服务过程控制.ppt

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第8章 服务过程控制 服务过程的特点 服务过程的控制 合理使用统计数据和方法 报价单控制 库存控制 供电过程控制 列车晚点报时控制 小组讨论与练习 返回目录  了解服务过程的特点  认识服务过程控制的重要性  正确选择服务过程的控制变量  针对服务过程灵活使用控制图 本 章 目 标 返回目录 服 务 过 程 的 特 点  服务过程是广泛存在的  大多数就业人口从事服务活动  只有单纯的服务公司  没有单纯的制造公司 返回目录  服务过程的质量普遍低于制造过程的质量  服务过程的质量水平一般在3σ以内  制造业公司忽视服务过程  服务过程更需要采用质量控制 服 务 过 程 的 特 点 （续1） 返回目录  产品是无形的  完成每一个过程的时间无法确切规定  服务过程的目标是动态的  服务过程的工作流程是不断演变的  服务过程缺少数量标准 服 务 过 程 的 特 点 （续2） 返回目录 服 务 过 程 的控 制 影响服务过程质量的因素： 服务人员 服务设施 服务方法（技术） 服务环境 服务时限 返回目录 服 务 过 程的 控 制 （续1） 对服务人员的控制： 服务举止 服务技能 仪表仪容 行为举止 服务用语 服务纪律 返回目录 服 务 过 程的 控 制 （续2） 对服务设施的控制： 其他服务设施 日常齐备控制 设施故障控制 基本服务设施 娱乐设施 休息设施 返回目录 服 务 过 程的 控 制 （续3） 对服务方法的控制 返回目录 服 务 过 程 的控 制 （续4） 对服务环境的控制： 环境是顾客第一时间评价的服务质量 服务设施齐备并不代表服务 环境良好 卫生 舒适 美化 净化 返回目录 服 务 过 程 的控 制 （续5） 对服务时限的控制： 是量化指标 是产品质量的组成部分 迟到的服务就像是雨过送伞 返回目录 合理使用统计数据和方法 不明确的服务标准 量化的服务标准 及时送货 在收到订单的24小时内把货送到 对待患者要热情 在患者在就诊座位坐下的2秒钟内 抬头面向患者说您好 产品容易组装而且不需 要特殊的技术和培训 任何健康的成年人用5分钟的时间 阅读说明书后就能在20分钟内安 装好，需要的工具只是扳手和螺 丝刀 产品说明书简单明了 说明书使用32开纸不超过3页 返回目录 报 价 单 控 制 产品 名称 规格 型号 主要技术参数 产地 单价 (元) …… …… …… …… …… 恒流泵 (蠕动泵) HL—4 流量：600-18000ml/h、 压力≥1kgCm2 上海 2880 高速万能 粉碎机 FW—80 立式 转速：10000r/m 细度：1200目 河北 700 液氮容器 YDS—3 容积：3L、口径：50mm、 保存天数≥22天 四川 900 …… …… …… …… …… 返回目录 P K1 K2 K3 …… …… …… …… 569 3947 9084 512 3553 8175 256 1776 4087 170 1183 2724 128 887 2042 …… …… …… …… 误发警报概率α= 报 价 单 控 制（续1） 返回目录 库存控制 嘿！快给我 们换个大点 的仓库！！ ！ 哈哈，这 个仓库好 大啊！！ ！ 返回目录 牛奶库存量控制图 上控制限 下控制限 实际产量 图（a） 图（b） 库存控制（续1） 返回目录 供电公司某日18:10用电负荷控制图 供 电 过 程 控 制 返回目录 供电公司常温缺陷控制图 供 电 过 程 控 制（续1） 返回目录 供电公司高温缺陷控制图 供 电 过 程 控 制（续2） 返回目录 列车晚点报时控制 正点进 站时间 预报 时刻 预报进 站时间 最大允许误差 （分钟） 10:00 9:00 10:00 ±60×20%=±12 10:00 9:30 10:00 ±30×20%=±6 10:00 9:00 10:15 ±(60+15)×20%= ± 15 10:00 9:30 10:15 ±(30+15)×20%=±9 返回目录 列车晚点报时控制 （续1） 列车晚点报时控制图 返回目录 思考题  谈谈服务过程的特点及解决问题的方法。  服务过程控制主要控制哪些方面？  想想你接触到的不明确的服务 标准，你能把它们量化吗？ 