2021-2025 年中国阻燃剂行业
顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为
战略专家
管理专家
行业专家
……
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 2
报告目录
第一章 企业顾客满意营销战略概述 ..........................................................................................................11
第一节 阻燃剂行业顾客满意营销战略研究报告简介 ......................................................................11
第二节 阻燃剂行业顾客满意营销战略研究原则与方法 ..................................................................12
一、研究原则 ................................................................................................................................12
二、研究方法 ................................................................................................................................13
第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义 ......................................................................14
一、重要性 ....................................................................................................................................14
（一）有利于增强企业的可预见性 ............................................................................................14
（二）有利于明确企业未来发展方向 ........................................................................................15
（三）有利于激发企业员工的积极性 ........................................................................................15
（四）有利于促进企业整合资源 ................................................................................................15
二、企业市场营销的意义 ............................................................................................................15
（一）降低客户对市场价格的敏感度 ........................................................................................15
（二）强化企业竞争手段 ............................................................................................................16
（三）加强市场壁垒的巩固 ........................................................................................................16
（四）有利于实现企业与消费者的双赢 ....................................................................................16
（五）有效提高市场绩效 ............................................................................................................16
三、小结 ........................................................................................................................................16
第二章 市场调研：2020-2021 年中国阻燃剂行业市场深度调研............................................................18
第一节 阻燃剂概述 ..............................................................................................................................18
一、阻燃剂的定义 ........................................................................................................................18
二、阻燃剂产品的分类 ................................................................................................................18
三、有机磷系阻燃剂的分类及用途 ............................................................................................19
第二节 我国阻燃剂行业监管体制与政策法规 ..................................................................................21
一、阻燃剂所处行业分类及依据 ................................................................................................21
二、行业主管部门及监管体制 ....................................................................................................21
三、主要法律法规及政策 ............................................................................................................22
四、行业政策对企业的影响 ........................................................................................................24
第三节 我国阻燃剂行业主要发展特征 ..............................................................................................24
一、行业技术水平和技术特点 ....................................................................................................25
二、进入本行业的主要壁垒 ........................................................................................................25
（1）技术壁垒 ..............................................................................................................................25
（2）环保壁垒 ..............................................................................................................................25
（3）生产工艺壁垒 ......................................................................................................................26
（4）销售渠道壁垒 ......................................................................................................................26
（5）客户认证壁垒 ......................................................................................................................26
（6）规模化壁垒 ..........................................................................................................................27
（7）产品准入壁垒 ......................................................................................................................27
三、阻燃剂行业特有的经营模式 ................................................................................................27
四、行业的周期性、区域性及季节性 ........................................................................................27
五、与上下游行业的关联性 ........................................................................................................28
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 3
（1）上游行业对阻燃剂行业发展的影响 ..................................................................................28
（2）下游行业对阻燃剂行业发展的影响 ..................................................................................28
六、阻燃剂市场的供求状况及变动原因 ....................................................................................28
七、行业利润水平的变动趋势及原因 ........................................................................................29
第四节 2020-2021 年中国阻燃剂行业发展情况分析........................................................................29
一、提高塑料改性化率对我国经济转型具有重要意义 ............................................................30
二、改性塑料推动塑料工业的发展 ............................................................................................31
三、改性塑料行业快速发展呈现良好的市场前景 ....................................................................31
第四节 2020-2021 年我国阻燃剂行业竞争格局分析........................................................................32
一、阻燃剂行业竞争格局 ............................................................................................................32
二、行业内主要企业 ....................................................................................................................32
第五节 企业案例分析：聚石化学 ......................................................................................................33
一、公司的市场地位 ....................................................................................................................33
二、公司产品的技术水平及特点 ................................................................................................35
三、公司的竞争优势 ....................................................................................................................37
四、聚石化学的竞争劣势 ............................................................................................................39
第六节 2021-2025 年下游需求应用行业发展分析及趋势预测........................................................39
一、无卤阻燃剂行业 ....................................................................................................................40
二、节日灯饰行业 ........................................................................................................................41
三、电子电器行业 ........................................................................................................................42
四、电线电缆行业 ........................................................................................................................43
五、汽车行业 ................................................................................................................................44
六、液晶电视行业 ........................................................................................................................46
七、医疗卫生行业 ........................................................................................................................48
第七节 2021-2025 年我国阻燃剂行业发展前景及趋势预测............................................................50
一、全球阻燃剂行业的未来发展趋势 ........................................................................................50
二、行业发展面临的机遇 ............................................................................................................51
（1）国家产业政策的大力支持 ..................................................................................................51
（2）上下游市场前景广阔 ..........................................................................................................52
（3）新材料技术发展推动企业持续创新 ..................................................................................53
（4）消防安全要求日趋严格 ......................................................................................................53
（5）中国磷矿资源的优势更利于有机磷系阻燃剂行业的发展 ..............................................54
三、影响行业发展的不利因素 ....................................................................................................54
（1）国内阻燃法规正在健全过程中，执行力度有待进一步加强 ..........................................54
（2）下游行业尚未形成与国际接轨的阻燃意识 ......................................................................54
第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用 ..................................................................................55
第一节 顾客满意的基本理论 ..............................................................................................................55
一、顾客满意的含义 ....................................................................................................................55
二、顾客满意度的衡量 ................................................................................................................55
三、顾客满意的衡量尺度 ............................................................................................................56
四、顾客满意的状态 ....................................................................................................................56
五、顾客满意的特征 ....................................................................................................................56
（一）主观性 ................................................................................................................................56
（二）层次性 ................................................................................................................................57
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 4
（三）相对性 ................................................................................................................................57
（四）阶段性 ................................................................................................................................57
（五）社会性 ................................................................................................................................57
六、影响顾客满意的因素 ............................................................................................................57
第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用 ..................................................................................57
一、顾客满意对企业营销的重要意义 ........................................................................................57
二、顾客满意营销在市场中的作用 ............................................................................................58
（一）有利于企业竞争力的提高 ................................................................................................59
（二）企业员工的素质得到提高 ................................................................................................59
（三）有利于获得顾客的认同 ....................................................................................................59
（四）企业管理水平的提高 ........................................................................................................59
第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析 ..............................................................................59
一、顾客满意的内涵 ....................................................................................................................59
