黑色金属贸易企业提升服务质量策略研究报告
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内容目录
第一章 前言 ....................................................................................................................................................4
第二章 2023-2028 年黑色金属贸易市场前景及趋势预测 .........................................................................4
第一节 黑色金属贸易行业监管情况及主要政策法规 ........................................................................4
一、行业主管部门及监管体制 ......................................................................................................5
（1）行业主管部门 ........................................................................................................................5
（2）行业相关组织 ........................................................................................................................5
二、行业主要法律法规和政策 ......................................................................................................6
第二节 我国黑色金属贸易行业主要发展特征 ....................................................................................8
一、行业的主要壁垒 ......................................................................................................................8
（1）资金壁垒 ................................................................................................................................8
（2）采购渠道壁垒 ........................................................................................................................8
（3）销售渠道壁垒 ........................................................................................................................8
（4）人才壁垒 ................................................................................................................................8
（5）品牌壁垒 ................................................................................................................................8
（6）风险控制能力壁垒 ................................................................................................................9
二、周期性、区域性、季节性特征 ..............................................................................................9
（1）周期性特征 ............................................................................................................................9
（2）区域性特征 ............................................................................................................................9
（3）季节性特征 ............................................................................................................................9
第三节 2022-2023 年中国黑色金属贸易行业发展情况分析..............................................................9
一、我国铁矿石贸易行业的发展现状及前景 ............................................................................10
（1）我国铁矿石贸易行业的市场基础 ......................................................................................10
（2）我国铁矿石贸易行业的市场结构 ......................................................................................11
（3）2023 年进口铁矿石市场回顾与 2024 年展望 ...................................................................12
（4）我国铁矿石贸易行业的发展前景 ......................................................................................15
二、我国钢材贸易行业发展现状及前景 ....................................................................................15
（1）我国钢材贸易行业的市场基础 ..........................................................................................15
（2）我国钢材贸易行业的市场结构 ..........................................................................................16
（3）我国钢材贸易行业的定价模式 ..........................................................................................16
三、2023 年中国钢铁进出口分析 ...............................................................................................17
（一）钢铁进出口呈现五大特征 ................................................................................................17
（二）三项注意 ............................................................................................................................21
（三）三层建议 ............................................................................................................................21
四、我国钢材贸易行业发展前景 ................................................................................................22
第四节 黑色金属贸易行业主要企业分析 ..........................................................................................22
一、嘉能可 ....................................................................................................................................22
二、托克集团 ................................................................................................................................22
三、五矿发展 ................................................................................................................................23
四、厦门象屿 ................................................................................................................................23
五、紫金矿业 ................................................................................................................................23
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六、洛阳钼业 ................................................................................................................................23
第五节 企业案例分析：中信金属 ......................................................................................................24
一、中信金属在行业中的竞争地位 ............................................................................................24
二、中信金属的竞争优势 ............................................................................................................24
三、中信金属的竞争劣势 ............................................................................................................25
第六节 2023-2028 年我国黑色金属贸易行业面临的机遇与挑战....................................................26
一、行业发展面临的机遇 ............................................................................................................26
（1）国际分工精细化程度提高 ..................................................................................................26
（2）全球矿产资源分布集中 ......................................................................................................26
（3）我国能源矿产消费增长，进口需求量大 ..........................................................................27
（4）我国对外贸易政策不断优化 ..............................................................................................27
二、行业发展面临的挑战 ............................................................................................................27
（1）全球贸易摩擦增多 ..............................................................................................................27
（2）上游资源储备开发及运营难度不断加大 ..........................................................................27
第三章 黑色金属贸易企业服务质量的内容和特点..................................................................................27
第一节 服务质量的含义和作用 ..........................................................................................................27
一、服务质量的含义 ....................................................................................................................27
二、服务质量的重要性 ................................................................................................................28
三、提高服务质量的措施 ............................................................................................................29
四、创新在服务质量中的作用 ....................................................................................................29
第二节 服务质量的内容 ......................................................................................................................29
一、产品质量 ................................................................................................................................30
二、产品价格 ................................................................................................................................30
三、优良的服务态度 ....................................................................................................................30
四、完好的服务设备 ....................................................................................................................30
五、完善的服务项目 ....................................................................................................................30
六、灵活的服务方式 ....................................................................................................................31
七、娴熟的服务技能 ....................................................................................................................31
八、科学的服务程序 ....................................................................................................................31
九、快速服务效率 ........................................................................................................................31
