行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識經濟與服務型政府
報告人：人事處專門委員蔡英良
2022/3/6 1
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
講授大綱
前言
知識與經濟理念相結合的緣起背景
知識經濟與政府的再造
營造二十一世紀政府新形象
服務型政府的再造內涵
知識經濟與服務型政府的理念運用
結語
2022/3/6 2
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
講授大綱
前言
知識與經濟理念相結合的緣起背景
知識經濟與政府的再造
營造二十一世紀政府新形象
服務型政府的再造內涵
知識經濟與服務型政府的理念運用
結語
2022/3/6 3
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
前言
知識與經濟理念相結合的緣起背景
什麼是知識經濟，又知識與經濟是否為一對等概念
，政府為什麼要推動知識經濟發展方案?一般定義是藉由
不斷創新、持續發展，將創造知識和運用知識的能力與
效率，凌駕於土地、 資金等傳統生產要素之上。而政府
部門之推動，係藉由知識的創新，建立顧客導向型服務
政府，提升政府效率與效能，強化國家的競爭力，達到
永續發展。
2022/3/6 4
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
前言－知識與經濟理念相結合的緣起背景
知識概論
知識的定義
知識的分類
知識的類型
知識轉換的四種模式
知識的內涵
知識螺旋
知識的關鍵因素
2022/3/6 5
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
一「有充分根據的真實信仰」。也就是知識為個
人以真相為目標，不斷調整個人信仰的動態人文
過程。[Nonaka l995] ， [蔡采芳 1999]
Davenport與Prusak在其著作「知識管理」中提到：
知識是一種流動性質的綜合體，其中包括結構化
的經驗、價值、以及經過文字化的資訊[蔡采芳
1999]
知識是資訊、文化脈絡以及經驗的組合
[Harris1996]
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識的定義
2022/3/6 6
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
前言－知識與經濟理念相結合的緣起背景
知識概論
定義
知識的分類
知識的類型
知識轉換的四種模式
知識的內涵
知識螺旋
知識的關鍵因素
2022/3/6 7
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
智慧
知識
資訊
資料
智慧 透過行動,應用創造價值
知識 開創價值的直接材料
資訊 有目的的整理傳達意念
資料 定量顯示事實
知識的分類
2022/3/6 8
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人/組織
知識
‧個人知識
‧組織知識
明細
資訊資料
蒐集、
歸納、
綜合、
…
歸納/分析表單
詮釋、
理解、
經驗、
…簡單而沒
有限定範
圍的事實
資料-資訊-知識
2022/3/6 9
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前言－知識與經濟理念相結合的緣起背景
知識概論
定義
知識的分類
知識的類型
知識轉換的四種模式
知識的內涵
知識螺旋
知識的關鍵因素
2022/3/6 10
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
內隱的知識(tacit knowledge/information):
為一種非口頭、直覺且不清晰
(unarticulated)，無法明確表達的知識
外顯的知識(articulated
knowledge/information)
為一種可以詳加敘述或用文字、電腦程
式、專利或圖形來加以表示的知識
知識的類型
2022/3/6 11
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個人
知識
組織
知識
‧經驗 ‧人脈
‧學習心得 ‧靈感
‧創意 ‧…
‧顧客資料
‧技術與專業知識
‧…
‧科技 ‧出版
‧發明 ‧製程
‧資料 ‧工程圖說
‧…
‧個人原有-屬於
人力資本型態
‧較難複製與分享
‧企業財產-屬於
結構資本型態
‧可以複製與分享
種 類
區 分 項 目
個人知識(隱性知識)/組織知識(顯性知識)
2022/3/6 12
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
前言－知識與經濟理念相結合的緣起背景
知識概論
定義
知識的分類
知識的類型
知識轉換的四種模式
知識的內涵
知識螺旋
知識的關鍵因素
2022/3/6 13
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
共同化—由內隱到內隱
藉由分享經驗從而達到創造內隱知識的過程
外 化—由內隱到外顯
將內隱知識明白表達為外顯觀念的過程
結 合—由外顯到內隱
將觀念加以系統化而形成知識體系的過程
內 化—由外顯到內隱
將外顯知識轉化為內隱知識的過程
知識轉換的四種模式
2022/3/6 14
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前言－知識與經濟理念相結合的緣起背景
知識概論
定義
知識的分類
知識的類型
知識轉換的四種模式
知識的內涵
知識螺旋
知識的關鍵因素
2022/3/6 15
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
（共同化）
共鳴的知識
（外化）
觀念性知識
（內化）
操作性知識
（組合）
系統化知識
內隱知識 到 外顯知識
內隱知識
由
外顯知識
知識的內涵
2022/3/6 16
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前言－知識與經濟理念相結合的緣起背景
知識概論
定義
知識的分類
知識的類型
知識轉換的四種模式
知識的內涵
知識螺旋
知識的關鍵因素
2022/3/6 17
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對話
連結外
顯知識
結
合
外化
邊做邊學
內化
共同化
建立活
動範圍
資料來源：[Nonaka 1997]
知識螺旋
2022/3/6 18
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前言－知識與經濟理念相結合的緣起背景
知識概論
定義
知識的分類
知識的類型
知識轉換的四種模式
知識的內涵
知識螺旋
知識的關鍵因素
2022/3/6 19
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識的六大構成要素 [Davenport l999]
經驗 : 指的是過去曾經做過、或是曾經經歷
的事情
有根據的事實 : 有根據的事實能讓人們知道
哪些行得通，哪些行不通。透過有根據的事
實，敘述在現實狀況中所獲取的豐富經驗
複雜性 : 經驗與事實根據所佔的重要性，突
顯出知識能夠處理複雜事物的事實
知識的關鍵因素
2022/3/6 20
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識的六大構成要素 [Davenport l999]
判斷 :有別於資料與資訊，知識本身包括了
判斷的成分
經驗法與直覺 : 當新問題與前人所處理過的
問題相似時，經驗法則就能協助找出解決的
途逕
價值觀與信念 : 人們的價值觀與信念，對組
織的知識具有極大的衝擊。組織畢竟是由人
所組成的，其想法與行動，難免會受到組成
人員的價值觀與信念的影響
知識的關鍵因素(Cont.)
