目 录
序
言 …………………………………………………
3
第 一 章 项 目 销 售 前 期 工
作 …………………………………………………4
第 一 节 销 售 案 场 人 员 整
合 …………………………………………………4
（一）人员编制
（二）岗位职责
第 二 节 项 目 销 售 道
具 …………………………………………………7
（一）各种批文
（二）楼盘介绍道具
（三）案场功能分区及布置
（四）样板房
（五）项目宣传资料
（六）销售资料
（七）办公用品
（八）制服
第 二 章 项 目 销 售 中 期 工
作 ………………………………………………8
第 一 节 销 售 管 理 流
程 ………………………………………………8
（一）接待流程
（二）认购流程
（三）更名换房流程
（四）退房流程
（五）签约流程
（六）按揭流程
第 二 节 内 部 管 理 流
程 …………………………………………………14
（一）工 作 联 系 流 程
（ 二 ） 佣 金 结 算 流 程
（ 三 ） 突 发 事 件 处 理 流 程
（ 四 ） 客户投诉处理步骤
第 三 节 案 场 操 作 规
范 …………………………………………………19
（一）来电来访接待规范
（二）控台作业执行规范
（三）案场卫生执行规范
第 四 节 案 场 管 理 各 类 表
单 …………………………………………………22
第 三 章 项 目 销 售 后 期 工
作 …………………………………………………44
第 一 节 售 后 服
务 …………………………………………………44
（一）交房流程
（二）备案登记流程
（三）产权证书办理流程
第 二 节 结 案 报
告 …………………………………………………48
第 四 章 案 场 管 理 制
度 …………………………………………………49
第 一 节 人 员 管 理 制
度 …………………………………………………49
第 二 节 礼 仪 行 为 规
范 …………………………………………………55
第一章 项目销售前期工作
第一节 销售案场人员整合
一、人员编制
1、销售专案经理
2、高级销售员
3、销售专案助理
4、销售员
5、客户服务
6、保安
7、保洁
二、岗位职责
1、销售专案经理：
案场人员日常管理。
案场销售管理。
召开每日业务分析会议。
销售合同审核。
培训下属员工。
业主及部门间、上下级沟通。
销售工作情况汇总与汇报。
工作进度安排。
协调公司与业主结佣。
广告媒体建议。
公司相关精神的传递及灌输。
业务销售计划/思路拟定。
根据实际情况调整销售计划及策略。
参与案场员工人事管理（如：选、用、留等），切实做好员工思想工作保
持良好的团队稳定性。
参与相关提案。
案场人员考核。
资金回笼监控。
严格把控客户成交比例。
处理案场发生各类症结问题。
必要时参与新项目的洽谈工作。
2、高级销售员：
进行业务接待，帮助销售员解决问题。
人员业务管理会议主持。
完成定金、订金、房款的管理及记录。
带教、培训下属员工。
统计每周来访、来电量，完成周/月销售报表的制作。
了解市场动态，能随时提供竞品资料。
案场销售员业务统计，销售档案建立及管理。
专案代理工作执行。
公司相关精神的传递及灌输。
外地案场人员日常生活安排。
签约日程计划安排。
案场人员考核。
协调完成销讲编写。
向专案经理提出有利于楼盘销售的个人意见或建议。
3、销售专案助理：
对现场的销售资料、文具、办公设备进行管理和维护。
填写来访、来电分析表及各种统计报表。
做好文字输入工作和会议记录。
各种档案、表单管理，整理各种信息资料并及时交给专案经理。
督促和安排现场卫生工作。
制作销售日报表和其它相关表单。
如实记录案场员工及保安/保洁人员的考勤状况。
案场物资及易耗品管理。
轮休表的安排。
4、销售员：
保持、维护案场特定区域的整洁。
现场接待客户，按要求对客户进行分类，并分别填写来访、来电级卡，做
好登记 。
接听客户来电，解答客户有关问题，并及时填写来电登记表 。
主动执行销售循环工作。
执行销售计划，完成追踪客户、补足定金、签定房屋预售合同及退房工作。
协助专案经理进行周报表的统计。
对竞品个案进行追踪市调。
对预备销售的楼盘进行案前市调、踏街、销讲编写等销售准备工作。
按公司需要，完成尾盘销售和交房工作。
结案时，协助完成财产清点及未购客户资料表整理。
向公司提出有利于楼盘销售的个人意见或建议。
5、客 服：
向客户递送茶水、收拾洽谈桌面等工作
主动问讯服务，洽谈客户茶水及时补充；
吧台食品保持新鲜，过期食品不再上台；
吧台食品经常更换品种，以让客户有新鲜感；
保持微笑服务；
保持咖啡、红酒服务；
注：根据具体项目设置。
6、保 洁：
清洁工除定时清洁模型外，需随时清洁控台和洽谈桌椅。
地面水渍、污渍及时处理。
样板区及时清洁整理，鞋套安装及时性。
维持地面、坐便器、洗手台清洁。
卫生纸定时查看是否用完，及时装配。
注：洗手液不定时查看是否用完，及时装配。
第二节 项目销售道具
一、各种批文
在进入项目销售阶段前必须准备下列证书：营业执照、土地使用权证、建筑工程用地许
