饭店和饭店管理
国内外的主题酒店
（一）中国的主题饭店
中国已有22家知名主题酒店
2005年11月下旬，中国旅游文化资源开发促进会、国际主题酒店研究会对首批通过资格审定的22家中国主题酒店进行了授牌，广东省有3家酒店榜上有名，分别是古兜温泉旅游度假村（盛唐温泉文化主题）、深圳威尼斯皇冠假日酒店（威尼斯水城文化主题）、珠海御温泉酒店（沐浴文化主题）。
2、华侨城国际酒店管理公司是中国主题酒店的先行者。 华侨城集团三大主题酒店中，威尼斯酒店以威尼斯文化为主题，2002年5月在深圳开业的威尼斯酒店；海景酒店以东南亚为主题，2003年从三星升级为四星；华侨城大酒店以西班牙文化为主题，2005年8月从深圳湾大酒店更名而来。 2001年，威尼斯酒店进行主题建设，2002年5月在深圳开业。 2003年，华侨城国际酒店管理公司通过对海景酒店的改造，使其成为东南亚文化主题酒店，并从三星升级为四星。 2004年，以西班牙文化为主题的白金五星级酒店深圳湾大酒店重建。 3、汉唐文化主题 2005年5月17日，西安饮食集团四星级西京国际饭店开业，西京国际饭店始建于1989年，原为西安市政府招待所，2003年4月被上市公司西安饮食集团兼并，是西安市首例事业单位的改制，现扩建改造成以汉唐文化为主题的饭店。 4、道家主题 四川都江堰市鹤翔山庄是一家以道家为主题的特色四星级酒店。
（二）全球著名主题饭店
1、柏列吉欧酒店模仿意大利北部同名小镇的景观建成，有3000个房间。店前有一个30000多平方米的人工湖，喷泉高达72米，水池舞台纵深8米，经常表演水中舞蹈和特技魔术。 2、金字塔酒店以埃及金字塔为主题，外形是人面狮身像，有4407个客房，是世界上第三大度假酒店，第四大金字塔。 3、米高梅酒店有5005个客房，是世界上第二大酒店，完全以影城好莱坞为主题。世界最大16家酒店，拉斯维加斯占了15家。拉斯维加斯的主题酒店具有规模大、层次多、变化快的特点，它们充分利用空间和高科技的手段，配以大型的演出，使酒店增色不小。拉斯维加斯是酒店之都，更是主题酒店之都， 以上是拉斯维加斯3家具有代表性的主题酒店。 4、雅典的卫城酒店以雅典卫城为主题，到处可见雅典卫城的照片、绘画、 模型、雕塑、纪念品，开窗就可以看到雅典卫城。 5、维也纳的公园酒店以历史音乐为主题，随处可见音乐家的照片、绘画、 雕塑、历史场景，宴会厅有乐池、舞台，背景音乐都是名曲。 6、印尼巴厘岛的摇滚音乐主题酒店以摇滚音乐为主题，占地3公顷，有 418间客房。所有房间，都提供互动式影音娱乐系统；酒店内展出音乐文物、 音乐家手稿、老唱片封面、歌唱家用过的服饰。 7、柏林的怪异酒店以怪异为主题，浴缸和马桶有如啤酒桶，床铺利用倾斜 的地板、不规则的墙角设计成会飘荡的摇篮；房间的墙壁黄色和棕色相间， 有如监狱之门，那儿有一个被撞开的大洞，足够一个人猫腰爬进爬出。
思考题：
1、主题酒店代表了酒店发展的哪些趋势？
2、在开发主题酒店时，应该考虑哪些关键因素？
客人挑剔心理分析
某日，饭店餐厅来了一位阔商，请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不满：“我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好， 僵硬，不爽。去问问你们厨师是怎么做的!” 客人面露慢色，话说得很重。
服务员二话没说，答应去问。出去后，悄悄告知经理。餐厅经理走了过来，笑容可掬，故意放大音量说：“老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家。”餐饮经理招手把服务员叫了过来，站到了客商边上又接着说：“鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取消？取消的话，损失当然我们承担，您不用支付分文。”
“算了，算了。这次就算了，以后要注意质量。你们蒙混别人可以，骗我是骗不过云的。”阔商还要借机炫耀一下自己。餐饮经理不愧经验丰富，进一步“欲擒故纵”。
“老板，感谢您宽宏大量，我看就打八折吧。为了保证质量，我叫厨师也出来向你们道歉，并扣他当月资金。”这时阔商又开始显示他的大度和阔气了。
阔商说：“难道我就要省这20％的钱吗？老实告诉你，再多10倍的钱我也不在乎!厨师一个月赚不了多少钱，不能为这区区小事扣他的钱嘛!”
