（物业管理）物业收费
物业管理费用的收取工作需要通过物业管理企业与业主共同努力来实现,保持高收款率,不
仅可以保护业主的合法权益,又能促进物业管理企业服务和管理水平持续、健康、稳步的发
展。但是现阶段有三大主要原因影响物业管理企业收取物业管理费用难:
1.业主不了解物业管理的实质内涵。
住房体制改革以前,人们大多住福利房、公房,物业管理没有明确化,物业管理费用是由
政府补贴。但住房商品化后,物业管理行业开始兴起,由于部分业主对物业管理这种受其委
托,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交
通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治,并向物业所有人和使用人提供综合性的
有偿服务的管理形式和物业管理费用的构成不甚了解,在物业服务消费观念上存在的偏差,
直接影响物业管理企业的收费率。
2.因开发商的服务问题,物业管理公司受到牵连。
有些开发商在售楼时越权对业主承诺一些物业服务和收费的优惠政策以吸引更多的业
主购房,而业主入住后发现房屋质量不尽人意,而当初的服务承诺和优惠又无法兑现,同时业
主对物业管理公司和开发商之间相互独立的关系不了解,从而错误地把矛头直指物业管理公
司,而他们表达不满的最通常方式就是拒交物业管理费。
3.物业管理公司服务不到位。
还有部分物业管理企业服务意识差,不能够及时地为业主解决问题,只管理不服务,对服
务承诺言而无信,未经许可擅自(来自:)变更服务合同等等,直接影响了整个物业管理行业在
业主心目中的形象,使业主产生不满情绪,并通过拒交物业费来表示抗议。
即便如此,但是笔者所在的北京招商局物业管理有限公司通过多年的工作实践,总结出
了一套实用性很强的管理办法,有效地解决了物业管理收费难的问题:
1.进行形式多样的物业管理知识的宣传工作。
北京招商局物业管理有限公司根据客户的特点,定期组织物业管理的相关知识的宣传活
动,如“业主参观中心机房”、“规范物业管理服务,树立招商物业品牌”、“物业管理条
例研讨会”等活动,这些活动不仅拉近公司和业主的距离,而且使业主理解了物业管理的真
正含义,对物业管理企业的运作、物业管理费的构成及相关法律法规有了直观、清晰的认识,
并树立起正确的物业消费观念和物业消费意识。
2.加强客户关系管理。
商业社会中,物业管理企业处在一个公共关系网络之中。在这个网络中,既包括业主和
租户、开发商、也包括业内同行、合作伙伴、政府部门、新闻媒体等等。物业管理企业对
于客户服务的认识应从“以客户为中心”向“以客户满意为中心”转变。首先,从企业内部
着手,通过培训,让员工充分认识到客户关系管理的重要性;其次,通过人性化的管理,提高员
工的满意度,并借着满意的员工去服务客户,获得客户的满意度,并吸引他们成为公司最忠实
的客户。北京招商局物业管理有限公司不断加强客户关系管理工作,建立了以客户服务部为
核心的服务团队,在工作中建立和完善了客户信息库,整合企业内外部资源,优化服务流程,
提高服务效率,有效地增强客户的满意度和忠诚度,增进双方的友谊并与之结成战略性的伙
伴关系。北京招商局物业管理有限公司在管理的写字楼项目中发生过这样一个案例——
A公司是大厦的业主,多年的优质服务不但使双方保持了非常良好的合作关系,而且使客
户与公司的客服人员结成了要好的朋友。2005年,由于 A公司自身经营原因,停交了物业管
理费近六个月,累计欠费 20余万元。物业管理公司特为 A公司欠费情况召开专题会,集思广
益讨论解决方案。公司客服人员在日常工作中,表达了对 A公司欠费的理解和愿意与客户共
度难关的真心,并与客户一起探讨可行的还款方案。据了解,该公司还有另一处办公场所,如
果能合理利用物业资源,将办公场所合二为一,并将另一处出租,以房养房,不但可以有效解
决公司的资金周转问题、缴清物业欠费,而且还能略有盈余。经过仔细的评估和测算,客户
最终接受了这套方案。此后,物业管理公司利用自身资源优势,为客户多方寻找租户,最终按