二、服务性企业的市场营销策略 ................................................................................................60
三、顾客满意在服务企业营销中的作用 ....................................................................................60
（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求 ........................................................................61
（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势 ............................................................................61
（三）顾客满意可以提高顾客忠诚 ............................................................................................61
（四）企业成本降低 ....................................................................................................................61
（五）宣传成本降低 ....................................................................................................................61
第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销 ......................................................................................62
一、顾客满意 ................................................................................................................................62
二、如何做到使顾客满意 ............................................................................................................63
（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见 ........................................................................63
（二）提升服务意识，加强服务工作 ........................................................................................63
（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈 ........................................................................................63
三、结语 ........................................................................................................................................64
第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择 ..................................................................................65
第一节 市场营销策略中的顾客满意营销 ..........................................................................................66
一、相关基础理论分析 ................................................................................................................66
（一）市场营销的概念 ................................................................................................................66
（二）顾客满意理论 ....................................................................................................................67
二、顾客满意与市场营销间的关系 ............................................................................................67
三、顾客满意营销的特征和原理 ................................................................................................68
四、案例分析 ................................................................................................................................68
（一）HX 有限公司顾客满意分析 .............................................................................................68
（二）HX 有限公司顾客满意营销的策略 .................................................................................69
五、结束语 ....................................................................................................................................70
第二节 提升顾客满意的营销策略 ......................................................................................................70
一、提升顾客满意的营销策略 ....................................................................................................70
（一）服务承诺 ............................................................................................................................70
（二）顾客服务 ............................................................................................................................70
（三）服务补救 ............................................................................................................................71
三、让顾客满意的方法 ................................................................................................................72
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 5
（一）顾客服务很重要，提醒顾客更重要 ................................................................................72
（二）做好售后服务和顾客抱怨处理 ........................................................................................72
（三）态度决定一切 ....................................................................................................................72
四、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果 ........................................73
第三节 企业顾客满意管理的优化发展策略 ......................................................................................73
一、关于顾客满意度的基本内涵与因果关系 ............................................................................74
（一）顾客满意度 ........................................................................................................................74
（二）因果关系 ............................................................................................................................74
二、企业顾客满意管理的优化发展策略 ....................................................................................75
（一）建立顾客满意管理小组、明确小组相关职责 ................................................................75
（二）建立岗位考核机制、持续完善奖惩机制 ........................................................................75
（三）建立反馈机制、完善顾客满意持续改进模型 ................................................................76
三、总结 ........................................................................................................................................76
第四节 市场营销策略中顾客满意营销的思考 ..................................................................................76
一、顾客满意 ................................................................................................................................77
二、顾客满意影响着市场营销 ....................................................................................................77
三、顾客满意度提高的相关措施 ................................................................................................78
（一）产品质量要保证 ................................................................................................................78
（二）产品价格要合适 ................................................................................................................78
（三）提高员工的职业素养 ........................................................................................................78
四、结语 ........................................................................................................................................79
第五章 企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据 ..............................................................................80
第一节 企业战略规划管理特点 ..........................................................................................................80
一、长远性 ....................................................................................................................................80
二、竞争性 ....................................................................................................................................80
三、全局性 ....................................................................................................................................80
第二节 企业顾客满意营销战略规划的制定原则 ..............................................................................80
一、社会性 ....................................................................................................................................81
二、科学性 ....................................................................................................................................81
三、实践性 ....................................................................................................................................81
四、前瞻性 ....................................................................................................................................81
五、创新性 ....................................................................................................................................82
六、全面性 ....................................................................................................................................82
七、动态性 ....................................................................................................................................82
第三节 企业顾客满意营销战略规划的制定依据 ..............................................................................82
一、国家产业政策 ........................................................................................................................82
二、行业发展规律 ........................................................................................................................83
三、企业资源与能力 ....................................................................................................................83
四、可预期的战略目标 ................................................................................................................83
第四节 影响顾客满意营销战略的主要因素 ......................................................................................84
一、影响顾客满意营销战略的主要因素 ....................................................................................84
二、诱发企业顾客满意营销战略失败的因素 ............................................................................85
三、企业顾客满意营销战略规划需规避的误区 ........................................................................86
第六章 企业制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程 ..............................................................87
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 6
第一节 公司制定顾客满意营销战略规划要点与准备工作 ..............................................................87
一、公司制定顾客满意营销战略规划要点 ................................................................................87
二、规划企业顾客满意营销战略前的准备工作 ........................................................................87
第二节 公司制定顾客满意营销战略规划的主要内容 ......................................................................88
一、公司制定顾客满意营销战略规划的主要内容 ....................................................................88
二、正确制定企业顾客满意营销战略的步骤 ............................................................................89
三、企业顾客满意营销战略规划包含的不同内容 ....................................................................90
第三节 构建顾客满意营销战略研究体系 ..........................................................................................90
一、研究体系构建与实施的内涵 ................................................................................................91
二、整合内外部资源做好顶层设计 ............................................................................................91
三、构建闭环的战略研究体系 ....................................................................................................92
四、及时跟踪分析研判内外部形势 ............................................................................................92
（一）外部分析就是寻找机会与威胁 ........................................................................................92
（二）内部分析就是发现优势与劣势 ........................................................................................93
第四节 科学制定顾客满意营销战略规划 ..........................................................................................93
一、掌握科学的决策方法和程序 ................................................................................................93
二、遵循科学原则，建立竞争优势 ............................................................................................94
三、提高决策者素质 ....................................................................................................................94
四、全面了解企业环境 ................................................................................................................95
五、科学制定顾客满意营销战略 ................................................................................................95
六、降低风险 ................................................................................................................................95
第五节 制定顾客满意营销战略需注意事项 ......................................................................................96
一、企业顾客满意营销战略制定需注意的要点 ........................................................................96
二、制定顾客满意营销战略目标注意事项 ................................................................................96
