来自中国最大的资料库下载
ISO9001质量管理体系八
项质量管理原则详解
重庆恒博机械制造有限公司
企管部
二OO八年十月二十日
八项质量管理原则详解
第一节 以顾客为关注焦点
第二节 领导作用
第三节 全员参与
第四节 过程方法
第五节 管理的系统方法
第六节 持续改进
第七节 基于事实的决策方法
第八节 与供方互利的关系
第一节 以顾客为关注焦点
第一节主要内容是：
1.如何理解“顾客”这一术语
2.组织与顾客的关系
3.顾客的需求
4.满足顾客的要求并努力超越顾客的期望
5.顾客对组织的回报
6.把握本组织顾客的特点
7.组织在顾客问题上的错误倾向
8.组织应怎样“以顾客为关注焦点”
• 英语customer可以翻译为顾客，也可以
翻译成客户、用户、买主等等。按GB/T
19000-2000的定义，顾客是“接收产品
的组织或个人”（）。例如：消费者、
委托人、最终使用者、零售商、受益者和
采购方。
1.如何理解“顾客”这一术语
顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或
个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、
服务或信息的提供方。没有供方，就没有顾客；反服务或信息的提供方。没有供方，就没有顾客；反
之，没有顾客，供方也难以存在。供方可以是组织内之，没有顾客，供方也难以存在。供方可以是组织内
部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部
的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与
组织内部。按全面质量管理的观点，组织内部。按全面质量管理的观点，““下一道过程下一道过程””
就就
是是““上一道过程上一道过程””的顾客。对顾客的理解应是广义的，的顾客。对顾客的理解应是广义的，
不能仅仅理解为产品的不能仅仅理解为产品的““买主买主””。。
• 过去，对过去，对““顾客顾客””这一术语有两种错误理解：一是这一术语有两种错误理解：一是
只认只认““买主买主””，对产品的最终使用者不予以关注；，对产品的最终使用者不予以关注；
二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。
例如：设计、生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直例如：设计、生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直
接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可
能出现质量问题。又例如：在生产过程中，不考虑能出现质量问题。又例如：在生产过程中，不考虑
““下一道过程下一道过程””的的““顾客顾客””，就可能给，就可能给““下一道过下一道过
程程””增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。
当然，顾客主要还是指当然，顾客主要还是指““买主买主””和和““用户用户””，供方，供方
首先应当满足他们的需要。首先应当满足他们的需要。
2.组织与顾客的关系
• 现代组织生产的目的，不是为了自己消费，而是现代组织生产的目的，不是为了自己消费，而是
为了交换。组织提供给顾客，顾客用货币回报组为了交换。组织提供给顾客，顾客用货币回报组
织，双方形成交换关系。虽然也可能有极少数例织，双方形成交换关系。虽然也可能有极少数例
外，组织无偿提供产品给顾客，但是顾客虽然未外，组织无偿提供产品给顾客，但是顾客虽然未
用货币予以回报，却可能用其他方式（如广告效用货币予以回报，却可能用其他方式（如广告效
应、感情）回报组织。一个组织不能没有顾客，应、感情）回报组织。一个组织不能没有顾客，
没有顾客的组织就不可能生存。因此，组织是依没有顾客的组织就不可能生存。因此，组织是依
存于顾客的。在市场经济条件下，这是组织和顾存于顾客的。在市场经济条件下，这是组织和顾
客之间最基本的关系。客之间最基本的关系。
• 组织和顾客之间进行商品（货币是特殊商品）交组织和顾客之间进行商品（货币是特殊商品）交
换，就必然要遵循等价的原则。受市场供求状况换，就必然要遵循等价的原则。受市场供求状况
的制约，交换也可能出现暂时的的制约，交换也可能出现暂时的““不等价不等价””，但，但
迟早都会趋于等价。从整个社会的角度考察，交迟早都会趋于等价。从整个社会的角度考察，交
换的双方更是完全等价的。再加上交换双方是自换的双方更是完全等价的。再加上交换双方是自
由的，顾客可以买也可以不买，组织可以卖也可由的，顾客可以买也可以不买，组织可以卖也可
以不卖，这样就决定了组织和顾客之间的关系是以不卖，这样就决定了组织和顾客之间的关系是
自由的、平等的。任何一方要凌驾于另一方之上，自由的、平等的。任何一方要凌驾于另一方之上，
至少在法律上是不允许的。至少在法律上是不允许的。
• 但是，由于组织依存于顾客，组织的产品只有顾但是，由于组织依存于顾客，组织的产品只有顾
客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织
又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织
应应““以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点””，用优质的产品吸引顾，用优质的产品吸引顾
客。从这个角度看，组织的地位就应该比顾客客。从这个角度看，组织的地位就应该比顾客““
低一等低一等””。因此，才有。因此，才有““顾客就是上帝顾客就是上帝””的说法。的说法。
由于组织手中掌握着更多资源，如技术资源、组由于组织手中掌握着更多资源，如技术资源、组
织资源、人员资源等等。事实上，在与顾客打交织资源、人员资源等等。事实上，在与顾客打交
道时，组织不仅未道时，组织不仅未““低一等低一等””，反而，反而““高一等高一等””。。
• 这种状况在经济发展还较为落后、保护消
费者合法权益的法律还不健全的国家更是
如此。不过，这种状况迟早都会改变，组
织在与顾客打交道时“高一等”的状况越来
越难以维持，与“皇帝女儿不愁嫁”一样成
为历史。自觉地“以顾客为关注焦点”，是
组织立于不败之地的最根本的指导思想。
3.顾客的需求
• “以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的
需求为关注焦点。人的需求包括多种层次、
多个方面，丰富多彩，难以罗列。正因为
如此，产品才如此丰富，品种也才如此繁
多。不同的组织对顾客需求的满足是不同
的，某一个组织往往只能满足顾客某一层
次、某一方面的需求。从组织的角度看，
重要的是分析自己的产品针对的是顾客的
哪一层次、哪一方面的需求？是当前的需
求还是将来的需求。？
• 在经济学中，需求和需要是有区别的。需要是本在经济学中，需求和需要是有区别的。需要是本
身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购
买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。理买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。理
解和把握顾客当前的需求，是为了当前直接满足解和把握顾客当前的需求，是为了当前直接满足
这种需求。理解和把握顾客将来的需求，一是为这种需求。理解和把握顾客将来的需求，一是为
了激发这种潜在的需求，使其变为未来现实的需了激发这种潜在的需求，使其变为未来现实的需
求；二是为了进行技术储备、产品开发，以便在求；二是为了进行技术储备、产品开发，以便在
将来满足这种需求。将来满足这种需求。
• 随着社会的发展和科技的进入，顾客对产
品的需求已呈现五大趋势：
(1)从数量型需求向质量型需求转变；
(2)从低层次需求向高层次需求转变；
(3)从满足物质需求向满足精神需求转变；
(4)从统一化需求向个性化需求转变；
(5)从只考虑满足自身需求向既考虑满足自
身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。
对这些趋势，组织应当理解和把握。
4.满足顾客的要求并努力超越顾客的期望
• 组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品
去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。顾
客的要求是顾客需求的反映，包括：明示的
