（入职指引）入职培训
入职培训
New Staff Orientation
培训部
Training Section
新员工培训手册
培训简介
你将在三天的岗前培训期间，了解掌握酒店的基本要求及信息，上岗后按照岗位培训要求，完成为期
三个月的培训，在培训实习全部结束后给予评估考核并确定岗位职级，内容如下：
一、目的：
明确告诉你，在完成每一部分的学习后应掌握的内容及技能。
二、期望：
在培训结束后，如何向你自己及培训教员展示你所掌握的内容。
三、辅助教材：
为了帮助你更好的完成每一部分内容的学习，培训教员及部门培训员将向你提供所需的参考教材（如
培训手册、标准程序、录像带等）。
四、时间安排：
将向你提供完成每一部分培训内容所需的时间及相关人员。
五、练习：
按步骤练习所掌握的技能及知识，练习就是技能组合的过程。如果所学内容具有挑战性或涉及的题目
不止一个，将提供更多的联系内容。
六、反馈：
培训教员将会就你的工作表现给予反馈，你会发现在对客服务中高质量的反馈是服务质量的基本内容。
反馈为个人带来了益处，同时提供了发展机会。
七、入职培训考核：
当你掌握了三天入职培训所学的培训内容，培训教员将会对你进行考核，合格后，考核成绩输入人事
培训档案，你的培训即大功告成。
八、岗位部门考核与鉴定：
通过部门每一项考核后，岗位部门将在员工培训鉴定表上签署“合格”意见及成绩，并保留，以作为
培训证明存入部门培训档案。这时，为期三个月的培训全部完成。
九、如何学好培训内容：
1、认真阅读有关程序及相关信息，培训教员将向你讲解及演示相关内容。
2、不断地演练新技能直到完全掌握，必要时可向培训教员请教。
3、顺利地通过工作考核以表明你可以独立地工作了。
十、问题：
若有问题，可直接请教培训教员。培训期间请记住：不耻下问。
十一、准备培训：
如果你确信已了解此次培训的全部内容，请你参加培训课的学习，新员工须经培训考核合格后方可上
岗。
十二、上课纪律：
1、认真学习，勤于思考，积极回答问题。
2、不得私自会客并关闭通讯工具，以保证培训秩序。
3、店内严禁大声喧哗、嬉笑、打闹。
4、爱护公物，保持卫生。
5、不得在培训教室内进食、吸烟、化妆、睡觉、阅读书报。
6、严禁酒后上课。
7、培训活动区域是培训教室，不可擅自串岗或进入客人区域。
8、下班后不可在店内逗留。
9、不可擅自使用酒店视听资源。
10、微笑和主动问好是酒店的基本礼貌。
现在开始培训吧！祝你好运！
酒店资讯
一、酒店概况及历史
二、酒店所在城市的地理环境、历史及风景名胜
三、东方酒店管理公司简介
四、酒店主要管理人员
五、酒店A级部门
六、酒店服务项目
七、酒店主要产品价格
八、安全与消防
九、卫生知识
★ 学习目标：
通过本章的学习，你将学习如何回答客人提出的共性问题。了解管理公司及酒店资讯，如：管理公司及
酒店历史、酒店岗位设置、部门架构、客房数、客房种类、会议设施、餐厅名称、地点及主营风味，营业
场所时间等。
★工作预期：
培训结束后你将有能力做到：准确、迅速地回答客人提问。
一、 酒店概况：
1．基本概况：
◆酒店地址：山东省青岛市香港中路110号
◆酒店总机：5881818
◆传真：5881888
◆免费预定电话：800 860 0202
◆邮编：266071
◆电子邮箱：E-mail:regency@
◆网址：//
2．酒店的性质：丽晶大酒店是由中国银行山东省分行和香港新中建发展有限公司合资兴建。设计和装饰
呈欧陆式风格。现由东方酒店管理有限公司管理。
3．酒店的规模：拥有客房、公寓392间/套，有中、西、日式餐厅4个，酒吧两个，以及会议和宴会设施，
娱乐设施，商场等。
4．酒店历史：开业时间1995年3月10日，1996年7月被评为五星级饭店。
二、 酒店所在城市的地理环境、历史及风景名胜
（一）地理及历史：
◆ 青岛市的地理与历史：青岛是中国东部沿海重要的经济中心和港口城市，国家历史文化名城和风景旅
游胜地。青岛是国家 14个沿海开放城市和 8个国际会议城市之一。青岛是重要的外贸口岸之一。青岛
是中国重要的海洋科研基地。青岛市位于山东半岛东南部，属北温带季风气候，具有显著的海洋性气候
特点，空气湿润，温度适中，四季分明，冬暖夏凉。青岛依山傍海，风光秀丽，气候宜人，是一座独具
特色的海滨城市。全市海岸线（含所属海岛岸线）总长为 870公里。
青岛是一座历史文化名城，中国道教的发祥地。6000年以前这里已有了人类的生存和繁衍。东周时期建
立了当时山东地区第二大市镇——即墨。秦始皇统一中国后，曾三次登临现位于胶南市的琅琊台。秦代
徐福曾率船队由琅琊山起航东渡朝鲜、日本。汉代汉武帝曾在位于青岛市城阳区的不其山“祀神人于交
门宫”，并在胶州湾畔女姑山祭天拜祖设立明堂 9所。清朝末年，青岛已发展成为一个繁华市镇，昔称
胶澳。
1891年6月14日(清光绪十七年)，清政府在胶澳设防，是为青岛建置的开始。1897年11月，德国以“巨野
教案”为借口派兵强占青岛。1914年，第一次世界大战爆发，11月，日本侵占青岛，取代德国对青岛进
行军事殖民统治。1919年，中国近代史上著名的“五四运动”便是以“收回青岛”为起因。1922年12月10
日，中国收回青岛，开为商埠，设立胶澳商埠督办公署，直属北洋政府。1929年7月，设青岛特别市。1930
年，改称青岛市。1938年1月，日本再次侵占青岛。1945年9月，国民党政府接收青岛，仍为特别市。1949
年6月2日，青岛解放。1986年青岛市在国家计划中实行单列，赋予相当省一级经济管理权限。1994年被
列为全国15个副省级城市之一。
（二）酒店周围的商业设施及旅游景点：
丽晶大酒店地处东部商业区中心，依山傍海，交通便利。距流亭机场 30公里，火车站 12公里，市政府
3公里；距超级市场佳世客 1公里，家乐福 公里，距著名风景区崂山 40公里。从丽晶大酒店可乘公
交车 316路、321路、304路等去家乐福超级市场、中山路商业街，232路去台东商业中心，崂山旅游专
线车去崂山旅游风景区。
青岛风光秀丽，气候宜人。蜿蜒连绵的前海海滨，起伏多姿的海上山峦，红瓦绿树的城市风景，浓缩近、
现代历史文化的名人故居，具有典型欧陆风格的多国建筑，构成中西合璧的山、海、城交融的海滨风景
线，是旅游观光、度假、休闲和商务、会展的最佳目的地。
青岛市区西部为“红瓦绿树、碧海蓝天”的老风貌保护区，东部为现代化建筑风貌区，新、老两区相融
相映，形成了“海上都市、欧亚风情”的城市特点。沿青岛海滨自西向东，从海上可以看到一条如诗如
画的海滨风景线，从陆路可以领略 4个风格各异的旅游区。
1、保护完好的历史文化与欧亚风情区：
掩映于秀丽自然风光之中的众多文化遗产，记录了百年青岛的风雨沧桑和东西方文化交融的丰富内
涵。栈桥，小青岛、小鱼山、鲁迅公园、水族馆、海产博物馆、海军博物馆、湛山寺、天主教堂、基督