服务员送上帐单，阔商点清钱，爽快地付帐离去。餐饮经理已站立在门口，递上名片，恭请客人再次光临。
自此以后，那位阔商成了他酒店的座上常客，并经常介绍朋友前来用餐，还指名梁经理必须好好关照。
思考题：
分析本案例中阔商的心理变化过程。
为什么说宾客消费心理是饭店管理的基础？
第3章 饭店决策与计划管理
历史+功能——运用差异化战略改造老饭店
扬子饭店是建于二十世纪三十年代欧式风格的老饭店，地处繁华的上海市中心，开业后长期经营较饱满。到九十年代，上海大批现代化饭店崛起，扬子饭店因设施设备陈旧，已失去了昔日的风采，出租率、平均房价出现了从未有过的滑坡。饭店针对市场的变化及发展趋势，根据集团领导“历史+功能”运用差异化战略为改造老饭店闯出新路的指示，通过近年来的具体实践，取得了可喜的成绩。扬子饭店重新焕发了青春，赢得了生机，市场竞争力明显提高，出租率、平均房价逐年提升，连续出现年度经营利润两位数增长，去年出租率超86%，初步建成智能型商务饭店，宾客满意率、回头率显著提高。
饭店实施差异化战略关键在于推出不同于竞争对手的特色产品，能为顾客创造多少价值，而创造顾客价值又必须基于对目标市场客源层需求的理解和对市场趋势的把握。我们在进行大量市场调研的同时，由销售部向商务客发放了近千份征询意见表，了解顾客对饭店设施设备的需求。分析各种信息后，我们得出这样的结论：随着上海进一步改革开放，经济将快速发展。特别是我国加入WTO后，经济全球化趋势必将加速上海国际化进程，商务客市场将逐渐膨胀，商务饭店有效需求是存在的。我们所要做的就是解决改善供应，也就是在信息分析基础上，在功能上增加现代通讯功能，为商务客提供便捷的通讯服务。改造方案经整体规划后，实行分步实施的原则，这样既规避了产品创新带来的市场风险，又解决了
资金不足的问题。一期改造我们做了饭店外墙、大堂、二楼餐厅及四十套行政客房的改造，采用光纤加超五类布线，形成了覆盖于饭店每一角落的综合布线系统。从外墙色彩、玻璃窗、大堂及公共区域装修风格上采用新古典派的手法，运用大量石材、黑胡桃木、铸铁、彩色铅玻璃、仿古灯饰等营造了古典华贵的气氛，充分体现老饭店的历史文化底蕴。客房内布设了四个信息点，可分别接驳电话、传真、电脑及其他信息设备。商务客在客房内可同时上网、收发传真、
打电话。商务会议室配有先进的大屏幕投影机和带有同声传译借口的数字化会议系统，24台多媒体电脑实现联网操作，提供Internet宽带接入和多媒体视频等服务，极大地方便了商务客在沪的工作与生活。
在一期改造成功后，我们在经营中注重收集宾客信息，针对商务客人的需求进行一系列创新，不断完善，丰富差异化改造方案，在设施设备上体现好客性。每个开关和插座的位置都经过反复调试，将原来安装在桌前低位的电源插座改在写字台面正前方墙面，背面用大块木制板面处理，既美观又极大方便了客人接插手提电脑、接驳数据接口、完成各种电器充电，同时增加了插座的稳定性，便于维修保养和日常清洁；在客房改造中敲掉了八十年代改造时的吊顶，“解放”后的房顶经装饰显示了老饭店的特色，同时为方便商务客夜间工作安装了仿古铜制吊灯，增加房内的灯光亮度；取消了床头控制柜，改为宽板琴键式电源开关，增
设灯源总开关等一系列的人性化设计，吸引了大批商务客入住。近二年来我们新增商务洽谈室，为商务客的商务谈判及会客提供方便。还新增了多功能会议厅，不断完善商务饭店功能配套。