要求顺利地将房屋出租。客户被物业管理公司的真情所感动,在感谢的同时,主动用房租收
入缴清了欠款,并预付了一年的物业管理费。
3.持续提高服务质量。
;服务只有更好,没有最好。物业管理企业应该持续提高服务质量。北京招商局物业管
理有限公司秉承招商局“百年诚信,至尊服务”的品牌价值理念,设身处地地为客户解决实
际问题,根据客户的特点提供人性化服务,如在客户公司重大庆典、客户生日等纪念日送上
鲜花和祝福等。
例如,北京招商局物业管理有限公司在接管的某高档公寓有一位业主赵先生,他的子女
为老人买了这套公寓安享晚年,可由于前期开发商遗留问题未得到解决,加之对赵先生来讲,
物业管理是一个相对陌生的事物,习惯于“小家庭”式生活方式的赵先生对物业服务较为排
斥,因此赵先生经常拒交物业管理费。
北京招商局物业管理有限公司针对赵先生欠费的原因,结合其社会阅历丰富,在家庭中
有一定的地位和感召力,且大部分时间都居住于社区之中,对休闲和消遣的需求较多等特点
开展工作。其次,公司根据老人特点有针对性地提供服务,如公司积极协调相关单位,在通过
多方的共同努力下,老人与开发商前期遗留的问题最终得到了妥善的解决,对老人提出的问
题及时跟踪、处理和反馈,邀请老人参观园区和参加各类社区文化活动,使老人在具体、生
动的感知中体会到真实、可信的物业管理服务内容,并感受到无处不在、无微不至的物业服
务。以上这些优质的服务不但解决了老人的实际问题、也更新了他对物业管理的认识、满
足了他的兴趣爱好,更使老人在满意接受物业管理服务的同时觉得不缴费实在过意不去,不
但主动缴费,而且还向邻居大力宣传物业管理知识。
4.灵活多样的收费方式。
北京招商局物业管理有限公诉根据多年的工作经验,依照客户特点及喜好,通过电话、
短信、电子邮件、信函、走访等多种形式发送缴费通知书,采取银行代扣、银行代收、上门
收取、柜台收费等方式收取物业管理费,真正做到客户缴费个性化、便捷化。
随着人们物质生活水平的提高,物业管理行业必须依据市场价值规律的调节,进行资源
优化配置,通过行业准入制度的实施和良性的竞争,逐步规范服务市场。同时物业管理企业
在政府各级部门的指导下,社会各界的关注下,新闻媒体的正面宣传报道下,业内同仁的共同
努力下,不断加大物业管理相关知识的宣传力度,依照承诺提供更贴近于客户的专业服务,不
断提高客户满意度,相信物业管理收费将不再是令人头痛的问题。
物业管理作为一个新兴的行业,伴随着我国社会经济和房地产市场的快速发展,已逐渐
成为房地产经营管理的重要组成部分。物业管理的推进与发展,改善了广大居民的生活、工
作环境,推动了两个文明建设,为促进住宅建设成为新的经济增长点和实施社会再就业工程
作出了积极的贡献。同时,也应该看到在物业管理过程中存在的问题日益突出。据上海市价
格举报投诉中心的资料显示,物业管理的投诉共有 3526件,占整个投诉总量的 %,成为
2003年市民投诉的七大热门行业之首。因而,研究现阶段我国物业管理发展存在的问题及对
策成为热点问题。
1.现阶段我国物业管理存在的问题
人力资源队伍建设滞后于物业管理发展水平
目前,我国有相当数量的物业管理企业的人力资源队伍在专业结构、知识结构等方面与
物业管理的发展要求有较大差距。非专业人员做物业管理成为我国物业管理行业的奇怪现
象之一。房地产开发企业的分流人员、传统房管局(所)的转型人员等在一定程度上依旧充
斥着物业管理市场,管理人员普遍素质低,服务不到位。《物业管理条例》(以下简称《条
例》)中第 33条规定:从事物业管理的人员应当按照国家有关规定,取得职业资格证书。但
实际从事物业管理的人员中取得物业管理员职业资格的人数并不多,具备高级管理资格(如
物业管理企业经理、部门经理、“三总师”等)的人员更是凤毛麟角,这种人才不足的局面,
已经严重影响了物业管理行业向高水平发展。
业主的物业知识缺乏
一方面,舆论宣传缺乏明确的政策发展方向。另一方面,某些媒体为了吸引观众、读者,
缺乏职业精神与职业道德,肆意扩大物业管理中的矛盾报道,或者受企业恩惠为企业摇旗呐