教堂、提督府、提督楼、近百年别墅区八大关，充满海风、海情、海趣、海韵和浪漫色彩的多处优质沙
滩、海水浴场，都是游人的极佳去处。
2、日新月异的东部都市观光区：
迅速崛起的现代化建筑群，横贯东西的高标准旅游观光大道——香港路、东海路、澳门路、世界华
人雕塑园、五四广场、音乐广场、滨海大道等，构成一幅幅瑰丽的海滨都市旅游景观。
3、石老人国家旅游度假区：
错落有致的度假别墅群，沙细坡缓的海滨浴场，海洋游乐城。海豚馆。国际啤酒城、高尔夫球场、国
际会展中心、文化博览中心、世纪广场、体育中心等是理想的度假、国际性会议、博览、运动、休闲目的
地。
4、崂山国家旅游风景区：
青岛崂山，古人赞之为“海上名山第一”。主峰高 1132．7米．是我国 18000公里海岸线上的最高峰，
集山、海、林、泉、瀑布于一体，是国家级森林公园，中国道教主要发源地之一。
5、青岛海滨风景名胜区：
青岛海滨风景区西起团岛，东至大麦岛，全长 25公里，海域面积 5平方公里．陆地面积 平方公
里，是国务院 1982年公布的首批国家级风景区。景区内的栈桥、鲁迅公园、小青岛、小鱼山、八大关、
海水浴场、五四广场等景点临海而立，均为青岛市的著名旅游风景点。步入景区．红瓦绿树，碧海蓝天，
令人心旷神怡。
（1）栈桥
前海栈桥是青岛的象征，建于 1891年，时为简易军用码头．几经重修，向游人开放。现桥长 440米，
北起太平路，南至青岛湾深处，尽头为民族风格的八角亭，沿螺旋梯登亭眺望．碧波浩荡．飞阁回澜，故
名“回澜阁”。堤岸是景色如画的栈桥公园．花木掩映，藤绕长廊，可远眺小青岛绿岛葱茏、白塔玉立之
美景，是游人观光游憩的好地方。可乘 316、321、304路车到达。
（2）小青岛
一座小巧如螺的岛屿，水岛相连．与栈桥东西相望。因形似古琴，亦称琴岛。岛上洁白的灯塔亭亭玉
立，为本世纪初德国人建造。小岛山岩耸秀，林木婆娑。夜幕低垂时，可欣赏“琴屿飘灯”之胜景。可乘
316、321、304路车抵达。
（3）基督教堂
1910年建成，德国古堡式建筑。教堂由钟楼、礼拜堂两部分组成。可乘 225路车到达。
（4）天主教堂
位于浙江路，全名“圣弥爱尔教堂”。1934年由德国人建成，占地 2470平方米，总高 60余米，庄严
宏伟，为我国著名天主教堂之一。可乘公交车 225路抵达。
（5）花石楼
别致的德国建筑，坐落于八大关景区东侧，原为德国提督渔猎，休息处，俗称“歇脚楼”。此建筑由
花石构成，小巧美观，既有罗马建筑风格，又有哥特式建筑特色。可乘公交车 316 路、321路、304路到
达。
（6）提督府
位于前海湾畔，背依观海山．建成于 1906年．采用 1 9世纪欧洲建筑风格，砖石钢木结构，花岗岩
砌成．红筒瓦覆顶，外观呈“凹”字型，庄重宏伟。初为德国总督办公地．故称总督府。青岛解放后为市
人民政府所在地。后市政府东迁，此处被称为“老市府”。可乘 316、321、304路车到达。
（7）鲁迅公园
园址是一片倾斜的海岸，连绵二里许，没有刻意雕琢，也不震撼人心，似乎只是造物的原作，只是很
静，很美。公园在此依势而建，静卧于汇泉湾北侧。徜徉其间，但见白浪激礁、松林覆坡、红岩嶙峋、如
画如诗。1929年出自中国园艺家葛敬应“顺其自然”之手笔。原名海滨公园。1950年为纪念鲁迅先生易
名。可乘公交车 316、321、304路到达。
（8）小鱼山公园
公园因山得名，位于鱼山之巅。亭台楼阁，林木绰约，为汇泉湾平添动人秀色。这一具有中国古典风
格的山头公园，因势谋景，以景造型，山巅 18米高的三层八角览潮阁，由我国著名书画家吴作人题写匾
额。登阁望远，山海一色。可乘 501、801路车到达。
（9）海水浴场
青岛的海湾大多沙细、坡缓、水清、浪小，是天然的海水浴场。建市初期，德国人即在汇泉湾搭建更
衣室。音乐台，成立游泳协会，组织游泳。
近年来，青岛的六个海水浴场都不断完善，扩大沙滩面积，加固防鲨网，增建更衣室及其它服务设施。
汇泉湾第一海水浴场，长 580米，面积 2．4公顷，瞻望台高 1 7米，设有跳台，更衣室面积 2万平方米，
防鲨网水面长度 380多米．每年 7月至 9月底开放．最高日接待量 35万人次。洗海澡不要游出防鲨网。
不会游泳或初学者，可租用皮艇、救生圈，不可到过二米的深水区。小孩游泳一定要有大人陪同。夏季第
一次游泳时间要短，否则太阳会晒伤皮肤。如果偶尔洗一次海水澡，可涂抹“防晒油”。心、脑血管病患
者不要到深水去．以免发生不测。各浴场均有现场救护和医护人员。可乘 316、321、304路车到达。
（10）青岛旅游观光塔
该塔坐落于风光秀丽的榉林公园内，塔体高 232米，海拔高度为 348米，该塔为全钢结构建筑，其独
特的钢铁式结构堪称中国第一，按其综合功能及设计，被国务院研究发展中心权威评定为“中国第一钢塔”。
该塔总面积为 5821平方米，可同时发射 11套广播电视节目。除具有电视发射功能外，还具有餐饮娱乐、
旅游观光等功能，它是青岛最高的旅游景点，并被评为“国家 AAA级景区”、“青岛十佳旅游风景点”。青
岛旅游观光塔已成为青岛市建置百年的新标志之一。可乘 232、225路车到达。
（11）信号山
信号山海拔 98米，是老市区的最高点。1897年德国侵占青岛时，在此建立了青岛最早的无线电台，
并以德军司令“棣利司”命名此山；1914年日本侵占青岛后．改为“神尾山”，解放后命名为信号山．是
青岛十大山头之一。
信号山有六角亭．玉兰亭、旋转厅、露天茶座、拱桥。长廊等景点，构成了优美、恬静的园林景观。
山顶的三个红色蘑菇楼象征三支红色火炬。坐在信号山的观景楼，极目远眺．岛城的红瓦绿树，碧海蓝天
尽收眼底，令人心旷神怡。可乘 225路车到达。
（12）百花苑·文化名人雕塑园
该园位于延安一路，中山公园西侧，建于 1990年，占地 公顷。因这里的山石树木皆成景色，1995
年，市政府决定在百花苑中为 20位青岛文化名人雕像。这里的人文景观和自然景观相映辉，被评为青岛
市十大风景点之一。
（13）中山公园
坐落于风景秀丽的汇泉湾畔，占地 80万平方米，青岛植被景观最具特色的文化公园，素有“东园花
海”之称。樱花长廊为园内著名景观，引种最具特色的日本樱花 2万株。每年四五月。春樱绯云，遂成樱
花会。可乘 316、321、304路车到达。
（14）八大关
位于汇泉角和太平角之间，濒临波光涟漪的太平湾。200余幢异国风格的别墅掩映于花木丛中，被称
为“万国建筑博物馆”。其间 10条马路始建于 1931年．路栽雪松、紫薇、碧桃各不相同。其中 8条马路
以中国著名关隘命名，故名“八大关”。可乘 316、321、304、501、801路车到达。
（15）湛山寺
位于湛山脚下，1945年建成。中国天台宗最年轻的佛刹。门前石狮雄踞，院内佛塔矗立，殿内雕梁画