2022/3/6 21
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
前言－知識與經濟理念相結合的緣起背景
知識概論
知識管理
知識對經濟發展的重要性
2022/3/6 22
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
前言－知識與經濟理念相結合的緣起背景
知識管理
知識管理的定義
知識管理的架構
2022/3/6 23
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識管理為一連串協助組織獲取自己及他人之活動，透
過審慎判斷之過程，以達成組織任務[wiig1995]
持續管理所有種類的知識，以滿足企業的需求，辨認現
有的知識資產，開發需要的知識資產，並發展新的機會
[Quintas,Lefrere and Jones 1997]
知識管理的要旨就是把人腦中的知識化為具體的槓桿效
應，為組織增加資產[尤克強1999]
有關知識的清點、評估、監督、規劃、取得、學習、
流通、 整合、 保護、 創新活動，並將知識視同資產進
行管理，凡是能有效增進知識資產價值的活動，都屬於
知識管理的內容[劉常勇1999]
知識管理的定義
2022/3/6 24
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
前言－知識與經濟理念相結合的緣起背景
知識管理
知識管理的定義
知識管理的架構
2022/3/6 25
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
KM=(P+K) s
Technology(+):科技
協助知識管理的建構 Share:分享
Knowledge:知識
資料.資訊.知識.智慧
People:人
知識載運者
知識管理的架構
2022/3/6 26
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
前言－知識與經濟理念相結合的緣起背景
知識概論
知識管理
知識對經濟發展的重要性
2022/3/6 27
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
前言－知識與經濟理念相結合的緣起背景
知識對經濟發展的重要性
台灣現正處於面臨抉擇的十字路口
只要能強化知識的附加價值，就值得努力
電腦化、企業再造、全面 e 化三部曲
CIO將成為企業 e 化的成功關鍵
建構新的管理模式，創造新的思維
2022/3/6 28
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
政黨輪替
財經政策重新擬定：包括勞資關係、
產業政策、金融體制
環保及能源政策的衝突
台灣現正處於面臨抉擇的十字路口
2022/3/6 29
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
前言－知識與經濟理念相結合的緣起背景
知識對經濟發展的重要性
台灣現正處於面臨抉擇的十字路口
只要能強化知識的附加價值，就值得努力
電腦化、企業再造、全面 e 化三部曲
CIO將成為企業 e 化的成功關鍵
建構新的管理模式，創造新的思維
2022/3/6 30
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識成為生產力提昇與經濟成長的主
要驅動力
隨資訊與通訊科技的快速發展與高度
應用，世界各國的產出、就業及投資
將明顯轉向知識密集型產業
只要能強化知識的附加價值，就值得努力
2022/3/6 31
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
前言－知識與經濟理念相結合的緣起背景
知識對經濟發展的重要性
台灣現正處於面臨抉擇的十字路口
只要能強化知識的附加價值，就值得努力
電腦化、企業再造、全面 e 化三部曲
CIO將成為企業 e 化的成功關鍵
建構新的管理模式，創造新的思維
2022/3/6 32
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
1985~1995年間，幾乎美國所有的產業都歷經變
革
美國企業變革的共通點：
充分運用資訊及通訊科技
進行企業流程再造所形成的創新經營模式
美國成功的關鍵要素：
善用資訊科技將製程、設計、顧客關係管理等
營運知識及know how加以內化，並植於組織內
電腦化、企業再造、全面 e 化三部曲
2022/3/6 33
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
前言－知識與經濟理念相結合的緣起背景
知識對經濟發展的重要性
台灣現正處於面臨抉擇的十字路口
只要能強化知識的附加價值，就值得努力
電腦化、企業再造、全面 e 化三部曲
CIO將成為企業 e 化的成功關鍵
建構新的管理模式，創造新的思維
2022/3/6 34
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
企業再造需由 e 化做起
企業再造逐步跨入 e 化，將營運知識變
為寶貴資產
CIO為企業 e 化之成功關鍵因素
傳統之CIO（資訊長）只扮演支援性角色，
未來之CIO將提供策略性建議
CIO將成為企業 e 化的成功關鍵
2022/3/6 35
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
前言－知識與經濟理念相結合的緣起背景
知識對經濟發展的重要性
台灣現正處於面臨抉擇的十字路口
只要能強化知識的附加價值，就值得努力
電腦化、企業再造、全面 e 化三部曲
CIO將成為企業 e 化的成功關鍵
建構新的管理模式，創造新的思維
2022/3/6 36
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
重視智慧財產權
研究保住人才之方法
尋求人力資源上之突破
跨業合作
建構新的管理模式，創造新的思維
2022/3/6 37
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
講授大綱
前言
知識與經濟理念相結合的緣起背景
知識經濟與政府的再造
營造二十一世紀政府新形象
服務型政府的再造內涵
知識經濟與服務型政府的理念運用
結語
2022/3/6 38
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識經濟與政府再造
營造二十一世紀政府新形象
知識經濟概論
政府在二十一世紀面臨的挑戰
政府在知識經濟時代應扮演的
角色
政府再造
2022/3/6 39
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識經濟與政府再造
營造二十一世紀政府新形象
知識經濟概論
知識經濟(Knowledge-based
Economy)定義
知識經濟的核心理念
2022/3/6 40
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
泛指以「知識」為「基礎」的「新經濟」
(New Economy)運作模式[OECD 1996]
直接建立在知識與資訊的激發、擴散和應
用之上的經濟，創造知識和應用知識的能
力與效率，將凌駕於土地、資金等傳統生
產要素之上，成為支持經濟不斷發展的動
力[高希均 2000]
知識經濟定義
2022/3/6 41
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識經濟需要有創意的人才，台積電的成功
經驗就是要留住有創業精神的人。同時，知
識經濟要脫離商品交易模式，用服務取而代
之。 張忠謀2001
知識經濟社會就是建立「容忍失敗」的基礎
建設，允許企業勇於嘗試創新，才能培養創
新能力。MIT梭羅2001
知識經濟定義(Cont.)