十、专业化的员工 ........................................................................................................................31
第三节 服务质量对顾客的影响 ..........................................................................................................32
一、优质的服务质量有助于提升消费额，促进企业发展 ........................................................32
二、优质的服务质量必要性 ........................................................................................................32
三、优质的服务质量是必须符合顾客需求的 ............................................................................32
第四节 服务质量的特点 ......................................................................................................................32
一、服务质量生产的标准化 ........................................................................................................33
二、服务质量对员工素质的规范化 ............................................................................................33
三、服务质量内容的个性化 ........................................................................................................33
四、服务质量管理的现代化 ........................................................................................................33
五、服务质量企业的创造性 ........................................................................................................33
第五节 服务质量的五个特性 ..............................................................................................................33
一、服务质量构成的综合性 ........................................................................................................33
二、服务质量显现的短暂性 ........................................................................................................34
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三、服务质量内容的关联性 ........................................................................................................34
四、服务质量考评的一致性 ........................................................................................................34
五、服务质量评价的主观性 ........................................................................................................34
第四章 黑色金属贸易企业提升服务质量策略..........................................................................................34
第一节 提高服务质量主要策略 ..........................................................................................................34
一、真正了解顾客的需求 ............................................................................................................35
二、有效地调动和利用内部员工的积极性 ................................................................................35
三、不断进行产品的创新 ............................................................................................................35
四、建立一套严格合理的服务规程 ............................................................................................35
五、打造特色服务 ........................................................................................................................36
六、增强服务体验感 ....................................................................................................................36
七、狠抓服务落实与检核 ............................................................................................................36
八、聚焦关键问题和主要矛盾 ....................................................................................................36
九、 调动顾客参与、互动 ..........................................................................................................36
十、服务知识与技能培训 ............................................................................................................37
十一、完善文化建设，树立以人为本的管理理念 ....................................................................37
十二、树立全员服务文化 ............................................................................................................37
第二节 案例：星级酒店西餐厅服务质量研究 ..................................................................................37
一、贵阳凯宾斯基酒店西餐厅服务质量现状 ............................................................................38
二、贵阳凯宾斯基西餐厅服务质量存在的问题分析 ................................................................38
（1）硬件设施问题 ......................................................................................................................38
（2）菜品质量不稳定 ..................................................................................................................39
（3）员工服务素质较低 ..............................................................................................................39
（4）部门间缺乏沟通 ..................................................................................................................39
三、贵阳凯宾斯基酒店西餐厅服务质量改进策略分析 ............................................................40
（1）酒店设施配置进行更换和更新 ..........................................................................................40
（2）不断创新菜品并把控卫生 ..................................................................................................40
（3）加强酒店餐饮员工的培训 ..................................................................................................40
四、管理者对服务质量的把控 ....................................................................................................41
（1）深入了解员工，合理安排工作 ..........................................................................................41
（2）严格执行服务标准和规范 ..................................................................................................41
（3）完善考核制度，加强监督管理 ..........................................................................................41
第五章 黑色金属贸易企业《提升服务质量策略》制定手册..................................................................41
第一节 动员与组织 ..............................................................................................................................42
一、动员 ........................................................................................................................................42
二、组织 ........................................................................................................................................42
第二节 学习与研究 ..............................................................................................................................43
一、学习方案 ................................................................................................................................43
二、研究方案 ................................................................................................................................44
第三节 制定前准备 ..............................................................................................................................44
一、制定原则 ................................................................................................................................44
二、注意事项 ................................................................................................................................46
三、有效战略的关键点 ................................................................................................................46
第四节 战略组成与制定流程 ..............................................................................................................49
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一、战略结构组成 ........................................................................................................................49
二、战略制定流程 ........................................................................................................................49
第五节 具体方案制定 ..........................................................................................................................51
一、具体方案制定 ........................................................................................................................51
二、配套方案制定 ........................................................................................................................53
第六章 黑色金属贸易企业《提升服务质量策略》实施手册..................................................................53
第一节 培训与实施准备 ......................................................................................................................53
第二节 试运行与正式实施 ..................................................................................................................54
一、试运行与正式实施 ................................................................................................................54
二、实施方案 ................................................................................................................................54
第三节 构建执行与推进体系 ..............................................................................................................55
第四节 增强实施保障能力 ..................................................................................................................56
