企业战略管理案例
分析报告
（2015-2016 学年第二学期）
案例名称： 携程旅行网战略分析报告
任课教师： 张 军
组 别： 15 市营 2 班 第 3 组
组 长： 刘永越
小组成员： 覃成娜，陈姗姗
李博文，陈永贵
成绩
目 录
目 录 ...................................................................................................................................I
第 1 章 公司简介...............................................................................................................1
公司背景简介...........................................................................................................1
总述....................................................................................................................1
团队介绍............................................................................................................1
市场实力............................................................................................................2
产品服务............................................................................................................3
集团成员............................................................................................................4
企业事件............................................................................................................5
公司主要目标...........................................................................................................6
目标 ..........................................................................................................6
公司的愿景，使命和战略.......................................................................................7
愿景....................................................................................................................7
使命....................................................................................................................7
核心价值观........................................................................................................7
战略目标............................................................................................................7
第 2 章 携程宏观环境分析...............................................................................................7
人口环境...................................................................................................................7
政治法律环境分析...................................................................................................7
相关法规............................................................................................................8
网络全球化........................................................................................................8
旅游市场的全面发展........................................................................................8
经济环境分析...........................................................................................................8
社会文化环境分析...................................................................................................9
社会人口统计分析............................................................................................9
市场份额分析..................................................................................................10
技术环境分析.....................................................................................................11
网络前景..........................................................................................................12
供应商的讨价还价能力（suppliers bargaining power） .....................................13
购买者的讨价还价能力(buyer bargaining power)................................................14
潜在进入者的威胁(potential new entrants)...........................................................16
