中高端客户热线直航专属服务体系.ppt

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上报公司：中国移动通信集团湖北有限公司 构建中高端客户热线直航专属服务体系 ——一点接入、全程贯通、服务 协同 目录 电信以融合捆绑和渗透为策略，实现客户规模和价值双电信以融合捆绑和渗透为策略，实现客户规模和价值双 提升，蚕吞移动中高端客户群提升，蚕吞移动中高端客户群 聚焦重点市场：聚焦重点市场： 集团市场、家庭市场集团市场、家庭市场 联通携优势向中高端市场渗透，采用超低价扰乱行业价格体联通携优势向中高端市场渗透，采用超低价扰乱行业价格体 系，搏击移动中高端客户市场系，搏击移动中高端客户市场 聚焦重点市场：聚焦重点市场： 中高端市场、校园市场中高端市场、校园市场  联通中高端增幅，收入增幅超过。电信中高端增幅，收 入增幅达，反观之，移动中高端增幅仅，收入增幅远远落后 于联通和电信。 保有中高端客户就是保有移动后续发展动力，阻击来自电 信和联通的强势竞争是首选之路。 敌我新增、通话、中高端用户数与收入增幅对比敌我新增、通话、中高端用户数与收入增幅对比 全业务竞争环境下中高端客户保有面临空前挑战 劣势：自办营业厅数量有限； 地理位置分布不均；中高端 专属通道配备不足；排队等 候花费较多时间。 电话经理服务覆盖面窄 电子渠道 实体渠道 热线渠道 移动互联时代，传统服务、营销渠道散落、孤立，效能低下，远远无法满足中高端客户的贴心、便捷、专属的服务需 求，服务渠道各自为战，渠道优势无法扩展、渠道劣势影响客户感知 优势：轻松、便捷 劣势：被动营销；业务 办理验证方式单一；人 群受限；业务类别受限 优势：营业厅、客户经理 办理方式直接、面对面服 务 优势：随时接入、方便 快捷 劣势：模式化服务，复杂问 题客户多次被动打扰才能解 决，呼出营销目标性不精准 外 部 压 力 内 部 危 机 目前的中高端客户服务瓶颈效应愈发彰显 员工效率不高 服务质量难保障 但 客户流量不规律 希望实时了解压 力情况 但 服务举措很多 客户等候时长短板 难改善 但客户经理/电话经 理忙的不亦乐乎 中高端客户等的 不亦悦乎 客户还是不满意 ？ 但 瓶颈1：中高 端客户时间有 限，客户经理 约见难？ 瓶颈2：客户 经理主动服务 及上门服务率 低？ 瓶颈3：客户 一个问题的解 决耗时长、接 触部门多？ 瓶颈4：各渠 道没有专门针 对中高端客户 的专属服务通 道？ 瓶颈5：服务 号码不统一， 客户感知下降 ？ 瓶颈6：各渠 道服务较零散 ，各自为阵， 需强化渠道协 同服务？ 服务输出的效果 不甚佳乎 以客户服务感知为出发点，对位中高端客户的服务需求进行深入调研剖析， 得出结论：的客户希望通过一个接触点就能解决所有问题 热线 直航 体系 搭建 体系 整合 资源 提升 价值 贴心 服务 渠道资源 一触而就 全面体现 分层专属 互动平台 触点感知 价值提升 搭建客户分层分级 专属服务管理体系， 为中高端客户提供 贴心专属服务 整合各个渠道服 务营销相关资源 通过一个接触点，“ 一对一”专属服务解 决客户所有诉求 打造中高端客户维 系和拓展的核心服 务互动平台 从业务设计、服务提 供、渠道融合、网络 保障、信息传播上凸 显对客户的贴心服务 通过“一站式 ”“一对一”服 务 提升接触点 客户感知 提升办理业务的 效率，提升客户 价值。 强化支撑 强化网络业务系统 等支撑保障 利用品牌优势，构建一个能实现“一点接入、全程贯通、协同联动”的热线直航专属服务体 系，更好实现与客户快速互动、更便捷拉近与客户心理的距离、契合客户需求。 