第五节 动态管理与完善 ......................................................................................................................57
第六节 战略评估、考核与审计 ..........................................................................................................57
第七章 总结：商业自是有胜算 ..................................................................................................................58
第一章 前言
随着人们生活水平的不断提高，消费者在满足物质需求的基础上，更注重精神上的需求与享
受。优质的服务可以提高企业的知名度和美誉度，吸引客人，扩大市场份额，最终给企业带来客观
的经济效益，使其在竞争中立于不败之地。
那么，服务质量的内容主要包含哪些？
服务质量对顾客会带来哪些影响？
服务质量有哪些特点和特性？
最重要的，提高服务质量主要有哪些策略？
下面，我们先从黑色金属贸易行业市场进行分析，然后重点分析并解答以上问题。
相信通过本文全面深入的研究和解答，您对这些信息的了解与把控，将上升到一个新的台阶。
这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力
的保证。
第二章 2023-2028 年黑色金属贸易市场前景及趋势预测
第一节 黑色金属贸易行业监管情况及主要政策法规
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一、行业主管部门及监管体制
依据《国民经济行业分类（GB/T4754—2017）》，黑色金属贸易属于批发业（行业代码：
F51）。
（1）行业主管部门
我国批发与贸易行业的主管部门为商务部，其主要职责为拟订国家有关国内外贸易的发展战
略、政策，起草国内外贸易的规章草案及实施细则；承担牵头协调和规范市场经济秩序工作的责
任，贯彻推动贸易行业商务领域信用建设，指导商业信用销售，建立市场诚信公共服务平台；承担
组织实施各类贸易产品市场调控和重要生产资料流通管理的责任，并负责监测分析市场运行、贸易
商品供求状况、价格信息等；拟定国家进出口商品、加工贸易管理办法和进出口管理商品、技术目
录，并会同有关部门协调大宗商品贸易。
其他主要相关管理部门还包括中华人民共和国自然资源部、中华人民共和国海关总署、国家税
务总局等。
（2）行业相关组织
自律性行业组织包括中国有色金属工业协会、中国金属学会、中国五矿化工进出口商会、中国
钢铁工业协会、中国物流与采购联合会等。
中国有色金属工业协会及各地方协会主要负责产业及市场研究、对会员企业的公共服务、行业
自律管理、协助各会员企业之间的信息交流以及代表会员企业向政府部门提出产业发展建议与意见
等。该协会的业务主管单位是国务院国有资产监督管理委员会，登记管理机关是中华人民共和国民
政部。
中国金属学会是冶金材料领域的学术性科技组织，主要负责开展各种形式的学术交流和研讨活
动、生产技术交流活动，倡导学术民主，优化学术环境，促进学科发展和行业科技进步，推进行业
创新体系建设，促进冶金、材料科技的繁荣和发展。该学会是中国科学技术协会的组成部分，主管
单位是中国共产党中央书记处。
中国五矿化工进出口商会及各地方协会主要负责对行业单位的进出口经营活动进行协调指导；
根据主管部门授权，组织实施进出口商品配额招标工作；进行国内外市场调研，为会员企业提供信
息和咨询服务等。该商会的主管单位是中华人民共和国商务部，登记管理机关是中华人民共和国民
政部。
中国钢铁工业协会是铁矿石行业主要的行业协会，协会坚持市场导向，积极提供服务、反映诉
求，规范运作，建立和完善行业协调和自律机制，努力发挥在政府和企事业单位之间的桥梁、纽带
作用。该协会是全国性、行业性、非营利性、自律性的行业组织，是由中国钢铁行业的企业、事业
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单位、社团组织和个人作为会员自愿组成的。该协会的主管单位是国务院国有资产监督管理委员
会，登记管理机关是中华人民共和国民政部。
中国物流与采购联合会主要负责制定行业规范，加强行业自律，维护会员和企业的合法权益，
加强行业咨询、调研、培训等工作，提升地区物流业的档次和水平。该协会在有色金属贸易等方面
均为指导性或信息共享性的组织，在管理上没有强制性约束政策或管理制度。该协会的主管单位是
国务院国有资产监督管理委员会，登记管理机关是中华人民共和国民政部。
目前，贸易行业属于市场化程度较高的行业，政府部门和行业协会仅对本行业实行宏观管理，
企业的业务管理和生产经营按照市场化方式进行。
二、行业主要法律法规和政策
随着我国国民经济的快速增长，市场对于金属及矿产品的需求也日益增加，金属及矿产品贸易
行业相关法律法规体系不断发展完善。目前，我国金属及矿产品贸易涉及的主要法律法规及行业规
范情况如下：
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此外，近年来为了促进国内黑色金属和有色金属贸易行业的健康有序发展,国家及有关部门制
定了本行业及相关的行业政策。主要内容如下：
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第二节 我国黑色金属贸易行业主要发展特征
一、行业的主要壁垒
（1）资金壁垒
大宗商品贸易公司在开展贸易活动和拓展贸易品种时需要较大规模的流动周转资金。大规模的
资金投入是大宗商品贸易公司维持日常经营所需的资金周转、做大做强贸易品种和贸易规模的必要
保障。此外，大宗商品贸易公司在拓展贸易品种的同时需要不断开拓上游渠道，参与上游矿山企业
的兼并收购，该类活动的资金需求依旧较大。因此，贸易公司发展具备一定资金壁垒。
（2）采购渠道壁垒
大宗商品贸易公司的发展需要不断拓展业务品种，通过掌控上游矿山资源供给，提升对上下游
渠道范围和稳定性的掌控力。国际大型贸易公司对战略贸易品种普遍拥有在生产、供应和贸易市场
方面的控制力，业务涵盖产业链各环节以赚取最大收益。同时，把控采购渠道对大宗商品贸易公司
抵御市场风险十分重要。因此，大宗商品贸易行业对缺乏足够渠道资源的新进入者构成了较大的渠
道壁垒。
（3）销售渠道壁垒
完善的营销网络和稳定优质的客户群体是贸易公司的核心竞争要素之一。新进入贸易行业的企
业通常需要投入大量的人力、财力和物力，才能逐渐形成较为完善的销售网络。同时，大宗商品公
司的下游客户通常为终端客户或掌握着重要终端客户的销售渠道，企业通常需要长时间的投入和沉
淀才能与经销商和代理商建立长期稳定的合作关系。因此，先进入的企业有明显的先发优势，对新
进入企业造成了一定的障碍。
（4）人才壁垒
贸易交易对员工的专业素质要求较高，特别是采购、销售、风险控制及管理人员需具备较高的
市场敏锐度和对复杂市场环境的适应能力。同时，开拓国际贸易市场也需要国际化的采购、销售及
管理人才，而具有丰富从业经验和国际化背景的人才是行业中的稀缺资源。因此，贸易行业对新进
入企业具有较为明显的人才壁垒。
（5）品牌壁垒
随着贸易市场对大宗商品公司品牌认知度和忠诚度的提高，品牌已经日益成为大宗商品公司的
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核心竞争力之一。品牌价值是产品质量、服务和企业实力的综合体现。对于大宗商品公司来说，良
好的品牌意味着更加稳定和优质的供应商和客户，是企业运营和发展的重要保障。而品牌的树立需
要企业在产品质量、客户服务以及市场拓展方面进行长期不懈的努力，是行业壁垒的集中体现。品
牌是在企业发展过程中逐步积累形成的，需要经历相当长的时间积累，新进入企业很难在短时间内
树立良好的品牌效应，因此品牌知名度成为制约新企业进入这一领域的一大障碍。
（6）风险控制能力壁垒
受周期变化、短期冲击扰动事件、定价模式等因素影响，金属及矿产品的价格波动幅度较高，
同时在贸易过程中，还涉及使用金融衍生工具进行套期保值操作，业务的复杂性对公司的风控提出
了更高的要求，公司的风险控制能力是进入金属及矿产品贸易行业的壁垒。
二、周期性、区域性、季节性特征
（1）周期性特征
从周期性特征上看，金属及矿产品贸易行业受全球经济形势周期性波动和上下游供需情况的影
响，产品价格呈现周期性的震荡。
（2）区域性特征
从区域性特征上看，金属及矿产品贸易行业受港口分布和下游主要客户分布的影响，存在一定
区域性特征。
（3）季节性特征
从季节性特征上看，金属及矿产品贸易行业不存在明显季节性特性。
第三节 2022-2023年中国黑色金属贸易行业发展情况分析
黑色金属主要指铁、铬、锰及其合金，包括含铁 90%以上的工业纯铁，含碳 2%〜4%的铸铁，含
碳小于 2%的碳钢，以及各种用途的结构钢、不锈钢、耐热钢、高温合金、精密合金等。
黑色金属是工业上应用最广泛的金属材料，在国民经济中占有极其重要的地位。黑色金属行业
以钢铁工业为核心，主要包括上游的矿产开采和炉料加工行业、中游的粗钢生产和钢材加工行业、
下游的终端消费行业以及中间环节的贸易行业，具体如下图所示：
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一、我国铁矿石贸易行业的发展现状及前景
（1）我国铁矿石贸易行业的市场基础
尽管我国有较高的铁矿石储量以及产量，但由于我国粗钢产量巨大，国内铁矿石供给难以满足
需求。此外，随着国家供给侧改革的推进以及环保工作的加紧,落后的铁矿产能开始逐步退出市
场，国内铁矿产能还存在下行趋势。自 2015年开始，我国铁矿石产量不断下降。据中国冶金矿山
企业协会报道，仅 2016年前三季度有 780多家中国铁矿石生产企业退出市场，占铁矿石企业总数
的三分之一。受此影响，国内铁矿石产量近年来逐年减少。2018年，全年铁矿石原矿量产量约
亿吨，较 2017年锐减 %，2019年、2020年和 2021年，全年铁矿石原矿量产量小幅回升
分别至 亿吨、亿吨和 亿吨。
我国铁矿石还存在品位低的问题。我国铁矿石贫矿占多，平均品位仅为 %。与之对比，
世界的铁矿石平均品位为 %。四大矿产商淡水河谷、力拓、必和必拓以及 FMG的铁矿石平均
品位更是分别高达 %、%、%以及 %o由于品位低的矿石在入炉前需要经过破
损、研磨等步骤富选到合格品位，且品位越低的矿石，需要破碎和研磨到的粒度越小，消耗的成本
越高，因此我国的铁矿石相对于国外的铁矿石而言，工业利用的价值较低。
由于国内铁矿石存在供给不足、品位较低等问题，我国铁矿石的对外依存度居高不下。根据中
国冶金工业规划研究院统计，2015年我国铁矿石对外依存度首次超过 80%。我国铁矿石进口贸易需
求量长期处于高水平，铁矿石进口贸易行业具有良好的市场基础。2021年，我国铁矿石进口量约
亿吨。
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（2）我国铁矿石贸易行业的市场结构
我国铁矿石贸易行业的市场结构主要由下游钢铁行业的行业特性所决定。
尽管我国钢铁行业的行业集中度相比于其下游终端应用行业较高，但与国际钢铁大国相比，我
国钢铁行业的行业集中度仍处于较低水平。根据中国钢铁工业协会，2021年 11月我国钢铁行业的
CR10仅为 %，远低于日本、美国、韩国、俄罗斯、印度等其他主要产钢国。目前，我国钢铁
行业整体呈现中小型钢铁企业数量较多，大型钢铁企业与中小型钢铁企业并存的格局。
不同规模的钢铁企业在进口铁矿石采购方式上有所不同，在我国钢铁行业特定的行业格局下，
我国铁矿石贸易市场逐渐分化出长协货市场及现货市场。
长协货市场的参与者主要为国内大型钢铁企业，包括宝武集团、沙钢集团以及首钢集团等。大
型钢铁企业凭借自身生产规模所带来的大额且稳定的采购量以及在人才、资金等方面的优势，具备
与国际铁矿石生产商直接进行谈判和交易的能力，这部分钢企一般与国际矿产商在年初签订长期协
议。在协议中，双方根据当年各自的生产计划约定采购量（该采购量必须履行）。采购价格则以季
度、半年度或年度进行谈判确定。通过长期协议的方式，大型钢铁企业铁矿石的供应一般能够满足
自身生产需求。
现货市场的参与者主要为国内中小型钢铁企业及铁矿石贸易商。受限于自身生产规模，国内绝
大多数中小型钢铁企业的铁矿石采购量和采购稳定性难以达到国际铁矿石生产商的门槛，不具备与
其进行直接交易的条件，需通过贸易商进行采购。贸易商以市场需求为基础，与国际矿产商签订长
期协议，进口后在国内港口以人民币结算的方式将现货销售给中小型钢铁企业，从而弥补中小型钢
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铁企业在采购规模、采购稳定性、人才队伍以及外汇等方面的劣势，间接地满足中小型钢铁企业的
采购需求。此外，由于钢铁市场的波动，大型钢铁企业可能对年初制定的生产计划进行调整，从而
导致年初在长期协议中约定的铁矿石采购量出现盈余或不足。贸易商的存在，使得大型钢铁企业能
将盈余的铁矿石对外流通，同时贸易商也能向大型钢铁企业提供其库存不足的细分产品，从而协助
大型钢铁企业进行库存优化，降低大型钢铁企业的原料库存压力，并使得优质资源在行业内得到再
分配，提高行业的整体效益。
（3）2023 年进口铁矿石市场回顾与 2024 年展望
2023年受到全球紧缩货币政策的持续影响，以美元计价的商品价格持续下移。2023年铁矿石
年均价 美元/吨，年同比下降 美元/吨，较 2021年均价 美元/吨下降了 美
元/吨，是近三年以来的价格低点，铁矿石价格自 2015年反弹以来，于 2021年触顶后进入下跌周
期，过去三年均价的下跌速度要慢于 2011-2014年的下跌周期。2023年全球经济面临经济增速放
缓，中国经济平稳运行，中国钢材出口量达至近 7年高位，铁矿石市场今年供需两端边际量出现分
化，供应端表现为外强内弱而需求端表现则是外弱内强。根据海关进口数据显示，2023年 1-11
月，中国铁矿石进口量为 亿吨，同比增幅 %；统计局数据显示中国 1-11月份生铁产量为
亿吨，同比增幅 %。
从价格走势方面来看，2023年涨跌表现主要分为四个阶段，1-3月份受市场宏观政策以及节后
钢厂补库等利好因素，助推矿价上行；随后在 4-5月由于海外风险危机波及国内市场，宏观数据走
低，矿价阶段性承压下行；进入 6月份，矿价在铁水产量回升和国内经济政策的影响下止跌反弹，
但到了 7、8月，环保限产以及宏观数据显示较弱导致市场情绪转弱，矿价再度回落；在这之后宏
观政策再度发力，市场公布的经济数据超预期极大提振了市场信心，此外港口库存表现为不断去
库，低库存状态下矿价易涨难跌，在年末创下新高的同时维持高位震荡。
展望 2024年，全球铁矿石供应在前期项目投产支持下继续保持增量，全球铁矿石需求整体平
稳但地域分化开始扭转。海外各国铁矿石需求仍有增量空间，尤其是新兴东南亚等国对铁矿石需求
潜力较大，而明年中国在产能置换以及废钢用量提升的影响下预计对铁矿的需求将会下降。综合预
计明年全球铁矿石整体过剩，铁矿石年度均价重心继续下移。
Part 1. 价格回顾
1.价格：2023年铁矿石价格呈现“N”型走势
2023年铁矿石价格整体呈现先涨后跌再涨走势，呈现“N”字型走势，期末值高于期初值，整体
呈上涨走势，其中铁矿石价格走势强于成材价格。62%澳粉指数累计涨幅为 %，螺纹钢价格涨
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幅 %。铁矿石价格方面，青岛港 PB粉价格涨幅大于 62%澳粉指数大于新交所掉期主力大于铁矿
石期货主力。截止 12月 29日，62%澳粉指数为 美元/干吨，62%港口现货指数为 美元
/干吨，上海螺纹钢价格为 3980元/吨。
年初宏观预期持续向好以致市场对春节后的复工复产预期走强，市场乐观情绪蔓延，黑色系价
格持涨运行。随后，由于海外金融风险市场信心承压叠加宏观数据持续走低，成材负反馈发酵，钢
厂亏损面积扩大，强预期走向弱现实，黑色系价格下行。年中，成材“淡季不淡”特征凸显，钢厂由
于利润修复生产积极性提高，日均铁水产量维持 240万吨以上的高位，原料铁矿石价格带动黑色系
价格触底反弹；三季度由于“金九银十”预期，铁水产量持续走高创年内新高，铁矿石价格进一步上
涨，由于终端成材需求恢复有限，铁矿石涨幅大于成材。四季度，宏观氛围持续转暖，市场情绪得
以提振，高铁水低库存下，铁矿石价格持涨运行。
原料高成本压力下，钢厂利润明显恶化，截止 12月 29日，河北螺纹钢即期毛利为-191元/
吨，较年初收窄 221元/吨。铁矿石期现方面，基差有所走扩，基于 05合约，PB粉基差为 51，环
比收窄 4。进口利润方面，青岛港 PB粉价格涨幅 %，62%澳粉价格指数涨幅 %，港口现
货价格明显强于远期现货价格，但是由于汇率走高的原因，即期进口利润出现小幅收窄现象。以
PB粉为例，截止 12月 29日，PB粉进口利润为-18元/吨，环比收窄 8元/吨。
Part 2. 基本面回顾
供给：2023年全球进口矿供应同比出现增量
2023年全球铁矿石发运总量 亿吨，同比增加 4922万吨，增幅 %。其中澳洲铁矿石
全年发运量 亿吨，同比增加 563万吨，巴西全年发运量 亿吨，同比增加 2390万吨，其
他国家发运量 亿吨，同比增加 1969万吨。因此，2023年的澳洲、巴西与其他国家的铁矿石
发运量均有不同程度的增量，出现这种情况的原因也主要在于：澳巴发运受天气影响整体弱于往
年；今年海外各矿山作业效率有所提高；澳洲新项目逐步达产后出现了一定的增量，下半年矿价走
高，刺激其他国家矿山积极生产、出口。
同时在增量明显的发运状态下，2023年中国 45港口铁矿石到港量也随之攀升。1-11月海关累
计进口量 万吨，同比增 万吨，增幅 %，1-11月全国 45港铁矿石两港卸修正后
到港量 100277万吨，同比增加 6944万吨，增幅 %，趋势与海关一致；1-12月份全国 45港铁矿
石两港卸修正后到港量 亿吨，同比增加 7705万吨，增幅 %。综合中国国家统计局和世界
钢协统计数据来看，2023年全球钢材需求尚未完全恢复，导致生铁产量进一步向亚洲地区集中，
2023年前 10个月，亚洲地区的生铁产量占比 84%，比去年同期提高 个百分点；其中，中国生
铁产量 万吨，全球占比 %，因此全球铁矿石发往中国的比例有所提升；根据我网数据
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显示，今年全球铁矿石发往中国比例为 %，同比提升 %，因此中国铁矿石到港同比增量大
于全球铁矿石到港同比增量。
需求：2023年钢厂生产动力偏强 盈利水平下降维持低库存模式
2023年钢厂生产需求整体较强，据统计局生铁产量数据显示，1-11月全国生铁累计产量为
亿吨，同比 2022年增加了 1525万吨，增幅为 %。另外从钢厂的产能利用率中也能验证这一
点，2023年 Mysteel247家高炉产能利用率平均值为 %，同比 2022年高出 %。而生产强
劲的背后正是钢厂之间激烈的市场竞争，虽然大部分钢企盈利情况逐渐恶化，据统计 2023年
Mysteel247家钢厂盈利率为 %，同比 2022年下降了将近 10个百分点，而在国内成材下游需
求日渐饱和的环境下，出口需求缓解了多数钢厂成材库存的压力，下游需求得到一定的保障后，同
时为了维持现金流的正常运转，生产节奏全年基本处于高位。而像此前影响铁水产量的相关因素，
例如环保限产、利润亏损等，在 2023年期间影响效果均有所弱化。
对比疏港、现货成交以及钢厂库存等指标。在钢厂高位的生产节奏下，铁矿石需求表现出明显
的增长，其中 45港 2023年日均疏港量为 万吨/天，同比 2022年增加 14万吨/天，Mysteel
统计的港口现货成交 2023年全年总量为 亿吨，同比 2022年增加 1709万吨。很明显从各项指
标能够映射出年内钢厂偏强的生产水平。综合表现到钢厂库存方面，2023年末 Mysteel统计的 247
家钢厂铁矿石库存为 万吨，对比年初去库 429万吨左右。全年大部分时间钢厂库存处于去