替代品的威胁( Threat of substitute product).........................................................17
行业内现有竞争者竞争(The rivalry among competing sellers) ...........................18
第 4 章 携程内部环境分析.............................................................................................19
内部管理.................................................................................................................19
市场营销能力分析.................................................................................................20
市场营销组合..................................................................................................20
携程网的商业模式..........................................................................................20
经营模式的思考..............................................................................................20
财务状况分析.........................................................................................................20
企业核心竞争力.....................................................................................................21
第 5 章 携程的 SWOT 分析 ...........................................................................................24
优势.........................................................................................................................24
规模效益..........................................................................................................24
先进的管理体系..............................................................................................25
技术......................................................................................................................25
丰富的预订和支付方式..................................................................................26
UGC 在旅游网站的运用 ................................................................................26
劣势.........................................................................................................................26
携程机票价格不具优势..................................................................................26
垂直搜索网站抢占市场..................................................................................27
服务成本较高..................................................................................................27
客户资源竞争激烈..........................................................................................28
机会.........................................................................................................................28
资本机会——中国旅游市场发展势头良好..................................................28
技术机会——国内智能手机用户数量显增..................................................29
客户机会——对中老年客户的把握..............................................................30
威胁.........................................................................................................................30
资本威胁——供应商讨价还价能力的提高..................................................30
客户威胁——客户的个性化消费趋势..........................................................30
第 6 章 携程的战略建议.................................................................................................31
公司发展方向.........................................................................................................31
公司内部改进.........................................................................................................33
售后服务..........................................................................................................33
分层对消费者制定旅游路线方案..................................................................33
找到平衡点......................................................................................................36
0
第 1 章 公司简介
公司背景简介
总述
