请看！你能找出几张脸？
第十一讲 非语言沟通
• 既可以融洽关系
也可以疏远关系
握手的技巧？
• 手掌略微向一侧倾斜，大拇指朝上；
• 力度适中；
• 体位前倾；
• 脸带微笑；
• 目光注视；
• 思绪跟上。
学习目的
• 1.了解非语言沟通的定义；
• 2.明确非语言沟通与语言沟通的关系；
• 3.认识非语言沟通的作用；
• 4.增强非语言沟通的意识；
• 5.掌握非语言沟通的技巧。
非语言沟通的定义和特征
1.非语言沟通的定义
• 非语言沟通(Nonverbal Communication)是
指人们在沟通过程中，不采用语言作为表达
意见的工具，而运用其他非语言的方式传递
信息；
• 包括身体语言(Body language)、副语言
(Para language)、人际距离、时间行为等。
非语言沟通
• 非语言沟通涉及面对面沟通中的诸多方
面，在实际沟通活动中起着非常重要的
作用，甚至比通过语言表达的信息更为
重要。
• WHY?
3V 信息分布
• 视觉(Visual)
• 声音(Vocal)
• 语言(Verbal)
55%视觉
38%声音
7%语言
信息含量分布图
“
无
声
胜
有
声
”
2.非语言沟通的特征
• （1） 非语言沟通是较模糊的：
• 非语言沟通所传达的信息，和语言沟通相比可能是模糊不
清的；
• （2）非语言沟通是连续不断的：
• 人们的非语言行为，是连续不断、随时随地都在进行的；
• （3）非语言沟通是多重管道、途径同时进行的；
• （4）和语言沟通相比，人们比较相信非语言沟通
所传递的信息，据研究发现：
当他人的语言信息与非语言信息不一致时，人们比较相信
非语言沟通所传递的信息。
3. 非语言沟通与语言沟通的关系
• （1）重复(Repeating) ：非语言的行为能够重复
语言的信息， 如：
谈到某个方向时，伴随手指方向；
• （2）矛盾(Contradicting)： 非语言沟通有时可
能与语言信息产生矛盾或不相同；
• 也就是所谓的“言行不一致” ，如：
• 当某人在与他人的争吵中处于劣势时，嘴里却颤抖地说道：
• “我怕他？笑话！” ；
非语言沟通与语言沟通的关系
• （3）代替(Substituting)：非语言沟通可以进一
步取代语言沟通；
• 也就是说，互动的双方有时候并不需要通过言语，
只要透过一些肢体动作，便能将信息传送给对方.
如：
• 面见上司后垂头丧气；
• （4）强调(Accenting) ：通过非语言信息，语言
信息得到强化、补充，如：
• 经理称赞说“你干得不错”的同时，拍一下你的
肩膀。
4. 非语言沟通的功能
语言与非语言沟通是相互关连(Interrelated)
，而不是各自独立的(Independent)。
在人际沟通中，人们的内心活动变化会在手势
和身体等语言中有意无意地流露出来。
通过身体等暗示透露出来的非语言信息主要有
四种：
非语言沟通的主要功能
• 态度信息：可生动地反映信息传播者对他人的态度；
• 心理信息：可以有效地提供确切的个人心理状态的信息，如
是否自信、自信程度、是否靠得住、积极还是消极的心理；
• 情绪信息：能够非常准确地传递特定的情感信息，如
情绪的变化、紧张程度等；
• 相关信息：揭示其他许多重要的相关信息，如个人偏
好、权力地位及情绪变化等；
※ “皮诺曹鼻子效应”与测谎仪
非语言沟通的途径
• 身体语言
– 眼神注视
– 脸部表情
– 肢体动作和姿势
– 触摸行为
• 副语言
• 人际距离
• 时间行为
• 其他
（一）身体语言(Body Language)
• 身体语言是指透过我们的眼神注视、脸
部表情、肢体动作和姿势、以及触摸等
行为传达的讯息。
• 身体语言主要包括：眼神注视、脸部表
情、肢体动作和姿势、触摸行为等。
1. 眼神注视(Gaze)
透过眼神注视的方向(direction)与
时间长短(duration)，可以传达各种
不同的信息。
眼神注视具有五种功能:
(1)提供信息(Providing Information)：眼神
注视可以提供喜欢、注意程度
(Attentiveness)、或互动者的地位差异
(Status Differences)等信息；