栋，佛像金碧辉煌，所藏经卷洁繁。四月初八佛诞日为湛山庙会。可乘 316、304、801路车到达。
主要工商业品牌：“海尔”、“海信”、“澳柯玛”、“青啤”、“双星”、“红领”等。
旅游景观：“青岛十景（‘浮翠流丹’、‘秀掩重关’、‘琴屿飘灯’、‘飞阁回澜’、‘汇滨踏
浪’、‘东海艺影’、‘太平天音’、‘鱼山海月’、‘金岭缀珠’、‘红楼暮霞’）、崂山”等。
◆三、东方酒店管理公司简介
东方酒店管理有限公司于 1997年 9月 9日成立，隶属于中国东方资产管理公司。现任董事长陈江旭
先生，首席执行官高天明先生。
东方酒店管理有限公司目前管理酒店的形式有委托管理、顾问管理、咨询管理等三种。截止 2002年 7
月 31日，东方酒店管理有限公司正在管理 13家酒店，其中五星级酒店有：汕头金海湾（嘉柏）大酒店、
珠海银都（嘉柏）酒店、青岛丽晶（嘉柏）大酒店等三家；四星级酒店有：深圳新都（嘉柏）酒店、惠州
天悦（嘉柏）大酒店、潮州白玉兰（嘉柏）大酒店、中山国际（嘉柏）酒店、海口国际金融（嘉柏）大酒
店、桂林桂山（嘉柏）大酒店、苏州丽都（嘉柏）大酒店、保定中银大厦（嘉柏酒店）、潍坊国际金融大
厦（嘉柏酒店）、山西富景国际（嘉柏）饭店等十家。
东方酒店管理有限公司注册的酒店管理品牌的名称是：嘉柏（JASPER），“嘉柏”的意义是“碧玉”，
象征“青春”和“永恒”。
东方酒店管理有限公司的标识形状是由枣红、白、灰三色图案组成的菱形图案。
东方酒店管理有限公司对酒店服务质量的检查形式有：服务质量检查（明查）、暗访、问卷调查等三
种。
东方酒店管理有限公司的企业宗旨是：以人为本，以诚取信；以客为先，以质取胜。
东方酒店管理有限公司推出的第一句形象语言是：品味东方人家的温馨！
东方酒店管理有限公司推出的第二句形象语言是：东方嘉柏，至诚至爱！
东方嘉柏的品牌特征的主要内容是：个性特色化、绿色环保化、电子网络化。
◆四、酒店主要管理人员：
总经理：李志先生 Richard Lee 副总经理兼财务总监：刘喜顺先生 Xi Shui Liu 营销总监：杨敏
先生 Richard Yang 餐饮总监：李志成先生 Karl Lee 房务总监：滕建强先生 Dixon Teng 人力资
源总监：王新全先生 Brient Wang 工程总监：张萌先生 Meng Zhang 总经理办公室主任：余焕秋
先生 Huan Qiu Yu
◆五、酒店A级部门
营销部 Sales Departmant、餐饮部 Food and Beverage Dpartment、房务部 Room Divison、财务部
Financial Department、人力资源部 Human Resourses、工程部 Engneering Department、总经理办公
室 Excutive Office
◆六、酒店服务项目
前厅接待（RECEPTION）：为客人提供24小时的入住登记、信息咨询和对客留言等服务项目，电话号码
是“1132”。
前厅收银（CASHIER）：24小时为客人提供外币和旅行支票兑换业务，并为住店客人提供免费保险箱使
用服务。电话号码是“1131”。
服务中心（SERVICE CENTER）：24小时提供酒店内外线的转接服务，可为住店客人提供订餐、咨询、入
住期间各种需求、MORNING CALL服务、留言服务和免打扰服务等，外线号码：5881818和内线号码：
“0”。
商务中心（BUSINESS CENTER）：营业时间：7：30—24：00，位于酒店二楼，服务项目：秘书服务、复
印、传真、电话、上网、和店内传呼服务等，电话：“1234” 。
票务中心（TICKETING CENTER）：营业时间：7：30-22：30，位于酒店二楼，服务项目：售票服务，电
话：“1231”。
礼宾服务（CONCIERGE）：24小时为客人提供委托代办、行李搬运和保管、租车、留言、邮寄、报纸投
递、售电话磁卡等服务。电话号码：“1177”。
◆ 宾客关系经理（GUEST RELATIONS MANAGER）：24小时为客人服务，处理客人投诉，负责VIP接待，突
发事件处理，接待行政访客和作好客务关系等工作；电话号码：“1133”。
◆ 客房服务项目（HOUSEKEEPING）：房间清理、开夜床、洗衣服务、杂项物品租借、婴孩托管服务等。
管家部电话：“1648”。
◆ 商场（STORE）：营业时间：8：00—24：00，经销服装、皮具、化妆品、烟酒、小食品、书籍、玉器、
鲜花等。电话：小商场“1137”，大商场“1179”。
◆ 康乐中心（RECREATION CENTER）： 位于酒店三楼，电话：“1366”。
棋牌室（CHESS&BOARD GAMES CLUB） 9：00—24：00 50元/小时
壁球室（SQUASH COURT） 9：00—22：00 70元/小时
网球场（TENNIS COURT） 9：00—21：00 70元/小时
游泳池（SWIMMING POOL） 6：00—22：00 60元/次
桑拿浴/蒸汽浴（SAUNA/STEAM BATH） 6：00—22：00 60元/小时
健身房（GYMNASIUM） 6：00—22：00 60元/小时
台球室（BILLIARDS） 9：00—24：00 50元/小时
保龄球馆（BOWLING ALLEY） 1：00—9：00 5元/局
9：00—14：00 10元/局
14：00—20：00 18元/局
20：00—1：00 25元/局
夜总会（NIGHT CLUB）外租场所 19：00—02：00
云雀吧（HIBARI BAR）外租场所 19：00—24：00
美容美发（BEAUTY SALON）外租场所 9：00—02：00
足部保健室（FOOT CARE ROOM） 15：00—01：00 足部按摩 ￥118（70分钟）（贵宾间）
￥98（70分钟）（豪华
间）
中式按摩 ￥158（45分钟）
修脚 ￥68（贵宾间）
￥38（豪华间）
客房服务（GUEST ROOM VISIT） 中式按摩 ￥150（45分钟）
修脚服务 ￥68
★孔雀楼中餐厅（PEACOCK）
地点：酒店二楼
电话：1259/1279
时间：早餐 07：00—10：30 午餐：11：30-14：00 晚餐 17：30—22：00
特色：
早茶-提供正宗粤式早茶，聘请广东师傅制作的广式早茶品种七、八十种。午、晚餐—由香港名厨主理
粤式菜品。
餐位：
孔雀楼中餐厅可承办婚宴、寿宴，宴席布置最多为220人，每席菜金 998 元起。
孔雀楼中餐厅共有10间不同国家特色装修风格的厅房，可举办小型聚餐、家宴。
董事厅—— 面积：94㎡； 餐位：10-20位； 用餐标准：￥3000起
美国厅——面积：54㎡； 餐位：12-14位； 用餐标准：￥1500起