小 组 讨 论 与 练 习 返回目录 第9章 量 测 系 统 分 析 量测系统 量测误差 校准与修正 重复性和再现性 R﹠R 分析 量测不确定度 小组讨论与练习   返回目录 了解量测系统的概念 了解量测系统的六个影响因素 学会分析量测误差 学会用量测不确定度表述量测误差 明确量测误差对计算过程能力的影响 本 章 目 标 返回目录 量 测 系 统  量测系统性能的六个基本指标： 系统的分辨力 偏倚(系统误差) 稳定性 重复性 再现性 线性指标 返回目录    量测系统的两个基本要求：  第一、要求有足够的分辨力  第二、要求在规定时间内保持稳定 量 测 系 统 （续1） 返回目录   量 测 系 统 （续2） 返回目录   量 测 系 统 （续3） 返回目录    保持稳定性的条件：  注意满足所需要的外部条件  定期对量测系统做校正或者维修  使用控制图监测稳定性 量 测 系 统 （续4） 返回目录 量 测 误 差  量测值=真 值+量测误差 真 值=量测值－量测误差 量测误差=随机误差+系统误差  采用重复量测降低随机误差  采用校准与修正减小系统误差 返回目录 随机误差与系统误差示意图                           随机误差大 随机误差小 系统误差大 系统误差小 (a) (b) (c) (d) 量 测 误 差 （续2） 返回目录 校 准 与 修 正 消除或减小系统误差影响的两种方式： 校准、修正  校准：通过调整量测仪器而消除系统误差， 是一种直接消除系统误差的方式。 返回目录 修正：用修正值对量测结果做补偿， 是一种间接消除系统误差的方式。 已修正结果= 未修正结果+ 修正值 = 未修正结果－系统误差 修正值= －系统误差 校 准 与 修 正（续1） 返回目录 重复性条件 相同的量测仪器 相同的量测程序 相同的观测者 相同的量测环境 在短时间内重复量测 重复性和再现性 返回目录 再现性与重复性的异同： 同：都是指对同一事物多次量测结果的一致性 异：前提条件相异 量测重复性的前提：量测条件不变 量测再现性的前提：量测条件改变 重复性和再现性（续1） 返回目录 R﹠R分析 返回目录 R﹠R分析（续1） 返回目录 Gageaiag 数据，量测 误差R﹠R 小 R﹠R分析（续2） 返回目录 Gage2 数据，量测 误差R﹠R 大 R﹠R分析（续3） 返回目录 Gage R&R for Response(Gageaiag) %Contribution Source Variance (of Variance) Total Gage R&R -03 Repeatability -03 Reproducibility -04 Part-to-Part -02 Total Variation -02 R﹠R分析（续4） 返回目录 Gage R&R for Response（Gage2） %Contribution Source Variance (of Variance) Total Gage R&R Repeatability Reproducibility Part-to-Part Total Variation R﹠R分析（续5） 返回目录 Gageaiag 数据，量测 误差R﹠R 小 Gage2 数据，量测 误差R﹠R 大 R﹠R （续6） 返回目录 量 测 不 确 定 度 标准不确定度与扩展不确定度 A类量测不确定度与B类量测不确定度 合成标准不确定度 返回目录 量测误差有六个性能指标 量测误差归结为系统误差和随机误差两类 R﹠R误差属于随机误差 系统误差的确切值是未知的 认为其具有一定的统计分布 量 测 不 确 定 度 （续1） 返回目录 • 一个量测系统的误差 – 可以主要来自系统误差 也可以主要来自随机误差 也可能和被测事件有关 量 测 不 确 定 度 （续2） 返回目录 标准不确定度和扩展不确定度的转化 误差服从均匀分布时： 误差服从正态分布时： 量 测 不 确 定 度 （续3） 返回目录 量测值是有误差的 误差导致低估真实的过程能力指数 要求误差的影响不能超过10% 坚持使用重复量测以降低随机误差 量 测 不 确 定 度 （续4） 返回目录 • 思考题： 量测系统性能的六个基本指标是什么？ 如何减少随机误差和系统误差？ R﹠R的含义和分析方法。 量测不确定度的含义？ 小 组 讨 论 与 练 习 返回目录