柜 面 礼 仪 培 训
礼仪是企业文化建设的重要内容，良好的礼仪规范是公司同仁之间增进友谊、加强沟通的润滑剂，也是树立平安企业形象的重要表现形式。
讲究礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。
目录
礼仪规范
¤着装
¤仪容、仪表、仪态
晨迎规范
柜面接待礼仪
¤引导岗
¤受理岗
对话礼仪
礼仪规范之着装
工作时间衣着保持职业、端庄、稳重、得体、大方，柜面员工须着统一制服
衣物清洁平挺，不得有可见的破绽、污渍、皱折
鞋子保持干净，皮鞋经常上油，不得穿拖鞋式凉鞋，不得裸脚穿鞋，柜面员工须着深色皮鞋，男员工穿深色袜子
佩带司徽、胸卡
礼仪规范之仪容、仪表、仪态
男员工面部须刮净，不得蓄须；
女员工淡妆上岗，不得在工作场所补妆
只能佩戴项链、戒指、手表等三类物品，款式应朴素大方
保持坐姿标准，身体略向前倾，女士需将双腿并拢，稍向左侧或右侧，不准卧坐在椅子深部、趴于桌面、或翘二郎腿（见图）
不得留长指甲，不得涂深色指甲油
男员工不得留长发，发脚侧不过耳，后不过衣领
进入工作场所须将头发梳理整齐，不得蓬头散发
头发颜色及发型应与服务环境相协调，不得将头发染
成异样颜色，不得梳理奇异发型
女士短发发型必须清爽整齐，留海不得长过眉，发梢不宜长过耳垂。如发梢长过耳下一寸的必须盘发。发夹统一为黑色或深棕色
晨迎规范
1、每个工作日早晨柜面接待服务开始前须进行晨迎仪式
2、柜面员工在柜面中，以正确站姿面向柜台站成一排等待业务受理（需提前进行作业的人员除外）
－－－正确站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、男员工两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后;女员工双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前（见图）
3、保持自然微笑
4、对首批需接待的业务员使用标准语言：“早上好”，行平安鞠躬礼，然后入座开始业务受理
柜面接待礼仪
引导岗
应主动问候客户，并行欠身礼（见图）：“您好，请问需要办什么？”问候时要面带微笑，注视对方的眼睛，声音清晰，语速适中。
引导客户时，应五指并拢，手心微斜，指明方向
受理岗
1、 客户到达柜面时，受理人员应停下手中工作，微 笑，点头示意，注视对方并使用标准语言：“您好！请问有什么可以帮到您？”
2、轮到久等客户时，应主动问候：“您好！对不起，让您久等了。”
3、办理业务时，微笑：“您好，请坐！请出示保单、＊＊证件、申请书、委托书~。”并微笑着用双手接资料，核毕：“您这项作业需要？分钟，请稍等！”处理时要求熟练、快速、从容，认真专注，不能东张西望或交头接耳，回答业务咨询简洁、明了。
4、办理业务的中途不得已要让业务员等待时，应
向业务员道歉并请其稍候：“对不起，我去＊＊＊，请您稍等。”回来后，应向业务员致歉：“对不起，让您久等了。”切忌自行走开后让业务枯坐久等，不知所措
5、当受理件因手续不全、资料不齐或填写错误需退还业务员时，受理人员应站立起来，并向业务员详细说明原因及操作方法。标准语言：“对不起，您＊＊。”切忌责问言辞
6、如需将有关资料退还给业务员或业务处理完毕后需给予相关资料及凭证时，应注视业务员，双手递送，使用标准语言：“请您拿好，再见。”切忌抛、扔
7、当业务员对某些业务处理提出异议时，受理人员应站立起来，向业务员耐心、细致地说明情况及相关作业规范
8、工作期间不得拨打、接听私人电话，服务柜面的工作电话应由柜面负责人接听、处理
9、任何情况下，不得与业务员发生争执和争吵；如有特殊情况，及时与柜面负责人联系，协调解决
★严禁用傲慢、冷淡、随意、慌乱、卑屈的态度对待客户
对话礼仪
在与业务员交谈时，应注视对方眼睛，神情专注、友善、诚恳、切忌急燥、生硬、边工作边机械地回答，或表现出爱理不理的态度
注意倾听业务声音，不得随意打断；当业务员有明显的误解并无意停止时，可适度打断，打断时应说：“对不起，打断一下，您可能有些误会。”
对业务员的询问应百问不厌，不得表示出厌烦、嘲讽的态度
礼貌用语 ：您好，请，谢谢，再见，对不起，麻烦您，没关系，不用谢，让您久等了~
服务忌语：不知道，不太清楚，我也不知道该怎么办，这个问题不归我管，你自己看，没看到我正在忙吗，这是公司规定，我也没办法等及其它推诿言辞
