编号：HLTGCMS-H00072A
课程名称：ISO9000基础知识简介
课程编码：
部门：集团品控部
主编：曹如进
日期：
0
本课程学习目的：
1、让大家更深层次的了解ISO9000体系的基础知识、提高对品质系统熟悉度
2、熟悉品质体系的管理重点及运行模式
3、结合实际工作，让体系不断有效运行，持续改善
本课程适用范围：
本教材适用于泓淋科技集团内的所以子公司及集团各部门
前言
本课程考核方式：
□笔试 □口试 □上岗操作 ■心得报告 □证书 □其它（ ）
考核时间及要求:
请再培训后1周内提供培训心得之集团品控 曹如进处
邮箱：@
电话：13776327860
考核不合格处理方式：
前言
mailto:@
课程目录
1-什么是ISO ？
2-为什么要实施ISO ？
3-什么是ISO9000族标准 ？
4-ISO9000族的核心标准
5-质量管理体系文件架构
6-质量管理体系基础术语
7-ISO9000质量管理八大原则
8-实施ISO9000的意义
ISO 是“国际标准化组织” 的英语简称。其全称是
International Organization for Standardization 。
ISO精神 ：说写做一致
（写我所做、做我所写、证明给我看）
做事三准则：
如果有规定，就坚决依照规定执行。
如果规定不合理，先执行规定然后提出修改建议。
如果没有规定，按照正确方法执行，然后提出制定规定。
1. 什么是ISO ？
国际标准化组织(ISO)是1947年2月23日建立的,目前大
约有175个成员，包括17个国家和地区组成的协会,每
个成员代表一个国家.ISO应用一个技术委员会系统，
下面还有很多委员会和工作组来开发国际标准。
ISO宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，
以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术
和经济领域开战合作”。
地点：瑞士日内瓦
2.为什么要实施ISO ？
一.客户要求；
1.客户的要求首先是标准的基本要求,标准要求对供方进
行监控。
2.市场运作的要求。
二.组织的要求；
1.提高管理水平；
2.提高产品品质；
3.降低质量成本；
4.提高市场信誉。
9000族标准产生和制定的来源
1.科学技术的进步和社会生产力水平的提高
2.质量管理的成功经验
3.各国的质量政策
4.国际贸易的需要
3. 什么是ISO9000族标准 ？
由TC 176协调修订
1987年版
1994年版
2000年版
2008年版
修订历史
四大核心标准：
ISO9000
ISO9000:2005 《质量管理体系 基础和术语》
ISO9001
ISO9001:2008 《质量管理体系 要求》
ISO9004
ISO9004:2009 《业绩改进指南》
ISO19011
ISO19011:2002《质量和环境管理体系审核指南》
族的核心标准
(一阶)
质量手册
(二阶)
程序文件
(三阶)
作业指导书
描述公司质量管理体系范围、
结构、体系过程之间的相互
作用。
确定途径及职责
描述为实施质量体系要素所涉
及的各职能部门的活动。
确定谁.做什么.何时做 回答如何做，描述如何
执行具体的工作
(四阶)
（表格、表单、质量记录）
信息的实时记录诸如
表格、单据、标签等,
一旦记录下来就成为
质量记录。
5.质量管理体系文件架构
1. 文件控制 4. 不合格品控制
2. 记录控制 5. 纠正措施
3. 内部审核 6. 预防措施
ISO9001:2008版标准中要求必须建立并形成文
件的六个程序
一.体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素；
二.管理体系：建立方针和目标并实现这此目标的体系；
三.质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系；
四.质量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部
意图和方向；
五.质量目标：在质量方面所追求的目的；
六.质量手册：是全公司质量工作的基本法规和准则，是描述全公
司质量方针、目标、管理体系及其实施的纲领性文件。
6.质量管理体系基础术语
七.程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。标准条款有要求
“形成文件的程序”或“书面程序”，必须形成程序文件）；
八.规范：阐明要求的文件；
九.作业指导书：指导一个具体过程或活动如何实施的文件；
十.记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件；
十一.纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施；
十二.纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因
所采取的措施；
