营销理念与技巧
我 的 承 诺
为了让学习效果最大化，让自己成为一个更出色的沟通者。
明白“一切操之在我”的道理，所以我郑重承诺：
我将严格要求自己！我是自己生命成长100%的责任者！
每一位都是优秀的销售员
不论你从事什么行业，也不论你的职称是什么，在生活中都需要发挥「销售」的功能。你必须练习做自我的销售员，才能够得到身边人们支持，生活得称心如意。
情人向伴侣销售他的爱意、员工向老板销售它的创意、政客向选民销售它的政见、官员向国民销售他的政绩，这些销售的原理，和一般业务人员在向他的顾客销售产品，并没有太大的差异。
每一个人都是一位优秀的销售员，时时刻刻都在销售自我的理念，展现自我的风格。天下的人没有「是销售员」和「不是销售员」的区分；只有「优秀的销售员」和「不优秀的销售员」的差别。
一个刚从学校毕业的司机假设为100分，那最优秀的司机则是：3000分；一名刚从学校毕业的销售人员也定为100分，那最优秀的销售员是30000分
本题要求：
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1、要求不抬笔。
2、用四条直线一笔连接所有的九个点。
1 起点
2
3
4
课程内容
销售的概念
营销的发展和变迁
销售人员的生活、时代、和职业生涯
何为销售？
成功销售——需要付出什么
如何处理客户异议
销售是什么？
销售是通过运用适当的方法将你的产品、思想或服务推荐给需要的人，彼此双方都得到各自想要得到的东西。
不同层次的销售可能使你感受不同
对
客
户
价
值
对自己价值
交易型
咨询型
企业型
以销售为职业希望自己获得什么？
尊重
财富
适应新的环境
谋取理想职位
来自朋友和家人的认同
谈判的控制力
更佳的销售业绩
… …
人一出生就开始了——销售
销售充满我们的周围和我们自己的一生
你必须销售,你才能生存
因此销售技巧在我们的一生中尤为重要
销售技巧的提升可以从生活中开始
成功的销售技能源于长时间不断实践、强化训练、重复要点，有时候还包括模仿直至成功
营销发展的五个阶段：
生产观念
产品观念
推销观念
市场营销
观念
社会营销
观念
“皇帝女儿
不愁嫁”
“酒香不怕巷子深”
“怕你
买少了”
“从消费
者出发”
“长远的利益是根本”
销售测验练习－你对销售的态度
为了测试你对销售工作的看法，请完成下面的练习题，在另外一张纸上写下你的答案。
如果你选的答案是5，则表明你非常赞成这些观点；
如果你的答案是1，则表明你完全不赞成这些观点；
如果你的答案是2、3或者4，则表明你的观点处于赞成和不赞成之间。
1、向潜在客户销售产品或者服务一点也不低人一等。 1 2 3 4 5
2、我会很自豪地告诉我的朋友，销售是我的职业。 1 2 3 4 5
3、无论客户的年龄、外表或者举止如何，我都可以以积极的
态度与之接触。 1 2 3 4 5
4、在糟糕的一天，当每件事情都进行不顺利的时候，我也都
能够保持心平气和。 1 2 3 4 5
5、我对销售很热心。 1 2 3 4 5
6、当遇到客户拒绝的时候，我不会有负面反应。 1 2 3 4 5
7、销售观念对我来说，是一种挑战。 1 2 3 4 5
8、我考虑将销售作为自己的职业。 1 2 3 4 5
9、对我来说，接触陌生人（客户）是一件很有趣的事情，而且
我很乐于干这件事。 1 2 3 4 5
10、我经常能够从客户身上发现好的东西。 1 2 3 4 5
不赞同
赞同
把各项总分加到一起 总分：
参考标准：
把各项总分加到一起看：
如果总分超过40，
则表明你对销售作为自己的职业有一个非常好的态度。
如果你的得分在24～40之间，
则表明你还有很大的销售潜力可以发掘。
如果你的得分低于25分，
更新 则表明你不适合从事销售工作，可能更适合做其他工作。
一个成功的销售人员应该具有的特质
1、热爱自己的工作，并从中发现乐趣
2、愿意努力工作：肯干、机智、勇挑重担
3、欲求得成功；强烈
4、乐观的态度；愿景清晰
5、具有胜任工作的专业知识；知识
6、认真利用销售时间；
7、善于向客户提出问题，并有倾听客户意见的能力；
8、有为客户服务的能力；
9、为工作和生活做好了充分的身心准备。
专业销售人员的生活、时代和职业生涯
销售过程包括
10个重要步骤
尝试结束销售
解除异议
尝试结束销售
成 交
后续服务
销售陈述
接触客户
接触前准备
客户调查
发现异议
最常用的几种客户调查方法
