福建省武平县工商行政管理局文件
武平县工商局关于印发消费者权益保护
领域加强行政指导实施意见的通知
各工商所，检查大队，12315 台：
现将《武平县工商局关于消费者权益保护领域加强行政指
导的实施意见》印发给你们，请认真贯彻执行。
二○○九年九月二十七日
武平县工商局关于消费者权益保护领域
加强行政指导的实施意见
为进一步推进消费者权益保护领域行政指导的业务化、日
常化、规范化及长效化，明确消费者权益保护领域行政指导工
作的目标、内容和要求，结合我局工作实际，制定本实施意见。
一、工作目标
以“三个代表”重要思想为指导，以构建和谐社会为已任，
以群众、企业、政府“三满意”为目标，通过在全县消费者权益
保护领域中持续、全面、系统地推行行政指导工作，促使 12315
台、各工商所 12315 消费维权服务站（点）自觉、主动将行政
指导管理方式融入到消费者权益保护各项日常执法工作中，实
现行政指导业务化、日常化、规范化及长效化，达到促进经营
者守法经营、保护消费者合法权益的目的。
二、工作内容
消费维权主要涉及消费者和经营者纠纷双方，工商部门可
针消费者和经营者双方开展消费者权益保护行政指导。
（一）针对消费者的行政指导。
1.指导消费者提高维权意识与能力：(1)指导消费者提高理
性消费意识和能力，引导消费者科学消费、绿色消费、理性消
费，识别经营者侵害消费者权益惯用手段。(2)指导消费者了解
自身的基本权利。指导消费者了解《中华人民共和国消费者权
益保护法》（以下简称《消法》）赋予消费者享有的安全权、知
情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获取知识权、
受尊重权和监督权等九大基本权利，懂得主动运用上述权力维
护自身权益。
指导方式：通过宣传《消法》及《福建省实施<消法>办
法》，发布消费警示、维权案例等普法宣传活动，开辟新闻媒体
专栏、开展维权教育进校园、举行现场咨询会、制作宣传栏、
发放宣传单、制作宣传短片等各种方式开展宣传教育；定期或
不定期发布典型案例、指导消费者了解相关法律法规和维权知
识，进一步增强消费者识假辨假和依法护权的能力，促进消费
者更新消费观念。
2．指导消费者开展具体维权工作：
(1)指导消费者明确法定维权主体。○1 明确消费者是指为了
生活需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位，以及购
买、使用直接用于农业生产的生产资料的农民。消费者可以委
托代理人代其提出维权主张，限制民事行为能力或无民事行为
能力的消费者，应当由其监护人作为法定代理人来为其主张权
益；必要时也可以由司法机关指定代理人为消费者主张权益。
○2 明确“消费行为”是指为生活需要购买、使用商品或者接受服务
的行为。
(2)指导消费者判定侵权赔偿责任主体。帮助其准确判定侵
权赔偿责任主体。具体责任主体认定原则如下：○1消费者在购
买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求
赔偿；○2 消费者或者其它受害人因商品缺陷造成人身、财产损
害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿；○3
消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者
要求赔偿；○4 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合
法权益受到损害，因原企业分立、合并的可以向变更后承受其
权利义务的企业要求赔偿；○5 使用他人营业执照的违法经营者
提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其
要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿；○6 消费者在
展销会、租赁柜台购买商品或者服务，其合法权益受到损害的，
可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁
期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿；○7
消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益
受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者不能提供
经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。
(3)指导消费者准确举证。向消费者介绍维权举证行为的证
明对象、证据种类和具体的举证责任分配原则。明确证据种类
消费纠纷中常见的证据包括如下三种类型：一是反映消费法律
关系成立、发展的证据材料。如合同书、发票、费用收据、信
誉卡、保修卡和维修单据等。二是反映争议焦点存在的证据。
争议的焦点包括侵权事实、违约情况等。如问题商品的样品，
鉴定、检测报告，广告宣传书、经营者承诺书、产品说明书。
三是经济损失等费用情况的证据。○1 损害财产的购货票证、评
估报告、损失清单、单据、现场勘查记录等。○2 维权费用证据
材料，如交通费凭证、鉴定或检测费收据、咨询费用收据等合
理维权费用证明材料。消费申诉过程中，作为申诉方的消费者
与被申诉方的经营者之间的举证责任分配规则如下：○1 “谁主张、
谁举证”。消费者对自己提出的申诉请求及其主张的事实，负有
举证责任。○2 “举证责任倒置”。重点明确商品质量等纠纷中存在
难以鉴定或者检测的专门性问题时举证责任倒置的情形。商品
和服务质量难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明该商品和
服务无质量问题的证据，经营者无法提供证据的，应当承担相