可证、建筑工程规划许可证、施工许可证及商品房预售许可证等。
二、楼盘介绍道具
楼盘介绍道具主要包括：沙盘、单体模型、室内看板、户外看板等实体道具。
三、售楼处功能分区及布置
1、原则一、功能性：售楼处的建设必须满足基本的功能的同时才能兼顾其艺术效果。
展示功能、信息传递功能、交易功能等组成了售楼处最核心的使用功能。
2、原则二、美观性：在满足基本使用功能的同时必须兼顾售楼处的外观效果。一个品
质优秀的房地产项目必定拥有一座功能齐全、造型美观的售楼处。
3、原则三、经济性：售楼处建设过程中一味的追求功能，造型忽略了造价也是不科学
的。因此，在设计售楼处方案的过程中，只有考虑到经济因素才能建造出符合需要的售楼处。
四、样板房
样板房是销售的重要道具之一，在样板房的建设上须遵守下列原则：
1、原则一、主力房型选择：样板房一般多选择数量较为集中的户型。以此来提高项目
受众人群的关注程度。
2、原则二、多套建设：可选择多套不同的户型作为样板房的建设房源，以满足不同需
求客户对户型的选择。
3、原则三、缺陷弥补：往往部分的户型是存在缺陷的，户型在未装修时缺陷容易暴露，
通过装修来弥补这部分缺陷以提高销售率。
五、项目宣传资料
它主要包括：楼书、单片、看板、户型图、日景效果图、夜景效果图、鸟瞰图、CF 短
片等。
六、销售资料
销售资料主要包括：项目销售讲义、价格表、销控表、利率表、项目答客问、置业单等。
七、办公用品
办公用品主要包括：销售热线、传真机等、电脑、复印机等。
八、制服
全体工作人员必须身着统一制服。
第二章 项目销售中期工作
第一节 业务规范流程
一、接待流程：
流 程 序 号 接 待 流 程 图 负责人/操作人/协作人
1 销售员
2 销售员
3 销售员
4 销售员
销售员上前接待
客 户 进 门
新、老客户确认
（老客户由原销售员接待）
将客户引导至沙盘做整体介绍
项目，并初步了解客户需求
引导客户入座
详细了解客户的需求
5 销售员
6 销售员
7 销售员
8 销售员、销售专案经理
9 销售员、客户
10
销售专案经理、销售专案
助理、销售员、客户
二、认购流程：
流 程 序 号 认 购 流 程 图 负责人/操作人/协作人
1 销售员、客户
2 销售员、客户
3 销售员、销售专案经理
向客户推荐房源
解决客户疑问
提出成交要求
客户追踪 现场成交
成 交
填写《认购书》并签字确认
客户选中房源
对《认购书》中填写的内容
进行核对
客户支付认购金
开具收款收据
将收款收据及《认购书》客
户联交由客户
将收款收据及《认购书》公
司联归档
房源销控
4 销售员、发展商财务、客户
5 客户、发展商财务
6 客户、发展商财务、销售员
7
销售专案助理、发展商财务、
销售员
8 销售员、销售专案助理
注：
1、付款：代理项目发展商收取，报销项目公司出纳收取。
2、《认购书》由客户、公司、发展商留存。
三、更名换房流程：
流 程 序 号 更 名 换 房 流 程 图 负责人/操作人/协作人
1 客户
2 销售员、客户
客户填写《更名换房申请表》
客户提出更名换房要求
销售员向专案经理提出申请，
并获批准
收回原《认购书》
重新开具认购书
解除原房源销控
3
销售员、销售专案经理、
发展商相关人员
4 销售员、客户
5
销售员、客户、发展商财
务
6 销售员、销售专案助理
注：
1、原《认购书》上所有客户均须本人到场，带好身份证。
2、作废《认购书》由销售员向客户收回，并确认作废。
四、退房流程：
流 程 序 号 退 房 流 程 图 负责人/操作人/协作人
1 客户
2 销售员、客户
3
销售员、销售专案经理、发展
商相关人员
4 销售员、客户
5 销售员、客户、发展商财务
6
销售专案经理、销售专案助理、
销售员
注：
1、《认购书》上所有客户均须本人到场，带好身份证。
2、《认购书》由销售员向客户收回，并确认作废。
3、销售员在接待客户过程中，应以退房客户为先，在销售专案经理的帮助下，尽力挽回。
五、签约流程：
客户填写《退房申请书》
客户提出退房要求
销售员向专案经理提出
申请，并获批准
收回原《认购书》
退 款
解除原房源销控
流 程 序 号 签 约 流 程 图 负责人/操作人/协作人
1
客 户
2
客户、销售员
3
销售专案助理、销售员
4
销售专案经理、销售员
5
客户、销售员
6
销售员、销售专案助理
7
销售员、客户、发展商财
务及相关工作人员
注：
1、签定《购房合同》同时，签定《按揭合同》。
2、客户档案袋必须制作目录清册贴在档案袋的正面。
3、办证员每日必须与销售专案助理核对，做到签约明细日日平帐。
4、审核《购房合同》样本由发展商提供，并加盖公章。
相关资料确认
客户出示《认购书》
销售员领取《购房合同》
并收回《认购书》
由销售员对客户做相关
合同条款的解释
签定《购房合同》
复印客户资料
客户付款，并开具发票
六、按揭流程：
流 程 序 号 按 揭 流 程 图 负责人/操作人/协作人
1 客 户
2
客户、销售员、银行工作
人员
3 客户、银行工作人员
4 办证员、客户
5 银行工作人员
签定住房按揭合同
准备相关按揭材料
银行审核并办理公证、支
付保险费
