（企业管理工具）种管理
工具
了中国经理人管理工具使用的调研，调研涉及 25种最流行的管理工具（见上图表）。调研
显示，中国公司并不打算永远都做低价值商品的制造者。在调研中发现，88%的中国经理人认为，
他们的产品和服务趋向于低值商品化。很明显以提供差异化的、更富创新性的商品;78%的中国管
理者担心，顾客洞察力方面的欠缺是影响他们业绩的一大障碍。此外，他们似乎对那些能够帮助
其实现创新的大胆举措非常有兴趣。例如，大约 80%的人（这个比例甚至高于其他国家）认为，
在新产品、工艺流程和服务的开发过程中，通过与其他公司甚至竞争者合作，可以大大提高创新
能力。
25种全球最流行的管理工具内容
1.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)
最早提出该概念的 GartnerGroup认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理
视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。HurwitzGroup认为：CRM的焦点
是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既
是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找
扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件
将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命周期
中都以客户为中心，这意味着 CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调
了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要
上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及 Web 访问协调为一体，这样，
企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
而 IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。从管理科学的角度来考察，客
户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场
营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
2.全面质量管理(TotalQualityManagement,TQM)
20世纪 50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管
理”（TotalQualityManagement，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水
平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维
持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管
理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（ZeroDefects），
日本在工业企业中开展质量管理小组（）活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。
3.顾客细分（CustomerSegmentation）
客户细分是 20世纪 50年代中期由美国学者温德尔·史密斯提出的，客户细分是指根据客户
属性划分的客户集合。它既是客户关系管理（customerrelationshipmanagement,CRM）的重要理
论组成部分，又是其重要管理工具。它是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务
资源、成功实施客户策略的基本原则之一，为企业充分获取客户价值提供理论和方法指导。
4.外包（Outsourcing）
外包是一个战略管理模型,所谓外包（Outsourcing），在讲究专业分工的二十世纪末，企业
为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委外给外部的专业
公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。外包业是新近兴起的一个
行业，它给企业带来了新的活力。
5.核心能力
核心竞争力并不是企业内部人、财、物的简单叠加，而是能够使企业在市场中保持和获得竞
争优势的，别人不易模仿的能力。美国战略学家哈默认为：“企业是一个知识的集体，企业通过
积累过程获得新知识，并使之融人企业的正式和非正式的行为规范中，从而成为左右企业未来积
累的主导力量，即核心竞争力。”企业间的竞争最终将体现在核心竞争力上。
通用电气凭借其核心竞争力，推行其“数一数二”战略，在多个领域成为了世界领先者，并
确保相当大的领先优势。核心竞争力识别工具一直是该公司管理层最重要的战略工具之一。
6.供应链管理(SupplyChainManagement,SCM)
