零售服务技巧
服务礼仪
客户的定义
购买商品的人，与之打交道的人。
外部客户和内部客户
客户的基本需求
1、友好
2、理解和体谅
3、公平
4、支配力
5、选择权与抉择
6、信息
零售店的基本要求
积极的工作态度，饱满的工作热情
良好的人际关系，善于与同事合作
热诚可靠，独立的工作能力
创造性，不断提升业务技能
了解产品知识，了解客户需求
实现零售店和商品的附加价值
达成业绩目标
服从管理，忠实于企业
虚心学习，虚心接受批评
……
零售店员的重要性
零售商的代言人
福音的传播者
服务大使和生活顾问
企业与消费者之间的桥梁
--“天使”工作
零售商的代言人
代表商家的服务风格和精神面貌
商店的代表
服务品质的代表
客户的依赖对象
福音的传播者
特卖
优惠
特殊服务：送货、安装、介绍
产品售前介绍和售后的跟进
服务大使和生活顾问
了解产品，提供服务建议（FAB）
站在顾客的立场上，提供建议（顾问式营销）
企业与消费者之间的桥梁
站在消费者的立场上
站在零售店的立场上
对厂家，反馈信息，改进经营和服务策略
天使的工作
店员
零售店
消费者
厂家
合格的店员的基本素质
讨论：顾客眼中的店员
1、个人素质
2、专业技能
合格的店员的基本素质
1、基本三要素：
做事的干劲
充沛的体力
参与的热忱
合格的店员的基本素质
2、其他的要求
明朗的个性
勤勉性
谦虚
责任感
创造性
易于亲近
敏捷性
合格的店员的专业要求
与行业有关的基本知识和管理术语
与工作有关的专门知识
熟悉与零售对应的销售常识
掌握商品展示与陈列技巧
建立服务意识
重视零售工作
提升业务技巧
零售店员服务公约
每一位顾客都是我的好朋友
我应很高兴地为他帮忙
帮助他们作出最佳选择是我的责任
我不能欺骗好朋友
我不能冷落好朋友
我不能强迫他们购买产品
服务礼仪
礼仪是在他人的行为面前表现出的专心倾听的样子
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。
服务礼仪
三秒印象
60% 外表 仪表
40% 声音 谈话内容
服务礼仪之—仪表-男
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮
2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙
4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹
5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）
6.西装平整、清洁（扣子、商标）
7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线
9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子
11、全身3种颜色以内
服务礼仪之—仪表-女
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑；
3.着正规套装，大方、得体；
4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；
5.裙子长度适宜；
6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；
7.鞋子光亮、清洁；
8、全身3种颜色以内。
服务礼仪之—仪态
站姿
坐姿
蹲姿
微笑
服务礼仪之—仪态-站
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。
服务礼仪之—仪态-坐
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
服务礼仪之—仪态-蹲
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
研讨：如何拾起地上的钥匙？
服务礼仪之—仪态-笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
服务礼仪之--礼节
握手
鞠躬
问候
访问客户
引路
搭乘电梯
服务礼仪之--礼节-握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先
时间：3—5秒为宜
力度：不宜过大，但也不宜毫无力度
握手时，应目视对方并面带微笑
切不可带着手套与人握手
服务礼仪之--礼节-鞠躬
鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象
鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
服务礼仪之--礼节-打招呼
早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）
因公外出应向部门的其他人打招呼
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼
下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等
服务礼仪之--礼节-访问客户
访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来
访问时，要注意遵时守约
到访问单位前台时，应先自我介绍
见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）
如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。
会谈尽可能在预约时间内完成
告辞时，要与被访问者打招呼道别
服务礼仪之--礼节-引路
1、在走廊引路时
⑴应走在客人左前方的2、3步处
⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍
2、在楼梯间引路时 ⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
服务礼仪之--礼节-乘电梯
电梯没有其他人的情况
⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 ⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下
电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先
在电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立
服务礼仪之--语言
请
对不起
麻烦您…
劳驾
打扰了
好的
是
清楚
您好
某先生或小姐
欢迎
贵公司
服务礼仪之--语言
请问
哪一位
请稍等
抱歉…
没关系
不客气
见到您很高兴
请指教
有劳您了
请多关照
拜托再见（再会）
非常感谢（谢谢）
服务礼仪之—接电话礼仪
1、及时。超过3声要致歉
2、微笑
3、标准用语：您好！太平洋寿险XX（部门）XX（人）
4、声音大小适中
5、准备好纸、笔
6、让对方先挂筒
服务礼仪之—打电话礼仪
1、准备提纲
2、简明扼要
3、微笑
4、标准用语：您好！我是XXX公司XXX，请问。。。
案例分析
1、时间为11点45，小唐正在办公室旁利用最后的15分钟对她的销售数据进行最后的整理。这份报告中午要交给她的经理。当她正修改最后一页时，电话铃响了。小唐任由电话响了一会没理会，但是电话继续响。最后，她拿起电话，微笑着说：你好，我是小唐，我能为你做些什么？
小唐表现了很好的电话礼仪： 正确 错误
2、阿华是一家大型五金商店的售货员。他的上司正同她商谈有关新到货物的情况。这时，阿华的电话响了，她马上拿起电话，问候了电话另一端的客户，然后很有礼貌地说：“请您稍等一会儿”
阿华表现出很好的电话礼仪：正确 错误
3、大山是一家大型国家旅行社的代办人员，他负责国内的旅游业务。他的电话响了，一位客户需要他帮助预定到国外的旅行。大山向客户解释他不负责国外的业务，他说：“对不起，这里是国内旅行部，您应该同国际部联系。请稍等一会，我帮您转过去。”
大山表现出很好的电话礼仪：正确 错误
好习惯改变人生
马斯洛的“改变流程”：
心理——态度——习惯——性格——人生
店员的基本要求和服务礼仪。
可提问。
案例：提问。
提问。
消费者：福音带来者，唯一可信赖的人
零售店：形象及服务提供者
在顾客的角度出发来讨论。分组。
零售店员要掌握的技能：心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通、咨询管理。
使用双手的是劳工，使用双手与脑袋的是舵手，使用双手、脑袋、心灵的是艺术家，使用双手、脑袋、心灵及双脚的是真正优秀的营业员。
请一个同事，扮店员，做个迎客介绍，请其他人来评述感觉。站到台前来。
邀请同事来演练。
六齿三米
游戏：叉手，改变习惯。21天养成一个好习惯。