差异化战略的实施逐步确立了扬子饭店市场竞争优势地位，很多大公司与我们签订了订房协议，便捷和富有特色的商务服务得到商务客的普遍赞扬。有次一位第二天将飞回公司总部的住店外资公司客，提出上网要求。原来他们公司在山东一项工程遇到技术问题需紧急处理。要在十几个小时内赶个来回，又不能错过次日航班显然是不可能的，只有通过网络解决难题。很快通过我们在客房内提供的上网服务，客人在电脑上一阵忙碌后，解决了技术难题，并对我们的特色服务赞不绝口；最近一位来自波士顿的基因专家下飞机后发现忘带了一份合作项目的重要资料。当在饭店总台办理入住手续时，得知客房内可提供上网服务后，喜出
望外，进房刚放下行李就拿出手提电脑上网忙了起来，一会儿完成下载后说道：在客房内即插即用，网络速率又这么快，真是没想到，你们的服务理念一流，真是太方便了，下回来上海还住扬子饭店。
在实践中我们体会到光有硬件差异化是不够的。硬件是卖点，留住客人要靠软件，软件也要差异化。为实现智能型商务饭店，近二年来我们加大了员工培训的力度，广覆盖、分层次、针对性地开展了外语、计算机基本知识，上网服务等员工岗位技能培训，在服务中融入新技术，增加知识含量，提高了员工为商务客提供个性化服务的技巧。为保持行业内技术领先地位，这种软件差异化更为重要。要巩固优势还必须跟上技术的发展和宾客需求的变化。我们成立了专门的技术战略研究小组，制定饭店发展规划，同时与之配套开展系统性的软件建设。开展ISO9000：2000贯标，注重智能化建设与可持续发展相结合，硬件改造与创建绿色饭店相结合，使特色更特，优势更优。近来，饭店在IT技术方面又完成了一些项目：在97年引进DDN专线的基础上，与中国电信进一步合作，通过10M光纤直接接入主干容量达40Gbps的职能化带宽、全光通讯的城域网，成为上海第一家以10M光纤接入的宾馆，彻底解决了上网的瓶颈问题；引入基于宽带技术的视频点播系统（VOD），采用了功能强大的32位RISC中央处理器和当今世界流行的嵌入式操作平台，实现了计算机网络与广泛普及的电视机的完美结合。由于视频服务器上拥有功能强大的系统软件和可以灵活定制开发的应用程序，使得构筑一个贴近客户需求、应用资源丰富的宽带多媒体网络成为现实；目前，正在与上海联通合作，实施无线上网工程。不久，将在饭店的大堂、餐厅、酒吧、会议室等公共区域和商务楼层内实现无线上网。计划中，我们还将在饭店安装和改造数字监控系统、智能电梯、智能客房安全系统等先进设施，通过计算机网络技术和软件系统的整合，形成结合智能电梯、数字式监控系统、数字VOD系统、商务服务和现代通讯设备、灯光温度控制系统、远红外感应等先进设施，实现客人从登记入住、电梯乘坐、指定区域出入、客房使用状态、客房设备状态监控、保安监控、一卡通消费以及专门针对客人的个性化、数字化服务等一系列功能，使扬子饭店在硬件设施上处于国内领先地位。计划实现后将大幅度提高扬子饭店的智能化程进度，在产品设计、服务质量，技术特点上更加突显独特性。我们的实践证明，深入细致的市场调研，理解滚动发展，不断跟踪技术发展，不断创新，既规避风险又能保持市场领先优势。目前，扬子饭店已更新了绝大部分的硬件设施，全店面貌发生了根本性的变化。近年来保持了经营上的持续增长，基本上偿还了更新改造的银行贷款，为饭店下一轮发展打好了坚实的基础。实践证明“历史+功能”走差异化改造老饭店的道路是可行的。我们将坚持差异化战略，保持市场竞争优势，迎接市场新的挑战。