(2)规范互动(Regulating Interaction)：它
能够规范双方的互动。
当我们不愿受到他人打扰时，我们会尽量避免
与对方的眼光接触；
当我们想和他人建立关系时，则可能会看著
对方。
眼
神
注
视
(gaze)
(3)表达亲密(Expressing Intimacy)：即表达
彼此的亲密感。
Rubin(1970)发现在爱情量表上得分较高的情侣，
相较於那些得分较低的情侣，他们彼此注视的
时间较长。
(4)执行控制(Exercising Control)：当高地
位者想要显示他们的权力(Power)、控制他人
的行为、或说服他人时，他们在讲话时注视别
人的次数会增加，称之为视觉支配行为
(Visual Dominance Behavior)。
眼
神
注
视
(gaze)
(5)促进任务的达成
• 促进任务的达成
(Facilitating Task Accomplishment)
：
• 在无法进行语言沟通、两人距离太远、
或者在一个非常安静的场合、不适合用
语言沟通时，眼神注视可以协助我们达
成任务，如：
• 使个眼色等。
眼
神
注
视
(gaze)
眼神注视(gaze)
• 除了眼神之外，瞳孔(Pupil)的大小
也能表达个人感兴趣、或情绪唤起
(Emotional Arousal)的程度。
2.脸部表情(Facial Expression)
• （1）原始的情感表现
• 脸部表情的主要功能，在於传达个人的情
绪状态，特别是快乐(Happiness)、惊喜
(Surprise)、恐惧(Fear)、生气(Anger)
和嫌恶(Disgust)等几种情绪。
• 这些情绪是人们与生俱来(Innate)、不需
学习，便能表达的情绪，称之为原始的情
感表现(Primary Affect Display)。
身
体
语
言
脸部表情(Facial Expression)
• （2）后天学习的影响：后天的学习，如以
下因素，也会影响人们情绪表达的方式和能
力。
①文化差异；
②不同的情境因素也会促进或抑制人们情
绪的表达；
③ 个人表达情感的能力，会随其社会化
历程的不同，而有所差异。
身
体
语
言
3.肢体动作和姿势
(Body Movement and Gesture)
一般来说，肢体动作可以分为五大类:
（1）象征行为(Emblems)：象征行为是将语言
字句直接翻译为非语言动作，常用来辅助语
言的不足。
因此，进行象征行为的沟通时，人们必须具
有某些共同的背景或基础，否则很可能无法
了解彼此的意思，甚至造成不必要的误解。
（2）说明行为
说明行为(Illustrators)：说明行为是伴
随著语言一起出现，用来重复、加强、或
补充语言信息的非语言动作。
说明行为与象征行为最大的不同：
在於象征行为可以单独出现，具有特定的
意义：
但是说明行为则需要伴随语言出现，才能
传递清楚的信息。
肢体动作和姿势
（3）情感表现(Affect Display)：
除了脸部表情能够传送有关情绪的
信息之外，我们的肢体动作，也能
表达个人的情绪状态。
肢体动作和姿势
• （4）规范行为(Regulators)：
• 规范行为指的是那些能够监控
(Monitoring)、维持、或影响他人
说话的非语言行为。
肢体动作和姿势
（5）改编行为(Adapters)：
改编行为是人们在私底下(Private)表现
的行为，主要用来满足个人的某种需求。
肢体动作和姿势
(Body Movement and Gesture)
除以上之外，肢体动作和姿势，还能够
显示互动双方关系的性质，或传达彼此
吸引的程度。
下一节《行为语言认知》再具体介绍这
个肢体动作和姿势。
4. 触摸行为
触摸行为可以分为四类，每一类都有不同的
意义：
（1）功能性—专门性触摸 (Functional-
Professional Touch)：
主要是为了达成某种任务而采取的触摸行为，
可能不带有任何情感的色彩；
（2）友谊—温暖触摸(Friendship-
warmth Touch)及爱情—亲密触摸(Love-
intimacy Touch)：
此种触摸能够传达彼此的关心、喜欢、或好
感；
身
体
语
言
触摸行为
