第 33卷第 2 期
2017 年 3 月
邮政研究
81udies on Posls
Vol. 33
Mar. 2017
文章编号 1007 - 5399 (2017) 02 - 0035一 03
邮政数据挖掘与中邮保险支叉销售
侯玉芸， 黄族胜， X1J兆军
(中邮人寿保险股份有限公司，北京 100808 )
摘 要:文章以数据挖掘和保险行业交叉销售的内涵入手，分析了中国邮政交叉销售保险的基础条件及
存在问题，提出了借助数据挖掘推动中邮保险交叉销售的方法及措施。
关键词:数据挖掘:交叉销售:期交业务:营销:产品:客户
中图分类号 F61 文献标i只码 A
近年来，数据挖掘技术广泛应用于金融领域，成为银行、
保险等金融机构挖掘客户需求、开展针对性营销的重要手段。
中国邮政在长期的发展中形成了实物流、资金流和信息流"兰
流合一"的独特竞争优势，并逐步形成 r邮务、速递、金融
三大业务板块，中邮证券也异军突起。中邮保险在邮政系统
内交叉销售保险，具备可行性。但如何借力数据挖掘技术推
动中邮保险交叉销售成为中国邮政需要破解的一项难题。
1 数据挖掘的内涵
数据挖掘，又称为数据库中知识发现，它是一个从大量
数据中提取出可信、新颖、有效并能被人理解的模式的高级
处理过程，其目的是挖掘出未知的、有价值的模式或规律等
知识。数据挖掘与数据分析的本质区别在于，数据挖掘是在
没有明确假设的条件下挖掘信息、发现知识。
数据挖掘是一种商业信息处理技术，其主要特点是对商
业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模
型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据，是按企业
既定业务目标，对大量的企业数据进行探索和分析，揭示隐
藏的、未知的或验证已知的规律性，并进一步将其模型化的
一种先进、有效的方法。
2 保险行业交叉销售概述
2. 1 交叉销售的含义
交叉销售是指通过客户关系管理，发现并满足现有客户
的多种需求，实现销售多种相关产品或服务的一种营销方式。
与传统销售方式的区别在于，交叉销售是通过对同一客户的
深入挖掘，开拓并满足其更多需要。交叉销售的核心在于以
客户需求为导向，通过多种营销渠道实现客户生命周期价值。
2. 2 保险行业关于交又销售的规定
目前，保监会未对交叉销售的方式、方法、流程等做出
明确监管要求，仅在对个别公司的批复以及监管文件中提到
交叉销售的要求。此外，保监会在《关于规施保险公司相互
代理保险业务有关事项的通知)) (保监中介 [2010J 325 号)
及《兼业代理管理规定与暂行办法)) (保监发 [2000 J 144 号)
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等文件或通知中对于交叉销售的经营业务地区、代理许可证、
法律关系、管控规则、财务核算和资金流向提出了一些原则
性要求。
工信部出台的《电信和互联网用户个人信息保护规定)) ,
对交叉销售的客户信息使用提出要求，即电信业务经营者、
互联网信息服务提供者及其工作人员对在提供服务过程中收
集、使用的用户个人信息应当严格保密，不得泄露、篡改或
者毁损，不得出售或者非法向他人提供。
2. 3 保险行业交叉销售的模式
. 1 集团内两公司之间的交叉销售
一是在产险的营销渠道销售寿险产品和健康险。将产险
业务作为主要利润来源的人保集团，采用的就是这种模式。
中国人民保险集团 2014 年上半年购买产寿健两类或两类以
上产品的投保人达 万人，同比增长 %. 交叉销售
规模上，人保集团交叉销售所产生的规模保费由 2013 年上
半年的 108 .4 5 亿元增长 % 至 2014 年同期的 143 .49 亿
元。二是利用寿险渠道代理产险业务。中国太平洋保险集团
为客户提供一站式产寿综合服务，产寿险实现资源共享的门
店数量已经达到 377 家，为在线渠道的车险客户交叉销售寿
险产品，收入增速达到 %.
