1
管 理 与 沟 通 能 力 训 练
2你的重要性
一头狮子带领的一群羊，能打败一只羊带
领的一群狮子
——拿破仑
3
相关部门 现场管理者
上司
同事
成果，结果 认可，价值
员工
销售
技术开发
采购
设备（水电气）
计划调度
制造
品管
后勤（宿舍、食堂）
行政人资
安全
……
你所在的位置
管理与沟通
4
？？？
作业指导
Job Instruction
员工对业务
不知道
不会做
讨厌
人际关系管理
Job Relations
对现场的人际关系
不能敞开心扉
不够融洽
有苦恼
安全作业
Job Safety
安全作业管理
危险
安全意识淡薄
不遵守安全规定
作业改善
Job Methods作业方法或成果
不对
不容易
不熟练
我们需要优
秀的领导
员工现场遇到的问题及困惑
5
企业管理者常见几种角色:
生产技术型
盲目执行型
哥们儿义气型
大撒把型
劳动模范型
你的角色
6
了解自己的权力责任
了解上司的期望
了解下级对自己的期望
1.办事公道
2.关心部下
3.目标明确
4.命令准确
5.胸怀宽广
你的角色
二、合格管理者必须具备的5大素质
一、合格管理者必须做到3了解
7
一、出色的专业知识或技术
四、要有见识
三、沟通与领导团队的能力
管理者的基本技能
二、具备足够的管理技能
8
1.理念
管理在企业中的作用
效率和效果的关系
2.方法
管理过程
标准化和“例外”管理
面对问题思维广度与深度
3.人际关系
如何激励下属
有效沟通的技巧
知人识人
应具备的管理技能
9
管理在企业中的作用
企业原料 产品
输入 输出
应具备的管理技能1
管理无处不在！
10
明白效率和效果：
应具备的管理技能2
所谓效率，规定时间里工作的进度；
所谓效果，规定时间里目标达成情况。
11
C
DP
A
C
DP
A
管
理
过
程
计划
执行
检查
改善
应具备的管理技能3
12
让忙碌的你“轻松”起来！
标准化和例外管理:
1、下属能做的事都交给下属去做
3、自己应把握“例外”的工作
2、把自己的工作标准化后交给下属
应具备的管理技能4
13
广度
深
度
应具备的管理技能5
人 机 料 法 环
怎么做？
为什么做？
做多少？
何处？
何时？
谁做？
做什么？ 事件？
人物？
地点？
时间？
起因？
经过？
结果？
测
14
发掘问题的五个“为什么”方法
生理需要
安全需要
社交需要
尊严需要
成就需要
嘴上满意
人生的五级需求层次
应具备的管理技能6
• 共同的目标
• 互补的技能
• 平等的沟通
• 创造出成就
学会激励下属
心里满意
16
人之五欲：财/色/名/食/睡
千里奔波只为饥，方才一饱便思衣
衣食两般皆具足，又想娇容美貌妻
娶得美妻生下子，苦无良田少根基
购得良田多广阔，出入无船少马骑
槽头拴了骡和马，苦无官职被人欺
县丞主薄都嫌小，又想朝中挂紫衣
做了皇帝求仙术，羡慕神仙跨鹤飞
学会激励下属——满足其合理需要
17
利用心理资源进行激励
金钱是一种稀缺资源,不可能无限制
地使用;不同级别的管理者,对于金钱
资源的支配权是有限的。
18
什么是心理资源?
• 每个人身上都有的
• 不需要花钱得到的
• 很容易实施的
• 很受人欢迎的
• 取之不尽的
• 用之不竭的
• 但确是很多人忽略的
19
案
例
讨
论
:
如果我们的企业有一个员工,他发明了一
种新的生产操作方法,提高了工作效率,企业
决定奖励他.
现在有两个方法供参考选择:
一个是给他500元奖金;
二是用他的名字来命名这个操作方法.
你会怎样选择?
员工会欢迎哪一个方法?