（3）性唤起触摸(Sexual-arousal Touch)
：情侣或夫妻之间可能出现较为亲昵的
动作，引发彼此的性欲求，这类的触摸
行为则属性唤起触摸。
（4）社交—礼貌性触摸(Social-
polite Touch)：例如刚认识的朋友见面时，
彼此握手，短暂寒暄等。
触摸的正确运用
• 适当的触摸以建立良好的关系；
• 触摸手背、前臂或上背；
• 触摸的平等性；
• 注意文化差异。
身
体
语
言
（二） 副语言(Para Language)
• 指我们说话的方式，包括：
• 说话的频率、声调、音高、音量、
重音等。
副语言(Para Language)
1.频率：研究人员研究了人们每分钟120－－
261个字之间的说话频率。
他们发现，当说话者使用较快的频率时，他
被视为更有能力。
2.声调：声调指的是一组词的升降调，表示
该句子是问句还是陈述句。
说明讲话者是否具有自信心；
表示一个声音是否很郑重或含讽刺意味。
副语言(Para Language)
• 3.音高：音高指声音的高低。
• 音高可以决定一种声音听起来是否悦耳。
• 如果人演说的声音较低，可能被认为是
没有把握、害羞；
• 如果声音高一点，并能够抑扬顿挫就更
能引起听众的注意。
副语言
3.音量：信息的含义可能受到音量的影响，
即说得响亮的程度。
4.声音补白：声音补白是在搜寻要用的词时，
用于填充句子或做掩饰的声音。
像“嗯、啊、呀”以及“你知道”这样的短
语，都是表明暂时停顿以及搜寻正确词语的
非语言方式。
副语言
• 5.重音：指句子中要强调的一个词或一组词。如：
• 我会给你涨工资—
• 别的主管是不会的或我才有权决定你的工资的涨落；
• 我会给你涨工资—
• 它并不是你挣的或好吧，你赢了，我并不同意，只是答应你
从而摆脱你罢了或我也是刚刚才决定给你涨工资的；
• 我会给你涨工资的——
• 本部门没有其他任何人得到了这种待遇；
• 我会给你涨工资——
• 你就不再可能得到提职或其他想要的东西了；
• 我会给你涨工资——
• 这是你应该得到的。
副语言(Para Language)
6. 质量：声音的总体质量是由所有其他声音特点
构成的，即速度、回音、节奏和发音等。
研究人员发现，声音有吸引力的人被视为更有权
力、能力和更为诚实。
然而，声音不成熟的人可能被认为能力差和权力
小，但更诚实和热情。
副语言的策略
（1）声调的变化：
不同的声调给人感受不同；
（2）音高的印象：
高（紧张、缺乏自信、情绪化)；
低（让人感觉稳重老练）；
副语言的策略
（3）语速的选择：
适当地放慢语速可以给人认真、权威和思考周
密的良好印象；
适时加快语速给人以充满热忱与活力的印象；
（4）音量需适中：
声音太大—粗鲁或没礼貌，令人不适；
声音太小—害羞、内向、缺乏自信。
非
语
言
沟
通
的
几
种
途
径
（三)人际距离
(Interpersonal Distances)
• 谈话时，互动双方所维持的距离，可以反应
两人的关系。
• Hall(1959，1966)经过长期的观察之後，将
人际距离区分为四个区域：
• 亲密距离(Intimate Distance)
• 个人距离(Personal Distance)
• 社会距离(Social Distance)
• 公众距离(Public Distance)
人际距离
• 1.亲密距离： 亲密距离的范围大概是0到米左右，
适用对象为父母、夫妻、恋人或知心朋友等。
•此时，人们会采取一些行为，以增加彼此的心理距离，减少
心理的不适。
但在一些特殊情
境中，比方电影
院、公共汽车或
电梯中，人们的
空间距离也十分
接近，这时，会
怎么办？
2.个人距离
• 个人距离大约是米到米之间。
• 在这个区域内，个人仍能清楚看到对方
的外貌，但可能已经无法察觉对方的气
味或体温。
• 适用于酒会、交际过程中与他人接触时
的距离；
人
际
距
离
人际距离
3. 社会距离：社会距离大概是在米
到米之间。
属於个人与他人进行一些交易、或社会
互动的距离。
适用于商业和咨询活动。
4. 公众距离
公众距离的范围，在米到米之间。
在这个区域内，人们互动的机会相当有
限，也较难进行双向沟通。
人
际
距
离
影响人际距离的因素