办理抵押登记
银行凭交易中心相关材料放款
第二节 内部管理流程
一、工作联系流程：
流 程 序 号 工 作 联 系 流 程 图 负责人/操作人/协作人
1
发单部门负责人
2
联系部门或相关人员
3
联系部门或相关主管
4
联系部门或相关人员
明确联系工作内容，填写工作联系单
出具工作联系单部门主管签章确认
发放至相关部门或单位，相关人员执行
信 息 反 馈
由协办部门或单位主管签字确认
5 相关部门或主管
二、佣金结算流程：
流 程 序 号 佣 金 结 算 流 程 图 负责人/操作人/协作人
1
专案助理
2
专案经理、财务经理
审核结算单数据，交公司财务
核对
计算佣金数额，制作《结算单》
发展商财务核对完成并送至发
展商相关领导签字确认
财务经理将审核后结算单交至
发展商财务负责人处核对
3
双方财务负责人
4
双方财务负责人
5
双方财务负责人
6 双方财务负责人
三、突发事件处理流程：
流 程 序 号 突 发 事 件 处 理 流 程 图 负责人/操作人/协作人
1 事件利益人
根据结算周期，在时限内结算
佣金
开具佣金发票
安 抚 相 关 人 员
突 发 事 件 产 生
填写报告至部门第一负责人
确定解决对策，获公司批准
后执行
2 事件处理人
3
部门主管及第一负责人、
事件处理人
4
部门主管及第一负责人、
事件执行人
5
事件执行人、部门第一负
责人
四、客户投诉处理步骤：
（一）客户投诉处理流程图：
流 程 序 号 客 户 投 诉 处 理 流 程 图 负责人/操作人/协作人
事 件 总 结 及 备 案
1 事件利益人
2 事件处理人
3
部门主管及第一负责人、事
件处理人
4
部门主管及第一负责人、事
件执行人
5
事件执行人、部门第一负责
人
（二）客户投诉处理登记表：
安 抚 相 关 人 员
投 诉 事 件 产 生
填写报告至部门第一负责人
确定解决对策，获公司批准
后执行
事 件 总 结 及 备 案
客 户 投 诉 处 理 登 记 表
部门： 姓名： 联系方式：
负责接待部门
姓名：
客户信息
其他：
接 待 流 程 （案场） （处理部门）
客 户 问 题 签 名
处理改善意见
待处理事项
上 级 指 示
主 管 栏
处理结果及反
馈
员 工 签 名 其 他
销售专案经理： 单位主管： 填表日期：
注：接待人员填写 销售专案经理审核 部门负责人核准 总经理批
示
行政管理中心留存备档
第三节 案场操作规范
一、来电、来访接待规范
（一）接听电话：
1、销售员以排定的顺序接听电话。
2、接听道具必须齐备方能接听电话（《客户来电登记表》、水笔、销售夹、计算器）。
3、接听电话的中心思想必须与当日或近期的媒体投放相结合，详细、切实地填写《客
户来电登记表》，反映真实情况，评估媒体效果。
4、 接听电话过程中，不得透露有关销控与折扣情况。
5、 必须登记客户联系方式。
6、 接听任何电话都应热情、认真。即使同行，也应礼貌对待。
7、 注意时间控制。广告日控制在 2 分钟内。
8、 广告期内禁止使用刊登号码对外拨打。
（二）来访接待
1、按顺序轮流接待客户。
2、控台需随时保证物品摆放整齐，除销售文件及办公用品不能有其他杂物。
3、销售员须坐姿端正，严禁高声喧哗或与其他同事聊天。不得在案场内吸烟。
4、客户来访，销售人员需大声告知其他同事“客户到”并带领致“欢迎参观”，同时迎上
前去，引导来者入座。
5、确认是否初次来访。如是老客户，引导入座后由原销售员接待。
6、 客户入坐后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸。
7、 对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知控台安排人员接待。
8、 客户离开须整理桌面，桌椅归位，切实准确填写来访登记表。
9、 销售员随身携带文件夹，不得给客户随意翻动。
10、客户离开须送至接待中心大门外。
（三）控台作业执行规范
1、销售员在控台需随时注意自身形象。
2、控台内禁止抽烟，吃东西及翻阅与销售无关的杂志书报。
3、办公用品使用后须归位。
4、控台随时保持整洁，非办公用品不得放置于桌面。销售员离开控台，自用资料不得
留于桌面。
5、销控表仅供销售专案经理，销售专案助理，高级销售员察看，其他人不得翻看。
6、报表由销售专案助理整理。
7、作废《认购书》必须收回，不得撕毁或私自留存。
8、非经销售专案经理同意，不得翻阅销售统计重要资料。
9、销售，补足，签约，退房及公证等流程须及时办理。
10、各案场应根据当日实际定购及收款情况，如实统计销售日报表，并于次日上午 9:00
前 e-mail 至公司总经理秘书处。
11、《案场日报表》上应详细反映当日定购、补款、签约等实际情况，并注明因特殊情
况未交发展商财务款数及小定金累计数以及当日作休情况。
12、小订单定金的收退情况应作详细记录，备公司核查。使用过或作废的小订单注明“退
订”、“转大定”或“作废”后交还公司以备核查。
13、《案场日报表》统一由销售专案经理或销售专案助理填写，如由他人代为填写，代
填写人署名后必须向销售专案经理电话汇报，属值班期间发生的情况，值班人员可