客户调查是销售的生命线，然而，有些销售人员却不必去进行这种工作。大多数公司借助于客户调查的主要目的是增加销售额和赚钱。这里列出了12种最常用的客户调查方法：
■ 直冲招揽 ■ 客户循环推荐
■ 孤立客户 ■ 销售线索俱乐部
■ 潜在客户列表 ■ 发表文章或出书
■ 公开展览和展示 ■ 影响中心
■ 直接邮寄 ■ 电话销售
■ 观测 ■ 网络调查
上述方法中哪些是从现有客户和其他人那里获取相关信息的？
具有电话销售中心的业务流程图
电台
电视
杂志
报纸
邮件
电话回应
邮件回应
电话
销售
专家
订单处理
信息与服务
电话销售
外部销售队伍
计算
机数
据库
在销售陈述前所要做的准备
潜在客户调查
接触前准备
获得约见机会
客户档案资料和销售计划表
1、姓 名 ； 地 址 ；
2、公司类型 ； 客户姓名 ；
3、影响购买决定，或者对购买决定有帮助的使用或者常购买我们产品的人 ；
4、购买时间以及会见客户的最佳时间 ；
5、接待员姓名 ；
6、客户的资料 ；
7、客户的人格类型 ；
8、销售拜访的目标 ；
9、客户的重要购买需求是什么 ；
10、销售陈述： ；
a、销售方法 ；
b、产品的特点、优点和效用 ；
c、展示产品的方法 ；
d、如何将产品的效用和客户的需要联系在一起 ；
e、使用尝试结束销售的方法 ；
f 、预期的目的 ；
g、使用尝试结束销售的方法 ；
h、如何结束同这位客户销售 ；
I 、结束销售的难易情况 ；
11、进行销售——使用双方同意的产品计划，或者促销计划 ；
12、对本次销售拜访的评价（购买/不购买的原因；下一次销售拜访应该如何进行；承诺的后续工作作 ）
在形成销售陈述过程中需要完成一系列的事情
1、接触客户
2、充分讨论你的产品
7、退出
3、提出你的营销计划
4、解释你的商业建议书
5、建议订购单位
6、结束销售
建立联系
发现需求
吸引注意力，引发兴趣，转入主题
特点
优势
效用
怎样分销（针对中间商）
如何执行营销计划（针对
消费者和工业用户）
它可以为客户
带来什么
为满足在销售陈述
中发现的客户需
求，推荐购买的清单
要求签约
不要放弃
做事职业化
别把话说死，给客户留个后门
需
求
购
买
动
机
购
买
行
为
刺
激
购买行为形成的模式
影响消费者购买行为的因素
外在因素
相关群体
社会阶层
文化状况
家庭情况
需要
感受
态度
经验
产品
价格
渠道
促销
消费者购买行为
购 购 购
买 买 买
时 数 地……
间 量 点
内
在
因
素
企
业
营
销
策
略
推销理念
推销是创造刺激的过程
推销是发现需求，更是创造需求的过程
推销不是宣传而是促使购买行为的产生
推销是满足需求而不是销售产品
专业化推销流程
售后服务
客户开发
准备面谈
接触面谈
说明面谈
促成面谈
拒绝处理
专业化销售：按一定程序、一定方法、一定的步骤将推销过程分解量化，进而达到一定目的的推销
客户开发阶段
客户资格审查（MAN）
Money 钱
authority 权利
need 需求
准备销面谈阶段
接触前准备
一、物质准备
资料的准备：客户资料、产品成立/摆放
工具的准备：买笔备纸、装物袋
二、行动准备
计划拟定
信函约访
电话约访
三、心态准备
四、个人形象准备
接触面谈阶段
A．接触的目的
建立信任： 让人接受你，推销活动便成功了一半
发现需求： 我们推销的是美丽
激发兴趣： 因为MERY更美丽
接触面谈的步骤：
第一印象
寒 喧
寻找购买点
第一印象
有声语言：寒暄的语言
无声语言：寒暄的动作
寒喧－－建立同理心的过程
“人所欲，施于人”－－每个人都希望听人赞美，却不喜欢赞美人
－ 理论基础：推销是把握人性的游戏
－ 寒喧内容：说．问．听
说：赞美
如何赞美人－－“人所最欲，施于人”
赞美语: “真不简单。。。。。”
“那没关系。。。。。”
“看得出来。。。。。”
说的技巧－向对方表达支持性语言
EX：“真不简单，这么忙，还将工作按排那么好，实在了不起”
－ 当对方情况良好－－我们赞美他
EX：“看得出来，陈先生是位善于把握机会的人，真是懂得享受生活”
－ 当对方情况普通时－－我们肯定他
EX：“那没关系，陈先生，这仅是这一阶段，相信你一定会很快好、、
－ 当对方情况不佳时－－我们安慰他
问：“没话找话说”,充满艺术性
1．
获得客户资料的真正成功之处在于：我们如何组织问题以及怎样发问！
－ 问什么？
－ 如何问？
收集资料的发问技巧
推定承诺式（你一定……）
说你说我式（我是……,你呢?)