2022/3/6 42
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識經濟與政府再造
營造二十一世紀政府新形象
知識經濟概論
知識經濟(Knowledge-based
Economy)定義
知識經濟的核心理念
2022/3/6 43
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
[高希均 2000]
「知識」獨領風騷
「管理」推動「變革」
「變革」引發「開放」
「科技」主導「創新」
「創新」推向無限的可能
「速度」決定成敗
知識經濟的核心理念
2022/3/6 44
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
「企業家精神」化不可能為可能
「網際網路」顛覆傳統
「全球化」同創商機與風險
「競爭力」決定長期興衰
知識經濟的核心理念(Cont.)
2022/3/6 45
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識經濟與政府再造
營造二十一世紀政府新形象
知識經濟概論
政府在二十一世紀面臨的挑戰
政府在知識經濟時代應扮演的
角色
政府再造
2022/3/6 46
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識經濟與政府再造
營造二十一世紀政府新形象
知識政府在二十一世紀面臨的挑戰
重視政府績效、競爭力
公私部門的界線日益模糊且互動日趨頻
繁
持續的技術變遷與資訊科技的快速發展
2022/3/6 47
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識經濟與政府再造(Cont.)
營造二十一世紀政府新形象
知識政府在二十一世紀面臨的挑戰
政府部門的資源及其成長將受限與民營化
重視民意與顧至上的理念(民眾對公共服
務需求的擴大)
民眾對官僚式政府運作的不信任，使他們
堅信政府對經費的運作是無效率的
2022/3/6 48
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識經濟與政府再造
營造二十一世紀政府新形象
知識經濟概論
政府在二十一世紀面臨的挑戰
政府在知識經濟時代應扮演的
角色
政府再造
2022/3/6 49
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識經濟與政府再造
營造二十一世紀政府新形象
政府在知識經濟時代應扮演之角色
「國家」所扮演的角色
政府隨政治消費者需求而改變
打造小而能的政府
精簡政府層級—組織再造的縱向面
行政院組織法的修正—組織再造的橫
向面
2022/3/6 50
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
企業的發展限度與所處國家的優缺點息息
相關
國家是企業在國際間創造或持續保有競爭
優勢的決定因素
企業亦為國家經濟繁榮之關鍵因素
企業生產力可決定國家之生活水準
企業生產力形成企業改善品質與提高效
率的能力
「國家」所扮演的角色
2022/3/6 51
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識經濟與政府再造
營造二十一世紀政府新形象
政府在知識經濟時代應扮演之角色
「國家」所扮演的角色
政府隨政治消費者需求而改變
打造小而能的政府
精簡政府層級—組織再造的縱向面
行政院組織法的修正—組織再造的橫
向面
2022/3/6 52
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
西方國家每5~7年進行一次政府再造
政治消費者（納稅人）對政府的期待與偏好
改變—以服務人民為目的的政府亦需加以改
變
西方國家每5~7年進行一次反省
國家機器要多大？
服務功能要多大？
政府不服務的範圍是否由民間提供？
政府隨政治消費者需求而改變
2022/3/6 53
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識經濟與政府再造
營造二十一世紀政府新形象
政府在知識經濟時代應扮演之角色
「國家」所扮演的角色
政府隨政治消費者需求而改變
打造小而能的政府
精簡政府層級—組織再造的縱向面
行政院組織法的修正—組織再造的橫
向面
2022/3/6 54
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
20世紀末全球共同傾向—小而能的政府
政府再造的精神
重新檢討政府的角色、定位及功能
政府應致力於「非由政府做不可」的事
國防、治安、教育、金融、財政、牽涉到公平
性的問題
可由民間提供服務的部分，開放由民間去
執行
打造小而能的政府
2022/3/6 55
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識經濟與政府再造
營造二十一世紀政府新形象
政府在知識經濟時代應扮演之角色
「國家」所扮演的角色
政府隨政治消費者需求而改變
打造小而能的政府
精簡政府層級—組織再造的縱向面
行政院組織法的修正—組織再造的橫
向面
2022/3/6 56
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
過去台灣政府組織縱向面的四個層級
中央選舉
省市長及議員選舉
縣市長及議員選舉
鄉鎮長及鄉鎮民代
四個層級有四個權力來源—權力被切割分
配，資源層層承轉，非常沒有效率
推動中華民國政府的組織再造—層級簡化
組織再造的縱向面
2022/3/6 57
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識經濟與政府再造
營造二十一世紀政府新形象
政府在知識經濟時代應扮演之角色
「國家」所扮演的角色
政府隨政治消費者需求而改變
打造小而能的政府
精簡政府層級—組織再造的縱向面
行政院組織法的修正—組織再造的橫
向面
2022/3/6 58
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
行政院組織下之部會龐大
業務分割的結果，使得許多重大業
務要再好幾個部會之間承轉，效率
不彰
目前全世界之組織傾向
將政府組織朝向業務整合、事權統
一的方向調整
組織再造的橫向面
2022/3/6 59