英国厅—— 面积：53㎡； 餐位：10-12位； 用餐标准：￥1500起
法国厅——面积：54㎡； 餐位：10-12位； 用餐标准：￥1500起
希腊厅—— 面积：73㎡； 餐位：8-10位； 用餐标准：￥1500起
埃及厅—— 面积：61㎡； 餐位：10-20位； 用餐标准：￥1500起
泰国厅——面积：27㎡； 餐位：6-8位； 用餐标准：￥1200起
日本厅—— 面积：23㎡； 餐位：4-6位； 用餐标准：￥1200起
葡国厅——面积：26㎡； 餐位：6-8位； 用餐标准：￥1200起
西班牙厅—— 面积：73㎡ 餐位：10-30位； 用餐标准：￥1500起
厅房内设有卡拉OK，免费提供至 22：00 ，之后按￥280元/小时收费。
★玫瑰园咖啡厅（ROSE GARDEN）
地点：酒店二楼 电话：1253 时间：24小时
餐位：最多可容纳 160人同时用餐。
特色：西班牙式建筑风格。
06：00—10：30自助早餐（￥72/位另加收15%服务费）：菜品以西式为主，增加日式、中式菜品，共七
十余款。同时提供零点服务，备有欧陆早餐和美式早餐。
18：00-21：30自助晚餐（￥99/位，每周四、周五、周六买一送一）：每月推出主题自助餐活动。
★马可波罗扒房（MARCO POLO GRILL’S）
地点：酒店二楼 电话：1240 时间：午餐 12：00—15：00 晚餐 17：30—22：00
餐位：最多可 68人同时用餐，另有可 容纳6人的包房3个。
特色：提供法式菜品。墨西哥式建筑风格。
★客房送餐服务（ROOM SERVICE）
电话：“0” 时间：24小时
范围：酒店住客、康体娱乐的客人。
特色：以咖啡厅菜单内容为主，另在11：00—14：00，17：30—21：30 提供中式和日式菜品。
★银座日本料理（GINZA）
地点：酒店二楼 电话：1250
时间：午餐 11：30—14：30 晚餐 17：30—22：00
特色：由港籍厨师主理正宗日式菜品，有可现场制作的寿司台和铁板烧台。
餐位：大厅可 48人同时用餐，铁板烧台4—6位。另有日式单间7 个。
★丽晶食街（REGENCY FOOD PLAZA）
地点：地下一层 电话：1052/1056
时间：11：00—14：30，17：00—01：00
餐位：大厅最多可 230人同时用餐。有厅房5间（梅苑、兰苑、竹苑、菊苑、樱苑）。
特色：鲁、粤、川各式精美小炒和南北各地风味的小吃、夜茶。
★丽晶饼店（REGENCY BAKERY）
特色：制作各种蛋糕、西饼、面包，接受各种生日蛋糕、结婚蛋糕的预订，并可在饼店内享用饮品和西
式快餐。
★大堂酒吧（LOBBY BAR）
地点：酒店一楼 电话：1139 时间：09：00—01：00 餐位： 70 人。
面积：260平方米（可承接120 人的站立式冷餐会和150人的鸡尾酒会）。
★绅士吧 （GOLF PUB）
地点：酒店一楼，电话：1140 时间：17：00—01：00，餐位： 58人，面积：120平方米。
★会议设施
★丽晶殿 （GRAND REGENCY BALLROOM） 容量：剧院式800人，教室式400人，中式宴会600 人，西式宴
会450 人，鸡尾酒会700 人。
★国际会议中心 （INTERNATIONAL CONVENTION CENTER） 容量：剧院式300 人，教室式200人。
★三楼会议室（1号、2号、3号会议室）
1号会议室、3号会议室65平方米，会议室可容纳剧院式80人，教室式40人 鸡尾酒会 60 人。2号会议室
面积57平方米，可容纳剧院式60人，教室式30人，鸡尾酒会60人。会议室场租1500元/天，免费提供白
板、纸、笔、
中国茶、告示牌、礼仪服务等。
以上会议/宴会场地均为非吸烟区，会议期间配备电视机、录像机、投影机、幻灯机、屏幕、桌面/立式
/无线话筒、组合舞台、组合跳舞板等多种专业会议设施。另备有可供出租的多媒体液晶投影仪。
◆七、酒店主要产品价格：
◆ 商务中心服务价格(TELECOMMUNICATIONS)
电讯服务
发出传真 市政收费（3分钟起价）+ ¥
接收传真 ¥
本地/国内/国际电话 市政收费 + 15%服务费
网络服务
住店客人 ¥
非住店客人 ¥
复印服务(PHOTOCOPYING)
A4、B5复印纸 ¥
A3、B4复印纸 ¥
激光黑白打印 ¥
彩色喷墨打印 ¥
幻灯胶片复印 ¥
扫描 ¥
文秘服务(SECRETARIAL SERVICE)
英文打字 ¥
中文打字 ¥
翻译服务 由有信誉的专业翻译事务所代办
设施租用(EQUIPMENT RENTAL)
数据投影仪 ¥
幻灯机 ¥
投影仪 ¥
录像机 ¥
电脑
住店客人 ¥
非住店客人 ¥
英文电动打字机 ¥
其它(OTHERS)
出售电脑软盘 ¥
文件装订 ¥
手机充电 ¥
小型会议室出租 ¥
¥ （4小时至 8小时）
◆ 会议场租(CONFERENCE ROOM RENTAL)
名称 Name 位置 Location 面积 Area(㎡) 价格 Meeting/BanquetTariff
丽晶殿 一楼 1/F 1150 ￥12，000(会议)/￥20，000（宴会）
Grand Regency Ballroom
1号会议室 三楼 3/F 65 ￥15,00
Conference Room 1
2号会议室 三楼 3/F 57 ￥15,00
Conference Room 2
3号会议室 三楼 3/F 65 ￥15,00
Conference Room 3
国际会议中心 四楼 4/F 400 ￥8，000（会议）/￥12，000（宴会）
International Convention Center
贵宾接待室 二楼 2/F 45 ￥15,00
VIP Reception Room
◆ 房间种类及价格（ Room type & rate）
共有客房 392间/套，其中包括 352间客房和 40套公寓.
Total 392 rooms including 352 guest rooms and 40apartments.
房间种类 Types of Room Tariff价格
标准间 Standard Room ￥1，145
高级间 Superior Room ￥1，311
套间 Junior Suite ￥1，892
行政套 Executive Suite ￥3，220
豪华套 Deluxe Suite ￥4，814
总统套 Presidential Suite ￥23，970
公寓房 A Apartment A ￥1，092
公寓房 B Apartment B ￥1，364
公寓房 C Apartment C ￥1，910
所有房费另加收 15%服务费 All room rates are subject to 15% surcharge.