库，低库存的模式侧面反映出钢企对于原料库存的严格控制，补库节奏上更多的是按实际的刚需补
货。
库存：全年港口铁矿石库存量呈先累后去再度累库趋势
2023年，进口矿港口库存呈现先累后去再累趋势，二季度后库存保持低位波动且处于近三年
同期最低。今年以来中国铁矿石到港及铁矿石需求年同比均保持较大增量，尤其是需求，出现了铁
水产量以及铁矿消耗双高的局面，因此港口铁矿石库存水平整体低于去年，库存最低也去库至
万吨。节奏上，年初由于到港量的攀升以及秋冬采暖季限产政策，港库呈现累库态势；后
续在钢企利润持续改善，叠加铁水达至历年新高，钢厂高炉在第一轮减产后持续复产，对于港口疏
港提货的力度也不断增高，港口库存持续去库；四季度多数钢厂进行年底前进行例行检修，此外随
着钢厂利润边际走弱叠加环保政策的影响，铁水产量下行，进口矿港口库存重回累库通道。截至
12月 29日统计，中国 45港进口矿港口库存 万吨，比年内高点降库 万吨。
Part 3. 展望
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对于 2024年供需情况具体从以下几个方面来展望：
1、海外需求：2024年海外市场上部分新增产能的投产以及个别国家生产能力的提高，国外需
求或将有所反弹，另外直接还原铁按照目前的增速预计会继续提升产量，综合来看 2024年海外生
铁和直接还原铁大约增加 2600万吨，合计矿耗 4300万吨。
2、铁矿供应：2024年全球铁矿石产量预计增加 6200万吨，其中国内铁精粉产量在老矿山产
能的复产叠加新产能投产预计增加 1500万吨，而明年海外铁矿石的产量预计小于其整体的矿耗水
平，造成海外铁矿石供给外溢给中国的数量同比减少，综合预计中国进口矿量整体增加 400万吨左
右。
3、国内需求：2024年从成材需求的角度来看，房地产减量测算与今年减量预计同一水平，制
造业方面继续持稳推进而基建层面在万亿国债下会有一定的增量，整体预计 2024年粗钢产量需求
下降 300万吨，另外 2024年国内钢厂在高炉产能置换方面预计净淘汰生铁产能 612万吨，而废钢
方面消耗预计会有所提升，综合影响下国内生铁产量预计减少 800万吨左右。
综上所述全球铁矿石供应在前期项目投产支持下继续保持增量，全球铁矿石需求整体平稳但地
域分化开始扭转。海外各国铁矿石需求仍有增量空间，尤其是新兴东南亚等国对铁矿石需求潜力较
大，而明年中国在产能置换以及废钢用量提升的影响下预计对铁矿的需求将会下降。综合预计明年
全球铁矿石整体过剩，铁矿石年度均价重心继续下移。
（4）我国铁矿石贸易行业的发展前景
目前，国内铁矿石贸易市场已逐渐发展成熟，不同性质的境内企业都积极地参与其中，包括五
矿发展、中信金属等央企贸易商，厦门国贸、厦门象屿等地方国企贸易商以及瑞钢联等民营贸易
商。其中，瑞钢联、中信金属、厦门国贸等大型企业的铁矿石年贸易量已达千万吨级别，与国际大
宗商品贸易巨头相当。
随着中国“钢铁强国，，战略的推进以及环保等方面的要求，钢铁行业将面临结构性调整，高
品位的铁矿石也将成为行业的主流。未来我国铁矿石的对外依存度仍将保持高水平，铁矿石进口贸
易行业的市场体量也将稳定提高，境内铁矿石贸易企业的贸易量仍有一定的上升空间，行业竞争力
有望进一步提高，整体前景较好。
二、我国钢材贸易行业发展现状及前景
（1）我国钢材贸易行业的市场基础
我国是全球钢铁生产第一大国。据世界钢铁协会统计，2021年全球粗钢总产量达 亿
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吨，其中我国全年粗钢产量为 亿吨，占全球粗钢产量的 %。在钢铁消费方面，我国在
全球范围内同样具有绝对的领先优势。同时,2021年全球成品钢材表观消费量约 亿吨，其中
中国成品钢材表观消费量约 亿吨，占全球总消费量的 %。由于国内钢材供需量巨大，我
国钢材流通需求长期较旺盛，钢材贸易行业具有稳固的市场基础。
（2）我国钢材贸易行业的市场结构
我国的钢铁流通主要采用以贸易商为主导的分销模式。由于生产成本以及风控要求较高等原
因，我国钢铁企业的生产具有较强的“计划性”，强调规模效应,对订单的订货量和稳定性的要求较
高，通常不接受零单。而我国钢铁产业下游所涉及的行业较广，且各行业的行业集中度普遍较低，
整体呈现出参与者众多、分布零散的局面。同时，下游终端用户更倾向于采用小批量、高频率的订
货方式，以降低库存成本、提高生产灵活性。需求的零散分布以及供需两端对钢材流通的批量及频
率要求的巨大差异，使得我国钢铁企业与下游终端用户难以直接对接，需借助贸易商来满足各自的
诉求。通过钢材贸易商，钢铁企业可以将下游客户“化零为整”，获得更加集中且稳定的订单，方便
生产组织；而下游客户也能获得灵活、稳定的钢材供应，提高自身经营效率。因此，在我国钢铁产
业特定的上下游结构下，钢材贸易商是我国钢铁流通高效运行的重要保障，是产业链中不可或缺的
一环。
（3）我国钢材贸易行业的定价模式
我国钢材贸易行业起步于上世纪 70年代末，钢材贸易行业的定价模式经历了按照国家计划制
定价格钢材价格“双轨制”钢材价格市场化机制定价的过程。
2008年，受全球经济危机的影响，钢材价格开始下行，钢材贸易商以囤货时间换差价空间的
盈利模式难以为继。随着行业系统性风险爆发，大批不具备业务实质的钢材贸易商破产，行业进入
洗牌期；而具备上下游渠道的贸易商开始转变盈利模式，注重“流通服务商”的角色，依靠为供需端
提供流通服务获取利润。
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经过多年的发展，我国钢材贸易行业已逐步规范化，开始进入成熟阶段。目前，主流钢材贸易
商米用为供需端提供钢材物流、仓储、粗加工等综合服务，提高自身产品附加值的方式提高利润水
平。贸易商的集中度也开始提高，逐渐形成了拥有供给端渠道的一级钢材贸易商以及拥有需求端渠
道的二级钢材贸易商两大群体，贸易层次得到大幅简化。
三、2023 年中国钢铁进出口分析
海关总署数据显示，2023年我国钢铁出口量增价减，进口量减价增。在钢铁行业资源瓶颈和
环境压力双重约束条件下，本文对钢铁产品进出口分化背后的成因及影响进行了分析，并针对促进
钢铁行业市场供需平衡、绿色低碳转型等提出相关建议。
（一）钢铁进出口呈现五大特征
（1）钢材出口量创七年新高，进口量跌破千万吨
2023年我国出口钢材 9026万吨，同比增长 %，创 2017年以来新高；进口钢材 765万吨，
同比下降 %，为 1995年有公开数据记录以来首次低于 1000万吨。2011-2023年我国钢材进出
口数量变化见图 1。
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（2）钢材出口单价全面下降，进出口价差进一步拉大
2023年我国出口钢材吨钢均价 6569元，同比下降 %，结束了连续六年上涨势头，其中单
价 6000元以上钢材出口量约 38%，比上年降低约 30个百分点；进口钢材吨钢均价 11650元，创近
十年以来新高，进出口价差进一步拉大。为探究背后成因，本文选取了中国和日本两国几个量大面
广、具有代表性的类似税目进行对比，结果显示，中国钢材出口价格与日本基本处于同一区间。中
日两国部分出口钢材产品类比见表 1。
综合分析，中国钢材进出口价格差距扩大主要有以下几个方面原因：
一是受全球市场低迷影响，除欧美外，全球钢材价格普遍呈下降态势；二是国内钢材市场需求
不足，竞争加剧，部分企业通过降低出口价格换取现金回流，拉低了钢材出口均价；三是人民币兑
美元贬值，变相压低了中国钢材出口价格；四是当前我国钢材进口量不足出口量的 1/10，且主要
用于维护国际贸易合作关系，以及国内一些下游外资企业需求。总体来看，我国钢材进出口价格可
比性不强。
（3）需求变化和退税取消，钢材出口结构持续调整
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受国内建筑钢材需求减少影响，2023年我国钢筋、中厚宽钢带、热轧薄宽钢带、线材、中小
型型钢等广泛用于建筑行业的钢材品种出口量显著增加，同比分别增长 %、%、%、
%和 %。包含高端汽车板、家电用板在内的热镀锌板和镀锌铝板出口量也有所增长，分别
由 2020年的 636万吨、186万吨增至 2023年的 798万吨和 260万吨；直径＜14mm的工业线材出口
量从 2020年的 25万吨增至 2023年的 351万吨。
此外，自 2021年出口退税取消以来，合金钢板/带（含合金钢电镀板带）、合金钢棒线材出口
量大幅下降，分别由 2021年的 1087万吨和 399万吨下降至 2023年的 428万吨和 169万吨，但出
口均价明显上升，分别较 2021年增长近 87美元和 198美元，说明随着退税取消，过去以合金钢名
义出口获得退税的普通钢材出口量大幅减少。
（4）钢材出口主要面向亚洲，但拉美和非洲增长较快
2023年我国钢材出口到亚洲 6139万吨，同比增长 %，占钢材总出口量的 68%；出口到拉
丁美洲和非洲分别为 1145万吨和 993万吨，同比分别增长 44%和 24%；出口到大洋洲 93万吨，同
比增长 10%；出口到欧洲 508万吨，同比增长 %；出口到北美洲 143万吨，同比下降 16%。2023
年我国钢材出口主要区域分布见图 2。
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分国别看，2023年我国钢材出口主要面向印度、阿联酋、巴西、越南、土耳其等 10个国家，
合计占我国钢材出口总量约 54%。其中，对印度、阿联酋、巴西、越南、土耳其、埃及、俄罗斯的
钢材出口量同比增幅超过 50%，对美国、加拿大、意大利、比利时出口同比下降 14%-30%。
（5）初级产品进口持续大幅下降，出口迅猛增长
2023年，我国钢铁初级产品（包括钢坯、钢锭、生铁、直接还原铁、再生钢铁原料）进口量
为 万吨，同比下降 %，出口量为 万吨，同比增长 倍。其中钢坯（含钢锭，下
同）进口 330万吨（中国钢铁工业协会发布数据为 327万吨），与 2020年相比累计降幅超过
80%；钢坯出口增长显著，从 2020年的不足 2万吨，迅速飙升至 2023年的 328万吨。
2023年，我国钢坯出口目的地主要包括意大利、印度尼西亚、菲律宾等地，合计占出口总量
的比重超过 50%；钢坯出口主要从浙江、河北、江苏、福建、广东等地港口出关，合计占出口总量
的 86%。2023年我国钢坯进口主要来自阿曼、俄罗斯、印度尼西亚等国，合计占进口总量的近
80%；钢坯进口主要从河北、江苏、安徽、福建等地港口入关，合计占进口总量的 86%。2011-2023
年我国钢坯进出口数量变化情况见图 3。
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（二）三项注意
（1）中国钢材主要出口亚洲，短期看欧美市场对我国钢材出口影响较小，但长远看需要重视
中国钢材及钢坯出口占国内粗钢产量 9%左右，明显低于日本、韩国、德国和土耳其 35%以上的
水平；中国钢材出口至亚洲的数量占出口总量的 50%以上，出口至欧美的数量合计只占 7%左右。长
远来看，随着美国对我国出口贸易持续打压以及日本全球化进程的推进，我国钢材出口欧美的市场
份额或将进一步走低，需引起重视。
（2）全球中高端钢材供应呈增长之势，中国钢材出口竞争压力进一步加剧
随着中国钢铁走出去，东南亚地区钢材产能快速增加，出口呈增长之势，钢材产品质量和品种
范围也在逐步拓宽，同时日韩为保证钢材出口份额，也在适度下调出口价格，多因素影响下，中国
钢材出口成本优势逐步下降，未来还需在高端化、绿色化方向发力。
（3）中国钢材出口量连续三年增长，海外反倾销持续升温
2021年以来，我国钢材出口保持增长态势，2023年预计占全球贸易比重超过 20%，海外反倾
销事件也随之增加。据不完全统计，2023年海外国家对中国发起钢铁产品反倾销、反补贴等公告
共 112起，比 2022年增加约 20起，贸易摩擦加剧风险需警惕。
（三）三层建议
当前我国钢铁行业面临市场下行、资源能源约束、绿色要求不断提高、国际贸易壁垒加剧等新
形势、新挑战，建议相关方面协同应对，共同促进钢铁行业高端化、智能化、绿色化发展。
政府层面：一是政策导向，畅通国内钢材市场内循环，巩固和提升钢材内需动力，同时推动钢
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铁产能、产量与出口管理联动，引导钢铁产品以满足内需为主；二是税收引导，研究对初级、低附
加值钢铁产品出口加征能源税、碳税等，同时持续优化钢材税则税目，逐步畅通高端钢材出口。
行业层面：充分发挥行业协会、科研院所、高等院校的平台和资源作用，一方面组织协调产业
链各方，扩大重点领域用钢消费需求、拓展钢材应用场景，形成有效需求牵引。另一方面加强对碳
边境调节机制（CBAM）等对我国钢铁产品进出口的影响分析，针对全球贸易标准和规则变化提出应
对之策。
企业层面：一是开展绿色化、数智化转型，全面提高资源配置、生产、流通和能源利用效率，
深挖降本空间，实现绿色高质量发展。二是实施品种结构优化升级，积极适应钢材需求减弱的市场
变化，改变以量取胜的传统观念，重构供需新平衡。
四、我国钢材贸易行业发展前景
钢铁行业作为我国的支柱产业之一，自新中国成立以来，一直是国家重点关注和发展的对象。
进入 21世纪，随着我国经济进入高速发展阶段，我国钢铁行业快速扩张。2000年至 2014年期
间，我国钢材产量以及成品钢材表观消费量分别以 %以及 %的年复合增长率持续、快速
地增长。2014年后，随着我国经济从“高增长”向“稳增长”转变，钢铁行业的增长开始放缓，行业进
入稳定发展阶段。在我国积极推动产业结构调整、产能优化的背景下，预计未来我国钢材供需量增
长有限，但仍将稳定在目前的高位水平，钢材贸易行业依旧有较强的市场基础。
第四节 黑色金属贸易行业主要企业分析
一、嘉能可
嘉能可（）成立于 1974年，是全球最大的多元化及垂直综合商品的生产商、加工商及
贸易商，生产和贸易超过 90种商品。嘉能可生产和销售包括铜、钻、锌、镍和铁合金在内的多种
金属和矿产品，同时进行铝、氧化铝和铁矿石的贸易活动。
嘉能可是全球最大的铜生产商和销售商之一,2021年度生产了 120万吨铜、112万吨锌、22万
吨铅、147万吨洛铁合金、10万吨镍和 3万吨钻等，并通过贸易业务销售了 310万吨铜产品、270
万吨锌产品、110万吨铅产品、180万盎司金、6,550万盎司银等。
二、托克集团
托克集团成立于 1993年，是目前全球第三大独立石油贸易公司和全球第二大独立有色金属精
矿贸易公司，从事原油、石油产品、可再生能源、金属、煤炭、金属矿石及精矿的各类采购和贸易
活动。在石油领域，托克集团通过 PUMA网络下的自有码头，并与全球超过 65个地区的第三方油港
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签订长期租赁协议，拥有超过 4,500万桶的石油储存设施，同时在全球各地拥有 80多艘定期租
船。在金属矿产领域，托克集团现在拥有和经营位于南美、非洲和中国的多个精矿储存设施以及位
于秘鲁的一座矿山。
此外，托克集团的矿业投资活动已经扩展到南美、非洲和欧洲的多个项目，并已成为多家上市
矿山企业的重要股东。托克煤炭（TrafiguraCoal）是托克集团的新业务成员，已迅速发展成为热
煤、焦煤和焦炭产品的世界级供应商，产品销往全球各地市场。凭借在资源贸易和投资方面的专业
知识，托克集团也发展了海外对冲基金，将业务进一步扩展至资产管理领域。
三、五矿发展
五矿发展（股票代码：）成立于 1997年，主营业务是冶金原材料和钢材的国内外贸
易，业务涵盖黑色金属产品产业链的各个关键环节。五矿发展是国内黑色金属产品流通领域的综合
服务商，围绕国内外钢铁企业及终端用户提供原材料供应和产品分销、配送、加工等一系列增值服
务。
四、厦门象屿
厦门象屿（股票代码：）成立于 1997年，主营业务为大宗商品采购分销服务及物流
服务，主要品种包括金属矿产、农产品、能源化工等。
五、紫金矿业
紫金矿业（股票代码：）是大型跨国矿业集团，主要在全球范围内从事金、铜、锌
等矿产资源勘探与开发，适度延伸冶炼加工和贸易业务等，拥有较为完整的产业链。公司在 14个
省（区）和海外 11个国家拥有重要矿业投资项目，主要项目包括紫金山金铜矿、黑龙江多宝山铜
矿等国内 14个主力在产矿山，巴布亚新几内亚波格拉金矿、刚果（金）科卢韦齐铜钻矿等海外 8
个大型在产矿山。
六、洛阳钼业
洛阳钼业（股票代码：）主要从事基本金属、稀有金属的采、选、冶等矿山生产业
务和矿产贸易业务。目前主要业务分布于亚洲、非洲、南美洲、大洋洲和欧洲五大洲，是全球最大
的白钨生产商和第二大的钻、铌生产商，亦是全球前五大钼生产商和领先的铜生产商，磷肥产量位
居巴西第二位，基本金属贸易业务位居全球前三。
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第五节 企业案例分析：中信金属
一、中信金属在行业中的竞争地位
公司自上世纪 90年代开始开展铁矿石业务。经过多年的市场开拓和发展，公司已形成了自身
独特的经营模式和管理思路，与上下游客户形成了稳定互利的合作关系，业务规模稳步扩大。公司
铁矿石产品贸易量超 5,000万吨，稳居行业前列。
公司铁矿石产品贸易整合不同品位、品种、质地等矿产品，并根据下游需求进行供给。在资源
获取方面，不仅与力拓、必和必拓、英美资源、淡水河谷等世界知名矿山企业建立了长期稳定的合
作关系，还通过多种渠道获取其他优质资源。在不断提升业务规模的基础上，实现了在若干细分市
场的引领地位。在销售渠道建设方面，不断优化客户结构和区域布局，多维度提升客户服务能力，
实现了对国内各大主要港口的覆盖，建立了以宝武集团、河钢集团、山钢集团为代表的大中型钢铁
企业客户群，形成了坚实的客户基础。
公司钢材产品贸易与上下游建立了紧密的联系，并凭借强大的产品供给能力和服务优势，已成
为家电、汽车、钢结构、焊管等行业综合服务商。
二、中信金属的竞争优势
1、专业的贸易运营能力优势和渠道优势
公司凭借专业能力科学制订采购销售计划，保障采购和交付，有效弥合了矿山和下游客户之间
在时间和空间上的资源错配。此外，公司具备严谨的风控能力，主流国际贸易品种均采用指数定价
方式，并通过衍生品对冲合理控制风险，国内贸易品种多采用“以销定采”的销售方式，库存敞口较
小。
公司作为国内大宗商品贸易的领先者，在近三十年的发展历程中，已经在行业上下游开拓了良
好的渠道，具有较大的渠道优势。在上游供应商方面，公司与 CBMM、LasBambas和 KK公司分别签
订独家分销权和 offtake协议，同时与必和必拓、力拓、淡水河谷、英美资源等国际知名铁矿石供
应商均建立了良好的合作关系，掌握了稳定、高质量的货源。在下游客户方面，公司覆盖了宝武集
团、鞍钢集团以及杭州热联等大型国企以及其他中小贸易商，销售网络覆盖全国，港口布局从我国
东北延伸至西南，客户基础雄厚。依托现有渠道资源，公司将继续推动在行业上下游的布局，渠道
优势有望得到进一步增强。
2、参股投资获取分销权或 offtake的模式
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在全球范围内，参股投资获取 offtake模式是国际贸易行业的先进成熟模式,全球的大宗商品
贸易龙头嘉能可以及托克集团通过参股/控股矿山、生产商获得强有力的资源保障能力，控制大量
商品供给，形成竞争优势。
中信金属是国内少数通过参股投资国际大型矿山从而获取 offtake模式的金属及矿产品贸易公
司。公司通过参股投资 CBMM、LasBambas、艾芬豪等世界级矿山企业，以获得矿产品分销权或
offtake，有力保障了公司在全球范围内重点战略品种的资源保有量，帮助公司迅速成为相关领域
的贸易巨头，而日益增长的贸易量显著提高了公司的行业地位和市场影响力，进而更容易获得高品
质矿山的投资机会。
3、参股矿山资产优质且稀缺
中信金属投资的矿山资产市场稀缺性特征显著，在全球范围内极具竞争力，具有广泛的市场影
响力。已经投产的 LasBambas铜矿和 KK项目均为世界级铜矿，开采成本较低。CBMM是全球最大的
铌产品生产商，是铌相关应用技术的开发先驱和行业领导者，该公司控制着全球超过 70%的铌资源