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識經濟與政府再造
營造二十一世紀政府新形象
知識經濟概論
政府在二十一世紀面臨的挑戰
政府在知識經濟時代應扮演的
角色
政府再造
2022/3/6 60
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識經濟與政府再造
營造二十一世紀政府新形象
政府再造
政府再造的意義
政府再造的策略
2022/3/6 61
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
從根本思考起，重新設計翻新作業
流程，以期在成本、 品質、 服務
與速度等關鍵績效衡量表現上，獲
得戲劇性的改善。Michael Hammer &
James Champy (1993)
政府再造的意義
2022/3/6 62
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識經濟與政府再造
營造二十一世紀政府新形象
政府再造
政府再造的意義
政府再造的策略
2022/3/6 63
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
改造制度，給予公務員更多成長空間
人事法規的全面簡化修正
實施全國行政單一窗口化運動
電子化、網路化政府
全面提升服務品質
型塑服務型政府
政府再造的策略
2022/3/6 64
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
講授大綱
前言
知識與經濟理念相結合的緣起背景
知識經濟與政府的再造
營造二十一世紀政府新形象
服務型政府的再造內涵
知識經濟與服務型政府的理念運用
結語
2022/3/6 65
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
服務型政府的再造內涵
服務型政府的必要性
服務型政府的未來願景
服務型政府的核心觀念
政府再造工程
政府再造的具體作法
2022/3/6 66
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
政府比任何組織更能因數位流程而改善效益
和服務品質
已開發國家會帶頭創造無紙流程，減少官僚
政治
開發中國家能增加新服務項目，但不必為惱
人的紙上作業痛苦
政府未上網而使用紙張，使企業界的數位化
進程受阻
服務型政府的必要性
2022/3/6 67
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
數位流程和網路讓政府有重生機會
以數位公告取代紙上流程
提供與政府聯繫的介面
全民上網
以數位方式精簡政府作業
以數位方式建構政府系統
服務型政府的必要性(Cont.)
2022/3/6 68
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
服務型政府的再造內涵
服務型政府的必要性
服務型政府的未來願景
服務型政府的核心觀念
政府再造工程
政府再造的具體作法
2022/3/6 69
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
提升國家整體競爭力為政府責無旁貸的首要
工作
政府再造的願景—重建一個「負責」、有「
效能」與「應變力」的政府
政府改革必須選擇最能「對症下藥」的再造
策略
引進企業精神，將政府當成民間企業般經營
政府再造是一股由觀念帶動的改革
服務型政府的未來願景
2022/3/6 70
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
未來的政府沒有龐大蕪雜的組織架構
單一窗口提供民眾需要的諮詢與服務
未來的政府，透過網際網路，隨時可以服
務民眾
未來的政府用BOT的方式，和民間組織與企
業密切合作
(Cont.)服務型政府的未來願景(Cont.)
2022/3/6 71
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
服務型政府的再造內涵
服務型政府的必要性
服務型政府的未來願景
服務型政府的核心觀念
政府再造工程
政府再造的具體作法
2022/3/6 72
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
服務型政府的再造內涵
服務型政府的核心觀念
顧客導向
全面品質管理
企業型政府
組織管理
組織員額精簡
瞭解服務業特質
2022/3/6 73
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
內部顧客與外部顧客
效率、效能與服務品質
以顧客為主的流程設計
主動瞭解民眾需求
同理心(empathy)
重視顧客滿意度
顧客導向
2022/3/6 74
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
服務型政府的再造內涵
服務型政府的核心觀念
顧客導向
全面品質管理
企業型政府
組織管理
組織員額精簡
瞭解服務業特質
2022/3/6 75
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
品質第一
重視顧客
第一次把事情做對，預防錯誤
全員參與
提高品質就是降低成本
持續改善
全面品質管理
2022/3/6 76
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
服務型政府的再造內涵
服務型政府的核心觀念
顧客導向
全面品質管理
企業型政府
組織管理
組織員額精簡
瞭解服務業特質
2022/3/6 77
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
透過企業管理的經驗來改善或提升政府的
服務品質
公務人員必須以企業精神來處理公共事務，
以回應民眾需求
突破官僚原有體制(預算、 人事、 績效、
責任)，與公共組織的惰性(沈澱成本、 既
得利益團體、 歷史包袱)，重新設計組織，
以因應環境需求
企業型政府
2022/3/6 78
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
重視市場機能與競爭機制
授與權能，賦予執行者自由裁量權與達成
績效的責任
創新(innovation)
建立受歡迎的公共形象(public image)
(Cont.)企業型政府(Cont.)