三、制定顾客满意营销战略规划的注意点 ................................................................................97
四、制定顾客满意营销战略规划容易犯的错误 ........................................................................98
五、不同阶段企业顾客满意营销战略的规划 ............................................................................99
六、制定企业顾客满意营销战略要考虑的不同方面 ................................................................99
第七节 目前企业战略规划管理存在的主要问题 ............................................................................100
一、企业战略规划制定较为随意 ..............................................................................................100
二、企业战略规划实施不够到位 ..............................................................................................100
三、企业战略规划调整不够及时 ..............................................................................................101
第八节 企业实践战略规划管理的具体对策 ....................................................................................101
一、科学设计企业战略规划 ......................................................................................................101
二、明确战略规划重点目标 ......................................................................................................101
三、加强企业人力资源管理 ......................................................................................................101
四、灵活调整企业战略规划 ......................................................................................................102
五、提升战略规划管理能力 ......................................................................................................102
第七章 2021-2025 年中国阻燃剂企业顾客满意营销战略探讨与建议..................................................103
第一节 顾客满意营销策略探析 ........................................................................................................103
一、顾客满意是消费和情感的复合体验 ..................................................................................103
二、顾客满意是市场营销活动的追求 ......................................................................................103
三、顾客满意就是培养忠诚客户 ..............................................................................................104
四、顾客满意营销优化策略 ......................................................................................................104
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 7
（一）充分回应顾客的多样化需求，最大限度尊重顾客 ......................................................104
（二）提升服务质量，打消顾客消费疑虑 ..............................................................................104
（三）换位思考将心比心，赢得顾客的理解和信任 ..............................................................104
（四）必须紧紧守住产和服务质量底线，并以最优的价格提供给顾客 ..............................105
五、结束语 ..................................................................................................................................105
第二节 市场营销策略中顾客满意营销的对策 ................................................................................105
一、顾客满意的基本概念 ..........................................................................................................106
二、顾客满意与市场营销的关系 ..............................................................................................106
三、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 ......................................................................107
四、实现顾客满意营销的建议 ..................................................................................................107
（一）善于倾听顾客的建议或意见 ..........................................................................................107
（二）提高企业的服务意识 ......................................................................................................107
（三）保证企业的产品质量 ......................................................................................................108
（四）制定合理的产品价格 ......................................................................................................108
（五）增强员工的职业素养 ......................................................................................................108
（六）及时处理和反馈客户的意见或建议 ..............................................................................108
五、结束语 ..................................................................................................................................109
第三节 市场营销策略中顾客满意营销的对策 ................................................................................109
一、顾客满意的简单概要 ..........................................................................................................109
二、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 ......................................................................110
三、市场营销策略中顾客满意营销的对策分析 ......................................................................110
（一）关注顾客在消费中和消费后的建议与评价 ..................................................................110
（二）多从消费者的角度看待问题，及时帮助消费者解决问题 ..........................................111
（三）及时做好顾客满意度调查与评价收集 ..........................................................................111
第四节 基于顾客满意的网络营销服务策略 ....................................................................................111
一、顾客满意的内涵 ..................................................................................................................111
二、顾客满意的营销意义 ..........................................................................................................112
三、网络营销中的顾客满意构成 ..............................................................................................112
四、如何通过服务提高网络营销的顾客满意度 ......................................................................113
（一）转变传统营销的服务观念 ..............................................................................................113
（二）提供全方位的网络营销服务 ..........................................................................................114
第五节 网络营销环境下影响顾客忠诚的因素及提升途径和策略 ................................................115
一、网络营销环境下顾客忠诚的影响因素 ..............................................................................115
（一）顾客满意度 ......................................................................................................................115
（二）转换成本 ..........................................................................................................................116
（三）顾客信任 ..........................................................................................................................116
二、网络营销环境下提升顾客忠诚的途径 ..............................................................................116
（一）多渠道的满足不同顾客的个性化需求 ..........................................................................116
（二）重视优质服务 ..................................................................................................................117
（三）及时回应消费者的诉求 ..................................................................................................117
三、网络营销环境下提升顾客忠诚的策略 ..............................................................................117
（一）吸引消费者，聚焦目标消费者群 ..................................................................................117
（二）超越消费者期望，注重个性化消费 ..............................................................................118
（三）不断提高消费者的信任感 ..............................................................................................118
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 8
（四）提高消费者转换成本 ......................................................................................................118
（五）加强和消费者的情感交流 ..............................................................................................118
第六节 基于消费者导向的企业营销战略创新研究 ........................................................................119
一、基于消费者为企业发展导向的企业营销战略创新型发展模式的设计思路、理念 ......119
（一）准确了解、把握消费对象的自身实际需求情况，并对此进行合理有效的营销模式设
计 ..................................................................................................................................................120
（二）企业营销战略设计中尽量把企业业务的实施流程和消费对象形成相呼应的需求关系
为核心产业链 ..............................................................................................................................120
二、浅析以消费者为核心基础的现代企业营销战略创新设计的具体实施方案 ..................120
（一）满足消费者不同个性需求特点的切身体验式营销 ......................................................120
（二）体现企业个性的精准式营销策略 ..................................................................................121
（三）以树立消费者为导向观念的服务营销 ..........................................................................121
三、结语 ......................................................................................................................................121
第七节 顾客满意与品牌战略浅议 ....................................................................................................121
一、顾客满意的概念及内容 ......................................................................................................122
二、国内外对顾客满意的研究现状 ..........................................................................................122
三、我国品牌发展的现状及存在的问题 ..................................................................................122
（一）做品牌就是做销量 ..........................................................................................................122
（二）做品牌就是做名牌 ..........................................................................................................123
（三）小企业不需要做品牌 ......................................................................................................123
四、实施品牌战略的根本在于顾客满意 ..................................................................................123
五、如何实施顾客满意战略 ......................................................................................................124
（一）给品牌定位，找到顾客的切入点 ..................................................................................124
（二）对会影响顾客满意的方方面面进行过程管理 ..............................................................124
（三）持续改进，提高顾客满意度 ..........................................................................................124
第八节 基于顾客满意的服务补救理论研究 ....................................................................................124
一、服务补救与顾客满意理论 ..................................................................................................125
（一）服务补救的涵义及分类 ..................................................................................................125
（二）顾客满意涵义及其影响因素 ..........................................................................................126
二、服务补救对顾客满意的影响 ..............................................................................................126
（一）服务补救与顾客满意的关系 ..........................................................................................126
（二）服务补救对顾客满意的总体影响分析 ..........................................................................126
（三）内部服务补救对顾客满意的影响 ..................................................................................126
三、东航“集体返航事件”案例分析 ......................................................................................127
（一）东航集体返航事件背景 ..................................................................................................127
（二）从服务补救角度剖析“返航事件”顾客满意问题 ......................................................127
（1）返航事件产生顾客抱怨 ....................................................................................................127
（2）返航事件顾客参与程度小 ................................................................................................127
（3）内部服务补救系统失误 ....................................................................................................128
（三）返航事件服务补救策略 ..................................................................................................128
（1）预防服务失误发生 ............................................................................................................128
（2）注重培养与维护与顾客之间良好的关系品质 ................................................................128
（3）妥善处理服务失误 ............................................................................................................128
（4）赋予顾客知情权 ................................................................................................................129
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 9
（5）改进内部服务补救系统 ....................................................................................................129