进行当日情况补报或第二日由销售专案经理补报。
（四）案场卫生执行规范
1、案场卫生由各公司指定专人负责，落实各人包干区域。
2、物业公司负责内容：
1）办公设备的清洁、维护
2）模型
3）大门口
4）物品损坏保修
5）烟灰缸、桌椅
6）电脑
7）会议室、地面
8）水电管制
3、要求：
1）每日的卫生工作须于 8：45 之前完成。
2）值日人员应认真工作：地上无纸屑、尘土，桌椅、窗台及相关设备无灰尘，
桌椅及办公用品摆放整齐，无堆放零乱之现象。
3）销售员接待完客户后须清理桌面、烟灰缸，并将桌椅归位。
4、监督：由主管人员监督。
第四节 案场管理各类表单
一、《客户来访记录》
1、《客户来访记录表》
案 名：
接待人员姓名： 来访日期： 客户等级：
基 本 情 况
客户姓名： 性别： 年龄： 婚姻状况：
联系电话： 手机： 国籍、地区：
居住地区： 地址： 邮政编码：
认 知 途 径
报纸（请注明） 杂志（请注明）
户外媒体（请注明） 电视媒体（请注明）
其他： □DM □亲戚朋友 □路过 □广播 □派单
询 问 重 点
□地段 □房型 □面积 □建材 □单价 □总价 □贷款 □业主 □规划 □环境
□规划 □环境 □座向交通 □楼层 □朝向 □使用率 □学校 □公园 □座向
□生活机能 □工程进度 □消防安全 □物业管理 □公共设施 □付款方式 □交房时间
购 买 动 机
□自主 □投资 □自主兼投资
客 户 类 别
□ 私营企业主 □单位购房 □海外归来者 □外企高级主管
□ 国营、企事业干部 □港澳台人士 □其他
意 向 产 品
所 需 面 积 ：□150 以下 □150～180 □180～250 □250～300 □300 平方米以上
单价需求范围：□1500～1800 □1800～2100 □2100～2400 □2400～2700
□2700～3000 □3000 以上
总价需求范围：□10 万以下 □10～15 万 □15～20 万 □20～25 万 □25～30 万 □30～35
万
□35～40 万 □40～45 万 □45～50 万 □50～55 万 □55～60 万 □60 万以
上
倾向产品类型：□ 倾向单位：□
付 款 方 式 ：□一次性付款 □分期付款 □按揭付款
第一次 访问时间 到访人员
洽谈记录：
第二次 访问时间 到访人员
洽谈记录：
第三次 访问时间 到访人员
洽谈记录：
注：接待人员填写 销售专案经理审核 销售专案助理留存备档
2、《客户追踪记录表》
第一次 追踪时间
洽谈记录：
第二次 追踪时间
洽谈记录：
第三次 追踪时间
洽谈记录：
注：接待人员填写 销售专案经理审核 销售专案助理留存备档
二、《客户来电登记表》
案名： 制表人： 日 期：
项目 因素 1 2 3 4 5 6 7 8
面积
栋距
车位
价格
地理环境
周边环境
建材
外立面
付款方式
小区环境
品牌信誉
物业管理
智能化
学区
景观
生活机能
座向
会所
交通
工期
建筑面积
房型
容积率
噪音
升值潜力
建筑结构
绿化
房屋质量
考
量
因
素
其他
NP
DM
POP
RD
横幅
引导旗
MG
媒
体
客户派发信
夹报
房展
网络
介绍
路过
SP 活动（如巡展等）
其他
1000 以下
100-120
120-140
140-160
160-200
面
积
200 以上
区
区
区
区
区
区
区
外地
港、台
国外
区
域
其他
姓 名
电 话
业 务 员
看 房 日
备 注
注：接待人员填写 销售专案经理审核 销售专案助理留存备档
三、《案场日（周）报表》
1、《案场日报表》
案名： 专案经理： 专案助理：
来访 来电 套数 面积 金额
（媒体）
当日 累计 当日 累计
（销售）
当日 累计 当日 累计 当日 累计
报纸
电视
预 约
房展
网络
大 定
横幅
高炮
签 约
介绍
路过
成功销售
夹报 退 户
促销活动
项目
总面积
杂志
电台
其他
可 售
合计
日期： 2006 年 月 日 销售率
注：销售专案助理填写 销售专案经理审核 抄送至项目组、（副）总经理
2、《案场周报表》
案名： 专案经理： 专案助理：
来访 来电 套数 面积 金额
（媒体）
当日 累计 当日 累计
（销售）
当日 累计 当日 累计 当日 累计
报纸
电视
预 约
房展
网络
大 定
横幅
高炮
签 约
介绍
路过
成功销售
夹报 退 户
促销活动
杂志
项目
总面积
电台
其他
可 售
合计
日期： 2006 年 月 日 销售率
注：销售专案助理填写 销售专案经理审核 抄送至项目组、（副）总经理
四、《来访客户统计表》
案名： 制表人： 日 期：
项 目 明 细 当日 累计 百分比（%） 项 目 明 细 当日 累计 百分比
（%）第一次来 4800-5000
回头客户 5000-5200 来访次数
合计 5200-5400
单独来 5400-5600
夫妻来 5600-5800
全家来 5800-6000
与朋友来 6000-6200
其他 6200-6400
来客类别
合计 6400-6600
25 以下 6600-6800