集团内全方位交叉销售模式
采用这种模式的主要代表是平安集团。除了个险营销
队伍外，中国平安更具特色的是平安直通(其前身是平安电
话销售中心)。平安直通综合了电话销售和网络销售等渠
道，交叉销售产险、寿险、贷款和理财等各类金融业务，客
户数量以及销售业绩的增长十分迅速。 2008 ~ 2013 年，平
安直通的客户数由 万人上升至 1 万人:产险保费
由 亿元增长至 亿元:寿险保费由亿元上升至
亿元:托管资产由 0 增长至 亿元。
3 邮政交叉销售保险的基础条件
3. 1 邮政集团公司高度重视，制定了三大板块联动发展战略
邮政集团公司总经理多次强调，要加快三大板块的整合
以促进邮政转型发展，共举-面大旗，共享客户资源，共创
第 2 期 邮政研究 第 33 卷
美好未来。在邮政集团公司的统一领导下，各板块正在加强
协作，实现信息共享，通过数据发掘客户需求，根据客户需
求进行有针对性的保险产品营销或研发，努力推进"大邮政"
整体利益最大化的进程。
各板块已经建立客户管理系统，具备一定的数据基础
中国邮政各板块均积累了大量的客户信息资料，各自形
成并独立运行客户关系管理系统，并对客户信息进行分析运
用。邮务类数据库目前由邮政集团公司集中管理，形成了中
同邮政客户营销管理系统，并设立封卡片、营业、分销、报刊、
集邮以及点上平台等专业子系统。同时将客户划分为综合客
户和专业客户，分别由大客户中心和各邮政公司专业局管理。
金融类数据库主要由邮政储蓄银行(以下简称"邮储银行" )
管理，在中国邮政金融客户信息平台的基础上设立了金融客
户管理系统、公司业务营销管理系统和个人客户营销系统三
个子系统。中国邮政的客户关系管理系统项目即将启动建设，
现有的数据资源和客户管理系统经验为加强三大板块的互动
发展、发展中邮保险数据发掘奠定了良好的基础。
中邮保险在邮政代理渠道销售方面取得喜人成绩
在邮政集团公司和各省邮政公司的大力支持下， 2009 ~
2014 年，中邮保险客户数达 万人，累计保费收入达 696
亿元，行业排名由开业首年的第 54 位前移至第 10 位。
4 数据挖掘助力邮政保险交叉销售的方向及方法
4. 1 数据挖掘助力交又销售的方向
4. 1. 1 借助数据挖掘提高营销的针对性
一方面，公司可根据中邮保险现有客户特点进行数据挖
掘与分析，制定针对性营销措施。公司可以利用数据挖掘技
术，以产品或客户等要素为维度分别进行分析。以产品为维
度时，可以用统计分析方法，分析已投保该产品客户的年龄、
性别、地域分布、与被保险人关系等特点，根据分析得出的
特点，提高营销针对性，制定相应的营销策略，降低营销成本。
以客户为维度时，主要采取关联度分析等方法，分析客户购
买行为方式，深度开发客户需求。
另一方面，公司可根据邮政金融客户管理系统信息进行
数据挖掘与分析，提高营销针对性。针对邮储银行个人贷款、
存款、信用卡等客户特点进行分析，判断出个人客户具备购
买保险需求以及其他理财产品的关键因子。根据因子的重要
程度，给予每个因子→定权重，设计邮储银行个人客户的交
叉销售价值评分模型，并对邮政金融客户管理系统中个人客
户进行综合评分。根据综合评分结果，对邮储银行的客户进
行细分，明确重点开发的潜在客户，采取相应的营销策略。
4. 1. 2 利用数据挖掘加大产品开发力度
公司应借助邮储银行的信用卡客户和个人信贷客户信息
进行深入挖掘。通过分析信用卡客户以及个人信贷客户的收
入、年龄、性别、职业、地区、婚姻状况与其在邮储银行保
险、理财产品、基金、国债购买、消费情况的相互关系，解
读客户对保险需求和其他金融产品需求的特点。在此基础上，
公司可结合邮储银行客户特点，对保险责任、保险期间、保
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险缴费期限等产品要素进行设计，设计推出更有针对性的保
险产品。
4. 2 数据挖掘方法
根据中邮保险现有客户特点进行数据挖掘与分析，制定
针对性营销措施，本文以期交业务为例。期交业务是公司转