• 地位的影响：两人之间地位差距拉大时，他
们之间的沟通距离也会随之增大，地位低下的人
意识到需要与地位高的人保持一定的距离；
• 个性的因素：性格外向的人与他人交往时能
够保持较近的距离；
• 自信心强的人沟通距离也较近；
• 人与人之间的熟知程度：总希望与自己熟
悉的同伴或好朋友保持较近的距离，尽量远离陌
生人。
人
际
距
离
影响人际距离的因素
• 互动双方的喜欢程度也影响人际距离；
• 性别(Gender)也会影响人际距离：
• 女性与他人互动时，彼此的距离，比男
性与他人互动的距离来得近；
• 异性之间沟通的距离，也明显地比同性
之间接近。
人
际
距
离
（四）时间行为(Chromatics)
• 所谓时间行为，意指我们如何使用和组织时间、个
人对时间的反应以及时间所传递的信息。
•
★个人如何安排时间，受到文化因素的影响；
•
★时间行为可以传达我们与他人的地位关系；
•
★通常，守时的重要性，会随着互动双方的地位高
低，而有所不同；
• ★时间行为也能够传达喜欢或不喜欢的信息。
时间行为
• 通过对把握时间的观察，可以了解到人们的职位高
低及其对事件的重视程度，如：
• 坚持准时赴约的态度：与自己的上司赴约，不能让对方等你，
应早到以恭候对方；而与自己的同事或下属赴约，对按时赴约的心理准
备可比较轻松随意；
• 会议到会时间的控制：会议成员提前到会，会议主持人或主席
准时到会；
• 说话的语速或手势挥动的频率：反映人们内心情绪
的紧张程度和感受
• 走路的快慢：反映了人的性格心理、年龄、健康状况。
时
间
行
为
（五）其他
• 如个人的衣著，也可能影响人际沟通，
因为他人经常会依据我们的穿著，判断
我们的态度和行为。
• 因此，我们的穿著打扮必须配合情境。
非
语
言
沟
通
的
几
种
途
径
行为语言认知
• 眼睛动作“语言”
• 眉毛动作“语言”
• 嘴巴动作“语言”
• 腿部（下肢）动作“语言”
• 上肢动作“语言”
• 腰部动作“语言”
一、眼睛动作“语言”
• 人们常说，眼睛是心灵的窗户，就是说人
的一切情绪、情感和态度的变化都可以从
眼睛中显示出来。
• 眼睛的动作及其所传达出的信息主要有：
行
为
语
言
认
知
一、眼睛动作“语言”
• （1）在谈话中，对方的视线经常停留在你
的脸上或与你对视，说明对方对谈话的内容
感兴趣，想急于了解你的态度和诚意；
• （2）倾听对方谈话时几乎不看对方，那是
企图掩饰什么的表现，有不实的地方；
眼睛动作“语言”
（3）眼睛闪烁不定是一种反常的举动，一个做
事虚伪或当场撒谎的人常是这种眼神；
（4）瞪大眼睛看着对方是对对方有很大兴趣的
表示；
（5）当人处于喜欢或兴奋时，往往眼睛生辉，炯
炯有神，而消极、戒备或愤怒时，愁眉紧锁，目
光无神；
其实，眼神传递的信息远不止这些。
二、眉毛动作“语言”
• （1）人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，
• “喜上眉梢”；
• （2）处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖，
• “剑眉倒竖”；
• （3）眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快；
• （4）紧皱眉头，表示人们处于困惑、不愉快、不赞
同的状态；
• （5）眉毛高挑，表示询问或疑问；
• （6）眉宇舒展，表示心情舒畅；
• （7）双眉下垂，表示难过和沮丧。
行
为
语
言
认
知
三、嘴巴动作“语言”
• 人的嘴巴可以有许多动作，借以反映人的心
理状态：
• （1）嘴巴紧紧地抿住，表示意志坚决；
• （2）撅起嘴巴表示不满和准备攻击对方；
• （3）遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚
的表示；有时也可解释为自我解嘲和内疚的
心情；
（4）注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向
后拉或向上拉；
（5）不满和固执时嘴角向下。
行
为
语
言
认
知
吸烟所传达的信息