25—30 6800-7000
31—35 7000 以上
36—40
单价需求
（元）
合计
40—45 45—50
46—50 51—55
51—55 56—60
56—60 61—65
61 以上 66—70
年 龄
合计 70—75
报纸 76—80
电视 81—-85
房展 86—90
网络 91—95
横幅 96—100
高炮
总价需求
（万元）
合计
介绍
路过
夹报
单元需求
促销活动 价格
杂志 面积
电台 房型
其他 地理位置
媒体
（可复选）
合计 付款方式
小高层 小区环境
高层 周边环境
连排 物业管理
花园别墅 房屋质量
商铺 品牌信誉
酒店公寓 智能化
产权式酒店公寓 生活机能
产品需求
合计 座向
1F---4F 会所
5F---8F 交通
9F---12F 升值潜力
楼层
（可复选）
合计 建筑结构
80—100 景观绿化
95—120 学区 面积需求
120—140
考量因素
（可复选）
容积率
160-200 噪音
200 以上 其他
合计 合计
私营企业 价格
国营企业 面积
外资企业 房型
律师 地理位置
医护人员 付款方式
教师 小区环境
金融保险 周边环境
物业管理其他
房屋质量
自用 品牌信誉
投资 智能化
自用+投资 生活机能
其他 座向
购房动机
（可复选）
合计 会所
一房一厅 交通
二房二厅 升值潜力
三房二厅 建筑结构
复式 景观绿化
其他 学区
房型需求
合计 容积率
已成交 其他
接近 合计
有可能回头
意愿平平
观光客
替别人拿资料
客户意愿
合计
抗性
（可复选）
注：接待人员填写 销售专案经理
审核
销售专案助理留存备
档
五、《意向客户跟进表》
案 名： 制表人： 日 期：
序 号 客 户 姓 名 洽 盘 说 明 联 系 电 话 置 业 顾 问 备 注
注：接待人员填写 销售专案经理审核 销售专案助理留存备档
六、《资金监控表（定金类）》
案 名： 制表人： 日 期：
第一次付款 第二次付款 第三次付款
定单编号 业主姓名 定购房号 定金总额
日期 金额 日期 金额 日期 金额
备 注
注：接待人员填写 销售专案经理
审核
销售专案助理留存备
档
七、《销售员业绩统计表》
案 名： 制表人： 日 期：
成交状况
姓 名
成交总量（套） 住宅（套） 别墅（套） 商铺（套）
合同金额（万元） 客户接待量（组） 成交率（％）
注：接待人员填写 销售专案经理
审核
销售专案助理留存备
档
八、《员工排班表》
案 名： 制表人： 日 期： 月 日至 月 日
序 号 姓 名
周 一
（ 月 日）
周 二
（ 月 日）
周 三
（ 月 日）
周 四
（ 月 日）
周 五
（ 月 日）
周 六
（ 月 日）
周 日
（ 月 日）
备 注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
注：
1、工作时间为早班：9:00—17:00，晚班：11:00—19:00 ；
2、上班以“ON”表示 ，休息以“OFF”表示。
注：销售专案助理填写 销售专案经理批准 项目组总监确认 行政管理中心专员留存 行政管理中心专员根据此表每日不定时抽查
九、《合同领用表》
案 名： 制表人： 日 期：
日 期 数 量 合 同 编 号 业 主 姓 名 房 号 领用人 备 注
注：合同作废需交还，并在备注栏内注明
注：申请人填写 销售专案经理核准 项目组总监确认 行政管理中心专员留存 行政管理中心专员根据此表每日不定时抽查
十、《按揭客户跟进表》
案 名： 制表人： 日 期：
一次性付款 银行按揭 分期付款
序号 业主 房号 房型 面积 单价 总价
日期 首付 日期 余额 日期 首付 日期 余额 日期 第一 日期 第二 日期 第三
备 注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
十一、《轮流接待表》
案 名： 启秀星河城 制表人： 日 期：
日期
销售员
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
备
注
注：接待人员填写 销售专案经理
审核
销售专案助理留存备
档
注：高级业务员填写 销售专案经理核准 销售人员执行 销售专案助理留存备档
十二、《周边竞争个案调查表》
案 名 投资兴建
营销企划 案场地址
建筑设计 工地位置 售楼电话
规划用途 规划户数 开盘日期
基地面积 可售户数 交房日期
建筑面积 已售户数 工程进度
面积范围 销售率 平均单价
主力面积 一次性 单价范围
主力总价 按 揭 车位租售价
绿化率 分 期 贷款银行
容积率
付
款
方
式
其 他 物业管理
综 合 分 析
环境分析
优劣势分析
去化分析
房型配比： 面积配比：
调查日期： 年 月 日 调查人：
注：调研人员填写 销售专案经理
审核
销售专案助理留存备
档
抄送至策划中心
十三、《大定一览表》
案 名： 制表人： 日 期：
序 号 日 期 业主姓名 定购房号 金 额 签约日期 定购说明
注：销售专案助理填写 销售专案经理审核 抄送至项目组总监
专案经理：
十四、《小订一览表》