4F, 5F, 6F, 7F： Economic floors
16F, 17F, 18F：Deluxe floors
15F, 19F： No Smoking floors
23F：Presidential suite
2201, 2101：Deluxe suite
2219, 2119：Executive suite
1818, 1816, 1718, 1716, 1618, 1616：Non-Smoking suites
414：ambulatory room
◆ 酒店租车（HIRE CAE）
市内包车/小时(根据车型) ￥100—￥180
市内包车（8小时 80公里以内） 轿车（根据车型） ￥700—￥1,280
旅行车（10个正座+6个副座） ￥800
中巴车（20个正座+6个副座） ￥1,200
长途包车/公里（根据车型） ￥—￥
机场接机/次（根据车型） ￥220-￥480
机场送机/次（根据车型） ￥120—￥380
崂山太清宫/6小时（根据车型） ￥400—￥800
崂山北九水/6小时（根据车型） ￥500—￥900
崂山仰口/6小时（根据车型） ￥600—￥100
◆八、安全与消防（Safety Rules&Fire Control）:
培训目的：
学员在完成课程后，将能够：了解安保概念、原则及重要性；熟知防火步骤；增强安保意识。
1．安保的重要性
2．安保概念与安保原则
3．店内不同场所的预防犯罪
4．如何同可疑人员打交道
5．紧急事务联系
6．消防知识
课程时间：二小时
一．酒店安保重要性：
1．维护店内客人、财产之安全，免受不必要的破坏和伤害。
2．维护酒店声誉。
3．为客人提供安全而舒适的环境。
4．保护酒店，使员工安心工作。
5．建立专业保安形象，加强客人信心。
二．安保概念与原则
1．安全工作范围
防火、防盗、防抢、防破坏、防止灾害事故
2．重要安全防范部门
餐厅、歌舞厅、酒吧、咖啡厅、大堂、楼层、机房、配电房、油库、仓库、商场、银行、财务室、车
场等。
3．安保原则
（1）提防危险发生。
（2）保障客人、同事、酒店的财物安全。
（3）对不寻常的事物加以防范。
（4）处理危急，依规例程序办事。
（5）防止罪恶发生及酒店财产损失。
（6）及时向上级报告。
三．酒店不同场所的预防犯罪
（一）酒店大堂：
1．留意可疑人物。
2．小心看管客人行李。
3．不可将客人房号、姓名、身份等个人资料外泄。
4．留意可疑包裹。
5．留意重要方位：如收银处、贵重物品保险箱等。
（二）餐饮出入口：
1．留意可疑人物，提防不法分子作案，特别是拎包及诈骗酒店财物。
2．提醒客人注意私人物品的安全。
3．预防客人离去而不结帐。
（三）客人楼层：
1．依照程序使用保管门匙，不准随便进入客人房间。
2．清洁房间时，将服务车横置子房门前。
3．留意清洁范围内任何物品的损坏，防止意外。
4．房间打扫完毕，切记上锁。
5．留意异常情况，如开着的客房和在走廊里游逛的陌生人。
6．仔细检查防盗链是否牢固，锁舌孔有无堵塞，门框有无障碍，闭门器能否将门自动关闭。
7．按规定程序为客人及访客开启房门。
（四）后勤地区：
1．向陌生人查明身份，适当指引。
2．安装适当的灭火设备。
3．下班时，截断不必要的电源。
4．员工出入需出示员工证。
5．执行酒店物品出入规定。
6．个人更衣橱不得存放酒店物品。
7．妥善保管个人贵重物品。
四．如何同可疑人员打交道
1．上前查询，了解情况。
2．汇报上级主管／保安部。
3．报告自己的部门、姓名、事件内容、位置、目前情况。
4．在安全情况下等候进一步指示，宾客及自身安全为重，不可轻举妄动。
五．紧急事务联系
1．发现有盗、抢、可疑包裹、可疑人员等任何紧急事件请立即拨打酒店突发事件报警电话：1080。
2．立即报告自己的上司或安全员。
六．消防知识：
1．消防的基本知识：
什么是火灾?燃烧的三要素是哪些?
灭火的原理和方法(四种)。
2．灭火器的使用方法：
3．报警程序：
（1）保持镇定。
（2）立即报告消防中心（内线 1666）：火情地点、燃烧物、火势大小、火场情况等。
（3）使用适当的灭火工具及时扑救。
（4）通知和协助周围人撤离。
（5）撤离时，应走放火通道，禁止使用电梯。
（6）等候支援，依据保安指示行动。
七．复习与巩固
1．有关问题：
1)酒店保安是谁的责任?
2)“保安警觉”的意思是什么?
3)客人离去后，餐厅员工发现客人留下一部照相机，他应如何处理?
4)若你发现一个盒子，没有任何标记，被搁置在不寻常一角，你应如何处理?
5)在楼层工作时，一位客人向你说是某房间的客人，要求你帮他／她开门，你应该怎么办?
6)出现火警怎么办?
7)酒醉客人在公共场所吵闹，应如何处理?
8)若两名自称是公安局的人要求查房时，应怎么办?
2．备忘：
小心保存各种钥匙。
酒店保安程序切不可外泄。
熟识各项保安程序。
绝不容忍异常事件，采取相应行动。
3．酒店安保案例探讨：
案例一：
一位男士手持一瓶果汁正走出餐厅，被一名保安员上前查问，该男士立刻承认他手上的果汁是在餐厅
内工作的女朋友给他的。
讨论：
1．若你发现陌生人在店内闲荡，你应如何处理?
2．该案例中还有什么错误?
答案：
1．存有警觉，上前询问，但态度要温和又不失原则性。
2．员工上班时不能会客，更不能随便将酒店的物品给人。
案例二：
三位客人在餐厅用餐，两位先后离开，稍后，第三位客人请示洗手间的方向，不久，也离开餐桌，再
没有回来。
讨论：
若你是餐厅的服务员，你对这件事有何责任?