四、结论 ......................................................................................................................................129
第八章 2021-2025 年中国阻燃剂企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探讨 ................129
第一节 企业战略规划执行体系研究 ................................................................................................129
一、国内战略执行管理研究情况 ..............................................................................................130
二、全周期战略闭环管理体系及其构建 ..................................................................................130
（一）依托战略变革，推动组织变革 ......................................................................................130
（二）落实战略分解，提升企业执行力 ..................................................................................131
（三）实施动态监控，强化战略纠偏 ......................................................................................131
（四）建立战略复盘机制，实现战略闭环管理 ......................................................................132
三、结束语 ..................................................................................................................................132
第二节 企业战略规划的动态管理与实施程序 ................................................................................132
一、战略规划管理的意义 ..........................................................................................................133
二、建立健全战略决策体系和责任体系 ..................................................................................133
三、加强战略规划动态管理 ......................................................................................................133
四、战略规划年度实施程序 ......................................................................................................134
五、加强子企业战略管理 ..........................................................................................................135
第三节 构建顾客满意营销战略推进体系：稳准推进公司顾客满意营销战略实施 ....................135
一、结合实际、精心制定工作实施方案 ..................................................................................135
二、加强组织领导、建立动态督导督办机制 ..........................................................................136
三、营造全员全链条参与环境 ..................................................................................................136
第四节 构建顾客满意营销战略管理体系：增强公司战略管理能力 ............................................136
一、有效的战略管理组织 ..........................................................................................................136
二、充分透明的战略制定与分解过程及动态的调整 ..............................................................137
三．战略落地要构建有效的执行保障体系 ..............................................................................137
第五节 构建顾客满意营销战略保障体系：增强实施保障能力 ....................................................138
一、注重战略风险防控 ..............................................................................................................138
二、加大业绩考核力度 ..............................................................................................................138
三、优化战略研究组织架构 ......................................................................................................139
四、构建开放式研究网络 ..........................................................................................................139
五、加快信息、成果共享与成果转化 ......................................................................................139
六、加强战略研究队伍建设 ......................................................................................................139
第六节 构建顾客满意营销战略动态调整机制：完善顾客满意营销战略的主要措施 ................139
一、完善顾客满意营销战略 ......................................................................................................139
二、完善企业顾客满意营销战略的有效措施 ..........................................................................140
三、企业顾客满意营销战略创新调整的重要性 ......................................................................141
第七节 持续变革是顾客满意营销战略的精髓 ................................................................................142
第九章 盛世华研总结 ................................................................................................................................143
第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 ....................................................................................143
一、企业失败的原因 ..................................................................................................................143
二、提高胜率的策略 ..................................................................................................................145
第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 ........................................................................................145
一、基于“产业”的研究与决策体系 ......................................................................................145
二、基于“周期”的研究与决策体系 ......................................................................................145
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 10
三、基于“人性”的研究与决策体系 ......................................................................................146
四、基于“变化”的研究与决策体系 ......................................................................................146
五、基于“趋势”的研究与决策体系 ......................................................................................146
六、小结 ......................................................................................................................................147
第三节 致读者：商业自是有胜算 ....................................................................................................147
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 11
第一章 企业顾客满意营销战略概述
第一节 阻燃剂行业顾客满意营销战略研究报告简介
企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就必须高度重视战略规划的合理运用。但是，
由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就
要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的企业战略规划，以便更好地促进企业的健康
发展。
企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面
准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发
展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面
系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。
本阻燃剂行业顾客满意营销战略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国国家统计
局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布和提
供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方法，结合盛
世华研监测数据及知识体系，在对我国阻燃剂业市场发展进行深入的调研和分析的基础上，对阻燃
剂行业顾客满意营销战略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套可落地执行的实战解决方案，其中
包括：
阻燃剂行业市场调研
企业顾客满意营销战略的基本类型与选择
企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据
制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程
未来中国阻燃剂企业顾客满意营销战略探讨与建议
企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探讨
构建阻燃剂企业实施顾客满意营销战略“管理、保障、调整”等机制的措施
……
为阻燃剂行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业未来顾客满
意营销战略提供可参考的路径与方向。
相信通过本报告对阻燃剂行业顾客满意营销战略研究报告全面深入的研究和梳理，您对行业及
顾客满意营销战略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部署、成功投资
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 12
提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。
与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富
内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。
第二节 阻燃剂行业顾客满意营销战略研究原则与方法
一、研究原则
1、真实原则
只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究
中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信
息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。
2、全面原则
行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思
考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。
3、客观原则
能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是
基础，是能够为投资者做决策的前提条件。
4、逻辑原则
条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价
值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。
5、思辨原则
行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工
作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结
果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 13
二、研究方法
本阻燃剂行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较研究法、
倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对阻燃剂行业
进行深入研究。
本报告主要研究方法有：
1、历史资料研究法
历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描
述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方
法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解
决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历
史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全
面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。
2、调查研究法
调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性
和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形
式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手
资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分
析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信
息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点
是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。
3、归纳与演绎法
归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表
所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法
是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先
推论后观察，归纳法则是从观察开始。
在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 14
理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理
论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只
有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。
4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较
研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和
作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。
5、倒推法和穷举法结合。首先假设有 N种可能的结果，假设 A结果发生，倒退 A结果发生会
有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除 A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判
断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。
第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义
一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的
获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获
得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。
一、重要性
目前，我国企业面临着日益复杂的经营环境，在日常经营管理过程中必须需要处理各种不确定
因素。再加上我国社会主义市场竞争日益激烈，企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就
必须高度重视战略规划的合理运用。但是，由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统
性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的
企业战略规划，以便更好地促进企业健康发展。
顾客满意营销战略是企业经营发展战略中重要而必不可少的主要战略之一，企业必须高度重
视！
（一）有利于增强企业的可预见性
企业必须对自身未来的发展方向和道路了如指掌，不断增强企业处置风险的能力，才有可能使
企业得以在变幻莫测的市场竞争中占有一席之地。合理的战略规划可以针对企业未来发展过程中有
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 15
可能出现的各种风险和问题进行科学预测，进而使企业的预测能力得以增强，帮助企业在日常生产
经营中更好地开展风险管理，使企业能够更好地转移或者规避风险，进而更好地实现企业的可持续
发展。
（二）有利于明确企业未来发展方向
企业在制定战略规划时必须综合考虑内部环境和外部环境，进而使企业可以及时根据各种变化
进行战略调整，从而为企业未来的发展指明方向。当企业明确了发展目标和方向之后，可以有效整
合企业现有资源，使企业的交易成本以及管理成本得以有效降低，从而促进企业经营管理水平的提
升。
（三）有利于激发企业员工的积极性
企业的战略规划并非只是企业拥有者或企业管理人员的目标，而是企业全体员工的共同目标，
承接着企业全体成员的理想。企业战略规划方案进一步明确企业各个部门的职责范围，从而使每一
个企业员工的未来得到一定的指引，从而使每一个企业员工意识到自身同企业整体发展之间的紧密
联系。因此，可以使每一个企业员工紧紧围绕在企业的战略规划积极开展工作，从而有利于提升每
一个企业员工的工作主动性和积极性。
（四）有利于促进企业整合资源
企业资源能否可以得到有效的整合，对于企业发展而言具有十分重要的意义。战略规划对于企
业资源整合发挥着很大的作用，其主要强调通过合理配置，从而使资源得到有效利用。企业战略规
划的制度不仅要同企业当前发展实际情况相契合，同时还要综合考虑各种外部因素，从而高效整合
企业资源，显著提升企业资源利用效率，从而帮助企业提升综合竞争能力。
二、企业市场营销的意义
（一）降低客户对市场价格的敏感度
市场经济不断发展, 客户对产品的需求也不断发生变化, 有些消费者对有些产品的价格变化情
况很敏感, 对价格的浮动也比较关注, 在激烈的市场竞争中, 差异化竞争是企业保持竞争力的有效
手段, 能够促进企业市场的抢占, 为了提高企业的经济效益, 企业会不断提高自己的差异化产品竞
争力, 不断提高企业的市场竞争力。
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 16
（二）强化企业竞争手段
在市场竞争中, 企业要积极关注价格竞争, 但是, 过度的长期的价格竞争会让市场环境恶化,
在企业市场竞争中要加强非价格竞争手段的强化, 保持和保证企业差异化竞争, 促进企业盈利目标
的实现。
（三）加强市场壁垒的巩固
在市场经济中, 市场堡垒的建立可以有效提高企业的生产效益, 加强市场壁垒的巩固, 差异化
竞争是企业营销的主要手段, 也是保护自己的有效手段。有效提高企业的自我保护能力, 促进企业
长远发展。
（四）有利于实现企业与消费者的双赢
差异化的市场竞争化竞争对于企业和消费者来说是双赢的, 企业利用差异化竞争赚取可观的利
润, 当然差异化营销战略离不开消费者的支持, 企业要想获得发展, 更要加强与消费者的联系, 充
分了解消费者的偏好与习惯, 促进企业市场精准化定位, 做好企业相关战略规划, 保证企业差异化
战略研究, 不断提高企业的科技竞争力, 不断改善企业的经营能力, 从而实现经营者和消费者的双
赢, 实现科学发展观, 促进企业可持续发展。
（五）有效提高市场绩效
在企业差异化战略过程中, 企业的产品有相对的价格优势, 要在不同价格的影响下产生不同的
差别, 保护企业的利润与发展层面的关系, 不断增强社会市场的占有力度。世界经济化浪潮不断发
展, 我国发展日益密切, 技术水平不断变化发展, 中国与美国联系日益密切, 但是近年来中美贸易
摩擦不断加大, 归根结底是我国科技创新能力不足, 核心技术有利于促进我国创新创造能力, 我国
核心技术要变化发展, 必须要促进企业创新创造能力的发展, 加强企业的差异化竞争, 完善市场竞
争机制, 促进企业变化发展, 要用差异化竞争为基础进行企业市场营销战略定位, 加强企业与消费
者的充分结合, 响应国家号召, 促进社会主义市场经济的变化发展, 要进一步进行市场划分, 要求
企业营销化战略不断变化发展, 要促进企业充分与市场结合, 有效提高市场绩效, 促进企业市场化
变化发展, 促进社会市场经济的变化发展。
三、小结
除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经
营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 17
营发展战略的选择，如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所
以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。企业必须高度重