构建中高端客户热线直航服务体系已迫在眉睫 目录 放大在线能力 提升服务效能 打造团队 顾问服务 •整合服务营销资 源，实现协同服务 •聚集于号码+项目+ 渠道等 放大在线服务能力， 提升服务效能，优化 贴心服务平台 聚集于系统功能+在线 处理+实时交互 提供专家、顾问 式贴心服务 聚集于调度能力+支撑 能力+固化能力+工作驱 动力 整合资源 协同服务 •通过“直航式专属服务” 实现“一触而就全程顾问式 贴心服务”，提升客户服务感知，拓展服务营销项目， 增强客户在网粘性，提高客户价值贡献率，实现中高 端客户的精准保有 •最终实现系统与服务提升的完美融合 热线直航专属服务体系构建思路模型 专享业务 推荐 预存送 终端 是 在线确认 保留电子凭证 在线直接办理 物流配送 货到付款是 预约短信 营业厅办理 客户咨询 服务完毕后如有预警 任务恰时切入 积分计划提醒 生日关怀项目 未捆绑及协 议到期项目 处理各环节 运用各渠道 构建中高端客户一点接入的热线直航专属服务模式 未捆绑及协 议到期项目 以热线为触发点和终结点，整合各渠道资源，打通各服务 环节，客户一次诉求，服务专员全程跟进问题，并适时向 客户进行预警服务，实现一次接入，全程服务 项目总结 放大在线能力，提升服务效能 整合资源，协同服务 打造专业团队，提供顾问服务 目录 整合服务号码，实现同号服务“一点接入一触而就” 服务号码众多，易造成 客户混淆，降低客户感知 多号码服务，服务无法有 序化，规范化 客户知晓度较低 服务一致性，提升客户感知 打造“一体化”服务体系 降低服务成本，打造提升 客户价值的主渠道 对外服务号 码整合为 节日语音、短 信问候，客户 经理送蛋糕， 送报纸 电话告知优惠 活动，客户自 行营业厅办理 电话推荐业务 原服务内容 赠送消费电子 券、赠送合家 欢业务 现服务内容 降低服务成本 增加业务粘性 服务成效 在线终端销售 货到付款 在线支付 降低客户流失 率，稳固中高 端客户群体 在线预约 货到付款 增加业务收入 提升市场份额 成本与营 销资源的 整合 服务与实 体渠道的 整合 电子与实 体渠道的 整合 整合服务营销资源 ，为客户提供专属服务营销项目 通过与地市公司、业务支撑中心、互联网中心等各个营销关键部门沟通 解决客服中心不能自行设计服务政策问题 以客户需求出发， 结合市场营销的 政策、客户经理 的政策、电话经 理的政策等，遵 循“服务营销一 体化”的原则， 针对不同群体客 户制订“恰适所 需”的直航服务 项目。 热线 渠道 整合三大渠道，提供无缝贴心服务 将热线渠道、实体渠道，电子渠道三大渠道资源进行整合，扩展渠道的 优点，实现“一点接入，一点回复、全网联动”多渠道协同服务。 实体渠道 热线渠道 系统支撑 客户经理联动机制，预 约上门服务 预约营业厅直航服务 绿色通道 系统支撑关联 系统需求实现 终端类产品代客下单， 货到付款电子工作流 移动在线支付、在 线业务办理 搭建关联服务平台，自动 匹配服务方案，客户呼入 时可进行关怀维系 热线收集业务需求，电 话经理响应服务 电子渠道 整合三大渠道，提供无缝贴心服务 通过各渠道协同的联动模式，确保直航服务专员向客户的承诺，使中高端 客户在实体渠道办理业务时能享受到快捷、准确的服务。 包含人群：客服中心、业 务支撑中心、互联网中心、 地市分公司所有渠道的业 务管理人员 建立中高端客户服务支撑飞信群 电话经理 预约办理 营业厅 办理 客户经理 办理 协同 协同协同 开通预约工单短信便捷服务通道 即时对营业厅下发预约单； 同时对客户触发送专属业务办理短信 项目总结 放大在线能力，提升服务效能 整合资源，协同服务 打造专业团队，提供顾问服务 目录 通过客服系统实现客户身份自动识别，并就目标客户自动生成预警告知。贴心服务专 家可实现“登陆一个系统，查询客户全程所需，及时提供专属无缝服务”。 客户身份自动识别标准通过客户的消费情况及身份特征， 结合升降等级的标准，将客户区分为“中高端客户（含钻 金银卡客中）、集团客户、普通客户” 客户为中高端客户，拨入热线后，服务 专家可直接通过左侧系统判断出客户身 份，从而为客户提供专属服务项目。 查询客户预警计划的界面 处理客户预警计划的界面 贴心服务专家可在接续过程中直接查看并处理客户的预警信息 在线实时预警，中高端客户身份自动识别 扩充在线办理权限，实现在线电子认证 整合各渠道资 源，梳理出多 项在线办理业 务，实现客户 一点接入，“ 当场”办理的 快捷方式，让 客户无时无刻 都可轻松享受 各类优惠。 