2022/3/6 79
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
服務型政府的再造內涵
服務型政府的核心觀念
顧客導向
全面品質管理
企業型政府
組織管理
組織員額精簡
瞭解服務業特質
2022/3/6 80
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
團隊建立
參與管理
組織文化
資訊分享
績效獎酬系統
溝通與領導
組織管理
2022/3/6 81
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
服務型政府的再造內涵
服務型政府的核心觀念
顧客導向
全面品質管理
企業型政府
組織管理
組織員額精簡
瞭解服務業特質
2022/3/6 82
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
背景：簡單—複雜—簡單
集點：促進組織效率、 效能
標的：中層管理者
目標：組織扁平化
另類思考：最適規模(fit，rightsizing)
組織員額精簡
2022/3/6 83
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
服務型政府的再造內涵
服務型政府的核心觀念
顧客導向
全面品質管理
企業型政府
組織管理
組織員額精簡
瞭解服務業特質
2022/3/6 84
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
服務業特性
無形性
不可分割性
變異性
不可儲存性
(Cont.)瞭解服務業特質
2022/3/6 85
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
服務業品質
內部品質
硬體品質
軟體品質
服務時與迅速性
心理品質
(Cont.)瞭解服務業特質(Cont.)
2022/3/6 86
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
決定服務品質的要素
接近性
溝通
技術能力
禮貌
信用與聲譽
安全
有形性
瞭解與熟知顧客
服務的及時性行
為(intime)
瞭解服務業特質(Cont.)
2022/3/6 87
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
服務型政府的再造內涵
服務型政府的必要性
服務型政府的未來願景
服務型政府的核心觀念
政府再造工程
政府再造的具體作法
2022/3/6 88
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
服務型政府的再造內涵
政府再造工程
三個考量因素(3C)
政府再造的3R與3K
政府再造成功的關鍵因素
政府再造後組織的變遷
2022/3/6 89
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
顧客(Customer)
競爭(Competition)
改變(Change)
三個考量因素(3C)
2022/3/6 90
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
服務型政府的再造內涵
政府再造工程
三個考量因素(3C)
政府再造的3R與3K
政府再造成功的關鍵因素
政府再造後組織的變遷
2022/3/6 91
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
Rethink
Redesign
Retool
Know how
Know what
Know why
政府再造的3R與3K
2022/3/6 92
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
服務型政府的再造內涵
政府再造工程
三個考量因素(3C)
政府再造的3R與3K
政府再造成功的關鍵因素
政府再造後組織的變遷
2022/3/6 93
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
宏觀的視野與願景
強大的外部環境壓力
以顧客的需要為出發點
獲得外來顧問的充分支援
跨功能部門的工作小組
充分整合資訊科技，人力資源計畫
高階主管的強大支持
政府再造成功的關鍵因素
2022/3/6 94
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
服務型政府的再造內涵
政府再造工程
三個考量因素(3C)
政府再造的3R與3K
政府再造成功的關鍵因素
政府再造後組織的變遷
2022/3/6 95
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
編制：分工的功能部門→ 合作的工作小組
本質：固定→ 彈性
員工角色：受人控制→ 自我管理
價值觀念：老闆第一→ 顧客至上
主管角色：監督控制→ 教育諮詢
組織結構：階級組織→ 扁平組織
政府再造後組織的變遷
2022/3/6 96
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
服務型政府的再造內涵
服務型政府的必要性
服務型政府的未來願景
服務型政府的核心觀念
政府再造工程
政府再造的具體作法
2022/3/6 97
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
服務型政府的再造內涵
政府再造的具體作法
推動全面提升服務品質方案
組織作業程序與流程再造
2022/3/6 98
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
方案主要特點
整體創新
觀念改造
行動革新
推動全面提升服務品質方案
2022/3/6 99
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
方案總體目標
建立親和性政府：視民如親，提供禮
貌服務
建立企業性政府：簡政便民，確立效
能指標
建立服務性政府：顧客至上，視民意
為導向
推動全面提升服務品質方案(Cont.)
2022/3/6 100
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
方案服務要求
標準化
公開化
正確性
多樣性
公平性
便利性
回應性
親和性
推動全面提升服務品質方案(Cont.)
2022/3/6 101
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
服務型政府的再造內涵
政府再造的具體作法
推動全面提升服務品質方案
組織作業程序與流程再造
2022/3/6 102
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
從企業界運用資訊科技的經驗及特性，
今後政府機關將學習、掌握資訊科技對
於行政流程改造的契機
自動化
資訊化
重整性
整合性
自助性
知識分享
即時追蹤
突破地域限制
組織作業程序與流程再造
2022/3/6 103
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
今後政府機關應秉持組織再造之精神循以
下之步驟，規劃推動跨組織之連線作業
進行跨組織之業務流程分析
篩選可連線之作業流程
研修相關規定，建立標準作業步驟
簡化文書表格並減少填表，甚至免填
組織作業程序與流程再造(Cont.)
2022/3/6 104
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
講授大綱
前言
知識與經濟理念相結合的緣起背景
知識經濟與政府的再造
營造二十一世紀政府新形象
服務型政府的再造內涵
知識經濟與服務型政府的理念運用
結語
2022/3/6 105
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識經濟與服務型政府的理念運用
他山之石
— 國外經驗實例
本會應有之具體作法
2022/3/6 106
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識經濟與服務型政府的理念運用
他山之石
美國案例
英國案例
韓國案例
2022/3/6 107
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
美國經濟奇蹟
美國政府與民間通力合作，運用
知識經濟達到高成長、高所得、
低物價與低失業率的經濟奇蹟
美國案例
2022/3/6 108
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
美國經濟蓬勃發展的主要原因
美國政府建構有利企業創新及創業之
環境
大幅投資成長率最高的資訊與通訊科
技產業（ＩＣＴ）
採取正確配合推動措施
美國案例(Cont.)