应的责任。○3 举证责任的免除。即《最高人民法院关于适用〈中
华人民共和国民事诉讼法〉若干问题的意见》第 75 条的规定 5
种情况。
(4)指导消费者把握诉讼时效、申诉时效等维权时效，防止
因为维权时效已过，而影响权益得不到有效维护。一是明确行
政部门和消费者权益保护委员会一般以标的物的保修期和保证
期为受理投诉的界限。二是诉讼时效问题。诉讼时效期间一般
从知道或者应当知道权利被侵害时起计算，决定了消费者请求
司法保护的有效时间。《民法通则》规定，向人民法院请求保护
民事权利的诉讼时效期间为二年，法律另有规定的除外。身体
受到伤害要求赔偿的、出售质量不合格商品未声明，寄存财物
被丢失或者毁损的等诉讼时效期间为一年。应当让消费者认识
这些时效性规定对于消费维权的重要性，以免消费者错过维权
最佳时机甚至丧失维权权利。
(5)向消费者介绍解决消费纠纷的五种途径：与经营者协商
和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经
营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼。
实际工作中应当向消费者全面介绍各种消费纠纷解决途径，分
析、比较各种途径的优缺点，结合具体纠纷情况和维权诉求，
为消费者选择最合适的维权途径提供合理建议。
(6)指导消费者提出合理的申诉赔偿要求。实际工作中，一
方面要坚决支持消费者合理申诉赔偿；另一方面要认识到恶性、
过度消费维权行为给经营者的正当经营利益以及和谐社会消费
环境带来的损害，要最大限度地消除矛盾、化解冲突。
（7）指导消费者主动举报违法经营行为 。一是要使消费
者认识到假冒伪劣产品的严重危害，只有从根本上制止和消除
这些违法经营行为，消费者的权益才能得到全面、根本的保护。
二是要让消费者认识到，行政执法部门对违法行为的立案调查
直至确定违法事实和责任并做出行政处罚决定，有利于认定经
营者消费侵权责任及敦促经营者履行赔偿责任。
指导方式：除通过发布消费警示、维权典型案例等方式，
对广大消费者进行普适性的宣传教育外，主要在调解消费纠纷
过程中，对特定的消费者采取不同的指导策略。
（二）针对经营者的行政指导。
1．告知经营者侵犯消费者合法权益时可能承担的民事、行
政、刑事责任，使经营者明确违法成本，起到警示、震慑作用。
指导方式：在调解消费纠纷时，对相关经营者进行个别指
导；或通过发布消费警示、维权案例等形式进行普法教育。
2.告知经营者在向消费者提供商品和服务过程中应履行的
义务和责任，促使其自觉履行相关义务。包括告知其提供的商
品或者服务必须符合保障人身、财产安全的要求；应当向消费
者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假
宣传；按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、
包退等责任，等等。
指导方式：在调解消费纠纷时，对相关经营者进行个别指
导；或通过发布消费警示、维权案例等形式进行普法教育。
3.指导流通领域的经营者加强商品质量管理：(1)指导销售
者建立并执行产品进货检查验收制度，审查供货商的经营资格，
验明产品合格证明和其他标识，建立产品进货台帐；指导从事
产品批发业务的销售企业销售台帐；指导食品、农资、家电等
与人民群众生命健全密切相关的产品销售者向供货商按照产品
生产批次索要符合法定条件的检验机构出具的检验报告或者由
供货商签字或者盖章的检验报告复印件。(2)告诫销售者：○1 不
得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品；○2
不得销售标识不真实、标识不符合法定要求的产品；○3 不得伪
造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址，不得伪造或者
冒用认证标志等质量标志；○4 不得掺杂、掺假，不得以假充真、
以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。
指导方式：在调解消费纠纷时，对相关经营者进行个别指
导；或通过发布消费警示、维权案例等形式进行普法教育。同
时，可对食品、农资、家电等与人民群众生命健全密切相关的
产品销售者发放行政指导建议书开展行政指导工作。
三、工作要求
(一)提高认识、加强领导。
行政指导是加强政府行政法制建设的重要组成部分，是行
政民主发展的必然趋势，加强行政指导将有助于化解矛盾，促
进社会和谐，更是行政执法的有效补充,体现了行政执法的社会
价值。公平消保股要严格按照县局行政指导实施方案的部署，
详细分解任务，强力推进消费者权益保护领域行政指导的组织、
领导、协调、监督工作。
(二)主动融入、突出实效。
12315 台、各工商所 12315 消费维权服务站（点）要站在
落实科学发展观，构建和谐社会的高度，提高思想认识，积极
转变工作方式，主动开展行政指导工作，将行政指导融入到消
费维权保护工作的各个方面。各维权站点要采取“项目+案例”的
模式开展行政指导工作，用典型案例展示开展行政指导项目的
过程和成效。
（三）加强指导、强化督查。
公平消保股要加强调研，注意收集和总结消费维权行政指
导的经验做法，要进一步撰写和完善行政指导工作指南，扩展
行政指导项目，增强行政指导的可操作性。在此基础上，要充
分发挥对 12315 维权机构和各工商所的业务指导作用，指导、
督促 12315 维权机构和各工商所开展行政指导工作。
(四)扩大宣传、优化环境。
12315 台，各工商所要指定专人负责宣传报道，及时向各
级各类媒体报送有关行政指导方面信息，定时向地方党政汇报
行政指导工作开展情况，争取获得肯定与支持，从而提升队伍
形象，优化执法环境。
主题词：工商 消保 行政指导 通知
抄送：市工商局公平交易科。
福建省武平县工商行政管理局办公室 2009 年 9 月 27 日印
发