思考题：
什么是饭店差异化战略？
饭店如何实施差异化战略？
第4章 饭店组织管理
瀚海饭店的企业文化
1．瀚海饭店“批评文化”：
为了事业，大家都要敢于得罪人，如果你不能得罪人，企业就要让你“自已得罪自已”，因为你得罪了大家的事业，得罪了集体。
2．瀚海饭店“学习文化”：
提升学习力，才有竞争力，我们提倡互动学习，让酒店的每一个“细胞”都动起来。在不断的学习中，所有的员工的智能发挥到最大限度。
3．瀚海饭店“育人文化”：
没有完美的人只有完美的团队，酒店组织不只是硬件产品与软件服务的结合，它同时也是人文团体，把每一个人培育好，我们企业将是有非常之活力
4．瀚海饭店“营销文化”：
教育、培训只能告诉你什么事情是正确的，训练、行动才能把正确的事情做正确。用正确的人做正确的事，是为我们人力运用之源。
5．瀚海饭店“工作态度文化”：
认真做事只能把事情做对，用心做事，才能把事情做好。细节决定成败。
6．瀚海饭店“育人文化”：
优秀的营销人员是由70％的人脉关系及30％的营销知识优化运用而功。别看他人成功的结果，要经常思考他人成功的原因。业绩好的人就是比较认真且用心；业绩不好就是不认真。行动加快会使你的业绩倍增；行动包括；勤思考、勤观察、勤聆听、勤说话、勤出访。
7．瀚海饭店“自我价值文化”：
一流的员工造就一流的产品和一流的服务。我们酒店的目标口号是：“我要为创一流的服务而努力”，为目标的实现，就是要努力将自我塑造成一流的员工。优良的服务是优秀的人干出来的，出色的工作成绩是每天工作积累的成果。
8．瀚海饭店“管理文化”：
管理的最高境界是为了自主管理。目前我们远未达到最高境界，所以说管理是为经营而服务。拥有权力，就必须有监督力。权力越大，监督力越大。管理70％是科学与体系，30％是艺术与因人而异、因事而论。作为管理者，需花70％的时间将各自的工作制度化、深入化、日常化，花30％的时间创造性的处理异常事务。
9．瀚海饭店“对客文化”：
客人的满意就是我们的工作标准，市场信息就是我们的工作方向。后台围绕前台转，前台围绕经营转，管理围绕经营转，经营围绕市场转，管理人员围绕员工转，员工围绕客人转。
10．瀚海“企业文化总语”
酒店的企业理念：“团结务实、无私奉献、开拓进取、追求完美”，是以上企业文化的总体概括，对于“无私奉献”应理解为：不要问企业赋予你什么，要问你为企业创造什么；个人与企业，应该是：融智慧、融文化、融部、融企业。
思考题：
瀚海饭店企业文化的内涵和精髓是什么？
饭店企业文化在饭店组织管理中的作用是什么？
饭店信息系统管理
广东国际大酒店的信息化建设
广东国际大酒店是一间集酒店、写字楼、公寓、旅游、金融、商贸于一体的多功能综合性现代化五星级大酒店，她是全国楼层最多的酒店，俗称“63层”，曾多次接待国家领导人和国外代表团、国外商务代表团、国际著名球队和众多港台、祖国各地影视明星。多次被国家旅游局授予全国最佳星级饭店称号。酒店利用自身的环境设施，进行高科技咨讯的深入开发，形成无可比拟的优越商务服务环境，吸引了一大批跨国公司和外事机构。澳大利亚、英、法、美等国在酒店设总领事馆或商会；日本、加拿大等国银行在酒店设立办事处；AT and T、美孚石油、美国通用、道琼斯财经资讯等国际著名公司在酒店租用写字楼。优质的物业管理服务、周密的消防保卫工作为客户提供了整洁、安全的环境。 