请教问题式 (你对……怎么看?)
赞美肯定式 (你……,你一定是……)
描述感觉式 (描述+我觉的)
直截了当式 (你……吗?)
听：倾听是美德，是了解资料，发现需求的最佳手段
－ 头脑放空
－ 专注的听
－ 心情放松
－ 不要抢话说：切忌与客户争吵
如何倾听
鼓励: 点头,微笑,记录,附和
重复：听到、听清、听懂
放大：听出客户没有说出的话和真正想说的话
寻找并激发购买点
用开放式的问题收集资料
依据信息组织引导性问题
说明面谈阶段：
面谈注意事项：
1、最佳位置
2、多用笔，少用手
3、目光
4、主动权
5、谈费用时，要有便宜的暗示
6、要让数字有意义
7、用展示资料、举例、比喻使说明更加生动
说明面谈阶段
－－“不要卖牛排，要卖烤牛排的滋滋声”
A．如何向和尚推销梳子
如何向盲人推销报纸
如何向爱斯基摩人推销冰箱
B．说明决不是简单或复杂的产品介绍，而应告诉顾 客能帮助他们解决什么问题
FABE介绍方式
FEATURE 特征
ADVANTAGE 优点
BENEFIT 利益
EVIDENCE 证据
说明三环节
需求
证明
利益
1、符合需求
2、有信服力的证明（示范）
说明呈现的指导方针
1、在呈现前，将客户的需求得到确认
2、不同的客户需求不同
3、特性会产生因人而异的评价
4、呈现产品的利益给对方
5、精简提供证明
6、引用客户的话来总结产品
拒绝本质：
拒绝只是客户习惯性的反向动作
通过拒绝可以了解客户的真正想法
对拒绝问题的处理是导入成交的机会
拒绝处理技巧
拒绝处理公式：
赞美认同+反问+回答
赞美认同+强化购买点+去除疑惑+导入签约
拒绝的原因：
理性的原因
未察觉需求
产品不适合
确有负担
误解
感情原因
与客户之间缺乏信任感
客户与你的对方关系好
策略性原因
想买，但要价更低
通过异议来提高自己的地位
异议发生时，应迅速决定如何处理
1、客户调查
2、接触前准备
3、接触客户
7、解决异议
8、尝试结束销售
9、结束销售
5、尝试结束销售
6、确定异议
10、后续工作
4、销售陈述
引导客户参与
证明性陈述
可视化辅助
说服性沟通
现场演示
戏剧化效果
促成阶段
拒绝信号：
处理方式
间接否定法
询问法
举例法
转移法
直接否定法
购买的语言信号
当客户提及：
1、使用方法和售后服务
2、支付方式
3、相关产品优缺点
4、讨价还价
5、市场上对该产品的批评
6、介绍购买过程中的其他决策者
7、建议转换洽谈时间、地点
购买行为信号：
1、眼睛转动由慢变快，眼睛发亮，
神采奕奕，视线集中产品
2、态度变得轻松大方
3、靠近推销员，前倾
4、点头、微笑、叹气、思考
5、对你的专业精神表示赞赏
6、开始认真思考
7、翻阅产品
成交指导原则
1、留意成就信号
2、永远抓住主动权，引导客户成就
3、善于运用沉默信号
4、没有规定一次成交，要不断尝试
5、接受对方的感受
6、积极解释异议
7、设想成交的巧妙表达方式
成交技巧
1、直接发问法 2、推定承诺法
3、唯一障碍法 4、选择成就法
5、利害分析法 6、从众成交法
7、优惠成交法 8、激将成交法
9、起死回生法 10、机会成交法
11、问题成交法
在让客户下订单以前，你应销售什么？
1、销售出自己：让客户接受你、欢喜你，催熟双方的情感，
建立良好的关系。
2、销售出产品：让客户了解这种产品的价值，爱上这件产
品，肯定这就是他的最爱。
3、销售出自己的公司：如何凸显自己公司的吸引力，如何让
别人感觉到自己公司的高水准、高品质、良
好的服务，这些都是你必须催化的。
4、销售出“今天买”：如果客户今天不想买，你再有高明的
成交技巧也无用武之地，所以如何引导客户，告诉客户选日不如撞日，今天就是最佳大吉大利的好日子，今天不买明天不买他就后悔，这是你必须催熟的项目
销售就是沟通
接触是沟通的开始，
说明是沟通的过程，
促成是沟通的结果。
浙江开拓企业管理培训中心
沟通的四大要素
倾听（LISTEN），
提问（ASK），
观察（LOOK），
讲话（SPEAK），
如何观察
· 学会用含笑的眼睛去看着客户，让对方感受你的善意和诚意。
· 随时观察客户表情，行为的细微变化：拼命拒绝代表内心紧
