口
山
西
省
外
专
局
资料显示，从 2001年到
2004年加拿大已连续 4年在
全球电子政务建设巾排名第
一 加拿大在电子政务建没中
的成就和经验对于我们国家日
前正在进行的政务公开、建设
高效政府等 作有着非常有价
值的学习和借攘作用。Ih两省
“外向型人才培训班”赴加拿大
多伦多大学 Rotman学院进行
了培训，内容之一是“加拿大的
电子政务和电子商务”。
的历史
加拿大政府机构分为 -t
层：联邦政府、省政府和市政
府。电子政务建设也就分为 i
级来进行 但是．其建设的原
则、规划 、技术应Ⅲ 、标准和规
范均执行联邦政府的统一要
求。以安大略省为例．在2()世
纪9O年代中期．一批新的臀理
人员开始在安大略省政府执
政 他们首先提⋯了一个主要
关注于下而四个_l标的发展计
划：缩减政府规模、加强对 民
众和纳税人的重视力度 、消除
信息孤岛、平衡预算 这些日标
的核心是将改节成果卣接提供
给安大略省的民众。重点在于
从外而内地使政府发展成为 ·
个核心为客户服务的组织。
针对这四个m上而下的挑
战．安大略省的每个部f J都制
定了一项关注于核心业务目标
的发展计划，以及作为补充的
信息管理和信息技术(IM&rr)
计划 为了消除信息孤岛．政府
官员作 1998年共同制定了一
项信息技术战略 ：该战略在安
人略省历史上首次为如何在省
政府中规划、管理和提供信息
和信息技术没计了一个企业模
式。这意味着：实施电子歧务要
改变旧的方式，为政府与民众、
企业、社区打交道创造新的方
法。通过改造人 公共系统．例
如 生、教育和F 法；改进政府
的内部流程；为服务供臆和民
众参与开辟新的渠道。不仅增
加了为民众提供服务的种类，
而且公务员的人数比十年前少
了很多 这大大加强了安犬略
省政府的竞争优势。
过去政府仪仅是将信息技
术作为降低政府管理成本的技
术手段，I 现在则是将信息管
理和信息技术整合为一体．即
IM＆【T联合计划 他们的理
念是：只有利用技术乎段．才能
在增强政府执行力的同时．缩
减规模和降低成本。通过用一
利t企业式的方法使用技术．可
以改进客户服务．消除信息孤
岛。它是大规模改造传统政府
运行体制和建立新的适应信息
化发展的政府新文化的基础。
这一点的最佳体现就是安大略
电子政务建 殳的 《行动纲领》。
概括地介绍了政府需要达成什
么 目标和应当采用哪些手段．
通过不断改进．成为 ·个提供
商质量服务的政府组织。其中
“m外而内”的视角是另外一个
加快适应信息技术发展的政府
新文化变革的I=l；I索 对外部客
户的商度关注成为了超越 个
部门或者项日的冈素，形成了
所有人都具有的使命感 明确、
广泛地传达新的发展方向也变
得非常重要
三 筻三代史壬政釜堕应
基统壅遮
电了政务建设使安大略省
政府正在成为一个网络化虚拟
组织——拆除壁垒 缩减规模、
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提高效率，形成一种有助于提
高民众满意度的客户服务意
识。而这仅仅是开始。利用思科
系统公司提供的一个基于网络
技术的强大基础设施，以及稳
固的公共和私营合作关系，安
大略省政府计划提供个性化、
本地化的网络服务，横向集成
不同管辖区，创建一个让该省
的居民和企业感到更加满意的
网络化虚拟组织。这就是安大
略省政府的官员开始着手建设
后来被称为第三代电子政务的
政府系统。三个阶段的电子政
务的关注焦点首先是从信息管
理和基本的在线事务处理 (第
一 代)转向一种集成化的、以民
众为中心的战略 (第二代)，再
到“网络化虚拟组织”，即要求
政府和合作组织依靠共享的系
统、资源、流程和知识，建立复
杂的协作模式，并且让民众参
与政府管理(第三代)。
安大 略省获得批准 的
IM&IT战略包括将 21个不同
部门的 IM&IT机构合并为 7
个集体组织，每个分别为多个
部门提供服务。与此同时，安大
略省开始根据一个在前期确定
的企业架构，开发可供所有部
门使用的公共基础设施。对于
这个公共基础设施的首要要求
是建立一个健全的、基于互联
网的、包含“上下坡”和“十字路
口”的信息高速公路，满足政府
职员和民众的需求。一个只有
约四千人的、繁忙的组织要想
为 1200万人提供满意的服务，
显然不是一件容易的事。安大
略省的公共服务管理局承担着
这项工作。它可能是全球最大
的公共部门共享服务计划，负
责为安大略省政府的部门和职
员提供业务支持服务。他们的
成功经验就是一件一件地将政
府事务转移到网上，它改善政
府服务的效果很好，极大地鼓
舞了政府官员的信心。而且在
整个迈向网络化组织的过程中
逐步增强信心的观念也会变得
更加坚定。信心是成功的关键。
国拯塑直敦措旌
目标是：成为一个集成化、
以客户为中心、经济有效的政
府。在实现这个目标的过程中，
政府制定了许多短期的计划，
这是取得成功和获得进一步发
展的动力。他们的口号是：大处
着眼，小处着手，迅速迈进。”
安大略省为了实现它的目
标而采取的方法包括：
·在消费者和企业服务部
中设立集成化服务部门，以集
成或者“合并”常用的信息和服