视。
通过对顾客满意营销战略的研究，将为企业建立以市场为导向的经营发展模式提供指导，让企
业的经营发展战略更科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和竞争
能力。
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 18
第二章 市场调研：2020-2021 年中国阻燃剂行业市场深度调研
市场及竞争环境是制定企业顾客满意营销战略的基础
市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态
势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。
第一节 阻燃剂概述
一、阻燃剂的定义
阻燃剂又称难燃剂、耐火剂或防火剂，是用以阻止材料被引燃及抑制火焰传播的助剂，主要应
用于高分子材料的阻燃处理。经过阻燃剂加工后的材料，在受到外界火源攻击时，能够有效地阻
止、延缓或终止火焰的传播，从而达到阻燃的作用。
就阻燃剂的下游应用领域而言，塑料约占 80%，橡胶约占 10%，纺织品约占 5%，涂料约占 3%，
纸张、木材及其他约占 2%。
二、阻燃剂产品的分类
阻燃剂可以分成有机系阻燃剂、无机系阻燃剂两大类，其中有机系阻燃剂主要分为有机卤系阻
燃剂和有机磷系阻燃剂，其中有机卤系阻燃剂主要以有机溴系阻燃剂为代表；无机系阻燃剂主要是
氢氧化镁和氢氧化铝等金属氧化物。阻燃剂产品的分类情况如下图所示：
由于性能、阻燃效率、环保性等各方面的差异，有机卤系、有机磷系和无机系三大类阻燃剂的
优缺点和应用领域各有不同。总体来讲，因为有机磷系阻燃剂的高效、低毒、少烟和低腐蚀等优
点，未来的使用量会越来越大。
1）有机卤系阻燃剂
有机卤系阻燃剂是指以卤素为主要阻燃成分的有机阻燃剂，由于其阻燃效率高、用量少，对材
料的性能影响小，自 20世纪 60年代开始被广泛运用于阻燃剂市场。
溴系阻燃剂是有机卤系阻燃剂中的代表，在所有有机卤系阻燃剂的销量中，溴系阻燃剂的销量
一直名列前茅。尤其在电子电气产品使用的阻燃剂中，目前约有 70%是溴系阻燃剂。溴系阻燃剂中
的代表产品是四溴双酚 A及十溴二苯乙烷，两者产量约占溴系阻燃剂总产量的 50%2。
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 19
但是，溴系阻燃剂在环保和安全方面的缺点也日益显现，由于溴系阻燃剂的阻燃机理大多是气
相阻燃，因此在发挥阻燃作用时会产生大量烟雾、腐蚀性气体和有毒气体，其中部分溴系阻燃剂产
品在燃烧过程中会释放出对人体和环境有害的卤化氢气体及二恶英（多溴代二苯并二恶英和多溴代
二苯并呋喃），并且多数溴系阻燃剂不容易分解，很容易在环境中形成累积，因此容易对环境和生
物造成长期危害。
针对这种情况，欧美和日本等国家和地区近年来陆续颁布了以《RoHS》指令为代表的一系列法
律法规，逐步对溴系阻燃剂进行限制和禁用。另外，由于全球溴资源的稀缺和垄断，溴素的价格上
涨较快，导致溴系阻燃剂的成本优势逐渐丧失。在这种背景下，阻燃剂行业无溴化的进程日渐加
快，阻燃剂制造企业正在寻求其他符合安全环保要求的阻燃剂来替代现有的溴系阻燃剂。
2）有机磷系阻燃剂
有机磷系阻燃剂是重要的阻燃剂，品种众多，用途广泛，其特点是阻燃效率高、低毒、少烟、
低腐蚀性、与材料相容性好，并且兼具阻燃和增塑的双重功能。
在欧美、日本等发达国家和地区，有机磷系阻燃剂正在逐渐替代有机卤系阻燃剂， 成为市场
的主流产品之一。在中国，有机磷系阻燃剂的应用尚处于起步阶段，市场前景广阔。
3）无机系阻燃剂
无机系阻燃剂主要包括氢氧化铝、氢氧化镁、三氧化二锑、硼酸锌、聚磷酸铵及无机磷酸盐
等。
无机系阻燃剂的产品价格低廉，但需要在材料中大量添加才能起到阻燃效果，所以很容易影响
材料原先的性能。此类产品和材料的相容性较差，在材料中分散性能较差，所以对所制造材料的力
学性能破坏较大，导致了此类产品不能应用在对材料力学性能要求较高的场合。
其中，无机阻燃剂中的三氧化二锑通常需要和有机卤系阻燃剂配合使用，因此部分需求容易受
到环保方面的约束，而且锑元素较为稀缺，该类产品的价格较高。
三、有机磷系阻燃剂的分类及用途
有机磷系阻燃剂是指主要阻燃元素为磷的有机化合物，由于含磷化合物受热分解的产物有非常
强的脱水作用，能使所覆盖的聚合物表面炭化，形成炭膜，隔绝空气，从而达到阻燃的作用。
有机磷系阻燃剂可用于各类高分子材料中，目前，有机磷系阻燃剂的主要应用领域包括聚氨酯
材料和工程塑料两大类，随着技术的进步，越来越多新型磷系阻燃剂开始出现，并将被应用在
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 20
PVC、PP等通用塑料领域，逐渐替代溴系阻燃剂。
目前有机磷系阻燃剂产品的两大类主要应用领域如下：
1）聚氨酯领域
聚氨酯的产品种类很多，聚氨酯泡沫和聚氨酯弹性体是用量较大的两种。其中，聚氨酯泡沫类
主要包括聚氨酯软泡和聚氨酯硬泡，聚氨酯弹性体主要为热固性弹性体（TSU）和热塑性弹性体
（TPU）。
目前在聚氨酯领域，公司的阻燃剂产品主要应用于聚氨酯软泡、聚氨酯硬泡和聚氨酯热塑性弹
性体（TPU）中。
①聚氨酯软泡阻燃剂
聚氨酯软质泡沫塑料简称为聚氨酯软泡，主要用于家具垫材、床垫、交通工具座椅坐垫等垫
材。由于聚氨酯软泡可燃性很强，欧美等发达国家和地区为了避免火灾的发生，降低火灾可能造成
的损失，早在几十年前就制定了一系列强制性法规和标准化检测手段，强制在聚氨酯软泡中推行使
用阻燃剂。早期在聚氨酯软泡中，主要使用的是溴系阻燃剂。但是由于沙发、床垫、座椅等家具用
品与人体密切接触，市场对聚氨酯软泡中所使用阻燃剂的安全和环保方面的性能要求越来越严格，
有机磷系阻燃剂已逐步取代溴系阻燃剂而得到广泛应用。
②聚氨酯硬泡阻燃剂
聚氨酯硬质泡沫塑料简称为聚氨酯硬泡，该材料的导热系数和透水蒸汽性非常低，且具有质
轻，强度高，并且与纸、金属、木材、水泥板、砖墙塑料板、沥青毡等材料具有很强的粘结性，不
需要另加其他粘合剂等优点。因此这种材料被大量用于建筑物保温材料，冷库、管道保温材料等领
域。聚氨酯硬泡在欧美发达国家已经使用三十多年，显示出较聚苯乙烯板、胶粉聚苯颗粒砂浆等其
他保温材料更明显的优势和更广泛的适用性。
与其他保温材料相比，聚氨酯硬质泡沫具有密度小，绝热性能好等特点，但该种材料和外界的
暴露面较大，更容易燃烧。随着聚氨酯硬质泡沫的广泛应用，其耐燃、防火等问题成为迫切需要解
决的重要问题。2010年 11月 15日，上海静安区高层住宅发生重大火灾的主要原因之一 3，就是其
所使用的聚氨酯保温材料没有按照消防法规要求进行阻燃处理，导致施工过程中有火星溅落在装修
及施工材料上引燃了大火。这些材料若按照现有的防火法规的要求进行阻燃处理，达到 B1难燃级
水平，发生火灾的风险将大大降低。
③聚氨酯热塑性弹性体（TPU）
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 21
聚氨酯热塑性弹性体（TPU）具有高张力、高拉力和耐老化等特性，是一种较为成熟的环保材
料，这种材料同时也具有防水、防风、防寒、抗菌、防霉、保暖、抗紫外线等许多优异的功能。目
前，聚氨酯热塑性弹性体（TPU）已广泛应用于医疗卫生、电子电器、工业及体育等领域。由于其
优良的特性和广泛的用途，聚氨酯热塑性弹性体（TPU）的未来用量有望大幅提高。与其他聚氨酯
产品相同，聚氨酯热塑性弹性体（TPU）材料也需要添加相应的阻燃剂才能解决本身的易燃性问
题。
2）工程塑料领域
工程塑料指可以作为构造用及机械零件用的高性能塑料，与通用塑料相比，工程塑料能承受更
大的外力作用，具有良好的机械性能和尺寸稳定性，在高温、低温下仍能保持其优良性能，通常用
作工程结构件，如仪表零件、设备外壳、各种绝缘件等等。随着高分子合成以及加工技术的不断进
步，工程塑料已经渗透到人们生产生活的各个领域，在一些经常接触高温环境的领域中，工程塑料
的阻燃性成为衡量其综合性能的一个重要指标。
由于欧盟等发达市场已经禁止在电子设备制造时使用多溴联苯、多溴二苯醚等卤系阻燃剂，
而 BDP、RDP等无卤有机磷系阻燃剂与 PC/ABS等工程塑料相容性好，并且具有环保性能好、热稳定
性高、对材料性能影响小等优点，因此在手机、笔记本电脑、电视机等电子电器设备中得到广泛应
用。
第二节 我国阻燃剂行业监管体制与政策法规
一、阻燃剂所处行业分类及依据
根据《国民经济行业分类》（GB/T4754-2017）和《上市公司行业分类指引（2012年修订）》，
阻燃剂所属行业为橡胶和塑料制品业（C29）。
根据 2018年 11月 7日公布的国家统计局令第 23号《战略性新兴产业分类（2018）》目录，阻
燃剂所处行业属于“3新材料”之“先进石化化工新材料”。
二、行业主管部门及监管体制
阻燃剂所处行业主管部门为国家发改委，行业内部自律性管理组织为中国塑料加工工业协会。
国家发改委负责行业发展规划的研究、产业政策的制定，指导行业结构调整、行业体制改革、
技术进步和技术改造等工作。目前，政府行政管理主要通过颁布相关法律法规及政策，如《产业结
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 22
构调整指导目录》等对行业进行宏观调控和指导。
改性塑料行业属于塑料加工行业的子行业，中国塑料加工工业协会是中国塑料加工业的行业组
织，是由从事塑料加工及其相关产业生产、经营的企业、事业单位、社会团体、科研院所等单位及
个人自愿组成的全国性、非营利性、具有法人地位的社会团体组织。中国塑料加工工业协会是在民
政部注册登记的一级社团法人，在业务上接受国务院国有资产监督管理委员会和中国轻工业联合会
指导和监督管理，负责行业规范的制定、行业内的协调与监督、行业数据的统计以及行业内企业合
法权益的保护。
中国合成树脂供销协会是合成树脂行业的自律组织，执行着包括产业调查研究，为政府制定合
成树脂行业发展规划、产业发展政策、法律法规等提供建议;组织制、修订合成树脂行业的国家标
准、行业标准和技术规范；行业信息统计；贸易争端调查与协调；专业培训等职能。中国合成树脂
供销协会主要由从事塑料助剂、聚烯烃、树脂改性与应用、工程塑料等相关领域的企事业单位组
成，公司为其会员。
改性塑料行业的市场化程度很高，企业的生产经营以市场化方式进行，政府主管部门进行产业
宏观调控，行业协会组织进行自律规范。
三、主要法律法规及政策
新材料是指新出现的具有优异性能或特殊功能的材料，或是传统材料改进后性能明显提高或产
生新功能的材料（《新材料产业发展指南》）。新材料产业系国家战略性新兴产业，改性塑料行业系
以合成树脂及助剂为重要组成部分，既是为经济社会提供产品、配件和材料的基础性产业，也是推
动新材料产业发展的重要组成部分。我国政府高度重视发展新材料产业，近几年出台的新材料产业
相关重要政策如下：
序号 文件名称 颁布时间 颁布机构 相关内容
1
《产业结构调整指导
目录（2019 年本）》 国家发改委
鼓励工程塑料、聚丙烯热塑性弹性体
（PTPE）、热塑性聚酯弹性体
（TPEE）等石化化工类产品的开发与
生产
2
重点新材料首批次应
用示范指导目录
（2018 年版）
工信部
涵盖无卤阻燃热塑性弹性体（TPV）
等先进化工材料
3
战略性新兴产业分
类（2018）
国家统计局
战略性新兴产业包括新材料产业在内
9 大领域，其中，新材料产业涵盖“高
性能塑料及树脂制造、工程塑料制
造、高端聚烯姪塑料制造、其他高性
能树脂制造”等先进石化化工新材料
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 23
4
《新材料标准领航计
划（2018-2020 年）》
工信部、发
改委、国防
科工局等 9
部委
瞄准国际标准，实施新产业标准领航
工程，开展新材料标准领航行动，加
大先进基础材料、关键战略材料及前
沿材料标准的有效供给。到 2020 年，
完成制修订 600 项新材料标准，构建
完善新材料产品标准体系，重大制定
100 项“领航”标准，规范和引领新材料
产业健康发展
5
《国家新材料生产应
用示范平台建设方
案》
工信部、财
政部
新材料产业是战略性、基础性产业，
在关键领域建立国家新材料生产应用
示范平台，构建上下游有效协同的新
机制、新体制、新体系，填补生产应
用衔接空缺，缩短开发应用周期，实
现新材料与终端产品同步设计、系统
验证，推动企业完成研究开发到实现
应用
6
《新材料产业发展指
南》
工信部、发
改委、科技
部、
财政部
加快推动先进基础材料工业转型升
级，以基础零部件用钢等先进有色金
属材料，高端聚烯姪、特种合成橡胶
及工程塑料等先进化工材料，先进建
筑材料、先进轻纺材料等为重点，大
力推进材料生产过程的智能化和绿色
化改造，重点突破材料性能及成分控
制、生产加工及应用等工艺技术，提
高先进基础材料国际竞争力
7
《石化和化学工业发
展规划（2016-2020
年）》
工信部
深入实施创新驱动发展战略和绿色可
持续发展战略，着力改造提升传统产
业，加快培育化工新材料，突破一批
具有自主知识产权的关键核心技术，
打造一批具有较强国际影响力的知名
品牌
8
《中国塑料加工业
“十三五”发展规划指
导意见》
中国塑料加
工工业协会
塑料加工业是以制品成型加工为核
心，以合成树脂及助剂、塑料机械及
模具为重要组成部分的新兴制造业，
既是为经济社会提供产品、配件和材
料的国民经济基础性产业，也是为消
费者提供安全、卫生、优质可靠产品
的民生产业，同时还是推动新材料产
业发展的重要组成部分。《意见》提岀
“2016-2020 年规模以上塑料制品企业
产量年均增长率达 4%；主营业务收入
年均增长 6%；利润总额年均增长 8%
左右；岀口量年均增长 3%，岀口额年
均增长 6%”
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 24
9
《中国国民经济和社
会发展“十三五”规划
纲要》
全国人民代
表大会
支持新一代信息技术、新能源汽车、
生物技术、绿色低碳、高端装备与材
料、数字创意等领域的产业发展壮
大，大力发展高性能碳纤维、钒钛、
合金等新型结构材料，可降解材料和
生物合成新材料等
10
《“十三五”国家战略
性新兴产业发展规
划》
国务院
顺应新材料高性能化、多功能化、绿
色化发展趋势，推动特色资源新材料
可持续发展，加强前沿材料布局，以
战略性新兴产业和重大工程建设需求
为导向，优化新材料产业化及应用环
境，加强新材料标准体系建设，提高
新材料应用水平，推进新材料融入高
端制造供应链。到 2020 年，力争使若
干新材料品种进入全球供应链，重大
关键材料自给率达到 70%以上，初步
实现我国从材料大国向材料强国的战
略性转变
11
《国家中长期科学和
技术发展规划纲要》
（2006-2020）
国务院
重点研究开发满足国民经济基础产业
发展需求的高性能复合材料及大型、
超大型复合结构部件的制备技术，高
性能工程塑料，轻质高强金属和无机
非金属结构材料，高纯材料，稀土材
料，石油化工、精细化工及催化、分
离材料，轻纺材料及应用技术，具有
环保和健康功能的绿色材料
四、行业政策对企业的影响
国家出台的《新材料产业发展指南》、《“十三五”国家战略性新兴产业发展规划》、《重点新材
料首批次应用示范指导目录（2018年版）》、《中国塑料加工业“十三五”发展规划指导意见》、《石
化和化学工业发展规划（2016-2020年）》等政策指导性文件，为阻燃剂所处行业提供强有力的支
持，营造了良好的营商环境，并指明了未来的发展方向。无卤阻燃剂、改性塑料粒子、改性塑料制
品属于国家重点发展的先进基础化工材料，服务于国家整体新材料战略。
第三节 我国阻燃剂行业主要发展特征
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 25
一、行业技术水平和技术特点
阻燃剂是一种用以阻止材料被引燃及抑制火焰传播的助剂，主要应用于合成高分子材料中。欧
美发达国家已经有多年的阻燃剂应用经验，一些老产品的技术已经相对成熟，但《RoHS》等指令的
实施和一些阻燃剂危害性评估结果的公布，材料应用领域对阻燃剂的安全环保要求进一步提高，因
此阻燃剂产业的技术研发正在向环保及高效的方向发展，除了在现有产品的基础上进行改造升级之
外，很多企业及科研机构也正在寻找符合环保安全规定的新产品。近几年来已经有多款磷系阻燃
剂、无机系阻燃剂问世，被用来代替部分的溴系阻燃剂。
在欧美等发达国家和地区，卤系阻燃剂中的一些产品由于环保安全方面的原因已经被明令禁止
或限制使用，其他同类的卤系阻燃剂产品也面临被替代的压力，在这种背景下，国外一些知名阻燃
剂生产企业早已开始研究开发新的阻燃剂产品，通过大分子、复配协同、微胶囊化和表面改性等技
术，不断开发出新的产品，并且让这些新型阻燃剂产品能够达到高效和环保的性能。
目前我国只有少数企业能生产更为环保且高效的阻燃剂，而且主要集中在有机磷系阻燃剂产品
系列，但在无机系阻燃剂和卤系阻燃剂方面，与国外同行业的差距仍然较大。
二、进入本行业的主要壁垒
（1）技术壁垒
阻燃剂行业属于技术密集型行业。在技术开发方面，因国际领先厂家采取较为严密的知识产权
保护措施，没有核心技术的厂商难以进行新型阻燃剂的生产。同时，阻燃剂的研发有赖于持续的系
统的研发，需要在长期掌握行业规范和客户对于产品纯度、安全生产方面的需求的基础上，通过先
进的技术工艺，加之以专业领域技术经验的长期积累，才能生产出适应行业标准和客户需求的高性
能的产品。此外，阻燃剂的应用配方的持续改进，有助于提高阻燃剂的效率和性价比，因而具备先
进研发实力的企业能更好的推动行业技术水平的发展，提升盈利空间。作为一个专业化程度较高的
领域，拥有上述综合能力的生产企业的数量是有限的。因此，对于新进企业而言，缺乏行业经验、
产品技术含量低的企业，将无法满足市场较高需求，难以适应该等领域的竞争。
（2）环保壁垒
ROHS指令、REACH法案和《斯德哥尔摩公约》等国家和地区性公约先后限制了部分对生态环境
和人类健康具有重大危害的阻燃剂的使用。可以预见，在未来对阻燃剂产品的环保要求有趋严的态
势。同时，人们的消费观念也在不断变化，除了强制标准之外，不符合环保标准的阻燃剂产品本身
的市场接受程度也将不断降低。
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 26
另一方面，为了满足日益提高的环保要求，阻燃剂厂家用于研发、清洁生产和注册的人力、物
力投入将不断增加，提高了产品的生产成本和时间成本，构成新进入企业的隐性壁垒。此外，随着
技术的进步和环保理念的演进，普通粉状阻燃剂目前已逐渐为阻燃母粒所替代，阻燃母粒因其清洁
卫生、相容性好、阻燃效率高、添加量小、粉尘少，有效改善用户使用现场环境，成为阻燃塑料制
品实现防火要求的最佳选择之一。因此，无法生产符合环保要求的环境友好型阻燃剂产品的厂家难
以进入阻燃剂生产销售市场。
（3）生产工艺壁垒
阻燃剂生产企业的工艺水平主要反映在阻燃剂产品的收率、杂质含量、有害成份含量及产品在
贮存过程中的稳定性等方面。与其他精细化工产品类似，直接 材料成本占阻燃剂生产成本的比重
较高，因此生产企业工艺水平的高低，决定了最终成品的收率，直接影响着阻燃剂企业的生产成本
和经营业绩。另外，杂质含量、污染物排放、原材料质量和生产过程中操作人员的操作能力等也是
影响生产成本和产品质量的重要因素。先进生产工艺的形成，需要企业熟练掌握工艺流程、积累生
产管理经验以及与生产设备进行磨合，行业潜在进入者难以在短时间内跨越生产工艺方面的壁垒。
（4）销售渠道壁垒
不同类型的阻燃剂产品所对应的下游应用领域各不相同，以有机磷系阻燃剂行业为例，聚氨酯
硬泡阻燃剂应用领域相对单一，下游客户相对集中，对规模化效益的要求较高；聚氨酯软泡阻燃剂
的下游客户非常分散，单一客户的需求量相对较小，但个性化需求明显，因此对销售网络建设以及
技术服务能力要求很高；工程塑料阻燃剂下游客户主要为国内外知名的工程塑料、改性塑料生产企
业，客户相对集中，但对供应商的供货能力、技术水平、管理水平、产品质量稳定性要求很高。因
此，建立满足不同产品客户需求的营销体系，对于阻燃剂生产企业至关重要，而行业潜在进入者在
短时间内很难达到这点。
（5）客户认证壁垒
阻燃剂生产企业的下游客户是各类合成材料制造商，材料制造商在确定新供应商之前，必须经
过一系列试验和测试，在这个过程中，阻燃剂供应商和合成材料制造商需要通过配合与沟通，不断
调整阻燃剂产品的成分或者材料合成工艺，使得最终生产出的合成材料满足其市场终端消费客户的
要求。
合成材料的应用非常广泛，与人们的生活息息相关，所以产品的性能是最重要的，其中包括了
物理性能、安全环保性和稳定性等。阻燃剂生产企业需要帮助合成材料制造商生产出性能优越、稳
定的产品，才能使最终的合成材料通过终端客户的检测。由于更换阻燃剂供应商会导致材料制造商
需要对新供应商提供的样品进行一系列的试验和测试，由此引发的潜在成本和风险较大，因此材料
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 27
制造商对阻燃剂供应商的测试一旦通过，供货关系就比较稳定，这种客户认可关系构成了阻燃剂行
业的重要壁垒。阻燃剂行业中，大客户的产品认证流程周期一般需要 1-2年以上，相关流程如下图
所示，
（6）规模化壁垒
阻燃剂行业是精细化工行业的一个子行业，厂房、生产设备、环保设施等固定资产投资规模都
比较庞大，为了保持产品的技术水平和竞争力，还需要持续进行高强度的研发投资，对资金的要求
比较高。随着阻燃剂行业发展的日渐成熟，行业竞争实质已发展为生产规模的竞争和产品差异化的
竞争，龙头企业由于资金雄厚且具有先发优势，对上游供应商和下游客户的议价能力逐渐形成，其
抗风险能力及规模竞争优势日益凸显，巨额资金的投入及企业的运营成本成为行业外厂家进入阻燃
剂行业的重要壁垒。
（7）产品准入壁垒
阻燃剂属于一种化学产品，其安全环保性一直是被关注的重点，因此各国家和地区都有针对化
学品生产、贸易和使用的注册规定，例如欧盟地区的《REACH》法规和国内的《新化学物质管理办
法》。
阻燃剂在某地区进行生产或销售活动的条件之一，就是通过这些法规的认证。企业不但需要保
证产品的各项指标符合当地的规定，还需要支付几万至几百万不等的认证费用。这种产品认证的要
求，对于行业的潜在进入者造成了一种障碍。
三、阻燃剂行业特有的经营模式
阻燃剂作为基础原材料，产品并不面对终端消费者。因此，行业内企业主要面临下游客户的大
宗采购。以中高端客户为主的行业成熟企业主要采用直销模式进行销售，并以客户维护及满足客户
日益苛刻的技术要求作为经营重点。
四、行业的周期性、区域性及季节性
（1）行业的周期性
阻燃剂产品主要应用于以塑料为主的各类高分子材料中，这些高分子材料被广泛应用于人们日
常生活的方方面面，整体来说阻燃剂行业周期性不是很强。
（2）行业的区域性
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 28
从需求角度来看，目前全球阻燃剂产品的需求主要集中在美国、欧洲、日本等发达国家和地
区。 从产能分布角度来看，全球市场中的有机磷系阻燃剂生产工厂主要分布在美国、欧洲、日本
和中国。
（3）行业的季节性
由于阻燃剂下游行业是各类高分子合成材料制造行业，涉及国民经济的各个领域，各应用领域
的季节性需求略有不同，但综合来看，阻燃剂整体需求的季节性特征不明显。
五、与上下游行业的关联性
（1）上游行业对阻燃剂行业发展的影响
阻燃剂产品的上游原材料分别是磷矿下游产品三氯氧磷；石油化工下游产品环氧丙烷、环氧氯
丙烷、苯酚和双酚 A等，因此石油、磷矿等资源的价格变动会导致公司原材料的波动，从而影响公
司的经营情况。行业与上游行业存在较高的关联性。
（2）下游行业对阻燃剂行业发展的影响
阻燃剂的用途极为广泛，尤其是随着高分子材料工业的快速发展，各种塑料、橡胶、纤维等合
成材料被越来越广泛地用于建筑、化工、交通、家具、纺织品、电子电器等国民经济的各个领域。
而高分子材料的易燃性，带动了阻燃剂在上述领域的普遍应用。因此，高分子材料行业及其下游的
建筑、电子电器、家具、交通工具等各个领域的景气程度均会对阻燃剂行业的发展产生一定程度的
影响。
六、阻燃剂市场的供求状况及变动原因
总体而言，全球阻燃剂市场的消费需求比较稳定，近几年来一直保持 5%左右的增长幅度。但
在阻燃剂行业内存在部分老产品供大于求、部分新产品供不应求的情况，其主要原因在于，阻燃剂
的需求变化相对较为稳定，而新建设备的产能释放是一种短期作用，因此容易造成一段时间内的供
大于求；对于一些新产品来说，由于其优越的性能，导致市场推广速度和老产品替代的需求增长速
度较快，短期内产能无法跟上，从而造成短期内供不应求的情况。
对有机磷系阻燃剂产品来说，其供求状况如下所示：
（1）供给方面，全球有机磷系阻燃剂制造厂商比较集中，目前主要集中在 美国科聚亚、日本
艾迪科、日本大八、以色列化工、雅克科技、万盛股份等几家 公司。国内供应商中，2013年，雅
克科技和万盛股份的阻燃剂产能合计约为 15万吨左右，在国内的有机磷系阻燃剂供应商中规模相
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 29
对较大，总体来说国内有机磷系阻燃剂生产企业的集中度较高。
（2）需求方面，按照应用领域区分，在聚氨酯材料领域，聚氨酯软泡阻燃剂的主要应用领域
为沙发、床垫、地毯、座椅等，下游客户比较分散；聚氨酯硬泡阻燃剂的主要应用领域为建筑保温
材料、冰箱、管道保温材料等，主要客户目前分布在欧美市场，随着国内消防法规的建立健全，预
计未来几年市场增长迅速；聚氨酯热塑性弹性体阻燃剂的主要应用领域为交通运输、土木建筑、鞋
类、织物等材料，未来的市场增长空间广阔。
工程塑料阻燃剂的应用领域主要包括聚碳酸酯（PC、PC/ABS）、尼龙（PA）、聚酯（PBT/PET）
等，其中，PC/ABS材料主要应用领域为电视机、电脑、手机等，该领域的生产厂家相对比较集
中。
在产品结构方面，整体市场需求将逐步转移至安全环保的阻燃剂上，因此溴系阻燃剂的增长速
度将逐步降低，有机磷系阻燃剂的增长速度将高于溴系阻燃剂的增长速度。但是由于新产品的开发
和替代是一个比较漫长的过程，从整体上来说全球阻燃剂市场的产品结构将保持相对稳定。
七、行业利润水平的变动趋势及原因
从总体上来看，阻燃剂行业的利润水平比较稳定。同时，各类阻燃剂产品的发展阶段、以及供
需平衡状况决定了不同产品的利润水平可能会有所波动。
第四节 2020-2021 年中国阻燃剂行业发展情况分析
改性塑料，是指在通用塑料和工程塑料的基础上，经过填充、共混、增强等方法加工改性，提
高了阻燃性、透光率、强度、抗冲击性、韧性等方面性能的高分子材料，是国家重点发展的新材料
技术领域。改性塑料克服了普通塑料耐热性差、强度和韧度低、耐磨及抗冲性差的缺陷，同时还赋
予材料阻燃、耐候、抗菌、抗静电等新特性，是现代工业、农业、信息、能源、交通运输乃至航
空、航天、海洋等国民经济多个领域中不可或缺的新型材料，对塑料工业和新材料发展起到重大的
推动作用。改性塑料行业属于《中国制造 2025》、《中国国民经济和社会发展“十三五”规划纲
要》、《“十三五”国家战略性新兴产业发展规划》等国家政策鼓励和支持的战略性产业。
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 30
如上图所示，改性塑料的生产位于产业链的中上游。上游的石油化工行业生产出 PP、PE、
PS、PVC、ABS等各种通用型树脂，改性塑料行业生产企业首先向上游大型石油化工企业（如中国
石化、壳牌集团等）或贸易商采购相应类别的通用树脂原材料；接着在树脂原材料中引入各式改性
助剂，如阻燃剂、扩散剂、增塑剂、安定剂等，经过填充、共混、增强等物理改性，生产出某方面
性能更优越的改性塑料粒子；改性塑料粒子再经注塑、挤出、吹塑等流程，加工成型为改性塑料制