2022/3/6 109
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
美國政府所採取之配合推動措施
聯邦科技移轉法案：美國政府在1986年通過「聯邦
科技移轉法案」（Federal Technology Transfer Act），
建立國家實驗室與企業合作進行研發的機制，加速推
動技術移轉與商品化
政府再造：美國政府於1993年成立「全國績效評鑑委
員會」(National Performance Review Committee, ＮＰＲ
)，負責推動聯邦政府再造工作，並於1993年9月7日提
出一份聯邦政府再造計畫，定名為「從繁瑣程序到具
體成果：創造節約與高效能的政府」(From Red Tape To
Results：Creating A Government That Works Better And
Cost Less
美國案例(Cont.)
2022/3/6 110
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
美國政府所採取之配合推動措施
電子商務的推動：1997年美國政府公布「全球
電子商務推動架構」（A Framework for Global
Electronic Commerce），主張由政府完成電子商務
基礎設施，民間依市場機能決定發展方向，政府應
避免加諸新的或不需要的法規
人力資源：美國認為人力資源才是知識經濟發展
的核心，因此積極投資於教育及科技發展
ＧＩＩ計畫：美國吸引了全球頂尖科技人才，並
蓄積了大量研發成果與能量，藉著資訊基礎建設計
畫（ＧＩＩ計畫）及電子商務的推動，使資訊通訊
產業成為帶領經濟成長的主力
美國案例(Cont.)
2022/3/6 111
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
美國政府所採取之配合推動措施
電子資訊科技管理的運用：致力於資訊科技
在管理上之運用，大幅提升傳統產業之競爭力
提升金融市場效率：美國也積極提升金融市場
效率，使資金能有效進入產業，使新創事業能不斷
產生，成為經濟持續成長的動力
積極擴展海外市場：美國積極致力於擴展海外
市場，因應網際網路發展所具有的全球化特性，善
用資訊科技，領先發展全球運籌管理模式，並致力
於國際合作以整合技術標準與法律規範，積極推動
國際智慧權保護之立法與落實，以保障知識創新者
的利益
美國案例(Cont.)
2022/3/6 112
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識經濟與服務型政府的理念運用
他山之石
美國案例
英國案例
韓國案例
2022/3/6 113
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
一九九八年競爭力白皮書(1998
Competitiveness White Paper)
英國於1998年公布「1998年競爭力白
皮書」，提出電子商務願景，致力於
創建一個現代化、以知識作為驅動力
量的新經濟模式
英國案例
2022/3/6 114
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
推動英國成為全世界最好的發展電子商務環
境計畫
於1999年9月公布「推動英國成為全世界最好的發展
電子商務環境計畫」。規劃目標包括：
®在2001年前完成90％的例行政府採購電子化
®2002年連接所有的學校、圖書館、大學院校等學
術機構的網路
®2002年完成25％的政府服務電子化
®2008年達成100％電子化政府、回收個人電腦給
20萬個貧窮的家庭等
英國案例(Cont.)
2022/3/6 115
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識經濟與服務型政府的理念運用
他山之石
美國案例
英國案例
韓國案例
2022/3/6 116
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
二十一世紀韓國網路發展計畫（Cyber Korea 21）
韓國於1999年公布「21世紀韓國網路發展計畫」，
宣示將建設韓國成為21世紀最具創意的知識經濟大
國。主要推動方向包括：
= 完成知識經濟的社會基礎建設架構
= 推動寬頻網路建設與全民電腦教育
= 促進資訊化以提昇國家競爭力
= 建立小而能的電子化政府
= 強化傳統產業競爭力
= 創造新興產業、積極發展電子商務、支援重點軟體產
業、發展資訊通訊產業…等
韓國案例
2022/3/6 117
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識經濟與服務型政府的理念運用
他山之石
— 國外經驗實例
本會面臨問題及應有因應作法
— 面臨問題
— 因應作法
2022/3/6 118
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
面臨問題
服務人員對「一處收件，全程服務」之「單一窗口
櫃台」設置精義不求甚解，未能發揮主動服務精神。
單身榮民遺產管理作業，不諳法令規定，且溝通技
術欠佳，遭致抱怨與適法性之質疑。
單身榮民遺產資料保密欠妥，致遭冒領無法維護繼
承人權益，時遭外界質疑。
服務照顧方面
2022/3/6 119
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
面臨問題
對工作不力、績效不彰之駐區服務人員，考核未落
實，鄉愿容忍，致積習難改，有恃無恐，衍生事端。
榮民亡故善後處理，未依規定召集相關人員，共同
參與清理遺物與治喪事宜，致遭外界質疑合法性與
公信力。
單身榮民預立遺囑宣導成效不佳，致未能於生前妥
立遺囑，影響單身榮民之遺產處理及喪葬處理。
服務照顧方面
2022/3/6 120
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
因應作法
要求服務人員瞭解「全功能櫃台」之設置目的，落
實「一處收件，全程服務」，發揮主動服務的精神
執行善後及遺產管理工作，應依作業程序處理。如
不動產之處理，應向地政機關申辦變更遺囑管理人
登記，及辦理公示催告等必要程序，不可僅憑亡故
榮民生前遺囑交代或出席治喪會議親友之建議，即
行交付遺贈物（遺款），以維護債權及繼承人之權
益，善盡遺產管理職責
服務照顧方面(Cont.)