（明确表达的）；通常隐含的（虽然没有提出，
但可以理解，双方有默契的）和应履行的（例
如法律、法规规定的）。
• 顾客的期望很大程度上是隐含的，但这与顾客的期望很大程度上是隐含的，但这与““通常隐通常隐
含的含的””要求不同。要求不同。““通常隐含的通常隐含的””要求往往是不言要求往往是不言
而喻的。例如：顾客购买化妆品，绝不会希望化妆而喻的。例如：顾客购买化妆品，绝不会希望化妆
品存在有损身体健康的品存在有损身体健康的““性能性能””。这一点，顾客虽。这一点，顾客虽
然没有提出，没有明示，却是组织和顾客都能理解然没有提出，没有明示，却是组织和顾客都能理解
的。的。““顾客的期望顾客的期望””往往高于顾客的要求。达到往往高于顾客的要求。达到““
顾客的要求顾客的要求””，顾客可能便认可了。如果满足了，顾客可能便认可了。如果满足了““
顾客的期望顾客的期望””，顾客可能就大大提高了满意程度。，顾客可能就大大提高了满意程度。
如果超越了如果超越了““顾客的其期望顾客的其期望””，顾客可能，顾客可能““喜出望喜出望
外外””。组织。组织““以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点””最鲜明的表现，最鲜明的表现，
就是努力超越顾客的期望。就是努力超越顾客的期望。
5.顾客对组织的回报
• 组织“以顾客为关注焦点”，最终会得到顾
客的回报的。这种回报表现在：
(1)认可组织的产品及产品质量；
(2)购买组织的产品；
(3)为组织无偿进行宣传；
(4)与组织建立稳固的合作关系；
(5)支持组织开展的有关活动。
• 组织和顾客的关系归根结底是平等的，组织和顾组织和顾客的关系归根结底是平等的，组织和顾
客在交往中往往是客在交往中往往是““双赢双赢””。组织。组织““以顾客为关以顾客为关
注焦点注焦点””，顾客给组织以回报，组织也就成了，顾客给组织以回报，组织也就成了““
赢家赢家””，说不定比顾客，说不定比顾客““赢赢””得更多。当然，组得更多。当然，组
织织““赢赢””有一个过程。首先，组织应真正是有一个过程。首先，组织应真正是““以以
顾客为关注焦点顾客为关注焦点””并将其落实到产品质量上。组并将其落实到产品质量上。组
织落实织落实““以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点””的速度，不能慢于的速度，不能慢于
竞争对手，其质量不能低于竞争对手，其深度和竞争对手，其质量不能低于竞争对手，其深度和
广度也应尽量高于竞争对手。广度也应尽量高于竞争对手。
6.把握本组织顾客的特点
• 所有的组织都要依存于顾客,但不同的组织
顾客是不同的.组织要”以顾客为关注焦点”,
就应了解自己的顾客,把握其特点.一般来说,
顾客的特点可以从以下几个方面去分析：
(1)是组织顾客还是个人顾客
组织顾客和个人顾客是不相同的,组织与前
者一般处于合同环境,与后者一般处于非合
同环境。
• (2)是成熟顾客还是不成熟顾客
组织提供的老产品，面对的可能是成熟顾
客，对成熟顾客，组织当然要更小心更慎
重一些；对不成熟顾客也不能放任不管，
因为不成熟仅仅是暂时现象，你若欺骗了
他，他就会报复你。
• (3)是一次性顾客还是长期固定的顾客
对长期固定的顾客，组织当然想方设法将
他们留住。对一次性顾客仍然不能掉以轻
心，因为他们会将组织的质量状况宣传给
别人。特别是那些某一顾客可能只买一次
产品的生产组织，例如：耐用家电之类，
很多年后才会再买，顾客可能是一次性的，
更需要这一次性的顾客给组织作无偿宣传。
• (4)顾客的文化背景、地域特征、收入状况、
消费习惯
组织开辟一个新的市场，就应当对该市场
顾客的各种情况进行深入了解，把握其特
点。对特点把握得准确、细致，才能真正“
以顾客为关注焦点”。
7.组织在顾客问题上的错误倾向
• 在如何对待顾客这个问题上，一些组织及组织的领在如何对待顾客这个问题上，一些组织及组织的领
导层往往存在这样那样的错误认识或错误倾向。举例导层往往存在这样那样的错误认识或错误倾向。举例
如下，以供借鉴。如下，以供借鉴。
(1)(1)以自我为中心。组织只想自己的发展，忽视顾以自我为中心。组织只想自己的发展，忽视顾
客的需求，甚至仰仗种种优越条件，从不听取顾客的客的需求，甚至仰仗种种优越条件，从不听取顾客的
意见，对顾客抱怨更是不予以理睬。意见，对顾客抱怨更是不予以理睬。
(2)(2)以政府或上级为中心。组织以政府或上级为中心。组织““不找市场找市不找市场找市
长长””，只考虑上级的要求，不研究顾客，整日跑政，只考虑上级的要求，不研究顾客，整日跑政
府，争项目，结果刚上马就宣告破亏损。府，争项目，结果刚上马就宣告破亏损。
• (3)过分重视形式。过分追求形式可能导致组
织破产。如为了获奖，大肆增加质量费用，
而这些费用与顾客的需求却没有多大的关系。
(4)对顾客的需求把握不准。组织没有认真进
行调查，或者顾客需求有了发展却依然抱着
老一套不放，或者不顾顾客需求花巨额研究
经费研制一些所谓的先进产品，两种情况都
可能导致失败。
• (5)没有与顾客沟通的渠道。不少组织只
埋头生产经营，与顾客缺乏沟通，组织领导
层不知道顾客在想什么，其他人员更不知
道。
(6)把责任推给顾客。产品质量一旦出了问
题，不从自身找原因，反而埋怨顾客，将责
任推给顾客。
(7)“以顾客为关注焦点”的原则未能落实。
一
是未体现在组织的方针中；二是未落实到组
织质量管理体系的各项工作中；三是组织员
工对这些原则不了解或了解不深刻。
上述七种存在的带有普遍性的问题都值得
组织认真对待。
8.组织应怎样“以顾客为关注焦点
”
• 将将““以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点””这一原则落实下去的主这一原则落实下去的主
要要
表现为：表现为：
(1)(1)组织领导层在思想上真正解决了组织领导层在思想上真正解决了““以顾客为关以顾客为关
注焦点注焦点””的认识问题，违背这一原则的错误认识已的认识问题，违背这一原则的错误认识已
经经
得到切实的纠正。得到切实的纠正。
(2)(2)组织的方针和发展战略，特别是质量方针和质组织的方针和发展战略，特别是质量方针和质
量目标，充分体现了量目标，充分体现了““以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点””的原则。的原则。
(3)(3)组织的全体员工对组织的全体员工对““以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点””的原的原
则则
已经理解，并已普遍接受。已经理解，并已普遍接受。
• (4)(4)组织的所有工作都真正体现了组织的所有工作都真正体现了““以顾客为关注以顾客为关注
焦点焦点””，特别是质量管理体系的所有方面（方针、，特别是质量管理体系的所有方面（方针、
程程
序、要求、过程等）都得以充分体现了序、要求、过程等）都得以充分体现了““以顾客为以顾客为
关关
注焦点注焦点””，或者说，都是从，或者说，都是从““以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点””
出发出发
的。的。
• (5)(5)组织设有与顾客沟通的机构，建有与顾客沟通组织设有与顾客沟通的机构，建有与顾客沟通
渠道，并定期或不定期进行沟通。渠道，并定期或不定期进行沟通。
(6)(6)组织在调查、识别、分析、评价顾客的需求方组织在调查、识别、分析、评价顾客的需求方
面，建立行之有效的制度并经常进行。面，建立行之有效的制度并经常进行。
•
(7)组织能及时获得顾客的意见，并能在组
织内部相关部门之间沟通，包括领导层也
能及时得到这方面的信息或报告。
(8)“以顾客为关注焦点”已纳入了组织的管
理评审中，定期进行评审并加以改进。
(9)顾客的满意呈上升趋势。
• (10)组织在满足顾客需求方面经常有新的
举措，包括推出新产品和新的服务项目。
(11)对顾客的抱怨处理及时，少有诉之法
庭的事，尽量让顾客满意。
(12)所有与顾客有关的工作都能得到持续
改进，取得显著成效。
第二节领导作用
主要内容：
• 1.领导在质量管理体系中的地位
• 2.领导作用：创造全员参与的环境
• 3.质量：领导应当知道些什么
1.领导在质量管理体系中的地位
• 在汉语中，领导有两个涵义：一是动词，
指领导的行为；二是名词，指担任领导的
人。2000版GB/T 19000－2000族标准
强调的是担任领导的人的作用。在GB/T
19000－2000中有“最高管理者”术语。
最高管理者是指“在最高层指挥和控制组
织的一个人或一组人”（）。显然，
最高管理者是领导，而领导也不仅仅是“
最高管理者”。
• 领导是具有一定权力、负责指挥和控制组织或下领导是具有一定权力、负责指挥和控制组织或下