答案：
1．作为餐厅服务员要时刻注意客人动向：
（1）服务好客人。
（2）保障客人财物安全。
（3）避免不付账者。
二、消防知识：
1．掌握灭火器的使用方法。
2．熟知报警程序：
◆ 保持镇定。
◆ 立即报告消防中心（内线 1666）：火情地点、燃烧物、火势大小、火场情况等。
◆ 使用适当的灭火工具及时扑救。
◆ 通知和协助周围人撤离。
◆ 撤离时，应走防火通道，禁止使用电梯。
◆ 被火和烟阻隔时，应关闭与火相连的门窗，等候支援。
◆九、卫生知识(Hygiene)：
一、 酒店与个人卫生的重要性：
1．民以食为天，食以洁为本。卫生是人类生存质量最根本的条件。
2．为了避免传染疾病的漫延，员工患了任何传染病或疾病必须立即通知其经理。
二、卫生常识：
1．养成好习惯，保持自己清洁，注意个人卫生。
2．保持你的工作场所清洁和所有器皿、刀叉餐具及瓷器干净。
3．养成能减少传染别人或被传染上疾病的良好生活习惯。
4．定期体检，身体出现不适应及时找医生咨询或通知你的主管。
5．工作台必须整齐雅观，妥善放置工具和资料，废物放入废纸箱中。
6．服务时，不准对着食品或客人咳嗽、讲话、打喷嚏，不随地吐痰，吸烟，不在宾客面前掏耳、剔牙、
抓头发打哈欠，抠鼻子。端饭菜、汤等食物或入口的用具时，使用托盘。
7．厨房所有用具必须保持清洁，保持地板干爽，及时清理地上的油、残汤和积水；防止油渍积存，厨房
内严禁吸烟；以免发生火警，采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。
8．服务员使用的抹布、垫布每天要洗干净，消毒以减少或消灭细菌。
9．凡腐烂变质食品禁止食用。
10．留心就餐者，发现患病者，对其餐具要单独存放，重复消毒。勿用手抓碗口或匙羹的入口端。
三、食品卫生法
简介：《食品卫生法》于 1995年 10月 30日在第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议正式公
布施行的。《食品卫生法》在保障人民群众健康权益方面起了重要作用，而且使我国的食品卫生在法律上
得到进一步的完善和发展。
1、患有以下五种疾病的人不能从事直接为客人服务的工作：伤寒、痢疾、病毒性肝炎、活动性肺结核、
化脓性、渗出性皮肤病。
2、食品卫生法对食品从业人员的个人卫生要求有：
（1）必须持健康证（每年查一次）、卫生知识合格证方可上岗。
（2）坚持四勤：勤洗手和勤剪指甲、勤洗澡和勤理发、勤洗衣服和被褥、勤换工作服和毛巾。
（3）工作人员在工作中严禁在操作间内吃东西、抽烟、吐痰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙，不对着食品打喷
嚏。
（4）私人物品不准带入工作间，以防异物污染食品。
3、冷拼间、海产品间的卫生要求：
（1）冷拼间要设“五专”：专室、专人、专用刀、板器皿、专用冰箱、专用抹布。
（2）刀、板、容器、用具、抹布要每天消毒：
92消毒液：浓度 1：200，时间 5分钟。蒸汽消毒：温度 95度以上，时间 5分钟。
（3）有空间杀菌，消毒设施：紫外线灯，每日消毒 30分钟。
（4）除冷拼间人员不准随便入内。
（5）不准存放与冷拼间无关的物品。
（6）不准佩戴戒指、不留长指甲、勤洗手。
（7）海产品间需加白醋杀菌。
（8）餐具消毒间必须有三个水池并设明显标志：洗泡池、刷洗池、水冲池。
（9）餐具消毒的程序：1洗、2刷、3冲、4消毒、5保洁。
4、细菌性食物中毒的特点和预防措施：
按病因分类：（1）细菌性食物中毒（2）化学性食物中毒（3）真菌性食物中毒
特点：（1）有明显的季节性 （2）发病急 （3）发病与进食有关 （4）无传染性
5、食物中毒发生的条件：
（1）食物被病菌污染 （2）适合的温度 （3）充足的湿度 （4）适当的时间
6、常见食物中毒的病原菌：（1）沙门氏菌 （2）副溶血型弧菌（嗜盐菌）（3）变形杆菌 （4）葡萄球菌
7、食物中毒的预防措施：（1）食品要新鲜 （2）防止食品污染：生熟食品要分开、不能混放；工具容器
生熟分开；注意操作卫生 （3）控制细菌繁殖（食品及时加工、缩短存放时间、妥善保存）
8、食品的定型包装有九点要求：
品名、产地、厂名、生产日期、批号（代号）、规格、主要成份、保质期限、使用方法（进口食品必须
有中文标志）
四、公共场所管理条例：
简介：公共场所管理条例于 1987年 4月 1日由国务院发布。条例规定：公共场所的下列项目应符合
国家卫生标准和要求：
1．空气 、水质、采光、照明、噪音、客人用具和卫生设施。
2．客房消毒间卫生标准和要求：
（1）面积不小于 4㎡。
（2）设有 2个以上水龙头和洗刷池，洗刷池水平间距不少于 1m或垂直不少于 的隔板。
（3）消毒设施完善（有消毒箱、消毒液生发器一台）。
（4）有公共用具保洁箱、茶具保洁箱并密闭。
（5）消毒设施、保洁柜、水池标有不同标志，专物专用。
3．客房卫生间的清洗和消毒方法程序：
（1）检查洗衣袋有无要洗衣物。
（2）撤掉用过的毛巾、浴巾、地巾、漱口杯、牙具等。
（3）用专用刷子冲刷面盆、浴盆、马桶，喷洒消毒液并保留 5分钟后，用水冲掉消毒液并用消毒的专用
抹布擦干。
（4）用专用抹布擦干台面、镜面。
（5）换上清洗消毒过的漱口杯、各种毛巾、新牙具、用具等。
（6）擦干地面。
现代饭店礼貌礼仪
第一节 世界饭店业发展史
旅游和商务活动自古有之，饭店餐馆就应运而生。相传欧洲最初的食宿设施约始于古罗马时期，其发
展进程经历了所谓古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段；第二次世界大战后，欧美各地随着
经济形式和旅游业的不断发展进入了新型饭店发展时期，并逐步形成了庞大独立的饭店行业。
一、古代客栈时期
服务项目少、服务质量差、无可供消遣场所；到 15世纪，有些客栈已拥有 20到 30间客房，较好的
客栈设有一个酒窖、一个食品室、一个厨房，为客人提供酒水和食品。还有的客栈已开始注意周围环境状
况，辟有花园草坪，客栈内有宴会厅和舞厅等，开始向多功能发展。总的看来，当时的客栈声誉差，被认
为是赖以糊口谋生的低级行业，客人在客栈内缺乏安全感。
二、大饭店时期
18世纪后期，饭店业有了较大的发展。由于火车和轮船的兴起，许多饭店设在铁路沿线和海港附近。
美国的饭店奇兵异出，已逐渐成为世界上最好的饭店。纽约 1794年建成的首都饭店，内有 73套客房；而
堪称第一座现代化饭店的特里蒙特饭店于 1829年在波士顿落成，为整个新兴的饭店行业确定了标准。该
饭店不仅客房多，且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。19世纪末 20世纪初，美
国出现了一些豪华饭店。大饭店时期的饭店，具有规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，
讲究一定的礼貌礼仪等特点。
三、商业饭店时期
20世纪初，当时世界上最大的饭店业主斯塔特勒在其饭店的每套客房都设有浴室，并指定统一的标准
来管理他在世界各地开设的酒店，增加了不少方便客人的服务项目。20世纪 20年代，饭店业得到了迅速
发展，汽车饭店也在美国各地涌现。20世纪 30年代，由于经济大萧条，在兴旺时期开设的酒店，几乎尽
数倒闭，饭店业受到极大挫折。
商业饭店时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋
向合理。
四、现代新型饭店时期
50年代末 60年代初，许多新型饭店大批出现。现代新型饭店时期，饭店的规模不断扩大，开发了各
种类型的住宿设施，服务向综合性发展，饭店集团占据着越来越大的市场。
五、饭店集团化经营运作方式
80年代世界饭店集团化经营主要采取连锁经营、特许经营及管理合同等三种形式，其中，连锁经营（含
拥有、部分拥有和租赁）占 %，特许经营占 %，管理合同为 %。进入 90年代又出现了战略联
盟形式。
1．连锁经营：是指有两个或两个以上的子公司隶属于同一母公司的经营形式，该母公司对于子公司的控
制可通过完全拥有、租赁、租借建筑物或土地的方式来实现。母公司在享有子公司利润的同时，对其经营
损失承担风险。
2．特许经营：是指企业附属于某一业已经营的连锁集团并同时保持一定水平的所有权。国际特许经营协
会对其所下定义为：“特许经营是指特许经营向受特许权人提供特许经营权力，以及在组织、经营和管理
方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报的一种连续的关系。”
3．管理合同：管理合同又称受托管理，它是非股权式安排的一种营运方式，指业主委托管理公司代理管
理。
4．战略联盟：战略联盟指企业为了保持和加强自身的竞争力自愿与其他企业在某些领域进行合作的经营
形式。
六、世界著名饭店集团
1．圣达特（Cendant Corp.）
2. 精品国际饭店集团(Choice Hotels International)
3. 马里奥特国际酒店集团(Marriott International)
4. 雅高（Accor）
5. 希尔顿饭店集团(Hilton Hotels Corp.)