• 与嘴的动作紧密联系的是吸烟的姿势。吸烟所传达
的信息有六种：
（1）吸一口烟后，将烟向上吐，表示积极、自信，
因为此时伴随吐烟的动作，身体的上部姿势也是向
上昂起的；将烟朝下吐，则表示情绪消极、意志消
沉、有疑虑，因为此时身体上部的姿势是向下的，
即所谓的“垂头丧气”；
（2）烟从嘴角缓缓吐出，给人一种消极而诡秘的
感觉，一般反映吸烟者此时的心境与思维比较曲折，
力求从纷乱的思绪中清理出一条令人意想不到的途
径来；
行
为
语
言
认
知
吸烟所传达的信息
（3）吸烟时不停地磕烟灰，意味着内心紧
张、不安或有冲突；
（4）点上烟后却很少抽，说明在交谈中戒
备心重，边谈边紧张地思考而忘却了手中的
烟卷；
另外，心神不定时也会这样。
吸烟所传达的信息
（5）没抽几口即把烟掐掉，表明其想尽快
结束谈话或已下决心要干一桩事；
（6）斜仰着头，烟从鼻孔吐出，表现出一
种自信、优越感以及一种悠闲自得的心情，
通过斜视仰着头这一动作，主动地拉开了与
谈话对象的距离，从而表现出吸烟者内心的
那种自信、优越和悠闲自得的心态。
四、腿部（下肢）动作“语言”
• 腿部往往是最先表露潜意识情感的部位：
（1） “二郎腿”：
• 与对方并排而坐时，对方若架着“二郎腿”并且上身向前向
你倾斜，意味着合作态度；
• 反之则意味着拒绝、傲慢或有较强的优越感；
• 相对而坐时，对方架着“二郎腿”却正襟危坐，表明他是比
较拘谨、欠灵活的人，且自觉处于很低的交易地位，成交期
望值很高。
行
为
语
言
认
知
腿部（下肢）动作“语言”
• （2）架腿（把一脚架在另一条腿膝盖或大腿上）：
• 对方与你初次打交道时就采取这个姿势并仰靠在沙
发靠背上，通常带有倨傲、戒备、怀疑、不愿合作
等意味；
• 若上身前倾同时又滔滔不绝地说话，则意味着对方
是个热情的但文化素质较低的人；
• 如果频繁变换架腿姿势，则表示情绪不稳定，焦躁
不安或不耐烦。
腿部（下肢）动作“语言”
• （3）并腿：
• 交谈中始终或者经常保持这一姿势并上身直
立或前倾的对手，意味着谦恭、尊敬，表明
对方有求于你，自觉地位低下；
• 时常并腿后仰的对手大多小心谨慎，思虑细
致全面，但缺乏自信心和魄力。
腿部（下肢）动作“语言”
（4）分腿：双膝分开、上身后仰者，表
明充满自信；
（5）摇动足部，或用脚尖拍打地板，或
抖动腿部，都表示焦躁不安、无可奈何、
不耐烦或欲摆脱某种紧张情绪；
（6）双脚不时地小幅度交叉后又解开，
这种反复的动作表示情绪不安。
五、上肢动作“语言”
• （1）握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪。
握拳的同时使手指关节发出响声或用拳击掌，都是
:
• 向对方表示无言的威吓或发生攻击的信号；
• （2）用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱
画，表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦
的意思。这样:
• 一是打发消磨时间；
• 二是暗示和提醒对方；
• （3）吮手指或指甲的动作是婴儿行为的延续，
成年人做出这样的动作是个性或性格不成熟的表现，
即所谓:
• “乳臭未干”。
行
为
语
言
认
知
上肢动作“语言”
• （4）两手手指并拢并置胸的前方呈尖塔状，表明
:
• 充满信心；
• 这种动作多见于西方人，特别是会议主持人、领导者、教
师在主持会议或上课时，用这个动作以示独断或高傲，以
起到震慑与会者或学生的作用；
• （5）手与手连接放在胸腹部的位置，是:
• 谦逊、矜持或略带不安心情的反映；
• 歌唱家、获奖者、等待被人介绍者常有这样的姿势；
（6）两臂交叉于胸前，表示:
• 防卫或保守，
• 两臂交叉于胸前并握拳，则:
• 表示怀有敌意。
上肢动作“语言”
• （7）握手：如果发生与标准姿势有异的情况，
便有了除问候与礼貌以外的附加意义；
• 这主要有以下几种情况：
• ① 握手时对方手掌出汗，表示对方处于兴奋、
紧张或情绪不稳定的心理状态；
• ② 若某人用力回握对方的手，表明此人具有
好动、热情的性格，凡事比较主动；