属的人员。在质量管理体系中，领导人员具有最重属的人员。在质量管理体系中，领导人员具有最重
要的地位。以下是组织领导在质量管理体系中的职要的地位。以下是组织领导在质量管理体系中的职
责和所起的作用。责和所起的作用。
(1)(1)领导是质量方针的制定者领导是质量方针的制定者
如果领导未能解决对质量的认识问题，没有坚如果领导未能解决对质量的认识问题，没有坚
定的质量信念，在指挥质量方针时未能真正定的质量信念，在指挥质量方针时未能真正““以以
顾客为关注焦点顾客为关注焦点””，那么，即使质量方针中有诸，那么，即使质量方针中有诸
如如““质量第一质量第一””之类的语言，也难以起到作用。之类的语言，也难以起到作用。
(2)领导是质量职能活动和质量任务的分配者
组织的质量职能活动和质量任务未分配下
去，就不可能有人去做、去完成，质量方针
也就不可能落实。如果分配质量职能活动和
质量任务不恰当，也会造成职责不明确，协
调不好，使质量职能和质量任务完不成。
• (3)领导是资源的分配者
质量管理体系要建立和运行，都应有必
要的资源和相关条件，如人员、设施、工
作环境、信息、供方和合作关系、自然资
源以及财务等资源。资源投入不足或资源
本身质量强加，都难以使质量管理体系取
得预期的效果。领导在此负有重要职责。
• (4)GB/T 19000－2000领导的带头作用
对员工来说，领导的一言一行都是榜样。
如果领导不遵守规章制度，不按程序办事，
不注重自己的工作质量，就会影响一大片，
使员工也迅速感染，结果规章制度就会形
同虚设，程序就会混乱，工作质量就会下
降，组织就难免走向衰败。
• (5)领导在关键时候的决策
组织的质量管理体系在运行中，难免不
发生种种矛盾和分歧，例如：发生质量与
数量、进度的分歧时，往往需要领导决策。
如果领导不按既定的质量方针处理，牺牲
质量以求数量或进度，很可能造成严重后
果。不仅如此，上行下效，员工一次为例，
很可能一发而不可收。
• (6)领导承担着对质量管理体系进行持续改
进的责任
组织要在竞争中获胜，只能靠持续不断
的改进，而改进是领导的重要职责，包括
改进管理和为改进创造适宜的环境两个方
面。如果领导没有这种意识和心态，得过
且过，组织就可能在下一次竞争中落后。
2.领导作用：创造全员参与的环境
• 按GB/T 19000－2000的规定，领导的作
用主要是创造全员参与实现组织目标的环
境。这里的“环境”，不是指自然环境，
也不仅仅是指一般的工作环境，而是指人
文环境，是组织内部的情况和条件，是心
理学和社会学的规定。组织不论大小，都
是一个群体，一个社区。员工在组织中的
行为是受群体心理制约的，是受社区环境
影响的。一个没有良好的质量风气的组织，
质量管理体系要正常运行是不可能的。
• 良好质量风气的形成，固然离不开整个社
会的质量风气状况，但最重要的还是组织
领导的责任，包括领导的模范带头作用。
领导如何去创造一种良好的质量环境呢？
主要步骤如下：
(1)确定组织的质量方针和目标
这种方针和目标与组织的总目标和经营
发展是协调一致的，具有针对性，又有先
进性。
• (2)(2)将质量方针和目标与组织内部环境统一起来将质量方针和目标与组织内部环境统一起来
方针和目标既要适合组织的现状，又要对现状有改方针和目标既要适合组织的现状，又要对现状有改
进或促进作用。要让全体员工都能知道、了解和理进或促进作用。要让全体员工都能知道、了解和理
解质量方针和目标，并将其作为自己的工作准则，解质量方针和目标，并将其作为自己的工作准则，
这样就能形成良好的质量风气。凡有违背质量方这样就能形成良好的质量风气。凡有违背质量方
针、目标的行为，凡有不遵守质量规章制度的现针、目标的行为，凡有不遵守质量规章制度的现
象，都能受到员工自觉的抵制。象，都能受到员工自觉的抵制。
• (3)(3)要使全体员工都参与实现方针目标活动要使全体员工都参与实现方针目标活动
质量管理体系如果没有全员参与，是不可能有效质量管理体系如果没有全员参与，是不可能有效
运行的。要使全员参与，领导应做到：运行的。要使全员参与，领导应做到：
a)a)带头参与；带头参与；
b)b)激励员工参与；激励员工参与；
c)c)扫除员工参与的各种障碍，包括组织障碍和思扫除员工参与的各种障碍，包括组织障碍和思
想障碍；想障碍；
d)d)给员工参与创造条件；给员工参与创造条件；
e)e)对员工参与后作出成绩给予评价和奖励。对员工参与后作出成绩给予评价和奖励。
这五条，就是全员参与的环境条件。这五条，就是全员参与的环境条件。
3.质量：领导应当知道些什么
• 领导，特别是组织的高层领导，多懂一些
质量和质量管理知识当然是重要的。但是，
从其承担的职责来说，领导并不需要成为质
量管理专家，只要求领导掌握以下四个方面
的质量管理知识：
(1)(1)有关质量的法律法规。例如有关质量的法律法规。例如《《产品质量法产品质量法》》、、
《《消费者权益保护法消费者权益保护法》》等等。领导应当知道，产品等等。领导应当知道，产品
一旦出了质量问题，对顾客的人身财产造成了伤一旦出了质量问题，对顾客的人身财产造成了伤
害，就将对顾客进行赔偿。在法制越健全的国家和害，就将对顾客进行赔偿。在法制越健全的国家和
地区，这种赔偿金额越大，越不可掉以轻心。在美地区，这种赔偿金额越大，越不可掉以轻心。在美
国，很可能因为顾客索赔诉讼使一家组织破产。国，很可能因为顾客索赔诉讼使一家组织破产。
• (2)(2)质量成本的基本知识。质量成本是一门比较深质量成本的基本知识。质量成本是一门比较深
的学问，不能要求领导全部掌握，但领导应当懂的学问，不能要求领导全部掌握，但领导应当懂
得质量与成本的关系，懂得质量成本四大科目得质量与成本的关系，懂得质量成本四大科目
（预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故（预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故
障成本）之间的关系。当组织存在消耗高、效益障成本）之间的关系。当组织存在消耗高、效益
低问题时，适当增加预防成本，可以大大降低损低问题时，适当增加预防成本，可以大大降低损
失，从而大大降低整个成本。失，从而大大降低整个成本。
•
质量成本构成
•运行质量成本和外部质量保证成本
.运行质量成本包括：预防成本、鉴定成本、
内部故障成本、外部故障成本
.外部质量保证成本包括：产品的验证和评
定的费用、质量保证体系认证的费用等
预防+鉴定成本
损
失
成
本
质量总成本
质量成本特征曲线
(3)质量管理的基本原则。本章内的各项原则。
• (4)质量管理体系及其审核。领导的最主要
职责是制定质量方针，确定质量目标，推
动质量管理体系的建立和运行。如果对质
量管理体系的有关知识不清楚，就难以承
担自己的职责。此外，领导对质量管理体
系还承担着审核和管理评审的任务，因此
还要较为详细地了解质量审核和管理评审
的知识，掌握其管理技能。
第三节 全员参与
主要内容：
• 1.全员性：TQM的一个本质特征
• 2.知识经济：人才是最宝贵的财富
• 3.全员参与，组织获益
• 4.员工参与，员工满意
• 5.全员参与：组织应当作什么
1.全员性：TQM的一个本质特征
• 全面质量管理（TQM）有三个本质特征：
一是全员参加的质量管理，二是全过程的
质量管理，三是全组织的质量管理。全员
参与既是TQM的一个特点，更是其一个优
点。只有充分发挥这个优点，才可能真正
取得成效。
• 产品质量是组织各个环节、各个部门全部
工作的综合反映。任何一个环节、任何一
个人的工作质量都会不同程度地、直接或
间接地影响产品质量。因此，应把所有人
员的积极性和创造性都充分的调动起来，
不断提高人的素质，人人关心产品质量，
人人做好本职工作，全体参与质量管理。
经过全体人员的共同努力，才能生产出顾
客满意的产品。
• TQM强调全员参与，反映了时代的要求和
科学技术的要求，是人性化或人本化管理
的体现。事实上，不管组织采取多么严厉
的惩罚措施，员工如果消极对待产品质量
问题，难免不造成质量事故，使组织遭受
不应有的损失。日本产品质量之所以能够
达到那么高的水平，与其员工全员参与是
分不开的。
2.知识经济：人才是最宝贵的财富
• 在知识经济时代，组织的成功与否更多体现在有在知识经济时代，组织的成功与否更多体现在有
无适用的人才上。不能说组织的所有员工都是人无适用的人才上。不能说组织的所有员工都是人
才，但人才却是在员工中产生的。组织不仅需要才，但人才却是在员工中产生的。组织不仅需要
科技开发人才，还需要管理人才、操作人才（如科技开发人才，还需要管理人才、操作人才（如
工人）等等。关键性的人才是可以用高薪去工人）等等。关键性的人才是可以用高薪去““买买
””来，但却不能来，但却不能““买买””到组织所需的全部人才。到组织所需的全部人才。