张，面带犹疑代表不信任，身体后仰代表不重视，时常走动
意味你可能不受欢迎。
· 经常要用眼睛直视对方的眼睛，尤其是当人们要拒绝的时候，
你从他们的眼睛中就能看出来：目光回避，慌乱，不自然。有
些人一撒谎就看的出来。
· 察言观色最主要的就是不用对方开口就能领会他们的意思。做
个识趣的人，才会受欢迎。
销售是什么？
销售是通过运用适当的方法将你的产品、思想或服务推荐给需要的人，彼此双方都得到各自想要得到的东西
客户需要你是什么样的人？
热情
知识
锲而不舍
信念
优良习惯
心胸开阔
热爱职业
高尚人格
技巧
耐性
逻辑
表达能力
分析能力
应变及快速反应
勤奋
真诚
健康的体魄
换位思考
操之在我
坚强
爱若和布若的故事
爱若和布若差不多同时受雇于一家超级市场，开始时大家都一样，从最底层
干起。可不久爱若受到总经理的青睐，一再被提升，从领班直到部门经理。
布若却像被人遗忘了一般，还在最底层混。终于有一天布若忍无可忍，向总
经理提出辞呈，并痛斥总经理用人不公平。总经理耐心地听着，他了解这个
小伙子，工作肯吃苦，但似乎缺少了点什么，缺什么呢?……他忽然有了个主
意。“布若先生，”总经理说：“请您马上到集市上去，看看今天有什么卖的。
“布若很快从集市回来说，刚才集市上只有一个农民拉了一车土豆卖。“一车
大约有多少袋，多少斤?”总经理问。布若又跑去，回来说有10袋。“价格多少?
“布若再次跑到集上。总经理望着跑得气喘吁吁的他说：”请休息一会吧，你可
以看看爱若是怎么做的。“说完叫来爱若对他说：”爱若先生，请你马上到集
市上去，看看今天有什么卖的。“爱若很快从集市回来了，汇报说到现在为止
只有一个农民在卖土豆，有10袋，价格适中，质量很好，他带回几个让经理
看。这个农民过一会儿还将弄几筐 西红柿上市，据他看价格还公道，可以进
一些货。这种价格的西红柿总经理可能会要，所以他不仅带回了几个西红柿
作样品，而且还把那个农民也带来了，他现在正在外面等回话呢。总经理看
了一眼变了脸的布若，说：“请他进来。”
讨论：为什么？（爱若被提升而布若确没被提升）
点 评
人与人的差距，更多体现在思想方法上，虽然初始时就那么一点点，但日积月累就越拉越大，所以发现差距及时总结，方能迎头赶上。
人要善于观察、学习、
思考和总结，仅仅靠一味地苦干
奋斗，埋头拉车而不抬头看路，
结果常常是原地踏步，明天仍旧
重复昨天和今天的故事。
成功的规则未必那么明显，需要很高的悟性与洞察力，面对差距和挑战，及时调整心态，增强自己的独立思考、多谋善断、随机应变的能力。
六种主要的客户异议类型
1、隐藏的异议
2、推迟的异议
6、货源异议
5、产品异议
4、资金异议
3、无购买需求的异议
处理异议的技巧
■避开异议
■拒绝异议
■将异议当作问题，重新措辞
■拖延对异议的回答
■将异议驳回给潜在的客户
■针对异议进行反问
■直接否认异议
■间接否认异议
■预见异议
■弥补异议
■获得第三方对异议进行的解答
处理异议的技巧
避开
作为问题重提
拖延
拒绝
驳回
第三方
弥补
提问
间接拒绝
拒绝
预见
处理异议的技巧
一个成功的销售人员应该具有什么样的特质呢？
1、热爱销售工作；
2、愿意努力工作——肯干、机智、勇挑重担；
3、欲求获得成功——强烈的成功欲望；
4、乐观的态度——对前景充满乐观；
5、专业的知识储备——知识就是力量；
6、认真利用销售时间——时间就是金钱；
7、善于提问，善于倾听，善于发现；
8、有为客户服务的能力——为顾客效劳；
9、充分的生理与心理准备
影响成功最大的敌人是虚度光阴，最大的障碍是惰性，最危险的诱惑是办事拖延。
临别赠言：
顾客永远是企业最重要的财富，是我们的衣食父母，
不是顾客需要我们，而是我们依赖顾客：
顾客选择我们，是给了我们一个机会，而不是我们照顾了他们；
顾客不是我们与之争斗的对象，谁也不能在与顾客的争执中取胜；
我们的工作就是通过满足顾客的需求使他和我们共同受益。
== 谢 谢！==
韩 莉
13306510107
lindahan@
杭州奇力企业管理咨询有限公司
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