型发展的关键，目前主要是通过开展期交业务宣导、竞赛，
对期交业务突击性销售及提高中邮保险期交业务占比等方式
进行推进。
在邮政渠道发展期交业务时，可以通过数据挖掘方式，
进一步提高期交业务发展效率。本文从中邮保险的期交失效
保单入手分析，反向推论在期交业务营销时的策略。
开业至 2014 年底，中邮保险公司共有 5 870 份失效保
单，客户分布及购买情况呈现出一些特点。在已缴费年限上，
交费 1 年保单即失效的占比达 81%，交费 2 年失效的占比达
18%，这两项失效保单占失效保单总数的 99%. 由于投保客
户在 1 ~ 2 年内经济状况发生显著变化的可能性较小，因此
可以判断失效保单客户主要原因可能是对期交保险的需求不
高，续保意愿较小或销售时公司未明确告知是期交。因此公
司在发展期交业务时，客户选择的针对性有待进一步提高。
在年交保费金额分布上，年缴保费在 l 万元以上的保单
占比仅 6%，大于 5 000 元小于 1 万元的保单占比为 21% ，
小于 5 000 元的保单占比为 73%. 目前公司的平均续保率为
95%，续保率远高于同业。由于年交保费 1 万元以内客户占
比达到 94%，由此可见，年缴保费金额越低，投保客户的续
保意愿越高，保单失效可能性越小。
在投保人年龄分布 L 通过比较期交投保人年龄分布和
失效保单技保人年龄分布，可以看出 20 ~ 30 岁之间的期交
保单投保人更易发生保单效力中止，其他年龄段此类问题较
少(见表1) 0 原因可能是 20 ~ 30 岁之间的投保人群刚刚
步入工作岗位，收入不太稳定，且通常有购置房产和汽车等
需求，投保人由于经济原因无法缴纳续期保费的可能性较大。
表 1 期交投保人年龄分布和失效保单投保人年龄分布
2013 年期交
开业至今
年龄区间 (x)
投保人数 年龄分布 失效保单 年龄分布
投保人数量
X 主呈 20 2055 % 4 %
20<x 豆 30 24971 % 1739 ~也
30<x 至 40 31392 % 1356 %
40<x 主至 50 33091 % 1388 %
50<x;至 60 21728 % 800 %
x>60 14054 % 583 %
合计 127 291 % 5870 %
综上所述，为进一步提高期交业务发展效率，邮政渠道
在销售期交产品时，应更注重对客户经济实力和保险需求的
了解，尽量选择 30 岁及以上年龄客户人群，同时发展年缴
保费较低的客户。
第 2 期 侯玉芸等:邮政数据挖掘与中邮保险交叉销售 第 33 卷
5 邮政开展交叉销售存在的问题
5. 1 客户数据整合度需提高
除邮务板块外，中国邮政集团公司尚未统一管理整合板
块资源，现有客户信息中存在分类不清晰、界定不规范、跟
踪不到位的问题。在邮政集团内部各子公司之间客户数据库
各自独立，彼此没有关联，不利于深化挖掘数据，给客户资
源整合造成一定困难。邮政网点柜员服务也在整合资源，但
各数据平台相五独立，柜员在操作业务时需要频繁退出一个
系统再登录另一个系统，给操作带来不便，也使客户服务质
量受到影响。同时，邮政代理保险部分客户数据要素不全、
信息不准确，特别是联系方式、地址、职业等关键信息的缺
失和失真，导致无法与客户取得联系，无法对客户进行正确
的分类、判断，无法建立关联数据模型。
缺乏有效的组织保障
邮政集团目前将市场经营部改为市场协同部，其意义不
仅是两个字的变化，而是未来加强各板块协作、联动发展业
务、推进交叉销售的重要举措。只有组织保障到位，联动发
展才能有效推进。
在行业内，有些保险公司设立了相应组织机构，如人民
人寿总部及省分公司设立互动部:平安集团高层设立交叉销
售委员会，各子公司设立交叉销售部:太平洋保险公司设立
综合开拓部，集团公司为统筹部门，提供后援支持平台、制
度设计，负责将适宜的产品推荐给销售渠道，为有市场潜力
的产品提供销售渠道，各子公司协助开发产品，提供销售渠
道。虽然这样缓解了各子公司之间沟通不畅、信息不同、产
品断裂、利益协调等问题，但在具体实施中涉及成本费用分
