如何根据客流量动态调整定岗定编方案？
——华恒智信助力某文商旅综合体降本增效实战解析
【导读】
在国企转型与降本增效的双重压力下，大型文商旅综合体如何实现从“建设思维”到“运营思维”
的跨越，并解决 “旺季人不够、淡季人浮于事” 的行业通病？北方某市属大型商业综合体，由
国有投资平台建设转型而来，肩负着快速盈利回本的重任，却在定岗定编上陷入迷茫。本文深
度解析华恒智信如何通过 “分层分类” 的科学模型，为该综合体构建了一套以客流数据为驱动
的动态定岗定编方案与弹性调配体系，并辅以配套管理机制，成功破解编制核定与落地难题，
助力其实现运营效益的显著提升。
【客户行业】
商业综合体 / 文商旅融合 / 国有企业 / 城市运营 / 商业地产运营
【问题类型】
定岗定编方案 / 动态调整机制 / 排班设计 / 忙闲不均怎么解决 / 工作量评估 / 企业降本增效 / 人
力资源体系诊断与优化 / 绩效考核体系
一、 客户背景
北方某市新成立的大型文商旅综合体，是某国有投资平台的下属公司，业态涵盖酒店、商场、
休闲娱乐等。在当地政府打造本地品牌的支持下，公司成功从建设单位转型为运营单位。然而
，巨大的前期投入带来了迫切的盈利与还贷压力，上级明确要求 “降本增效” 。转型后，公司
业务从建筑业转向服务业，原有以建筑、安全为核心的约 300 名员工，其能力与配置是否适应
酒店接待、商场运营、演艺服务等新需求成为未知数。同时，文旅行业固有的淡旺季客流“峰
谷差”，导致人员“忙时不足、闲时冗余”的矛盾异常突出。为系统性解决这些难题，公司邀请
华恒智信专家团队，开展专业的定岗定编优化项目。
二、 现状问题
华恒智信项目组通过深入访谈与数据分析，揭示了该综合体在转型期面临的三大核心管理挑战
：
1. 战略转型与编制模糊的冲突： 公司从“建设期”转入“运营期”，业务属性发生根本改变
。管理层无法判断原有的 300 人编制是应扩充还是压缩，更不清楚各类运营岗位（如接待、演
艺、物业）的科学编制基数是多少。定岗定编依据的缺失，使人力资源配置与公司新战略严重
脱节，成为转型的首要瓶颈。
2. 客流周期性波动与静态编制的根本矛盾： 综合体客流在节假日（如春节）呈现爆发式
增长，节后则迅速回落至低谷。传统的固定编制和排班模式完全无法适应这种“脉冲式”业务特
征，导致人力资源在时间轴上严重错配。高峰期服务品质与安全存在隐患，低谷期则产生大量
无效人工成本，整体人均效能低下。
3. 管理机制缺位导致改革举措“空转”： 公司曾尝试“忙时跨部门协作”等临时措施，但因
缺乏与绩效考核、薪酬激励挂钩的配套机制，部门间推诿扯皮，员工缺乏动力，改革尝试屡屡
失败。如何建立能让定岗定编方案真正“扎根”的管理土壤，是领导层最困扰的问题。
三、 华恒智信解决方案
针对文商旅综合体业态复杂、波动性强的特点，华恒智信提出了“模型定基、动态调配、机制
护航”的系统性解决方案。
1.建立分层分类的岗位编制模型，实现科学“定编”
针对转型后编制无法判断的问题，华恒智信建议对目前的岗位进行分层分类，提炼影响编制的要
素，以便确定合理的编制数。
对目前的岗位进行分层分类。根据不同岗位的性质和职责，将其划分为不同的类别，如管理
人员、演出人员、商场物业人员、市场食品安全监督人员、维修人员、酒店接待人员等。通过分
类，可以更清晰地了解各类岗位的特点和需求。
之后，对各类岗位提炼影响编制的要素。针对不同类别的岗位，提出影响工作量的要素，如
工作忙闲度、演出场次、维修频次、接待游客数量、区域面积等。这些要素可以帮助评估每个岗
位的工作量和重要性，为确定合理的编制数提供参考依据。
2. 设计基于客流预测的动态弹性调配机制，实现灵活“调编”
为解决淡旺季忙闲不均的核心痛点，项目组创新设计了 “动态编制池” 管理机制。