• 美国人大都喜欢采用这种方式握手；
• 反之不用力握手的人，若不是个性懦弱、缺
乏气魄，便是傲慢矜持，摆架子。
行
为
语
言
认
知
握 手
• ③ 先凝视对方再握手，是想将对手置于心理上的
劣势地位；
• 先注视一下对方，相当于审查对方是否有资格与其
握手的意思；
• ④ 手掌向下握手，表示想取得主动、优势或支配
地位，手掌向下，有居高临下的意思；
• 手掌向上握手，是性格软弱，处于被动、劣势或受
人支配的表现，手掌向上有一种向对方投靠的含义。
• ⑤ 用两只手握住对方的一只手并上下摆动，往往
是热情欢迎、真诚感谢、有求于人、肯定契约关系
等意义。
六、腰部动作“语言”
• （1）弯腰动作：
• 比如鞠躬，点头哈腰属于低姿势，把腰的
位置放低，精神状态随之“低”下来；
• 向人鞠躬是表示某种“谦逊”的态度或表
示尊敬；
• 弯腰、鞠躬、作揖、跪拜等动作， 除了礼
貌、礼仪的意义之外，都是服从或屈从对
方，压抑自己情绪的表现。
行
为
语
言
认
知
腰部动作“语言”
• （2）挺直腰板，是使身体及腰部位置增高
的动作，则反映出情绪高昂、充满自信；
• （3）手插腰间，表示胸有成竹，对自己面
临的事物已作好精神上或行动上的准备；
• 同时也表现出某种优越感或支配欲；
• 有人将这视作领导者或权威人士的风度。
行
为
语
言
认
知
常见形体语言的解析
• 1.手臂和手：
• （1）双臂展开表示热情友好；
• （2）双手插裤袋表示冷谈或孤傲自居；
• （3）两臂交叉抱在胸前表示戒备、敌意
或无兴趣；
• （4）双手合十表示诚意；
• （5）招手表示友好或示意靠近。
2.手指
• （1）捋发表示对某事感到棘手，或以此
掩饰内心不安；
• （2）十指尖相触表示自信或耐心；
• （3）指点某人/物表示教训或威胁；
• （4）握拳表示愤怒或激动；
• （5）搓手表示急切期待或心情紧张。
常
见
形
体
语
言
解
析
3.腿和脚
• （1）双脚呈僵硬姿势表示紧张、焦虑；
• （2）脚和脚尖点地表示轻松或无拘束；
• （3）坐着时腿来回摆动表示轻松或悠闲；
• （4）跺脚表示气愤或兴奋。
常
见
形
体
语
言
解
析
4.头部的摆动方式
• 朝一边点头是催促某人紧跟着；
• 上下点头是赞许、同意或默契；
• 摇头表示不同意；
• 头朝对方略微侧转表示注意；
• 单手或双手抱头表示沉思、沮丧或懊恼。
另外，不同的站姿和坐姿也传达不同的信息。
常
见
形
体
语
言
解
析
四种最具影响的
建立融洽关系的非语言行为
• 微笑
• 触摸
• 肯定的点头
• 目光注视
常
见
形
体
语
言
解
析
形体暗示的辨析
• 开放与封闭
• 喜欢与不喜欢
• 自信与不自信
• 有权与无权
开放式
• 伸展一下双手；
• 松一下衣服扣
子或领带；
• 放松一下四肢。
形
体
暗
示
辨
析
封闭式
• 紧缩双臂；
• 夹紧双腿。
形
体
暗
示
辨
析
喜欢
• 不期而遇时有向前的倾向；
• 身体和头直接面对对方；
• 开放的形体姿态；
• 肯定性的点头；
• 活泼的动作；
• 减少个人距离；
• 适当的放松；
• 接触；
• 保持目光接触；
• 微笑。
形
体
暗
示
辨
析
不喜欢
• 短时间的目光接触；
• 白眼；
• 不高兴的面部表情；
• 相对较少的动作；
• 身体僵硬；
• 神情冷漠，漠不关心；
• 封闭的形体姿态；
• 身体紧张。
形
体
暗
示
辨
析
自信
• 放松的形体语言；
• 身体前倾；
• 手势坚定但不夸张；
• 保持目光接触但不盯着看；
• 声音清晰明亮；
• 适度触摸。
形
体
暗
示
辨
析
不自信
• 紧张的形体语言；
• 不合时宜的微笑；
• 驼着背；
• 用手捂着嘴；
• 木头姿势；
• 不断地清着嗓子；
• 游离的目光。
形
体
暗
示
辨
析
有权
• 放松的姿势；
• 昂首直立的身姿；
• 果断有力的手势；
• 持续而又直接的凝视；
• 相对夸张的动作；
• 适当的瞪眼；
• 适时地打断；
• 适当地接近别人。
形
体
暗
示
辨
析
无权
• 身体紧张；
• 过度微笑；
• 别人发言时一直注
意；
• 不直接看别人；
• 频繁地向下看；
• 很早到场；
• 坐在会议桌的一角；