管理人才、操作人才往往靠组织自己培养。没有管理人才、操作人才往往靠组织自己培养。没有
全员参与的环境，人才是培养不出来的。全员参与的环境，人才是培养不出来的。
• 不仅要发挥人才的聪明才智，而且要发挥
全体员工的聪明才智。员工的聪明才智只
有在参与过程中才可能被激发出来，才可
能表现出来，否则就只能是自生自灭。全
员参与又是组织领导挖掘人才、发现人才
的重要途径。
3.全员参与，组织获益
• 员工充分参与，使员工的个人目标与组织员工充分参与，使员工的个人目标与组织
的目标相一致，获益的首先是组织。这表现在：的目标相一致，获益的首先是组织。这表现在：
(1)(1)员工参与质量管理，关心产品质量，可以大大员工参与质量管理，关心产品质量，可以大大
降低质量损失，从而使组织获益。降低质量损失，从而使组织获益。
(2)(2)员工参与质量改进是一种少投入、多产出的活员工参与质量改进是一种少投入、多产出的活
动，组织从质量改进中获得极大的效益，这是其他动，组织从质量改进中获得极大的效益，这是其他
手段难以达到的。手段难以达到的。
• (3)(3)员工参与组织的各项管理活动，可以使他们与员工参与组织的各项管理活动，可以使他们与
组织更加紧密地联系在一起，对组织产生认同感，组织更加紧密地联系在一起，对组织产生认同感，
从而热爱组织，组织内部更加团结。从而热爱组织，组织内部更加团结。
(4)(4)员工充分参与，使组织内部形成一种良好的人员工充分参与，使组织内部形成一种良好的人
际关系和组织文化，可以大大减少员工之间、管际关系和组织文化，可以大大减少员工之间、管
理人员和操作工人之间以及劳资之间的冲突或矛理人员和操作工人之间以及劳资之间的冲突或矛
盾，使组织内部融洽亲密。盾，使组织内部融洽亲密。
(5)(5)员工充分参与，可以极大地鼓励士气，使人人员工充分参与，可以极大地鼓励士气，使人人
都争先创优作贡献，从而使组织的各项工作都得都争先创优作贡献，从而使组织的各项工作都得
以顺利完成。以顺利完成。
4.员工参与，员工满意
• 员工是组织的相关方之一，是组织业绩的
受益者。员工对组织的典型期望是职业的
稳定和工作的满意。GB/T 19004－2000
中条规定：“组织应当识别其人员在
得到承认、工作满意和个人发展等方面的
需求和期望。对他们的这种关心有助于确
保最大程度地调动其人员的参与意识和能
动性。”也就是说，组织越是关注员工，
员工越能积极参与，从而越能使员工满意。
• (1)全员参与有利于员工展示自己的才干。
组织使员工充分参与，可以使员工发挥自
己的潜力，展示自己的才干，从而使员工
满意。
(2)全员参与有利于员工的工作得到承认。
组织通过各种管理手段，对员工争先创优
作贡献取得的成绩进行测量、评价、表彰
和奖励。
• (3)全员参与有利于员工获得奖励。对员工
争先创优作贡献的成绩及时给以奖励，包
括精神奖励和物质奖励，使员工精神更加
振奋，有新的追求，从而更愿意发挥自己
的才智。
(4)全员参与有利于员工得到培训。组织要
使员工充分参与，则离不开培训。员工通
过培训，可以提高受教育程度，使知识得
到发展，从而获得更多的工作机会。
5.全员参与：组织应当作什么
• 为了使员工充分参与，组织至少应当做好
下面的工作：
(1)正确对待所有的员工。从组织领导的思
想认识到组织的规章制度，都不能将员工当
作“奴隶”，而应当把员工视为组织的最宝
贵
的财富，最重要的资源，在管理思想上来一
场革命。没有这样的“革命”，即使有了制
度，也有了形式，依然难以使员工满意。
• (2)(2)确定员工参与什么。全员参与并不是让确定员工参与什么。全员参与并不是让
员工不分主次、不讲程序地参与组织的所有活动。员工不分主次、不讲程序地参与组织的所有活动。
首先，承担不同职责的员工参与的活动是会有所不首先，承担不同职责的员工参与的活动是会有所不
同的。其次，参与的方式也应有所不同，例如：对同的。其次，参与的方式也应有所不同，例如：对
组织制定政策方针，员工可以通过规定的渠道反映组织制定政策方针，员工可以通过规定的渠道反映
自己的意见。其次，要提倡员工积极参与与自己本自己的意见。其次，要提倡员工积极参与与自己本
职工作相关的管理，把本职工作做好。职工作相关的管理，把本职工作做好。
• (3)(3)敞开员工参与的渠道。组织和应当有相应的沟敞开员工参与的渠道。组织和应当有相应的沟
通渠道，使员工能够将自己的意见和建议及时向通渠道，使员工能够将自己的意见和建议及时向
有关领导或管理人员反映。必要时，组织应公开有关领导或管理人员反映。必要时，组织应公开
征求员工的意见和建议。征求员工的意见和建议。
(4)(4)给员工参与提供机会。例如：分解组织的方针给员工参与提供机会。例如：分解组织的方针
目标、设置质量改进课题、开展劳动竞赛、评选目标、设置质量改进课题、开展劳动竞赛、评选
优秀员工等等，还可以通过诸如员工代表会议、优秀员工等等，还可以通过诸如员工代表会议、
““招贤榜招贤榜””、、““课题招标课题招标””等形式吸引员工参与等形式吸引员工参与
加强质量改进管理活动。加强质量改进管理活动。
• (5)开展形式多样的群众性质量管理活动。
例如：质量自检、互检活动，QC小组活动
等等。组织在进行内部质量审核时，也可以
吸收员工代表参与。特别需要吸收员工参与
加强质量改进管理活动。
(6)进行有针对性的培训。培训可以增强员
工的质量意识，提高他们的参与能力，促使
他们自觉地参与组织的各项管理活动。
• (7)严肃处理压抑员工参与的人和事。虽然
一个组织总不可能完全避免“官僚主义”现
象，但对这种现象，不管涉及的是“人”
（个
别管理人员还是“事”（规章制度不完善），
都应严肃处理，从而畅通员工参与的渠道。
第四节过程方法
主要内容：
• 1.怎样理解过程方法
• 2.怎样运用过程方法进行质量管理
• 3.怎样理解过程方法模式图
1.怎样理解过程方法
• 在GB/T 19000－2000中，强调鼓励采用
过程方法管理组织。GB/T 19001－2000
和GB/T 19004－2000也同样强调：“本
标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及
改进其有效性和效率时，采用过程方法”。
过程方法是2000版GB/T 19000－2000
族标准不同于1994版的一个重要标志。如
何理解过程方法，首先应理解过程。过程
是理解过程方法的基础。
• 过程是“一组将输入转化为输出的相互关
联
或相互作用的活动”（GB/T 19000－
2000
中）。产品是“过程的结果”。
程序是“为进行某项活动或构成所规定的途
径”，任何将所接收的输入转化为输出的活
动
都可视为过程。
输入 输出 活动
（加资源）
过程可以用图1－1表示：
图1－1 过程示意图
• 输入和输出的是产品，过程（活动）需要使用资输入和输出的是产品，过程（活动）需要使用资
源。资源可以包括人员、设施、工作环境和信息源。资源可以包括人员、设施、工作环境和信息
等等。过程有大有小，大过程中包含若干个小过等等。过程有大有小，大过程中包含若干个小过
程，若干个小过程组成一个大过程，这个大过程程，若干个小过程组成一个大过程，这个大过程
又可能是另一个更大过程的组成部分。对不同员又可能是另一个更大过程的组成部分。对不同员
工来说，构成是不同的。如工人的过程可能只是工来说，构成是不同的。如工人的过程可能只是
装一颗螺钉，部门主管的过程可能是整个生产过装一颗螺钉，部门主管的过程可能是整个生产过
程，公司经理的过程则是从资本输入到资本的输程，公司经理的过程则是从资本输入到资本的输
出过程。出过程。
• 过程具有分合性。任何一个过程，都可以
分为若干个更小的过程；而若干个性质相
似的过程，又可以组成一个大过程。通常，
一个过程的输出会直接成为下一个过程的
输入，形成过程链（见图1－2）。
质量管理体系的持续改进
顾客 顾客
要求
满意
管理职责
资源管理 测量，分析和改
善
产品实现
产品
outputinput
图1－2 过程链示意图
• 从组织来看，这种过程链既存在于横向形式（例从组织来看，这种过程链既存在于横向形式（例
如从原材料进厂到产品出厂），又存在于纵向形式如从原材料进厂到产品出厂），又存在于纵向形式
（从组织的最高管理者到员工），还存在于其他各（从组织的最高管理者到员工），还存在于其他各
种形式（例如从科室到车间然后又到科室）。事实种形式（例如从科室到车间然后又到科室）。事实
上，组织的所有过程通常不是一个简单的按顺序排上，组织的所有过程通常不是一个简单的按顺序排
列的结构，是一个相当复杂的过程网络。列的结构，是一个相当复杂的过程网络。
过程方法实际上是对过程网络的一种管理办法过程方法实际上是对过程网络的一种管理办法,,
它要求组织系统地识别并管理所采用的过程以及过它要求组织系统地识别并管理所采用的过程以及过
程的相互作用程的相互作用..