心理资源的神奇功效
海尔的：“云燕镜子”、“晓玲扳手”、“启明
焊枪”、“魏小娥边角料收集箱”……
能者
激励原则
功者
劳者
沟通的能力
• 消除障碍最佳办法——沟通
• 定义：为了设定的目标把信息、思想、情感
在个体或者群体之间传递并且达成协议（共
识）的过程
C:%5CDocuments%20and%20Settings%5CAdministrator%5C%E8%B5%84%E6%96%99%EF%BC%88%E9%87%91%EF%BC%89%5C%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%A7%86%E9%A2%91%5C%E5%88%AB%E6%8B%BF%E8%87%AA%E5%B7%B1%E4%B8%8D%E5%BD%93%E5%B9%B2%E9%83%A8%20(%E6%B2%9F%E9%80%9A).mpg
沟通的能力
• 沟通是团队协作的基础
• 沟通是相互学习的基础
• 沟通是建立互相信任的基础
• 沟通是建立良好人际关系的基础
23
人际生态环境
亲子不沟通，孩子变成街头游童
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦
朋友不沟通，对牛弹琴关系疏松
师生不沟通，校园悲剧层出不穷
劳资不沟通，主管员工引起内讧
同事不沟通，工作学习做无用工
沟通的能力
24沟通的能力
别人做的 20%
别人听懂的 40%
别人听到的 60%
你嘴上说的 80%
你心里想的 100%
沟通的漏斗
1、考虑对方情绪
2、强调重点、准确、简明扼要（73原则）
4、与肢体语言表达一致
5、不断检查对方理解程度
6、建立互信气氛
沟通技巧——“说”
26
●聆听应注意的事项（1）
——和说话者的眼神保持接触；
——不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全
部信息，“弦外之音”；
——提醒自己不可分心，必须专心一致；
——点头、微笑、身体前倾、记笔记；
——回答或开口说话时，先停顿一下；
——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；
沟通技巧——“听”
27
●聆听应注意的事项（2）
——在心里描绘出对方正在说的；
——多问问题，以澄清观念；
——抓住对方的主要观点是如何论证的；
——等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；
——把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确
与否。
沟通技巧——“听”
28
——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体
语言，则让我们了解到说话者的情感和精神
层面；
——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％
来自语音和语调，55％来自面部表情、姿势
和手势。
沟通技巧——“看”
29“看”——肢体
自信 忧虑、被支配
怀疑 休息
坚持说话
C:%5CDocuments%20and%20Settings%5CAdministrator%5C%E8%B5%84%E6%96%99%EF%BC%88%E9%87%91%EF%BC%89%5C%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%A7%86%E9%A2%91%5C%E5%88%AB%E5%AF%B9%E6%88%91%E8%AF%B4%E8%B0%
30
保守、辩护 封闭、怀疑
准备好了
（我要表现）
十分自信
不同意
“看”——肢体
31
控制、统治 拘束、紧张
开放、真诚
谋求好感
权威
谋求好感
紧张、
不自信
随便、放松
没有压力
有所归属
“看”——肢体
32沟通的方向
• 往上沟通没有胆（识）
• 往下沟通没有心（情）
• 水平沟通没有肺（腑）
GM
PMSM FM
A B H K
33
1.请示而不依赖
2.尊重而不吹棒
3.主动而不越权
往上沟通
• 时间安排 + 任何地点
• 准备对策（答案） ：一个以上
• 优劣对比 + 可能后果
34成功沟通的原则和方法
往下沟通
• 了解状况（瓶颈） + 要求反思
• 提供方法 + 紧盯过程
• 接受意见 + 共谋对策 + 给予尝试机会
水平沟通
• 主动 + 体谅 + 谦让
• 自己先提供协助 + 再要求对方配合
• 分析利弊 + 双赢结果
35沟通要诀
与老人沟通，不要忘了他的自尊；
与男人沟通，不要忘了他的面子；
与女人沟通，不要忘了她的情绪；
与上级沟通，不要忘了他的尊严；
与年轻人沟通，不要忘了他的直接；
与儿童沟通，不要忘了他的天真。
团队：相互信任、相互支持、目标一致、
技能互补的人群，为完成某一任务而组成的
一种十分默契的合作关系。
团队精神在各个生活过程中的教育与规范
家庭
（伦理）
企业
（规章）
学校
（纪律）
社会
（秩序）
世界上没有两个人是完全相同的，但是我们
期待每个人工作时，都拥有许多同样的特质。
C:%5CDocuments%20and%20Settings%5CAdministrator%5C%E8%B5%84%E6%96%99%EF%BC%88%E9%87%91%EF%BC%89%5C%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%A7%86%E9%A2%91%5C%E5%9B%A2%E9%98%
带团队的责任
• 必须设定工作目标；
• 必须把工作组织起来；
• 必须要激励员工以提高生产力；
• 必须要衡量成果；
• 最为重要的是，必须要培养人，包括我
们自己。
一个有凝聚力的团队必然是
具有挑战性的共同目标组建在一起
组织起来一起系统的工作
为大家的目标任务一起细分责任
相互依靠
能够执行大家共同的决定
团队协作的障碍——自我
• 用很长时间做完一件事，别人那是慢；自己叫仔细。
• 省略一些工夫做事，别人那是偷懒；自己叫讲效率。
• 不打招呼就行动，别人那是越权；自己这叫主动性。
• 坚持观点，别人那是顽固不化，自己叫坚持原则。
• 不按规则办事，别人那是不负责任，自己叫创新。
管理培训 带团队的能力——识人用人
人= ？
任何管理者只要你有下属,你是该
部门/门店的管理者,更应该是一位人力
资源管理者，你有责任让你的人力资源
发挥作用。
资源是什么?