6. 凯悦饭店集团(Hyatt Hotels)
7. 巴斯（Bass Hotels & Resorts）
8. 洲际酒店(Inter-Continental Hotels)
9. 香格里拉酒店(Shangri-La Hotels & Resorts)
10.喜达屋酒店(Starwood Hotel & Resorts)
第二节 礼貌、礼仪、礼节
一、礼貌：
礼貌，是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素
养。中国素以“文明古国”、“礼仪之邦”著称于世。孔子的“不学礼，无以立。”更道出了礼是个人立身
之本。
二、礼仪：
礼仪，是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式
来表现的律己敬人的完整行为。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼仪发展到西周时期，
已经是十分完备了。旬子说：“人无礼则不生，事无理则不成，国家无理则不采”。
三、礼节：
礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。它与礼貌的
相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。礼节是关于对他人态度的外
在表现行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。
四、礼仪的原则：
1、遵守的原则 2、自律的原则 3、敬人的原则 4、宽容的原则 5、平等的原则 6、从俗的原则 7、真
诚的原则 8、适度的原则
第三节 服务仪容礼仪
有关专家分析，在给人的印象中各种刺激所占的百分比是：视觉印象约占 75%，谈吐印象约占 16%，
味觉、嗅觉、触觉印象约各占 3%。
本节提供保持你自己身体清洁卫生的方法，同时，也告诉了你如何使自己在客人和同事面前更有魅力
的方法。记 住，你的仪表和清洁反映了你饭店的水平。端庄整洁的仪表是对客人的尊重。仪表出众的员
工能缓和客人不满的情绪；显示员工精神健康，具有精明能干的工作魄力和效率；显示对工作的热爱，使
自己充满自信。出自对自己、对饭店、对家庭、对同事、对朋友负责，你应提高自己的个人清洁卫生。否
则，你将失去别人对你的尊敬、失去朋友和提升的机会。
一．面部修饰规范：洁净、卫生、自然。
1．眉部的修饰：A、眉形的美观 B、眉毛的梳理 C、眉部的清洁
2．眼部的修饰：A、眼部的保洁 B、眼病的防治 C、眼镜的佩戴
3．耳部的修饰：A、耳部的除垢 B、耳毛的修剪
4．鼻部的修饰：A、鼻涕的去除 B、黑头的清理 C、鼻毛的修剪：如果你的鼻毛经常露出来，要注意修剪。
5．口部的修饰：
A．每天至少刷两次牙，勤看牙医。
B．上班前及上班时，禁止喝酒和吃带有刺激味道的食物。
C．不健康的牙齿不仅影响你的外表，而且影响你的身体健康。
D．如果你嘴里张了一个疮或溃疡，使用消毒漱口剂。
E．去掉有可能卡在你牙齿中的食物。卡在牙齿中的食物在你嘴里会变坏和产生臭味。
F．保持你的呼吸清新。
G、每天刮胡须，刮后尽量抹上须后水，这样既清爽又干净。
6．皮肤：
粉刺、斑点和脓包都会影响你的外表。它们不易控制，但通过健康的饮食、缓和精神上的压力、充足
的睡眠、经常锻炼、接触足够的新鲜空气、经常洗澡、避免吃辛辣的食物，就会有所改善。否则，就有可
能使自己的皮肤机能失调。
二、 肢体修饰规范：
1.手臂的修饰：A、手臂保养 B、手臂保洁 C、手臂妆饰
A、手应保持清洁，经常用温水和温和的肥皂清洗，尤其在便后或动了不洁的物品。
B、不留长指甲，甲缝要干净，不涂有色指甲油。经常用指甲刷子彻底洗刷指甲里面。
C、不要咬指甲，啃过的指甲和破损的指甲既不好看又极不富有吸引力。
2．腿脚的修饰：A、下肢的清洁 B、下肢的遮掩 C、下肢的美化
象对待朋友一样对待你的脚。你们在一起走过了很长的路。今后你们仍需在一起共走漫长路程、共渡
漫长岁月。
A．每天晚上用热水泡脚或用热冷水交替泡脚，可以很快地使你的疲劳的双脚解乏，感到舒服。
B．脚趾甲应经常剪，以防止附有异味的指甲盖的生长。
C．当你的脚弄湿时，最好尽快换鞋袜以防止着凉。
D．如果你长了鸡眼或其它疼痛的脚病，最好进行医治，以减轻不舒适和防止病情加重。
E．男士着深色袜子，穿黑色系带型皮鞋；女士着肉色连裤丝袜，都不能露出袜根。
三、发部修饰规范：
1．你的头发应保持清洁，头发维护不善会破坏你的外表。
2．男员工头发前不覆额，耳不留鬓，后不过衣领。
3．女员工长发须束好，餐饮部的女员工长发须盘起。
4．不要把头发朝前落在你的脸上，使头发离开脸部。
5．每周至少洗三次头发，不要有头皮屑。在为客人上食品或饮料时一定不要碰你的头发，食物里有头发
是不可原谅的。
6．每次洗头发时，尽量用护发素，并稍加按摩，这样会使你的头发看起来有光泽。
7．女士、男士一律不准染有色头发（黑色除外）。
四、化妆修饰规范：
1．化妆守则：A、淡雅 B、简洁 C、适度 D、庄重 E、避短
2．化妆方法： A、打粉底 B、画眼线 C、施眼影 D、描眉形 E、上腮红 F、涂唇彩 G、喷香水
五、你的身体：
1．每天沐浴，以去掉皮肤分泌出的废物。如果你出汗较多，就使用一种芳香剂，会使你身上气味清新。
2．为保持身体清新，每天洗完澡需更换内衣。在干净的制服下穿着有味的内衣，就不能算是真正的干净。
3．用温和的浴液或香皂清洗身体。
4．更换干净衣服和袜子，以防有异味。
5．每天应特别注意脖子、耳朵、腋下、脚等部位的清洗。
——你一生中只有一个身体，因此：
保护自己的身体，保持其清洁，
保持身体健康，它会为你服务很多年。
第四节 服务服饰礼仪
一、穿着制服的规范：
1．酒店员工为什么要穿制服?