案 名： 制表人： 日 期：
序 号 日 期 业主姓名 订购房号 金 额 截至日期 定购说明
注：销售专案助理填写 销售专案经理审核 抄送至项目组总监
十五、《会 议 记 录》
专案经理：
部 门 记 录 人 日 期
会议主题
参加人员
地 点
具体内容：
与会各部门领导签字及日期
注：销售专案助理填写 销售专案经理审核 抄送至各相关部门 行政管理中心留
存备档
十六、《内 部 协 调 单》
发件部门 抄送部门 发件日期
发件人 收件人 执行人
主 题
会议记录
注：
1、本协调单限平行部门使用，完成后统一送交经办部门存查。
十七、《工作联系单》
致：尊敬的 公司
接收人 发送人 日 期
主 题
具体内容：
注：发单人填写 部门经理核准 部门主管核准 总经理批示 执行
十八、《确 认 函》
致：尊敬的 公司
接收人 发送人 日期
主 题
具体内容：
贵公司领导签字确认： 日期：
十九、《房 屋 定 购 单》
案名： 编号：
日 期 年 月 日 房 号 幢 号 室 销售代表
面 积 M² 单 价 元/ M² 总 价
佰 拾 万 仟 佰 拾 元 整
¥： 元
客
户
姓
名
性
别
证
件
名
称
证
件
号
码
公
积
金
账
号
通讯地址 邮政编码
联系电话 定金金额
拾 万 仟 佰 拾 元 整
¥： 元
正式签约日期
1、签约时支付首期款： 元，大写： 佰 拾 万 仟 佰 拾 元 整（含定金）
付款方式 2、○一次性付款 ○公积金贷款 ○商业贷款 ○组合贷款
特别约定
1、 买方在缴付定金前已对该物业情况和商品房预售（出售）合同有充分了解，定金可抵冲首期房款。
2、 买方应保证所填写资料的真实性，并不得随意增加或减少购房人姓名，如届时不符，本公司将对所定购房源不予确认。
3、 定金系买方为获得对上述物业的购买权而自愿交纳。买方自签定本定购单后 5 日内携带本定购单、产权登记名义人之身份证、印章及应付款至案
场签定商品房预售（出售）合同及办理其他相关手续，逾期者以弃权论且本单即刻解除，定金不得以任何理由退还，卖方可不经催告将该物业另
行处置。
4、 在卖方收取买房定金后，不得于上述约定日期前将该物业再售他人。
5、 本确认单一式四份，买方执一份，卖方执三份。经双方签字盖章后生效，法律效力等同。本定购单未尽事宜，由商品房预售（出售）合同及相关
合同约定。本定购单中所列事项的最终解释权归卖方所有。
卖方（签字）： 买方（签字）： 专案经理确认
第三章 销售后期工作内容
第一节 售后服务
一、交房流程：
流 程 序 号 交 房 流 程 图 负责人/操作人/协作人
1
发展商工作人员
2
客户、发展商工作人员
3
发展商工作人员
4
客户、物业公司工作人员
5
客户、物业公司工作人员
6
客户、物业公司工作人员
7 客户、物业公司工作人员
签定房屋交接书同时面积核定
发展商发放《交房通知书》给业主
发展商出具入户凭证
业主持入户凭证至物业公司对房
屋进行验收
缴纳相关费用（维修基金、物业管
理费等）
交房成功
物业公司与业主交接房屋钥匙
二、备案登记流程：
流 程 序 号 备 案 登 记 流 程 图 负责人/操作人/协作人
1
客户、交易中心工作人员
2
客户、交易中心工作人员
3 客户、交易中心工作人员
缴纳相关登记费用
客户协购房合同等相关材料至当
地交易中心
在相关窗口办理备案登记手续
三、产权证书办理流程：
流 程 序 号 产 权 证 书 办 理 流 程 图 负责人/操作人/协作人
1 销售员、客户
2 销售员、客户、银行工作人员
3 发展商工作人员
4 办证员
5
银行工作人员、办证员、发展
商工作人员
6 银行工作人员、办证员
7 银行工作人员、办证员
8
办证员、发展商工作人员
销售员、客户
与银行签贷款合同
客户带齐登记、贷款资料
到售楼处
发展商盖担保章
交易中心登记
预售合同交银行，银行交
贷款合同给发展商
办理贷款抵押登记
交收件收据，到银行放款
通知客户领取预售合同
及贷款合同
注：
1、办证员每日需做合同留存表。
2、办证员需仔细办理每一位客户的贷款手续，及时提供办证情况进度，使销售员能及
时督促客户补齐资料和领取还款资料。
3、办证员与发展商进行合同交接，需由发展商签字确认。贷款发放后，客户领取预售
合同及还款资料需客户签收。
4、办证员需妥善协调银行与交易中心的合作关系，处理好与发展商之间的协作。每日
与项目文员核对贷款发放金额。
第二节 结案报告
当项目销售工作完毕时应及时撰写结案报告，作为项目成果的重要组成部分。结案报告
由下列内容组成：
第一部分：项目概述
第二部分：项目各销售阶段的综述
第三部分：项目推广策略描述与总结
第四部分：项目销售策略描述与总结
第五部分：项目销售难点分析与总结
第六部分：成果及经验总结
第四章 案场相关管理制度
第一节 人员管理制度
一、人员招聘制度：
1、招聘原则：
1) 原则一、计划原则：以掌握公司发展规划为前提，根据公司发展需要提出人员发
展规划以及招聘计划，包括以定编计划确定招聘计划数，以岗位聘任标准定招聘人
员类型、条件；
2) 原则二、有效渠道及分析原则：即对所需人才可能适用的招聘方法进行分析，以
