服务的重要性及如何赢得“顾客完全满意”
(99’用中第二期服务工程师培训讲座)
讲座人：李波 博士
地点：长沙，远大城
时间：1999年10月14日
顾客的定义
顾客是最要的的拜访者，他不会永远依靠我们
顾客不是我们工作的干扰。我们为他而工作
我们为顾客服务并不是取悦顾客。其实，我们应该感谢顾客给我们机会为他服务
为何需要忠实的客户？
忠实的客户可以为我们提供：
更高额的利润
重复的商业机会
更高的市场占有率
对其他客户的推荐
更短的销售周期
当客户的忠诚性不断上升，我们的3／4营业成本就会相应下降。
Involvement of All Employees 树立全员服务意识
全体员工务必意识到不论其具体岗位与销售或售后服务的“前线”相距多远，不论是否与客户直接发生联系，你们所做的每一项工作都直接影响到客户对本公司的服务质量甚至对产品质量的评价或好恶。每位员工请随时提醒自己：做好本职工作使顾客的利益增值。
制造业之所以如此重视服务，其原因在于他们的客户的数量太有限了，经不起折腾。而服务业则不然，他们错误地认为他们的顾客是层出不穷的，走了一个还会有一个。
在竞争机制较成熟的环境下，市场已相对饱和，大部分的同档次产品在价格、质量、性能等方面已不相上下，唯有优良的服务使你脱颖而出，赢得客户。
一般而论，制造业相对服务业（如银行、咨询公司等）来说，前者更看重提供服务的重要性。如果某厂商象某些服务业那样对不规范甚至是恶劣的服务质量听之任之，可以断定该厂商在短期内就会被迫关门。
良好的客户服务，使媒体广告、营销策划的效果事半功倍。
服务意识的树立和贯彻容不得半点含糊，同时伴以制作精良的媒体宣传，切合实际的营销策略，方能战无不胜。反过来，任凭你在媒体宣传上不惜巨资，广告做得铺天盖地，如雷贯耳，而在服务上敷衍了事，形成了不良的口碑，最终这种宣传和策划都是图劳的。
服务中的七大过失
漠然，满不在乎－当对惯常的工作感到厌烦时， 有些员工表现出对顾客的需
求漠不关心，好象这些与他没有任何关系。
推卸责任－顾客提出需求时，有些员工习惯于千方百计地逃避责任，例如：他
们会拿出公司烦琐的操作规程来难为顾客，或说： “这事不归我的
部门负责！”
冷若冰霜－那种将顾客的厌烦，不耐心，甚至敌意清清楚楚地写在脸上恶劣的
服务态度。
自高自大－以高人一等的态度对待顾客，好象人家什么也不懂。
机械的服务－对所有顾客都一成不变的，机械的服务模式，不能使顾客感到一
丝真诚，温暖，与个人关怀。
顽固于公司规定－把“公司规定”凌驾于顾客满意之上，不愿为顾客着想而作出
任何“例外”的决定。
“踢皮球”－对顾客的问题不积极解决，而是让顾客去找公司的其他部门。顾客
常常被支使得疲惫不堪，然面，问题仍得不到彻底解决。
对于企业来说什么是顾客满意？
能够利用现有的资源如：人力资源，流程，信息工程等来提供一种能满足或超过顾客期望值的服务。
如果我们还未达到以上水准，我们就需要朝着这个目标努力。
客户完全满意的七个因素
客户服务
产品特性
产品质量
伙伴关系
增值服务
广告宣传
定单处理
顾客完全满意
客户对你的期待
廉 洁
受重视
真 诚
正 直
诚 实
信 任
和蔼的眼光
客户对所提供服务的期待值
低于客户的期待值 ------ 服务很差劲
正好达到期待值 ------ 服务良好
高于期待值 --------- 超值服务
你所提供的服务
什么是好的服务？
良好的服务需达到以下两个标准：
——在激烈的竞争中以其优质的服务从众多对手中脱颖而出；
——将客户对服务的期待值成功地调整到略低于公司所承诺或承受的范围。
顾 客 之 声
我是你的顾客…… 如果你能满足我的需求并提供个人化的服务，那么我将成为活动的广告去宣传你的产品及服务。如果你漠视我的需求，我将不再是你忠实的顾客。
运用多种工具／方法倾听顾客之声：
市场调查
顾客满意指数
抽样调查反馈
发挥公司内部与外部职能的作用
经营策略
顾客满意模式
识 别 顾 客
顾客需求
公司
访问／调查顾客
市场调查公司访问顾客
顾客满意度
改善流程
顾客满意度衡量标准
持续改善
定性
定量
质和量方面的调查
质的方面的调查能够提供以下信息：
什么是重点？
这些因素为什么重要？
动力
益处
期望
感觉
量的方面的调查：
等级的评判
分数
多少个
多少量
看不见的计分卡
顾客心中有一张看不见的计分卡，从以下三个方面衡量我们的价值：
产品质量 － 顾客价值感觉的重要物质方面，也是最客观的方面。
操作步骤是否简单高效 － 顾客希望方便，快捷地购买所需要的产品的服务。
人员服务质量 － 与顾客打交道的一线员工的服务态度及行为。
瞬间感觉
评价表
＃
A
B
C
D
E
V
定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的“评价表”。这每一张评价表就是一个“瞬间”感觉。
管理中的衡量
衡量的需要：
基于顾客所重视的问题
与流程管理相结合
设定一个基准
易于理解
明确规定专人负责各项工作－－各司其职
在有效的监督下执行
追求目标：
需要勤奋的工作
需要赋予属下更多的权力
有时需要投资
然而，你得到的回报无疑将大于所付出的金钱和努力。
客观衡量出的改善才是值得庆祝的！
摩托罗拉的六西格玛流程
六西格玛质量是指每一百万个机会中只有个错误的缺陷率!
