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店面：
1、 形象
统一着装，着装时企业文化不可分割的一部分，给人以整齐、划一、专业、高效、团结的印
象。
服务用语，言为心声，语为心镜。顾客进门的第一印象直接关乎成交的成败。因此，提倡规
范标准的统一服务用语。规范、真诚、热情、礼貌。力求做到：来有迎声、问有答声、走有
送声。
卖场氛围，很多时候，卖场的氛围是否大气、得体、能否突出店面形象和品牌形象也是至关
重要的，吊旗、POP 断不可少。其一，衬托卖场氛围和布局，第二，直观反映了店面主题，
尤其是促销文字和促销内容，简洁、直接，省去了导购人员的部分解释时间。
背板，突出品牌形象，彰显大气质感，同时，也是各品牌之间的分割线，省去了顾客了询问
或寻找相应机型和品牌的麻烦。醒目的背板形象，可以更多吸引顾客的眼球。即所谓的视觉
冲击效应。琳琅满目的商品，加上温馨舒适的氛围才是顾客长时间逗留的要素。
橱窗，干净明亮，纤尘不染的橱窗搭配适当的广告语，就是锦上添花，映入顾客眼球的是一
种祥和、非纯商业化的气息。
户外，利用现有资源，如拱门、帐篷、太阳伞、户外广告位等辅助设施，一来，释放顾客遮
阳庇荫，停放车辆等，其次，这些都是比较醒目的户外辅助，很远就能吸引路人吸烟顾客，
其效果不言而喻。
音响(店内广播)，优雅舒缓的音乐可以缓解顾客紧张、疲劳的心情，一曲好听的音乐会是顾
客流连忘返，适当时候，录制店内相关信息，如新品、促销信息、手机使用、维护、保养小
常识等，更会给顾客一种亲近的、温馨的体贴。
户外演出，从暑假开始至 10 月末，是很多市民户外活动的最佳时机，适时的、有一定宣传
性和煽动性的户外演出，刚好迎合了人们缺乏文体活动的不足，既宣传了店面。也活跃或者
说满足了市民的业余文化生活。演出期间，辅以有奖问答、现场促销、现场抽奖等活动将会
大幅提高顾客进店的热情和购买的欲望。
2、 企业文化
A、 诚信宣言：
我们承诺，货真价实，
我们主张，公平竞争；
我们坚持，顾客至上，
我们相信，诚信如金
B、零缺陷服务内容
“零缺陷服务”理念及行为规范
（一）服务理念
体现尊用户为上帝、献服务达高端的服务理念
与服务质量，让用户真实体验“用户就是上帝”。也体现着服务员工的高端品位，显示着高人
一筹的工作精神与服务质量。
（１）“服务理念”——提供超过用户预期的产品和服务。
（２）首创招远零售行业行业服务品牌——零缺陷零投诉，让您真实体验“用户就是上帝！”
（３）“零缺陷”服务——诚信、诚心、诚意，超乎想象！
（4）我们只做第一，与第二保持距离！
“五个”规范
企业形象规范；
职业道德规范；
服务行为规范；
信息管理规范；
服务用语示例：
1、 您好！请欢迎光临！
2、 您好！我们是的工作人员，请问您是不是购买了*******产品？
3、 对不起！给您造成不便，请您原谅！
4、 对不起！耽误你正常使用了，我们很抱歉。我们会尽快给你维修或换货。
5、 您还有什么要求请尽管说，我们一定会全力为你解决。
6、 很抱歉！这是我们工作的疏忽，我们一定想办法为你尽快解决。
7、 由于我们的失误给您造成不便，请您原谅。
8、 这款是高端机，请您一定要先看说明书。
9、 您的意见很好！我一定如实向领导反映，谢谢您的提醒。
10、 对不起！请您稍等，我请示一下领导。（我协调一下商家）
11、 请慢走，欢迎下次光临！
12、 。。。。。。
要求谦逊有礼、主动热情、和蔼可亲、态度诚恳、使顾客心悦诚服、严禁使用生硬、过激的
语言冒犯或顶撞顾客。
服务承诺：