取得有效的招聘成果；
3) 原则三、责任分解原则：在审核应聘人的过程中，人力资源管理中心与用人部门
根据各自优势进行明确分工，使审核结果尽可能地真实；
4) 原则四、推销原则：在面谈过程中积极宣传公司及集团形象，一为应聘者义无反
顾选择公司：二为集团公司良好的对外形象；
5) 原则五、时间程序原则：招聘程序尽量全面快捷，设计程序时间；
6) 原则六、同化原则：对新进员工进行同化教育，使其尽快进入工作角色；
7) 原则七、考核原则：试用期过程中严格考核，保证入司员工的最终素质。
2、招聘计划
二、培训制度
1、培训流程简图：
制 定 年 度 招
聘政策
调整或确定
招聘计划
（正/副）总
经理审批
项目总监签
字确认
调 整 计 划
行政人事部编制
招聘计划
招 聘 计 划 制 作 流 程
行政人事部分
析人员供求矛
盾
用
人
部
门
需
求
公
司
业
务
、
人
员
发
展
规
划
上
年
度
招
聘
计
划
执
行
情
况
可
能
的
流
失
可
能
的
内
部
调
整
。
行
政
人
事
部
在
供
求
分
析
的
基
础
上
编
制
招
聘
计
划
。
行
政
人
事
部
根
据
（
副
）
总
经
理
批
示
和
各
部
门
情
况
制
定
年
度
招
聘
政
策
招聘计划以业务发展
计划为基础，以人力
资源规划为依托。
从当前：员工个人需求
业绩考核指标
岗位职责要求
从发展：公司发展战略
部门发展规划
1、 培训内容：
序 号 职 位 课 程 预 计 课 时 备 注
1 实习生 销售人员从业理念 必修
培训项目立项
内部讲师培训
综合职业技能培训
在职专业技能培训
员工上岗基础培训
培训项目实施类别
培训项目实施
培训项目实施形式
管理人员培训
外 部 培 训
公司内部培训
培训项目评估
课程质量评估
制订行动计划
实际运用效果追
踪和指导
该流程参见
该流程参见
案场职业礼仪、形象 必修
案场管理条例 必修
项目销售说辞 2h 必修
拓展训练 8-16h 必修
房地产业基本知识 2h 必修
电话接听流程与技巧 2h 必修
案场接待流程 必修
基础销售员
客户服务 4h 选修
房地产宏观形势分析 3-5h 必修
建筑风水 5h 选修
客户管理 8h 必修
销售技巧 4h 必修
2 高级销售员
拓展训练 8h 必修
压力管理 3h 必修
管理沟通 4h 必修
报表处理技巧 3-8h 选修
人员带教技巧 3h 必修
财务及统计基础知识 2h 选修
时间管理 2h 必修
高效绩效管理 16h 选修
房地产法律法规 3-5h 选修
典型楼盘营销策略 3h 必修
房地产宏观形势分析 3-5h 必修
精英团队训练 12-28h 必修
内部培训师培训 16h
3 销售专案经理
培训活动组织与策划 4h
必修
三、案场人员的绩效考核
（一）四维象度考核示意图：
（二）考核情况说明：
1、对高销以上岗位员工实施四维象度全方位考核（含虚线部分考核项目）；
2、对基础业务员实施二维象度考核（只进行实线部分考核项目）；
3、垂直方向象度考核说明：
1） 直属上级对被考核人的各项指标（固定指标部分除外）进行全面评分（初评），
并给出相关评语。
2） 高销以上岗位被考核人所在部门下属对被考核人进行不记名的问卷评分。
3） 下属问卷评分结果将作为高销以上岗位被考核人的一条固定考核指标计入考
核总分，此项指标占考核总分的 10%。
4、水平方向象度考核说明：
1） 行政人事部根据被考核人职位的不同对其进行考核指标评分（复评），并由行
政人事部出具评语。
2） 管理岗位与被考核人在日常工作中有频繁接触的各部门同事，对被考核人进行
不记名的问卷评分。
3） 问卷评分结果也将作为被考核人的一条固定考核指标计入考核总分，此项指标
占考核总分的 5%。
（三）考核实施流程:
业绩指标与能力指标填写，
考核初/复评人确定
考核实施进度表与部门总分公布
考核评分步骤与注意事项培训
员工对主管与各部门配合人员对管
理岗位员工工作满意度的问卷调查
被考核人直属主管进行初评
被考核人所在部门第一负责人或行
政人事部进行复评
计算被考核人的加权平均总分
向员工总结考核周期内工作其工作
表现，指出其目前还存在的不足，指
导其今后努力的方向，并使考核结果
的公正性获得员工本人的确认。
各岗位绩效考核指标与评估标准设定
行政人事部考核实施通知
绩效考核说明会实施
员工自评与问卷评分
初评人评分
复评人评分
考核成绩汇总与计算
员工绩效面谈实施
结果确认与考核奖金评定
直属上级
部门下属
配合部门同事行政人事部 被考核人
下属员工考核评分
员工考核评分
考评考评
考
评
考
评
管理岗位考评
管
理
岗
位
考
评
第二节 礼仪行为规范
一、礼仪规范
1、仪容：庄重、整洁
1) 头发要经常梳洗，保持整洁；男员工必须确保形象精神，整齐，雅观。
2) 男员工每日注意保持脸部整洁干净，胡须应剃刮干净或修饰整齐。
3) 戴眼镜的员工，应注意镜片的清洁。
4) 女员工须每日化淡妆(参考标准：描眉、涂口红、适当使用清淡香水)；每天可在
上班前、午饭后适当补妆。
5) 所有员工应定期修剪指甲，男员工的指甲应修理得短一点，并无污垢物；女员工