携程是一个在线票务服务公司，创立于 1999 年，总部设在中国上海。携程
旅行网拥有国内外六十万余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中
心。携程旅行网已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、沈阳、南京、
武汉、南通、三亚等 17 个城市设立分公司，员工超过 25000 人。2003 年 12 月，
携程旅行网在美国纳斯达克成功上市。
携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅游行业，向超过 9000 万会员提
供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全
方位旅行服务。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出
版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。
2015 年 10 月 26 日携程网和去哪儿宣布合并，百度将通过此交易完成前拥
有的 178,702,519 股去哪儿网 A 类普通股 1 和 11,450,000 股去哪儿 B 类普通股
置换成 11,488,381 股携程增发的普通股。 2016 年 4 月 21 日，携程网和东航集团
在上海签订战略合作框架协议，宣布双方及其下属各级控股投资公司将在业务、
股权、资本市场等领域开展合作。
团队介绍
市场：季琦——最早的开路人和拓荒者，卓越的外交才能和不言败的精神，
一次又一次的到各家公司拉风投，甚至在公司第一年就成功收购现代运通最早离
开公司，创建携程。
技术：梁建章——技术掌握着，IT 界内的天才，曾被称为神通。但是毅然
放下万千荣耀，去香港路演，即使失败，也没有抱怨。
上市：沈南鹏——投资者，在很多大公司都建立交情，是弄钱的好手。在
初期作用未能显著发挥，公司一度陷入困境时，四人挤在半层楼里，开始了创业
计划。并且四人进行领导人轮流制，虽然投资最多，但无抱怨。
管理：范敏——国企总经理。对旅游业十分熟悉，是出色的领导者和管理
员。
市场实力
携程旅行网市场份额排名第一，超过排名第 2 到第 7 名的总和，在在线休闲
度假细分市场处于明显领先地位。据了解，2013 年携程旅游业务的交易规模约
100 亿元，组织旅游人次超过 300 万。
2013 年，中国旅行社行业总交易额约为 亿元，其中在线交易额占
%，在线旅游度假市场渗透率还很低。通过携程旅行网产生的旅游度假业务全
年交易额约占在线旅游度假市场总交易额的 %，位居第一。途牛旅游网占比
约为 %，排名第二。驴妈妈旅游网占比 %，位居第三。遨游网、芒果网等
占比都在 1%左右。
根据这一报告统计发现，在在线旅游度假市场，携程的份额是第二名途牛
的 2 倍以上，同程网只相当于携程旅游业务的十分之一。中青旅、港中旅等传统
旅行社旗下的网站相比携程旅游则有数十倍的差距。按照报告列举出来的市场主
要 7 大 OTA 统计，携程旅游的份额超过其他 6 家的总和，份额达到 50%左右。
产品服务
1.旅游度假产品
携程度假提供数百条度假产品线路，包括“三亚”、“云南”、“港澳”、“泰国”、
“欧洲”“名山”、“都市”、“自驾游”等 20 余个度假专卖店，每个“专卖店”内拥有不
同产品组合线路多条。客人可选择由北京、上海、广州、深圳、杭州、成都、沈
阳、南京、青岛、厦门、武汉十一地出发。
2.酒店预订服务
携程旅行网拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务，
合作酒店超过 32000 家，遍布全球 138 个国家和地区的 5900 余个城市，有 2000
余家酒店保留房。
3.高铁代购服务
携程于 2011 年 7 月 5 日推出高铁频道，为消费者提供高铁和动车的预订服
务，“暂只提供上海市、江苏省、浙江省、安徽省配送服务。暂提供 7 天内的高
铁及动车票的代购服务。”
4.携程信用卡
功能与服务
金穗携程旅行信用卡是中国农业银行股份有限公司（以下简称：中国农业银
行）与携程旅行网合作发行的金穗系列品牌贷记卡，该卡集金穗贷记卡金融功能
以及携程 VIP 会员卡功能于一体，秉承中国农业银行与携程旅行网的优质服务。
5.携程礼品卡
介绍
携程旅行网自 2011 年推出代号为“游票”的预付卡产品，并逐步深度优化产
品的用户体验及支付范围，2013 年，正式定名“携程礼品卡”。已有“任我行”、“任
我游”两类产品供选择。
功能用途
携程礼品卡(任我行)可预订预付费类酒店、惠选酒店、机票、旅游度假产品、
火车票产品、团购产品。(注：自由机+酒产品、门票类产品、代驾租车产品及银
行专享类旅游度假产品等暂不支持礼品卡支付。)
6.票价比价
携程网推出的机票、火车票同时预订功能在国内在线旅游行业中尚属首次出
现。该功能来源于对用户行为习惯的深入观察，创新性地将机票和火车票放在同
一页面进行价格上的对比，改变了传统火车票单一的订票页面模式，解决了因价
格选择难的问题。
集团成员
驴评网
由携程旅行网的酒店点评、目的地探索和社区服务整合而来。驴评网致力于
帮助你更好地分享“去哪里、玩什么和住哪里”，发现好评酒店、景点和目的地。
星程酒店
成立于 2008 年，是由携程国际创立的中档酒店联盟。致力于选择中档酒店
市场中的优质酒店，注入现代管理、顾客服务及品牌理念。已在上海、北京、杭
州、苏州、成都、沈阳、宁波、大连、青岛、天津、常州、广州、珠海、深圳、
厦门、西安、武汉、烟台、济南、吉林等 20 多个城市拥有近百家酒店。
中国古镇网
成立于 2005 年，是中国最权威的全面介绍古镇旅游的网站，覆盖中国古镇
吃、住、行、玩及旅行线路各个方面。2010 年 11 月推出了在线预订客栈服务。
台湾易游网
成立于 2000 年，总部位于台北，员工人数 500 人。通过网络提供全方位的
线上预位及线上支付，拥有 220 万会员，是台湾线上旅游的领先者。
中软好泰
成立于 1995 年，是中国最优秀的酒店软件与服务全面解决方案提供商。经
过十余年的发展，中软好泰凭借技术与产品的持续创新能力、完善的服务支撑体
系等强大的综合实力，成为中国旅游饭店业民族软件的第一品牌。
企业事件
旅行套餐
2014 年 7 月，据《天下财经》报道，携程旅行套餐被曝退改签费高得惊人：
全价 1000 元左右的机票，退票之后竟然还拿不到 600 元。
2015 年 1 月，据央视等媒体报导。携程旅行套餐退票费高达 93%，让退票
的旅客蒙受的损失加剧。
安全漏洞
2014 年 3 月 22 日晚 6 时许，漏洞报告平台乌云网在其官网上公布了一条网
络安全漏洞信息，指出携程网安全支付日志可被遍历下载，导致大量用户银行卡
信息泄露（包含持卡人姓名身份证、银行卡号、卡 CVV 码、6 位卡 Bin），并称
该漏洞已经过携程确认。23 号下午，携程网发布了回应表示，共有 93 名用户的
支付信息存在潜在风险，已经通知更换信用卡，并给与相应补偿 。
携程机票
2014 年 12 月 12 日，携程机票被曝无法提供行程单，携程回应：“因为机票
预订是通过中航信提供的平台完成的，出现行程单和票面价格不一致的原因可能
是因为中航信平台信息存在一定程度的延迟。而显示出的 120 元，并非机票价格，
可能是机场建设费和燃油费。”
转型逆境
2015 年春节期间 50%的旅游者通过在携程购买机票+酒店的方式自助出游。
宣告市场占有率维持高位的同时，携程的服务却受到了质疑。
从 2014 年开始，OTA（在线旅游服务代理商）的竞争上升到以牺牲自身利
润而获得市场份额。致使各大 OTA 企业的财报连连出现亏损。而模式探索同样
出现瓶颈，主攻平台企业遭遇亏损问题，单一模式企业却面临利润减少带来的产
品体验下降。尤其值得警示的是，OTA 领域似乎难有一家独大的局面出现。
网站被黑
2015 年 5 月 28 日上午 11:09 分，因携程部分服务器遭到不明攻击，导致官
方网站及 APP 暂时无法正常使用，在百度搜索上，携程官方页面也一度显示 404
错误。
5 月 28 日下午，携程官网在首页顶部挂出“携程网站暂时无法提供服务，正
在紧急修复中……您可以访问：艺龙旅行网”的通知。
服务器瘫痪
2015 年 5 月 28 日上午 11:09，因携程部分服务器遭到不明攻击，导致官方