储量，其铌产量约占世界总产量的 80%-85%，在市场中处于领导者地位。
4、以技术推动销售的优势
公司以国家战略为导向，以科技创新为手段助力国家高质量发展战略目标实现，并在铌产品业
务上采用“以技术推动销售”的市场策略，组织行业资源，以缩短与国际先进材料的差距为导向，以
产学研用产业链合作平台为纽带，以解决我国主要工业领域卡脖子关键材料和为产业链创造价值为
目标，形成了完整的技术推广体系。公司通过技术推广推进钢铁产品及其他下游产品的品质提升和
升级换代，通过技术服务、技术培训、技术合作等多种形式，积极开发、推广铌产品应用技术，提
高铌产品的销售额和客户的稳定性，保障了公司的市场领先地位并不断扩大铌产品市场规模。
5、人才优势
公司自成立以来一直注重人才的引进和培养，通过多年的业务实践，积累了经验，形成了优
势，已经培养了一支稳定专业的高素质团队。公司本科以上学历的员工占全体员工 80%以上，其中
近一半具有硕士以上学历，人才储备方面具有明显的优势。
三、中信金属的竞争劣势
1、融资渠道单一
公司在行业中的主要竞争对手均为国内外知名企业，且大多为上市公司，资本实力雄厚、融资
渠道多样。公司尚未进入资本市场，融资渠道仍较为单一，开展业务所需资金仍然主要依靠自有资
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金和银行贷款供给，融资渠道的单一和资金的相对短缺一定程度上制约了公司进一步的发展。
2、市场竞争加剧需引进更多高端人才
随着市场竞争的加剧和业务的拓展，公司急需提高现有业务人员的专业水平和引进优秀人才。
通过本次公开发行股票募集资金，可有效解决公司发展的资金短缺问题，有利于公司引进贸易领域
的高端人才，稳定现有队伍，推动企业的快速发展与规模经营，可以在一定程度上弥补上述竞争劣
势。
3、IT系统建设距龙头企业尚有差距
产品和服务的不断丰富、业务规模的扩张对本公司运营管理能力提出了更高的要求。先进的
IT一体化管理系统能够统一管理公司的物流、资金流、业务流和信息流，最大限度地提高公司的
管理和决策效率。公司在目前 IT系统的基础上，需要继续加大对 IT系统建设的投入来满足业务的
多样性和差异性需求，将供应链管理与互联网融合，从而向客户提供更高效、快捷、完善的供应链
增值服务。
第六节 2023-2028年我国黑色金属贸易行业面临的机遇与挑战
一、行业发展面临的机遇
（1）国际分工精细化程度提高
在全球化的大趋势下，国际分工日益向精细化、专业化、规模化发展，产生了对国际分工（划
分为不同行业、不同领域、不同层次）中的各个参与者、各项分工进行整合和协调的需求。大型企
业通过采取聚焦战略来强化自身核心竞争力，而将供应链环节的服务外包，极大的拓展了贸易行业
的市场空间。国际分工细化和供应链管理服务外包的发展趋势，对国际贸易的发展起到了强大的推
动作用。
（2）全球矿产资源分布集中
包括铜精矿、铁矿石在内的多种矿产在全球范围内探明储量稳定增加，同时矿产资源储量分布
集中，资源稀缺性正逐步显现，全球矿产贸易日益活跃。根据《国外非能源矿产》数据显示，不同
矿种储量排名前三的国家的储量之和占到全球储量的 %〜%。世界矿产资源分布不均，决
定了矿业国际化发展的必然，矿产生产国与消费国建立起更多的贸易联系。
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（3）我国能源矿产消费增长，进口需求量大
随着经济的持续增长，我国对能源及金属矿产的需求量和品质不断提升。国内诸多品种的重要
战略矿产资源的人均拥有量大幅低于世界人均水平，加之国内一些重要矿产资源品质不佳，国内资
源供应难以满足日益增长的市场需求，我国对传统重要矿产资源和战略新兴资源的进口需求量将持
续增大。
（4）我国对外贸易政策不断优化
随着改革的全面推进，红利不断释放，近年来国家出台了多项措施促进对外贸易稳增长，推进
区域通关一体化、实施“三互大通关”政策、加快特殊监管区域的整合优化改革、清理和规范进出口
环节涉企收费等政策的落实将不断优化外贸发展的环境，提升外贸发展的稳定性。
二、行业发展面临的挑战
（1）全球贸易摩擦增多
随着国际市场竞争日趋激烈，发达国家可能利用安全标准、质量标准、环境标准等关税壁垒，
打压包括中国在内的发展中国家的相关产业，导致贸易摩擦日益增多。此外，如果这些国家和地区
的贸易政策发生重大变化或经济形势恶化，或者我国与这些国家或地区之间发生重大贸易争端，公
司贸易商品的供给将受到较大影响。
（2）上游资源储备开发及运营难度不断加大
一方面，各个国家对上游重要战略矿产的重视程度逐渐加强，从各知名企业购买优质矿山的难
度有所加大，尤其在个别矿产资源垄断的情况下，获取上游资源储备的难度愈发增大。另一方面，
部分矿山地理位置偏僻，所处国家发展状况较为落后，各项法规制度尚不健全，基础设施建设严重
滞后，矿山与当地居民容易发生矛盾，制约资源储备及正常运营因素较多。
第三章 黑色金属贸易企业服务质量的内容和特点
第一节 服务质量的含义和作用
一、服务质量的含义
产品和服务质量是企业生存与发展的基础。企业之间的竞争从本质上讲是服务质量的竞争。因
此，不断提高服务质量、以质量求效益是每一个企业发展的必经之路。
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优质服务可以提高企业的知名度和美誉度，吸引客源，并使客人经常光临，成为企业的忠诚客
人，最终给企业带来可观的经济效益。所以，现代企业都非常重视服务质量，希望通过质量管理，
为客人提供稳定的优质服务，满足客人的各种需求并在竞争中立于不败之地。质量意识已成为企业
管理必须具有的一种观念，而对服务质量的涵义的正确理解和特点、内容的把握则是进行质量管理
最基本的前提。
二、服务质量的重要性
满足客人需要的程度高低体现了服务质量的优劣，适合和满足客人的程度越高，服务质量就越
好；反之，服务质量就差。
首先，一切的开展都离不开思想意识的培养，质量管理更要求管理人员拥有良好的、正确的质
量管理理念和意识。一位管理学家说过：“意识决定行为”，反言之，如果你的思想中就没有把质
量管理当回事，那就不可能把工作做好，现实中有很多例子都很好的说明了这一问题。在企业内部
开展的项目检查中，有些网点一直表现很好，而个别网点却是一如既往的差，甚至同样的错误会重
复出现。究其原因，不是员工不努力，不认真，而是没有引起管理人员足够重视，思想已经麻木，
形成那种无所谓的态度，甚至不认为自己不对，而是认为别人和他过不去。常此以往，开成恶性循
环，质量管理工作的到位与否可想而知。所以说态度决定一切，做工作应该从管理人员的质量意识
着手。
为了培养管理人员的质量意识，可以利用每周一的部门例会重点对内部下发的《质检管理条
例》进行点评，通过部门每日例会传达晨会关于质量管理方面出现的问题。平时，我们还不定期的
召开专题质量管理讨论会。另外，管理人员的工资待遇与质量管理成绩挂钩，通过这一系列的措
施，我们最终要达到的目标就是使管理人员拥有良好的质量管理意识，把质量意识融入到实际的管
理工作中去，起到了应有的效果。
有了良好质量管理意识还远远不够，在具体操作过程中。我们还要依靠具体的管理制度，现在
我们主要依靠企业下发的各项管理制度进行严格的日常管理。避免了依靠部门内部规定，使员工认
为企业的政策严，部门政策宽，这一影响员工情绪的弊端。在实际工作中，应在纪律、卫生检查标
准方面按规定执行，再加上内部制定的奖惩制度，以加强员工的素质管理。
再好的制度最终要由人去执行，我们在工作中认识到：一个畅通的、有效的质量管理渠道对提
升质量管理水平致关重要。对于管理中存在的一些客观问题，应在网点设立兼职质检员，全面负责
本网点质量管理工作，配合部门质检的工作，最终形成部门质检、各网点质检员二级质量检查渠
道。成立质量管理小组，将质量管理交给保险他们具体负责，通过压缩渠道达到信息传递速度的最
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优化。部门和质量管理小组签定《质量管理目标责任书》，质量管理小组对总监负责。管理小组每
月以质量报告的形式向总监汇报工作、接受任务。
三、提高服务质量的措施
在工作中我们经常思考着这样一个问题：最能提升质量管理水平的办法是什么？通过实践、探
索，我认为 PDCA管理循环是生存和发展的基础。要提高服务质量，就必须加强服务质量的分析与
控制。进行服务质量分析，可以帮助管理者找出存在的质量问题及其生产的原因，从而找到有针性
地解决问题的措施和方法，以保证同类的质量问题不再出现。PDCA管理循环即计划（Plan）、实
施（DO）、检查（Check）、处理（Action）的英文单词字头。PDCA管理循环是指按计划、实施、
检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。
四、创新在服务质量中的作用
要创新就要求我们管理人员不能抱着老观念不放，任何制度都有一定的时间限制，因为一切都
在变化，质量管理的终极目标就是要有一个有效的制度，有一个有效的渠道，还要有一些有效的管
理者。那么现在就要求我们在质量管理的过程中，一边要观察同行有无新的相应管理政策和举措，
一边要观察自己内部存在何种不足和急需改进的地方。通过大小环境的比较、协调，不断改进质量
管理中存在的问题，最终在稳步前进中进行创新。
在进行质量管理工作时，一个好的质量管理工作总结会对我们开展下一步的质量管理工作致关
重要，作为一个管理者，善于总结是必备的素质，现在我们通过日报表、周总结、月总结来对质量
管理进行有效总结，发现的问题及时得到了解决。当然，现在的总结有一些不足之处，我们理想中
的总结应该以调查报告的形式出现，发现一个问题，在做总结时，应该写明事情的经过、性质、处
理意见、防范措施等，参照“质量环管理模式”（全面质量管理），环环相扣最终达到从发现问题
直至彻底杜绝二次出现的目的。
质量管理属于企业质量管理的一环，没有领导的大力支持，开展工作会力不从心，我们不配合
质量管理会对管理带来很大的负面影响，所以只有紧紧团结在质量管理部门周围，才能在工作中取
得较大的成绩。
第二节 服务质量的内容
服务是有形产品和无形劳务的有机结合，服务质量则是有形产品质量和无形产品质量的完美统
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一。有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和体现，两
者相辅相成，构成完整的服务质量的内容。
一、产品质量
产品质量是有形产品质量的重要构成内容之一，管理者必须认识到餐点
二、产品价格
价格合理包括两个方面含义：一定的产品和服务，按市场价值规律制定相应的价格；客人有一
定数量的花费，就应该享受与其相称的一定数量和质量的产品或服务。如果使客人感到高兴，经营
的经济效益和社会效益都能实现。
三、优良的服务态度
服务态度，是指各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的
思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优
良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：
①主动热情；
②尽职尽责；
③耐心周到；
④文明礼貌。
四、完好的服务设备
服务设备，是指用来接待服务的设备设施。它直接反映企业服务质量的物质技术水平。一般包
括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内
装饰等。对服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对
客服务的需要。
五、完善的服务项目
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提供服务项目的多少，是服务的等级、规模、经营能力的体现。
在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的
印象。
六、灵活的服务方式
服务方式是指在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各
种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零
缺陷服务；情感化服务；无 NO服务；超值服务等等。
每个企业的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务
方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。
七、娴熟的服务技能
服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能
娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务
水平、保证服务质量的技术前提。
八、科学的服务程序
服务程序是构成服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程
序，是优质服务的基本保证。服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规
范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被
动，影响工作效率，招致客人投诉。
九、快速服务效率
服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的
业务素质，也体现了管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高
不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。
十、专业化的员工
人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完
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好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。
综上所述，经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到企业的声誉及社会效益和经济
效益。企业从上到下都要重视服务质量。
第三节 服务质量对顾客的影响
服务质量直接关系到企业的发展。现代企业的竞争，是服务质量的竞争，服务质量是企业赖以
生存和发展的基础。
一、优质的服务质量有助于提升消费额，促进企业发展
服务质量是客户对服务的期望(即期望服务质量)与其实际感知的服务(即体验的服务质量)的对
比。当感知超出期望时,服务被认为具有特别质量,否则服务就被认为是不符合客户的质量要求的。
服务的无形性,差异性和不可分离等特性,使服务质量的概念与有形产品的质量在内涵上有很大的不
同。优质的服务会给顾客留下良好的印象，并吸引顾客再次消费。
二、优质的服务质量必要性
我国推行社会主义市场经济，目前我国的主要矛盾已成为“供需矛盾”。随着人民生活水平的
逐步提高，服务质量已成为消费者购买商品和服务的重要因素。在我国的现代化建设中，服务质量
的提高是能体现现代化的一个重要方面。
同时，提高服务质量也是加强商业职业道德建设的需要。它有助于构筑商家的诚信体系，培养
员工的敬业精神，塑造文明礼貌的职业形象，养成规范服务的良好职业习惯，是加强商业职业道德
建设的重要途径。
三、优质的服务质量是必须符合顾客需求的
服务质量是客户对服务的期望与其实际感知的服务的对比。它必须是针对顾客而言的。价值是
要通过价格来实现的，如果顾客不消费，再昂贵的商品也无法实现它的价值。
第四节 服务质量的特点
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一、服务质量生产的标准化
标准化生产是当今许多产业所要求的，它对于降低生产成本，提高生产效率和产品质量具有十
分重要的意义。服务过程的程序性使服务的标准化变得十分有必要，同时也给它的实施提供了便
利。
二、服务质量对员工素质的规范化
有了标准化的程序，就需要员工在服务过程中遵循服务操作流程进行有效的、可量化的服务。
这是实现全面质量管理的关键。例如，企业可以通过制定服务规范手册来实现。
三、服务质量内容的个性化
生产的标准化并不意味着每一个服务环节都必须一模一样，毫无差别，特别是对于服务产品来
说，人们的需求千差万别，必须根据不同的顾客，在不同的时间、不同的场合，提供不同的服务。
只有这样，顾客才能感受到我们提供的是有别于我们竞争对手的具有优势的产品。
四、服务质量管理的现代化
对于服务的过程管理来说，最现实的就是积极吸收先进的管理理念、优秀的管理思想，充分利
用现代高科技辅助手段进行管理，以实现生产效率和产品质量的提高，最终为企业利润的最大化服
务。
五、服务质量企业的创造性
这要求企业建立学习型组织。在服务过程中，企业、员工应积极学习，不断思考，努力创新，
不断改进现有的服务，为顾客提供更加优质体贴的服务。
第五节 服务质量的五个特性
一般认为，服务质量有下述五个显著特性。
一、服务质量构成的综合性
它的实现有赖于计划、业务控制、设备、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制与
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其他部门的协同配合，以及环境、营销策略、价格策略等多方面的保证与顺利运转。
二、服务质量显现的短暂性
产品现生产、现销售、生产与消费几乎同步进行。短暂的时间限制对管理及其工作人员的素质
是一个考验。
三、服务质量内容的关联性
产品生产的后到提供产品的服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这
众多的工序与人员只有能力合作、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能够保证实现优质服务。
四、服务质量考评的一致性
这里说的一致性是指服务与产品的一致性。质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，
因此服务标准和服务质量是一致的，即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。
五、服务质量评价的主观性
尽管企业自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于服务质量的评价是由顾客享受
了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的个人主观性。顾客的满足程度越
高，其对服务质量的评价也就越高，反之亦然。管理者没有理由要求顾客必须对服务质量做出与客
观实际相一致的评价，实际上是无法办到的，更不应指责顾客对服务质量的评价存在偏见，尽管有
时的确是一种偏见。相反，这就要求管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和
心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供在针对性的个性化服务，用符合顾客需要的服务来提高
顾客的满意程度，从而提高并保持良好的服务质量。
第四章 黑色金属贸易企业提升服务质量策略
第一节 提高服务质量主要策略
随着市场经济的迅猛发展，企业之间的竞争也愈来愈激烈。一家经营成功的企业，除了管理水
平好、地理位置好等因素外，更重要的是服务质量的优劣。
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服务质量的优劣对企业的声誉、客源和经济效益产生着重大的影响，可以说服务质量的好坏决