2022/3/6 121
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
因應作法
辦理單身榮民善後及遺產繼承案件過程中，要注意
其資料之保密，避免資料洩，遭到外界質疑有內部
人員，勾結代理人冒領遺產，牟取暴利之不法聯想，
影響單位聲譽
對少數服務人員無法全力投入，或涉嫌謀取單身亡
故榮民喪葬費用及遺產不法利益及工作不力、績效
不彰之服務人員，應採取「解聘」或「不續聘」等
斷然措施
服務照顧方面(Cont.)
2022/3/6 122
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
因應作法
應立即召集「善後服務小組」，會同村（或自治會長）、
里、鄰長等、管區警員及親友代表等人共同參與善後及
遺物清理事宜。有關治喪事宜，應先訪查亡者至親好友，
邀請共同參與，深入瞭解亡者交友背景及尊重其生前自
由意志下所建立之「遺囑」或「親屬關係暨權益交代表
」所表明之遺願處理善後，支用喪葬費用額度及討論決
議事項應予敘明詳實紀錄，撙節運用遺款妥善治喪
加強單身榮民預立遺囑之宣導，鼓勵單身榮民依本
身能力，採「自書遺囑」 、 「公證遺囑」 、 「密封遺
囑」 、 「代筆遺囑」及 「口授遺囑」等方式，以協助
完成其遺願，及遺產喪葬事宜之處理。
服務照顧方面(Cont.)
2022/3/6 123
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
就養安置方面
面臨問題
安養護榮民逐年減少，面臨轉型及存廢之挑戰
安養護榮民年齡老化，思鄉情切，亟須人性化、家庭
化之服務以穩情緒
安養護榮民意外事件時有發生，亟須防範與輔導
安養護榮民體健日衰，亟須醫療保健與預防
2022/3/6 124
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
就養安置方面(Cont.)
因應作法
各安養、服務機構應積極勸導單身榮民返回榮家安養，
避免資源閒置遭外界質疑，並要求釋出。
以人性化、家庭式之服務理念為目標，使榮民能確實感
受溫馨之照顧，凝聚向心。
做好安全防護工作，避免發生災變及榮民意外事件，尤
應重視先期防範及輔導作為。
辦好榮民伙食，使年邁體弱榮民能吃得好、吃出健康，
並提昇其精神生活品質。
2022/3/6 125
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
就業服務方面
面臨問題
由於榮民長期在軍中服務，除少數專業軍官外，多缺專門
技能，與就業市場需求未甚契合，需充實相關就業知能與
專業訓練，方能順利進入就業市場。
工商業一般求才年齡大都希望進用三十五歲以下人員，經
統計三十五歲以上榮民約佔％，本會對上述人員必須
投入更多心力予以輔導，使其順利進入就業市場。
本會近年來由於會屬事業機構安置員額已達飽和，加上國
內經濟日趨自由化和國際化，各事業機構在強大競爭壓力
下，難以再擴大經營規模，增加榮民就業輔導容量，亟需
積極拓展民營企業就業管道，以輔導榮民就業。
2022/3/6 126
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
就業服務方面(Cont.)
因應作法
強化「就業服務站」功能，提升就業服務
品質
就業服務網路化，提升就業服務效能
廣蒐就業資訊，開拓就業管道
辦理榮民就業狀況調查，瞭解就業狀況
平衡訓練資源，尋求企業界合作聯盟
建立標準模式，擴大屆退官兵就業宣導
2022/3/6 127
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
農林觀光方面
面臨問題
農業機構
原有農業經營型態，因社會經濟快速發展，且面臨
即將加入WTO及經濟環境之改變，傳統農業經營日
益艱困。
農場幅員遼闊，但因自給自足之要求，人員編制精
簡，且土地管理業務承辦人員迭有更換，未能落實
土地巡查及積極處理被占耕、占建土地，無法有效
杜絕土地被占情形。
2022/3/6 128
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
農林觀光方面(Cont.)
面臨問題
林業機構
原有部份林區經營作業，如枯立倒木整理保育作業
因外界質疑而停止辦理，致收入銳減，影響正常林
區經營工作之推動，如何消除外界誤解並順利推動
林區經營業務，發揮森林多目標公益效益實為一大
挑戰。
木材加工廠及林業工作隊業務因大環境之改變而使
承辦業務日趨困難，如何突破營運瓶頸，提高生產
力以達預期目標，為今後努力之主要課題。
2022/3/6 129
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
農林觀光方面(Cont.)
面臨問題
觀光休閒
原以經營農業或林業為主事業，為因應大環境之
需求，而轉型觀光休閒事業，但工作人員之學經
歷與工作需求大相逕庭，如何調適面臨巨大挑戰
原有事業經營以輔導榮民為主，經費不足均由安
置基金補助，現轉型為觀光休閒事業，要求自給
自足並創造企業利潤，工作心態與專業技能亟待
努力調適與提升
2022/3/6 130
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
農林觀光方面(Cont.)