2.怎样运用过程方法进行质量管理
• 20002000版版GB/T 19000GB/T 19000－－20002000族标准实际上就是族标准实际上就是
运用过程方法进行质量管理的一种标准模式运用过程方法进行质量管理的一种标准模式..这种方这种方
法要求法要求::
(1)(1)识别过程。所谓识别过程包括两层涵义：一是识别过程。所谓识别过程包括两层涵义：一是
将组织的一个大的过程分解为若干个子过程；二是将组织的一个大的过程分解为若干个子过程；二是
对现有的过程进行定义和分辨。过程的分合应视具对现有的过程进行定义和分辨。过程的分合应视具
体情况而定。例如：流水线上的作业过程，可以分体情况而定。例如：流水线上的作业过程，可以分
解到每个员工所干的工作为止。对现有的过程的定解到每个员工所干的工作为止。对现有的过程的定
义和分辨也是这样。义和分辨也是这样。
• (2)强调主要过程。组织的过程网络错综复
杂，质量管理对主要过程应重点控制不能放
松。例如：对检验过程就应加强，对关键过程
就应建立质量管理点等等。
• (3)简化过程。过程越复杂，越容易出问题，
应根据实际情况对一些过程进行简化。所谓简
化，一是将过于复杂的过程分解为较为简单的
子过程；二是将不必要的过程取消或合并。
• (4)(4)按优先次序排列过程。由于过程的重要程按优先次序排列过程。由于过程的重要程
度不同，管理中应按其重要程度进行排列，将度不同，管理中应按其重要程度进行排列，将
资源尽量用于重要过程。资源尽量用于重要过程。
(5)(5)制定并执行过程的程序。要使过程的输出满足制定并执行过程的程序。要使过程的输出满足
规定的质量要求，应制定并执行程序。没有程序，过规定的质量要求，应制定并执行程序。没有程序，过
程就会混乱，不是使过程未能完成（例如漏装），就程就会混乱，不是使过程未能完成（例如漏装），就
是使过程输出出现问题（例如错装）。是使过程输出出现问题（例如错装）。
(6)(6)严格职责。任何过程都需要人去控制才能完严格职责。任何过程都需要人去控制才能完
成。因此，应有严格的职责，确保人力资源投入。成。因此，应有严格的职责，确保人力资源投入。
• (7)(7)关注接口。过程和过程之间的接口是最重要关注接口。过程和过程之间的接口是最重要
的。如果上一个过程的输出和下一个过程的输入在的。如果上一个过程的输出和下一个过程的输入在
接口处不相容或不协调，就会出问题。过程方法特接口处不相容或不协调，就会出问题。过程方法特
别强调接口处的管理。别强调接口处的管理。
(8)(8)进行控制。过程一旦建立，并运转，就应对进进行控制。过程一旦建立，并运转，就应对进
行控制，防止其出现异常。控制时要注意过程的信行控制，防止其出现异常。控制时要注意过程的信
息，当信息反映有异常倾向时应立即采取措施，使息，当信息反映有异常倾向时应立即采取措施，使
其回复正常。其回复正常。
• (9)改进过程。通过对过程的测量和分析，
发现过程存在的不足或缺陷以及可以改进
的机会；对过程进行改进，提高其效益或
效率。这是质量改进的基本手段。
(10)领导要不断改进工作的过程。领导的
工作也是一种或一类过程。领导对工作过
程的改进，可能对组织业绩影响更大。
3.怎样理解过程方法模式图
•• 20002000版版GB/T 19000GB/T 19000－－20002000族标准给出的过程方法模族标准给出的过程方法模
式图，说明了通用的质量管理体系，反映了式图，说明了通用的质量管理体系，反映了GB/T 19001GB/T 19001－－
20002000和和GB/T 19004GB/T 19004－－20002000第第55到到88章的内容。章的内容。
从图从图11－－22可以看到：可以看到：
(1)(1)顾客和其他相关方的要求是组织整个过程的输入。没顾客和其他相关方的要求是组织整个过程的输入。没
有这种输入或组织在确定输入时对他们的要求识别错误，就有这种输入或组织在确定输入时对他们的要求识别错误，就
会使组织的过程失去意义或出现大问题。因此，识别这种输会使组织的过程失去意义或出现大问题。因此，识别这种输
入对组织来说至关重要。入对组织来说至关重要。
• (2)组织的输出是产品，产品的接受者是顾
客和其他相关方。组织应对顾客和相关方
的满意程度进行监视，以便评价和确认他
们的要求是否得到满足。如果满足不够，
则应进行改进。
• (3)组织内部四大“板块”过程。“管理职责
”从
顾客和其他相关方那里获得“需求和期望”，
根
据这些“需求和期望”制定质量方针，确定质
量
目标，进行质量策划，建立组织机构，明确职
责权限。“管理职责”的输出是“资源管理”
，包
括人员、设施、工作环境、信息和财务等。
“资源管理”输出是“产品实现”，各种
资源
经过相互作用形成产品，产品一方面输出到
顾客和其他相关方，另一方面又输出到“测
量、分析和改进”。通过“测量、分析和改
进”
的输出，“管理职责”又通过“管理评审”
改进自
己的过程。这样，质量管理体系就能获得持
续改进。
• (4)组织的所有员工、所有过程都能在这个
模式图中得到反映，找到自己的位置。理解
了过程模式图，才能真正理解过程方法，并
自觉运用这种方法去进行质量管理。
第五节 管理的系统方法
• 主要内容：
• 1.如何理解管理的系统方法
• 2.组织如何运用管理的系统方法
1.如何理解管理的系统方法
• 英语system既可以译成体系，有可以译成
系统。因此，质量管理体系也可以称为质量
管理系统。全面质量管理（TQM）的“全面
”
两字，也隐含着系统的意思。
• 系统论是20世纪最重要的科学思想，已广泛
渗透到哲学、社会科学和管理科学中。系统论
要求将任何一件事或任何一个要素，都看作是
一个系统的组成部分。TQM正是在系统论的
基础上逐步发展起来的。
• 没有系统思想，你就无法理解TQM，也无法
理解ISO9000族标准，更无法使组织的质量
管理体系建立起来并有效运行。
管理的系统方法的基本原则是：
• (1)对系统提出要求；
(2)根据要求涉及系统；
(3)把系统内的所有要素与系统结合起来；
(4)优化系统的机构；
(5)对系统进行评价；
• (6)对系统进行改进；
(7)追求系统的整体最大功效，而不仅仅是
追求其中某一要素的最大功效；
(8)关注系统中的相互关联的过程；
(9)使系统开放，不断接收外界的信息和资
源，保持系统的持续运行；
(10)充分利用控制论、信息论的方法使系
统满足目标的要求。
2.组织如何运用管理的系统方法
• 组织本身就是一个大系统，组织的质量管理体系组织本身就是一个大系统，组织的质量管理体系
是组织这个大系统的一个子系统。质量管理中运用是组织这个大系统的一个子系统。质量管理中运用
管理的系统方法，主要注意以下几个方面：管理的系统方法，主要注意以下几个方面：
(1)(1)为质量管理设定方针目标为质量管理设定方针目标
组织的质量管理要执行什么样的方针，达到什么组织的质量管理要执行什么样的方针，达到什么
样的目标，是质量管理体系的基础。这正如人生活样的目标，是质量管理体系的基础。这正如人生活
在世界上，总会有一个目的。当然，方针目标不一在世界上，总会有一个目的。当然，方针目标不一
定是书面的。定是书面的。
(2)(2)对相互关联或相互作用的过程构成的体系进行对相互关联或相互作用的过程构成的体系进行
识别识别
这就是上一节讲的过程方法这就是上一节讲的过程方法
• (3)(3)建立相应的组织机构，形成管理的组织体系建立相应的组织机构，形成管理的组织体系
组织所有的机构都不能游离于组织外。质量管理的组织所有的机构都不能游离于组织外。质量管理的
职责也要形成系统，涵盖所有的过程，不能形成空白职责也要形成系统，涵盖所有的过程，不能形成空白
点。点。
(4)(4)对质量管理体系的系统性有深刻的理解对质量管理体系的系统性有深刻的理解
任何一个过程，任何一个员工，甚至任何一项资源任何一个过程，任何一个员工，甚至任何一项资源
都是系统的一部分，其作用虽有主次之分，但都是不都是系统的一部分，其作用虽有主次之分，但都是不