喊。热衷于典型事件的吵作,而缺乏对社会、对企业、对业主的理性引导和宣传,甚至缺乏
公正而深刻的思考。
物业管理收费难是物业管理企业发展的羁绊
《条例》中规定业主的义务之一是按时交纳物业服务费用。在物业管理中也应该贯彻
“谁享用,谁受益,谁负担”的原则,以形成物业管理资金的源泉。但是,传统的福利住房消
费观念还有相当的惯性,服务标准与收费标准不符等现象时有出现,许多物业公司收费范围
和价格透明度低,有的公司收取物业费后,一些维修工作仍需要缴费,而物业公司提交的物业
收费预算、决算等财务报告也存在问题,收费难问题依然困扰着各物业管理企业,这些都极
大的影响了物业管理的健康发展,同时,也使物业管理主体双方产生了后续的不良连锁反应,
也遏制了物业管理企业进一步发展壮大。
物业管理企业规模小,缺乏市场竞争力
据资料显示,1997年底我国约有物业管理企业 7000家,至 2003年底达 2万余家,增长速
度极快。建设部 2003年颁布的一级资质物业管理企业只有 78家。尽管物业管理企业数量
较多,但市场份额普遍较小,经营管理水平更是参差不齐,企业缺乏创新能力,相互模仿严重,
既不利于自身发展,也不利于抵御港澳台地区及外国同行的“入侵”。
物业管理法制建设仍需进一步完善
随着我国住房制度的改革,从福利分房转向个人购房,随之而来产生居民小区的物业管
理问题,但由于我国的相关法律体系尚未出台,近两年引发多起群体纠纷。虽然 2003年国务
院出台了《物业管理条例》,相关部门又陆续颁布了《物业服务收费管理办法》和《前期物
业管理招标投标管理暂行办法》等行政规章,但现有的物业管理模式基本上是一种剥夺业主
选择权、房地产 E网强迫业主接受有资质(甚至没有资质)的物业管理公司管理模式,据中国
人民大学国家社科基金项目“社区管理”课题组对北京 70个居民小区的调查结果显示,住
房质量引起严重纠纷的小区占 %,与物业管理公司发生严重纠纷的小区占 80%,随意修改
规划的小区占 %,产生肢体冲突与暴力冲突的占 37%,在所有这些纠纷中因公用财产被严
重侵占的占 60%,这充分说明现有管理模式存在着弊端。
地区间发展不平衡
从我国物业管理的发展实践看,南方地区、经济发达地区、沿海城市和大城市物业管理
开展比较早、发展快;北方地区、经济不发达地区、内陆城市和中小城市相对较慢。深圳市
是全国物业管理发展较好的城市,在建设部公布全国第一批 40家物业管理资质一级企业中
深圳占了 18家;全市有 146家住宅区获得“全国城市物业管理优秀小区”称号,占全国的
1/7.据不完全统计,2002年底全国实施物业管理的覆盖面已占物业总量的 38%,经济发达城
市已达 50%以上,这说明,经济发达地区与经济不发达地区在物业管理方面的差距相当大。2.
解决物业管理所存在问题的对策
走专业化发展之路
物业管理的专业化是物业管理市场化到一定程度的必然结果。物业管理要有专门的针
对对象和具体的细分市场,在管理上要有专业化水准。全国 70%以上的物业管理公司是由房
地产开发企业派生的,物业管理企业要克服这种一体化管理中机构庞杂、人员众多、管理成
本高的弊病,摈弃落后的用人观念,建立科学的人力资源管理机制,加大专业人才培训力度,
吸引和留住人才,发挥和调动他们的积极主动性和创造精神,做好服务集成,通过高标准服务
来激发消费者的自觉缴费意识,从根本上解决物业管理收费难的问题,向知识型管理过渡,走
一条人才专业化、服务专业化、竞争市场化的道路。
走法制化发展之路
实际上,物业管理是业主对物业进行自治的权力,是一项产权人对财产进行处置权力,不
应该规定业主必须通过物业公司进行物业管理。为此,要完善不动产登记制度,对物业特别
是业主共有共享的部分详细登记;明确物业管理是业主对物业进行自主治理的活动,物业管
理权是业主的权利,在建立“物权法”的同时,要尽快出台“物业管理法”,真正做到依法管
理,依法服务。
走集团化发展之路
在我国物业管理是一种微利性行业,全国约有 80%的物业管理企业经营亏损,物业管理的
规模效益就显得尤为重要,客观上要求物业管理企业必须走规模化、集团化之路。同时,物