网站及 APP 暂时无法正常使用，一直持续到晚上 23:29，携程官方网站及 APP
恢复正常。
携程股票开盘下跌 %，收盘时下跌 %报收 美元。
携程方面向环球网科技表示，经携程技术排查，确认此次事件是由于员工错
误操作，删除了生产服务器上的执行代码导致。
2015 年 5 月 28 日上午 11:09，携程官网及 App 全线瘫痪， 一直持续到
23:29，携程官方网站及 APP 恢复正常。官方确认此次事件是由于员工错误操作，
删除了生产服务器上的执行代码导致。
公司合并
美国时间 2015 年 10 月 26 日，携程旅行网宣布与百度公司达成一项股权置
换交易。根据交易内容，百度将通过此交易完成前拥有的 178，702，519 股去哪
儿网 A 类普通股 1 和 11，450，000 股去哪儿 B 类普通股置换成 11，488，381
股携程增发的普通股。该项交易的股票置换比例是每个去哪儿美国存托凭证可转
换成 个携程美国存托凭证 2。交易完成后，百度将拥有携程普通股可代表
约 25%的携程总投票权，携程将拥有约 45%的去哪儿总投票权。
公司主要目标
目标
携程 2020 年 GMV 目标：一万亿人民币大关
作为 OTA 行业的领头羊，携程设定了里程碑式的宏伟目标：包括在 2020
年前其收益的复合年均增速要达到 30%，同时 GMV 要达到 1 万亿元人民币。
公司的愿景，使命和战略
愿景
打造最成功的旅行服务公司
使命
携程的使命是以丰富的服务内涵，高超的服务水准，永恒的服务承诺，携手
成就精彩人生旅程。简化表述：携手成就精彩旅程
核心价值观
“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业
精神、真实诚信的合作理念，创造"多赢"伙伴式合作体系，从而共同创造最大价
值。
Customer ——客户（以客户为中心）
Teamwork ——团队（紧密无缝的合作机制）
Respect ——敬业（一丝不苟的敬业精神）
Integrity ——诚信（ 真实诚信的合作理念)
Partner——伙伴(伙伴式共赢合作体系)
战略目标
创造了一种以旅游为主体的 B2C 商业模式★是主要集宾馆预订、机票预订、
度假产品预订、旅游信息查询及打折商户服务为一体的综合性旅行服务公司。
第 2 章 携程宏观环境分析
人口环境
中国是世界人口第一大国，市场潜力极大。现各级政府对旅游业发展
的重视和支持，旅游业已成为国民经济新的增长点，各地发展旅游业的积极性空
前高涨，国家有关部门也加大了对旅游业发展的扶持力度。
政治法律环境分析
相关法规
政治法律环境主要是指促进或者制约企业发展的政治要素和法律系统。
包括国家的政治制度，权利机构，颁布的方针政策，政策形势，以及国家法律法
规等一系列环境要素。政治法律环境的变化显著影响着企业的经营行为与利益。
政治法律环境主要是指政府的政策法规与重大的政治事件。在出境游方面，2002
年出台的《中国公民出境旅游管理办法》的政策，大大简化了公民办理出国护照
的手续，出境旅游携出外汇的数量也增加了。
网络全球化
网络经济本身作为一个全球化，开放型经济，它突破的地域之间的界
限，所以网络旅游企业所面临的政治法律环境也是全球化的，世界政治格局的发
展与政治的稳定是否都将不同程度上影响到网络旅游企业的发展。近些年来，中
日关系，中菲关系持续走低，对于网络旅游企业来说，对于日本，菲律宾等国的
旅游市场不可避免的会呈现低迷的状况。但是，总的来说当前政策环境相对于网
络旅游企业而言是积极稳定的。 相对之下，网络经济的法律环境则存在着更多
的不确定性，目前，国内对电子商务在商品内容，保密性和网络安全性等方面的
法律规定并不明确，也缺乏相应的争端解决案例和经验，所以携程旅行网在经验
中将有可能不得不面对相应问题带来的风险。 综上所述，尽管网络经济未来的
发展存在一些的不确定性因素，但是总的来说，世界政治经济环境是相对稳定的，
这为携程旅行网未来的发展提供了有力的保障。另一方面，不完善的互联网制度
也增加不确定性。
旅游市场的全面发展
加入 WTO 后旅游市场的全面发展加入 WTO 后,我国的旅游市场将全面的
开放.随着中国出境旅游人数的不断增长,出境旅游的目的地不断扩大,中国公民
在出境游方面将成为新的市场.同时,对外开放的扩大,国外游客也将更多地进入
中国旅游。现各级政府对旅游业发展的重视和支持，旅游业已成为国民经济新的
增长点，各地发展旅游业的积极性空前高涨，国家有关部门也加大了对旅游业发
展的扶持力度。
经济环境分析
2013 年国内旅游整体需求继续保持上升的趋势。全国国内旅游人数
亿人次，比上年增长 %。其中：城镇居民 亿人次，农村居民 亿
人次。全国国内旅游收入比上年增长 %。其中：城镇居民旅游消费
亿元，农村居民旅游消费 亿元。全国国内旅游出游人均花费 元。
其中：城镇居民国内旅游出游人均花费 元，农村居民国内旅游出游人均花
费 元。
随着人们生活水平的提高，人们更注重非物质的追求。旅游业的快速发展给
携程带来了机遇。
社会文化环境分析
社会人口统计分析
2011 年, 我国旅游业保持平稳较快发展。国内旅游市场保持较快增长，入
境旅游市场实现平稳增长，出境旅游市场继续快速增长。全年共接待入境游客
亿人次，比上年增长 %。
A .入境旅游人数 万人次，比上年增长 %。其中：外国人
万人次，增长 %；香港同胞 万人次，与上年基本持平；澳门同胞
万人次，增长 %；台湾同胞 万人次，增长 %。 入境过夜
旅游者人数 万人次，比上年增长 %。其中：外国人 万人次，
增长 %；香港同胞 万人次，增长 %；澳门同胞 万人次，增
长 %；台湾同胞 万人次，增长 %。
B.国内旅游 全国国内旅游人数 亿人次，按可比口径，比上年增长
%。其中：城镇居民 亿人次，农村居民 亿人次。
年，我国入境外国客源市场平稳增长，各大洲来华人数均保持稳定
的增长。全年入境外国游客人数 万人次，同比增长 %。 亚洲市场
依旧是主要客源市场，入境人数占入境外国人总数的 %，比上年增长 %。
其中：韩国为第一大入境客源国。 其他大洲的入境市场均保持了稳定增长的
势头，其中欧洲市场比上年增长 %，美洲市场增长 %，大洋洲市场增长 %，
非洲市场增长 %.
市场份额分析
携程旅行网市场份额排名第一，超过排名第 2 到第 7 名的总和，在在线休闲
度假细分市场处于明显领先地位。据了解，2013 年携程旅游业务的交易规模约
100 亿元，组织旅游人次超过 300 万。 随着中国全面进入大众旅游时代，休
闲度假市场增长迅猛，消费行为向互联网、移动互联网转移的趋势发展最快。相
关数据显示，我国旅游业以及旅行社业全年增长在 10%—15%，而在线旅游度假
市场的增长达到 30%-40%，但在中国数千亿旅行社市场的渗透率不到 10%，总
体上处于市场快速扩张的阶段。由于市场前景广阔，不仅引起众多在线旅游企业
的激烈争夺，百度、阿里、腾讯等互联网巨头也通过投资收购进入市场，此外，
各类创业公司也纷纷瞄准这一领域。
2 月 17 日，旅游行业研究机构劲旅咨询发布《2013 年中国在线旅游度假市
场研究报告》显示，2013 年，中国旅行社行业总交易额约为 亿元，其中
在线交易额占 %，在线旅游度假市场渗透率还很低。通过携程旅行网产生的
旅游度假业务全年交易 额约占在线旅游度假市场总交易额的 %，位居第一。
途牛旅游网占比约为 %，排名第二。驴妈妈旅游网占比 %，位居第三。遨
游网、芒果网等占比都在 1%左右。
携程在行业占据很大市场份额，在行业中具有领导地位。在一定程度上有引
领市场的作用，有较大的市场竞争力。
技术环境分析
网民规模
中国互联网络信息中心（CNNIC）报告称， 截至 2015 年 12 月，
我国网民规模达 亿，全年共计新增网民 3951 万人。互联网普及率为 %，
较 2014 年底提升了 个百分点。
截至 2015 年 12 月，我国手机网民规模达 亿，较 2014 年底增加 6303
万人。网民中使用手机上网人群的占比由 2014 年 %提升至 %，仅通过
手机上网的网民达到 亿，占整体网民规模的 %。
强大的网民基础对于携程来说就像是商业大厦的地基，携程就是建立在以网
络为基础的旅游服务企业。所以随着网民数量的提升，无疑是给携程带来了更多
的机遇。
网络前景
未来移动客户端预订会超过 PC 端预订是行业内几乎所有专业人士的看法。
目前旅游类 APP 也仅有短短 2 年的发展史，尚处于跑马圈地的阶段。 在 OTA
行业中，最早开发无线客户端的是去哪儿网，始于 2010 年 6 月。两年多之后的