可或缺的。系统的功能发挥如何，有赖于其组成部分可或缺的。系统的功能发挥如何，有赖于其组成部分
功能的发挥。功能的发挥。
• (5)(5)对质量管理体系进行系统管理对质量管理体系进行系统管理
系统的功能不是其组成部分功能简单相加，有时系统的功能不是其组成部分功能简单相加，有时
可能是可能是11＋＋1>21>2，也可能是，也可能是11＋＋1<21<2。进行系统管。进行系统管
理，就是追求理，就是追求11＋＋1>21>2的目标。的目标。
(6)(6)不要头痛医头，脚痛医脚不要头痛医头，脚痛医脚
发现质量问题或出现质量缺陷，切忌片面判断，发现质量问题或出现质量缺陷，切忌片面判断，
而应放到系统中来认识，包括认识其危险和原因，而应放到系统中来认识，包括认识其危险和原因，
从而采取系统的方法予以解决。从而采取系统的方法予以解决。
• (7)(7)注意从根本上解决问题注意从根本上解决问题
对质量问题要从系统中找原因，从根本上解决问对质量问题要从系统中找原因，从根本上解决问
题，有时往往要动题，有时往往要动““大手术大手术””。。
(8)(8)不断考虑组织新的目标或新的发展战略不断考虑组织新的目标或新的发展战略
组织应不断考虑新的目标或新的发展战略，并以组织应不断考虑新的目标或新的发展战略，并以
此对质量管理体系进行改进或创新。系统运行一此对质量管理体系进行改进或创新。系统运行一
定时间后很可能因各种问题的增加而出现运转失定时间后很可能因各种问题的增加而出现运转失
效的毛病，这时应对系统进行必要的改进。也就效的毛病，这时应对系统进行必要的改进。也就
是说，质量改进不仅仅是指技术改进之类，更是是说，质量改进不仅仅是指技术改进之类，更是
指对整个质量管理体系的改进，包括重新设计。指对整个质量管理体系的改进，包括重新设计。
第六节持续改进
• 主要内容：
• 1.持续改进的战略意义
• 2.持续改进的原则
• 3.持续改进的环境
• 4.持续改进的组织管理
• 5.领导在质量改进中的职责
• 6.持续改进的效果
1.持续改进的战略意义
• 持续的质量改进是全面质量管理（TQM）的
核心内容之一。日本正是通过QCC，不断进行
质量改进，才使其跻身世界经济强国之列。美
国近年来经济强劲，也是在技术上、管理上的
不断创新的结果。早期的ISO9000标准忽视了
质量改进，曾受到广泛的批评。为此在1993年
专门发布了ISO9004－4：1993《质量管理
和质量体系要素 第四部分：质量改进指南》
作为补充。
• 20002000版版ISO9000ISO9000族标准虽然取消了上述标准，族标准虽然取消了上述标准，
但对质量改进更加重视。改进与测量、分析一起，但对质量改进更加重视。改进与测量、分析一起，
是是20002000版版ISO9000ISO9000族标准质量管理体系族标准质量管理体系““四大板四大板
块块””之一。而且，之一。而且，ISO9004ISO9004：：20002000的标题就改为的标题就改为
““业绩改进指南业绩改进指南””。。
持续的质量改进是组织永恒的目标，任何时候都持续的质量改进是组织永恒的目标，任何时候都
具有重要意义。特别是在当今世界上，质量改进更具有重要意义。特别是在当今世界上，质量改进更
是组织生命力所在，不能荒废。是组织生命力所在，不能荒废。
• (1)(1)经济的全球化使我们在任何地方、任何时候经济的全球化使我们在任何地方、任何时候
都能感受到竞争的激烈，迫使我们对产品管理、都能感受到竞争的激烈，迫使我们对产品管理、
经营和发展战略等进行改进，这一切都可以称之经营和发展战略等进行改进，这一切都可以称之
为质量改进。为质量改进。
(2)(2)知识经济时代正大步向我们走来，我们只有知识经济时代正大步向我们走来，我们只有
不断创新，包括产品创新、技术或工艺创新、管不断创新，包括产品创新、技术或工艺创新、管
理或体制创新等等，才能适应知识经济的要求。理或体制创新等等，才能适应知识经济的要求。
创新的过程实际上也就是改进的过程。质量改进创新的过程实际上也就是改进的过程。质量改进
为组织的创新活动提供了基本方法。为组织的创新活动提供了基本方法。
• (3)(3)产品的质量是竞争的重要手段。顾客总是抛弃产品的质量是竞争的重要手段。顾客总是抛弃
质量低的产品，而去追求高质量的产品。质量改进质量低的产品，而去追求高质量的产品。质量改进
正是使质量低的产品变成高质量的产品的过程，因正是使质量低的产品变成高质量的产品的过程，因
而是增强组织竞争力的必由之路。而是增强组织竞争力的必由之路。
(4)(4)任何一个系统在运行中都会产生各种各样的问任何一个系统在运行中都会产生各种各样的问
题。这些问题若不及时加以解决，就会使该系统日题。这些问题若不及时加以解决，就会使该系统日
趋混乱，最终导致衰亡。任何组织，以及它们下面趋混乱，最终导致衰亡。任何组织，以及它们下面
部门和各级机构等，都是一个系统。为了避免问题部门和各级机构等，都是一个系统。为了避免问题
增多造成的混乱，为了使组织永远充满生机和活增多造成的混乱，为了使组织永远充满生机和活
力，都应进行持续改进。也就是说，通过持续力，都应进行持续改进。也就是说，通过持续
改进的方法解决产生的问题。改进的方法解决产生的问题。
• (5)(5)减少浪费和资源消耗，降低成本，以保证组织减少浪费和资源消耗，降低成本，以保证组织
以更好的效果和效率运行，提高组织的利润和效以更好的效果和效率运行，提高组织的利润和效
益，这是我们追求的目标。持续改进不但可以为顾益，这是我们追求的目标。持续改进不但可以为顾
客提供更高的价值，使他们满意，而且可以改进组客提供更高的价值，使他们满意，而且可以改进组
织的经营状况，使自己更多地获利。织的经营状况，使自己更多地获利。
(6)(6)组织的前途如何，希望往往在其成员身上。员工组织的前途如何，希望往往在其成员身上。员工
充分发挥自己的创造性，努力工作，组织才可能得充分发挥自己的创造性，努力工作，组织才可能得
到发展。在发展越来越依赖知识和智力的当代更是到发展。在发展越来越依赖知识和智力的当代更是
如此。通过持续改进，为员工做贡献、求进步、争如此。通过持续改进，为员工做贡献、求进步、争
先进、进行创造发明提供机遇可以使组织士气高先进、进行创造发明提供机遇可以使组织士气高
涨，生机勃勃。涨，生机勃勃。
2.持续改进的原则
• (1)(1)持续改进的根本目的是满足内部和外部顾客的持续改进的根本目的是满足内部和外部顾客的
需要。需要。
(2)(2)持续改进是针对过程进行的。持续改进是针对过程进行的。
(3)(3)持续改进是一种措施（纠正措施、预防措施或持续改进是一种措施（纠正措施、预防措施或
创新措施）。创新措施）。
(4)(4)持续改进是为了提高过程的效率或效果。持续改进是为了提高过程的效率或效果。
(5)(5)持续改进是一个持续的、不间断的过程。持续改进是一个持续的、不间断的过程。
• (6)持续改进是本组织全体人员包括各管理层
都应参与的活动。
(7)根据改进对象，持续改进可以在不同的层
次、范围、阶段、时间和人员之中进行。
(8)应不断寻求改进机会，而不是等出现问题
再去抓机会。
(9)持续改进是最高管理者的职责。
(10)持续改进应建立在数据分析的基础上。
3.持续改进的环境
• 持续改进需要有以下的环境条件：
(1)最高管理者的支持和领导。
(2)各级管理者的以身作则，持之以恒和配
置资源。
(3)组织共同的价值观、态度和行为。
(4)确定质量改进目标。
• (5)个人与个人之间、个人与组织之间广泛
的交流与合作，以及相互之间的信任。
(6)尊重员工的首创精神。进行必要的教育
和培训。
(7)改进过程进行鼓励，对成功的改进进行
奖励。
(8)有较高的士气。
(9)不断追求新的更高的目标。
4.持续改进的组织管理
• (1)由最高管理者授权，由组织内部某一部
门（通常是质量管理部门）负责质量改进
的管理工作。若组织庞大，也可以成立专
门的质量改进管理机构。
(2)由负责持续改进的部门提出方针、策略、
质量改进方案目标、总的指导思想，支持