品；最后，改性塑料制品依照其不同的功能特性，被再进一步加工成型，应用到下游各类不同的细
分行业，如家电、汽车、线缆、医疗卫生等领域。
改性塑料以其可灵活进行定制化、个性化改性的优点受到市场青睐，未来发展空间广阔。改性
塑料行业具备以下特点：
一、提高塑料改性化率对我国经济转型具有重要意义
塑料在现代生活中的大量应用实现了对钢铁等基础材料的有效替代，节约了能源、资源。从衡
量一个国家塑料工业发展水平的指标——塑钢比来看，虽然中国是全球最大的塑料生产国，但塑钢
比仅为 30： 70，不及世界平均的 50： 50，更远不及发达国家，如美国的 70：30和德国的 63：
37。从塑料行业改性化率指标来看，近年来，中国改性塑料行业虽然取得快速发展，塑料改性化率
也约从 2004年的 %增长到 2017年的 %。相比全球，我国塑料改性化率水平仍较低，以汽
车行业为例，全球用于汽车行业的塑料改性化率约 %，而中国仅有 %左右。
塑料工业发展越成熟的国家，其塑料改性水平往往越高。以欧洲和美国为代表的发达市场，其
改性塑料行业发展水平远高于以中国为代表的发展中国家。因此，大力发展塑料改性技术，加快对
传统塑料工业的技术升级，推动改性塑料在工业、农业、航空航天、国防等各个领域的广泛运用，
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 31
对我国建设资源节约型、环境友好型社会具有重要意义。
二、改性塑料推动塑料工业的发展
改性塑料代表传统塑料制品行业转型发展的方向，对塑料工业和新材料发展起到了重大的推动
作用。主要体现在：
① 改性塑料赋予塑料材料新功能，扩大了塑料材料的应用领域。大型石化企业生产的通用牌
号合成树脂往往不能满足用户多样化、个性化的需求，如适当的刚性、韧性、强度，在电、热、
光、磁等方面的功能性以及耐候、阻燃、着色等方面的要求，单一牌号的普通树脂不可能满足，而
改性塑料加工企业生产的产品可以通过综合运用改性塑料添加剂等配方和制备技术，满足下游用户
对塑料产品特殊功能的需求。
② 改性塑料可实现废弃塑料的循环利用。因废弃塑料的种类和数量急剧增加导致的环保问题
已引起社会的广泛关注。随着改性技术的进步，例如，相容剂的合成及在塑料合金中的应用、不同
种类塑料复合材料的加工以及对不同老化程度塑料的鉴别与改性等，都取得与传统简单再生工艺完
全不同的环保化、循环利用效果。
三、改性塑料行业快速发展呈现良好的市场前景
我国凭借完整的产业链，较低的生产成本以及广阔的市场吸引了大量的跨国改性塑料企业来华
投资设厂。目前已经在中国设立改性塑料生产基地的国外大企业有杜邦公司、陶氏公司、韩国三
星、韩国 LG等。这些知名跨国企业的到来,提高了我国改性塑料的产业集聚度，使得新理念、新技
术、新产品等创新元素能够更快的在行业内传递，提升了国内企业生产技术水平，推动着我国改性
塑料行业的发展。
据中国塑料加工工业协会发布的《中国塑料工业年鉴（2018）》数据显示,我国改性塑料产量由
2009年的 570万吨提高到 2017年的 1,428万吨，年均复合增长率为 %,远超同期全球和我国
塑料行业增速水平。塑料改性化率也从 8%增长到 19%。最近两年改性塑料行业发展步伐明显加
快，2016 年和 2017 年的同比增速分别达到 %和 %。
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 32
数据来源：中国塑料加工工业协会《中国塑料工业年鉴》
第四节 2020-2021 年我国阻燃剂行业竞争格局分析
一、阻燃剂行业竞争格局
从国际市场来看，部分欧美大型化工企业基于其先发优势，处于行业领先地位。目前，美国雅
宝公司、美国科聚亚公司和以色列化工集团是全球阻燃剂生产商巨头。国内的阻燃剂生产厂商中，
其中本公司、江苏雅克科技股份有限公司、浙江万盛股份有限公司、山东寿光卫东化工有限公司、
山东天一化学股份有限公司等为主要的阻燃剂生产厂商。未来，阻燃剂行业将围绕产品质量的可靠
性、环境友好型阻燃剂的研发能力、对各国各地区日趋严格的环境保护标准的适应能力和清洁生产
管理能力展开竞争。
二、行业内主要企业
我国从事阻燃剂、改性塑料生产的企业数量众多，竞争较充分，市场化程度较高。但从整体发
展水平来看，我国仍然落后于欧美等地区，主要表现为产业化程度低、研发和创新能力不强，尤其
是高端阻燃剂和改性塑料的研发和生产明显不足。主要企业的基本情况如下：
国际方面，主要企业有美国雅保公司（AlbemarleCorporation）＞德国朗盛集团（LANXESS）
和瑞士科莱恩公司（Clariant）等全球领先的国际化学品公司，（阻燃剂业务仅为其主营业务的一
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 33
部分），相关概况如下表所示：
序号 公司名称 业务介绍
1
美国雅保公司
（AlbemarleCorporation）
纽约交易所上市公司，是全球最大的漠系阻燃剂和有机
磷系阻燃剂生产厂家，也是氢氧化铝、氢氧化镁阻燃剂
的主要制造商之一
2
德国朗盛集团
（LANXESS）
法兰克福证券交易所上市公司，是全球领先的特殊化学
品供应商，2017 年 4 月完成对全球领先的阻燃剂美国科
聚亚公司的收购,接手原科聚亚公司的漠阻燃剂添加剂、
漠与漠衍生物业务
3
瑞士科莱恩公司
（Clariant）
全球领先的特种化学品公司，阻燃剂产品主要为无卤阻
燃剂，科莱恩的产品组合以磷化学应用为基础，在德国
Knapsack、瑞士 Muttenz 和中国陆丰设有生产基地
国内方面，主要企业有雅克科技（002409）、万盛股份（603010）及杭州捷尔思阻燃化工有限
公司（以下简称“杭州捷尔思”），相关概况如下表所示:
序号 公司名称 业务介绍
1 雅克科技
1997 年 10 月成立，2010 年 5 月在深交所上市，致力于电子
半导体材料，深冷复合材料以及塑料助剂材料研发和生产。
其有机磷系阻燃剂位居行业前列，产品品种丰富，应用领域
广泛，己大量应用于建筑、家私、电子电器等领域
2 万盛股份
2000 年 7 月成立，2014 年 10 月在上交所上市，是国内最主
要的有机磷系阻燃剂生产企业之一，主要从事有机磷系阻燃
剂以及其他橡塑助剂的研发、生产和销售。阻燃剂产品目前
已形成聚氨酯阻燃剂、工程塑料阻燃剂等产品线
3 杭州捷尔思
2001 年 4 月成立，专业开发、生产无卤阻燃剂和无卤阻燃材
料，产品主要应用在交通运输、建筑材料、电子电器、新能
源装备等多个行业，服务于多家世界 500 强企业与行业龙头
企业
第五节 企业案例分析：聚石化学
一、公司的市场地位
当前，我国虽为改性塑料大国，但不是改性塑料强国。国内改性塑料企业大部分处于模仿阶
段，同质化竞争比较激烈，产品多处于中低端市场，中高档产品依赖进口，呈现通用技术产品多，
高技术、高附加值产品少的局面。公司自成立以来，坚持科技创造价值的理念，以国家新材料产业
政策为指引，持续增加研发投入，打造具备高科技附加值的产品体系。经过多年的技术沉淀和业务
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 34
发展，公司积累了丰富的研发经验、专利和非专利技术体系，搭建了国际化的研发营销平台，并积
极参与国际竞争，融入国际高端供应链体系，赢得一定的市场占有率和品牌知名度，系国内具备差
异化竞争优势的高性能塑料及树脂制造商。
在无卤阻燃剂领域，公司顺应全球新材料绿色化的发展趋势，核心产品符合国际 RoHS、
REACH、WEEE标准，阻燃和环保性能突出，受到国际知名化工企业 AkzoNobel（阿克苏诺贝尔）、
PPG（庞贝捷）、Sika（西卡）等的认可。
根据《中国塑料工业年鉴（2018）》统计数据，2017年中国阻燃剂消费量约为 46万吨。2017
年聚石化学阻燃剂的销售量为 5,吨，根据万盛股份 2017年年度报告，万盛股份 2017年阻
燃剂的销量为 74,吨，雅克科技 2017年年度报告没有披露相应数据。以上述数据推算，聚
石化学 2017年的阻燃剂的市场占有率约 %。
由于阻燃剂的种类繁多，万盛股份和雅克科技的阻燃剂主要为有机磷系阻燃剂，主要用于聚氨
酯的阻燃改性；而聚石化学的阻燃剂为磷氮系阻燃剂，主要用于聚烯烃的阻燃改性，面向的细分市
场不同，市场容量笼统以阻燃剂统计，不能真实反映聚石化学阻燃剂在聚烯烃用阻燃剂细分市场的
竞争地位。但目前通过公开、权威渠道难以获取聚烯烃用阻燃剂市场各公司的市场占有率情况。
在改性塑料领域，公司根据不同行业客户的不同需求，通过定制化、差异化的竞争策略，为客
户提供从需求分析、研究开发、生产制造、应用评估到专业服务的一揽子产品解决方案。节日灯饰
类改性塑料通过美国 ULQMTO2认证，并与力升集团、中裕电器（Wal-Mart和 Costco的供应链企
业）等建立了长期稳定合作关系；电子电器类改性塑料得到国内知名家电品牌美的、格兰仕的认
可,2018年获评美的集团生活电器事业部“创新供应商”，2019年获广东格兰仕集团有限公司“卓
越贡献奖”；汽车类改性塑料进入日产、大众、江淮汽车等国内外知名企业的供应链体系；光显类
改性塑料一一 PS扩散板，2019年全年对应销量分别约占韩国三星电子和韩国 LGE该类产品全球采
购量的 %和 %,成为韩国三星电子和韩国 LGE全球优秀合作伙伴。
根据中国塑料加工工业协会统计，2019年 1-12月，全国塑料制品行业汇总统计企业累计完成
产量 8,万吨，同比增长 %，公开的统计数据显示，到 2019年，我国塑料改性化率已经
突破 20%，以 20%的改性化率估计，2019年我国改性塑料产量约 1,万吨。改性塑料产品具
备明显的“中间产品”特征，广泛应用于家电、汽车、电子电器、医疗卫生等不同细分领域，并随
着下游细分市场需求的不断提升，应用比例相应提高。目前通过公开、权威渠道难以获取各公司改
性塑料产品（包括改性塑料粒子及制品）市场的占有率情况。截至 2019年底，聚石化学与可比上
市公司改性塑料的产量对比情况如下：
序号 公司名称 2019 年产量（吨） 备注
1 金发科技 1,289,
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 35
2 银禧科技 119,
3 国恩股份 306, 含光显材料
4 道恩股份 191,
5 聚石化学 82,
数据来源：上市公司 2019年年度报告
综合上表，假设 2019年改性塑料市场产量以 1,万吨测算，则聚石化学与同行可比上市
公司改性塑料产品的市场占有率情况如下：
序号 公司名称 市场占有率
1 金发科技 %
2 银禧科技 %
3 国恩股份 %
4 道恩股份 %
5 聚石化学 %
由上表可知，国内改性塑料行业市场集中度不高，国内龙头企业金发科技的市场占有率不到
8%,国恩股份、道恩股份、银禧科技的市场占有率分别为 %、%和 %，聚石化学市场占
有率约 %，市场占有率低于上述可比上市公司。
二、公司产品的技术水平及特点
1、 无卤阻燃剂
公司无卤阻燃剂中的高聚合度结晶 II型聚磷酸铵（APP）代表绿色阻燃技术的发展方向。自产
品问世以来，在研发力量的支撑下，产品不断迭代升级，每年均通过世界知名检测机构 SGS的多项
测试要求（包括邻苯二甲酸盐，八大可溶重金属，RoHS，SVHC，卤素，甲醛，壬基酚聚氧乙烯醚，
辛基酚聚氧乙烯醚等测试），受到国内外市场的一致认可。
2、 改性塑料粒子及制品
公司利用阻燃剂与塑料改性的技术协同和产业链上下游延伸的生产制造优势，充分挖掘细分应
用领域对不同特性改性塑料的市场需求，开发个性化产品，提供定制化的新材料解决方案，满足客
户多元化需求，形成差异化的竞争优势，核心产品技术在国内外具备较强的竞争力。
（1）阻燃 PP类改性塑料
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 36
公司阻燃 PP类代表产品一一 PP5508,阻燃性能优异，主要应用于节日灯饰，并已成为该细分
领域的具备较强竞争力的企业。该产品与国内改性塑料龙头企业金发科技（600143）、知名企业南
亚塑胶同类产品的技术性能对比如下：
技术参数
项目
聚石化学 金发科技 南亚塑胶
UL94 V-0 V-0 V-0
UL1694 SC-0 SC-0 SC-0
技术参数
项目
聚石化学 金发科技 南亚塑胶
紫外光稳定性 f1 f1 f1
RTIElec 120°C 110C 120C
RTIW/Imp 120°C 105C 110C
RTIW/0Imp 120C 105C 110C
数据来源：美国 UL认证黄卡测试参数；
RTI表示材料长期热老化温度，表示该材料在此温度（RTI）下使用 10万小时性能将下降
50%；
RTIELEC表示该材料在此温度（RTI）下使用 10万小时电器性能将下降 50%；
RTIW/Imp表示该材料在此温度（RTI）下使用 10万小时无冲击的力学性能将下降 50%；
RTIW/0Imp表示该材料在此温度（RTI）下使用 10万小时有冲击的力学性能将下降 50%。
由上表可以知，公司的 PP5508类产品在材料长期热老化温度指标要略优于金发科技和南亚塑
胶。
公司阻燃 PP类产品质量表现受到市场的广泛认可，根据专业研究机构 QYRESEARCH《2020-
2026年全球及中国阻燃聚丙烯化合物行业发展现状调研及投资前景分析报告》，2018年、2019年
公司阻燃 PP产量在国内外处于市场领先地位。
（2）PS扩散板
公司的 PS扩散板在透光率、雾度等核心光学指标表现优异，且具备耐热、耐燃、尺寸稳定性
等良好性能，产品通过韩国三星电子、韩国 LGE的产品质量体系认证，并成功进入其全球供应链体
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 37
系。根据国家“透明塑料透光率和雾度的测定标准”（GB/T2410-2008）公司代表型号技术参数如下
所示：
产品代表型号
项目
CSP5512 OSP5812
检验认证企业 韩国 LGE 韩国三星电子
透光率（TT） 55%±2% 58%±2%
雾度（HZ） %±1% %±1%
测定方式 WGT/S WGT/S
测定标准 GB/T2410-2008 GB/T2410-2008
（3）PE透气膜
公司的 PE透气膜，断裂强度、断裂伸长率、透湿率、耐水压、剥离强度等技术特性优良，具
有透气、防水等特点，可以增加人体舒造性，达到隔绝病毒、细菌的作用，主要用于婴儿纸尿裤、
医用卫生防护服等卫生领域。
三、公司的竞争优势
公司自成立以来，管理层凭借对改性塑料行业的理解，紧跟新材料改性技术发展趋势，在专业
的研发团队以及完善的创新管理体制下，逐步确立自身的经营战略和研发战略，并通过持续的研发
技术投入、产品迭代创新、全球营销体系搭建、财务管控制度等，打造自身的相对竞争优势，形成
了较强的抵御市场风险能力和可持续发展能力。公司拥有的主要竞争优势如下：
1、 技术研发优势
公司 2011年被认定为国家高新技术企业，2014年、2017年两次通过复审。多年来，公司不断
加大研发投入，积累了丰厚的技术底蕴。截至本招股说明书签署日，公司累计取得专利 129项，其
中，中国境内授权发明专利 72项，实用新型 52项，中国境外授权发明专利 5项，涵盖无卤阻燃剂
化学合成与复配应用技术、阻燃改性塑料制备技术、功能性高分子材料技术等方面，技术能力在改
性塑料行业具备一定竞争优势。
为打造一流的技术驱动型新材料企业，公司以国家博士后科研工作站（分站）、广东省博士工
作站、广东省博士后创新实践基地等为科研平台，培养出了一支人数超过 150人、经验丰富、层次
清晰、梯度合理的技术研发队伍，并在自主研发的基础上，不断加强与国内研究机构及高校的合
作，包括中科院广州所、中科院宁波所、华南理工大学、江苏科技大学等科研院所，实现技术储备
和研发能力的进一步提升，为公司在业内持续保持技术优势奠定基础。
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 38
2、 管理决策优势
公司的核心管理团队具备二十多年的改性塑料从业经验，对改性塑料行业的产品特性、市场结
构、应用方向、技术革新具有深刻的理解力和前瞻的判断力。多年来，正是凭借核心管理团队对行
业发展方向的准确把握，制定了符合公司的经营战略，保障公司持续快速发展。随着产品体系的扩
大，公司进行了事业部制改革，赋予各事业部更多的决策权限，提高员工参与经营的积极性，拓宽
中层干部的职业发展路径，培养更多未来管理人才。
今后，公司将继续以事业部制和平台化战略为依托，进一步优化以“品牌、经营管理和生产技
术输出，结合市场化运营”的战略合作发展模式，积极开发、引进新材料领域新的技术，拓展新材
料新应用场景，推动公司可持续发展。
3、 产业链融合优势
改性塑料行业下游客户需求差异大，产品品种繁多，具有很强的不确定性。公司“改性塑料助
剂（阻燃剂）+改性塑料粒子+改性塑料制品”产业链上下游延伸的经营模式使得售前可以对下游不
同客户的特定需求作出快速反应；销售过程中，则会为客户提供专业的咨询服务甚至参与到客户的
研发进程，并依据客户对改性塑料的个性化、差异化需求，及时调整阻燃剂以及其他助剂的配方构
成，改良相关生产工艺，制造出客户满意的产品。公司会根据客户不同的需求，提供从需求分析、
研究开发、生产制造、应用评估到专业服务的定制化新材料解决方案，具备贯穿上下游环节的产业
链融合服务能力和快速反应优势。
4、 优质客户资源优势
公司深耕改性塑料行业多年，凭借良好的信誉和产品质量，形成了一定的品牌知名度，积累了
一批国内外优质客户。公司坚持“聚焦战略客户，创新协同成长”的理念，在拓展某一细分应用领
域的客户时，倾向于集中优势资源重点开发该细分市场的领头羊企业，待其成为公司的战略客户
后，围绕客户制定相应产品研发计划，与战略客户共同成长。
在上述营销理念的指引下，公司持续优化资源的配置，构建了不同细分领域的优质客户生态。
无卤阻燃剂的客户有国际知名化工企业 AkzoNobel（阿克苏诺贝尔）等；节日灯饰类改性塑料客户
有全球知名的节日灯饰类生产企业力升集团、中裕电器等；家电类改性塑料客户有中国知名家电品
牌美的和格兰仕；汽车类改性塑料的主要客户有东风日产汽车一级供应商佛山新明纤维树脂制品有
限公司、一汽大众一级供应商宝适汽车部件（太仓）有限公司等；PS扩散板客户有韩国三星电
子、韩国 LGE供应链企业韩国 JINFU等。
聚石化学知名客户对进入其供应链体系的供应商均有严格的认证标准，会综合考量供应商信
誉、生产能力、产品质量、价格等因素，合格供应商认证周期一般为一至两年，供应商转换成本较
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 39
高，一般不会轻易进行更换。因此，优质的客户结构保障了公司长期持续稳定发展，并提高公司市
场知名度和美誉度。
5、合规经营优势
公司系于 2007年成立的股份有限公司，自成立以来，积极导入、实践现代化公司治理体系，
管理层思想统一、合规观念强，十几年来，公司“股东大会、董事会、监事会”三会运转良好，没
有发生重大风险事件。
此外，公司建立了完整的质量管理体系，遵循 IS09001：2015质量管理体系、IATF16949：
2016质量体系、美国 UL、欧盟 RoHS、REACH等管控标准，并在整个业务运行的体系环节推行
ERP、PDM、CRM、OA系统建设，运用 PDM进行研发设计和质量管控。公司还不断通过安全生产标准
化、OHSAS18001职业健康安全体系、ISO14001环境管理体系，进一步规范企业安全生产行为，改
善安全生产条件，强化安全基础管理，为稳定和加强公司产品质量管理提供了可靠保障。
四、聚石化学的竞争劣势
1、 经营规模的制约
改性塑料行业竞争较为充分，市场集中度不高，公司的产能虽高于行业内大部分企业，但与金
发科技等相比，生产经营规模仍存在较大的差距，规模效应不显著，与上游采购商的议价能力有待
进一步提升。因此，规模效应无法充分发挥，不利于公司进一步形成成本优势。
2、 融资渠道的制约
随着公司业务规模的快速扩大，需要在资金方面持续投入。现阶段公司发展主要依靠自有资金
和银行贷款进行生产项目建设，融资手段较为单一，且公司资产规模较小，难以获得大额的银行信
贷支持，面临较大资金瓶颈。当前新材料行业在国家各种政策利好的加持下，正处于较好的发展阶
段，产能扩大、业务扩张、产品研发都需要大量资金投入，因此，融资渠道单一不利于公司的快速
发展。
在本次上市后，公司将借助资本的力量，开展直接融资，未来的融资能力将得到显著改善，为
公司业务发展提供更充分的资金支持。
第六节 2021-2025 年下游需求应用行业发展分析及趋势预测
塑料改性是创造新型材料的重要途径，新型材料技是高新技术的重点领域,是整个塑料工业发
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 40
展和科技进步的基础。随着科学技术的发展，现代社会对塑料材料提出了更多更高的要求，既要求
其性能好，同时又要求其价格低；既要求其能耐高温，又要求其易加工成型等等。因此，单一成份
的塑料很难满足人们对塑料材料在诸如电、光、磁、热及医学等方面如此多样化的要求，而塑料改
性技术则可以实现新的突破，将种类有限的单一塑料演变为成千上万种新型材料，从而满足不同领
域、不同层次和不同方面的要求，极大地拓宽了塑料的应用领域。随着 5G时代的到来，5G智能
化、车联网等各种新业态均需要投入大量的电子电器产品，将以间接的方式推动改性塑料的使用，
改性塑料从上游的助剂行业到下游的制品行业，将迎来重要的发展机遇。
一、无卤阻燃剂行业
无卤阻燃剂应用范围广泛，用途包含塑料、涂料、电线电缆、汽车、电子电器、纺织等领域。
相对于无卤阻燃剂，含卤阻燃剂（如漠系阻燃剂）由于燃烧时会引发“二次污染”。随着《关于持
久性有机污染物的斯德哥尔摩公约》以及欧盟的 RoHS及 REACH标准的出台，美国、日本和欧洲等
发达国家和地区普遍开始限制漠系阻燃剂使用，全球越来越多的相关材料企业主动地采用无卤环保
阻燃剂。根据 MarketResearchFuture（MRFR）2018年 8月发布的报告，2017年全球无卤阻燃剂市
场规模约为 亿美元，预计到 2023年将达到 亿美元,2018-2023年期间年复合增长率将
达到 %。
中国阻燃剂的消费量大幅增长，但因没有强制性的阻燃标准，人均阻燃剂消费量仍然保持在较
低水平，与发达国家相比阻燃剂消费量水平存在较大差距。根据《中国塑料工业年鉴（2018）》统
计数据，2017年中国阻燃剂消费量约为 46万吨，在 2008-2017年期间，中国阻燃剂消费量年复合
增长率约为 %。
2008-2017年中国阻燃剂消费量变化趋势
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 41
数据来源：《中国塑料工业年鉴（2009-2018）》
当前，我国阻燃剂行业仍然处于含卤阻燃剂主导的格局，但在环保要求日益提高以及全球阻燃
剂无卤化的背景和趋势下，我国无卤阻燃剂的市场份额必将进一步提高。
二、节日灯饰行业
圣诞灯饰指的是一种装饰灯，由灯串组成或有款式组装，在圣诞期间挂起作装饰之用。灯串在
使用时，一般会缠绕在树枝、圣诞装饰品、缆绳等可燃材料周围，儿童等群体容易触及，一旦发生
漏电、起火等事故，将直接损害人身财产安全。圣诞灯串被广泛用于庆典活动，一旦引起触电和火
灾事故，损失将不可估量。因此，安全的圣诞灯饰，催生对阻燃类圣诞灯饰材料的巨大市场需求。
我国圣诞灯饰产品的主要客户为外国企业，属于典型的出口主导型行业。近年来，随着全球经
济复苏，消费者信心得到逐渐恢复。美国、加拿大及欧洲的消费者开始增加对商品的消费，其中包
括圣诞灯饰产品。在新颖的产品功能及外观带动下，海外市场对圣诞灯饰的需求显著增长，出口金
额总体上呈现增长态势。据《中国轻工业年鉴》数据显示，我国圣诞灯出口金额由 2011年的
亿美元增长至 2017年的 亿美元，年均复合增长率约为 %（详见下图），带动节日
灯饰类塑料原材料的相应增长。
2011-2017年我国圣诞灯出口金额变化趋势图
注：受到全球经济增长缓滞的影响，圣诞灯饰岀口值及岀口量终止过往升幅，并在 2016年首
次经历负增长。
数据来源：《中国轻工业年鉴》
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 42
三、电子电器行业
家用电器主要指在家庭及类似场所中使用的各种电器和电子器具，又称民用电器、日用电器，
可分为大型家用电器和小型家用电器两大类。其中，大型家用电器包括冰箱、空调和洗衣机等，小
型家用电器包括电饭煲、电磁炉和豆浆机等。
改性塑料在家电行业的应用主要为阻燃改性塑料、矿物增强改性塑料、玻纤增强改性塑料和耐
候改性塑料。其中，阻燃改性塑料可有效降低家用电器使用过程中发生短路、过载、水浸等情况时
产生火灾的风险，其市场需求与家电行业发展情况息息相关。
随着全球经济的稳步复苏及中国经济的快速增长，全球及中国家电市场总体运行良好，家电行
业销售规模和收入规模稳步增长。据国际知名数据分析公司 Statista统计数据显示，2010-2018
年，全球家用电器市场销售量由 亿台增长至 亿台，年均复合增长率为 %；其中大
型家用电器销售量由 亿台增长至 亿台，年均复合增长率为 %；小型家用电器销售量
由 亿台增长至 亿台，年均复合增长率约为 %。据 Statista预测，未来 5年,全球
家用电器市场销售规模仍将保持小幅增长，到 2023年销售量有望达到 亿台，其中大型家用
电器销售量将达到 亿台，小型家用电器销售量将达到 亿台。
2010-2023年全球家用电器行业销售规模增长情况及未来预测
数据来源：Statista
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 43
与全球家电市场相比，我国家电市场销售规模增幅较小，总体上呈现微幅增长态势。根据
Statista公司统计数据显示，2010-2018年，我国家用电器市场销售量由 亿台增长至 亿
台，年均复合增长率为 %；其中大型家用电器销售量由 亿台增长至 亿台，年均复合
增长率为 %；小型家用电器销售量由 亿台增长至 亿台，年均复合增长率为 %。
据 Statista预测，未来 5年，我国家用电器市场销售规模仍将保持微幅增长，到 2023年销售量有
望达到 亿台，其中大型家用电器销售量将达到 亿台，小型家用电器销售量将达到
亿台。
2010-2023年中国家用电器行业销售规模增长情况及未来预测
数据来源：Statista
随着我国家电制造业的不断发展，制造技术的不断成熟，越来越多的改性新材料逐步实现对传
统材料的替代，将持续保持较快增长。
四、电线电缆行业
电线电缆广泛应用于国民经济各个部门，是国民经济和社会正常运转及人民日常生活必不可少
的产品。电线电缆业是国民经济中最大的配套产业之一，是各个产业的基础，其产品广泛应用于能
源、电力、交通、通信、建筑等基础设施建设和汽车、IT、电子电器、装备制造业、航空、航天、
舰船、矿山、港口以及石油、化工、冶金等基础性产业。
根据国际市场研究机构 TransparencyMarketResearch发布的报告称，2018-2026年全球电线
电缆市场年复合增率约为 %，预计到 2026年全球电线电缆市场需求将达到 2,359亿美元 L根
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 44
据《中国工业统计年鉴 2017》统计数据，中国电线电缆制造业主营业收入从 2012年的 11,
亿元增长至 2016年的 12,亿元，年复合增长率为 %。我国已成为世界上第一大电线电
缆生产制造国，预计 2020年电线电缆收入将达到 15,750亿元。
电线电缆绝缘层和护套料的主要原料是塑料和橡胶，均需要阻燃。欧洲、美国及日本等国家和
地区非常重视电线电缆燃烧时的危害性，以 WEEE、RoHS、REACH指令为代表，先后颁布了阻燃、环