1. 确定你所提供的产品及服务
２. 确定购买你的产品/服务的顾客, 并决定他们重视的方面是什么。
３. 确定你的需要(去提供使顾客满意的产品/服务)
４.确定工作的流程
５.检查流程中的错误, 并消除浪费与低效的环节。
６. 通过运用衡量, 分析的方法和控制优化后的流程来确保持续的改善。
例如
绘制流程图
寻找：
阻碍你服务于顾客的规章制度
冗赘的环节
本可以同时进行的一系列工作
工作交接点
工作程序自动化的可能
前后矛盾之处
获得：
流程中步骤／缺陷的基本标准
摩托罗拉实施“顾客完全满意小组”的原因
增加与客户建立伙伴关第的机会
增进对客户问题的理解
提供共同改进工作的机会
充分利用企业的核心竞争力－－服务质量，并以此区别于其他竞争者
改定规则－－以客户为中心
摩托罗拉实行顾客完全满意小组活动
“顾客完全满意”小组的目的
确定下放权力的方法
鼓励在部门内部或多部门合作解决问题
以多种解决问题的方法培训员工
将所有级别／部门的员工包含进来
将团队解决问题的方法制度化
小组比赛的目的：
促使各部门提出具体问题
为持续进步确立一个良好的环境
对小组的勤奋工作给予认可和奖励
确保项目获得卓越的成绩
运用普遍的衡量方法
在摩托罗拉内部对工作的改善方法交换意见
1990年初开始倡导
六年的发展
继续走向成熟
摩托罗拉顾客完全满意小组发展过程及顾客满意度
小 组 数 量
96%
达到顾客完全满意的三个关键因素
卓越的产品
卓越的服务方式
卓越的服务意识
顾客购买行为分析
客户购买行为是什么？
美妙的感觉
能满足自己的需求和解决自己的问题
客户购买时的行为如何？
因情绪购买并用理智来调整
客户在其感觉良好时才肯付钱
四种情绪状态
高兴
失望
生气
害怕
服务人员恰当的处理方式：
让自己处于高兴的状态
不要告诉客户你的问题
把自己当作客户可以联系到的唯一人员，你就代表公司
用理智和情感留住客户
用解决问题的方法使客户从生气、失望转为高兴
为什么客户停止购买现有供应商的产品
死 亡
搬 走
建立了其他关系
竞争者争取客户
产品令人不满意
公司职员表现出的漠不关心的 态度
1％
3％
5％
9％
14％
68％
留住现有顾客的重要性
三分之二的老顾客流失的原因是公司的部分员工对顾客表现出的漠不关心的态度。
同时，我们将要花费相当于留住一个老顾客五倍的时间与精力去争取一个新的顾客。
成功的法宝: 礼貌、诚实、公平
应当明白，如果我们提供的服务稍有欠缺，客户随时可能走掉，即使暂时还在与你打交道，但心已凉了。
众多的企业将他们的成功建立在礼貌、诚实、坦率的基础上，他们用这种态度对等自已的客户，同时也用于对待自己的员工。这种机构中的每一个员工以服务客户为荣，同时员工彼此之间也真诚相待。
失去或丢掉一个客户或许不会毁掉整个业务，但如果容忍这种现象一而再地发生，整个公司必将完蛋。你能容忍吗？既便你们不直接同客户交道，但你的所作所为可能对你的同事产生负面影响，你能容忍吗？
优秀的价值理念产生优秀的业务氛围。客户依然企盼的是尽职尽责的员工，是比按部就班的工作程序做得更出色的员工。作为服务工程师，我们能让客户失望吗？
成功的法宝: 礼貌、诚实、公平
高质服务，意味着良好的心态
不要指望奇迹发生。你比任何一个人都清楚你该做些什么，怎么做。只有你最容易想出最好的办法和途径为你所服务的客户和同事助一臂之力改进服务。本着这种想法和心态，不论你在任何地方、任何岗位、做任何事情，终会成功。请铭记这一点！
只要你争取做得超乎寻常，终将会找到自己的价值；这对你个人，对所有相关的其它人来说都意味着价值。
当然，任何工作都不可能顺乎人意。你也许不喜欢你的上司，也许讨厌某个同事如何如何，也许哪一天某个客户使你怒不可遏…...但有一点请记住，你或许是对的，可你并没有必要对他们的言行举止负责，你要负责的是你自己，是你自己的份内工作，而且还要把它做得完美无缺，尽善尽美。
