前言
由ISO/TC176/SC2制定
第三版替代第二版ISO9001：1994以
及ISO9002：1994和ISO9003：1994，原使
用ISO9002：1994和ISO9003：1994的组织，
只需按1。2款的规定删减某些要求，仍可使
用本标准
3.本标准规定的质量管理体系要求除了产品质量
保证外,还旨在增强顾客满意.
引言
总则
质量管理体系应是组织的一项战略决策,其设计
和实施受各种需求、具体目标、所提供的产
品、所采用的过程及该组织的规模和结构的
影响。统一质量管理体系的结构或文件不是
本标准的目的。
本标准的质量管理体系要求是产品要求的补充
本标准可用于内外部（包括认证机构）评定组织
满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力
本标准制定考虑了GB/T19000和GB/T19004中阐
明的质量管理原则
引言
过程方法
本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时
采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。
为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。
通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。
通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。
组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作
用及其管理，可称之为“过程方法”。
过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以
及过程的组合和相互作用进行连续的控制。
过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重
要性：
a）理解并满足要求；
b）需要从增值的角度考虑过程；
c）获得过程业绩和有效性的结果；
d）基于客观的测量，持续改进过程。
图1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了4-
8章中所提出的过程联系。这种展示反映了在规定输
入要求时，顾客起着重要作用。对顾客满意的监视要
求对顾客是否已满足其要求的感受的信息进行评价。
该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反
映各过程。
质量管理体系的持续改进
顾客
顾客
管理职责
要求
满意资源管理
测量、分
析和改进
产品
输入 输出
图释：
增值活动
信息流
图 1 以过程为基础的质量管理体系模式
产品
实现
注：此外称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程。
PDCA的模式简述如下：
P—策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结
果建立必要的目标和过程
D—实施：实施过程
C—检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产
品进行监视和测量，并报告结果
A—处置：采取措施，以持续改进过程业绩
与GB/T19004的关系
GB/T19001与GB/T19004已制订成为一对协调一致的
质量管理体系标准，他们相互补充，但也可以单独使
用。虽然这两项标准具有不同的范围，但却有相似的
结构，以有助于他们作为协调一致的一对标准应用。
GB/T19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部
使用，也可用于认证或合同目的。在满足顾客要求方
面，GB/T19001所关注的是质量管理体系的有效性。
与GB/T19001相比，GB/T19004为质量管理体系更宽
范围的目标提供了指南，除了有效性，该标准还特别
关注持续改进组织的总体业绩和效率。对于最高管理
者希望通过追求业绩持续改进而超越GB/T19001要求
的那些组织，GB/T19004推荐了指南。然而，用于认
证或合同不是GB/T19004的目的。
与其他管理体系的相容性
为了使用者的利益，本标准与GB/T24001-1996相互
趣近，以增强两类标准的相容性。
本标准不包括针对其他管理体系的要求，如环境管理、
职业安全与卫生管理、财务管理或风险管理的特定要
求。然而本标准使组织能够将自身的质量管理体系与
相关的管理体系要求结合或整合。组织为了建立符合
本标准要求的质量管理体系，可能会改变现行的管理
体系
总则
本标准为有下列需求的组织规
定了质量管理体系要求：
a) 需要证实其有能力稳定地提
供满足顾客和适用的法律法规
要求的产品；
b) 通过体系的有效应用，包括
持续改进体系的过程以及保证
符合顾客和适用的法律法规要
求，旨在增强顾客满意。
注：在本标准中，术语“产品”仅
适用于预期提供给顾客或顾客所
要求产品。
应用
本标准规定的所有要求是通用的、意在适用于各种类
型、不同规模和提供不同产品的组织。
当本标准的任何要求由于组织及其产品的特点而不适
用时，可以考虑进行删减。
删减仅限于第7章中的那些不影响组织提供满足顾客
和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否
则不能声称符合本标准要求。
2 引用标准
引用构成本标准
所有标准都会被修订，使用本标准的各方应
探讨使用下列标准最新版本的可能性。
ISO 9000:2000 质量管理体系——基础和术语
3 术语和定义
引用ISO 9000:2000 质量管理体系
供应链
供方 组织 顾客 (’2000)
分供方 供方 顾客 (’1994)
本标准的所出现的术语“产品”，也可指
“服务”。
4质量管理体系
总要求
文件要求
总则
质量手册
文件控制
质量记录的控制
总要求
组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，
并持续改进其有效性。
组织应：
识别质量管理体系所需要的过程及其在组织中的应用（见）；P
确定这些过程的顺序和相互作用；
确定为确保这些过程有效运作和控制所需要的准则和方法；
确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过
程的监视；
D
监视、测量和分析这些过程，
C
实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持
续改进。
A
组织应按本标准的要求管理这些过程。
针对组织所选择的任何影响产品符合性的外包过程，组织应确保对其实
施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。