定了企业的前途与命运，是决定能否长久生存和稳健发展的关键。
因此，必须强化和提高优质服务的理念，保证每位员工都能真正认识到服务的重要性。
一、真正了解顾客的需求
每一位客人入店消费都有自己的消费原则。作为一名优秀的管理人员，就应该时刻关注市场，
随时掌握市场的动态和在每个特定的时间段内各种类型的顾客的不同需求。
同时，也要抓住顾客心理，从他们的立场来考虑，不要一味地只考虑着自己一方面的因素，要
想顾客所想来迎合客人。
二、有效地调动和利用内部员工的积极性
任何企业只会先有了满意的员工才会有良好的客源。所以作为管理人员，首先要做到尽量地满
足员工的需求，有效地调动员工工作的积极性，再通过员工的真诚服务感染每一位顾客。
同时，管理者也应该充分相信每一位员工，信任他们，这样他们才能更好地发挥他们工作的主
动性，从而提供更优质的服务来满足顾客的需求。
三、不断进行产品的创新
企业要生存，就必须不断加强产品的开发与创新，不仅要适时推出新产品，而且还要对老产品
在保持其传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。
四、建立一套严格合理的服务规程
俗话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规则是必
不可少的。而服务规则应该根据客人和来店用餐者的生活水平对服务要求的特点来制定。
首先，确定服务的环节和程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求，以及
意外情况处理要求、临时要求等。
但在制定服务规则时，应广泛地吸取国内外先进管理经验，在接待方式的基础上，与大多数顾
客的饮食习惯和当地风俗相结合，以此来推出全新的服务规范和程序。
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以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。
五、打造特色服务
别人的服务特色毕竟是别人的，简单的模仿借鉴是不能形成自己的服务特色的，企业要根据自
己的业态、定位等打造特色服务。特色服务可以从细节入手，小到诸如代停车、等候区设计、盥洗
室物料等；也可以从文化入手，深挖文化内涵，强化文化主题，把服务植入整个文化中，成为文化
的一部分；或者从主流消费群的痛点、痒点、兴奋点入手，提供满足这些需求的服务来赢得顾客的
认同。
六、增强服务体验感
上面所述的服务硬件和软件，大多数都能做个七七八八，能基本满足顾客的服务需求。但是，
这种层次和水平的服务最多是让顾客基本满意或比较满意，很难让顾客感到超值，乃至感动和难
忘。未来的服务，一定是更加注重顾客精神需求的满足，注重顾客的综合性服务体验。标准化的服
务带来的是满意，而个性化的服务才能让顾客感到超值、感动、难忘。单纯的产品已经不能满足现
在消费者需求，顾客越来越追求对服务的综合体验感。
七、狠抓服务落实与检核
服务要落实到位，关键是看员工自身有没有做好服务的责任和意识，“没有幸福的员工，哪有
满意的顾客”。企业除了给员工发工资，还要关心员工的生活，要把员工当作家人，从伙食、住
宿、家庭、业余活动、知识技能传授等方面关爱员工。这样员工才愿意真心实意地为企业付出，为
顾客着想，把“家人文化”转移到对顾客的服务中。
八、聚焦关键问题和主要矛盾
任何企业的服务也不可能面面俱到，企业要在适度服务，让顾客基本满意和没有明显的短板的
基础上，聚焦顾客服务的主要矛盾和关键环节，打造自己的服务特色和长板。对于大多数企业来
说，与其把资源和精力撒胡椒面式地投入各个方面和环节，还不如深挖顾客消费的痛点、痒点、兴
奋点，往往抓住了其中的几点甚至一点，就可能成了你的竞争优势，让顾客感觉超值、难忘，从而
用服务打动、留住顾客。
九、 调动顾客参与、互动
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互联网时代，顾客参与价值创造已经不是新鲜事。让顾客参与企业的服务创新，充分调动顾客
群体的智慧和力量，既能让企业及时了解市场变化，节约调研时间和成本，又能增强顾客体验，加
深品牌印象、情感、成就感。让顾客自主定义服务需求，提供新颖的、个性化的服务解决思路和建
议，更有助于企业把握和满足顾客需求。企业可以通过顾客线下消费和体验反馈，或者虚拟化、社
交化的平台广泛收集顾客的意见和建议，引导和教育消费者与企业互动，甚至可以给予一定的激
励，诸如顾客社群、顾客论坛、创新市场等。
十、服务知识与技能培训
对于服务人员的知识和技能培训不能仅限于企业自身的产品知识、设施使用知识、服务礼仪和
服务流程，有条件的企业可以扩充一些知识，如社交知识、旅游知识、法律知识、心理知识、民俗
知识、文化知识、服务实战技能等。企业要建立专门的培训部门和培训体系，分层次设置培训内
容、方式、步骤，并与员工实际工作紧密结合。由于行业员工整体素养不高，培训更要注重形式，
寓教于乐。
十一、完善文化建设，树立以人为本的管理理念
服务质量是通过服务人员与客人的直接服务过程中实现的。服务人员的理念、价值观、素质和
服务水平直接决定着产品的质量。
如国内许多酒店提出：“宾客第一”、“宾客至上”、“宾至如归”等理念，均反映了经营中
的基本观念。
十二、树立全员服务文化
树立全员服务文化，调动员工的积极性和创造力，配套全员营销和服务的管理机制就十分有必
要。要让服务融入员工工作的每一个动作和细节，用有标准有柔性、有细节、有感动的服务文化和
全员努力打造全过程、全方位的顾客体验。
第二节 案例：星级酒店西餐厅服务质量研究
随着我国经济的飞速发展，越来越多的星级酒店开业，酒店业的竞争也日益激烈，酒店客人的
要求也越来越高。酒店西餐厅是星级酒店收入来源的重要组成部分，其服务质量的高低也代表了酒
店的品质。它是酒店争夺市场份额，增强竞争力的重要手段，更是影响酒店经济效益的关键因素。
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星级酒店是由国家旅游局评定的，能够以夜为时间单位，向旅游客人提供配备餐饮及相关服务
的住宿设施。星级酒店中的西餐厅不仅是为客人提供早中晚餐等服务的部门，更是为酒店带来较大
利润的重要部门。西餐厅是众多星级酒店除客房以外的另一大经济收益来源。凡是入住星级酒店的
客人，其含早的早餐都是有西餐厅所出餐，或是客人自己到西餐厅用餐。尤其是下榻星级酒店的旅
行团，他们每天的早餐都是由西餐厅供应并服务的自助餐。不仅如此，现在商务人士的洽谈与待客
也常常会请在星级酒店的西餐厅里，西餐廳服务质量的高低直接反映了整个酒店的服务质量，所以
说星级酒店西餐厅的服务是至关重要的。
一、贵阳凯宾斯基酒店西餐厅服务质量现状
贵阳凯宾斯基大酒店是隶属于凯宾斯基酒店集团管理的国际五星级酒店。它坐落于贵州省贵阳
市南明护国路上，处于商业中心的优秀地段，是贵阳地标性建筑，其高达 228米，共有 53层及
336间客房，并在 5楼设置元素西餐厅、中餐厅、宴会厅等。其中独具特色的元素西餐厅是酒店的
特色服务之一。
贵阳凯宾斯基酒店的元素西餐厅以自助西餐为主，零点西餐为辅，在提供的菜品及酒水上会适
当结合本地口味。比如：客人能品尝到当地的酸汤鱼、辣子鸡等，在其西式的做法中，仍保留了贵
阳本地酸、辣的口味特色。元素西餐厅的服务也明显区别于社会餐饮，为客人提供的菜单也相对齐
全，并且配备有专门的儿童菜单。
二、贵阳凯宾斯基西餐厅服务质量存在的问题分析
越来越多的星级酒店餐饮走进大众的视野，酒店餐饮也愈加成为酒店经济利益的重要来源，但
包括贵阳凯宾斯基酒店在内的很多星级酒店在餐饮服务方面也出现了不少问题。
（1）硬件设施问题
凯宾斯基酒店在进驻贵阳的时候，虽然其希望通过装修风格的碰撞更好更快地融入进本地，但
是酒店没有良好的把握，突兀地将异国装修风格与本土装修风格强行地交织在一起，非常不和谐。
比如：贵阳凯宾斯基酒店元素西餐厅本应是高雅极具欧洲风情的一家西餐厅，西餐厅摆放了拥有西
式特征的艺术品，但是酒店的管理者为了能够融入贵阳本地，采用了大量中规中矩的中式座椅，使
餐厅氛围显得非常突兀，仿佛走进一个茶餐厅，这无论是酒店员工还是客人都难以理解的。
另一方面，硬件方面的设计不合理是客人对餐厅服务不满意的一大问题。比如贵阳凯宾斯基酒
店的元素餐厅整体布局，尤其是拿菜区太挤，吃自助餐时，无论人多人少，同时拿菜时都不方便，
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很容易造成如碰擦别人、汤洒了等这样的小失误，引起不必要的争执，从而使得客人的用餐满意度
下降。经营了七年的贵阳凯宾斯基酒店元素西餐厅在硬件设施上仍会存在一些落后、老化的问题，
时而会有故障发生，这是酒店在带给客人体验上很严重也很突出的一个问题。就餐环境的不如人
意，往往影响客人用餐的心情，陈旧也让客人越来越少，无法再体现出星级酒店西餐的高雅和优质
的服务。
（2）菜品质量不稳定
顾客来到餐厅用餐的主角一定是菜肴，而菜肴的好坏也直接反映了餐厅服务质量的好坏。而据
调查，贵阳凯宾斯基酒店因为菜品质量问题流失顾客的比例非常大，而造成菜品质量不稳定的原因
主要可以归纳成以下两方面：第一，是菜品卫生不达标的问题。酒店经常会收到关于菜品卫生的投
诉，例如：菜品里总会出现一些不该出现的东西，包括米粉里的一根头发，甚至也有不新鲜的三文
鱼，放久了有味道的汤等等，这也消费者们无法接受的事情。在五星级酒店的元素西餐厅里，顾客
花了高价钱就是期待享受到高质量的服务，而菜品卫生达标是对菜品最基本的要求。第二就是宾客
常反映的元素西餐厅的菜品从开业以来从未有过创新，与其它西餐厅大体无异，没有什么新意和特
色，还存在菜肴花架子多实则少的问题。当然也有因人员流动使菜肴质量不统一、不稳定的问题存
在于元素西餐厅，从而减少了顾客到此用餐率。
（3）员工服务素质较低
由于在贵阳凯宾斯基酒店西餐厅的工作时间长、强度大等原因，导致该部门的人员流失率比较
高，而且酒店也很难招聘到专业的服务人才，即使是招聘到的员工也大多数是学历较低。在西餐厅
里，大多数员工因为经验、知识背景、性格等原因，缺乏对顾客需求的预见能力和观察能力。他们
的敏锐度不够高，导致经常有客人投诉，比如反映盘中垃圾堆积如山无人收、上菜很慢等，使得客
人十分恼怒。当然员工自身问题不仅仅是缺乏业务技能，更是员工的态度问题。很多元素西餐厅的
员工认为餐饮服务就是每天重复同样的工作，成为廉价的劳动力，还低人一等，所以不用付出什么
热情。这种误解导致了其不正确的服务态度。
（4）部门间缺乏沟通
部门之间领导的管理、员工的配合都对员工的服务效率有极大的影响，而顾客是否满意，是否
再次愿意光临酒店，这与员工的服务效率是分不开的。贵阳凯宾斯基酒店各部门之间沟通存在不
足，比如在会议接待中，曾发生因为前厅部就客人突然提出先就餐而未与餐饮部门沟通，导致西餐
厅准备不足，耽误了客人的就餐时间，引起了客人的不满和投诉。所以说该酒店的部门之间缺乏沟
通是相当关键的问题，关系到牵一发而动全身的重大影响。
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三、贵阳凯宾斯基酒店西餐厅服务质量改进策略分析
服务质量是星级酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，其根本就是服务质量优劣的竞争。
贵阳凯宾斯基酒店元素西餐厅应就存在的问题，以行之有效的措施来改进。
（1）酒店设施配置进行更换和更新
针对贵阳凯宾斯基酒店元素西餐厅设施设备不和谐、设计不合理等问题，酒店可在核算成本的
基础上，选择维护或更新以及改进，保证设施的正常运转以达到星级标准，保证顾客用餐的方便和
舒适。另外，對餐厅物品的管理，应该合理进行人员配置，按照规范完整的维护准则，结合现代科
技，专门对餐厅设施设备进行日常维护。实现设备智能控制为主，人工管理为辅，始终保持正常状
态，随时随地保证对顾客服务的需要。
（2）不断创新菜品并把控卫生
酒店要生存，就必须不断加强产品的开发创新。贵阳凯宾斯基酒店亦是如此，不仅要选择合适
的节日或时间推出应季应节的新菜品，而且还需要对以往的菜品加以改进，在遵循沿袭其传统制法
和传统意义的基础前提上，融入一些改变。比如元素西餐厅的菜品创新应以消费者为中心，在讲究
膳食平衡的基础上，充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配，研究推出迎合当下大多顾
客口味的新菜品。
同时，贵阳凯宾斯基酒店应以严格的工作制度和措施防范菜品卫生问题，例如除了餐饮人员符
合卫生着装要求以外，酒店方应对食物原料的品质加以重视和及时检查，以多种措施来把控好菜品
的卫生。
（3）加强酒店餐饮员工的培训
面对员工素质普遍低下的这个严重问题，贵阳市凯宾斯基酒店应该通过技能培训和心理教育，
树立现代战略培训理念，来改变这个现状。酒店不仅要加大培训的力度，加大投入培训之中的资
金，并且要延长培训时间。培训能让员工的素质、心理、态度与技能等得到有效的提升，是餐厅成
功的法宝。从员工个体来看，培训可以帮助员工充分发掘和施展其人力资源潜能，更大程度地实现
其自身价值，提高工作满意度，增强对餐饮企业组织的归属感和责任感。从餐饮企业整体来看，对
员工的培训是餐饮企业发展的需要，有效的培训可以减少事故，降低成本，提高工作效率和经济效
益，从而增强餐厅的市场竞争能力。
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四、管理者对服务质量的把控
（1）深入了解员工，合理安排工作
在已有的西餐厅服务人员中，元素西餐厅的管理者应深入对每一个员工进行全面了解，将员工
合理地安排到合适的岗位上。比如正值餐厅顾客的用餐高峰期，作为元素西餐厅，理应配备一至两
位机动厨师专门为顾客备餐，这样一来，不光是可以解决与西餐厅工作的矛盾，也可以加快服务的
速度以在规定时间内将顾客所需的菜品呈上。在工作闲余时刻，西餐厅服务员应将送餐所需物品准
备充足，以便用餐高峰期时使用，然而在用餐高峰期到来时增加一名服务员以便缩短服务时间，同
时也可以缓解其他同事的工作压力。
（2）严格执行服务标准和规范
贵阳凯宾斯基的餐厅管理者在进行元素西餐厅服务培训时，应该严格按照服务标准和规范进行
培训，以避免每一个管理者在进行员工培训时出现不同的标准和规范，使得员工所接受专业知识不
统一或是产生冲突。这些不起眼的冲突，往往会令员工不知道如何做才是正确的，从而在实际的待
客中明显降低了服务质量。除此以外，在培训的过程中也应该增加对标准和规范的重要性传递。唯
有所接受的培训信息是一致的，餐厅员工的服务才能更高度地达到标准与规范，以最终提高元素西
餐厅的整体服务质量。
（3）完善考核制度，加强监督管理
管理者在工作过程中不断完善各项考核制度，充分发挥制度作用。例如定期对员工进行菜单测
试、定期对员工进行电话测试，特别是英语电话测试、考核员工的工作规范等。在员工工作过程中
管理者要加强对员工的监督管理，实施奖惩措施，提高员工的服务水平。
经济全球化的加快发展和人们物质生活水平的不断提高，为酒店的经营和管理提供了更多的机
遇与挑战。西餐厅服务质量的好坏是酒店运营中的重中之重，是星级酒店仍然得以保持核心竞争优
势及可持续竞争力的关键因素。唯有充分了解西餐厅的问题所在并且加以有效的措施予以解决，才
能助以星级酒店高品质、高效率地发展，推动着酒店业向着良好竞争的方向前进。
第五章 黑色金属贸易企业《提升服务质量策略》制定手册
在明确“提升服务质量策略”可执行的情况下，我们首先要动员和组织相关战略制定成员，进
黑色金属贸易企业提升服务质量策略研究报告
42
行学习和研究，并做好制定前的准备工作，再根据战略组成和制定流程，做出科学的具体方案。
第一节 动员与组织
在决定制定实施“提升服务质量策略”后，就需要开始动员和组织相关人员进行战略规划。设
计战略规划是企业战略规划管理中最为基础的内容，企业必须邀请具有丰富战略规划设计经验且对
行业发展趋势有着深刻了解的专业人员，同时还应抽调对企业实际情况熟悉的一线工作人员，共同
组成一支具有丰富经验、专业互补的战略规划设计小组负责设计“提升服务质量策略”规划。同
时，企业应为小组提供尽可能齐全的资料，使小组得以综合考虑各种资料对企业外部机遇与挑战进
行 SWOT分析，进而有效提升企业战略规划的科学性和准确性。
一、动员
对于任何一个企业而言，要想真正有效地开展高水平的战略规划管理存在着很大的难度，这就
要求企业必须重视提升自身的战略规划管理能力，才可以更好地促进企业的发展。一方面需要不断
加强理论研究，不断丰富战略规划管理研究成果，为企业战略规划管理提供理论支撑。另一方面，
应重视战略规划管理团队的建设工作，吸收各种优秀人才参与战略规划管理，进而为企业战略规划
管理提供团队支撑。
部门
序
号
推动事项 推动要点
责任
人
推动时间
备
注
1
决定在公司推行
“提升服务质量
策略”
召开专门会议就推行“提升服务
质量策略”作出决定
2
成立公司“提升
服务质量策略”
建设领导和制定
小组
确定公司“提升服务质量策略”
建设小组的人员及分工。公司应
当设立战略委员会，或指定相关
机构负责公司发展战略管理工
作，履行相应职责。
动员
3
进行建立“提升
服务质量策略”
思想动员
召开公司建立“提升服务质量策
略”思想动员会
二、组织
战略管理者是企业战略管理的主体，他们是企业内外环境的分析者、企业战略的制定者、战略
实施的领导者和组织者、战略实施过程的监督者和结果的评价者。因此，战略管理者的构成、各自
黑色金属贸易企业提升服务质量策略研究报告
43
的参与方式、程度以及相互关系等因素，都对企业成功地实施战略管理有着重大的影响。
由于战略管理者构成了企业战略管理的核心体系并直接参与到企业内外环境的分析的整个过程
中，因此，企业的战略管理者既是分析者又是制定者，既是领导者也是组织者。一般企业的管理层
由公司层管理者、事业层管理者和运营层管理者这三个主要的管理阶层构成。而战略管理者涵盖了
企业这三个层次的管理者。通常战略管理者包括企业的董事会、高层管理者、各事业部经理、职能
部门管理者以及专职计划人员。
成员 职责
（一）董事会 从战略管理的角度，董事会具有三项主要的任务：
（1）提出企业的使命，为企业高层管理者划定战略选择的具体范围。
（2）审批高层管理者的建议、决策、行动，为他们提出忠告和建议，规划出
具体的改进措施。
（3）董事会通过它的委员会监视企业内外环境的变化，注意这些变化将会给
企业造成的影响。
（二）高层管理
者
企业高层管理者负责制定和管理战略规划过程。为了确定企业的使命，建立企
业的目标，制定企业的战略和政策，企业高层管理者必须高瞻远瞩。企业各层
管理者分配在企业战略规划上的时间因其在企业内的地位不同而异。
公司层管理者由企业的董事会董事、执行总裁、高级总裁、高级经理和高级顾
问组成。
（三）专职计划
人员
当企业高层管理人员无法应付过于繁重的战略指定工作的时候，通常将其中一
部分工作交给一个由高层管理人员组成的计划委员会，或由一名副总经理负责
的专门的战略计划或规划部门。这种专职的计划人员主要负责收集和分析各种
数据，提出和评价各种可行的战略选择。
第二节 学习与研究
一、学习方案
部门
序
号
推动事项 推动要点
责任
人
推动时间
备
注
1
组织相关人员参
加“提升服务质
量策略”班学习
领导小组和公司主要干部系统学
习 “提升服务质量策略”的意义
与方法
2
组织员工需求调
查
组织员工满意度调查和需求调查
学习
与准
备
3
组织执行组成员
参加“深化班”
学习
执行员核心成员参加“深化班”
学习，草拟方案
黑色金属贸易企业提升服务质量策略研究报告
44
二、研究方案
构建闭环的战略研究体系，一是要开展形势分析，明确“我们在哪里”；二是制定战略策略目
标，明确“我们要去哪里”；三是推动战略实施，明确我们怎么去，包括战略规划与滚动规划的制
定、年度计划的制定、战略实施的手段等；四是提升战略实施的保障水平，确保战略实施效果。
也可以分领域、分区域、分业务持续深入开展研究，形成综合性、专题性研究报告，为公司指
明发展方向，为项目提供决策支持服务。
事项 建议
研究机制 构建了以公司战略发展中心团队为核心，规划计划、财务、企业管理、人力资源等多部
门参加，部门内部多岗位参与，外部支持机构协助的研究机制。