实现在线转接 IVR认证，保 留业务办理电 子凭证 基 础 业 务 资费转型 品牌迁移 国内长途漫游 限制漫游 彩铃 短信息 超级秘书 开停机 GPRS套餐 超流量紧急处理 WLAN业务 新业务在线赠送 在线听歌 全曲音乐下载 音乐俱乐部会员 禁止梦网业务 在线优惠办理 139邮箱 飞信基础业务 在线下发电子劵 增 值 业 务 套餐升级 专享360活动 积分兑换电子劵/话费 在线交话费 在线办理预存送 是否开通 手机支付 功能 直接转接手机 支付交费系统 是 否 现在我需要交话 费，并办理预存 送手机的业务 直接转接进行 支付 在线支付，即时提供交费预存服务 提供多种在线交费方式，及时满足客户需求 为进一步突显热线快捷、高效的专属直航服务优势，将被动服务转化成主动服务， 贴心服务专家借助前期推广网上商城的契机，满足中高端客户的服务需求，联合移 动商城推出“电话经理代客下单”服务。即客户选中机型 中高端服务人员 代客 下单 物流送货上门 货到付款，进一步令中高端客户足不出户，便可享受 热线直航专属优质服务。 在线服务营销，物流配送到家 项目总结 放大在线能力，提升服务效能 整合资源，协同服务 打造专业团队，提供顾问服务 目录 结合自身资源，通过整合电话经理、VIP专席及外呼专席，组建贴心服务专家团队与 支撑团队（中高端客户服务团队）。以呼入+呼出的立体服务模式，在服务流程的各 个环节提供支撑保障，助力中高端客户保有，促进中高端客户服务价值提升 立体服务 模式 资源整合 服务调度 贴心服务专家 （中高端热线 服务人员） 实体渠道 电子渠道 服 务 需 求 服 务 需 求 服务需求 客户关怀 主动营销 客户挽留 服 务 协 同 服务协同 寻求服务支撑 打造贴心服务团队与支撑团队，形成中高端客户服务调度中心 优化中高端客户需求服务项目设计，提供顾问式专家服务 场景设计流程原服务流程 以客户需求为导向，贴心服务为根本， 设计客户需求的服务项目，在立足于满 足客户需求的同时，借助品牌效应和客 户特征为客户匹配丰富的营销资源，采 用恰当营销手段，适时向客户推介贴心 营销资源，提升客户在网粘性，实现客 户保有。 贴心服务，提升价值 积分兑换 张先生，您好！在您生日来临之际，我们特别 为您赠送一份生日礼物，是一款针对中高端客 户推出的【合家欢】业务，开通后可邀请最多 名亲友加入，亲朋好友间即可免费随意聊” 生日关怀 终端推荐 李先生，您好！我们这款三星手机，是由国际 著名球星贝克汉姆代言上市的智能终端“三星” ，您看满意吗？ 杨女士：“我在机场接人，手机没有话费了， 现在非常着急。” 服务专家：“您好！您不用担心，我查询您积 分较多，可以直接为您兑换成话费，即刻为您 处理。” 构建电话经理热线直航服务营销价值评估模型，引入计件薪酬，形成以 成果为导向的高效计件式考核薪酬激励体系，提升热线直航服务营销效能。 完善绩效考核体系，提高直航服务专家工作激情和动力 奖励指标 成功接触量 岗位员工月度计件收入成功接触客户量计件收入在线业务办理量计件收入 中高端客户保有率计件收入 客户保有率 业务办理量 目录 拍照中高端用户保有率及同比 拍照中高端保有情况：截至11月份拍照中高端%， 较2011年11月存量客户%，提升10% 拍照中高端 同比 用户数 离网流失 话费流失 流失合计 拍照中高端客户流失情况：上半年中高端客户流失 72993，同比下降% 一、“贴心保有”——三高一低 市场份额提高、收入保有提高、客户满意度提高 客户流失率降低 ————指标呈现良性提升指标呈现良性提升 ————逐月来看，保有率和贡献率同比有提升逐月来看，保有率和贡献率同比有提升 全量存量用户在网率及同比变化  年，全量拍照存量用户保有率同比改善较好，保有率月同比均提升个百分以上。  年二季度开始，全量拍照存量用户累计收入贡献率同比均略有提升。 