因應作法
農業機構
積極轉型發展觀光休閒及精緻農業，充實事業內
涵，邁向永續經營。
加強土地有效利用，以積極之利用代替消極之管
理，並致力研究提高單位土地面積產值，加強合
作經營事業之參與與管制，減少合作案件糾紛之
發生。
無法利用之土地變更為非公用財產，減輕管理負
擔。
2022/3/6 131
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
農林觀光方面(Cont.)
因應作法
林業機構
注重林區水土保持、國土保安及生態保育，發揮
森林自然生態保育功能，並配合農委會推動棲蘭
山國家森林生態系永續經營示範區設置計畫，厚
植國家森林資源
拓展森林副產物，擴大森林遊樂事業，以達多角
經營，創造利潤
加強森林保育宣導及與外界人士多加溝通，促使
外界深入瞭解本會林區經營績效，順利推展林區
經營計畫
2022/3/6 132
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
農林觀光方面(Cont.)
因應作法
觀光休閒
加強各遊憩區軟硬體活動之設施，凸顯各自特色，
並結合地區資源，提高遊客停留意願
加強員工在職訓練培育觀光休閒專業素養，提高
服務品質
結合會屬觀光遊憩區及鄰近觀光景點，積極採取
策略聯盟經營方式，共同聯合促銷，併延伸經營
廣度，增加行銷據點，發揮聯合經營績效
2022/3/6 133
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
農林觀光方面(Cont.)
因應作法
觀光休閒
新建遊憩設施，應有成本概念，俾創造利潤，又
投資金額較少者，由各單位編列預算辦理，投資
金額較大者，宜徵求民間投資，引進民間資金與
技術，共同合作開發經營
運用科技知識，擴大網際網路宣傳，及線上訂房
服務，使經營服務電子化
實施優惠措施。爭取遊客於非假日前往遊憩區旅
遊，俾充分有效利用設施資源，增加事業收益，
提升營運業績
2022/3/6 134
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
生產事業方面
面臨問題
工礦事業：
政經環境改變，傳統中小企業面臨外部競爭
壓力，市場拓展不易經營日益艱困。
經營應變力不如民間企業靈活，生產力難以
提昇，獲利能力差，無法永續經營。
2022/3/6 135
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
生產事業方面(Cont.)
本會面臨問題
工程事業：
經濟景氣持續低迷，工程及建築業不景
氣，市場競爭壓力大。
企業歷史悠久，致人事成本龐大造成虧
損嚴重，面臨公司存續關鍵時刻。
2022/3/6 136
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
生產事業方面(Cont.)
因應作法
工礦事業
加強經營管理
調整行銷策略，積極改善營運，拓展業務績效，
達成盈餘目標。
進行組織改造，強化督導考核，提昇營運管理，
改善事業體質。
推動移轉民營工作
加強員工溝通，凝聚內部共識，結合專業力量，
並廣尋投資者。
針對事業狀況，調整移轉方式，積極推動執行，
如期完成移轉。
2022/3/6 137
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生產事業方面(Cont.)
因應作法
工程事業
賡續推動公司企業改造方案，積極轉型建立企業型
組織，提昇競爭力。
調整公司人事制度，繼續辦理專案裁減作業，降低
成本，創造利潤。
確依民營化規劃方案（草案）併再生計畫，積極推
動移轉民營工作。
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醫療事業方面
面臨問題
週休二日各級榮院人事加班費成本相對提
高，支出增加。
全民健保支付制度之調整改變，直接或間
接影響未來醫療資源分配及醫療機構作業
2022/3/6 139
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醫療事業方面(Cont.)
因應作法
各院均應妥善規劃運用現有人力，提昇醫院營運。
為醫院永續經營，各級榮院爭取醫事人員之進用，相對
管制行政人員遇缺不補，相關清潔、園藝或門診掛號等
業務外包，以節約用人成本。
醫院策略聯盟，進行院際建教合作，相互醫療支援，以
為互補，擴大醫療服務層面，並強化榮民三級醫療體系
之運作。
充實與更新醫院設備、設施、場地，提高醫院服務病患
之景觀，增強醫院之競爭力。
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醫療事業方面(Cont.)
因應作法
面對全民健保支付制度之調整改變，各級榮院應思提
高營運績效，降低作業成本，及早規劃因應相關做法。
擴大各級榮院醫療服務，行駛榮民就醫專車，推行「
單一窗口」作業，簡化流程，縮短侯診時間，改善作
業方式，提升服務品質。
配合政府政策加強老人照護計畫，各榮民醫院依需要
設置護理之家，收容殘癱需長期照護之榮民。
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醫療事業方面(Cont.)
因應作法
為能追蹤病情提高轉診、轉院作業，各級榮院建立
醫療資訊網路，整合會屬各醫療機構相關資訊，統
一作業標準及項目
配合目前醫療生態，於公務預算緊縮，又要提高醫
療服務品質，各院訂定以醫療基金延聘醫事人力，
以達醫療機構設置標準
落實榮民就醫政策，依「國軍退除役官兵就醫辦法
」之原則與健保法之規定，持續辦理，適時檢討修
正，以符合實際作業所需
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行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
講授大綱
前言
知識與經濟理念相結合的緣起背景
知識經濟與政府的再造
營造二十一世紀政府新形象
服務型政府的再造內涵
知識經濟與服務型政府的理念運用
結語
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結語
只要組織中存有鼓勵企業精神的機制，
任何人都可以成為企業家；反之，組織中
盡是誘發官僚行為的制度，任何企業家也
會變成僵化的官僚
－彼得杜拉克(Peter Duruker)－
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