摊、人员管理、利益分配等问题时，偏离时有发生。各子公
司各自为政，信息不对称，业务推进不力等情况不同程度存
在。特别是在销售渠道和客户资源方面居强势地位的子公司
组织上没有建立相应部门，对交叉销售的关注度与积极性并
非处于理想状态。
尚未建立有效的激励考核机制
邮政发展各板块业务存在集中性突击、阶段式发展的现
象，未形成统一的整体，为客户长期提供不同的服务，实质
土还是以市场为导向，没有以客户为中心。
行业内交叉销售既涉及各子公司，又涉及销售人员，如
果缺乏有效的激励政策与措施，很难调动各方积极性来推动
此项业务发展。各子公司在关键考核指标和经营范围上各有
侧重，核心业务是自己的看家业务，对于交叉销售业务没有
计入考核与评价指标，只有业务员佣金收入，处于自生自灭
状态，难以实现业务上的深度和广度合作。一些保险公司甚
至出现不销售其他子公司产品，或争抢业务、恶性竞争的现象。
6 邮政深入开展以数据挖掘为基础的交叉销售建议
6. 1 建立相应的组织架构
成立交叉销售的组织架构，负责整合、重组各子公司的
营销渠道，由集团统-管理和调配，负责各子公司客户数据
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的集中、分类、挖掘、共享及产品的开发、包装与销售团队
的匹配。各子公司总部及省两级也应成立交叉销售部门，推
动此项工作向纵深发展，保证各子公司信息的一致性、连贯
性，统一制定规则和优先顺序，加强集团对各子公司的控制
力，加强各子公司之间的协调、合作，使交叉销售工作积极、
稳步推进。
整合邮政集团公司各子公司数据库乎台
开展各板块之间的业务联动和交叉销售需建立集团统一
的客户数据库，注重客户数据的完整、准确，利用客户关系
管理系统，统一存储和加工客户信息数据，根据不同专业特
点建立模型，精确分析，把握交叉销售的机会，确定市场细
分标准。选用具有重要营销价值、效果好和易操作的信息，
通过数据平台明确不同产品与相应客户之间的关联度，分析
客户的购买力和购买需求，精准定位，确定适当的销售策略。
制定交叉销售规划及相关制度
集团统一制定初期、中期、远期规划:初期规划主要是
制定相关制度，如《数据库信息使用流程及管理办法H客户
信息安全使用规定H数据库营销效果评价标准》等，并将交
叉销售纳入全面预算体系与绩效考核体系，将交叉销售折算
计入各专业公司绩效和个人业绩，并纳入晋升等级量化指标
体系，统筹核心业务与交叉业务的平衡。中期规划侧重具体
实施中的激励措施及问题解决措施，如管理费用分配、支付、
使用原则:盈利奖励等方面的规范和制度;或集团内以低于
市场价格的方式实施内部定价、出售和购买，实现多方共赢
的策略等。确定考核指标，可借鉴平安公司客户渗透率、渠
道渗透率、产品渗透率等指标，由集团统~分配任务，统一
年终考核，统-费用标准，统一估算。远期规划主要是综合
服务，通过一揽子服务为战略的集团内部资源整合，使板块
联动的交叉销售战略落到实处。
结合中邮保险发展战略进行数据挖掘和交叉销售
公司在依靠数据挖掘技术开展交叉销售时，应紧密结合
发展战略，针对经营发展中的关键问题，多角度、全方位进
行数据挖掘，提高经营决策的科学性，做到有的放矢。
从中短期看，公司应结合期交业务发展的战略需要，就
中邮保险目前期交业务、邮政代理保险期交业务的数据信息
进行深入挖掘，提高营销针对性和客户选择性，开发适销对
路的产品。
从长期看，可以深度分析各子公司包括邮乐网的客户数
据，开发互联网保险产品。通过互联网平台，打破时间和空
间的限制，在线提供承保、保全、理赔服务，变传统不可为
的业务为日常业务，优化客户体验，提高运营管理效率，提
升服务水平，有效降低渠道成本和管理费用。
收稿日期 2016-03← 10
作者简介:侯玉芸 0963 ~) .女，陕西绥德人，经济师，主
要从事保险业务研究:黄族胜(1980 ~) .男，福建南平人，博士，
主要从事世界经济风险管理研究;如j兆军(1983~) .男，山东德
州人，硕士，主要从事保险法律业务研究。
