客户关系管理
杜宏巍
duhongwei_163@
第五单元教学目的
客户生命周期
客户终生价值
客户维持策略
§ 客户生命周期
客户生命周期的划分
各个阶段的划分
§ 客户生命周期的划分
§ 各阶段的特点
阶段一 客户是潜在客户
阶段二 客户是新客户
阶段三 客户是老客户
阶段四 客户是新业务的新客户
阶段一 客户是潜在客户
最初，当一个客户在询问企业的业务时，
他就表现出对该业务的兴趣，他就成为了
该企业业务的潜在客户。
特征是：询问。
影响客户进入下一阶段的因素：
外界评价
客户的层次
客户的所属行业
阶段二 客户是新客户
当客户经过需求意识阶段、信息收集阶段、评估
选择阶段后，对企业业务有所了解，或者在别人
的推荐和介绍之下会将某种产品和服务的期望同
属于自己的价值观念密切联系在一起了，客户决
定使用或者购买某一企业的某个产品或是服务时，
他就由潜在客户上升为了新客户。
影响新客户的因素：
客户对产品质量的感知
客户对产品服务质量的感知
客户对价值的感知
企业竞争者的资费信息
客户需求的情况
阶段三 客户是老客户
用户对企业培养起了基本的信任感，使用
该企业的业务也持续了一段时间，从而成
为了该企业业务的老用户。
影响老客户的因素主要是：
企业的服务情况
客户新的业务需求
企业竞争者的信息
阶段四 客户是新业务的新客户
是由原来的老用户发展而来的，即原有的老客户
由于建立起对该企业业务的信任感，进而进一步
使用了该企业的新业务 。
影响新业务的新客户的因素主要是：
老业务的运行情况
新业务的发展情况
客户的满意程度
企业的发展状况
§ 客户的终生价值
客户终生价值的定义
客户终生价值的组成
影响客户终生价值各因素分析
客户终生价值模型
§ 客户终生价值的定义
所谓客户的终生价值是随着时间的延续，
企业从客户（个人、家庭或中间商）那里
获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、
向这个客户出售商品、提供服务等所有支
出成本的一个可接受的现金量，并且要将
这个现金量折为现值。
§ 客户终生价值的组成
CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6
CLV指客户在一生中有可能为企业带来的价值之和；
CLV1指客户初期购买给企业带来的收益；
CLV2指以后客户重复购买及由于客户提高支出分配为
企业所带来的收益；
CLV3指交叉销售带来的收益；
CLV4指服务成本降低、提高营销效率带来的收益；
CLV5指推荐收益；
CLV6指对价格的敏感性降低所获得的收益。
§影响客户终生价值各因素分析
计算的时间长度
贴现率
客户的维系率
产品被提及率
客户的收入的变化
客户关系的维系成本
营销费用
其它
计算的时间长度
与CLV成正比
如只考虑一个周期，CLV=CLV1
CLV2、CLV3、CLV4、CLV5、CLV6随着时间增长
而增长
贴现率
CLV的简单计算公式
CLV表示一个忠诚客户给企业带来的当前收入
R表示企业每年从忠诚客户那里获得的收入
r表示贴现率
n表示客户对企业忠诚的年数
贴现率与CLV成反比
客户的维系率
指客户经过一个购买周期后仍被维系住的概率
CLV的简单计算公式
Ri表示第i年从客户那里获得的收入
r表示贴现率
n表示客户对企业忠诚的年数
CLV包括CLV2和CLV3
维系率与Ri和n成正比，由此与CLV2和CLV3成正
比
产品被提及率
与推荐收益CLV5关系密切
80％的销售额来自现有客户，60％客户来
自现有客户的热情推荐
如被客户正面提及，则产生正的推荐收益，
会使终生价值增大；反之亦然
客户收入的变化
收入增加，用于消费的开支一般会增加
收入增加会增加重复购买以及交叉销售，
使得CLV2、CLV3增加，反之亦然
收入与CLV成正比
客户关系的维系成本
指为了维系客户关系发生的成本
不等同于每次特定交易相关的直接成本
能确保顾客数量，购买期持续一段时期
对CLV影响复杂，应保持合适水平
营销费用
包括广告费用、客户数据库建立、客户资
料分析费用等
与CLV关系复杂
回顾:各因素与CLV的关系