（1）易于客人识别。
（2）显示你的工作部门。
（3）穿上制服会增加自信，工作有效率。
（4）穿着制服减少员工之间，尤其是女员工之间的竞争。
（5）制服设计得利于洗涤，保持卫生，减少事故和疾病传播。
（6）有时员工制服与酒店特别区域相配，如与餐厅的主题、色彩相得益彰，提高销售能力。
（7）增加企业向心力与凝聚力。
2．穿着制服的要求：
（1）制服要熨平、整洁、合身、相配。
（2）破了及时更换。
（3）领带、飘带系好，钮扣齐全并扣好。
（4）要着全套制服，而非只着一部分。
（5）不要自己改动制服。
第五节 服务仪态规范
“站有站相，坐有坐相。”古人很早就对人的举止行为作过要求。温文尔雅、从容大方、彬彬有礼已
成为现代人的一种文明标志。礼貌的举止行为是一种教养，更是人无形的财富。
一、正确的行为举止：
1、站姿：
基本要求：站立时挺胸收腹，头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，
呼吸自然，腰背直立。保持随时向客人提供服务的状态。
（1）女员工站立时，脚呈 V字形，双手相握，右手放在左手上叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为重心
的前提下，稍许叉开，双膝和脚后跟要靠紧。
（2）男员工站立时可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，双脚与肩同宽。
2、坐姿：必须明确只有允许采用坐姿时，才可以坐下，务必要采用正确的坐姿。
基本要求：头部抬直，双目平视，下颌内收，腰背挺直，胸部挺起，腹部要内收，不要摇晃腿。最多只能
坐椅子的 3/4。女员工坐时两腿并拢或交叉，双手叠放于膝上，保证裙子平展。
3、走姿：
基本要求：身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀，走成直线。
（1）行走时应面对前方，两眼平视，挺胸收腹，直起腰、背，伸直腿部，全身犹如一条直线。
（2）女走一步，男走两条线。脚抬起，不要拖着地走。男不扭腰，女不晃臀。
4、蹲姿：
基本要求：左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚应脚掌着地，脚跟提起。
右膝需低于左膝，右膝内侧紧靠左小腿内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则可适度地
将其分开。
二、服务须知：
（一）礼貌行为：
1．因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉。
2．与宾客、上级、同事相遇时，要点头致意问候。
3．与宾客、上级同行至门或电梯时，应主动开门。引领宾客、上级时，要请其走在右侧。
4．在给客人指引方向时，手臂要伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向方向。要兼顾对
方是否看到目标。忌用一个手指指点。
5．在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上。
6．当客人向你走来时，无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客人。
7．始终面带微笑，热情真诚。举止优雅，不卑不亢。忌面孔冷漠，表情呆板。
8．对于客人的请求，即使非本部门的事，也要主动与有关部门联系，以满足客人要求。不能“事不关己，
高高挂起”。
9．学会通过客人的表情和身体语言辨别判断客人的需求。
10．对客人要一视同仁。多人交谈时，忌冷落他人。与客人对话，要用互相都听得懂的语言。
11．尊重客人的权利，不侵犯客人的隐私权。
12．乐于助人，坦诚待客，不卑不亢，沉着稳重，轻松自信，给人以镇定感。不诚惶诚恐，唯唯诺诺。
13．对客人要称呼 Sir-或 Madam。尽可能称呼客人的姓名。
14．使用规范礼貌用语。忌用俗语、咒语、脏话或模仿他人语言。
15．客人优先，尤其是危急时刻。
16．不低声窃语，谈论客人的穿着和举止。
17．主动向客人打招呼，主动提供服务。
18．与客人谈论安全话题。如天气、运动、旅行、酒店、旅游风光等。
19．替客人查找消息时，尽量不让客人等候；若时间稍长，随时告知对方你的进展；对客人的要求无论是
否办到都要给客人以反馈。 ·
20．回答客人问询要快捷，准确，礼貌。
（二）不礼貌行为：
1．将身体靠在墙上或其他物体上。
2．胳膊交叉在胸前，或插在口袋里。
3．翘二郎腿或摇晃双腿。
4．走路低着头，无精打采。
5．公共场合大声说话。
6．公共场合挖鼻子、耳孔，咬指甲，搔痒等。
7．主动与客人握手。
8．不主动招呼客人，不理客人。
9．与客人谈话时，东张西望。
10．偷听客人谈话，好奇客人隐私。
11．对客人品头论足，指手划脚。
12．与客人套近乎，谈论个人私事。
13．向客人抱怨酒店或同事。
14．与客人争辩。当客人面与同事朋友聊天。
15．与客人太亲近。
（三）特例规范：
1、陪同引导：（1）本人所处方位 （2）协调行进速度 （3）及时关照提醒 （4）采用正确体位
2、上下楼梯：（1）要走指定的楼梯 （2）减少在楼梯上的停留 （3）右上右下 （4）陪同引导客人时，
则应上下楼梯时先行在前。
3、进出电梯：（1）使用员工电梯 （2）必须使用客梯时，照顾好客人 （3）先出后进
三、表情神态规范：
（一）面部表情：1、表情谦恭 2、表现友好 3、表现适时 4、表现真诚
（二）眼神：保持目光交流。聚精会神，注意倾听，给人以尊重感。
注意：1、注视的部位 2、注视的角度 3、目光柔和发亮
（三）笑容：指的是人的含笑的面容，亦指人在含笑时的神情，人们有时也称之为笑貌或笑脸。
第六节 服务语言规范
一、言谈的礼节：
1．直接言谈：即听者与言者在同一场所进行的面对面交流。在直接言谈中，应注意：
谈吐的仪态、 话题的选择、 言者的表现、 听者的反应
2．间接言谈：主要为电话交谈。由于交谈双方不直接谋面，言谈艺术就更为讲究。应注意：
（1）选择好通话的时间 （2）如何接听电话
（3）通话中注意的事项 （4）通话结束的注意事项
二、言谈中的体语表现形式：
据国外的心理学家测定：人们在表达思想感情时，55%的成分需要借助体语。体语即人体语言的简称，
它是以人的动作、表情、界域等来传递信息的一种无声伴随语言。言谈中最为常见的体语有：（1）表情
语（2）目光语（3）界域语（4）首语（5）手势语。
三、礼貌用语：
1、问候用语 2、迎送用语 3、请托用语 4、道歉用语 5、致谢用语 6、征询用语
7、应答用语 8、赞赏用语 9、祝贺用语
四、文明用语：
1、称呼恰当 2、口齿清晰：（1）语速适中； （2）语调：轻
快、自然，亲切，柔和，微笑会体现在你的语调中； （3）音量适
中，说话要清晰，客人能听清楚。 3、使用礼貌用语。
五、话题的选择：天气状况、风土人情、体育比赛、电影电视、
旅游度假、烹饪小吃等。
微笑诗
微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。
受惠者成为富有，施予者并不贫穷。
它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。
富者虽富，却无人肯抛弃；
穷者虽穷，却无人不能施予。
它带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示。
它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，
那么将你的微笑慷慨地给予他吧；
因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它！
●微笑是世界语言
Smile ls An International Language．
●微笑是最好的妆
Smile IS The Best Make-up．
●礼貌之声即是微笑之音
The Sound Of Courtesy ls The Sound Of A Smile．
●笑容不费分毫，但可使对方倍感亲切。
Smile Costs Nothing， But lt Enriches Both The
Giver And Receiver
●亲切称呼客人的名字，对他／她来说犹如音乐一般美妙
Guest’s Name ls Music To His Ears．
●我们是为女士先生们服务的女士和先生们。
We Are Ladies An d Gentlemen Serving Ladies And Gentlemen