全量存量用户收入贡献率及同比变化 二、“贴心织网”——高覆盖率、高满意度 年热线直航专属服务项目启动 以来，通过语音及信息方式 服务覆盖率达到 热线满意度达到 2012年的服务覆盖及满意度情况 顾问服务专家模式有效地提升了中高端客户服务覆盖范围和热线满 意度，提升了中高端客户服务知名度和服务感知度。  在实现在线业务办理后，受理延伸服务积分兑换、合家欢、捆绑类等业务成功办理率由 提升到；作为中高端客户专属服务渠道，通过资源整合和服务协调机制，增强了中高端客户 的服务感知，提升了中高端客户的忠诚度和满意度。 三、“贴心增加触点”——高在线服务能力 在线办理效率高 与未推出直航服务时相 比较，业务成功办理率 由提升到 ————直航连线提升在线服务能力直航连线提升在线服务能力 办理合家欢件 办理邮箱、飞信会员包年业务共件  推出直航专属服务以来，增加多项可为中高端客户在线受理业务,业务涵盖来电提醒业务受 理、合家欢功能开通及成员组建、积分兑换等。其中在线受理量较未开展直航服务前增长。捆 绑类业务受理较未开展直航服务时有较大幅度增长，涨幅达到；自推行货到付款终端推荐业务 起，预约配送实际办理率为。客户使用移动业务的粘性不断增长，为公司创造实际价值近千万。 四、“贴心营销”——高营销价值 捆绑类业务受理量 ————客户营销价值贡献提升突显客户营销价值贡献提升突显 在线帮助客户兑换万积分，跻身 各渠道前三 在线成功推荐终端货到付款部， 已实际签收部 目录 年示范项目总结 现在： 一个电话 一条通道 贯穿全网服务 过去： 客户在渠道间徘徊 热线直航服务体系搭建在于以提升中高端客户服务为切入点，通过一点接入，全程服务 的直航专属模式，构建中高端热线直航专属服务体系。以点带面打造服务营销支撑体系， 变革了传统服务模式。实现了对外一个电话、对内一条通道的全网服务模式 通过构建热线直航服务体系实现“五个一”成果 一个体系：整合了系统、人员和资源，创新建 设了中高端客户热线直航服务体系。 一支队伍：建立了面向中高端客户的热线专业服 务团队。 一个形象：以电话经理为核心的中高端客户贴身 式、专家式服务，同一了中高端客户服务形象。 一种模式：创新了电话经理渠道服务中高端客户 的专属体系，创建了客户一点接入，全网联动的服务 模式 一个目标：持续提升中高端客户服务营销效能， 提升满意度。 放 大 在 线 能 力 ， 提 升 服 务 效 能 打造专业团队，提供顾问服务 整 合 资 源 ， 协 同 服 务 服务创新点：颠覆传统模式、突破常规服务 突破：构建中高端客户一 点接入的顾问式的热线直 航专属服务体系。 突破：以热线为触发点和终 结点，整合各渠道资源，打 通各服务环节，客户一次诉 求，服务专员全程跟进问题， 并适时向客户进行预警服务， 实现一次接入，全程服务 服务创新点：渠道整合、协同提升 电子渠道热线渠道实体渠道 中高端 客户 预约工单 短信凭证 飞信支撑 IVR确认 电子凭证 热线支付 物流配送 货到付款 代客下单 将实体渠道，电子渠道、 热线渠道、三大渠道资 源进行整合，扩展渠道 的优点，实现“一点接入， 一点回复、全网联动”多 渠道协同服务。 此次湖北公司示范项目中涉及到热线服务 营销引导、整合内外渠道资源、放大在线 能力、专业化团队建设都是热线直航服务 的重要环节 湖北公司将在集团公司的统一指导下，通 过搭建“构建中高端客户热线直航服务体 系” 以点带面由服务型呼叫中心向价值型 呼叫中心转型，不断完善、不断创新！ 该项目遵循集团公司全业务市场协同发展 思路，以提高客户忠诚度为目标，为中高 端客户提供差异化服务，做好中高端客户 保有工作 立足本地整体提升 响应集团协同发展 促进转型不断创 新 年创新示范项目推广价值 服务项目延伸方向的思考…… 热线直航服务将电子渠道与实体渠道的完美结合，形成中高端客户服务调 度中心，有效把握客户需求，在解答客户咨询同时，在线为客户开通有价值产 品和服务，着力提升有价值业务办理的业务占比，实现从客户保有到客户价值 的提升。 手机支付 手机物流 实体渠道 电子渠道 移动商务 直航服务 热线 网站 营业厅 短信 电话 经理 客户 经理 全渠道服务 营销蛛网 T h e e n d !