业管理市场将面临重新洗牌,中国物业管理企业要想得到进一步发展,必须摆脱现行的小而
全模式。为此,有关部门应制定相应政策,一方面,提高企业的注册门槛。另一方面,严格降
低清除制度。启动物业管理市场预警系统,促使一部分物业管理企业进一步发展壮大,清除
一些制约行业整体水平提高的“小、散、滥”物业管理企业,最终实现强强联合,形成物业
管理集团。
走品牌化发展之路
品牌是产品或企业区别于其他产品或企业的标志,对企业而言,品牌代表了一种潜在的
竞争力与获利能力,因此,物业管理企业必须走以品牌为中心的发展之路。物业管理企业应
当根据不同的目标客户、不同的物业类型,选择适当媒体来进行宣传自己的品牌,并逐步形
成员工的品牌气质,结合所管理的楼盘品牌,走出一条适合自身的良性循环的品牌化发展之
路。
走智能化发展之路
随着人们生活水平的提高,现代科技的发展,房地产供应商在提供产品时已经越来越多
的考虑物业的智能化,客观上也要求物业管理企业实行智能化管理。物业管理企业也应适应
时代的发展要求,采用以计算机管理为主导的新技术,推出智能化管理,以降低物业管理的人
力成本,提高物业管理的服务质量,同时,可以推广一些先进的管理方法。
走“以人为本”的发展之路
物业管理的服务对象是人,物业管理的目标之一是要为业主和使用人营造“整洁、文
明、安全、方便”的环境。物业管理企业要倡导“以人为本”的科学发展观,在与业主的接
触和服务中要把人情味体现在每个细节中,注重对业主的感情投资,提高业主满意度。物业
管理企业所从事的一切活动要以使业主称心、满意为前提,其核心就是要提供完善、优质服
务。任何物业管理企业必须捕捉市场信息,突出物业服务的人性化理念,将物业管理服务超
越单纯的维修与维护,为小区用户营造一种高品位的生活气氛,引导一种全新的生活方式,推
行“零缺陷”服务的理念。
3.结束语
当前,物业管理行业正面临一个由初级阶段向高级阶段过渡的关键时刻,物业管理行业
内、外部环境都在发生着重大变化。如何更好的研究物业管理存在的问题和发展对策,需要
我们作出更进一步的努力
一、业主自身原因
1.认识存在偏差:
人们买车后认为“养车”是理所应当的,因为车辆不养护维修好,行驶中就会出现故障。
但是很多业主对购买房屋后支付物业管理费“养房”的概念却很模糊,对物业管理消费可以
实现物业保值增值缺乏正确认识。部分业主认为买房也就等于买了服务或者认为不需要购
买物业管理,以种种托辞,享受着物业管理公司的服务却不交费。
2.消费水平不高:
市场化要求物业管理公司提供服务并自负盈亏,业主和物业使用人就需要缴纳合理的物业
管理费,维持企业的正常运营。目前职工工资虽然有了很大提高,增加了购房的一次性补偿
和住房补贴,但尚未考虑到物业管理的部分。这就造成了一些职工面对每月几十至上百元的
物业管理费,感到无力支付,造成物业管理收取难。
3.侥幸心理:
由于物业服务具有社会性,服务的对象是广大业主而不是某个单位,因此不可能因一部分
业主不交物业管理费就暂停服务,(来自:)从而使这些业主产生“搭便车”的侥幸心理,躲
避、逃避交纳物业管理费,既严重损害了广大已交费业主的利益,又容易引发其他业主的恶
性效仿。
4.业主内部纠纷:
一部分业主因为邻里矛盾,如装修造成管道堵塞、楼板开裂、渗漏水、噪声扰邻等,将其
归罪于物业管理公司的管理不善,从而拒交管理费。
5.自主权难发挥:
物业管理尚未完全推向市场,部分业主认为开发商选聘的物业
管理公司不好,拒绝交纳物业管理费。目前成立了业委会的小区比例还相当小,即使是成
立了业委会,也存在不能有效行使自主权的现象,造成业主自主选择物业管理难,主人翁意愿
得不到充分体现,交费消极。
二、开发单位原因
1.广告承诺难兑现:
随着生活水平的提高,居民对物业管理的要求也不断提高。为了迎合消费者需求、保证楼
宇的销售,开发商往往采取夸大宣传策略,作出不切实际的承诺。待业主入住后,往往发现实
际状况相差甚远。物业管理公司又无力兑现本不是自己作出的承诺,业主便以拒交管理费来
表达自己的不满。