• 经常移动脚；
• 注意力分散；
• 动作僵硬。
形
体
暗
示
辨
析
改进非语言沟通的技巧
1.与交流者形成一个恰当的角度，调整高
度与距离，尊重人的个人空间范围习惯
• （1）坐（站）成直角要比直接面对着好
• 因为直接地坐（站）在某人的对面或他们的
上方，会使人产生一种下意识的对抗的感觉，
令对方产生对立心理；
• （2）尽可能坐（站）在与你交谈的人的相同
的水平；
1.与交流者形成一个恰当的角度，调整高
度与距离，尊重人的个人空间范围习惯
• （3）在与来自不同文化背景的人们进行交流时，要注意个人的
空间范围和与他人的身体接触
• 在不同地域文化中，人们交往的空间距离是存在差别的：
• 国外研究发现，来自乡村的人对个人空间的要求与城市的人相比
更大；
• 北欧人、北美人、亚洲人对个人空间的要求比澳大利亚人更大；
• 南欧人对个人空间要求较小；
• 中东人的空间要求最小。如：
• 英国人与人交谈时要保持一定的距离；
• 阿拉伯人在与人交谈时你几乎可以感觉到他的鼻息；
• 而日本人在大笑时总是要捂住嘴以免口气触及对方。
• 又如：拥抱、拍肩膀、把手放在他人的肩上等，在一些民族和国
家是频繁发生的；
• 但是亚洲人，除非他们非常“洋化”，一般身体根本不接触。
2.以开放的姿势和身体语言进行交流
防御、自我保护、自我封闭，甚至是恐惧的
身体语言使我们感觉交流起来比较因难；
放松的身体语言所表达的信息是思想、头脑
和态度的开放；
与开放的人沟通，比与一个封闭的人沟通要
容易得多。
改进非语言沟通的技巧
3.交流中尽量集中你的注意力
在交流时集中注意力，能够帮助讲话者
给出正确的信息和改进倾听的能力。
改进非语言沟通的技巧
• 4.轻微地向前倾斜以表示兴趣
• 当倾听时，我们能够用向说话人倾斜的程
度来表示我们所关心的程度。
• 这使得谈话交流变得更有趣。
• 过度向前倾斜意味着施加压力，而轻微的
向后倾斜可以减少压力。
改进非语言沟通的技巧
5.在倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者
在交流中，一般认为最重要的是眼睛的接触。
如果讲话者眼睛不看或很少看听众，给人的感觉是
没有信心或对听众不负责任；
而如果听众眼睛不看讲话者，给人的感觉是不感
兴趣。
但是，过多的目光接触（如紧盯着对方）也会给
人造成一定的压力。
改进非语言沟通的技巧
• 6.跟随讲话者的话题给予适当的反馈
• 积极的反馈能激发讲话者的兴趣，因为它
说明你重视对方的讲话。
• 反馈不一定意味着同意，你可以同意讲话
者的观点；也可以不同意讲话者的观点；
• 即使你不同意他的观点，你仍然可以表现
是在积极的倾听，理解讲话者的观点。
改进非语言沟通的技巧
7.放松与平和——以使得轻松和开放的交
流变得更容易
有些人在交谈时有轻微抖动或用手指转动铅笔
的习惯，这给人一种紧张不安的印象；
还有一些人坐或站立的姿势倾斜，有的是头部
倾斜，有的是身躯倾斜；
这些都会对交流产生负面影响。
改进非语言沟通的技巧
非语言沟通的现实应用
• 鞠躬
• 敬酒
• 上车
• 办公室礼仪
非语言沟通的现实应用
• 1、鞠躬
• 避免眼部接触，因为眼睛是目光最密集
的部位
非语言沟通的现实应用
• 2、敬酒
• 与领导碰杯，杯沿偏下；
• 十人以上敬酒起立；
• 熟识之人可坐下敬酒。
礼
貌
行
为
的
应
用
常用酒令
（1）激动的心，颤抖的手，我给领导倒杯酒，领
导不喝嫌我丑；
——女士给领导敬酒
（2）日出江花红胜火，祝君生意更红火；
——请经商下海者喝一杯
（3）结识新朋友，不忘老朋友；
——与新老朋友共干一杯
（4）朝辞白帝彩云间，半斤八两只等闲；
——劝好酒量之人
非语言沟通的现实应用
（5）危难之处显伸手，该出手时就出手，兄弟我替她喝个酒；
——这一经典酒令多用于英雄救美者
（6）天蓝蓝，海蓝蓝，一杯一杯往下传 ；
（7）天上无云地下旱，刚才那杯不能算 ；
（8）市场经济搞竞争，快将美酒喝一盅；
——用于业务宴请
（9）女有貌，朗有才，杯对杯，一起来；
——与女士饮酒
（10）床前明月光，疑是地上霜，举杯约对门，喝酒喝个双。
——与对面朋友饮
礼
貌
行
为