建立忙闲模型：分析历史客流数据，建立不同客流等级（如春节峰值、周末高峰、日常平稳、
淡季）与各岗位人力需求的对应关系模型。
弹性调配与排班：根据次日或当周的客流预测，启动相应的配置等级。例如，春节期间，酒店
服务编制可从基准的 100 人弹性上调至 120 人，通过抽调后台支持人员、安排调休员工返岗、
合理运用小时工等方式实现。同时，制定精细到每日各时段的弹性排班表，实现人力供给与客
流曲线的精准匹配。
价值：此机制使编制从“固定数量”变为“动态范围”，实现了 “以流定编、按需配人” ，在保障
服务的前提下最大化节约了闲时人工成本。
3. 构建配套管理机制，确保改革方案扎实落地
为确保科学的方案能穿透组织惯性，华恒智信强调必须建立闭环的配套管理体系。
组织优化：建议简化汇报层级，强化运营协调中心职能，为跨部门、跨业态的人力资源共享
提供组织保障。
薪酬绩效联动：设计薪酬激励方案，将员工在高峰期支援一线、承担额外任务的表现为核心绩
效考核指标，并直接与奖金挂钩，实现 “多劳多得” 。同时，将部门人力成本控制与使用效率
纳入管理者考核。
培训与赋能：实施 “一专多能”培训计划，提升员工跨岗位技能，为弹性调配储备人才。针对
转型员工，提供服务业技能与文化素养提升培训，助力其成功转型。
4. 开展科学定岗定编与人员盘点，摸清家底、识别冗余
项目组首先运用专业的工作分析与工作量评估工具，对集团所有岗位进行系统梳理与诊断。通
过工作饱和度分析与有效工时核算，客观呈现每个岗位的真实负荷与人员配置合理性。这一科
学的人员盘点过程，将“谁在干活、谁在闲着”的情况数据化、可视化，为后续的人员分类、优
化配置提供了无可辩驳的事实依据，打破了以往“凭感觉、拍脑袋”的管理模式。
5. 构建“考核-激励-退出”联动的配套管理机制，打破“大锅饭”
为确保改革能“推得动、落得实”，华恒智信强调必须建立闭环的硬性管理约束。
强化绩效考核：重新设计绩效考核体系，将“承担多岗职责”、“重点工作完成质量”等作为核
心考核指标，并大幅提升绩效结果在薪酬中的权重。
以培训促职责整合：将培训合格作为员工承担更多职责、更高要求岗位的前提。引导并鼓励员
工通过培训，主动承接更多工作，从而在总人数不变的情况下，通过提升人均效能和工作饱和
度，来消化隐性冗员，支撑业务转型。
建设内部人才池：通过培训，将原本能力不足的员工转化为可灵活调配的后备人才，为集团业
务动态发展提供内部支持，减少对外部招聘的依赖。
四、 华恒智信思考与总结
对于由建设转向运营、且业态复杂的国有大型商业项目，其定岗定编工作是一项涉及战略承接
、业务模式重塑与组织能力升级的系统工程。它不能简单套用单一行业的经验，而必须基于深
度诊断进行定制化设计。
本案例中，华恒智信的成功实践揭示了关键路径：第一，必须通过分层分类与工作量评估，为
多业态混合的复杂组织建立清晰的编制核算逻辑，这是科学管理的基础；第二，必须针对业务
的周期性波动，设计动态可调的配置机制，变“刚性编制”为“弹性资源”，这是降本增效最直接
有效的杠杆；第三，必须将技术方案与组织、考核、薪酬、培训等管理机制深度融合，形成推
动变革的合力，这是确保改革“最后一公里”畅通无阻的决定性因素。
该项目不仅帮助该商业综合体明确了转型后的人力资源配置蓝图，实现了人工成本的精细化管
理，更通过机制建设培养了组织的动态应对能力。这为众多正在进行城市更新、业务转型或面
临季节性波动的商业地产、文旅综合体及多元运营企业，在开展定岗定编体系设计与人力资源
效能提升方面，提供了具有高度参考价值的系统性方法论与实操范例。华恒智信认为，面向运
营、数据驱动、弹性敏捷的人力资源体系，是现代大型综合体赢得市场竞争的关键支撑。