可以涂无色或本色指甲油或可用软刷子轻轻作一些清洁，让指甲有一点透明感觉。
2、着装：统一、规范
1) 销售人员上班时间内须穿着公司规定的统一制服，配带标志及名牌，制服应保持
干净、整洁、平整；
2) 工作时间员工进入公司打卡后 10 分钟内就应换上制服，9 点准时到岗（外出回公
司员工同样应及时换上制服）。
3) 所有员工必须保持鞋面清洁，鞋袜搭配得当（黑色/深棕色鞋袜搭配）；男员工应
穿着包头有跟深色皮鞋；女员工应穿着深色正装皮鞋，禁止穿着拖鞋式无后跟或
露趾的鞋子。女员工夏天着裙装时，袜子口不可低于裙摆之下。
4) 女员工饰品佩带以少量细小为原则，佩带不超过三件。
二、行为规范：
1、行为标准：规范、大方
1）站姿：
两腿伸直，两脚位呈 90 度放置。
重心置于其中一腿，双手自然下垂，交于前侧。
2）坐姿：
双腿平行，双脚自然着地。
上身挺直，与人交谈时坐不超过三分之二的座位，上身微往前倾。
3）体态姿势：
与客户见面交谈时应保持适当距离。
保持姿态得体、优雅。
遵守约定俗成的商务体态语。
4）行走：
方向明确，神态自然，步伐适中，脚步轻盈，双目平视前方。
行走时，勿制造声响影响他人，更勿碰撞他人。
5）弯腰：
需捡东西时，正面面对对方，挺直上身屈膝蹲下。
6）倾听：
与人谈话时保持自然坐姿，双腿不可擅动、摇摆。
聆听时专心致志，保持目光接触。
仔细听清客户的话，适当时做出回应，以示关注。
面部保持微笑，显示对谈话内容的兴趣，不随意打断别人。
7）微笑：
说话时面带自然亲切的微笑。
利用微笑接纳对方，表现出你待人的诚意。
利用微笑散发出亲切、温馨的魅力。
8）交谈：
交谈的态度：交谈时尊重客户，谦虚礼让。善于理解客户，然后因势利导的谈
论话题。对客户的谈话，应当认真倾听，并鼓励引导对方阐明自己的思想。要
避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言
论。
交谈中的形体动作：两人交谈时，最好目光交流保持同一水平，以示相互尊重。
说话时不要东张西望，也不要目不转睛的盯着对方或目光冷漠的看着对方，这
些都会引起对方的不快。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内
容。但手势不能太多和幅度过大。
交谈时要注意语速和音量，要尽可能吐字清晰，不快不慢。讲话时声音要适中，
以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。
2、接待标准：热情、亲切
1）接待：
接待客户主动、热情、微笑服务，时刻给人以亲切感。
客户来访应主动起立，并让座。
引客人入座后应及时安排人员倒茶水。
前台应先请客户或其他访客稍坐，在电话通知被访者同意后，方能允许访客进
入办公区域。
2）握手：
确保手心无汗，握手时稍有力度，目视对方双眼，握手时间控制在 3 秒钟左右。
应主动先与客户握手。
对方如没注意到你伸出去的手，这时只要微笑地收回你的手，时刻注意礼节。
3）送客：
重要客户须送至案场门口，为客户开门，请客户先走，微笑示意。
前台看见有客人离开公司时应微笑点头致意，礼貌招呼。
3、案场访客接待
1）迎客：
客户到达时，若正在通电话，应马上结束，并告诉通话的对方稍后回电给他。
来访的是一群客人，事前应准备足够的座椅及谈话空间。
2）参观：
参观的区域须保证整齐与干净。
带客参观时，应主动给客户介绍所参观的内容，时时保持微笑，说话清晰。
来访者会特别感兴趣的事物，通常事前都可探知，介绍中就应当特别予以着重。
准备一些精美的印刷品，让访客带回去，以加深他参观的印象。
3）道别：
如果客人不是自己开车来的，或来客年纪很大行动不便，应主动送至大楼门口。
帮客人拿大衣，送他上车或撑伞。
4、道歉礼仪
由于我们工作的疏忽或失误，影响了客户利益，就应当及时说声“对不起！”
以求得客户的谅解。
一旦发现自己的言行有损于公司形象，应主动道一声“对不起”。
当我们道歉时，态度要真诚，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。道歉
时，也不要奴颜婢膝。
5、办公管理与准备
1）考勤
进出办公区域首要事情必须考勤（包括外出归来）。
2）桌面
办公文具与用品摆放有序。
案场的桌面或接待台不能堆放任何文件，每次处理完文件都应及时放入抽屉。
3）案场环境
案场区域空调，温度调节适宜，保持在 23°C--24°C，不可随意调节。
每天最后一个离开的员工必须关闭门、窗、电灯、空调，饮水机及电脑等电源
系统。
4）文件整理
经常整理个人纸面文件，及时分类归档。
经常整理个人电子文档，做好分类存储与备份。
销售员不可擅自翻阅他人的销售资料。
5）安全
案场不宜存放私人贵重物品与现金。
控台不可轻易让外人进入，如发现可疑人员应及时通知保安。
员工应妥善保管案场的各类橱柜、文件柜、保险箱钥匙。
不可改动、破坏案场的安保系统（如：红外线报警装置，摄像探头）。
6）处理物品遗失
发现客人遗留物品，应及时联络失主，主动交还失物。
无法联络失主的物品应上交上级主管部门，并备案处理。