和广泛协调组织的质量改进活动。
• (3)确定持续改进的需要和目标。
(4)进行质量改进策划，制定质量改进计划，
采取指定或其他方式，由组织有关的小组
或个人实施。
(5)对实施过程进行监督，给予资源的和道
义的支持和帮助，协调相关的事项。
(6)对持续改进进行测量、评价和奖励。
5.领导在质量改进中的职责
• (1)制定持续改进的目标和目的。
(2)向被管理者传达持续改进的目的和目标。
(3)持续地改进自己的工作过程。
(4)培育一种广泛交流、相互合作和尊重个人
的环境。
(5)采用必要的手段，使组织中的每个人都能
够并有权改进自己的工作过程。
• (6)进行持续改进策划，必要时制定持续改进
计划。
(7)持续改进提供必要的资源。
(8)对持续改进进行鼓励，对其成果进行测量、
评定和奖励。
(9)及时将持续改进的结果纳入有关的标准、
制度和规定之中，巩固已取得的成绩。
6.持续改进的效果
• 质量的持续改进可以产生以下效果：
a)提高产品或服务质量。
b)降低成本。
c)改进与顾客、供方、员工、所有者和社会包
括政府的关系，促进相互的沟通。
d)清除工作场所的障碍。
e)提高组织的竞争力。
f)为员工做贡献、求进步、争先进创造机遇。
g)形成新的组织文化。
第七节基于事实的决策方法
主要内容：
• 1.用事实和数据说话
• 2.基于事实的决策方法
1.用事实和数据说话
• TQM是从统计质量管理发展而来的，它要求
尊重客观事实，尽量用数据说话。真实的数据
既可以定性反映客观事实，又可以定量描述客
观事实，给人以清晰明确的数量概念，这样就
可以更好地分析问题、解决问题，纠正那种凭
感觉、靠经验、“拍脑袋”的工作方法。
要用事实和数据说话，在管理中就应当做好
（这也是GB/T19004－2000的要求）如下
几点：
• (1)加强信息管理
信息是组织知识积累方面持续发展的基础资源，
并能激励人们进行创新。信息对以事实为依据
作出决策是必不可少的。组织要对信息进行有
效管理，首先要识别对信息的需求，其次要确
定信息（包括内部和外部）来源，然后要获得
足够的信息，并充分利用，以满足组织管理和
决策的需要。
• (2)(2)灵活运用统计技术灵活运用统计技术
统计技术可以帮助测量、表述、分析和说明组织统计技术可以帮助测量、表述、分析和说明组织
管理的业绩和产品质量发生的偏差，能够使我们管理的业绩和产品质量发生的偏差，能够使我们
更好地理解偏差的性质、程度和原因，从而有助更好地理解偏差的性质、程度和原因，从而有助
于解决、甚至防止由偏差引起的问题，并促进持于解决、甚至防止由偏差引起的问题，并促进持
续改进。续改进。19941994版版GB/T19000GB/T19000族标准把统计技术族标准把统计技术
作为一个质量体系要素来对待。作为一个质量体系要素来对待。20002000版虽然没有版虽然没有
将其再作为一个质量管理体系要素，却将其作为将其再作为一个质量管理体系要素，却将其作为
质量管理体系的一个基础和原则，让其贯穿于机质量管理体系的一个基础和原则，让其贯穿于机
会全部的引起中去。会全部的引起中去。
• (3)(3)加强质量记录的管理加强质量记录的管理
质量记录是质量活动和产品质量的反映，是信息质量记录是质量活动和产品质量的反映，是信息
和数据的来源。和数据的来源。20002000版版GB/T 19000GB/T 19000族标准强族标准强
调质量记录，但往往被理解为仅仅为了提供证据。调质量记录，但往往被理解为仅仅为了提供证据。
其实，质量记录最主要的作用还是为了领导决策其实，质量记录最主要的作用还是为了领导决策
提供信息和数据。不做记录，信息就可能遗失或提供信息和数据。不做记录，信息就可能遗失或
偏误，数据就不能收集，因而也就难以进行统计。偏误，数据就不能收集，因而也就难以进行统计。
加强质量记录的管理，既包含设立质量记录、准加强质量记录的管理，既包含设立质量记录、准
确及时记录等要求，也包含充分利用质量记录的确及时记录等要求，也包含充分利用质量记录的
要求。要求。
• (4)加强计量工作
要使质量记录和有关数据真实反映客观事实，
就应有科学的测量方法。对产品进行测量，
离不开器具及仪器。如果计量工作跟不上，
计量单位和量值不统一，就会发生混乱，数
据也就不真实了。不真实的数据比没有数据
可能更糟。因此，加强计量工作，建立健全
计量管理制度是很重要的。
2.基于事实的决策方法
• 领导的主要工作是决策。所谓决策，实际上就是面对领导的主要工作是决策。所谓决策，实际上就是面对
几种方案，决定采取哪一种方案的行为。如果方案本几种方案，决定采取哪一种方案的行为。如果方案本
身不是基于事实的，即使很完备、很漂亮，但如果选身不是基于事实的，即使很完备、很漂亮，但如果选
择了它也会导致悲剧性后果。决策方法实际上是对方择了它也会导致悲剧性后果。决策方法实际上是对方
案反映事实真相的把握方法。为了正确决策，领导应案反映事实真相的把握方法。为了正确决策，领导应
当做到：当做到：
(1)(1)不要迷信自己的感受、经验和能力不要迷信自己的感受、经验和能力
现实中不进行调查研究、主观主义的领导不乏其例，现实中不进行调查研究、主观主义的领导不乏其例，
这是与质量管理的基本原则相违背的。领导要深入调这是与质量管理的基本原则相违背的。领导要深入调
查研究，掌握必要的信息和数据后，才有发言权。哪查研究，掌握必要的信息和数据后，才有发言权。哪
怕你是董事长、总经理，都要用事实说话。怕你是董事长、总经理，都要用事实说话。
• (2)要有适当的信息和数据来源
当领导的一定要头脑清醒，有固定和不固
定的信息和数据来源。固定的如各种质量
报表、信息报告等等，不固定的如非正式
渠道的员工投诉、实地检查等等。组织的
最高管理者每周至少要有一次深入现场的
习惯或制度，尽量掌握第一手资料。
• (3)(3)对收集来的数据和信息应持正确的态度对收集来的数据和信息应持正确的态度
数据和信息经多次传递，很可能失真。按信息数据和信息经多次传递，很可能失真。按信息
论的说法，传递过程中受论的说法，传递过程中受““噪声噪声””干扰越大，信息干扰越大，信息
失失
真的可能性越大。事实上，不少组织的数据统计，真的可能性越大。事实上，不少组织的数据统计，
例如统计报表、质量指标等，由于种种原因都存在例如统计报表、质量指标等，由于种种原因都存在
不真实的问题，浮夸、瞒报、虚报、收集数据时不不真实的问题，浮夸、瞒报、虚报、收集数据时不
负责任、负责任、““神仙数字神仙数字””（编造的数据）等现象随处（编造的数据）等现象随处
可可
见。当领导的既要依靠这些上报来的数据和信息，见。当领导的既要依靠这些上报来的数据和信息，
又不能绝对化，应当多一个考虑，多一点自己的调又不能绝对化，应当多一个考虑，多一点自己的调
查研究，并将两者综合起来。查研究，并将两者综合起来。
• (4)(4)对数据和信息进行分析对数据和信息进行分析
分析的方法可以是逻辑的、可以是直观的，分析的方法可以是逻辑的、可以是直观的，
也可以是数理统计的。也可以是数理统计的。TQMTQM常用的一些数理统常用的一些数理统
计方法，如排列图法、直方图法、散布图法、因计方法，如排列图法、直方图法、散布图法、因
果图法等等，但领导的最好能够掌握。此外，对果图法等等，但领导的最好能够掌握。此外，对
一些专用的分析方法，如质量成本分析、市场分一些专用的分析方法，如质量成本分析、市场分
析、过程分析、产品质量分析等等也应有所了解。析、过程分析、产品质量分析等等也应有所了解。
• (5)要有正确的决策方法
收集并分析数据和信息，是为了决策，
但这只是正确决策的基础，还不是决策的
本身。正确的决策固然离不开真实可靠的
数据和信息，也离不开正确的决策方法。
领导要提高自己的决策能力，还需要掌握
诸如决策树之类的决策方法。特别是在两
个以上方案各有其优缺点时，更应当运用
正确的决策方法，选择最佳的方案。
• (6)对决策进行评价并进行必要的修正
决策付诸实施后，领导还要注意收集实
施后的数据和信息，对决策进行评价，以
