企业邮件服务品质保证书
甲方：_________ 乙方：_________ 为规范乙方所提供的企
业邮件服务及相关客户服务的品质，使客户能够有效监控乙方的服务，特
制定本服务品质保证书。 一、邮箱联通性保障 1.定义与适用范
围 “邮箱联通性”是指乙方提供给甲方的电子邮箱是否能通过客户
端或 web方式收发邮件。“邮箱联通”是指乙方提供的电子邮箱可以正常
的接收和发送内外域电子邮件;“邮箱不联通”是指乙方提供的电子邮箱
不能正常的接收和发送内外域电子邮件。 2.承诺 乙方保证客户
的网络系统 %的联通性，既每月不联通时间少于 44分钟。 3.违
约赔偿规定 乙方如果在任何一个月中不能达到本条承诺的服务品质
，将提供甲方当月双倍服务时长。 乙方可根据甲方要求，为甲方计
算每月中“邮件不联通”的时间，“邮件不联通”包括由乙方的责任而造
成的甲方电子邮件不能正常收发的时间(分钟数)，但不包括由以下原因所
导致的甲方电子邮件不能正常收发： a.乙方经甲方同意所进行网络
维护所引起的; b.任何由于甲方负责维护的设备或线路所引起的;
c.任何由于甲方使用上的错误操作所引起的; d.由于甲方的疏忽或由
甲方授权的操作所引起的; e.电信线路被人为破坏或基础电信运营商
的线路，设备因调试，扩容所引起的; f.由于不可抗力所引起的。
二、邮件收发延迟保障 1.定义与适用范围 邮件系统发送延迟是
指客户通过客户端或者 web页面完整发送完某封邮件开始(即邮件系统完
整接收到此封邮件开始)至邮件系统开始向目标邮局传送该邮件所需要的
时间;邮件系统接收延迟是指邮件系统从源邮局完整接收到某封邮件开始
至接收客户可以通过客户端或者 web页面访问该邮件(即邮件系统完整投
递此封邮件到客户信箱)所需要的时间。 2.承诺 乙方保证邮件
系统发送延迟，平均值≤1分钟，最大值≤1小时;邮件系统接收延迟，平均
值≤1分钟，最大值≤1小时。 3.违约赔偿规定 乙方可根据甲方
要求，统计甲方每月中“邮件收发延迟”的平均时间和最大时间，如果邮
件收发延迟平均值不能达到承诺或最大值出现两次以上，将提供甲方当月
双倍服务时长。但不包括由以下原因所导致的甲方收发延迟超标：
a.乙方经甲方同意所进行网络维护所引起的;甲方收发非乙方邮件系统邮
件引起的收发延迟; b.任何由于甲方负责维护的设备或线路所引起的
; c.任何由于甲方使用上的错误操作所引起的; d.由于甲方的疏
忽或由甲方授权的操作所引起的; e.电信线路被人为破坏或基础电信
运营商的线路，设备因调试，扩容所引起的; f.由于不可抗力所引起
的。 三、运维保障 1.定义与适用范围 关于乙方提供的邮
件系统的运行维护需要达到的一些基本指标。 2.承诺及违约赔偿规
定 系统监测和维护时间：提供 7×24小时系统监测和维护 每月
故障总历时：最长不超过 100分钟。每月故障总历时是指每月所有故障历
时的总和。 每月调整总历时：最长不超过 100分钟。每月调整总历
时是指每月所有调整历时的总和。