1、 无假冒伪劣 我们售出的每一部手机都具有严格的质量保证体系。
2、冒犯顾客赔款 凡在服务过程中冒犯、顶撞、故意刁难顾客经查证属实的，视情节当即
赔偿顾客现金 50---100 元。
3、有奖提意见 凡顾客提出的合理化建议或意见被采纳的，当即奖励现金 100 元---300
元不等，或赠送精美礼品。
4、差价返还 本区域（招远市）凡同类品牌、同类机型价格高出其他商家，经查证属实的，
当即返还差价，或赠送精美礼品。
5、客服 7*24 我们的工作人员将全天候为您提供贴心、周到、专业、人性化的服务，无节
假日，24 小时守候。
6、免费提供周转（备用机）
服务百分百承诺
，保证商品的品质：凡是在本商场购买的手机，请消费者 100%放心，如发现本商场有假冒伪劣产品，
因此而造成的后果及损失由本商场承担。
2，保证货真价实：商场严格遵守商业行为规范、绝无假冒名牌！明码实价，杜绝一切价格欺诈行为！
3，保证优质的导购服务：商场拥有一支高素质、高业务水平的导购员队伍。让您从各个角度充分了
解各种的各类信息资料，让您在购买前清楚了解产品的特性，从而选择最适合您的商品。不是向您
推荐最贵的，而是给您推荐最适合您的。
4，保证免费送货、安装、调试：凡是在本商场购买的手机，均可免费调试。
5，保证免费的连续服务：凡是在本商场购买的手机，，顾客可凭购物凭证享受免费的保养或美容服
务一次。
6，保证回访服务：凡是在本商场购买的手机，我们会定期进行电话回访。旨在为顾客提供最完善、
最及时的售后服务。
7，保证售后服务：凡是在本商场购买的手机（特价商品除外），我们免费保修一年并且终生提供维
修，让您享受超值服务。由于选购失误，在商品和外包装没有损坏的情况下，七日内可以换货。
8，保证及时维修：凡是在本商场购买的山品如在保修期内由于商品本身的问题我们免费维修或更换，
商品已经换代、无法调换的，可选购商场内的其他商品；超过保修期后的维修，我们只收取收取本
工本费不额外收取其他费用。
1.企业精神
诚信、创新、优质、高效
团结、协调、务实、专业
2.经营理念
以人为本、诚实守信、客户至上、服务至尊
3.企业服务理念
专业化、人性化、高品质是我们与市场竞争的坚强信心，一切为顾
客出发，一切让顾客满意的服务理念。
促销：培养顾客忠诚度，提高市场占有份额。
形式：演出、捆绑、买赠、厂家赠、抽奖、比赛等。
设计能让消费者心动的实惠的促销方式或者礼品
1、采用拍卖方式。以远远低于零售价的价格起拍，限定每次加价金额，最终出价最高者有
权以出价购买。现在拍卖已经成为一种专业的营销方式了。
2、采取批量作价方式，购买的批量越大越多，则获得的价格越低。
3、采取限时段购买馈赠大额礼品或者多种礼品方式。这种方式具有一定刺激性，参与度高，
比如有的消费者会说：“看到大家都在抢购，而且赠品也挺诱人所以就买了一个，反正迟早
是要买的，而且挺刺激的！”
4、在夹报中、报纸广告中、彩色单页中设置优惠券，凭优惠券可以打一定折扣。须知占便
宜心理现在还有非常大的市场。尤其是在低端客户中非常看重。
再来看看礼品：促销活动礼品设计也是很有学问的：一般按照以下原则来设计：
· 有用性原则：比如日常易耗品，在批发市场或者从厂家低价采购。运用这种礼品消费者不
嫌多。
· 珍稀性原则：这类礼品由于没有卖，价格信息不对称，显得很有档次，价值看上去很高，
但实际并非如此。比如笔者曾采购脚踩式体重秤，厂家供货价仅 20 元/个，但是我们说价值
100 元的礼品，没有任何人怀疑体重秤不值这么多。因为没有人知道它的价格。
· 迫切需求性原则：礼品如果是对方急需的，那不论价值多少，都将是最佳的。冬天来临的