十三.预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因
所采取的措施；
十四.持续改进：增强满足要求的能力的循环活动；
持续改进
又称为“PDCA”的方法可适用于所有过程。
• P—策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结
果建立必要的目标和过程。
• D—实施：实施过程。
• C—检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产
品进行监视和测量，并报告结果。
• A—处置：采取措施，以持续改进过程业绩。
持续改进
第19页
管理
职责
资源
管理
产品
实现
测量
分析
改进
顾
客
要
求
顾
客
满
意
输出产品
质量管理体
系持续改进
输入
PDCA运行模式图
• 管理体系运行持续改进模式图：
传统管理
•D
•P
•C
•A
•D
•P
•C
•A
•D
•P
•C
•A
维持
维持
维持
改
进
改
进
改
进
贯标、建立质量管理体系并认证
巩固认证成果
建立一体化体系并认证
完善一体化体系
建立现代企业
十五.过程：指将一组输入转化为输出的相互关联或相互作用的一
组活动。
活动
输入 输出
资源
过程有大有小，大过程是由许多小过程组成的。
如何控制过程？
ISO9001强调的是控制“过程”。
5M1E是控制的要点[人（Man）、机（Machine）、料
（Material）、法（Method)、测（Measure)、环
境（Environment)]。
5W1H是分析的要点(what/why/when
who/where/how)
1、以顾客为关注焦点
识别顾客需求和期望
转化为产品需求
确保良好的沟通
提供顾客所需产品
顾客满意度监控
增强顾客满意
企业获利，永续经营
组
织
顾
客
质量管理八大原则
2、领导作用
领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一
起来，并创造使员工充分参与实现组织目标的环
境。
3、全员参与
各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织
带来巨大的收益。
员工
ISO9000
管理者
※使员工了解ISO工作的重要性
※使员工做主，并承担解决问题的责任
※主动评价员工的业绩
※寻找机会提高员工的能力、知识和经验
※充分发挥员工的知识才干
4、过程方法
将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望
的结果。
• 在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需
求、设备、方法、信息、材料、和其他资源，以达到预期的结果。
• 各种流程图或者方框图可以从逻辑顺序来说明方针、目标、各种影响
因素、岗位职能、各种作业、材料、设备、资源、信息、人员和做决
定的相互作用和/或者相互关系。
• 采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环
时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。
5、系统的管理方法
针对设定的目标、项别，理解并管理一个由相
互关联过程的组成体系，有助于提高组织的有效性
和效率。
顾
客
的
需
求
和
期
望
质
量
方
针
质
量
目
标
确定过程
和职责
确定过程
测量方法
确定必要
的资源
实
现
并
测
量
过
程
确
定
纠
正
和
预
防
措
施
建
立
并
实
施
改
进
过
程
6、持续改进
持续改进是组织的一个永恒
的目标！ 每天都在攀登
25
7、基于事实的决策方法
对数据和信息的逻辑分析或
直觉判断，是有效决策的基础。
竞争对手咨询
客户期望
管理信息
统
计
技
术
分
析
真
实
咨
询
正
确
决
策
实
施
改
进
顾
客
满
意
8、互利的供方关系
通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力！
双赢、共享利益、技术、资源、互相培训、支援。
供方
原/辅
材料
组织
产品
客户
满意
协助、指导 协助、指导
◆ ISO9000为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保证方法 和手段,
可用以提高内部管理水平。
◆ 文件化的管理体系使全部质量工作有可知性、可见性和可查性，通过培训
使员工更理解质量的重要性及对其工作的要求。
◆ 使企业内部各类人员的职责明确，避免推诿扯皮，减少领导的麻烦。
◆ 可以使产品质量得到根本的保证。
◆ 为客户和潜在的客户提供信心；提高员工素质与沟通畅顺；
◆ 提高企业的形象，增加了竞争的实力.
◆ 满足市场准入的要求，扩大酒店知名度与市场份额；
◆改善企业内部管理，工作条理化；明确各部门岗位职责，分工明确；
◆提高员工素质与沟通畅顺；
8.实施ISO9000的意义
沟通世界
连接未来
30