研究团队 形成了由战略发展中心+各部门组成的战略研究团队，充分发挥市场、研发、运营、管
理、商务、后勤等多专业结合的优势，同时与项目公司、研究支持部门、总部机关各部
门充分合作，做到跟踪及时、信息充分、数据齐备、研究有据、结论靠实。
优化战略研究
组织架构
建立战略研究与管理工作机制，集中公司内外部战略研究机构及各地区和项目公司为支
持力量，深入系统开展战略研究与管理工作。
构建开放式研
究网络
加强与外部咨询公司、行业协会、政府研究部门的沟通联系，并建立合作关系，形成开
放式的研究平台，开展重大战略课题的联合研究，实现跨部门、跨学科的开放合作。
加快信息、成
果共享与成果
转化
推进基础资料信息、业务信息、战略研究成果共享，拓宽资料和信息来源，构建战略研
究与管理相关数据库，建立定期成果交流机制。定期发布《战略发展报告》《行业要
览》，以及《业务战略信息参考》、热点问题专题分析等不定期报告。
加强战略研究
队伍建设
以战略支持机构研究人员为主体，培养和打造一支战略研究的核心专家团队。通过研讨
培训、出差调研、定期交换、相互挂职等多种形式，大力培养业务战略咨询专家，巩固
和提升业务战略研究队伍水平。
第三节 制定前准备
企业发展战略规划不仅仅只是企业如何在经济市场中发展，而是涉及多方面的规划。企业发展
战略规划人员需要对其包含的内容有清晰的了解，帮助企业制定出全面的发展规划，从而推动企业
在经济市场中不断的发展。
黑色金属贸易企业提升服务质量策略研究报告
45
一、制定原则
科学制定发展战略，精心设计流程，突出战略制定的广泛性、层次性和互动性，结合形势分析
找准切入点，发挥比较优势，分阶段差异化制定发展战略。
原则 建议
社会性 战略规划应充分结合外部社会环境，企业在进行战略规划的时候，不能仅仅只能对自身内
部情况进行分析，而应综合考虑包括社会因素、经济因素、文化因素、法律因素、政治因
素等外部社会环境，才可以更加精准地指导企业发展，从而促进企业的可持续发展。
科学性 科学性反映所拟定大战略符合客观规律的程度。换言之，战略是否具有科学性，应该与评
价者的偏好无关。无论是由谁来评价，只要他掌握了理性的和客观的标准，了解了企业的
实际情况以及战略拟定所依据的背景因素，都会得出相同和相似的结论来，就说明战略具
有科学性。
实践性 战略实质上是实践性的东西，而不是单纯思想性的东西。战略的实践性首先就在于它的对
策性。战略对策就是具有根本性、长远性、全局性的大对策。战略的基础是具有这三性的
深谋远虑(包括有关的理论思考)，战略的落脚点则就是由此形成的战略对策及其实践。
前瞻性 前瞻性是企业发展战略的根本特性，没有前瞻性就不称其为战略。前瞻性是不能用企业当
前发展轨道简单外推的方法保证的，而是需要对拟实施的企业发展战略与未来经营环境互
动结果进行分析和判断来获得。
创新性 创新不仅是保证民族始终具有源源不断的生机和活力的核心，还是提高“提升服务质量策
略”有效性的关键，创新的对象包括商品、用途和营销战略，创新的目的是提高消费者对
商品的满意度，赋予企业强大的综合竞争力，为市场份额的抢占奠定基础。综上，对创新
创造引起重视是实现企业可持续发展的前提，基于差异化理念所制定营销战略的有效应
用，同样离不开企业的创新和创造。
全面性 战略目标是一种整体性要求。它虽着眼于未来，但却没有抛弃现在；它虽着眼于全局，但
又不排斥局部。科学的战略目标，总是对现实利益与长远利益，局部利益与整体利益的综
合反映。科学的战略目标虽然总是概括的，但它对人们行动的要求，却又总是全面的，甚
至是相当具体的。
动态性 公司所面临的外部环境一直在变化，随着战略目标的逐步实现及调整，人力资源规划也需
要及时做出相应的调整；不能简单的将人力资源规划理解为静止的数据收集和一劳永逸、
永远不变的应用。
长远性 企业的战略规划管理主要是将利益放在未来的发展阶段，这样才是最为科学的发展措施。
企业在制定战略规划时，必须从自身长期发展目标和长期利益出发，全面分析企业内部条
件和外部环境，从而保证企业战略规划的科学性和合理性。
竞争性 在当前竞争日益激烈的现实情况下，企业只有制定出具有较强竞争性的战略规划，才可以
使企业得以从其他竞争对象中获得更多的市场资源，进而帮助企业在激烈的市场竞争中得
以立足。
全局性 企业在制定战略规划时必须坚持从全局出发，战略规划必须和国家、社会的整体发展战略
相契合，进而使企业在新形势下得以充分发展。
整体性 即企业在进行经营决策的过程中，要将企业作为一个完整的整体对待，方案的实施过程中
也要以全局的角度出发，用发展的眼观对待企业的经营决策。
实事求是 即企业的所有经营决策要以企业的实际情况为基础，要符合企业的实际需求，制定的决策
方案有实施的可能性。
黑色金属贸易企业提升服务质量策略研究报告
46
保证信息的准
确性和完整性
企业的经营决策是依靠大量的经济信息为基础实现的决策的，因此掌握经济信息的准确性
和完整性是企业实现科学决策的关键。
对比选优原则 企业在进行经营决策的过程中，要广泛的对比信息，集思广益，制定出多套实施方案，并
在实施方案中择优选择。
减少副产作用
原则
企业在执行经营决策方案的过程中必定会产生一些副作用，因此企业在方案实施前要明确
执行过程中的副作用可能存在哪些，将副作用降低到最低值。
坚持民主原则 企业在制定企业经营决策过程中不能仅凭企业领导的单方面决策，要广泛的听取各专业研
究人员和专家的建议，发挥个人的智慧和力量。
二、注意事项
企业在实施“提升服务质量策略”时，应该综合考虑多方面，并结合自身实际，采取适合自己
的决策，从而在市场竞争中保持不败之地。
注意事项 分析
企业战略规划
制定较为随意
目前，许多企业对于战略规划的制定并没有建立在对企业实际情况、行业竞争情况和社会
整体状况科学分析的基础之上，而是由企业拥有者或者主要管理者仅凭一些片面信息闭门
造车、凭空想象出来的，存在着很大的随意性。这就导致企业制定出来的战略规划严重偏
离于企业实际情况，这就必须使战略规划只能是停留在纸面上、口头上，难以真正将其落
到实处，充分发挥其应有的积极作用。
企业战略规划
实施不够到位
虽然战略规划已经制定出来，但是许多企业却由于各种主客观因素并没有采取有效措施全
力推进战略规划，仅仅只是将战略规划停留于规划层面，难以充分发挥其应有的积极作
用。究其根源，主要在于这些企业并没有制定出科学合理的战略规划实施方案，没有将战
略规划目标、任务进行合理分解，进而导致企业战略规划实施过程中难以到位。
企业战略规划
调整不够及时
许多企业一旦制定完战略规划之后，并没有根据战略规划环境的变化而进行及时有效的调
整，甚至错误地认为企业战略规划必须保持稳定，出于维护其权威性不应随意进行更改。
在这种情况下，很容易导致战略规划难以有效指导企业发展，甚至有可能会导致企业走向
歧途，使企业经营管理面临各种风险和隐患。
缺少消费者视
角
一般竞争战略理论主要是从企业资源和内部组织运营层面提出的理论，其推论的依据是低
成本和差异化两种活动在资源和组织上的不兼容，而没有考虑消费者对产品低价和特色需
求的分布状态。成本领先或者差异化会影响产品的价值形态，而产品的价值最终必须要经
过消费者的认可。
缺少外部协作
视角
一般竞争战略理论提出于 20 世纪 80 年代，当时业务外包尚没有盛行，因此一般竞争战略
理论主要是基于组织内部的资源配置，其视角是内部化的。但是，随着科技的发展，企业
间的分工合作越来越盛行，业务外包越来越普及，企业内的资源和组织冲突可以通过企业
间的分工合作来避免。当把企业间的业务外包，以及新科技的元素考虑在内，一般竞争战
略理论立论的基础就显得太狭隘，使该理论无法适应新时代的环境变化。
不同战略界限
不明
成本和特色是企业战略中的两个基本要素，所不同的是它们的偏重、程度和组合。在骑墙
战略可行之后，原有的成本领先和差异化之间的界定被打破，形成了一个决策的区间，界
限不明。
黑色金属贸易企业提升服务质量策略研究报告
47
三、有效战略的关键点
战略的制定过程对企业来说是组织各环节进行目标一致性协调的过程，因此制定中的大量讨
论、沟通工作是非常必要的。很多企业制定了战略，但是在内部确作为高度机密，锁在柜子里或者
只有少数人知道并理解，这种做法是不可取的。现在，很多企业强调战略的透明度，强调战略制定
过程中，组织各层级的充分参与，在制定的过程中达到引领方向、规避风险、达成共识。在这里通
过头脑风暴、战略研讨会、各种宣贯学习活动等方式方法，可以使企业的战略真正做到在内部人所
共知。
另外，战略本身也是随着时间的推移而需要不断的调整变化的。很多企业习惯于制定了战略后
3到 5年内不做任何调整，结果导致战略规划与实际运营脱节，战略失去其应有的价值，是非常值
得防范的。
关键点 内容
可预期的战略
目标
战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。战略目标的设定，同时也是企
业宗旨的展开和具体化，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定，
也是企业在既定的战略经营领域展开战略经营活动所要达到的水平的具体规定。
建立健全战略
决策体系和责
任体系
发展战略和规划管理要实行统一领导，分层管理，子战略和规划纳入整体发展战略体系统一管
理。明确负责战略管理的工作机构，建立工作制度，配备专职工作人员，按照公司统一部署制
定发展战略和规划，子战略和规划方向、目标、行动计划要符合公司整体发展战略和规划。积
极适应新时代、新形势下业务结构复杂、多元化经营的特点，确保公司业务规划、区域规划高
效推进和有效落实；深入探索战略实施机构的一体化运行机制，组成战略实施集群，确保战略
任务的实施承载、规划指标的有效分解和战略资源的优化配置。重点在战略性新兴业务、战略
营销区域试点组建战略实施集群，探索、积累和形成可复制经验后推广应用。
做好市场的调
查、细分、定
位
实施“提升服务质量策略”，应该建立在科学、缜密的市场调查、市场细分和准确的市场定位
基础上。因为市场调查、市场细分和市场定位能够为企业决策者提供顾客在需要方面的差异
性，准确地把握“顾客需要什么？”在此基础上，分析满足顾客差异需要的条件，要根据企业
现实和未来的内外状况，研究企业是否具有相应的实力去满足顾客的需要。
要实施“提升服务质量策略”，科学，彻底的市场调研，市场细分和市场定位应成为基础。由
于市场调查，市场细分和市场定位可以为决策者提供客户在物质需求和精神需求方面的具体信
息，并准确理解客户的真实需要。基于此，企业需要分析能够满足客户差异化需求的条件，根
据公司的实际情况及其未来的内部和外部条件，研究公司是否具有适当的实力来满足客户的需
求。
战略要有连续
性
任何一个战略必须要实施三至四年，否则就不算是战略，如果每年都对战略进行改变的话，就
等于是没有战略，而是跟时髦。这并不意味着你就永远一成不变，首先你要不断地寻找先进的
做法，第二总是要寻找更好的方式来实施你的战略。如果有了新的技术，那么就要问下我这家
公司如何用这个技术使我的战略变得更有效呢？如果你有一个很清晰的战略的话，实际上，变
化得速度更快，因为有战略你就会确定出优先顺序，确定出哪些是重要的。如果没有战略的
话，所有东西你都会觉得是重要的，这样哪个先做、哪个后做反而搞不清楚了。
环境适应性 差异化战略作为一种战略，首先是寻求对环境的适应而存在的。理性的分析技术是基于环境的
变量，战略的核心在于对环境的适应，战略能够使组织通过确定外部环境中的机会与威胁，获
得组织与环境的协同与适应。
黑色金属贸易企业提升服务质量策略研究报告
48
竞争位势与定
位
差异化战略是分析企业的竞争位势基础上，选择合适的定位。企业战略的核心应在于选择正确
的行业，以及在竞争作用力面前寻找进退有据的地位，做出适当的定位。
面对竞争力，企业可采用三种基本的通用战略应对——成本领先、差异化和目标集聚。
实施差异化贵
在创新
随着社会经济和科技的发展，一方面客户的需求会发生变化，昨天的差异化将成为今天的一个
普遍现象。竞争对手也在发生变化，尤其是产品价格、款式、广告、包装和售后服务等，这些
都很容易被一些企业所模仿。因此，任何差异都不会持续，要使公司的差异化战略成为长效
药，唯一的出路就是创新，利用创新来适应客户需求的变化，利用创新去战胜对手的模仿跟
进。
差异化应恰到
好处
引入差异化战略应加强对整个营销过程的管理和控制。最重要的是注意顾客的反馈意见。由于
任何营销策略的成功与否，最终的决定是作为上帝的客户，没有得到客户的认可，理想的策略
就是张纸。只有通过客户的反馈，企业才能准确确定是继续保持，还是加强或撤销企业当钱的
营销策略。只有消费者认可的差异才是有益的，过度的差异可能会带来两方面的负面影响：一
是会引起消费者不满；二是会增加成本，迫使企业提高商品价格，从而抵消了差异带来的价
值。因此，适度差异是差异化营销的重要原则。
难以模仿性 企业差异化战略的成功还在于自身不容易被竞争对手模仿。由于管理资源产生于团队的互动和
通过互动积累的经验，是组织通过长期团队工作、试验、学习和演化而来的组织特殊技能，所
以管理资源是在别处无法简单复制的。
核心能力理论对企业的启示是企业在实施差异化战略过程中，要努力培育出自身的核心竞争
力，使得自身的差异化不会因为竞争对手的模仿或替代而变得“不差异”。
要及时延展和
升级
任何成本差异都取决于时间，因为竞争、技术和需求等其他因素在不断变化，环境或先决条件
的变化可能会使公司原本非常有效的差异化的价值变得无效。所以，企业必须与时俱进，继承
过去品牌的无形资产的同时，对企业产品进行适当升级延伸。
动态能力 动态能力理论里所讨论的能力已经不同于前面提到的企业核心能力，而是改变企业能力的能
力。从本质上来说，动态能力论表现出了一种动态的非均衡状态，认识到在一个变化无常的环
境中，企业需要对能力持续不断地维护、培养和开发，从而实现企业持久的竞争优势。
在自身产品上
完善
企业起步后若产品有市场，或遇同业竞争，均需扩大生产规模以提高产品竞争力。而企业仅靠
自身的资金积累是很难在短期内扩大规模的，此时就需要融资来扩大再生产。融资的方式有信
贷、股权融资或发行债券等。若融资渠道通畅，企业还可以通过并购、重组等方式迅速扩大生
产规模。同时，企业应将触角伸向产业链的前端和后端，打造完整的产业链；通过期货市场实
现对原材料和产成品价格和供应的控制，通过外汇市场实现对用汇风险的控制；将富余资金投
资于证券、期货和房地产市场，以期实现资本的增值。
在企业组织管
理上完善
企业规模扩大，人员增加后，提高组织管理效率成为迫切的话题。企业要由大变强，就必须通
过完善公司治理以提高组织管理效率，构建先进、高效的组织管理体系。所谓“大公司病”就
是因为管理不善，导致部门职责不清，甚至互相扯皮，员工军心涣散，企业一盘散沙。公司治
理简单讲就是企业组织管理体系的制度化建设，完善企业各项管理制度，依法管理企业，将员
工积极性和创造性发挥最大化，激励的同时依法监管。只有明确产权关系，制定完善各种法
规，特别是明确部门职责，加强对员工的激励措施和监管措施的制订，公司高管带头遵守法
规。员工上下按制度办事，而非看老板的脸色行事。这样公司治理必然会水到渠成，企业运作
井然有序。
在企业竞争核
心上完善
企业要进一步提高核心竞争力，必须在技术创新和品牌建设方面下功夫。“一流的公司卖技
术、二流的公司卖产品、三流的公司卖力气”就是现代企业获利模式的最好写照!发展战略中
“标准、专利、商标和版权”越来越成为国际大企业获利的法宝。企业在实施技术研发时可参
考上世纪 90 年代美国硅谷科技网络公司对科技人才实施股票期权或送红股等方式。物质的激
励和雄厚资金的支持是技术创新成功的关键。知识产权的立法保护是技术创新的底气和信心源
黑色金属贸易企业提升服务质量策略研究报告
49
泉。
加强创新创造
能力
在企业差异化产品战略过程中, 要以差异化竞争为基础进行创新创造能力的改造, 创新是民族
具有生机与活力的保障, 也是企业“提升服务质量策略”的有效措施, 主要包括产品的创新、
用途的创新、营销战略的创新等, 不断提高顾客满意度, 加强企业的竞争能力, 为企业抢占市场
份额做好准备, 不断增强企业的创新差创造能力, 促进企业的可持续发展。
要有一个独特
的价值诉求
就是你做的事情和其他竞争者相比有很大差异。价值诉求主要有三个重要的方面：准备服务于
什么类型的客户？满足这些客户什么样的需求？你们会寻求什么样的相应价格？这三点构成了
你的价值诉求。你的选择要和对手有所不同。如果你想和跨国公司竞争做同样的事情，就不太
可能成功，因而必须制定一个战略，采取一种独特的视角、满足一种独特的需求。
精心设计的价
值链
要有一个不同的、为客户精心设计的价值链。营销、制造和物流都必须和对手不同，这样才能
有特色否则只能在运营效率上竞争。
要做清晰的取
舍，并且确定
哪些事不去做
制定战略的时候要考虑取舍的问题，这样可以使你的竞争对手很难模仿你的战略。取舍非常之
重要，因为鱼和熊掌不能兼得，只能有所为、有所不为。企业常犯的一個错误就是他们想做的
事情太多，他们不愿意舍弃。如果你有取舍的话，对手学了你就会伤害他自己，这就迫使对手
做出取舍：或者彻底放弃自己已有的核心优势，或者放弃抄袭，或至少不会有效地抄袭你。
在价值链上的
各项活动，必
须是相互匹配
并彼此促进的
西南航空的低成本模式、戴尔的直销和大规模定制模式为什么难以模仿？因为他们的优势不是
某一项活动，而是整个价值链一起作用。竞争对手要想模仿你不能只模仿一件事情而是要把整
个战略都模仿过去才能有效。
第四节 战略组成与制定流程
一、战略结构组成
战略目标实际上表现为战略期内的总任务，决定着战略重点的选择、战略阶段的划分和战略对
策的制定。可以说，战略目标的确定是制定发展战略的核心。
项目 具体
总体目标 主要包括战略宗旨、战略目的、战略目标、战略投资方向、战略投资项目(附相关投资项目
的投资模式、商业模式、赢利模式和经营模式纲要)、战略重点、战略措施、战略规划检验
方法和程序等。由董事长组织编制，主要解决企业发展方向和战略投资项目问题。
企业经营战略 配合落实企业总体发展战略的经营管理战略。即公司内部各个经营单位，为配合企业总体
发展战略实施所制订和实施的子战略。经营战略是在企业总体战略的指导和制约下，指
导、管理具体经营单位的计划和行动的战略。由总经理组织编制，配合企业发展总体战
略，将企业发展战略中制定的目标、项目落实到日常经营管理行为中。
企业职能战略 企业职能战略即公司职能部门战略。是企业各职能部门为配合企业总体发展战略实现，而
编制的企业投资运作、研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人事管理等主要职能
部门的战略规划。由总经理指导各职能部门负责人编制，各部门配合企业经营战略，组织
落实经营战略。
黑色金属贸易企业提升服务质量策略研究报告
50
二、战略制定流程
第一步：提出企业的初步目标、决策和任务。考虑在今后一段时期内应该完成什么样的任务，
达到怎样的目标。
第二步：分析企业资源。应对资源的有利方面和不利方面作一个实事求是的估价，分析时既要
重视生产和财务方面的资源，也要重视人力的资源，尤其是人的能力和技术。
第三步：估价企业的潜力。主要是两个方面：一是分析企业的技术能力；二是分析企业的竞争
者的情况。把本企业的产品与竞争者的产品作比较，分析其本身的长处和短处。
第四步：调研国内外市场，包括对顾客的调研和市场的调研。
第五步：评价和选择进入市场的报告。进入市场要重视研究企业的顾客、供应者、批发者、零
售者在销售渠道中的分布情况以及怎样得到他们的帮助和合作。
第六步：制定企业发展战略规划。其内容有形势分析，要达到的具体目标、活动日程安排、财
政预算等。
部门 序号 推动事项 推动要点
责任
人
推动时
间
备注
1
确定企业的发展
方向及目标
召开专门会议确定公司战略目标。
2
科学编制公司
“提升服务质量
策略”
战略规划是为了实现发展目标而制定的具体规
划，表明公司在每个发展阶段的具体目标、工作
任务和实施路径。
3
制定相关的约束
和政策
这就是要找到环境和机会与自己组织资源之间的
平衡。要找到一些最好的活动集合，使它们能最
好的发挥组织的长处，并最快地达到组织的目
标。这些政策和约束所考虑的机会是现在还未出
现的机会，所考虑的资源是正在寻找的资源。
这是近期的任务，计划的责任在于进行机会和资
源的匹配。但是这里考虑的是现在的情况，或者
说是不久的将来的情况。由于是短期，有时可以
