卡地亚大酒店培训课程《一》
一、酒店服务意识
二、酒店服务礼仪
主讲：杨燕
服务意识
第一节 酒店意识含义
第二节 服务意识
第三节 公关意识
第四节 全员营销意识
第五节 质量意识
第六节 团队精神
第七节 成本与效益意识
第八节 标准意识
第九节 清洁保养意识
第十节 服从意识
第一节 酒店意识含义
酒店意识是酒店服务和管理的灵魂。酒店运转过程中的一切活动都受着酒店意识的指导，没有意识的活动是盲目的活动。换个角度来说，就是要求员工从目标、观念、行为上明白“应该如何，不应该如何”，这就是酒店意识，也是企业意识。
第二节 服务意识
一、服务是重要的意识
二、优质服务意识
（一）规范的有效性。
（二）服务的个性化。
三、全员服务意识
四、宾客至上意识
第三节 公关意识
一、对外推广意识
酒店就像一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面
二、对内合作意识
酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作
三、做好本职工作
如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈
第四节 全员营销意识
一、做好本职工作即是营销
酒店外部营销主要是酒店营销部的工作，而酒店内部 营销则是所有部门的一项重要职责。
二、利用工作机会向客人推荐酒店产品
员工应善于利用机会向客人推荐酒店的各种产品，并使客人成为忠实客人
三、不只是推荐本部门的产品
全员营销意识还要每位员工具有全局的观念
四、员工应了解酒店产品的信息
员工推荐酒店产品的前提是了解酒店产品的信息
第五节 质量意识
一、服务质量标准的具体内容
酒店从业人员的质量意识体现为其对酒店服务质量标准的理解与把握。
二、提高酒店服务质量的基本途径
（一）一步到位。第一次就把事情做对，为客人提供准确无误的服务，追求一步到位的服务质量
（二）以客人为中心。每位员工在其日常服务工作中应能够预测客人的需求，倾听客人意见，并懂得如何满足客人，对客人要求能作出及时、合理的反应。
（三）及时修正非常重要。当出现服务差错时，任何员工都应在第一时间弥补过失，及时改正
第六节 团队精神
一、部门之间的合作
如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人服务
二、业务环节之间的合作
同一部门的业务环节之间应密切合作，才能及时、有效地满足客人的需求
三、岗位之间的合作
酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的，酒店业务的特点之一就是需要良好的团队精神
第七节 成本与效益意识
一、赢利意识
宾馆酒店利润是其全体员工劳动的成果。它体现了企业及个人之间利益的统一，追求利润最大化，最终是促进整个社会财富的增长。
二、成本意识
大部分没有从酒店的利益出发，不切身体会利润是酒店赖以自下而上的基础，而利润等于收入减去成本。成本控制是我们为自己创造发展的空间
第八节 标准意识
酒店是一个较为规范的待业每个岗位都有相应的工作程序，因此每家酒店都制定了相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志，但规范服务并不算是优质服务的最高境界，而应再加上个性化服务，即赋予修改化的服务。
第九节 清洁保养意识
一、客人关注清洁保养
从清洁保养意识角度而言，这是酒店中的每一个部门，上至总经理、下至每位员工都应具备的意识，即酒店的所有员工都有责任保持酒店环境的整洁。
二、清洁保养专业化
1、清洁的同时必须考虑到保养。
2、养成及时除渍的习惯。
3、专业化的清洁保养包含着服务的内容。
三、清洁保养全员化
1、整体的配合。
2、全员的概念。
3、通过服务去约束客人。
第十节 服从意识
一、服从上级
（一）酒店管理的等级链原则
从总经理至服务员是一条权力线，它经过部门经理、主管、领班自上而下逐层发布命令、指挥控制；而从服务员至总经理是一条反馈线，它经过领班、主管、部门经理自下而上逐级进行报告和反馈。
（二）指令的种类
1、命令：命令是程度最高的一种指令，下属对上司的命令必须无条件服从，如酒店制定的要求员工执行的各种规章制度、日常的工作安排等。
2、要求：要求是程度稍轻的一种指令，下属对上司的工作要求一般也应服从，如管理者对下属提出的工作效率、时间等方面的要求，但可以灵活发挥。
3、建议：建议是程度最轻的一种指令，下属对上司的建议可根据具体情况来决定是否服从，如上司向下属提出的工作方法的建议等。
二、服从客人
除服从上司的指令之外，酒店服务人员还应服从宾客的一切合理而正当的需求，这可增加客人的满意程度。宾客需求的满足是酒店取得良好的社会和经济效益的基础和保证。
酒店服务意识
一、行为举止
二、服务用语
“服务行业”基本礼仪
您给别人的印象是什么？？？
您给人的整体印象中，声音占了
38％、语言占了7％，剩下的还
有55％来自于哪里？
行为举止 － 眼神
交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务
较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点
在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去
迎候，不得视而不见，或将目光转开
接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部
目光保持柔和亲切
注意不要：
不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光
行为举止 － 表情
与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵
在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑并点头示意
微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。
行为举止 － 站姿
男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽
男性：两手自然下垂
女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小 “丁”字步站立
女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方
两眼平视前方，两手自然下垂
抬头挺胸、收腹、立腰、提臀
注意不要：
禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等
行为举止 － 站姿
行为举止 － 坐姿
大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡
两肩放松
小腿与大腿成70至90度
手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上
男性：两腿与间同宽，自然分开
女性：膝盖合拢，小腿自然并拢
注意不要:
不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿
行为举止 － 坐姿
行为举止 － 走姿
身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷
两脚沿一条直线平行行走
双手自然前后45度摆动
步幅适中，步频不宜过快
挺胸、抬头目视前方
注意不要：
忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小
不可在营业现场跑动
行为举止 － 走姿
行为举止 － 行走
员工统一靠右行，勿走中间
与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路
与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行
有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“不好意思”，然后再加紧步伐超越客人
行为举止 － 谈姿
保持与客人接触米至米左右的距离
保持正确的站姿，尽量减少手部动作
注意不要：
切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人
行为举止 － 谈姿
时刻保持微笑的表情
笑容自然、适度、贴切庄重
保持自然的目光接触与眼神交流
视线停留在客人面部
保持正视与自己谈话的客人
注意不要：
忌逼视、斜视、扫视、窥视
行为举止 － 交谈时聆听
倾听时，目光转向对方
倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头
客人陈述时，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应
注意随时进行纪录
客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进行重复，并征询对方的确认
行为举止 － 鞠躬
欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人
15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)前倾15度，目光约落于体前米处，再慢慢抬起，注视客人
30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人
行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼
行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼
行为举止 － 引导
引领客人时，应保持在客人前方二至三步的距离
保持与客人大约呈130度的角度
步伐速度与客人的尽量一致
引导客人上楼梯时，让客人走在前
下楼梯，让客人走在后
引导客人乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位
到达时请客人先步出电梯
行为举止 － 指引手势
手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线
手指并拢，拇指自然合拢
用手尖向所指示方向
肘关节自然弯曲
大、小臂的弯曲以140度为宜
动作不易过大，一般低于肩部
身体向所指示方向微微前倾
配合眼神、表情等其他姿态
行为举止 － 握手
待客人伸手后，上身前倾，两足立正
伸出右手，四指并拢，拇指张开
保持与客人一步的距离
双目注视客人脸部，面带微笑
握手用力不宜过大
时间不宜过长，
一般3秒钟左右即可
行为举止 － 递接物品
一定要双手送上所递接的物品
手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品
有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交
递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方
目视自己所递接的物品
服务用语 － 十种服务用语
欢迎用语
问候用语
称呼用语
问询用语
征询用语
道歉用语
致谢用语
礼貌用语
结束用语
送别用语
服务用语 － 欢迎用语
欢迎光临
欢迎您的到来
服务用语 － 问候用语
凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候
与同事首次见面时，应主动问好
问候语－－“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快乐”
注意不要：
禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候
服务用语 － 称呼用语
男性称呼“先生”
未婚女性呼“小姐”
已婚女性“太太”、“夫人”
无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士”
老年人称呼视地区习惯
对儿童可称呼为“小朋友”
得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏
得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如“李教授”、“张总”“齐总监”等
服务用语 － 问询用语及征询用语
问询用语
“需要我的帮助吗？”
“有什么可以帮到您？”
“我的解释您满意吗？”
征询用语
“请您出示一下您的身份证好吗？”
“请您在这里签名确认好吗？”
“您可以在重复一下您的电话号码吗？”
服务用语 － 道歉用语
服务行业中，道歉用不一定仅限用于服务人员出现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人的一种尊敬尊重
例如：“不好意思，请您走另一个通道。”
当然，一旦是服务人员工作失误或因为酒店没能提供然客人满意的服务，首先要向客人说道歉的话语
服务用语 － 致谢用语
什么时候用致谢用语？
得到客人表扬、夸奖时
客人使用了酒店的设施、服务后
客人配合我们的工作时
客人额外协助我们时
服务用语 － 礼貌用语
中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是基本的礼仪
十字礼貌用语：
“您好”、“请”、“谢谢”、
“对不起”、“再见”
服务用语 － 结束用语及送别用语
服务结束后，要用结束语告知客人
“您的登记已经办理好了，如果您在入住期间有需要协助的话，请您致电分机号0，我们会及时为您提供服务。”
客人离开时，要送上表达我们关注的送别语
“再见”、“请慢”、“请走好 ”
服务用语的选择
根据客人的语言习惯，正确使用普通话或当地方言。若是外宾，应使用简单的英语。
解答客人疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
当着客人的面，询问其他同事问题时应使用客人能听懂的语言。
与客人对话时，应多使用“您”，少使用“你”；多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使句。
谢 谢