供应链管理(SupplyChainManagement,简称 SCM)，就是指在满足一定的客户服务水平的条件
下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效
地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。供应链管理包括计划、采购、
制造、配送、退货五大基本内容。
7.战略规划（StrategicPlanning）
所谓战略规划，就是制定组织的长期目标并将其付诸实施，它是一个正式的过程和仪式。一
些大企业都有意识地对大约 50年内的事情做出规划。
制定战略规划分为三个阶段，第一个阶段就是确定目标，即企业在未来的发展过程中，要应
对各种变化所要达到的目标。
第二阶段就是要制定这个规划，当目标确定了以后，考虑使用什么手段、什么措施、什么方
法来达到这个目标，这就是战略规划。
最后，将战略规划形成文本，以备评估、审批，如果审批未能通过的话，那可能还需要多个
迭代的过程，需要考虑怎么修正。
8.业务流程再造（BusinessProcessReengineering,BPR）
BPR（BusinessProcessReengineering）即业务流程重组是 90年代由美国 MIT教授迈克尔·哈
默（MichaelHammer）和 CSC管理顾问公司董事长钱皮（JamesChampy）提出的，1993年，在他们
联手著出的《公司重组—企业革命宣言》一书中，哈默和钱皮指出，200年来，人们一直遵循亚
当·斯密的劳动分工的思想来建立和管理企业，即注重把工作分解为最简单和最基本的步骤；而
目前应围绕这样的概念来建立和管理企业，即把工作任务重新组合到首尾一贯的工作流程中去。
他们给 BPR下的定义是：“为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等现代企业的主要运营基
础，必须对工作流程进行根本性的重新思考并彻底改革。”它的基本思想就是—必须彻底改变
传统的工作方式，也就是彻底改变传统的自工业革命以来、按照分工原则把一项完整的工作分成
不同部分、由各自相对独立的部门依次进行工作的工作方式。
9.知识管理（KnowledgeManagement,KM）
知识管理（KM,KnowledgeManagement）是网络新经济时代的新兴管理思潮与方法，管理学者
彼得·杜拉克早在一九六五年即预言：“知识将取代土地、劳动、资本与机器设备，成为最重要
的生产因素。”受到 1990年代的资讯化蓬勃发展，知识管理的观念结合网际网络建构入口网站、
资料库以及应用电脑软件系统等工具，成为企业累积知识财富，创造更多竞争力的新世纪利器。
10.使命书和愿景书
参见企业使命说明书和企业愿景
11.平衡记分卡(TheBlancedScoreCard,BSC)
平衡计分卡方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法。平衡计分卡认为，传统的财
务会计模式只能衡量过去发生的事情（落后的结果因素），但无法评估组织前瞻性的投资（领先
的驱动因素）。在工业时代，注重财务指标的管理方法还是有效的。但在信息社会里，传统的业
绩管理方法并不全面的，组织必须通过在客户、供应商、员工、组织流程、技术和革新等方面的
投资，获得持续发展的动力。正是基于这样的认识，平衡计分卡方法认为，组织应从四个角度审
视自身业绩：学习与成长、业务流程、顾客、财务。
12.作业导向管理
作业基础管理(ABM)，是指利用作业成本信息，帮助管理人员找出不增值且消耗资源的作业。
作业是指相关的一系列任务的总称，或指组织内为了某种目的而进行的消耗资源的活动。
作业基础管理是一种系统范围的、综合的方法，它使管理层的注意力放在那些目标是增加顾
客价值、并通过提供这种价值获得利润的作业上。作业基础管理包括产品成本计算和流程价值分
析。ABM利用作业成本计算作为其主要信息源。
13.忠诚度管理
所谓忠诚管理，并不仅仅是指面向个人或团体的忠诚，更重要的是忠于某个企业据以长期服
务于所有成员的各项原则。具体说来是指仔细的挑选顾客、雇员和投资者，然后想办法留住他们。
顾客、雇员、投资者可以说是一个商业体系的基本要素，我们将其称为“忠诚的力量”。长期的
研究发现，这三种要素之间有着极为微妙的关联：没有忠诚的雇员就不可能出现忠诚的顾客；缺
乏忠诚的顾客，企业也无法留住忠诚的雇员。而一旦顾客和雇员这个忠诚的基础不存在，企业的
投资者也不会再保持对企业的支持，顾客和雇员的忠诚也建立在投资者忠诚的基础上。因此，商
业忠诚实际上是三维的，即顾客、雇员、投资者三维，其力度、广度和相互关联性远远超过了我
们的预想。
14.六西格玛(6σ)
20世纪 90年代发展起来的 6σ（西格玛）管理是在总结了全面质量管理的成功经验，提炼
了其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法，成为一种提高企业业绩与竞争力的管理模式。
该管理法在摩托罗拉、通用、戴尔、惠普、西门子、索尼、东芝行众多跨国企业的实践证明是卓
有成效的。为此，国内一些部门和机构在国内企业大力推 6σ管理工作，引导企业开展 6σ管理。
6σ管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提