高质服务，意味着良好的心态
以客户为中心的战略
收集信息
策略转化为 企业文化
获取利润
的目标
分部门的
发展策略
验证策略
重视客户的意见会改变局面
重视客户意见的企业必会成功
理解客户
倾听的战略：
收集客户资料－－产品／服务历史，竞争对手，客户满意度，建议，偏爱，家庭特点，生活事件，爱好。
建立个人关系－－建立信任关系，与特别关照。
特殊的交谈－－将客户当作个体看待，要热情，做个好听众。
客户价值等级：
产品功能 产品带来的好处 隐含的需求（个性）
听取所有客户的意见：满意，不满，损失，及潜在客户
倾听客户之声：
询问客户对我们的评价，以及需要以何种服务来赢取客户完全满意与客户忠诚。
倾听技巧：客户调查，员工调查，市场调查，客户资料数据库，维修服务中心，客
户会议，访问，客户满意中心。
关心顾客的服务
友善的服务态度－顾客需要礼貌和尊重，他们希望感到自己很重要。
灵活，变通的服务－有时需要灵活掌握我们的操作规程以满足顾客
需求。顾客不愿听你说“不”，他们只需要你想
办法解决他们的问题。
解决问题－顾客有各种各样的问题需要解决。他们希望第一个接待他
们的人能帮上忙，而不是永远要等主管或经理才能解决。
弥补错误－当公司或员工在服务中出现错误，顾客希望我们道歉，
并立即纠正错误，弥补损失，并做得更多，更深入，他
们才会满意。
帮助客户时，我们需要做到 ——
对自已充满信心
理解客户的需求
即使有不愉快的情绪和想法，不要写在脸上
保持风度，任何事上不要失礼
记住他们（客户）要想得到的是实惠
要主动查询
给予他们足够的重视
任何场合别记忘了说声“谢谢”
赏识客户的十大法则（通用汽车公司）
遵奉“黄金戒律”（要想别人如何对待你，你首先如何对待别人）
多加赞扬（宽宏大量，别人自然会以积极的方式对待你）
记住客户的姓名（每个人都希望自己对别人有深刻印象）
待人以诚（客户的信任寄托在你的真诚上）
彼此成为朋友（相互了解、信赖）
总是面带微笑（倾听客户陈述的最佳方法）
倾听（最能拉近与客户的距离）
给予（客户将得到实惠并感激你所给 的一切）
脑海中总是以“你”这个词 想问题，而不是“我”（站在对方立场思考并保持幽默感）
做到真正关爱客户（行动胜于言辞）
赏识客户的十大法则（通用汽车公司）
服务质量步骤
认识
进行管理总结
发展实施战略
组织员工培训
客户满意问题
明确主要客户问题
确定保证TCS的标准
实施标准
衡量，分析，解决问题
制度化并改善组织结构
投入
承诺
责任
制定服务标准－－有效管理的法宝
（你能衡量的，就是你能管理的）
笼统的质量要求不能作为“标准”－ 每人对笼统的质量要求都有不
同的解释。例如： 对“友善待
客”的解释。
必须制定质量标准来衡量服务质量－ 量化质量要求
制定服务质量标准，就要把笼的需求分解，具体化，使之转化为可以衡量的行为。
制定服务质量标准技巧四步骤
定义你的服务序列－ 将服务过程划分成各个阶段和方面
勾勒出具体步骤－ 找出需要改善的方面并制定服务的具体步骤
确定改善顾客感觉的方法－ 什么样的服务质量才能给顾客带来更好
的感觉，使之乐意与我们做生呢？
将改善方法转化成三种具体的服务质量标准－ 产品的，操作步骤
的，人员服务的
有效的服务质量标准七要素
1. 具体 － 标准应精确的规定员工的行为准则。不可含糊不清。
2. 简洁 － 标准应简单明了，直击要害－－何时何地该如何做。
3. 可衡量性 － 标准中列举的行为应是具体，客观，能够量化的。
4. 以顾客需求为基础 － 标准应以顾客需求为基础制定，这是成功的关键之一。
5. 工作职责和表现评定中的管理工具 － 在规定员工工作职责和对其进行工作表
