智慧城市 SMART体系 打破管理边界
智慧城市 SMART体系 打破管理边
我国的智慧城市建设如火如荼，各大城市纷纷斥巨资发展智慧城市，以期驶入城市发展
的快车道。在资源有限的条件下，如何统一战略目标，明确城市建设的着力点和落脚点，
带动社会各界形成合力，共同建设智慧城市，是我们急需认真思考和解决的现实问题。
服务引导城市发展
城市的出现，最早是出于防御的需要，人们为了满足安全的需求，聚集在一起，修筑
城墙，抵御外敌，保护生命财产不受侵害。随着人类的不断聚集，社会分工进一步细化，
逐渐形成以交换为目的的商品经济。由此，城市具备了承载功能和经济社会功能，城市范
围内的活动主体之间呈现出服务与被服务的关系。
为了满足不断升级的服务需求，客观上要求服务提供者对其占有的生产资料进行科学
的管理活动，以此降低服务成本、提高效率。至此，服务和管理发展成为相互作用的统一
体。服务水平的提高对管理活动提出了更高的要求，而科学有效的管理又会促进服务水平
的持续改进，服务和管理之间构成闭合的良性循环。归根结底，服务管理的最终目的是为
了更好地满足人们不断升级的服务需求。
服务管理活动在应用平台的支撑下转化为信息化的服务管理。在信息化的服务管理过
程中，产生出大量的信息资源，这些信息资源的开发和利用，将进一步提升整个城市的服
务水平。应用平台的使用，使人类从繁琐的脑力劳动下解放出来，并逐渐渗透到社会生活
的各个领域，推动科学技术的创新发展。
智慧城市 SMART体系
我国城市发展水平各异，不均衡现象较为突出，东部沿海地区和省会城市的信息化水
平较高，西部明显落后。但整体来说，我国城市已基本进入信息社会的准备阶段，正处于
向信息社会更高阶段转型的关键时期。根据城市发展战略及客观规律，本文提出适用信息
社会城市发展的 SMART顶层设计。
SMART体系融合了信息化城市发展的五大关键因素：服务、管理、应用平台、资源和
技术，五大因素英文首字母构成单词“SMART”。从层级结构来看，服务位于顶层，体现
出城市发展的战略目标，城市建设的一切活动都要围绕为公众提供更好的服务这个根本；
管理紧跟服务，反映出二者之间的紧密联系，此处的管理，着眼于城市发展建设过程中的
成本管理、时间管理和质量管理；应用平台是城市内部管理和外部服务的重要手段，其目
标是保证服务管理活动有序、有效的进行；位于底层的资源和技术是改造应用平台的基础
和条件。SMART顶层设计图从城市发展的宏观层面出发，适用于信息社会发展的不同阶
段。在该体系中，资源储备和技术是前提，在此基础上有针对性地建设应用平台，最终实
现管理水平和服务质量的提升。
城市服务需求层级
服务的产生源于需求，而需求的发展在很大程度上受到城市发展水平的影响。从电子
城市、数字城市，再到智能城市和智慧城市，公众的服务需求层次也逐步实现了量变到质
变的飞跃。本文将城市的服务需求分为六个层级，从低层的均等化直到顶层的个性化，各
层次的具体含义如下。
均等化：城市范围内的个体都能平等地享受到已有的各项服务，体现服务面前人人平
等的原则。全面性：已有的服务基本上覆盖用户的现实需求。准确性：提供的各项服务与
用户的预期基本一致。及时性：提供的服务能够及时到达服务对象，不滞后、不延时。多
样性：提供多种服务渠道，满足用户随时随地接入服务的需要。个性化：根据用户需求对
服务进行细分，提供满足用户个人需求的服务。
根据城市服务需求层次，我们可以得到以下三个重要结论：
1. 六种需求像阶梯一论文联盟 样逐级递升，但这种次序不是
完全不变的。比如及时性和准确性，在应急管理服务领域，预警信息发布的及时性和准确
性同等重要。
2. 城市发展的每个阶段都有服务需求，某层的需求得到满足后，更高层级的服务需
求才会出现。未被满足的需求往往是最迫切的。
3. 高层级的服务需求与低层级的服务需求不能割裂来看。低层级的需求是高层级需
求的基础，高层级的需求是低层级需求满足后的方向。以智慧城市为例，智慧城市的服务
同时满足均等、全面、准确、及时、多样、个性等六大需求。
交通领域的应用场景
交通领域的服务包括公共出行服务、自驾车服务和机动车驾驶服务。本文以交通服务
领域中的区域内公共汽车出行服务、出租车出行服务以及轨道交通（地铁、城铁等）出行
服务为例，运用智慧服务需求层次模型阐述智慧城市背景下各个层级的具体描述、必要条
件和应用场景。
城市的公共汽车出行服务、出租车出行服务以及轨道交通（地铁、城铁等）出行服务
的服务事项主要包括实时公交、出租车预约、一卡通服
、出行规划等。城市范围内的活动个体均能够平等地享受到各项服务：全面覆盖的信息采
集设备能够将各种实时动态信息准确及时地提供给公众；用户可以通过丰富多样的渠道随
时随地接受已有的各项服务，丝毫不受时空限制；用户可以根据个人喜好定制服务信息，
满足个性化需求。
可见，智慧城市交通服务水平层级的提高，对公共交通基础设施、网络、信息管理系
统、信息采集等各方面都提出了更高的要求。而这些要求也正是智慧城市交通领域发展的
硬条件，城市在发展过程中要尤为关注。值得一提的是，服务和管理是有机统一的整体，
在满足硬环境的同时，还需要建立完善的管理机制，为服务水平的提升搭建良好的软环
境。
通过交通领域的应用，我们可以看出 SMART体系下的服务需求层次模型打破了城市不
同服务管理领域的边界，从服务最本质的需求出发，建立了智慧城市服务的通用框架。服
务需求层次模型清晰地界定了信息社会不同发展阶段城市服务的具体特征，可以定位城市
服务的当前状态、目标状态和过渡状态。在智慧城市的建设过程中，应对各个领域的服务
需求层级的具体要求进一步细化，找出不足之处，有针对性地制定服务水平提升策略