发现决策实施后出现的新问题。必要时，
还应修正决策甚至改变决策，使决策取得
预期的效果。
第八节与供方互利的关系
主要内容：
• 1.供方是组织的资源
• 2.建立互利关系的基本要求
1.供方是组织的资源
• 与与19941994版相比，版相比，GB/T 19004-2000GB/T 19004-2000的重大改的重大改
动之一，就是将动之一，就是将““供方和合作关系供方和合作关系””作为组织的作为组织的
一种一种““资源资源””，要求组织进行，要求组织进行““资源管理资源管理””，并，并
且还把供方的互利关系作为质量管理八大原则之且还把供方的互利关系作为质量管理八大原则之
一。过去，包括一。过去，包括TQMTQM的一些书籍，都只把组织自的一些书籍，都只把组织自
己作为己作为““顾客顾客””，把供方作为单纯的供货者，只，把供方作为单纯的供货者，只
对供方提出这样那样的要求。对供方提出这样那样的要求。GB/T 19004-GB/T 19004-
20002000提升了供方的地位，要求组织与供方建立提升了供方的地位，要求组织与供方建立““
互利互利””的关系，很有值得我们深思的含义。的关系，很有值得我们深思的含义。
• (1)供方是组织的“受益者”之一
组织业绩的五大“受益者”之中，供方占
一
席之地。供方典型的期望或需要是“继续经营
”
的机会。组织应尽量满足这种期望和需要。
(2)供方是组织的“资源”
任何形式组织都需要“采购产品”，都需
要
或多或少的供方。特别是诸如汽车、飞机之类
的大型制造业，其“采购产品”占其总成本的
70％以上，更离不开供方。
• (3)(3)供方的业绩影响组织的业绩供方的业绩影响组织的业绩
供方的产品质量影响组织产品质量，这不言而喻。供方的产品质量影响组织产品质量，这不言而喻。
供方的质量管理体系运行如何，很大程度上决定了其供方的质量管理体系运行如何，很大程度上决定了其
产品质量是否稳定，是否能够满足要求。因此，组织产品质量是否稳定，是否能够满足要求。因此，组织
对供方质量管理体系有指导和监督的义务。对供方质量管理体系有指导和监督的义务。
(4)(4)双方的合作可以更好地满足顾客和其他相关方的需双方的合作可以更好地满足顾客和其他相关方的需
要要
组织将顾客和其他相关方的要求清楚地传达给供组织将顾客和其他相关方的要求清楚地传达给供
方，供方通过组织去满足这些要求，可以使组织和供方，供方通过组织去满足这些要求，可以使组织和供
方有共同的目标。方有共同的目标。
• (5)(5)组织可以从与供方的合作中获得多种效益组织可以从与供方的合作中获得多种效益
例如：减少投资、扩大规模、降低风险、稳定生例如：减少投资、扩大规模、降低风险、稳定生
产、降低成本、改进设计、后勤保障和共享知识产、降低成本、改进设计、后勤保障和共享知识
等等。供方的技术和管理经验，组织可直接借鉴，等等。供方的技术和管理经验，组织可直接借鉴，
更应注重学习和吸收。更应注重学习和吸收。
(6)(6)供方也可以从与组织的合作中获得多种效益供方也可以从与组织的合作中获得多种效益
例如：保持继续经营的机会，提高技术和管理水例如：保持继续经营的机会，提高技术和管理水
平，分享知识等等。平，分享知识等等。
2.建立互利关系的基本要求
• 按按GB/T 19004-2000GB/T 19004-2000的规定，组织与供方建立的规定，组织与供方建立
互利关系，有下列八项基本要求：互利关系，有下列八项基本要求：
(1)(1)选择数量合适的供方选择数量合适的供方
组织的供方数量要最佳，不可太多，也不可太组织的供方数量要最佳，不可太多，也不可太
少。实际情况是，同一种少。实际情况是，同一种““采购产品采购产品””的供方，至少的供方，至少
应有两个供方。有两个供方可以竞争，才会使合作应有两个供方。有两个供方可以竞争，才会使合作
也成为供方的愿望。但不要太多，同一种也成为供方的愿望。但不要太多，同一种““采购产采购产
品品””的供方过多，将给组织增加管理难度和管理成本。的供方过多，将给组织增加管理难度和管理成本。
• (2)进行双向沟通
组织和供方之间要建立适当的沟通渠道，
及时沟通，从而促进问题的迅速解决，避
免因延误或争议造成费用的损失。
• (3)(3)与供方合作，确认其过程能力与供方合作，确认其过程能力
组织可以通过第二方审核的方式，对供方的质组织可以通过第二方审核的方式，对供方的质
量体系进行考察和确认。当然，评价其质量表现、量体系进行考察和确认。当然，评价其质量表现、
对其提供的样品进行确认性检验等方式也是可行对其提供的样品进行确认性检验等方式也是可行
的，要针对具体情况来确定采取何种方法。的，要针对具体情况来确定采取何种方法。
(4)(4)对供方提供的产品进行监视对供方提供的产品进行监视
与供方合作并不是对其提供的与供方合作并不是对其提供的““采购产品采购产品””放放
任，同样应当进行监视。监视的方式有多种，例任，同样应当进行监视。监视的方式有多种，例
如：驻厂检验、进货检验等。如：驻厂检验、进货检验等。
• (5)(5)鼓励供方实施持续的质量改进并参与联合改进鼓励供方实施持续的质量改进并参与联合改进
持续的质量改进可以提高供方的业绩，使供方持续的质量改进可以提高供方的业绩，使供方
获益，从而也使组织获益。为此，组织还可以制获益，从而也使组织获益。为此，组织还可以制
定联合改进计划，与供方一起进行改进，在改进定联合改进计划，与供方一起进行改进，在改进
中增加双方的理解和友谊，并共享知识。中增加双方的理解和友谊，并共享知识。
(6)(6)邀请供方参与组织的设计和开发活动邀请供方参与组织的设计和开发活动
不断创新、不断设计和开发新产品，是组织活不断创新、不断设计和开发新产品，是组织活
力所在。邀请供方参与这一活动，对供方来说获力所在。邀请供方参与这一活动，对供方来说获
得了继续经营的机会，并能共享组织的知识；对得了继续经营的机会，并能共享组织的知识；对
组织来说，可以降低设计和开发的风险以及费用，组织来说，可以降低设计和开发的风险以及费用，
获得更好的获得更好的““采购产品采购产品””的设计。的设计。
• (7)共同确定发展战略
与供方合作，共同确定发展战略，可以
减少双方的风险，获得更大的发展机会。
(8)对供方获得的成果进行评价和奖励
这种承认和奖励对供方是一个鼓舞，可
以促使他们更加努力。而供方努力的结果，
组织可以充分的享受。
小结：八大原则的应用
(1)八大原则是开启GB/T 19000-2000
族标准的钥匙
• GB/T 1900-2000族标准的每一条文都是基于
原则而制定的，要理解GB/T 19001-2000族
标准的条文内容，首先应理解和掌握这八
大原则。八大原则是一把开启GB/T 19000-
2000族标准的钥匙，不仅当领导的要掌握，
任何一个需要使用GB/T 19000-2000族标准
的人也要掌握。否则，对新标准条文的内
容可能形式上把握住了，却未必把握其实
质内容。
(2)八大原则是质量管理的指导思想
• 组织要进行质量管理，就应该用八大原则
来做指导思想，不能让任何一个管理项目
或管理要求脱离八大原则，与八大原则背
离。例如：制定质量方针就应当“以顾客为
关注焦点”，确定管理职责应当强调“领导
作用”和“全员参与”，提出任何一项管理要
求就应当运用“管理的系统方法”和“过程方
法”等等。
(3)八大原则是编写质量手册和程序
文件的基础
• 组织要编写质量手册和程序文件，首先要
使参与编写工作的所有人员充分认识、理
解和掌握八大原则，并用八大原则作为指
导思想，作为基础要求。质量手册和程序
文件编写的好不好，除了其他方面的要求
外，是否体现了八大原则应是检查的标准。
不能允许任何质量管理体系文件中出现违
背、否定、歪曲八大原则的条文。
(4)八大原则是对员工进行质量培训
的重要内容
• 对员工进行质量培训，特别是进行质量意
识和质量管理体系知识的培训时，首先应
深入理解八大原则。知道了这八大原则，
员工才能充分认同组织质量方针，才能充
分理解质量管理体系文件对自己工作或活
动的规定，也才能自觉执行。