现评定时，将服务质量标准的因素考虑
进去。员工就会更加重视服务质量。
6. 与员工共同制定 － 标准应在管理人员与员工对顾客需求的共同理解上制定。
7. 公正实施 － 标准实施一定要公正， 否则不会有效和长久。
笼统的服务质量要求 具体的服务质量标准
服务质量要求
快速接听电话
及时回复顾客的电话
待客态度要专注
对遇到质量问题的顾客表示理解与同情
乐于对顾客提供个人帮助
工作时衣着得体
服务质量标准
在铃响三声之内接听
在24小时内回复所有顾客电话
在顾客走近你5秒钟内直视顾客
总是向遇到质量问题的顾客道歉
总是乐意把你的名字、电话分机提供给顾客
整个工作时间内穿制服（包括帽子和领带）
实施标准
选出实施标准的负责人
设计并试运行质量标准系统
数据收集工具
数据收集的步骤与机制
数据展示
行动计划
为满足客户需求设计并安装质量跟踪软件
如何令客户从满意到忠实
首先预测客户的忠实度，必须做到：
持续良好运营与符合客户要求的表现
追求不断改善服务质量的动力
比竞争者为客户提供更多有吸引力的选择
客户忠实是：
一种意识与行为的结合
被客户满意所驱使
涉及到客户在同某品牌／公司关系发展中作出长期投入的承诺
建立顾客忠诚的理念
信任顾客
为顾客提供“额外”服务
出现失误时，竭尽全力去弥补
对顾客怀着感激之情
积极主动地帮助顾客
顾客需要反应的分析
预先
满足需要
超越期望值
达到客户基本要求
创新的商业机会
在新项目中与客户合作
深入了解客户商业策略
发展新计划并确定其可行性
了解行业的发展趋势
提高沟通能力
增加反应速度
采取主动性措施
提出有创造性的建议
频繁的接触与联系
产品及服务质量
发货方式
价格及条件
便捷的交易方式
便于接触的优势
40％
40％
20％
顾客对质量要求的阶段性
建立与供应商的伙伴关系
供应商经营方式的创新
顾客与供应商在服务中的相互作用
质量相对可行的产品与服务
最基本的产品与服务
留住顾客的策略
有规律的和有创造性联络 － 通常的定期联络目的为保持对
顾客的关注。创造性的联络为了给顾客意外的惊喜或特殊的为其提
供方便的措施。
服务保证 － 只有对自己的服务充分自信的公司才提供服务质量
保证－－对顾客示自信和对员工高标准要求。
高频率市场 － 对购买你的产品／服务很多的顾客给予奖励是一
种保留顾客的手段。
服务个人化 － 设计适合特定顾客群体的服务使其个性化，并尽
可能达到完美的个人化服务。
帮助顾客 － 培训与引导你的顾客将提高顾客保持率
合作伙伴 － 同顾客的合作应是互助关系，而不是签完合同就散伙的短视的合作。
访问离去的顾客 － 这样能告诉你的公司哪 方面需要提高。顾客能提供公司内部无法提供的看法。我们希望通过访问夺回失去的顾客并借机提高自己。
非凡的补救 － 对错误的有效补救消除顾客的不满。
留住顾客的策略
顾客满意及忠诚发展流程
事业成功
员工满意
奖励
结构
支持
顾客满意
物有所值
利润率
市场占有率
顾客忠实
继续生意往来
主动推荐
达成伙伴关系
快速的产业变化和严峻的市场竞争迫使我们必须重新研究如何制定经营策略
领导
顾客满意及忠诚发展流程
最高领导阶层的承诺
理解客户
建立以客户为中心的策略
培养预测客户需求的员工发展优质服务项目
保留现有客户
争取新客户
忠诚的客户
客 户
运用技术与衡量系统
最可靠的客户群体
售后服务工程师 谨记
人们对礼仪，诚实、坦率和公平的珍重是永恒的。
争取做到比别人所要求的胜过一筹，你将得到的是工作上的满足、自尊和进取。
我们每一个人都有能力改进工作和工作方式。
我们每一个人都有责任改进工作和工作方式。
每一天，我们需要对自己的工作和工作方式进行改进。
1. 让用户感觉到压力；
2. 让用户感到实惠；