计算的时间长度
贴现率
客户的维系率
产品被提及率
客户的收入的变化
客户关系的维系成本
营销费用
§客户终生价值模型
不考虑客户支出分配的客户终生价值
模型
考虑客户支出分配的客户终生价值模
型
一、不考虑客户支出分配的CLV模型
基于收入的忠诚客户的CLV模型
基于利润的忠诚客户的CLV模型
基于利润贡献的忠诚客户的CLV模型
相同客户分析模型一和模型三的区别
不同客户分析模型一和模型三的区别
1、模型一
基于收入的忠诚客户的CLV模型
In表示企业每年从忠诚客户那里获得的收入
r表示贴现率
n表示客户对企业忠诚的年数
计算简单，但未考虑成本
2、模型二
基于利润的忠诚客户的CLV模型
Pr表示企业每年从忠诚客户那里获得的利润
Pr=In-C
C表示企业服务于客户的成本，包括固定成本
的分摊及变动成本
r表示贴现率
n表示客户对企业忠诚的年数
很难合理分摊固定成本
3、模型三
基于利润贡献的忠诚客户的CLV模型
R=In-Cs
Cs指服务客户的直接成本
r表示贴现率
n表示客户对企业忠诚的年数
比模型一和模型二更为客观
4、相同客户分析模型一和模型三的区别
例1 假设客户与公司保
持交易时间为n＝5，公
司最初吸引每个客户的
成本C0＝400，客户第一
次购买的产品价格为P0
＝2000，公司期望每年
从每个客户处增加的收
入In=500，利率r=9%，
每年的直接服务成本Cs
＝10
模型一
模型三
其中：
试计算
模型一：CLV=3945
模型三：CLV=3506
5、不同客户分析模型一和模型三的区别
例2 假设客户A和客户B与公司保持交易时
间均为5年，利率r=9%，公司期望每年从客
户A处增加的收入为Ina=500，从客户B处增
加的收入为Inb=450，但每年用于客户A的直
接服务成本为Csa=200，用于B的直接服务成
本Csb=100
试用模型一和模型三分别计算客户A和B的
终生价值
模型一：CLVa=1945 CLVb=1556
CLVa> CLVb
模型三：CLVa=1167 CLVb=
CLVa< CLVb
二、考虑客户支出分配的CLV模型
考虑客户支出分配的原因
考虑支出分配的客户终生价值模型
确定客户支出分配
考虑支出分配的客户终生价值计算举例
1、考虑客户支出分配的原因
客户购买同类产品有多个品牌可供选择时，
需考虑支出分配
判断客户对不同品牌的忠诚度
2、考虑支出分配的CLV模型
CLV模型
T表示选择分析的时间周期，是企业计划的计
算长度
r是折现率
Ft是每个时间周期t内客户购买该产品品类的期
望频数
Sit是在时间t上的第i个购买周期中客户对某品
牌的期望支出份额（％）
Rt是客户在时间t内每笔购买的平均贡献
3、确定客户支出分配
考虑客户维系，
用概率P表示客
户在一个购买周
期后被维系住的
可能性，即维系
概率
考虑购买转换，
即客户在品牌间
的转换
确定客户支出分配
设客户每次购买有n个品牌可以选
择，购买转换矩阵：
Pii表示品牌i的维系率，Pij表示客
户当前购买品牌i下次购买品牌j的
可能性， （j=1,2,…,n）
4、考虑支出分配的CLV计算举例
例3 设客户在一次购
买中不只选择一个品
牌，而是部分选择3个
品牌A、B、C，若在最
近一个购买周期内的
选择是A占60％、B占
30％、C占10％，客户
的购买转换矩阵如下：
试计算：下个周期内，品
牌A、B、C的支出分配分别
为多少？
品牌A的支出分配为：
60％×PAA+30%×PBA＋10％
×PCA
=60%×+30%×+10%×
=%
同理，B和C的支出分配为？
例4 设用一年作为分析的时间周期，企业计划
的计算长度为2，即两年，r=9%,Ft=1,表示一年
购买一次，客户在每个时间t内每笔购买的平
均贡献都一样，均为500，SA0=60%,SB0=30%,
SC0=10%(SA0表示客户在t＝0时间周期中购买品
牌A的支出分配，依此类推)
用例3的转换矩阵计算品牌A的客户终生价值。
5、观察客户购买转换变化对客户终生价值的影响
维系概率及购买转换与客户支出分配成正
客户支出分配与客户终生价值成正比
自学内容
客户维持策略