的
应
用
非语言沟通的现实应用
• 3、上车：座位的排序
司机 3
12
1
3
车主
2
车主 车主的太太
2 3 1
礼
貌
行
为
的
应
用
4、办公室礼仪须知
（1）见面礼仪
打招呼
打招呼在人际关系建立之初，能发挥润滑剂的功效。
在和上司、同事还不熟络的时候，就从打招呼开始
吧。
非语言沟通的现实应用
办
公
室
礼
仪
如何打招呼？
• 每天一进公司，可以对所有同事说，“早
上好！”相信同事回报你的一定是微笑。
• 如果面对客户，打招呼之后可以补上一句
“又来打扰，不好意思”之类的客气话；
• 很久没见面的客户，可以加句“久未联系，
请别介意”或者“别来无恙”等话语；
• 如此细腻的问候一定可以留给对方深刻的
印象。
办
公
室
礼
仪
打招呼时的注意事项
说话时注视对方；
保持微笑；
专心地聆听；
偶而变化话题和说
话方式。
办
公
室
礼
仪
递名片
递送名片时，应用双手拇指和食指执名
片两角， 让文字正面朝向对方；
接名片时要用双手，并认真看一遍上面
的内容；
如果接下来与对方谈话，不要将名片收
起来，应该放在桌子上，并保证不被其
他东西压着；
参加会议时，应该在会前或会后交换名
片，不要在会中擅自与别人交换名片。
办
公
室
礼
仪
非语言沟通的现实应用
介 绍
介绍的原则：
将级别低的介绍给级别高的；
将年轻的介绍给年长的；
将未婚的介绍给已婚的；
将男性介绍给女性；
将本国人介绍给外国人。
办
公
室
礼
仪
非语言沟通的现实应用
（2）电梯礼仪
电梯谁都会乘，但
进入职场后，就连
电梯也大有学问。
办
公
室
礼
仪
非语言沟通的现实应用
• 陪伴客人或长辈乘梯，电梯门打开时，可先行进
入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，
请客人们进；
• WHY？
• 进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；
• 行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，
帮忙按下。
办
公
室
礼
仪
非语言沟通的现实应用
电梯内尽量侧身面对客人；
到达目的楼层，一手按住开门按钮，另
一手做出请出的动作；
客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，
并热情引导行进的方向。
办
公
室
礼
仪
非语言沟通的现实应用
（3）进餐礼仪
职场中的就餐以中餐为主。
招待客人进餐时，必须判断上、下位的正确
位置：
窗边的席位、里面的席位、能眺望美景的席
位都是上位。
办
公
室
礼
仪
如何安排座位
• 安排座位时，请客人先入座；
• 和上司同席时，请上司在身旁的席位坐下，你
应站在椅子的左侧，右手拉开椅子，而且不发
出声响；
• 预订场地时，应交待店方留的位置，不要卫生
间旁或高低不平的角落。
办
公
室
礼
仪
中餐就餐时应注意的要点
中餐的餐桌礼仪比较简单，需要留意：
①主客优先。主客还未动筷之前，不可以
先吃；
②有人夹菜时，不可以转动桌上的转盘；
③不可一人独占喜好的食物。
办
公
室
礼
仪
沟通是心与心的互通
如何让自己更受欢迎？
真心地关心和尊重他人，与人为善。
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案例分析
小王是新上任的经理助理，平时工作主动积极,且效
率高，很受上司的器重。
一天早晨小王刚上班，电话铃就响了。为了抓紧时间，
她边接电话，边整理有关文件。这时，有位姓李的员
工来找小王。他看见小王正忙着，就站在桌前等着。
只见小王一个电话接着一个电话。最后，他终于等到
可以与她说话了。小王头也不抬地问他有什么事，并
且一脸的严肃。然而，当他正要回答时，小王突然又
想到什么事，对同室的小张交代了几句 ……
这时的老李已是忍无可忍了，他发怒道：“难道你们
这些当领导的就是这样对待下属的吗?!”说完，他愤
然离去…….
思考题
• 1.这一案例的问题主要出在谁身上？为什
么？
• 2.如何改进其非语言沟通技巧？
• 3.假如你是小王，你会怎样做？