2012 年 9 月，携程正式发布了包括携程无线、携程特价酒店、携程旅游、驴评
网、铁友网等无线应用群。然而，即便铺开了这样的阵势，无论是在用户数量还
是在业务拓展方面，携程在移动无线端始终都没有抢眼的表现。这种试图通过“多
用几匹马、多圈几块地”的保守布局其实仅仅是传统预订形式的一个补充。
在 2014 年 12 月 5 日“2015 放心@携程”新闻发布会上，携程旅行 APP 安卓
版正式对外推出了酒店比价功能，携程用户通过携程旅行 APP 预订酒店时，点
击酒店价格下方的比价按钮，页面上除了会展示这一酒店在携程上的价格外，还
将同步露出同一酒店同一房型在包括艺龙、同程等 OTA 上的实时价格，以比价
的形式让用户感受到携程的价格优势。
第 3 章 携程行业环境分析
——波特五力分析模型
供应商的讨价还价能力（suppliers bargaining power）
对于携程网公司来说主要的供应商包括四大方面：电子设备供应商，航空公
司，酒店宾馆，旅行社。
（一）要素供应方行业的集中化程度
携程网的各家供应商集中化程度较低，因为携程网主要是向顾客提供信息咨
询，出行预订服务的网站公司，所以对于各种信息的收集十分必要，而要想得到
顾客的肯定，就要尽可能多的与不同的供应商合作，来满足顾客的信息需求。但
相对于航空公司，酒店宾馆，旅行社，电子设备的供应商就相对集中，携程网对
于硬件设备的需求远远不如信息来的多，就能使电子设备的供应商较为固定且单
一。但是先进的电子通讯手段和强大的后台支持对于携程网能否为会员提供快捷
灵活、体贴周到和充满个性化的服务至关重要，而隔行如隔山，供应商的讨价还
价能力就比较难以应对。
（二）要素替代品行业的发展状况
携程网的要素替代品是：机票酒店的直接预订服务（即机票直销，酒店直接
入住）。就目前而言对于航空公司，有部分航空公司已经开始实施机票直销，甚
至以后航空公司机票代理费会“归零”。所以，携程网面临将要失去的一大供应商
的威胁。对于顾客的酒店直接入住这一方面的发展状况对于携程的影响不大，原
因在于全国有成千上网的酒店宾馆，顾客在出行时的选择是一大难题，而相当一
部分顾客都会去比较后在入住，携程正好提供的这样的服务。由于要素替代品行
业发展的不成熟，供应商讨价还价的能力遭到削弱。
（三）本行业是否是供应集团的主要客户
携程网在国内的影响范围之大，使它成为了供应集团的主要客户。供应商讨
价还价的能力减弱。
（四）要素是否为该企业的主要投入资源
基于携程网是信息提供网站，主要提供信息咨询与提前预定服务，相当于“中
介公司”，所以要素是为携程的主要投入资源，失去了供应商的信息提供携程网
也将不复存在。供应商的讨价还价的能力增强。
（五）要素是否存在差别化
携程的供应商都会向携程网提供相应的代理费，如：2009 年国内航空
公司的出票总额为 2000 亿元，按照平均 90%的代理份额、一张机票 3%的佣金
计算，航空公司一年需支付给分销商的代理费总额高达 50 多亿元。如果供应商
想要转移，必定要向携程交付解约金及其他费用，并向目标公司重新支付代理费，
所以转移成本高。供应商的讨价还价的能力降低。
（六）要素供应者是否采取“前向一体化”的威胁
“前向一体化”就是企业通过收购或兼并若干商业企业，或者拥有和控制其
分销系统，实行产销一体化。 现在许多要素供应者（如航空公司）已经采取“前
向一体化”，使自身得到更广的宣传与扩张，这对于携程是一大威胁。
小结：虽然携程自创立以来，进行了三次大的并购业务，重组了一些传统
的旅游服务公司。但在其向客户提供的住宿选择中，多数的酒店或旅行社并不归
携程所有。因此，各旅游地的酒店、旅行社等仍是携程的主要供应商。由于提供
住宿所必备的建筑物、装修及日常运营需要大量的资金投入，因此目前国内的酒
店尚未形成连锁经营模式；国旅等中档旅店虽有连锁性质，但在服务上却没有明
显优势。综上所述，携程面临的供应商议价能力有限。同时由于携程在企业发展
是不断向上游扩张，进一步消弱了供应商的议价能力。就此而言，携程网所处的
行业环境是较为优越的。
购买者的讨价还价能力(buyer bargaining power)
（一）购买者讨价还价能力较弱
1. 由于携程网接受网络个体散客较多，因此买方大批量或集中购买的情况
较少，讨价还价变得不是很容易。
2. 买方在携程网的购买目的因人而异，且买方的经济实力又有所不同；加
之由于其酒店、机票等服务的选择范围广，因此不同收入的人群可以选择到适合
自己的订单。但由于作为中介的携程网的客户是商户，而不是个人，这些商户有
航空公司、酒店饭店、旅行社等，以及经常性的优惠及携程网主要经营精神层面
的服务，使得总体来看，买方在携程网的业务在其购买额中的份额较小，携程网
也并非是买方在生产经营过程中的重要投入。讨价还价能力也会由此减弱。
3. 由于携程网的经常性优惠，买方获利较多，因此讨价还价余地较小，因
此讨价还价能力较弱。
4. 由于顾客在携程网订票积累下习惯，再加上会员制度与优质服务，购买
转移成本就会相应较大。在这一层面，携程网对手的威胁变小，因此买方讨价还
价能力较低。
5. 对于携程网这类网站，以拼团、自助游、商务游、散客为主，因此买方
的讨价还价能力与其消费愿望、支付能力大小、对携程网价格的敏感程度有关。
由于其会员制提高会员忠诚度，再加上 2~7 折的房价，很大程度上节省了费用，
利于买方对价格的全盘接受，讨价还价能力随之较弱。
（二）购买者讨价还价能力较强
1. 虽然携程网具有价格合理的替代品例如芒果网等，但携程网覆盖面积广、
服务更全面，且管理、技术较为成熟，加之携程网的会员优惠政策使其拥有固定
客户群。因此要想相较于其他替代品更立于不败之地，携程必须以优质优价吸引
顾客，在这一方面，买方讨价还价能力有所加强。
2. “后向一体化”是企业通过收购或兼并若干原材料供应商，拥有和控制其
供应系统，实行供产一体化。企业利用自己在产品上的优势，把原来属于外购的
原材料或零件，改为自行生产的战略。而携程网的“原材料”即各大酒店、航空公
司、旅行社等，因此实行“后向一体化”是不可能的。在这一层面上，在优惠服务
与自行订票订酒店等差别不大时，会有顾客选择不去携程自行解决，因此，买方
讨价还价能力较强。
3. 携程网的所有服务均在网上明细公开，分类合理，查找方式人性化，因
此买方对产品具有充分信息，讨价还价能力较强。
就买方的讨价还价能力方面而言，携程网所处的行业环境是较优越的。
潜在进入者的威胁(potential new entrants)
（一）携程已形成规模经济
携程网同全球 134 个国家和地区的 28000 余家酒店建立了长期稳定的合
作关系，携程网与国内外超过 5000 航空公司建立了长期稳定的合作关系，其机
票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内 52 个主要城市。
拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已近 4000 个。携程与许多酒店
航空公司合作，并且收购旅行社，形成了规模经济，这不仅可以为会员提供更多
优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。
提高了企业在横业内的竞争能力。
因而，就此而言携程网的受威胁入侵程度较低。
（二）产品差异化较明显
1.携程网专业化的经营模式
2.先进的制度和先进的管理
3.务实而谦逊的企业文化
4.先进的后台技术
5.信息整合建立核心资源优势
6.顾客忠诚度高
因而，就此而言携程网的受威胁入侵程度较低。
（三）转移购买成本因人而异
由于携程网有许多特色服务，如积分等，所以对于携程网的老顾客而言转
移购买成本是较高的；对于新用户或较少使用携程的顾客而言，转移购买成本较
低。
（四）资本需求大
对于在线旅游产业它的资本需求还是很大的，不仅要有互联网方面的支持，
还需要与旅游涉及的企业有联系，所以投资是很大的，这就避免了各种小企业进
军在线旅游行业，减少了一部分的入侵者。而携程在创业初期由于创业者的能力
得到了很多的贷款使得它有了资金支持。
（五）在位优势逐渐下降
虽然携程网拥有先进的经营理念和强大的互联网支持的技术管理系统，占
据中国在线旅游市场份额极大，是绝对的市场领导者，品牌优势明显。但是随着
其他在线旅游网站的进一步发展，携程网的在位优势在进一步减弱，若不采取措
施其优势地位难以保持。
（六）政策影响的双面性