保电线电缆标准，如 IEC60332-1、IEC60332-2、IEC60332-3、UL94-12、UL444、UL817、UL1581、
NES713、BS6387等标准和规范，促使电线电缆向环保、无卤阻燃方向发展。我国也出台了
TB/T2702-1996、GB50157-2003、GB/T19666-2005、GB20286-2006等多项标准和规定，要求相对封
闭或人员集中的重要建筑和设施如高层建筑、地铁、车站、机场、商场、电站等场所使用环保阻燃
电线电缆。
因此，随着我国经济社会进一步向绿色环保、低碳节能、信息化、智能化方向发展，电力、建
筑、通信、交通运输、新能源等下游产业均对电线电缆的应用提出了更高要求，环保无卤阻燃类改
性塑料在电线电缆行业将迎来新的发展机遇。
五、汽车行业
改性塑料在汽车内部饰件和外部饰件均有涉及。其中，在汽车内部饰件的应用集中在仪表板和
门内板上；在汽车外部饰件的应用集中在车外侧及覆盖件、汽车底盘、燃油箱、发动机进气管和离
合器执行系统上。大范围的使用改性塑料能够带动汽车行业向着更轻、更快、更便捷、更环保的方
向发展。
根据国际汽车制造商协会的数据显示，近年来，全球汽车产销规模均保持稳定增长，产销量在
2011年至 2017年连续稳定增长，年均复合增长率分别为 %和 %。其中，2017年产销量分
别为 9,万辆和 9,万辆，增长率分别为 %和 %。
2011-2018年全球汽车产量和销量增长趋势图
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 45
数据来源：国际汽车制造商协会
根据中国汽车工业协会统计数据显示，近年来，我国汽车产销规模均保持快速增长，产销量在
2011年至 2017年连续稳定增长，年均复合增长率分别为 %和 %。其中，2017年产销量分
别为 2,万辆和 2,万辆，增长率分别为 %和 %。2018年，我国汽车工业总体
运行平稳，受多方因素影响产销量同比下降，行业主要经济效益指标保持增长，但增幅回落。2018
年，我国汽车产销分别完成 2,万辆和 2,万辆，同比分别下降 %和 %。未来，
随着我国打造世界汽车强国计划的持续推进，汽车产量仍将保持平稳增长,预计 2020年将达到
3,000万辆左右，到 2025年将达到 3,500万辆左右。
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 46
数据来源：国际汽车制造商协会
2016年 1月 1日起我国开始实施《乘用车燃料消耗量限值》，该标准要求，至 2020年乘用车
平均油耗将降至 升/100公里。据研究显示，车身重量占用 70%的汽车燃油消耗。汽车自重每减
少 100千克，百公里油耗可以降低 升，二氧化碳排放可减少约 5克/公里。2016年 10
月，中国汽车工程学会发布《节能与新能源汽车技术路线图》，指出：到 2020年、2025年、2030
年，整车质量需比 2015年分别减重 10%、20%、35%。
目前我国中高级轿车塑料用量约为 100-130千克/辆，远远落后于汽车工业发达国家塑料最高
用量 300千克/辆、占整车质量比重 20%的技术水平。随着汽车轻量化水平的不断提高，预计至
2020年前后，国外汽车最大塑料用量将会达到 500千克/辆，占整车质量的比重将达到 30-40%。
综上，随着汽车行业轻量化、环保化的发展新趋势，改性塑料在未来汽车制造中必将得到更广
泛的应用，改性塑料的市场需求将进一步被激发。
六、液晶电视行业
公司的主要改性塑料产品之一 PS扩散板，透光率、雾度等光学特性能优异，主要应用于液晶
电视背光模组中，为液晶面板提供面光源。因此，全球液晶电视
行业的发展将决定公司 PS扩散板的市场容量和发展前景。
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 47
根据 AVC《全球 TV品牌出货月度数据报告》显示，全球电视市场经过 2017年的低迷之
后,2018年迎来了恢复性增长。2018年全球电视品牌出货 亿台，同比增长 %。
2012-2018年全球电视出货量及增长情况
数据来源：AVC；单位：百万台
从全球各电视品牌厂商出货情况看，韩国三星 2018年出货量 3,970万台，排名第一（事实
上，三星凭借全产业链的优势及技术实力，TV出货量已连续多年位居全球第一）；韩国 LGE出货量
达到 2,770万台，排名第二，领先排名第三 TCL990万台。韩国三星电子及韩国 LGE在全球 TV市场
的占有率合计达到 31%左右。
2018年全球主要厂商电视出货量情况
数据来源：AVC；单位：百万台
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 48
综上，虽然自 2015年以来，全球电视整体市场规模大幅上涨动能不足，但作为四大生活场景
（家庭、移动、车载、办公）之一，家庭无疑是人们停留时间最长、最能维系家庭成员关系的一个
场景。而电视做为家庭流量入口地位举足轻重，预计未来全球液晶电视出货量仍将保持平稳增长，
PS扩散板作为液晶电视显示的必备零部件之一，整体市场需求将保持同步增长。
七、医疗卫生行业
随着消费高端化趋势、二孩政策全面实施和老龄化加剧，医疗卫生行业迎来新的机遇，公司致
力于改性塑料制品在医疗卫生行业的研发，主要产品 PE透气膜主要应用于婴幼儿纸尿裤、成人失
禁纸尿裤、医用防护服等医疗卫生用品。
2012年至 2017年，国内一次性医疗卫生用品（包括吸收性卫生用品和湿巾）市场继续保持增
长趋势，尤其是婴儿纸尿裤和成人失禁用品增长较快，带动了上游透气膜的需求增长。具体表现
在：
婴儿纸尿布市场方面，根据生活用纸委员会的统计，2017年，婴儿纸尿布总产量约 亿
片，工厂总销售量约 亿片，总消费量约 亿片，市场规模达到 亿元，较比上年同
比增长 %。新一代年轻父母普遍是 80后、90后，他们对纸尿布的接受度高，此外，随着二孩
比例的上升，将促进婴儿纸尿布市场需求的持续增长。
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 49
2012-2017年我国婴儿纸尿布市场规模及消费量
注：婴儿纸尿布包括婴儿纸尿裤和婴儿纸尿片数据来源：《中国造纸年鉴 2018》、中国造纸协
会生活用纸专业委员会
成人失禁用品主要包括成人纸尿裤/片和护理垫，根据生活用纸委员会的统计,2017年,成人失
禁用品市场规模达到 亿元，较 2016年同比增长 %；消费数量为 片，较 2016年
同比增长 %。
2012-2017年我国成人失禁用品的市场规模及消费量
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 50
数据来源：《中国造纸年鉴 2018》、中国造纸协会生活用纸专业委员会
第七节 2021-2025 年我国阻燃剂行业发展前景及趋势预测
一、全球阻燃剂行业的未来发展趋势
1）阻燃剂的应用将进一步扩大化、深入化
欧美发达国家的阻燃剂应用时间很长，阻燃剂的应用已经十分普遍，伴随人们在环保、安全及
健康方面意识的加强，近些年来这些阻燃剂成熟市场的发展方向逐渐转向开发以“无溴化”为代表
的新型环保型阻燃剂，各类新型阻燃剂产品不断面世。在中国，虽然 2008年的阻燃剂产量在 18万
吨-22万吨左右，但是这些阻燃剂大多数直接或经初步加工后间接的出口至国外，较少应用在本
国。以塑料为例，2012年前后，全球塑料中约有 10%添加阻燃剂，而目前中国阻燃塑料占塑料制品
的比例只有 2%左右 8，低于世界平均水平，更低于欧美等发达国家和地区，其原因主要是因为目前
国内对于材料的阻燃要求还未到强制性执行的程度。
由此可见，阻燃剂在国内市场的发展潜力还很巨大，随着中国以及其他新兴市场防火阻燃方面
法律法规的进一步健全和落实，阻燃剂的应用区域及需求规模将进一步扩大。
2）新兴市场阻燃立法将趋于完善
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 51
在以中国为代表的新兴市场中，阻燃剂的发展历史较短。在中国，虽然国家已经出台《公共场
所用阻燃制品燃烧性能要求和标识》、《建筑材料燃烧性能分级方法》、《高层民用建筑设计防火标
准》等阻燃方面法律法规，但是由于成本、观 念和管理等方面的原因，这些法律法规的实际执行
情况一直不好，以至于像“上海 教师公寓楼火灾”、“北京 央视新址火灾”、“温州
温富大厦火
灾”等事故频繁发生，这些火灾造成重大生命财产损失的主要原因就是建筑材料的阻燃性能不
符合规定导致火焰蔓延速度迅速，假如将材料经过阻燃处理的话，火焰的引燃和传播速度将大大降
低，从而减少火灾发生的可能，为火灾的救助争取大量宝贵的时间。随着中国经济的发展，人们的
安全意识会越来越强，阻燃剂方面的法律法规也会更加完善，在监管方面最终会像欧美发达国家一
样对材料的阻燃性能进行强制性要求，从而带动阻燃剂的市场需求。
3）阻燃剂的环保无溴化趋势将日益明显
卤系阻燃剂自上世纪 60年代就被人们广泛应用，其受欢迎的原因是因为阻燃的高效性以及与
材料的相容性好，其中溴系阻燃剂是最主要的产品。由于卤系阻燃剂应用历史较长，短时间内很难
找到在性能、价格及环保安全方面将其完全替代的产品，因此卤系阻燃剂不会在短时间内退出市
场，但是经过 50年的应用，人们在全球很多地方的土壤、水体、大气、食物链甚至人类的母乳中
发现溴系阻燃剂的痕迹，虽然其浓度未达到致命水平，但是已经引起环保组织和各国政府和人民的
高度重视和警惕。目前已经有数类卤系阻燃剂或成分被欧盟《RoHS》指令及联合国环境署发布的
《斯德哥尔摩公约》等法规限制或禁用，其他卤系阻燃剂也普遍被人们质疑，在这种背景下，全球
各顶级塑料制品生产商都已经计划或拟定了不再使用被禁卤系阻燃剂的最后期限，并且开始积极研
发各类新型环保型阻燃剂。
4）通过复配增效提高阻燃性能将成为趋势
阻燃剂复配技术是指，在磷系、卤系、氮系和无机系阻燃剂之间，或者某类阻燃剂内部进行复
合化。由于阻燃剂在实际应用中，单一的阻燃剂往往存在某种缺陷，难以满足人们越来越高的要
求，因此通过阻燃剂复配技术，可以综合两种或两种以上阻燃剂的长处，并取长补短，最大限度的
发挥阻燃剂的协同效果，以达到减少用量，增强阻燃效果等作用。
二、行业发展面临的机遇
（1）国家产业政策的大力支持
新材料作为高新技术的基础和先导，应用范围极其广泛，它同信息技术、生物技术一起成为二
十一世纪最重要和最具发展潜力的领域。为推动新材料产业发展，近几年，国家陆续出台的《新材
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 52
料产业发展指南》、《“十三五”国家战略性新兴产业发展规划》、《重点新材料首批次应用示范指导
目录（2018年版）》、《中国塑料加工业“十三五”发展规划指导意见》、《石化和化学工业发展规划
（2016-2020年）》等政策指导性文件，明确阻燃剂所处的改性塑料行业既是为经济社会提供产
品、配件和材料的国民经济基础性产业，也是推动新材料产业发展的重要组成部分，为改性塑料行
业发展提供强有力的政策支持。
阻燃剂作为一种塑料改性添加剂是国家鼓励发展的产业。
国家发改委《产业结构调整指导目录(2005年本)》鼓励类产业中包括：“合成树脂加工用新
型助剂、新型吸附剂、高性能添加剂和复配技术开发、大型合成树脂及合成树脂新工艺、新产品开
发。”
国家发改委《产业结构调整指导目录（2011年本）》鼓励类产业中包括：“削减和控制二恶英
排放的技术开发与应用；持久性有机污染物类产品的替代品开发与应用。”北京理工大学与万盛股
份共同承担的《十溴联二苯醚阻燃剂替代品开发》课题即为国家高技术研究发展计划（863计划）
的子课题，所属专题为“典型优先控制持久性有机污染物替代产品和替代技术研发”。公司的研发
与生产符合国家产业政策的鼓励方向。
同时，根据科技部、财政部、国家税务总局联合发布的《高新技术企业认定管理办法》（国科
发火（2008）172号）之附件《国家重点支持的高新技术领域》 中，明确提到“新型橡塑助剂技
术”属于国家重点支持的高新技术领域。有机磷系阻燃剂属于新型橡塑助剂。
2011年 12月，国家发改委和工信部发布了《关于开展 2012年产业振兴和技术改造专项有关
工作的通知》（发改办产业【2011】3063号），附件中明确将“环保型水处理剂和橡塑助剂”、“无
卤阻燃剂”归类在专题五的高端化工产品中。
2012年 5月，国家发改委发布了《国家发展改革委办公厅关于请组织申报资源节约和环境保
护 2013年中央预算内投资备选项目的通知》（发改办环资【2012】1335号），附件中明确将“阻燃
型保温材料”列入“建筑节能”类项目选取范围，公司所生产的聚氨酯硬泡阻燃剂主要用于生产阻
燃性保温材料。
从以上产业政策可以看出，我国对阻燃剂产业的政策指导已经从开发高性能产品转移至开发兼
具高性能及环保性产品上来。这些政策的提出，为我国阻燃剂产业的结构调整和健康发展提供了很
好的政策支撑，能够引导我国阻燃剂产业更好的参与国际市场的竞争。
（2）上下游市场前景广阔
随着经济社会的发展，新材料呈现绿色化、多功能化、高性能化的发展趋势，改性塑料助剂及
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 53
改性塑料得到越来越广泛的应用。
改性塑料助剂方面，目前国内聚苯乙烯基建筑保温材料仍主要采用含卤的六漠环十二烷
（HBCD）作为阻燃剂，而早在 2013年召开的联合国化学会议已决定在全球禁用阻燃剂 HBCDo随着
环保要求的日益提高，代表绿色化的无卤阻燃剂必将在国内外得到更进一步的推广和使用。
改性塑料发展至今，以其良好的性能已经渗透到生产生活的各个领域。随着改性技术的进一步
发展，改性塑料克服传统塑料耐热性差、强度和韧度低、耐磨及抗冲性差的缺陷，赋予并升级材料
阻燃、耐候、抗菌、抗静电等新特性，这些优异的综合性能已经拓展至建筑、包装、家电、汽车配
套、电子电气、电动工具、玩具、灯饰、IT及办公设备等诸多领域，具有广阔的市场发展空间，
是未来传统塑料制品行业转型发展的方向。
由于目前全球仅有美国、欧盟等少数发达国家和地区推行了强制使用阻燃剂的法律法规，因此
全球阻燃剂的消费量分布不均衡，目前主要集中于少数国家和地区。随着我国对消防安全的日益重
视，以及相关法律法规的逐步健全，国内市场对于阻燃剂需求的潜力将逐渐被挖掘。据预测，中国
阻燃剂需求量将以 15%左右的速度稳定增长 14。事实上，2005年至 2012年，以中国为代表的亚洲
其他地区（除日本以外）阻燃剂消费量占全球的比重已由 18%上升至 29%15，考虑到中国市场对塑
料、橡胶等高分子材料的较大需求，以及目前明显低于全球平均水平的阻燃比例，未来国内市场对
阻燃剂的需求增长空间广阔。
（3）新材料技术发展推动企业持续创新
未来随着信息技术、生物技术与新材料技术的进一步跨界融合，越来越多的现时新材料将变成
传统材料，进而被更新型的材料所替代。企业只有紧跟技术发展趋势，不断推陈出新，才能不被市
场所淘汰。作为新材料行业重要组成部分的塑料加工业企业，必须加强使命感与危机感，围绕“功
能化、轻量化、生态化、微成型”的技术方向，突破原料、先进成型技术与工艺，重点发展多功
能、高性能材料及助剂，在材料的功能化、绿色化取得新跨越。
（4）消防安全要求日趋严格
欧美发达国家关于阻燃防火相关法律法规的出台最早可以追溯到 20世纪中期，其后陆续颁布
了多条防火安全法规，以及非常严格详细的各类材料防火性测试标准，涉及家具、床垫、服装、车
辆内饰、玩具及建材等，覆盖面广泛，此后阻燃剂逐渐得到了广泛的应用。我国在近几年也密集出
台了一系列防火安全方面的法律法规，主要涉及各类材料的阻燃防火标准，随着我国经济的进一步
发展，人们的防火安全意识也会逐步提高，社会各界对于消防安全方面的要求会驱使材料制造商及
政府为人们提供符合防火标准的产品。
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 54
（5）中国磷矿资源的优势更利于有机磷系阻燃剂行业的发展
对于有机磷系阻燃剂生产企业来说，磷元素是必不可少的原材料之一，所以磷矿资源对有机磷
系阻燃剂生产企业来说是很重要的。我国磷矿资源丰富，在储量方面和摩洛哥、美国共同排名世界
前三。近几年，中国为了遏制早期磷矿石大量、无序及低价出口的情况，逐步提高磷矿石出口配额
限制及关税比例 16，2008更是对天然磷酸钙、天然磷酸铝钙及磷酸盐白垩（磷灰石除外）、磷灰石
和黄磷（白磷）等多种磷矿产品加征了 100%的特别出口关税。这样一来，国内磷资源相关的生产
企业能够获得较国外竞争对手更好的原材料保障。
而对于溴系阻燃剂来说，溴素是必不可少的原材料，全世界有 70%-80%的溴素用于阻燃剂制
造。近几年溴素的价格较高、波动较大。由于溴素属于不可再生资源，我国的溴素资源并不丰富，
因此在原料供应方面磷系阻燃剂比溴系阻燃剂更具优势。
三、影响行业发展的不利因素
（1）国内阻燃法规正在健全过程中，执行力度有待进一步加强
由于添加阻燃剂将带来材料成本的上升，又很难为材料制造商直接带来经济方面的效益，因此
在阻燃剂发展的初步阶段，只能依靠国家制定相关的法规和标准进行强制性要求。虽然我国已陆续
出台了《中华人民共和国消防法》、《阻燃制品标识管理办法》、《公共场所用阻燃制品燃烧性能要求
和标识》等一系列阻燃行业相关的法律法规和应用标准，但与欧美等发达国家相比，相应的制度建
设还存在差距，在法律法规的贯彻执行方面，存在一定的不明朗性，问题主要体现立法与执法之间
存在的不连贯性方面。
（2）下游行业尚未形成与国际接轨的阻燃意识
由于国内阻燃剂行业尚处于起步阶段，公众对于消防安全的认识与国际先进理念尚存在较大差
距。如 2010年 11月上海静安区重大火灾发生后，公众与媒体一致将事故的原因归咎于该建筑使用
聚氨酯材料进行外墙保温，认为易燃的聚氨酯材料是导致大火发生的直接原因。
事实上，聚氨酯泡沫具有导热系数低、稳定性好、易于施工、环保等诸多优点，是实现我国建
筑节能目标的理想保温材料。在国外，聚氨酯作为外墙保温材料技术已经非常成熟，并得到广泛运
用。而“11·15”上海火灾发生的原因之一，正是因为该建筑所使用的聚氨酯泡沫未按照规定进行
阻燃处理，没有达到《高层民用建筑设计防火规范》所规定的 B1难燃标准，属于不合格材料。
上述事件反映出，国内公众和业界对于材料阻燃的认识与理解，与国际先进水平尚存在一定差
距，“阻燃”概念尚未深入人心，市场的完全成熟可能还需一段较长的时间。
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 55
第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用
第一节 顾客满意的基本理论
社会生产力的迅速发展，使得商品经济不断完善，市场竞争日趋激烈，随之而来的是企业经营
理念和经营战略的不断变化。而 20世纪 80年代以来，企业的经营理念转为 cs，即顾客满意。企
业为满足顾客需求，通过顾客满意度测量的结果，改进产品、服务的质量，使企业业绩不断提高。
一、顾客满意的含义
美国学者 Cardozo在 1965年首次将顾客满意的观点引入市场营销领域。而后，随着市场竞争
的日趋激烈，顾客满意日益受到学术界和企业界的重视。从 20世纪七八十年代开始，美国将顾客
满意作为现代企业经营活动中的一种重要的理念和手段，随后其他发达国家也开始重视顾客满意。
尽管对顾客满意的研究已经持续了二三十年，但是迄今为止，并未取得一致的意见。
Philip Kotler将顾客满意定义为：一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的期望相比所
形成的愉悦或失望的感觉状态。Howard和 Rheth认为满意是付出成本与预期使用产品获得效益的
比较结果。Wirtz和 Miller认为顾客满意度是顾客对产品或服务预期的绩效与感知的绩效进行比
较而产生的。而 Cadotte，Jerkins Woodnifi认为顾客会将先前购买经验与购买后的实际感知作比
较，用以评价满意的程度。在这里，我们将采用如下定义，顾客满意是指顾客通过对一个产品或一
项服务的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客满
意定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
顾客需求与期望是顾客满意产生的心理基础；顾客满意与否取决于其实际体验与期望之比。
理论上讲，符合或超过顾客期望的，顾客就倾向于满意或比较满意，反之则感到一般、不满意
或很不满意。此外，顾客的抱怨得到妥善处理，也会实现顾客满意；而顾客满意也会发展到其最高
境界-顾客忠诚。
在基于顾客满意指标的基础上，制定并完善了企业的服务营销策略，对企业的市场营销活动进
行指导。该种方式被称为“顾客满意营销策略”。
二、顾客满意度的衡量
顾客满意度代表了顾客的需求被满足的程度。根据顾客满意的相关概念，顾客满意度可以用如
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 56
下的公式来表示：c=b/a，其中，c代表顾客满意度，b代表顾客对产品或服务所感知的实际体验；
a代表顾客对产品或服务的期望值。
如果 b小于 a，即顾客实际体验的效果小于期望值，那么顾客就会感觉到不满意；当 b恰好等
于 a，即顾客实际体验等于期望值，那么顾客就会感到满意；而当 b大于 a，即顾客实际体验的效
果超过期望值，那么顾客就会感觉到非常满意。
三、顾客满意的衡量尺度
1.期望尺度，即顾客在购买产品时对企业的期待同企业对顾客反馈相比较的尺度，当企业反馈
超过顾客期待，顾客会感到满意；反之，当企业的产品和服务低于顾客的期待，那么顾客就会感到
不满意。
2.简单满意尺度，将顾客的满意分为完全满意、非常满意、满意、很少满意、非常不满意、不
满意等尺度。
3.情感尺度，顾客对产品在情感上的反映，满意即为正面情感反映的象征，不满意则为负面情
感。
四、顾客满意的状态
顾客满意是一种心理活动，是顾客对某种产品或商品或服务的消费行为获得的满意状态，是需
要得到满足时的身心愉悦感。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感
知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 [2]亨利·阿塞尔也认为，当
商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。企业要理
解满意的顾客和顾客的满意，应从三种满意度去理解：第一，感知效果低于期望，顾客就不会满
意；第二，感知效果与期望值相一致、相匹配时，顾客会满意；第三，感知效果超过预期，顾客会
满意，甚至欣喜若狂。这有点儿类似于网购时的好评、中评与差评。
实现顾客满意这一需求的比较典型的企业包括海尔集团、迪士尼乐园、联邦快递等，之所以企
业有如此大的发展，跟深入理解服务营销的内涵并切实去运用实施不无关系。
五、顾客满意的特征
（一）主观性
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 57
顾客满意与否是建立在其对产品或服务的体验上的，感受的对象是客观的，而体验则是主观
的。
（二）层次性
处于不同需求层次的顾客对同一产品或服务的满意有不同的要求和感觉，因此不同地区、不同
阶层的人或同一人，在不同的条件下对某个产品或服务的评价会不完全一样。
（三）相对性
由于顾客对产品的技术指标或服务的成本等经济指标不了解，因此他们往往习惯于把购买的产
品和同类其他产品比较而得出满意或不满意的结论，这个结论具有相对性。
（四）阶段性
顾客今天满意不代表明天满意，更不代表永远满意。任何产品或服务都有时间性，顾客对产品
或服务的满意程度来自过去多次购买和提供的服务中的感受，因而也呈现阶段性。
（五）社会性
企业是社会大系统中的一个子系统，企业的生存与发展离不开社会的理解、支持与合作。所
以，企业要综合考虑企业利益、顾客利益和社会利益，协调好三者之间的相互关系。
六、影响顾客满意的因素
要全面了解满意的顾客的需求，并争取使顾客满意，还要进一步了解影响顾客满意的因素。包
括：一是产品本身从质量到外观到原料等相关因素；二是销售活动包括售前活动和售中活动，售后
服务质量；三是企业文化；四是企业在大众心目中的口碑等。这其中既有企业因素，又有产品因
素，还有体现服务人员素质的沟通因素。
第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用
一、顾客满意对企业营销的重要意义
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 58
顾客满意能给企业带来巨大的价值。顾客满意是发生在购买或消费后的一种心理评价，一般来
说，接近或超过先前期望的产品或服务，将使顾客产生满意的消费体现。当顾客亲身体验到满意的
效用后，对产品或服务以及企业形成愉快的记忆。这种愉快的记忆将促使顾客再购买。
根据习惯建立理论，多次购买及使用和愉快经验的正强化最终在顾客身上形成习惯，而这个过
程不需要认知过程的参与。但对于低于先前期望的产品或服务，顾客只要有一次经历就会很注意，
以后格外警觉，因为不愉快的消费体验和不满意的情绪，将较强烈的影响其对产品或服务以及企业
的社会知觉。当一个顾客首次接触，就遭受企业低劣的产品或服务，其在感到不满意的同时，企业
的产品或服务也给了他不良的第一印象，久久挥之不去，这深刻的第一印象将给他下次转移购买对
象，乃至永远的背离一个解释，这也是第一印象效应。
此外，很多因素都能影响顾客满意，如购买场所、广告宣传、产品质量、人员态度等各个环节
都能破坏顾客满意，只要有任何一个环节没做好，又恰好被顾客遭遇，那么其不满会产生对整个企
业不利的知觉和态度，在想象中不自觉地就将企业和不愉快联系在一起，认为凡是跟该企业相关的
东西都存在问题，都不好，这也是晕轮效应。
顾客满意营销的指导思想是企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度、用顾
客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。顾客至上就是要求企业要把顾客放在经营管
理体系中的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的“不满意”从设计、制造和供
应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效
应。一切为了顾客”要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是
企业的需要。
二、顾客满意营销在市场中的作用
在当前市场激烈的竞争下，企业能否获得良好的、稳定的发展，营销方式的选择是其中的决定
性和关键性因素，而顾客满意度这一营销策略对如今企业的发展来说，已经成为一项必备因素，它
对于企业的发展所起到的作用是十分之大的。在我们日常进行消费的过程中，如果某件产品使我们
感到满意，我们通常就会再次实施消费行为，并且如果一直感到满意，就会将消费行为持续下去，
同时还会把这种产品介绍给身边的朋友、亲戚，从而不断扩大产品的消费群体，最终使企业的经济
效益不断得到提升，促进企业的进一步发展。而如果产品的质量过差或服务人员的态度过差，我们
也会将这一信息传播给身边的人，告知他们也不要去对此实施消费行为，这会对产品以及企业的声
誉造成很大的影响，使产品失去二次销售的机会，从而对企业的发展造成制约。由此我们可以发
现，产品最好的宣传方式就是顾客的良好的口碑，它不但能够使产品的销量增加，还有助于企业品
牌良好形象的确立，使企业能够获得更长远的发展。但需要注意的是这是建立在产品的高质量以及
优质的服务态度之上的，企业必须在此方面不断加强，才能不断提升顾客的满意度。