暖手带等保暖用品就是如此。
· 趣味性原则：礼品要富于情趣，好玩的礼品也是受欢迎的。比如成人智力玩具，笔者把它
作为礼品时，曾受到很大欢迎，很多人都想单独购买我们作为礼品赠品的成人玩具。
做好充分的人员前期安排与培训
1、促销活动准备责任到人，跟踪检查工作亦责任到人。做好一切彻底、宣传、物品准备。
2、现场活动责任到人，事先预演可能出现的所有问题及其处理预案，以及应急方案，一旦
出现问题，迅速按照预案或者应急方案处理。稳定现场局面。
3、前期对每个人的工作分工进行反复沟通培训，让每个人都能对促销活动主题、目的、意
义、程序、注意事项等详细了解。并且做到一人多能多职安排，一旦人手不够就可真正实现
一人多能多职。布置完任务后，让每个人复述自己的职责，出现问题处理程序和处理方法。
4、严肃纪律，统一行动，保证执行效果。
卖场经理岗位职责:
1、管理本部门销售工作，制定促销方案并督导实施，确保完成销售计划。
2、督导员工落实服务规范，保证为顾客提供满意的服务。
3、加强业务情况沟通，适时制定和调整促销方案。
4、对卖场营业主管进行业绩考核，保证卖场工作正常运转。
四、主要工作
（一）销售管理
1、参与相关采购部销售计划的分解，协助采购部以片为单位测算员工百员销售提奖率。
2、掌握本部门销售进度，发现问题及时向反馈或上报主管总经理。
3、参与制定空间布局和部分商品调整方案，并组织实施。
4、收集市场信息，听取营业主管顾客意见，及反馈商品质量、价格及促销效果等信息，
提出调整和促销建议。
5、配合店面按照规定的要求和时限落实各项营销活动的相关工作（包括：人员、商品、
陈列、环境）保证销售指标完成。
（二） 操作管理
1、落实散仓操作规程管理，提高库容利用率，降低商品损耗，为卖场销售提供有利支持。
2、落实物价、计量和商品质量管理办法，做好有关检查、监督、考核工作。
3、落实提全摆全的有关规定，保证有效商品销售。
4、督导、考核本卖场及营业组主管的日常工作。
5、严格执行商品优惠和折让制度，按规定权限和手续审批、上报和实施。
6、督导各营业组严格执行商品盘点制度和各环节帐卡、票据的填写和保管规定，并进行
检查和考核。
7、监督费用开支，控制物品消耗。
8、落实、检查安全责任制，保证卖场和商品安全。
（三）服务管理
1、强化现场管理，监督检查卖场员工一日服务工作规范的执行情况并予考核、指导。
2、对卖场的商品整洁及环境卫生进行督导、考核，保证为顾客提供优美的购物环境。
3、执行有关规定，妥善处理顾客投诉及退换商品，保证顾客利益，维护企业信誉。
（四）人员管理
1、合理调配和使用人员，提高劳动效率。
2、对员工工作业绩进行动态考核，并按规定提出奖罚意见。
3、做好职工和顾客信息反馈的管理工作，定期回访顾客。
4、落实员工培训计划，开展商品知识、及服务技能培训和交流，提高员工素质。
(五) 顾客管理
1、研究熟悉各类商品的目标顾客。
2、定期对顾客结构进行消费趋势分析。
3、建立顾客档案，研究顾客心理。
会 员 卡 细 则
我们秉承服务创造未来经营理念，为我们的顾客户提供更加完善、专业的优质服务：手机终身保修、全
国联保，异地保修、终身免费清洗保养服务、折扣购机及配件以及各种丰富多彩的会员活动。
我们追求完美，不断进步，一切先您所想，在您没有想到时，我们已用心为您做好。凡是在迪信通购机持
有迪信通超保卡（须 3 年内）的顾客，均可到迪信通任意一家门店升级成为会员， 参加此活动；
一、会员卡申请:
办理会员卡须持本人有效证件（身份证等）并交纳工本费 20 元。一次性购机满 1500 元以上（含 1500 元）