我国支持和鼓励旅游产业的发展，这一方面为携程网的发展提供了良好的
政策环境，促进其发展壮大；另一方面，其竞争对手也借此迎来了良好的发展机
遇，提高了入侵的可能性。 所以国内入侵者对于携程带来的威胁在进一步加大，
而且在中国旅游业快速发展，在线旅行服务市场竞争日趋激烈，在线旅行服务市
场成为最具活力、增长最快领域的今天，更多的外资企业把目光投向了中国在线
旅游市场，他们的技术也很先进并且资金雄厚。
小结：就此而言，携程网所处的行业环境是优劣并存的。
替代品的威胁( Threat of substitute product)
1. 传统线下旅行代理机构：不便捷，对于一部分中老年客户，降低了电子商
务带来的经济、产品、信息风险。但是随着传统线下旅行社的管理模式的进一步
改善，如由于互联网门槛的降低，传统旅行社可以开发自己的网站(如中旅在
线)，或者可以通过收购一些网站，在度假旅行方面和携程进行差异化竞争，典
型的比如港中旅集团控股，这家传统的旅行集团，旗下就有芒果网。再加上传统
的旅行社在度假旅游管理方面的产品优势是携程短期内无法超越的，因此其对携
程网的冲击是巨大的。
2. 机票、酒店等直销优惠渠道：便捷、对于不采购“机票+酒店”组合产品的
客户有一定吸引力。同时航空公司还加大了自己网站的直销力度。“在航空公司
的网站上，你可以买到比携程价格低 50%~70%的机票，这对携程来说无疑是个
巨大的冲击。
小结：目前携程网的替代品威胁不大，它拥有的两大优势使其处于一个比较
有利的竞争形势下。一是完成了原始资本的积累，拥有充足的资金。二是拥有国
内无人能比的庞大用户群体。
行业内现有竞争者竞争(The rivalry among competing sellers)
随着中国旅游业的蓬勃发展和在线旅游行业的迅速崛起，携程网将面临着竞
争对手只会增加不会减少的境况；目前携程、艺龙、芒果三家企业占在线旅游市
场份额的 70%以上；另外有不到 30%的市场份额由快乐 e 行、遨游网、同程、途
牛、去哪儿、乐途等网站分割。
主要竞争者
1 艺龙网
艺龙创办于 2005 年 7 月，控股方为全球最大在线旅游公司 Expedia。2009
年全年，艺龙酒店预订业务佣金收入为 亿元，与 2008 年相比增长 1%（sohu，
2010）。艺龙的经营模式是向酒店收取佣金。其主要做法是：重点布局商务和旅
游城市，针对自驾游等市场需求，加大对特色低端酒店以及城市周边酒店的覆盖；
与 Expedia 实现用户数据、酒店房间数据的直接对接，采取线上直销方式；消费
者在艺龙网在线预订酒店最高可获 10%的现金返还；推行酒店、机票预订的全信
用卡支付模式，以规范服务流程。
2 芒果网
创办于 2006 年 4 月，控股方为港中旅。模式是向酒店收取佣金。主要做法
是：与网易合作，合建旅游频道。它已在深圳、北京、上海、广州、成都、香港
等城市设立分公司，目前正在二线城市和西部地区拓展。在南方城市，芒果网的
“发卡员”以及车身广告等，比携程更为常见。与 IHG 洲际酒店集团合作，与洲
际酒店集团大中华区酒店订房系统直连对接，芒果网与酒店之间的信息和订单的
传输全部由系统自动完成，不再依靠携程类的中介方式
3 去哪儿网
创办于 2005 年 2 月。截至 2010 年 8 月，已可搜索、查询、预订超过 6 万家
酒店（sohu，2010）。其模式为向酒店收取佣金。其主要做法是：有垂直类搜索
引擎的技术背景；除了与酒店合作、提供房间预订服务以外，还关注用户在搜索
比价、服务点评等方面的需求；以提供经济型酒店、中低价酒店、青年旅社为主，
也有部分高星级酒店。
携程目前占据中国在线旅游 50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。三大
竞争对手目前尚不具备足够的与携程正面对抗的实力。
总结来说：
1.模仿者众多，却难以超越
2.一些竞争者背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障
3.建立起一定的品牌知名度和客户群，但在服务和后台专业度上仍有差距
4.通过价格战等短期行为赢得一小部分市场份额
第 4 章 携程内部环境分析
内部管理
携程管理团队在资源合作、管理技能、业务经验上的完美组合，以及团队间
紧密无缝的合作保证了公司迅速稳健的发展。
携程的高层管理团队集合了美国、瑞士、中国两岸三地的 IT 业、旅游业及
金融业多年业务运作与管理的经验；中层管理团队汇集了中国 IT 业、酒店业、
航空代理业及旅游业的精华。
市场营销能力分析
市场营销组合
指企业按照市场营销战略的要求，为在目标市场上实现市场营 销目标，所
使用的一整套营销工具。4Ps 即产品（product ）、价格 （price ）、促销
（promotion）、地点（place）。4Cs 即顾客 （customer）、成本（cost）、便利
（convenient）、和沟通 （communication）四个方面。 就携程网营销的实际过
程来说，4Ps 仍然是其基本的市场营销工 具，但由于 4Cs 的观念更加适应市场
环境，携程网在具体的市场营销 策略中用 4Cs 的市场营销观念来补充和扩张 4Ps
市场营销的不足。
携程网的商业模式
携程在某种意义上算是一个电子商务网站，就其作用而言，它是一个网上机
票和酒店的销售渠道商，在携程的货架上，卖的是全国许多酒店的房间和航空公
司的机票，这样的商品没有库存，没有成本，它是通过给酒店和航空公司做网上
销售获取中间的佣金。在实际预订操作上，携程开发了“实时控房系统”和“房态
管理系统”。携程的价值在于掌握了供应商和客户双边的资源。
经营模式的思考
通常来说，网站的盈利模式大概分为 2 种，一种是走流量模式，一种是走会员
模式。流量模式下，不区分用户群，依托庞大的点击率，可以获得广告收入，这
是很多传统的门户网站的重要收入来源，这种模式盈利基础在于具有庞大的流量；
会员模式下，必须区分出用户群，然后依靠足够数量的使用会员，获取会员服务
费，赚取商户的中介费，这种模式盈利基础在于会员使用服务的频率。携程网其
实就是会员模式，它不计成本的发行会员卡就是为了获得足够的使用会员，然后
赚取旅游中介的费用。携程网其本质是个中介机构，只不过借助了互联网做为工
具。携程目前占据中国在线旅游 50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。
财务状况分析
（一）地位：携程在 1999 年成立初期，是中国领先的酒店订购服务中心，
被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范，一跃成为国内最大的旅游电子商务网
站。
（二）市场环境：携程网的发展有着优越的内外部环境。首先，旅游是唯一
能避开物流与资金流两大瓶颈发展的电子商务。其次，在携程迅速发展的背后，
有着强大且先进的技术设备做支撑，优质的服务与多样化的旅游产品作为强大的
后盾，先进的经营理念是灵魂。
（三）前景：携程旅游网占据中国在线旅游 50%以上市场份额，是绝对的市
场领导者。
（四）存在的问题 1、高成本的营业投入造成的高营业收入，低利润现状
2、主营业务方面致力于拓宽市场，忽略了质量保证 3、负债增加，获利能力降
低，偿债风险.
企业核心竞争力
1、强大的呼叫中心，一方面可以电话预订，另一方面有问题可以便捷沟通，
随时解决问题，让用户更加安心放心。
2、入行时间早，携程是最早做在线旅游的企业，积累了非常多的资源和经验，
率先抢占市场，使后来者无法挤进去更加困难，尤其是酒店行业。携程在很早之
前已经和全球 134 个国家和地区的 28000 余家酒店建立了长期稳定的合作关系。
3、最早的 O2O 模式，携程发展到现在都是 O2O 模式，最早线下推广，发会
员卡，和航空公司合作，由于员工众多，分类明晰，实现了落地服务，控制和保
证了旅游服务质量。
4、先进的技术
携程重视技术和管理：携程开发了客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、
订单处理系统、E-Booking 机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进
的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。
5、先进的管理和战略部署：