1994年，酒店实行电脑作帐，原用广东省某财务公司开发的DOS版软件，该网络服务器各项功能落后，各种财务数据资源庞大而且不能共享，已经不适应酒店管理的需要，并且由于该软件无法解决“千年虫”问题，1999年，集团开始新的软件选型，我们针对酒店行业的特点，组成了专门班子，对国内众多的财务软件厂商进行考察，最终选择了金蝶公司的金蝶2000标准版，Windows风格的操作方式，简单实用，一用即会，由于选用了金蝶软件，酒店顺利解决“千年虫”问题：2000年，又成功升级到金蝶K/系统，从根本上帮助我们解决公司基础管理难题，K/3集团控制系统，适用于大中型企业集团，采用三层结构、组件化开发和IMTS等核心技术，支持XML标准。实现异地数据自动传递，提供集团数据仓库，实现集团财务并账和集团内任意机构间往来业务的自动抵销；满足集权管理和分散经营模式的管理需求，帮助企业集团实现“数据—信息—决策—控制—分析”的完善管理，建立高效、有组织的信息控制管理平台和体系。
K/3系统采用最优的存储结构，以多帐套多数据库的方式提供存储服务。我酒店有四个独立核算的非法人单位：酒店管理部、物业管理部、工程管理部和商场管理部，改用金蝶K/3软件后，我们切身感觉到K/3系统多帐套多数据文件处理方式的优越，也解决了旧软件多个帐套一个数据库文件形成的问题：如I/0性能问题，即当组织机构多且用户访问多时，数据库I/0成为整个系统应用的瓶颈。自从我们使用金蝶K/3系统之后，各个独立核算的分支机构的帐套的备份和恢复更方便了；组织机构间的应用更安全；各帐套的索引管理、查询性能效率更高了。
K/3系统的用户管理授权机构体现在多层次和严密控制，并能结合用户的实际情况进行符合自身特点的授权。
由于我酒店是中外合资的五星级酒店，一直采用外国酒店的管理模式，企业内部分工详细，尤其是酒店财务部分，分为总帐、工资、总出纳、应付、信贷、酒店应收、成本、固定资产、百货、食品酒水、收货和物业应收组等。详细的内部分工对内部控制提出了更高的要求，所以，对操作用户的权限设置即系统本身所提供的用户不同级别的操作权限的控制尤为重要，金蝶K/3系统能提供方便灵活的用户管理功能：包括新增用户、删除用户和用户授权。在K/3系统中，这些功能已被集成在一起，并能针对某一用户提供域认证和密码认证两种功能，满足了处于特殊环境下的登陆用户使用，例如往来会计查帐。另外，K/3系统用户授权提供了整体授权和详细授权两种方式，其中整体授权又分为查询权和管理权；查询权是指用户具有基本的查询使用权，如会计查帐；管理权是指表明使用者具有修改数据、删除数据的权利，详细授权是根据业务功能进行授权，我酒店就按组别来授权，可对每一具体组别的业务功能的增加、修改、查询等进行授权，删除权只能由系统管理员（财务经理）使用，除此之外，K/3系统还提供了按业务关系的最丰富的授权：即可对用户使用的某一科目（含最明细科目），如：币别、凭证字、零户、供应商等具体明细资料进行授权，只有获得相应的授权后，用户才能进行操作。当然，还可以自定义授权。
K/3的授权方法不仅可对单用户、还可对多用户组，从而大大简化了授权的工作量，提高对授权管理的直观化。这种繁简结合的授权机制可让用户轻轻松松对企业管理的各个环节进行严密的控制。
思考题：
信息系统在饭店中的应用主要包括什么内容？
如何利用信息系统提高饭店管理水平？
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