可免费获赠会员卡一张。（特价机型除外）
注：会员卡卡仅限本人使用
二、会员专享服务
1 购机成交价立减 50，600 元以下金卡立减 20 元，特价手机不参加此活动；
2 持本会员卡可享受配件 7 折优惠；
3 国产电池两年内免费更换；原装配件，成本价更换；
4 全国联保，可异地维修；
5 手机非人为损坏，免费修理。人为损坏，公司最高 赔付 150 元。（仅限一次）
6 持卡会员享受购机一年 3 次免费清洗；
7 会员持卡可参加会员专享换购活动，持卡满一年，可免费领取
8 持卡会员每消费一元即可获得一点积分。
9 持卡会员可定期兑换相应礼品（奖品）。
三、会员的终止:
以下任何一项情形发生,俱乐部都可无条件终止其会员资格:
1. 违反国家有关法律法规者;
2. 违反本公司有关规定并造成不良后果者。
四、会员卡的使用有效期限：
本卡试用有效期为一年。
五、会员卡的积分方法：
从卡正式生效日起，每消费 1 元获得 1 积分，积分终生有效。
会员卡积分兑换及使用细则请关注店内海报。
注：积分不找零，不兑现。
六、拥有此会员卡最终解释权。
老会员换购活动
加 1 元换购万能充；加 2 元换购精美手机皮套；加 8 元换购名牌国产电池；加 58 元换购名牌蓝牙耳机。
持卡一年以上会员可免费领取品牌电池一块。
手机杯”卡拉 OK 大奖赛火热报名中
奖品设置：一等奖：价值 元 手机（型号 ）一部 （1 名）
二等奖：价值 元 手机（型号 ）一部 (2 名)
三等奖：价值 元 手机（型号 ）一部 (3 名）
优秀奖：价值 元 手机（型号）一部 （6 名）
鼓励奖：精美礼品一份 （若干名）
参赛对象及要求：年满 10 周岁以上（含 10 周岁）喜爱音乐的合法公民，歌曲风格不限，内
容积极健康。
报名时间：2010 年 月 日-------2010 年 月 日
报名方式：1 服务台
2 编辑短信：姓名+联系电话 发送到： 或
比赛流程及时间：海选：2010 年 月 日 19:00 ---初赛----复赛（待定）--总决赛（待定）
比赛地点：诺基亚专卖店广场
主办单位：诺基亚专卖店
海选时请统一使用 CD,MP3 格式的伴奏碟
推荐刻碟单位：
比 赛 规 则
一、参赛选手按指定时间和地点提前 20 分钟签到，比赛正式开始后未签到的则视为自动弃权；
二、参赛选手按抽签号顺序上场演唱；
三、每位参赛选手演唱一首歌曲，唱法不限；
四、演唱用话筒由音响师调制好后定位，参赛选手不得提出提高或降低音量的要求；
五、演唱开始后，参赛选手不得要求中途中止演唱，演唱结束后不得要求重新演唱；
六、参赛选手所参赛的歌曲必须健康向上，并富有时代气息；
七、参赛选手的演唱不受歌曲和戏曲的限制，不受语言种类的限制；
八、参赛选手不受伴舞和伴唱的限制；
九、参赛选手以评委打分的综合平均分为最后成绩得分，满分为 10 分。
评 分 标 准
一、满分为 10 分：
（一）舞台效果；（2 分）
（二）音色音质；（3 分）
（三）演唱技巧；（5 分）
二、以下情况酌情扣分：
（一）服饰不协调，搭配不和谐；
（二）台风不正，精神面貌不佳；
（三）发音不准确，跑调，冒泡；
（四）音声脱节，跟不上伴奏带；
（五）表演娇柔造作，不能很好的表现歌曲内容；
（六）声音过低，伴奏声压住演唱声。
三、评分办法：
（一）采取评委均分制（扣除最高分和最低分）：即各位评委所打分值相加后的平均分为选手的最后得分；
（二）评委根据评分表评分，并注明扣分情况；
（三）小数点后保留 2 位小数，报分时报到小数点后 2 位；
（四）在得分相同的情况下，则取并列名次。