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 59
（一）有利于企业竞争力的提高
企业实施顾客满意战略，关注顾客满意度，找出导致满意度低的问题，寻求与竞争者之间的差
距，进而加以改进，赶超竞争对手，赢得竞争优势。
（二）企业员工的素质得到提高
企业实施顾客满意战略，让员工了解到顾客对企业的重要性，在服务的过程中更加尊重顾客、
了解顾客，更好的为顾客服务！
（三）有利于获得顾客的认同
顾客满意战略的实施，员工服务的不断提高，从而顾客对公司的美好形象得到提升，公司获得
顾客的认同。
（四）企业管理水平的提高
顾客满意战略，本身就是一个管理的战略。企业通过实施满意战略，与顾客进行交流，并征求
顾客的意见，使企业的管理水平不断提高。
第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析
服务性企业服务质量管理是以顾客满意为最终目标。顾客满意理论是当前世界营销学界研究的
前沿领域。顾客满意概念一经提出，就在西方市场营销研究领域里受到了高度重视，被奉为现代营
销管理理论的核心内容。相比之下，我国对营销管理中的顾客满意研究起步不久，大多尚处于基本
理念的探讨阶段，对服务营销中的顾客满意研究则更加有限。
一、顾客满意的内涵
顾客满意（Customer Satisfaction），简称 CS。本是商业经营中一个普遍使用的生活概念，
没有特别的含义。[1]1986年，一位美国心理学家借用 CS这个词来界定消费者在商品消费过程中
需求满足的状态，使 CS由一个生活概念演变为一个科学概念，CS概念一经提出，就在西方市场营
销研究领域里受到了高度的重视，被奉为现代营销管理理论的核心内容。服务营销中的顾客满意是
顾客对自己的服务期望和实际经历服务进行主观比较的结果，是顾客的需求被满足后的愉悦感，顾
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 60
客满意中的顾客即包括具体的现实的个体顾客和群体顾客，还包括了潜在顾客，满意即追求现实顾
客的感知满意，又追求潜在顾客的口碑效应。顾客满意已经从处理顾客抱怨、减少顾客不满意的初
级阶段，发展到了今天追求持续顾客满意为指导理念，进行战略经营的高级阶段。
二、服务性企业的市场营销策略
正如制造业一样，好的服务企业利用市场营销使自己在选择的目标市场有效的定位。服务市场
有效的市场定位策略由以下三个要素组成:
1 为本企业的服务创造、培养一定的特色，树立一定的市场形象。这种特色有的可从实际服务
中表现出来，有的可从顾客的心理上反映出来。但是市场形象可好可坏，可吸引顾客购买，也可能
使顾客不愿购买。然而单纯依靠市场形象，并不一定能吸引顾客，尤其是有的企业宣传华而不实的
空洞的市场形象，例如“浪漫情调”、“贵族品位”，等，使顾客无法把握服务的现实情况，使无形
的服务变得更加抽象。
2 顾客对购买某种服务所能获得利益的看法。这个要素最重要，是影响顾客购买行为的决定性
因素。市场定位应反映对这种服务的态度，并以本企业所能给予顾客的利益作为有效的服务组合策
略的基础。只有明确本企业的能够给予顾客的各种利益之后，管理人员才能通过广告、公关等市场
沟通活动，有效地影响顾客的购买行为。
3 使本企业的服务同竞争对手的同类服务区别开来。这就要求管理人员想方设法形成本企业服
务的特色，并使顾客了解这些特色。由于同类企业的服务很相似，管理人员必须辨明本企业服务的
各种独特的属性，以及本企业能为顾客提供的特殊利益，分析本企业的优势和竞争对手的劣势，才
能将本企业的服务同竞争对手的服务有效的区分开来。
然而，由于服务同有形产品的区别，它往往需要其它的营销方法。对于产品，它相当的标准
化，而且可以储存起来等待顾客的购买。但是在服务业中，顾客和一线员工互相影响以产生服务。
[2]因此，服务提供者必须有效的与顾客相互影响以在服务接触中产生优质的服务。有效的相互作
用，转过来又依靠一线服务人员的技巧，以及服务的生产过程和传递过程来支持一线服务人员。
三、顾客满意在服务企业营销中的作用
顾客满意在服务企业营销中具有重要作用，同其它各类企业一样，同样是企业战胜竞争对手的
最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。满意的顾客往往也是忠诚顾客，他们会更多、更经常
消费令其满意的企业服务。可以说，没有什么其它方法能令顾客满意一样在激烈的竞争中提供长期
的、起决定作用的优势，而服务企业在竞争中通常采用的方法，比如新服务手段、先进服务理念、
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 61
低廉的价格、模仿、企业规模等最多只是提供了短时期的缓解作用。因此，保持顾客的关键是顾客
满意。通过提供良好的顾客满意，服务性企业可以得到长久的竞争优势，从而得到更高的收益。
（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求
在使顾客满意的过程中，服务性公司逐渐更好地了解顾客，减少了错误。服务者一般在顾客产
生意识之前就了解他们的需求，这是能够在顾客需要和需求产生之前预先及早的定位，不需要将时
间和金钱浪费在无效的市场调查上。例如：瑞士航空公司一直以来都具有较高的顾客满意度，但这
些年来在适应顾客新的需求方面，如介绍机票的分级情况，加宽头等舱座位等都落后于它的竞争对
手，但顾客们仍乘坐他的航班，同时在这些方面提供了大量的反馈信息，帮助其做出服务方面的改
进。
（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势
在服务行业中，对服务满意尤其是高度满意的顾客是愿意付出额外费用的。这个“额外”是多
少呢?它取决于其他因素，如总体竞争环境、顾客的价格敏感度、消费形式及公司在市场中的定
位。著名的美国联邦快递公司因为其提供彻夜投递服务而一贯比竞争对手价位偏高。[4]
（三）顾客满意可以提高顾客忠诚
增强顾客满意可以提高顾客忠诚。顾客满意是一种态度，而顾客忠诚是一种购买行为，代表了
企业服务所能够带动的盈利能力。顾客之所以对公司的服务表现出忠诚，视其为最佳和唯一的选
择，这是因为它对于公司提供的服务满意。
（四）企业成本降低
在服务性企业营销过程中，开展重复销售要比新开发客户容易得多。因此，顾客忠诚度高意味
着公司继续销售的花费降低了。大量研究表明，发展一个新顾客所支出的费用是保留一个老顾客的
六倍，美国的相关研究表明维持一个满意的顾客只需花费 19美元，而开发一个新客户则需要 119
美元。高度满意的顾客很少甚至从不转换消费其他企业服务，每减少不满意顾客的背叛率 5%，就
可使利润提高 25%。[5]
（五）宣传成本降低
愉快的顾客像一股自发的销售手段，高度满意的顾客会至少向五个人推荐。随着市场竞争加
剧，各类广告信息爆炸，广告的信任度大幅度下降，使人们面对大量的眼花缭乱的广告难辨真假，
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 62
无所适从。因而人们在进行消费时，越来越重视亲朋好友的推荐，尤其是已有消费经历的人的推
荐。提高顾客满意，使满意的顾客向他人推荐是吸引新顾客的重要途径。可以说这种口头宣传的广
告比其他沟通方式更有效，并且几乎不需要成本。由此可见，如果服务企业可以提供优质服务让顾
客满意，不但感到满意的顾客会再次利用这种服务，而且还可通过“劝说活动”创造新的顾客，从
而成为促进公司提高利润的方式。
第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销
郭敬会 谢晶
摘 要：随着社会的不断进步，各行各业的发展都处于不断的完善中，因此，市场的竞争变得
异常激烈，企业若想在激烈的市场竞争中生存下来并获得很好的发展，最为关键的就是企业的营销
手段是否能够取得令顾客满意的效果，当前各大企业已经把顾客满意度作为营销过程中的一项重要
标准，作为促进产品销售的重要手段，最终达到使企业获得良好的经济效益和更好的发展的目的。
本来就介绍了顾客满意度在市场营销中的作用以及如何能够做到使顾客满意，具有一定的实践指导
意义，最终促使企业获得更好的发展。
关键词：市场营销；营销策略；顾客满意营销
随着我国社会的发展，经济水平的不断提升，人们的生活质量得到很大的改善，人们对于产品
的选择也产生了变化，比如说，在过去购买衣服的时候，我们只会要求它是保暖的，然而现在这一
需求人们基本上都能够得到满足，因此选择的标准也相应的提升了，如今我们在买衣服的过程中更
重要的是选择衣服的款式，看适不适合自己，穿上好不好看。这必然会导致市场的竞争变得更为激
烈，如何更好的吸引消费者来购买自己的产品已经成为了企业所必须面对的一大问题。因此，在现
阶段，各大企业为了吸引消费者的注意，采取了许多方式，并且在这方面加大投资给企业吸引人才
来参与市场营销策略的制定，除了传统的价格优惠以及促销策略，还新融入了顾客满意营销策略，
当前被不断的应用于各大企业当中，成为了企业营销策略的一个新的发展趋势。
一、顾客满意
关于顾客满意的概念，在其不断发展的过程中也逐渐形成。它主要指的是顾客在进行消费的过
程中对产品的期望值以及自身需求上都得到了满足，并且通过一定的方式来表达自己的满意，对产
品给予肯定，而满意度则指的是顾客在实施消费行为的时候对产品和相应的服务所给出的具体评
价。需要注意的是，不同的顾客对同一件产品可能给予不同的评价，这主要是因为消费者对于产品
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 63
本身的要求是不同的，有些消费者在心里本身就设定一个较高的期望值，所以，他对产品的要求也
比较高，而有些消费者因为期望值较低的缘故则容易感到满足，由此就会产生不同的评价。除此之
外，服务人员的服务也会在很大程度上影响到顾客的满意度。许多产品本身很好，但由于服务人员
态度过差，反而影响了产品的销售，这是企业管理人员所需要注意的，培养服务人员良好的服务态
度。
二、如何做到使顾客满意
在企业实施满意营销的过程中，一些方法的使用能促使其达到更好的效果，下面就对几种提升
顾客满意度的方法进行介绍，以促使顾客满意营销这一策略能够更好的运用在实践当中。
（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见
许多企业在进行营销的过程中，往往在产品售出之后，就不做任何调查了，只有在顾客进行投
诉时才会了解到其对产品的具体评价，这样是不利于了解顾客对产品的满意度的，从而无法针对实
际情况对产品做出及时的调整。因此，企业在产品售出之后，还应当进行一系列的调查，了解顾客
在具体的使用过程中对于产品的真实感受，当顾客给出一定的意见或建议的时候，企业要耐心的进
行倾听，对于合理可行的意见或建议，企业要及时做出相应的调整，当顾客看到自己的提议被采纳
时，自然会对产品以及企业的好感度上升，在之后的消费过程中，选择此产品的几率则更大，这对
于企业的发展来说是十分有利的。另外，企业善于倾听顾客的意见还能促使企业产品朝着更加完善
的方向进行改进，这能够有效的促使企业扩大市场，吸引更多的消费人群，从而有助于企业的良好
的形象品牌的建立和为企业获得更大的经济效益。因此，企业在产品售出之后，还应当做好后续的
调查工作，及时了解顾客的诉求，认真倾听其提出的意见，使企业的产品与服务能够更加完善。
（二）提升服务意识，加强服务工作
在企业实施营销的过程中，当顾客对产品的质量提出质疑时，企业不要一味地站在自身的角
度，维护自己的利益，对消费者所提出的问题进行强烈的反驳，这样只会使消费者产生反感，恶化
其之间的关系，并且消费者还会把这些信息告诉给身边的人，从而使企业产品的销售受到一定的影
响。当面对这种情况时，企业所应该做的是认真倾听消费者提出的质疑，并以良好的服务态度使消
费者先冷静下来，对于其提出的质疑，企业在经过调查之后，如果情况确实属实，一定要采取相应
的解决措施对消费者负责，提升消费者对产品以及企业的满意度与信任度。因此，企业在服务方面
一定要进行加强，培训相关工作处理问题的能力以及良好的服务态度。
（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 64
在激烈的市场竞争中，企业要想良好、稳定的发展下去，其对顾客满意度的跟踪反馈是十分重
要的。企业中负责营销的人员在产品销售以及售出以后，要对消费者的满意度进行追踪调查，及时
了解消费者的反馈信息，并将这些信息进行整理，作为分析结果记录下来，对其中的原因进行分
析，从而避免以后再出现类似的情况，这种对顾客满意度的全方位的调查与分析对企业及时了解顾
客的心理以及市场的发展形势是十分有利的，便于其及时针对不利现象做出相应的调整，使企业能
够在竞争中获得更长远、更稳定的发展。
三、结语
随着社会经济的不断发展，各行各业都实现了飞速的进步，企业与企业之间的竞争也变得越来
越激烈，使得其生存面临巨大的挑战。目前，许多企业都逐渐认识到营销策略对产品销售的巨大促
进作用，尤其是近年来，顾客满意度这一营销策略已经被逐渐运用在各大企业当中，不同的企业在
实践的过程中却取得了不同的效果，这主要还是在对这一策略具体的运用方法上有所区别，因为任
何一件事情要想使其发挥好的效果，必须对其进行深入研究，认真了解其中的细节和所应注意的地
方，这样才对事情有整体的掌握，在实施的过程中也能使其更加有效。而不同的企业之所以运用同
一策略却产生了不同的结果，原因可能也正在于此。本文就对实现顾客满意营销的几种具体方法进
行了说明，具有一定的可行性，从而帮助企业在具体实施顾客满意度这一营销策略时能够有所借
鉴，使其能够获得良好的经济效益，并且促使企业能够获得更好、更加长远的发展。
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 65
第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不
断的获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考。企业战略是为
了获得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。企业战略的类型与企业战略
的定义是两个关系密切的问题。
企业战略的类型与企业战略的定义是两个关系密切的问题。企业战略类型与企业战略定义一样
也是一个动态的范畴。至少到现在为止，企业战略的表现形式和具体的选择可以说是非常多种多样
的，每一种具体的选择都会有或大或小的区别，当然每一种选择都有其充分的理由和具体的条件。
我们之所以尝试对企业丰富多样的战略选择进行分类，不是想限制企业的战略限制，而是想在很短
的时间内告诉企业管理者，他们有多少种基本的选择以及每一种选择的基本理由是什么。
服务市场营销是企业在充分掌握消费者需求的前提下，为充分满足消费者服务需求而在营销过
程中所采取的一系列活动。服务营销丰富了市场营销理论，通过服务满足顾客的需求，增加企业产
品的附加价值，增强企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中始终立于不败之地。
而作为服务营销所遵循的最主要原则就是：企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市
场发展形势，明确厂家的上帝到底是谁，消费者是最高上帝。有一流的产品，再加上一流的服务，
才能培养消费者对产品的满意度和忠诚度，才能保证企业在消费者心目中地位长驻不衰。但遗憾的
是，有些企业在理解服务营销这一原则时出现偏颇，认为顾客是上帝，顾客永远是对的，而致使企
业不能及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场，有时在特定的行业、特定的场合，遵循这一理念
不但不能客观地解决问题，甚至会激化矛盾。
“客人永远是对的”，是美国“现代酒店之父”斯塔特勒先生提出的。这一观念就是“要求饭
店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求”。海尔集
团有两个口号：一是“用户永远是对的”；二是“绝不向市场说不” 。21世纪的社会，需要这样
的企业经营理念。但“顾客永远是对的”也是有前提条件的，即顾客的行为首先必须是符合法律、
法规和社会道德的行为。如果没有这一前提，良好的服务便无从谈起。人无完人，每个人都是生活
在复杂社会中的人，百个人有百种思维，百种生活形态。我们尊重顾客，为顾客服务，但不能因此
包容顾客的一切。来企业的客人，企业员工会真诚为其服务，但没必要为其违规违法行为而埋单。
管理学家彼得·德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以使产品和服务能适合
顾客需要。从中我们可以看出营销的目的就是让顾客满意。
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 66
第一节 市场营销策略中的顾客满意营销
姜姗
摘要：改革开放后，我国市场经济转型初步完成，民营企业大批涌现，市场竞争日益激烈。且
我国加入 WTO后，更为外国企业进入中国市场创造了更多机会，许多国际大型企业开始进入中国市
场，融入各行各业，这使得中国市场环境、企业生存环境发生巨大变化。中国企业与国际企业相
比，并不具备较强竞争优势，资金基础薄弱，技术水平相对落后，想要在激烈的市场竞争环境中持
续发展，必须要做好营销工作。通过营销活动来提升业绩，突破销售瓶颈。实践证明，企业市场营
销行为与企业销售业绩有着直接关系，构建科学营销策略具有重要意义。本文将针对市场营销策略
中顾客满意营销展开研究和分析。
关键词：市场营销；营销策略；顾客满意；满意营销
中图分类号： 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）003-0000-02
引言
市场营销是市场经济发展到一定阶段的必然产物，是企业应对市场竞争，进行产品推广、销
售，让消费者能够更深入了解产品，从而购买产品的重要手段。市场营销效果的好坏与企业利润有
着直接关系，不同市场环境、不同文化背景、不同属性商品，市场营销方式和策略有着明显区别。
营销策略科学与否将决定营销效益。若企业想要赢得先机，通过营销在竞争中站稳脚步，就必须制
定科学可行的营销策略。市场营销活动中顾客满意度的高低非常重要，只有实现顾客满意，顾客才
会选择购买及重复购买产品，甚至对产品进行宣传。若顾客不满意，则不会购买。市场营销策略中
的顾客满意营销值得研究。
一、相关基础理论分析
新的市场环境下，市场营销已成为企业增强自身竞争实力的必要商业行为。市场营销影响着企
业效益，关系着企业发展方向。顾客满意营销是一种以顾客需求为中心的营销思路，通过为顾客提
供高质量产品和服务来完成营销行为。
（一）市场营销的概念
市场营销是指企业发现或挖掘准消费者需求，根据自身产品特征去推广和销售产品，让准消费
者了解产品后能够进行购买的过程。市场营销是实现经济效益最大化的根本途径。主要影响市场营
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 67
销的因素是：政治因素、经济因素、市场因素、自然因素、社会因素[1]。具体营销过程为：市场
营销机会的识别、产品的开发、营销策略的制定、对客户的吸引、订单的执行、客户的保留。整个
市场营销体系构成要素是：营销渠道、营销结构、产品、顾客、盈利方式。常见市场营销手段有：
直销、现场营销、微营销、会员营销、服务营销、情感营销、电话营销、网络营销、个性化营销
等。营销成功的关键在于提供优质服务，与顾客建立信任，使顾客满意，从而激发消费者购买欲
望。营销方式多种多样，不同类型营销手段，投入成本不同，获得的营销效益也有所不同，合理选
择营销方式非常重要[2]。二十一世纪，营销已成为促进经济发展的杠杆，成为国内外经济学家研
究的主要对象。世界营销大师杰亚波拉希，曾协助四百多种行业展开营销，为其制定营销策略，使
很多企业走向了成功。例如，联邦快递、微软、IBM等知名国际企业均聘请过杰亚波拉希。这些企
业毫无疑问都是行业龙头，这些企业的成功除了产品质量高和服务优质外，还和成功的市场营销密
不可分。
（二）顾客满意理论
顾客满意理论是一九九零年，美国市场营销专家劳特朋教授重新设定市场营销组合基本要素，
整合 4C营销理论，提出市场营销要以消费者需求为导向的理论，顾客开始成为市场营销基本要
素，这标志着顾客满意理论的诞生。实际上，早在二十世纪七十年代，已有学者针对顾客满意展开
研究，Cardozo就是早期的顾客满意实验研究的学者[3]。顾客是否满意与品牌忠诚度、顾客购买
意向、口头传播效果都有直接关系。德国经济学家认为，顾客满意是一种心理状态，是顾客在消费
过程中产生的情感状态，这种情感状态的变化和消费经历及消费期望有着直接关系，是消费者价值
判断的一种表现。这种情感变化将直接反应到顾客消费行为上，如消费者对产品不满意就不会购
买，若消费者对产品感到满意，符合自身对产品的期望便会选择购买。目前世界范围内对顾客满意
的研究，基本围绕四大方面：主观性、层次性、相对性、阶段性。影响顾客满意的基本要素是：社
会满意、产品满意、服务满意，三个满意的协调统一才能达成顾客满意。
二、顾客满意与市场营销间的关系
顾客是营销的基本组成要素，是 4C营销理论的核心内容。4C理论基本围绕的是顾客，以追求
顾客满意为营销目标。对于一些直接面对顾客或直接为顾客提供服务的企业来说，必须要考虑顾客
需求和顾客满意问题，树立以顾客为中心的营销理念，顾客满意理论的产生是市场变迁的必然。从
顾客满意和市场营销关系来看，顾客满意是市场营销活动开展的主要方向和导向[4]。顾客忠诚的
前提是顾客满意，顾客满意才会对品牌忠诚，而顾客忠诚是营销的最终目标。在 Fofmation及
process的形成机制研究中，可以看出顾客满意的起因和形成都受企业营销行为影响。从顾客购买
意向来看，顾客购买的前提是顾客满意。顾客不满意，在口头传播中，便会传播产品负面信息，必
然对市场营销造成影响。相关调查研究数据显示，当产品出现严重问题时或消费者抱怨无法得到解
决时，顾客满意度便会大幅度下降，不会保持对品牌的忠诚[5]。市场营销中产品质量、价格、包
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 68
装都是影响消费者满意，使其产生波动的主要原因。售前、售中、售后顾客享受到的服务体验是消
费者满意度形成的主要过程，如消费者对营销中的任何环节产生不满，都会影响最终满意度的形
成。企业通过市场营销行为提升消费者满意度属于一种具有前瞻性的主动行为，进行顾客满意营销
非常有必要。
三、顾客满意营销的特征和原理
顾客满意营销的指导思想是顾客满意理论，所以营销过程以顾客满意为中心，营销过程中以顾
客观点和视角分析消费者需求，展开具有针对性、实效性的营销行为。其基本理念是：顾客至上、
一切为了顾客、满足顾客需求。基于顾客满意的营销，把顾客放在经营管理体系的第一位，以顾客
角度考虑营销，站在顾客立场开发产品，在营销过程中预先分析“不满意”因素，去除可能影响顾
客满意的因素，使消费者能够从心理上产生归属感和认同感。该营销理论，强调的是顾客是产品的
购买者，想要成功实现营销目标，就要了解顾客，分析顾客，想顾客所想，急顾客所急，注重客观
的建议，根据顾客需求不断完善营销服务体系，提高产品和服务质量，以提升顾客满意度，最大限
度使顾客能够满意。顾客满意对企业来说，不仅是对现下会造成影响，更会对企业未来造成影响，
顾客的重复购买行为是顾客满意的表现。企业想要培养“回头客”就必须提高顾客满意度，通过使
“顾客满意”实现“顾客忠诚”，这样企业才能在市场竞争中立于不败之地。顾客满意度达到一定
程度后，才会接受营销传播和推荐，并且顾客在自身重复购买的同时，还会口口相传帮助产品树立
口碑，进行间接宣传。一个成功的企业必须要建立在顾客满意基础上。相关统计数据显示，每当顾
客重复购买率增长百分之五，企业总体利润就会提升百分之二十左右，所以顾客满意是企业竞争的
关键。影响顾客满意的因素很多，总体可归纳为三方面：服务、质量、价格。顾客对产品质量满意
是实现顾客满意的基础。产品价值能够符合顾客对产品价值最大化的追求，能够满足自身需求，顾
客便觉感觉到满意。如产品质量并不符合顾客期望，顾客自然不会接受营销传播。消费过程中顾客
自身心理上会给产品有一个心理价位，如超出心理价位，顾客也不会感到满意。服务质量更是关
键，顾客所接受到的服务影响着消费心理，高质量服务是留客的关键。
四、案例分析
（一）HX 有限公司顾客满意分析
HX有限公司成立于二零一一年，主要经营不锈钢制品，虽企业起步较晚，但发展迅速，在销
售和生产方面都已取得优异成绩。目前 HX有限公司已有三十余台生产设备，数台精密仪器，成立
了产品开发车间，已形成一定经营规模，生产的产品有：对焊法兰、锻钢法兰、美标带颈平焊法
兰、带颈平焊法兰等。这些不锈钢制品广泛应用于石油、机械、冶金、锅炉压力容器等领域，其产
品质量已得到质量认证。在同行业企业中，HX有限公司起步到发展比较迅速，但其发展却不稳
定，这个顾客满意度有着直接关系。HX有限公司为了进行营销策略调整，对顾客满意度进行了调
2021-2025 年中国阻燃剂行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 69
研，调查结果显示，顾客满意情况并不理想，百分之三十八的顾客表示对产品不满意，百分之四十
三的顾客对服务质量不满意，百分之二十三的顾客对价格不满意，整体数值偏低，总体满意度仅在
百分之五十六左右，仅有百分之三十二左右的顾客表示愿意重复购买，对企业表示信任的顾客仅占
百分之五十三点六八，这也正是 HX有限公司回头客少的主要原因。调查数据表明，半数以上顾客
表示 HX有限公司服务不到位，合作中缺乏主动，服务态度生硬，态度傲慢，工作开展缺乏热情，
询问问题时答复不积极。很显然这并不利于企业长期发展，企业发展不仅要注重市场开发，更要注
重市场维护，做到“留客”，通过高质量服务与顾客建立长期合作关系。因此，HX有限公司应积极
展开顾客满意营销，提高顾客满意度，培养顾客忠诚度。
（二）HX 有限公司顾客满意营销的策略
从前文对 HX有限公司顾客满意程度的基本情况分析中，可以知道其顾客满意程度并不理想。
因此，HX有限公司必须要采取相应的措施，积极调整营销策略，融入顾客满意营销，构建科学营
销体系，在开发新客户的同时，维护好现有客户。在市场营销活动开展中，必须树立顾客至上的意
识，以顾客为中心展开营销。要对营销目标市场进行细分，明确营销计划，理清当前营销条件，市
场基本情况，细化订单供货标准，科学组合营销要素，做好供应链管理工作，协调好整个营销过
程，确保利益最大化，加强营销管理。产品质量和服务质量是提高顾客满意度，使顾客得到满意体
验的关键，这两方面对消费意向影响着最大，所以顾客满意营销中也要从这两方面入手。HX有限
公司必须进行技术改进，强化产品质量，用高质量服务打动顾客，为顾客提供质量有保障的产品，
通过质量保障与顾客建立信任关系，从而促进顾客进行二次购买。从营销服务方面来说，营销人员
的行为和服务质量关系着营销的成功与否，在某种意义上来说营销人员代表着企业，营销人员的负
面态度，自然会给企业造成负面影响。HX有限公司必须加强员工培养，提高营销人员素质，要求
营销人员的服务态度和行为，帮助营销人员树立主动服务意识。营销人员是顾客与企业间建立联系
的纽带，保障员工素质，是实现营销目的，让顾客获得满意体现的前提条件。营销人员与顾客接触
机会最多，忠诚度高的顾客往往是一些老员工培养出来的，这类员工的流失极有可能造成顾客的流
失。发展老顾客的前提是营销人员能够提供高质量的服务，使其获得满意体验。如顾客无法满意也
就无法采取重复购买行为。从前文分析中可以知道，HX有限公司顾客满意度非常低，所以多数顾
客不够选择重复购买。重复购买是企业业绩提升的关键，想要促进顾客的重复购买，企业就必须要