携程积累了 16 年的管理经验，管理体制已经完善和健全，公司高管有较强的战
略眼光。
6、与时俱进
携程虽然公司很大，但是能够灵活观察市场，能够快速的推陈出新，甚至一天能
开发出一个新产品。
7、携程国际化
携程是最早走出中国走向世界的，携程不仅是中国人用，老外也在用，目前携程
至少推出八个语言版本，这也是中国在线旅游企业唯一推出的对语言版本，携程
公司有很多外国员工，而对于国外的部署也原来越快。
8、携程资金雄厚
9、企业文化
携程的每一个员工都知道携程企业文化核心是五四三二一，即五大理念、四
个精神、三个责任、两个追求、一是有一种拼搏的精神。携程的经营理念是所有
员工以客户为中心，以团队间紧密无缝的合作机制、以一丝不苟的敬业精神、真
实诚信的合作理念，来创造一套“多赢”的伙伴式的合作体系，从而共同创造最大
的价值。
2007 年 9 月携程在上海总部成立了一个携程大学，开展 CMBA 培训，启动
校园招聘等等。在世界 500 强公司中，70%建有企业大学，对于携程来说，办大
学绝不是办个虚名，而是将其作为企业核心竞争力的组成部分，不仅为企业自身
培养大量可用之才，还要用自己独创的管理方式推动行业发展。
10.市场占有率
价值链——通过整合旅游信息创新旅游价值链。
表面上携程提供的是酒店和航空公司等的代理服务，但其电子商务模式不
是 B2B、 B2C、C2C 等模式，而是在 B 与 C 之间，搭建了一个 B 的互联网中
间平台；而在该平台上流转的就是旅游信息与服务，因此可以说携程是旅游行业
上下游信息的整合者。在传统的旅游市场中，信息不对称导致市场不能有效运转，
整个市场效率低下。携程通过互联网对上游信息资源和下游信息进行整合，把旅
游供应商和旅游者连接起来，很好地充当了旅游供应链整合的角色，创新了传统
的旅游价值链。新的旅游供应链方式很好地降低了携程的采购和销售费用、缩短
了采购周期、提高了携程运作的灵活度。
第 5 章 携程的 SWOT 分析
优势
规模效益
携程网与国内外超过 5000 建立了长期稳定的合作关系。提供了覆盖国际国
内绝大多数航线的机票预订网络。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的
旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。
先进的管理体系
携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一
套测评体系。同时，携程在国内旅游业种率先采用了制造业的质量管理方法——
六西格玛体系。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客
户满意度也随之大幅提升。
技术
携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、
呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking 机票预订系统、服务质量监控系统等。
依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。
丰富的预订和支付方式
携程网不仅提供了网络预定系统，还成功建立了中国旅行界第一大的
"Callcenter"呼叫中心，中心具有 90 个席位，预订服务员 107 名。携程的呼叫中
心采用最先进的第三代呼叫核心技术 CTI（计算机电话综合运用），大大提高了
工作效率，日接电话最高可达 45000 只，是国内旅行界技术最先进、规模最大的
呼叫中心。支付方式方面，携程网可以接收不同的信用卡、借记卡、支付宝等支
付方式。
UGC 在旅游网站的运用
UGC，全称为 Users Generate Content，也就是用户生成内容的意思。实际上
消费者也在分享这样一个信息，旅游者就成了积极主动的一个信息的创造者。携
程网通过网上社区，积累知识以后，可以提供相应的旅行服务包括使业务更加多
元化，另外通过线上线下的服务，共同推广这个产品。携程每个产品的开发，并
不是简单地说外面需要什么就开发什么，每一个产品的开发都会按照网友在网上
的要求，通过 BBS、通过游记、通过不同的途径，不断地开发产品，保证携程
不断创新。通过酒店点评，客户能得到真实、全面、及时的消息的反馈。这个后
来的消费者对酒店业务的预定提供了极大的帮助。据统计，有三分之一的顾客会
通过酒店点评来改变选择哪一家饭店。
劣势
全球金融危机下，旅游业也难逃一劫。除了大环境因素影响外，携程业绩的
下滑还与新商业模式的蚕食有关：“去哪儿”和“酷讯”等垂直搜索网站的迅速崛起、
航空公司加快在各自网站的直销力度，成了携程利润的最大威胁。
携程机票价格不具优势
目前垂直搜索网站加强了和国航、南航、上航和川航的合作，而携程是靠抽
取佣金生存的，航空公司和搜索引擎的合作以及航空公司自己网站的直销直接导
致携程的佣金收入减少。据介绍，川航、国航、上航、山航都与“去哪儿”以支付
广告费的形式合作，同时航空公司还加大了自己网站的直销力度。“在航空公司
的网站上，你可以买到比携程价格低 50%~70%的机票，这对携程来说无疑是个
巨大的冲击。”
垂直搜索网站抢占市场
目前“去哪儿”的单日机票出票量已经超过了携程网在线的机票量，预计半年
后“去哪儿”会超过携程整体机票销售额。据了解，艾瑞 9 月份的统计数据中，已
正式将流量拆分为机票、酒店、度假、火车票等频道，其中“去哪儿”旅游搜索引
擎在机票服务上超过携程位居第一，携程在酒店、度假服务上依然位列榜首。酷
讯除火车票外，酒店、度假等分项数据均不在前 3 名之列。
服务成本较高
携程希望能像制造业那样把服务流程分割为若干环节，从服务态度、回复速
度等诸多因素着手，全面提高服务水平。但是，携程要建立这样的服务，必须加
大很多人力物力的投入。
客户资源竞争激烈
在携程旅行网目前的投资项目中，主要是 BtoC 的经营模式，BtoC 的电子系
统使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同旅游者提供的种种服务，虽然这有
效地节约人力资本，但其经营模式的各个项目在未来不得不面临激烈的竟争，如
客户资源。当源有限的时候，网络企业之间各个项目之间的竞争将变得越发激烈。
另外还有与上游供应商的合作关系、交易安全、在线支付等问题。
机会
资本机会——中国旅游市场发展势头良好
中国 2001 年加入世贸组织(WTO)后,经济发展越来越快速,GDP 也每年在增
高。世界旅游局语言,2020 年,中国将成为第一大旅游接待国和第四大客源输出国。
届时,旅游行业将会成为国民经济的支柱产业。确实,今年来国内的旅游势头良好,
像 2008 年的奥运会,2010 年的世博会,都会中国带来了相当大的游客。等迪斯尼
乐园落户上海后,又成为国内一大旅游热点。近期,还出台了相关旅游法,规定杜绝
旅游报价中含自费景点及购物点,杜绝零团费团。一切法令都使携程的正规化经
营走的更稳。
技术机会——国内智能手机用户数量显增
随着互联网的普及及各大电子设备公司对手机的研发的热衷,我们的手机设
备性能越来越高。许多中老年客户可能不会用计算机,但使用智能手机还是易学
的。智能手机的大批量被应用无形中提高了携程网的被使用率,使中老年客户也
能接触到在线旅游网。也使所有老百姓更迅速、更方便、更快捷、更随时的能享
受在线旅游服务。
客户机会——对中老年客户的把握
中国即将步入老年化社会,中年群里将成为携程网在线旅游的主力消费君。
对于这部分人员而言,他们不喜欢过多的在景点走马观花,不喜欢消费购物点,不
喜欢一大早就要起床跟团出去赶行程。所以休闲游、自助游、单项服务更适合他
们,想要什么订什么。携程的各项服务也更适合他们。所以在未来的日子里,携程
网将更吸引未来的中老年客户对他们的依赖。
威胁
资本威胁——供应商讨价还价能力的提高
携程作为在线旅游服务代理机构,其 90%的营业收入是靠酒店预订和机票预
订。例如想春秋这样的航空公司已经有了自己直销的在线订票网站和系统,而且
性价比高。这从一定程度上对携程网是有影响的。携程网现在是因为占据一定的
市场份额,所以某些旅游组成部分中的大企业在有直销的营业部门同时也会与携
程合作,从携程那里得到相当一部分的客源。但是哪天,如果各旅行组成部分中的
企业,像航空公司、像酒店,都把直销网站系统做的相当成熟,抢回携程从他们那里
转手的市场份额,那他们的议价能力就越来越高,给携程网的佣金就越来越少,直