高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度。6σ管理既着眼于产品、服务质量，又关注
过程的改进。
15.战略联盟（StrategicAlliance）
战略联盟（StrategicAlliance）近年来，已成为全球竞争策略的重要环节，其实起源于企
业在面临国际竞争压力时，基于本身资源及能力的不足。期望透过合资，共同研发，交互授权，
物流协议等方式，结合各自稀缺的有限资源，共同分担研发的成本及风险，掌握市场流通，制定
产业标准。
战略联盟成功的四大关键在于：订立联盟策略；选择合适对象；建立联盟结构与管理制度；
订立终止联盟计划。
16.基准管理（benchmarking）
基准化分析法（benchmarking）就是将本企业各项活动与从事该项活动最佳者进行比较，从
而提出行动方法，以弥补自身的不足。benchmarking是将本企业经营的各方面状况和环节与竞争
对手或行业内外一流的企业进行对照分析的过程，是一种评价自身企业和研究其他组织的手段，
是将外部企业的持久业绩作为自身企业的内部发展目标并将外界的最佳做法移植到本企业的经
营环节中去的一种方法。实施 benchmarking的公司必须不断对竞争对手或一流企业的产品、服
务、经营业绩等进行评价来发现优势和不足。
总的来说，基准化分析法(Benchmarking)就是对企业所有能衡量的东西给出一个参考值，ben
chmarking可以是一种管理体系、学习过程，它更着重于流程的研究分析。
17.变革管理计划（ChangeManagement）
变革管理的三项基本方法为：
一、解冻：承认现况不好，释放原先被掩盖的组织不利讯息。
二、改变：利用沟通与引进学习型组织，使组织成员逐渐接受改变是正向价值的观念。
三、某定而后动：先确定变革策略，拟定明确的目标、环境评估、行动方案与各种配套措施。
18.增长战略（GrowthStrategies）
从企业发展的角度来看，任何成功的企业都应当经历长短不一增长型战略实施期，因为从本
质上说只有增长型战略才能不断的扩大企业规模，使企业从竞争力弱小的小企业发展成为实力雄
厚的大企业。
与其他类型的战略态势相比，增长型战略具有以下特征：
实施增长型战略的企业不一定比整个经济增长速度快，但他们往往比其产品所在的市场增长
得快。市场占有率的增长可以说是衡量增长的一个重要指标，增长型战略的体现不仅应当有绝对
市场份额的增加，更应有在市场总容量增长的基础上相对份额的增加。
19.经济附加值增值分析(EconomicValueAdded,EVA)
经济附加值(EconomicValueAdded,简称EVA）是美国思腾思特咨询公司（SternStewart&Co．）
提出并实施的一套以经济增加值理念为基础的财务管理系统、决策机制及激励报酬制度。它是基
于税后营业净利润和产生这些利润所需资本投入总成本的一种企业绩效财务评价方法。公司每年
创造的经济增加值等于税后净营业利润与全部资本成本之间的差额。其中资本成本包括债务资本
的成本，也包括股本资本的成本。目前，以可口可乐为代表的一些世界著名跨国公司大都使用 EVA
指标评价企业业绩。
20.价格优化模型（PriceOptimizationModels）
21.开放市场创新
22.规模定制(MassCustomiza．tion，MC)
在新的市场环境中企业迫切需要一种新的生产模式，大规模定制(MassCustomiza．tion，MC)
由此产生。1970年美国未来学家阿尔文·托夫(AlvinToffler)在《FutureShock》一书中提出了一
种全新的生产方式的设想：以类似于标准化和大规模生产的成本和时间，提供客户特定需求的产
品和服务。1987年，斯坦·戴维斯(StartDavis)在《FuturePerfect》一书中首次将这种生产方式
称为“MassCustomization”，即大规模定制(MC)。1993年 B·约瑟夫·派恩(B·JosephPinelI)在《大
规模定制：企业竞争的新前沿》一书中写到：“大规模定制的核心是产品品种的多样化和定制化
急剧增加，而不相应增加成本；范畴足个性化定制产品的大规模生产：其最大优点是提供战略优
势和经济价值。”
23.情景设定和突发计划(ScenarioPlanning)
情景规划（scenarioplanning）是理清扑朔迷离的未来的一种重要方法。情景规划要求公司
先设计几种未来可能发生的情形，接着再去想像会有哪些出人意料的事发生。这种分析方法使你
可以开展充分客观的讨论，使得战略更具弹性。
情景规划（ScenarioPlanning）最早出现在第二次世界大战之后不久，当时是一种军事规
划方法。美国空军试图想象出它的竞争对手可能会采取哪些措施，然后准备相应的战略。在 20
世纪 60年代，兰德公司和曾经供职于美国空军的赫尔曼?卡恩（HermanKahn），把这种军事规划
方法提炼成为一种商业预测工具。卡恩后来成为美国顶尖的未来学家。
24.海外经营
25.射频识别(RadioFrequencyIdentification，RFID)
RFID是射频识别技术的英文(RadioFrequencyIdentification)的缩写，又称电子标签,射频
识别技术是 20世纪 90年代开始兴起的一种自动识别技术，射频识别技术是一项利用射频信号通
过空间耦合(交变磁场或电磁场)实现无接触信息传递并通过所传递的信息达到识别目的的技术
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