3. 让用户领导认识到积极配合的重要性；
4. 与作业员交朋友，了解作业员；
5. 制定书面计划；
6. 以专家型身份出现在用户面前；
7. 让用户认识到这是难得的学习机会；
8. 借助事务所的力量；
9. 熟悉用户的组织结构；
10. 了解用户的背景（与业务员多沟通）；
11. 业务服务的及时交接；
12. 在作业中建立竞争机制；
第一组
1、如何让用户积极配合你的工作？
1. 与用户领导沟通，取得用户领导支持配合；
2. 根据实际情况，制订严密的工作计划；
3. 培养与用户之间感情；
4. 参观标准用户；
5. 机房操作、维护告示牌；
6. 强调用户配合的意义；
7. 加强公司培训；
8. 适当的激励机制；
9. 加强现场培训。告诉他们做什么，怎么做；
10. 确定双方职责和义务；
11. 树立良好个人形象，以身作则；
12. 尽量让用户产生一种危机感、压力感，让他们有主动配合的意愿。
第二组
如何让用户积极配合你的工作？
1. 表格传递规范，告诉用户该做什么；
2. 找决策人，掌握主动权；
3. 树立用户对自己的信任感，权威感；
4. 建立友谊；
5. 提高作业员积极性，树立其责任感和成就感；
6. 工作带头，影响用户；
7. 抓住用户心理，促其主动配合；
8. 让用户明白与你配合的重要性（利益相关）；
9. 增加作业员的危机感；
10. 利用与业务员之间的关系；
第三组
如何让用户积极配合你的工作？
1. 制定一个书面计划交用户主管领导；
2. 及时发放维护、保养通知；
3. 督促用户自己制定计划；
4. 引导用户；
5. 参观样榜机房；
6. 开展用户作业员会议；
7. 让用户知道系统对空调效果的影响。
第一组
1. 借特殊事例教育用户；
2. 讲明做事的程序、步骤、规范；
3. 通知、表格到位；
4. 时时提醒用户该做什么及该如何做（如：按用户手册）
5. 现场培训；
6. 明确用户的职责；
7. 让用户明白系统构成；
8. 定期召开用户会议。
第二组
2、让用户知道他该做什么、怎样做
1. 尽可能满足用户每一次要求；
2. 跟用户打交道时要注意上层与下层同时接触；
3. 必要时用书面形式与用户进行沟通；
4. 对于用户提出的要求，应及时解决；
5. 突出自身地位与价值向用户表明身份（传递来自公司的信息）；
6. 节假日进行礼节性问候；
7. 与用户接触频率保持恒定；
8. 预先了解用户需求；
9. 公司领导拜访（巡视）
第一组
3、如何使用户觉得你对他重视？
1. 节假日问候；
2. 事实上期巡视；
3. 了解用户情况，提出适当的改进建议；
4. 工作认真，严谨，一丝不苟；
5. 守时守信；
6. 及时完成售前售后交接；
7. 适当赞美和恭维；
8. 及时地出现在用户需要的时候；
9. 与用户建立友谊；
10. 真正为用户着想；
11. 对用户要求严格；
12. 意外拜访；
13. 树立样榜机房；
14. 尽量以文字形式通知用户（个人名义）；
15. 善于听取用户的意见与建议。
第二组
如何使用户觉得你对他重视？
1. 检查系统时要仔细认真、不忽视每一个可能让用户受损失的环节；
2. 及时推广公司新技术；
3. 为用户制订经济运行方案，为机房建设人员配置出谋划策；
4. 培训（作业员）
第一组
4、如何让用户感到你在为他着想？
1. 树立真诚为用户着想的思想；
2. 不违反公司规定的前提下，让用户受益；
3. 机组改造，且收费合理；
4. 系统检查认真，一次成功；
5. 带病为用户工作；
6. 为用户提合理化建议；
7. 放假回家前，巡查用户；
8. 适时发通知和表格；
9. 及时排除故障，再谈费用；
10. 树立良好的人格和形象，让用户信任你
第二组
如何让用户感到你在为他着想？