做出最优的计划，以达到最好的指标。经理或厂
长以为他做到了最好的时间平衡，但这还是主观
的，实际情况难以完全相符。
4
基于公司战略修
订公司相关制度
整理并修订公司人力资源、绩效管理、财务管理
等制度。
5
形成完整“提升
服务质量策略”
方案
将相关准备资料系统整理形成可执行激励方案
方案
制定
6
“提升服务质量
策略”方案的研
讨和修订定稿
组织公司相关人员对草案进行研讨并按决议修订
黑色金属贸易企业提升服务质量策略研究报告
51
第五节 具体方案制定
一、具体方案制定
具体方案根据公司实际情况制定，以下为制定战略考虑因素（参考）：
项目 策略
愿景规划 企业的使命、愿景，长期目标或发展期许
战略目标 未来 3-5 年的规划与相关目标，战略的制定方式、参与程度
战略规
划方面
支持能力 目前的资源能否支持战略达成？如何实现战略目标？
商业定位 业务定位、目标市场、客户的选择与需求
行业状况 行业态势、竞争格局、行业标杆与竞争对手优劣势对比
企业情况
公司的核心竞争力在何处？如何发扬？公司短板在何处？如何有效规
避或优化改善？
盈利能力 业绩与利润来源及占比、发展空间、存在风险等。
商业模
式方面
新商机 有无新的发展可能/创新机会/提升空间？
目标市场
1、企业现阶段的目标市场是什么？
2、为什么选择该行业和市场？
3、企业的主要消费市场有哪些？如何细分的？
4、目前企业在业务覆盖的市场，市场容量有多少？市场占有率如何？
主要营销策略是什么？
5、我们开发新客户采用的方法有哪些？哪些比较好用？
6、主要竞争对手有没有？有哪些？竞争对手哪方面做的比较好？
市场方
面
客户定位及
价值主张
1、我们的主要客户是哪些？
2、客户的关注点在哪些方面？
3、我们能给客户提供什么样的服务和价值？
4、我们与客户保持粘性的方法？做了什么样的业务动作？
5、客户满意度及老客户的维护情况如何？
6、企业是如何进行客户定位/细分的？
7、客户对产品/服务的关注点在哪里？
8、我们想要传递给消费者的价值是什么？
黑色金属贸易企业提升服务质量策略研究报告
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市场定位及
策略
1、行业市场情况如何？行业竞争程度如何？
2、企业在行业中处于什么水平？主要竞争对手有哪些？ 哪方面比我
们更强？
3、行业标杆有哪些？ 行业平均利润率是多少？
4、本企业的商业模式是什么样的？主要价值创造过程有哪些？
公司发展战略与与行业发展、竞争态势、经济、社会、文化等外部因
素是否适宜？
与公司的规模、产能、产品特性、公司竞争优劣势等条件是否符合？
营销渠道、
方式、区域
拓展
1、企业是如何开展市场营销的？现在的市场覆盖范围及情况？
2、企业有没有未来的市场拓展规划？若有，是怎样的？
3、企业的产品销售渠道都有哪些？销售方式是什么样的？目前已拓展
区域和即将拓展的区域在哪里？代理商合作的具体方式？
4、营销战略及营销策略是如何制定和执行的？
营销方
面
核心竞争力
1、企业的核心竞争力是什么？有什么样的优势资源？
2、企业是否具备核心壁垒？
3、和竞争对手企业对比，企业的核心竞争力是什么？
4、持续争取或保持核心竞争力的关键因素在哪里？企业如何采取行动
的？
5、如何确保企业核心竞争力的可持续性？其关键点在哪里？
生产方式和
服务
1、生产、研发或服务的方式是怎样的？优化和创新能力如何？
2、对于满足市场需求存在哪些优劣势？
3、企业产品的供应链是如何管理的？关键环节有哪些？在关键环节上
我司是如何应对的，现在或未来打算采取哪些行动？
产品方
面
利润来源/盈
利模式
1、现有的核心业务有哪些？
2、主要业绩和利润来源在哪些方面？比例大约是多少？
3、是否有新的利润点可以开发？
成本结构
1、企业成本由哪些方面构成？较大的成本支出在于哪些方面？
2、企业的主要成本是什么？营业成本率是多少？行业的营业成本率大
约是多少？企业的各项业务的毛利是多少？管理成本，产品成本，人
力成本各占多少比例？
3、企业是如何控制和优化成本的？
模式创新规
划
1、核心业务、增长业务及种子业务有无规划？未来准备如何发展及转
型？
2、本行业主要的商业模式有哪些？行业是否有创新型商业模式出现？
3、内部创新关注点在哪里？行业创新关注点在哪里？产业创新机会在
哪里？
运营方
面
企业资源
企业资源是指企业所拥有或控制的有效因素的总合，主要分有形资
源、无形资源和组织资源，包括资产、生产或其他作业程序、技能和
知识等。
公司有强大的战略同盟
公司有很好的社会背景
公司有比较好的社会关系
公司社会关系一般
黑色金属贸易企业提升服务质量策略研究报告
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企业治理
1、我们的创始股东有几人？现在的股东有几人？
2、各股东的股份比例是怎样的？ 谁是实际控制人/控股股东？
3、股东们现在是否都参与企业管理？担任什么岗位？股东间都是什么
关系？股东之间是如何沟通与决策的，对企业的发展是否起到了积极
作用？
4、执行效果怎样？建立了哪些制度？运行是否顺畅？ 存在什么问题
5、企业是否有引入优秀骨干进入企业股东的想法？
6、如何做财务风险管控？
人员配置是否合理？
公司理念是否形成？定位是否合理？是否真正得到落实？
股权结构是否合理？
二、配套方案制定
分类 项目 具体内容
组织架构 组织架构与公司战略的适配度？如何提升组织效率？组织规
划方面
沟通协调 内部沟通协调情况如何？跨部门协作能力如何？出现问题如何解决？
产业规划 公司以后有无产业整合的机会/计划？如何联动相关产业资源？产融规
划方面
资本规划 公司有无融资规划和上市规划？
配置情况 人员配置如何？（适配度、胜任力、流动性、继任计划）
培训发展 培训开展情况及有效性、人才发展体系建设情况
薪酬激励 相关薪酬福利、晋升通道、激励措施执行情况、满意度及优化建议
人力资
源管理
方面
绩效管理 绩效考核目标制定、考核方式、评价体系、反馈机制等实施情况及存
在问题或担心、优化建议
企业文
化方面
文化影响 工作氛围、企业文化的理解程度，相关文化的落地措施、实施情况等
第六章 黑色金属贸易企业《提升服务质量策略》实施手册
第一节 培训与实施准备
在战略规划实施过程中，企业领导者发挥着团队领头羊的作用，其一言一行都必然会影响企业
黑色金属贸易企业提升服务质量策略研究报告
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员工心理，这就要求他们在战略规划实施过程中必须注重发挥模范带头作用，坚定不移地推进新战
略。与此同时，企业实施战略规划必须具有广泛的群众基础，这就要求企业必须重视加强人力资源
管理，对广大企业员工进行战略规划的培训和教育，使企业每一个员工都能够正确地了解新的战
略，顺利达到企业战略规划执行的需求。
部门
序
号
推动事项 推动要点
责
任
人
推动时间
备
注
1
进行方案培训和
实施动员
分别进行激励对象和全员宣讲方
案并动员做好相关准备
培训
与实
施准
备
2
按方案要求调整
组织分工和配置
资源
对公司的组织架构、职能分工和
人力资源配置等相关资源进行优
化，确保按要求配置到位
第二节 试运行与正式实施
一、试运行与正式实施
当企业顺利完成战略规划设计之后，便开始进入战略规划实践阶段，便应明确这一阶段的重点
目标，清楚战略规划实施过程中需要重点解决的问题以及要达到的预期目标。在明确重点目标之
后，企业管理层应将重点目标进行合理分解，然后将目标分散到各个职能部门，使每个职能部门都
得以明确自身要完成的目标。企业通过目标分配，进而使每一个企业员工都承担起相应的任务，从
而使企业得以团结一心，更好的完成企业的战略规划。
部门 序号 推动事项 推动要点 责任人 推动时间
备
注
1 试 运 行
实施
2 正 式 实 施
二、实施方案
结合实际、精心制定工作实施方案
面对每年出现的新形势，结合自身实际和业务特点，印发“提升服务质量策略”工作实施方案
和具体工作要点，明确工作目标、具体措施和责任分工，各地区公司对目标和举措进行层层细化分
黑色金属贸易企业提升服务质量策略研究报告
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解，落实责任，制定各项目具体实施细则，确保开源节流降本增效工作有计划、高质量、有成效地
开展。
战略实施全过程闭环
管理
公司在科学编制、动态调整战略规划的基础上，推进战略规划的实施落地，逐步建
立包括年度实施要点、战略沟通分解、战略执行落实、战略执行评估、战略绩效考
核、战略监察审计等六个环节的战略规划年度实施程序，有序配套建立相关管理制
度、流程及工作标准。
编制年度实施要点 年度战略规划实施要点是在逐年分解落实公司总体规划的基础上，结合决策层的年
度经济形势分析预判和战略任务部署，形成的对公司年度各项工作的战略指引。各
级战略实施机构应遵循战略指引，强化战略协同，优化资源配置，确保实施要点中
的战略任务列入公司各类年度计划，并同时转化为年度重点工作任务，实现战略管
理嵌入公司整体运营管理流程的管理目标。
强化战略沟通分解 战略沟通分解是在加强内部战略沟通的基础上，运用战略管理工具，将公司战略规
划分解为各战略实施机构的年度战略任务和绩效目标，并转化为全体员工可理解、
可执行的行为的过程。先期选择战略性业务板块和重点骨干子企业进行应用试点，
导出试点机构的年度战略任务与战略绩效指标，形成可复制经验后有序进行推广，
逐步增强业绩考核的战略导向。
推进战略执行落实 战略规划实施过程中，战略决策机构、管理机构和实施机构应严格履行战略职责，
团结一心，协调一致，密切沟通，协同推进年度战略目标的实施落地。战略实施机
构应根据年度战略任务和绩效目标，逐一落实责任，协同推进，遇有重大问题应及
时向战略管理机构报告。
第三节 构建执行与推进体系
构建“提升服务质量策略”推进体系，进一步高效推进战略实施，确保战略稳准落地。
有效推进战略实施，通过设置以业务管理为主导的管控体系，科学编制实施五年规划和年度计
划，实施业绩管理与分级授权等一系列手段，推动战略实施并及时动态跟踪、评估、调整。
对大多数企业来说，战略构画的是一幅长远发展的蓝图，但如果不能有效地通过实施路线图将
战略目标分解到每个年度的重点工作任务上，则会出现战略与执行的脱节。很多企业战略要求摆在
那里，但日常的运营又是另一个模样，你说你的，我做我的，战略无法有效落实。
好的方法是在战略制定之后，详细的讨论战略实施的路径，形成战略实施路线图，并将重点任
务进行细化，落实责任部门、时间以及相关资源。这样公司每个年度的经营计划与预算的编制也就
能够更加有目的性。年度的运营与整体战略目标的实现也就因此而实现了联通。
战略对于身处变化多端、竞争日趋激烈的市场环境中企业来说是至关重要的。制定切合实际的
黑色金属贸易企业提升服务质量策略研究报告
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发展战略既需要决策者的大智慧，也需要内部建立一套坚实的管理体系，任重而道远！
战略落地是连接企业理想与现实的桥梁，是企业实现理想的必经之路。当企业制订出一个清晰
而科学的战略规划之后，应该在能力与资源的基础上，把企业的内部能力与资源转化为现实的战略
竞争力，避免战略规划与企业经营脱节，形成“两张皮”现象。在新时代、新形势、新精神历史背
景下推进企业建设具有长远意义。
加强战略工作组织领导。各地区公司、项目公司总经理亲自抓工作落实，规划计划部、
财务部、企管部等部门明确分工，负责对工作的组织实施、检查指导和整体推进。
加强工作动态督导督办。通过周报、月报对工作开展情况进行督办督导，传递压力，确
保各项措施部署落地。
加强组织领导、建
立动态督导督办机
制
加强季度执行情况分析。各项目按季度上报措施落实情况和实施效果，汇总分析后及时
做好工作部署调整和典型经验的总结和推广。
大力加强宣传引导。充分利用企业报刊、网站、微信公众号等各种宣传媒介，及时宣传
报道工作进展和取得的成效。
组织开展员工合理化建议活动。充分发动广大员工积极参与，征集各类员工合理化建
议，推动形成全员参与的良好氛围。
积极交流推广典型经验。召开战略工作专题推进会，各项目交流分享工作经验，学习推
广典型做法。
营造全员全链条参
与环境
加大考核激励力度。加大工效挂钩力度，对工作取得显著成效的项目，在年度业绩考核
兑现及特殊贡献奖等的评审中予以倾斜，激发各项目工作积极性。
第四节 增强实施保障能力
切实加强战略实施保障，通过完善绩效考核体系，优化战略研究组织架构，构建开放式研究网
络，加快信息共享与成果分享，强化成果转化应用，加强战略研究队伍建设等手段确保战略实施效
果。
环境风险识别应对。围绕短、中、长期战略发展目标，紧扣业务管理中的重点和难点，全面辨识
和分析公司经营和新项目开发过程中的重要风险，建立风险数据库，构建公司风险指标体系。
基于情景分析的战略风险评价。把可能对战略产生较大影响的风险因素确定为关键维度，通过专
家调查的方式，对关键维度风险因素进行情景开发，利用战略风险情景分析矩阵，确认最终战略
风险。
注重战略风
险防控
实施战略风险监控与规避。逐步建立健全风险防控体系和应急预案，持续跟踪综合风险度排名靠
前的重点国家，做到预防到位、反应及时、应对有力、损失可控。
找到战略实施的关键节点，理清其中的逻辑关系，科学制定战略地图。基于标准战略地图框架，
结合公司业务特点，定制化设计财务与业务、利益相关者、内部流程、学习与成长四个维度，共
同反应公司业绩情况。
加大业绩考
核力度
为每个关键节点确定量化目标，实现战略指标化，开发与战略地图相匹配的计分卡。例如，在低
成本战略实施中，在财务与业务方面就设计制定了主营业务税前利润、现金贡献、投资资本回报
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率、操作成本、完全成本、付现成本、发现储量有效转化率、产量递减控制率等指标。
在公司机关部门和重点单位推广应用基于平衡计分卡的业绩合同。业绩合同由战略地图、计分
卡，以及以关键绩效指标(KPI)为核心内容的传统业绩合同三部分组成。
第五节 动态管理与完善
持续变革是战略执行的精髓
建立常态化经营策略研究与调整机制，以战略为指导，构建项目策略研究体系，比如“一项目
一策略，两年全覆盖，逐年滚动更新”，分层次、有重点、讲落地，提升项目决策支持能力。
对于企业家来说，优秀的战略如果不经过思考，不能融会贯通地去应用，只会适得其反。一定
程度上，优秀的理论自身在经受实践检验的同时，也在检验着实践者的智慧和能力。
要达到企业制定“提升服务质量策略”的目标，就必须进行持续的变革；只有持续变革，才能
真正形成最适合、最优的战略。
根据竞争环境变化进
行灵活调整
应该说，企业战略规划并非一劳永逸的，而是需要不断根据竞争环境变化进行灵活调整，
这就要求企业必须重视战略规划调整工作，及时掌握战略规划实施情况，全面了解市场环
境变化，进而针对性地进行企业战略规划调整，以便使战略规划更加符合企业发展实际情
况，进而促进企业的良性发展。
战略管理工作应遵循
动态调整原则，保持
战略规划体系的科学
性、前瞻性、适用性
和有效性。
总体规划中，三年滚动规划依据五年发展规划编制，同时对五年发展规划的持续优化与修
编。战略决策机构在战略规划期内做出的重大决定，作为战略规划补充或调整，及时列入
规划体系。在贯彻战略规划过程时，坚持战略指引、双向沟通、适度聚焦、优势多元原
则；进一步明确自身战略定位，有针对性地选择符合自身优势与特点的战略策划与引导，
加快差异化发展步伐。
进一步研究完善公司
发展战略
进一步研究完善公司发展战略和中长期规划、业务规划、职能规划和子企业发展规划；加
强战略协调与沟通、任务分解与落实、资源优化与共享，形成清晰的战略导向、时间表、
路线图和保障体系，确保战略规划具有更强的可实施性。
第六节 战略评估、考核与审计
开展战略执行评
估
战略执行后评价是公司重要的战略控制措施，是从公司层面到战略实施机构、从当期业绩到
可持续发展、从重大战略任务到战略绩效指标多个维度进行的全面评估。遇特殊年份，年度
战略执行情况年度评估与五年规划中期或终期评估工作结合进行。
实行战略绩效考
核
公司强力推进战略规划实施，强调绩效考核评价体系的战略导向，先期可在战略实施集群试
点探索经验，逐步推进落实。逐步完善与战略实施和控制相关的组织、制度和文化，渐进推
动对子企业的战略绩效考核，并作为业绩考核评价的组成部分。
加强战略监察审
计
公司监察、审计部门将战略规划执行与战略绩效纳入全面监督范围。对背离公司战略规划方
向、执行公司战略规划不力、延误公司战略实施和导致重大损失的行为，根据公司管理制度
予以责任追究。
黑色金属贸易企业提升服务质量策略研究报告
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第七章 总结：商业自是有胜算
人生和事业有很多相似之处：两者本质上都充满不确定性，但又都具有提升长期胜率的方法。
决定人一生命运的，往往只是几个判断和决定，这很大程度上源自于你的认知；而认知能力的提
升，往往需要你长远的成长和坚持。我们也可能偶尔成功，但各种短期的偶然性终会被时间熨平，
最终的结果基本是公平的。
人与人之间智商的差别并不大，那么为什么人与人之间在人生与事业的成就上会有那么大的差
别呢？有一句话说的好：成功路上并不拥挤，因为坚持的人不多。人生和事业充满了一个又一个挑
战，在前进的路途中，我们需要坚持不懈、勇敢顽强和沉着冷静，才能不断突破自我，超越极限。
做企业也一样，如果没有坚定的信念，没有一种气魄和胆识，注定是无法成功的。
除了坚持，还有什么导致人与人之间最大的差距呢？天道并非一定酬勤，艰苦的坚持和勤劳固
然重要，然而更重要的是认知。你的人生高度，包括你的财富能达到的高度，不会超越你的认知高
度。认知能力的提升，是思维方式、思维层次的提升，是深度思考能力的提升，它能让你具备一眼
洞穿事物本质的能力。花半秒钟就看透事物本质的人，和花一辈子都看不清事物本质的人，注定是
截然不同的命运。而能否抓住行业本质，是企业的一大核心竞争力。
人之所以痛苦，常在于追求错误的东西。认知的提升，需要正确的人生观、价值观、世界观指
引。只有正确的人生观、价值观、世界观，才能放大你的格局，才能让你的认知到达足够高的层
次，你的人生才不会偏离方向，你才能获得真正的成就。正如：为客户创造了价值，企业也就从中
分享了价值；为这个社会创造了多少财富，企业就有多么伟大。
亲爱的朋友，人生和事业就如逆水行舟，不进则退。人生和事业最痛苦的不是错过了，而是明
白的时候已太晚。正如开头提及的——人生和事业有很多相似之处：两者本质上都是充满不确定性
的，但又都具有提升长期胜率的方法。而巴菲特之所以这么成功，有个重大的原因就是他悟的早而
且活的久，20多岁就开始积累财富，一直到现在快 90岁了还没有停止。
我们要找到提高胜率的方法，最好还能如巴菲特般早开悟、早积累！
那么如何才能提高胜率？又如何早开悟、早积累呢？
持续的学习和钻研，不断的实践和总结，是切实可行的方法。然而更重要的是如何学习，学什
么？
为此，盛世华研将结合十余年的行业研究、管理咨询等方面的知识体系，持续不断的针对不同
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行业开发不同专题报告，供每个热爱学习、研究的人学习，也供企业家、经营者、投资者、行业管
理者、政府等企事业单位参考决策。同时也希望能让每个人都能更早的开悟，更早的理解经济和产
业运行规律，并根据规律制定策略，更早的积累，从而获得伟大的成功。
盛世华研：致力于让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，成功企业家……
盛世华研
注 1：此系列报告的撰写我们参考了众多专家、学者、研究机构公开的成果及理论，在此表示
深深感谢。能找到出处的，我们都尽量注明出处；如侵犯了您的权利，请联系我们。
注 2：此系列报告我们仅收取非常低的费用，属于非盈利性产品，相对于一般几千、数万的研
究报告，基本是免费开放供大家学习。在此也希望大家能尊重盛世华研的知识产权，不要盗用，如
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