务，并通过多个渠道提供给个
人和企业，包括通过柜台或者
电子手段提供服务。
·卫生、司法、资源管理和
教育等部门的改革计划。
·通过共享服务局，将内部
管理的焦点转向加强人力资源
和财务管理，以及其他针对管
理人员和职员的服务。
政府管理机构的主要任务
是：评估每项计划是否具有业
务价值，是否具有成本效益，以
及多久可以获得回报。这种对
于绩效的关注是政府的改革策
略的一部分。它包括一种针对
高层管理人员的“按业绩付酬”
系统，以鼓励政府新文化改革。
其中的关键就是每个参与的部
门必须制定特定的业绩目标，
对比实际业绩和目标，再将其
转化为实际的薪酬。这大大地
调动了政府部门和员工的积极
性。在2002年一2O04年，每个
对集成化电子服务供应做出贡
献的政府职员，其工资平均都
增加了 l％。这听起来似乎并
不多，但是它具有重要的象征
意义，而且政府还推出了其他
一 些激励措施。
要让不同的部门关注于同
一 个解决方案，监管仍然是一
个关键的成功要素。每个部门
都要制定一项业务计划，包括
他们的业绩指标，总体的客户
满意度指标需要由内阁核准。
这表明政府的领导者们对此非
常重视。每个部门还需要制定
一 项电子服务供应行动计划。
他们每年都需要汇报计划进度
和更新该计划。监管部门通过
评估他们的进度报告和计划，
然后向他们提供一个关于进展
情况的报告卡。这是他们业绩
考核的重要指标。
到目前为止，安大略省政
府的报告卡都充满了积极的评
价。例如：“我们对我们在提高
客户满意度方面取得的成果感
磐
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到非常自豪”政府评价一个部
门或者员工或者公共服务的一
项重要指标是 “客户满意度”。
安大略省在电子政务建设方
面，超过了大部分私营企业和
大部分司法管辖区。他们在一
年内为超过约200万名客户提
供了服务，某些服务的平均满
意度评分高达95％~1 97％。对
政府服务的总体满意度高达
98％
四、以客户为中心——臼
新与回归本质
安大略省政府以客户为中
心的计划包括：
· 重 要 案 件 管 理 系统
(MCMS)：让安大略省的执法
机关能够以一种统一的、跨部
门的方式联合行动。通过用技
术手段连接66个城市的警察
机关，犯罪调查的力度得到了
大幅提高。
· 安 大 略省 企 业 连 接
(OBC)是一项政府计划，旨在
简化和精简安大略省企业的注
册、延期和报告流程。大部分新
企业的注册工作现在都通过电
子手段完成。过去需要几周的
流程现在只需要几分钟。
·生活事件服务，包括让民
众可以在线查看和填写包括结
婚、丧事和钱包丢失等“生活事
件”的信息。这种服务的优点在
于，它可以为民众提供简便的、
无缝的服务，而且是完全由客
户驱动的。这点是根据民众在
政府信息中心反复提出的要求
而设计这些服务的。
·智能系统是一项由卫生
部资助的计划，旨在通过建立
一 个覆盖全省的、安全的信息
基础设施，让医护人员可以随
时随地在线获取关键的医疗信
息，从而改进患者服务质量。
智能系统连接了24000个地点
的超过 15万名医护人员。通过
它的交互式视频会议功能，可
以实现对医疗专家的实时咨
询。
·防火行动支持(EFOS)是
一 个基于互联网的应用，旨在
保护环境。
所有政府计划都经过了精
心的选择，以便对客户带来最
大的好处。另外，政府还会密切
地监控和衡量这些计划的实施
效果，以确保成功。是否取得了
重要的进展主要是通过客户调
查、成本分析和合作伙伴反馈。
这个做法的确发挥了很大作
用。这个流程非常重要，以此来
确定电子政务和政府建设沿着
正确的方向前进。
政府领导人认为不断的改
进、长期的协作和民众的积极
参与是塑造安大略省未来的关
键。
五、下一代电子服
仝性 建遮
下一代服务将在很大程度
上依赖于两个关键的前提：隐
私和安全。这将让政府可以为
每个民众提供个性化的服务。
例如，我可能想要知道我的工
作地点或者住宅附近的空气质
量和水质，或者及时获得任何
可能影响我上班的道路或者交
通服务变更的信息，或者了解
可能影响我的住宅或者企业的
地区规划。
政府的理念是以客户为中
心，这意味着政府不仅要改进
技术手段，还需要更改政府服
务的业务流程。如果投资者要
创建一个企业，需要与很多不
同的政府机构打交道，例如建
筑检查机构、卫生检查机构、执
照审批机构等。这种整合不同
司法管辖区的事务的想法可以
为民众创造极高价值。目前已
经取得的效果都很不错。从未
来的发展趋势看：从自动执行
政府所要求的服务 (例如许可
证和执照)发展到提供民众所
需要的服务。政府计划利用自
然语言功能、电子代表和知识
管理技术了解民众的需求。政
府表示：安大略拥有数百万民
众，每个都具有不同的需求。通
过提供适当的环境和功能，满
足他们的所有需求。”
政府获得成功的关键在于
政府能否竭尽所能地服务公
众。技术只是实现这个目标的
手段。归根到底，关键不是‘电
子’，而是‘政务’。
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