至最后携程将无利可图。
客户威胁——客户的个性化消费趋势
从以前的旅游都是跟团,到现在的喜欢自由行或到当地再看情况再报个团,在
线旅游服务的兴起也为游客提供了更多更个性化的选择。携程网虽然旅游在线服
务业内排第一,但就其产品个性化而言,还相知甚远。信息快递发达的今天,消费者
的消费理念、消费动机、消费行为都会呈现出多样性。随着各网站有了一定的客
户群体后,都分别与旅游挂钩,像腾讯、新浪、淘宝、京东,加上如今的微薄营销、
微信朋友圈公众账号营销,都从一定程度上削减了携程的客流量。携程网就其目
前国内在线旅游行业第一的位置来看,其企业优势还是比较多的。结合 SWOT 优
势与机会的分析得出携程网的核心竞争力构成要素是技术与客户,应大力发展。
第 6 章 携程的战略建议
公司发展方向
1.携程去哪儿合并，休闲度假、旅游 O2O 成 OTA 未来方向
休闲度假持续高速发展引领在线旅游下一阶段方向，随着携程入股去哪
儿，前者已然在在线机票酒店领域形成绝对垄断。
2.携程发布白皮书 直击未来市场五大发展趋势
近日，国内领先的在线旅游服务商携程旅行网发布了《2015 携程海外酒店
白皮书》(下称“白皮书”)，借助大数据方式详细分析了一年来海外酒店市场变化
机会
企业优
势
企
业弱势
威胁
W
O W
T
S
T
SO
增长性战
略
扭 转 型
战略
多 种 经 营
战略
防 御 性
战略
SWOT 模
型图
与调整。白皮书指出，全球化、家庭化、两极化、小众化、高端化正逐渐成为海
外酒店市场未来的 5 大发展趋势。
3.通过境外旅游走向全球化
国家旅游研究院数据显示，我国出境游人数已连续 3 年居世界第一，2015
年上半年出境旅游高达 6190 万人次，预计全年出境旅游人次将达到 亿，同
比增长 %。
境外旅游的火爆是导致海外酒店市场走向全球化发展的重要助力，白皮
书指出，2015 年携程用户入住的海外酒店覆盖了全球 178 个国家和地区的 6804
座城市，同比 2014 年均有不小的增长，其中休闲旅游用户的占比最高，达到
78%。
公司内部改进
售后服务
售后服务，应该有专门的售后服务团队，与用户和商家进行沟通，提前与商
家制定有问题后的补偿责任机制，用户消费后可以短信或在线方式获取用户满意
度
完善出票退票系统
针对携程多次出现的退票，改签问题，我们认为携程应综合顾客反映的各种
问题，制定一个完善的出票退票改签制度，以便解决客户的各种问题
分层对消费者制定旅游路线方案
1、35 岁及以上旅游需求群体--用户=客户
群体用户特征：
消费力达标，选择面广阔，多以出国游、深度游和度假游为核心需求；
时间成本低；组织方式以家庭、家庭抱团为主；
互联网产品粘性：★★★
分层分析：
这类用户的质量非常高，但是客观讲互联网产品的粘性很低（站在整体层面
来评估），没有产品粘性意味着痛点需求不一定能被用户意识到，人家过得很好，
不知道咱们倒腾了那么多好玩的玩意儿，没啥欲望，也就意识不到旅游出行的痛
点。对这类人来说，可以找旅行社或者自驾解决的，就自己解决了。
群体用户需求：
（1）没有意识到在出游上痛点，能反馈的需求不多；
这也是为什么很多做高端游的互联网旅游产品总感觉量级完全无法做大，需
要靠 BD 去搞定，成本无线提升且做成跟传统旅行社没差的原因）
（2）有一定意愿通过互联网产品为自己的出游提供更多的便捷，但不强烈；
解决方案：
让高频、达人、高粘度用户意识到痛点，纳入产品用户群体，但不作为重点
用户群。
2、25-35 岁旅游需求群体---用户≥客户
群体用户特征：
使用频次差异化较大，且跟其与互联网产品的粘性成正比关系；消费能力较
高，选择面较广，但时间成本同时较高；组织方式不具有共性特点，家庭、同事、
情侣、朋友都有；对跟团游等传统模式有一定比例排斥；对深度游、自驾游、周
边游（基于时间成本的原因）的需求较高频；出国游基于时间成本和经济成本以
及渠道通路的原因，属于期待型需求，但不是高频刚需；
互联网产品粘性：★★★★★
分层分析：
从我们的目标出发，我们要做的是高频的互联网旅游产品，那么切入点应该
是去找到高频次的用户使用场景，所以在这类人群当中，可以提取出来的是周边
周边游、短途深度游、短途自驾游。匹配度较高，所以这部分用户群体会在我的
核心用户群体范围内。
群体用户需求：
（1）用户有明确的丰富精神生活的需求，旅行是备选方案，但还没有培养成
核心痛点意识；
（2）通过口碑相传和较为繁杂的公众号等新媒体推荐，已经有一定渠道去掌
握出游信息了；
（3）现有渠道中，基于大 B 端（资源、中介、平台）利益出发点的内容较
多，UGC 内容较少；
（4）排斥传统跟团旅行方式，期待自由行、自驾游的方式，但可参考的高信
赖度内容缺乏集中呈现；
（5）现有 UGC 平台的游记攻略分享鱼龙混杂，提取有效可复用信息难度较
高；
（6）需要一个可靠的 UGC 渠道，和个性需求定制的产品匹配；
解决方案：
1.用户群体是明确的，且一定会是重点用户群；
2.痛点明晰且较为集中，那么 UGC 这个领域可能是要涉猎的了；
3.用户对传统方式的排斥，可能是我会集中火力去让用户意识到痛点的切入
点；
4.时间成本是需要照顾这类重点用户群的关键点；
3、18-25 岁旅游需求群体---用户 ＞ 客户
用户群体特征：
以大学生为主，随着上一代的整体财富积累，消费水平逐年提升；组织方式
多种多样，社团、班级、寝室、爱好群体，且具备同龄共性；消费能力适中，但
时间成本极低；对跟团游等传统旅游模式，不屑一顾；受限于经济能力上限，顾
对周边游、深度游、文艺游尤为青睐；其中，周边游（成本低）、深度游（时间
成本低）是高频刚需；出国游不在群体型特征中
互联网产品粘性：★★★★★
分层分析：
用户特征的分析已经决定了这个用户群体是我们的核心用户群体，高频、高
粘性两个标签已经打上深刻烙印。再加上该群体与上面提到的 25－35 群体的交
集部分，我们找到了高频刚需的用户需求，同时定位了用户群体的大致画像，对
我们来说，答案已经从朦胧变得清晰了。接下来就是找到这类核心用户群体的需
求。
群体用户需求：
通过互联网产品的提供出游解决方案的需求较为集中；
（2）现有 ota、平台类产品不能提供完整解决方案
该群体出游的方向决策大多依赖于口碑和同类人群的信息互通；
（4）蚂蜂窝、穷游等 UGC 类产品能满足部分需求，但基于之前提到的鱼龙
混杂、用户使用成本高，内容不结构化、阅读成本高等多种原因，无法成为普世
性产品，无法满足高频刚需的要求；
解决方案：
1、蚂蜂窝、穷游等产品做一些减法其实就能满足他们的需求；（废话）
2、轻成本，是做高频刚需产品的必须理念；（又好空）
3、UGC 是区别于用户观念中传统旅游模式（含旅行社、ota、平台）的发力
点，是征服大学生的利器；
4、高频互动、中频次社交、便于用户传播，尤为重要；
找到平衡点
在“我想给用户一个什么样的产品”和“用户需要一个什么样的产品”这二
者找到平衡点。
行业中太多人沉浸与专业的行业分析，从大盘数据来判定业务方向，哪
里是热点就冲过去，却没太多人反过来思考，从用户的角度，习惯上，什么才是
用户真正需要的产品
可以根据客人的不同需求，推出不同的产品
OTA，说实话，已经开始显示疲态，平台服务，不能有效的整合顾客与商家
的需求。比如，顾客可能需要一束鲜花在房间，一个热水浴，这是目前 OTA 无
法实现的客户体验。蓝海，是更加细化的具体细节的市场定位，目前无论是携程，
艺龙还是去哪儿，顾客拆分仍然是以客人的价位，地理位置，星级定位。随着国
内经济发展，或者整个互联网的发展，这些信息信手拈来，大量的点评和搜索。
OTA 不过是 OTO 的一种模式，从线上到线下，旅游行业更注重的是体验，体验
是线上无法给予的，线上只是附加值，做好线下的服务才是关键，前端流量基本
已经被携程系控制，后端酒店也是被牵制。这些都不是蓝海，真正能突破的是前
端与后端的平台，信息交流平台，而不是交易平台
用户自己进行产品设计
以客户的需求为基本，以用户的角度看产品，以互联网的思维来操作。
我们把度假产品的设计方式倒过来，我们设计一个旅游 diy 社交平台，平台上都
是半成品，都由上游所有的供应商提供，真正的成品是由用户自行设计，当然这
个用户是 旅游大咖，旅游的达人，旅游的意见领袖，他们都是这个平台的种子
用户，他们有都有富丰的旅游经验，他们知道哪里景点好玩，哪里的餐厅的菜美
味，哪个环节可以省钱等等。真正的成品设计完成及落地后，就可以发布到平台
上，并且通过这些种子用户的他们影响力来推广此平台。