资源如何产生价值?
金蓝盟专家团
根植企业实践
优等人才 能力好心态差优秀有潜质新人
元老级 有能力不上进 “假宝玉”
“老班长“ 无前途 劣等人员
人 才 九 宫 图
3分钟演练
小组讨论5分钟，派代表3分钟发言，另一
名队员补充。
问题一：什么人可以使用？怎样使用（重用、
提拔、留用、轮岗、退居二线、退休等）？
问题二：什么人要培养？谁来培养？
问题三：什么人要刺激？谁来刺激？
问题四：什么人要舍弃？
金蓝盟专家团
根植企业实践
重用、提拔
优等人才
能力好心态差
储备，长期培养
心态差：培养/使用
优秀有潜质新人
另请高就
有希望：使用/培养
老干部：退居二线
元老级
培养/留用/轮岗
有能力不上进
忍痛割爱，一个字“舍”！
“假宝玉”
续用/转岗/退休
“老班长“
新人：不用
老员工：下岗
无前途
坚决辞退
劣等人员
• 结构：以AA/BA/AB/BB为主体，适当留用AC，储备CA。
其他的要降到最少或者干掉（BC/CC/CB）
使用好AA/AB/AC，培养好BA/CA。属A字头的人要使
用好，将来是A的要培养好，培养要采用曲线培养，
先让BA成为AB，然后再让原来的AB（元老）带BA成
为AA。而CA先由AC（老班长）来培养
BB要激活，三种方式：一AB拉；二BA推；三CA刺激。
还不行就让BB轮岗，提升他的能力，刺激他的欲望。
最后，AA的人才会越来越多，要让他们流动起来，
不然会造成人才泛滥的危害
5、不忙的时候，主动帮助他人
——让上司有数
——让上司高效
——让上司放心
——让上司轻松
——让上司省事
1、主动报告你的工作进度（8小时复命制）
2、对上司的询问，有问必答（而且回答总是
要比上司问的问题多一点‘俩兄弟做同一件事
的故事’）
3、充实自己，努力学习，提高悟性（举一反三）
4、承担责任，接受批评，不犯相同的错（以前
是吃一堑长一智，现在是……）
管理者的五信五敢
• 五信：
• 1、相信付出皆有回报。（不是不报，时候未到）
• 2、相信自己是勇敢的。（想像比实际可怕100倍）
• 3、相信自己会成功的。（自己就是成功的“少数人”）
• 4、相信强者在竞争中成长。（树和草）
• 5、相信自己，相信伙伴。（信任是回报）
• 五敢：
• 1、敢于打破常规；
• 2、敢于挑战自己，更敢挑战强劲对手。
• 3、敢于找方法，决不找借口。
• 4、敢于做大梦，更能拉着下属一起。
• 5、敢于要求下属利用休息时间学习。
管理培训
1.我已经给部下安排了；
2.我现在非常忙，没时间管这事；
3.我们现在已经比别人好了，出点问题是
不可避免的；
4.这个问题是ＸＸＸ（下属）负责，我不清
楚；
5.部下已做好了，现在没有问题了；
管理者常有的九大借口
管理培训
6、这个问题部下已经向我汇报了；
7、现成制度规定是这样，我只能这样做；
8、这件事我已通报处罚了，问题解决了；
9、这个数是某某提供的，他是我部门专门负
责此事的人，绝对不会有错。
管理者常有的九大借口
安排≠听明白了≠记住了≠懂了
≠认同了≠做了≠做对了≠习惯
了≠形成标准了≠谁都会做好了
管理的九“≠”