2.设计施工不合理:
施工单位不按设计要求施工,排污管深浅不一,化粪池设计位置欠妥,排污管水平铺设过长,
造成经常严重堵塞。另外,小区周围的噪声也直接影响业主、物业使用人的生活环境。为此
在收取服务费时,业主、物业使用人往往持不满态度甚至有对立情绪。
3.硬件设施不完善:
开发商有些建筑工程问题,直接造成了物业管理的先天不足,导致物业服务不能到位。例
如:保安监控系统因工程质量不能投入使用,严重影响物业管理公司对小区的治安管理;项目
分期开发,造成边入住、边施工现象,导致对小区不能实行封闭式管理、前期规划的绿地不
能达标、停车场不能正常使用等。业主有时会将这些归罪于物业管理企业,拒交物业管理服
务费。
4.工程质量问题多:
由于开发商施工质量的原因,部分业主所居住的房屋工程质量存在一定的问题,尤其是屋
面、阳台、窗台、有水房间、下水道等专有部分的质量问题,使业主、物业使用人意见颇
大。部分业主不知道应该找开发商进行交涉、处理,而把问题推给物业管理公司。一旦解决
不了,就不交物业管理费。
三、物业管理原因
1.管理服务水平低:
物业管理水平的高低决定着管理费缴费率的高低。物业管理行业的客观现状是不少物业
管理公司水平较低,物业服务不到位,员工整体文化层次不高,实际工作中经常出现处理问题
不当的做法。业主、物业使用人享受不到应有的管理和服务,就用拒交管理费的方法维护自
身合法权益,由此形成欠费的恶性循环。
2.管理不当遭抵触:
由于业主、物业使用人的素质和修养参差不齐,诸如高空抛物、乱丢垃圾、践踏草地、攀
折花木、损坏设施等现象时有发生,物业管理公司在管理时如果方式、方法不当就容易“开
罪”一些业主,造成拒交管理费现象。
3.费用支出不透明:
物业管理企业收取的管理费及其使用情况应当定期向业主公布,接受业主监督。但是,一
些企业财务运作缺乏透明度,不愿向业主公开管理费收支情况。业主、物业使用人只见交费,
不明支出,造成心里不平衡,进而拒交管理费。
4.社会责任负担多:
目前,社会共用部门继续沿用在计划经济下的收费管理模式。
他们往往凭借市场垄断的优势,把风险推给物业管理公司,由物业管理公司代其向最终用
户收费。在这种运作模式下,业主一旦对上述某项服务不满时,就可能采取不交物业管理费
的抵触措施。
5.收费手段落后:
一些城市的供电、供水、煤气、供暖等都实行了综合收费、统一划卡,可以节省大量的收
费人员,降低相关成本,节省业主大量的时间。而仍有不少物业管理企业的收费仍采用传
统、落后的到户收费方式。不仅浪费了大量的人力资源,加大了物业管理成本,而且也给不
愿交费的业主、物业使用人造成了可乘之机。由于收费手段落后,个别业主、物业使用人对
前来收费的管理人员总是拒之门外,企业对此束手无策。
6.依法维权意识弱:
目前业主维权意识的呼声越来越高,而物业管理企业的依法维权意识则较弱。即使是认真
履行了物业服务合同,管理服务到位,对业主、物业使用人拒交物业费的行为,不少企业也不
愿通过诉讼程序讨回公道。也有的企业满足于收费率达到一定比例,殊不知,恰恰是个别业
主、物业使用人的不交费,侵犯了多数人的合法权益,失掉了对大多数业主、物业使用人的
公平。而目前有关收费纠纷的处理规定操作性较差,主要立足于教育业主自觉守法,只在迫
不得已的情况下才诉之法律,法庭判决后执行也较难,使欠费者更有恃无恐。
四、政府方面原因
1.立法管理不规范:
物业管理理论和实践发展迅速,立法则显得相对滞后。例如物价局文件中对于按户收取的
电梯、垃圾清运费等收费项目,存在不尽合理的地方;各小区物业管理收费标准差异很大;物
业管理公司代收代缴行为不规范;在实际运作过程中还存在一些不合理的收费……出于以上
原因,人们交费时往往不能心甘,也是业主拒交物业费的一个原因。2.隶属关系不确定:有的
小区隶属关系迟迟未能确定,居委会不能成立,户口不能申报,给小区上学入托、下岗待业、
计划生育、征兵工作、人大代表选举、外来暂住人口管理等工作带来了很大难度,居民怨声
载道。部分业主明确表示:户口问题不解决,物业管理费就不交。