示例
外包过程如：设备的维护保养或校准，则仍需控制。
又如软件设计分包给其他客户，建筑业的分包等。外
包过程由企业确定，外包的过程不能删减。
组织外包过程：设计/开发过程的部分或全部外包、
某机械零件制造时热处理过程外包、产品制造时某试
验项目外包、旅游服务中部分服务项目的外包（如某
景点的导游服务、交通接送服务）、宾馆的洗衣服务
等
客运站中售报亭、小卖部外包等，汽车运输公司车辆
修理外包等
文件要求
总则
质量管理体系文件应包括：
a）形成文件的质量方针和质量目标；
b) 质量手册；
c) 本标准所要求的形成文件的程序；
d）组织为确保其过程有效策划、运行和控制
所需的文件。
e)本标准所要求的质量记录。
质量方针和质量目标
质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织
总的质量宗旨和质量方向。
（GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000 ）
质量目标是指在质量方面所追求的目的
（GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000，）。
质量方针和质量目标是体系文件的最高层文件，
是组织所追求的方向和目的，是体系建立、实施和评
价的总纲。
其它文件是为了实现方针和目标而展开制订的。
文件要求
注1：本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建
立该程序 ，形成文件，并加以实施和保持。
注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与 详略程
度
应取决于：
a） 组织的规模和活动的类型；
b）过程及其相互作用的复杂程度；
c）员工的能力。
注3： 文件可采用任何的形式或类型的媒体。
ISO9001：2000要求的
程序
本标准所要求形成文件的程序包括6个方面：
文件控制（）
质量记录的控制（）
内部审核（)
不合格品控制（）
纠正措施（）
预防措施（）
这些程序是标准明确的必须要形成的文件，但并不是任
何组织只需要6个程序文件
质量手册
组织应编制和保持质量手册，
质量手册包括：
a)质量管理体系的范围，包括
任何删减的细节与合理性（见
）；
b)为质量管理体系编制的形成
文件的程序或对其引用；
c)质量管理体系的过程的相互
作用的表述。
文件控制
质量管理体系所要求的文件应予以控制。质量记录是
一种特殊类型的文件，应依据条款的要求进行
控制。
应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：
文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；
必要时对文件进行评审与更新，并再次得到批准；
确保文件的更改和现行修订状态得到识别；
确保在使用处可获得适用文件的有关版本；
确保文件保持清晰、易于识别 ；
确保外来文件得到识别，并控制其分发；
防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作
废文件时，对这些文件进行适当的标识。
文件控制
控制的要求：归纳起来主要是关于批准、评审与更新、
更改、获得、识别、外来文件、作废文件等七个方面
的控制.
错误的理解:
公司所有的文件都需要按文件控制要求进行控制。
为保证文件的一致性和协调性，文件批准应由一个人
承担，最好由总经理或管理者代表批准。
所有质量体系文件都应先评审再批准后才能发布
文件是否得到控制主要看持有者的文件上是否有“
受控”文件标识
所有作废文件应收回并销毁
记录的控制
应建立并保持记录，以提供符合要求和
质量管理体系有效运行的证据。
记录应保持清晰、易于识别和检索。
应编制形成文件的程序，以规定记录的 标
识、贮存、保护、检索、保存期限和处置
所需的控制。
5 管理职责
管理承诺
以顾客为关注焦点
质量方针
策划
职责、权限和沟通
管理评审
5．1管理承诺
最高管理者应通过以下活动对其建立、实施质量管理
体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：
向组织传达满足顾客和法律法规
要求的重要性；
制定质量方针；
确保质量目标的制定；
进行管理评审；
确保资源的获得。
5．1管理承诺
错误的理解
组织的最高管理者就是总经理
说明:最高管理者是指挥和控制组织的一个人或一组人
质量方针应经过总经理批准
说明:质量方针由最高管理者制订,不一定是总经理
向组织传达满足顾客要求的重要性可以通过公司的质量手册
的学习来完成
说明:质量手册中没有这些方面的内容
讨论题:
如果您是公司总经理如何向组织传达满足顾客和法律法规要求
的重要性?从哪些方面加以说明?
以顾客为关注焦点
最高管理者应以增强顾客满意
为目标,确保顾客的要求得到
确定并予以满足(见和)。
实施步骤
）最高管理者确定顾客要求
P
）建立组织的质量方针和质量目
标
）建立质量管理体系过程和职责
）提供必要的资源
）实施质量管理体系
D
）内部质量体系测量、评价和外
部质量体系评价（顾客满意测量
和监控） C
）改进体系、满足顾客要求
A
错误理解
以顾客为关注焦点是指以满足顾客要求为最
终目标
说明：最终目标是增加顾客满意
如果顾客没有投诉说明顾客已经满意
说明：投诉与否取决于顾客，顾客不投诉不
代表顾客 满意。
顾客的要求主要指有关产品质量方面的要求
说明：顾客要求不仅限于产品质量，可能还
包括体系方面的要求。
讨论题
如何确定顾客的要求？是否
要考虑顾客隐含的要求？如果
顾客要求不合理如何解决？
提示： 1、要求是指明示的，
习惯上隐含的或必须履行的需
求或期望
2、要考虑通常隐含
的要求
3、考虑法律法规要
求。
质量方针
最高管理者应确保质量方针：
a) 与组织的宗旨相适应；
b) 包括对满足要求和持续改进质
量管理体系有效性的承诺；
c) 提供制定和评审质量目标的框
架；
d) 在组织内得到沟通和理解；
e) 在持续适宜性方面得到评审。
质量方针
质量方针的制订：
最高管理者在制订质量方针时应考虑
如下内容：
反映组织宗旨和发展方向，未来设想
和战略
包含满足要求和持续改进体系有效性
的承诺
能够提供制定和评审质量目标的框架
突出组织产品或体系的特点
质量方针实施步骤
、了解用户的期望 P
、确定组织的宗旨
、制订质量方针
、进行内部沟通、理解和实施 D
、评审质量方针的持续适宜性 C
、修正改进质量方针 A
方针示例
：美国电话电报公司的使命是：我们所致力
的事业是将人们联结在一起，使他们更容易
地相互交流并得到信息，我们要满足人们在
任何时间、任何地点地需求我们要在全世界
做得最好。体现了企业特点，满足要求并不
断改进。
例如：中国乐凯胶片股份有限公司的使命是：
载录时代信息，服务人民生活。有超前的意
识，将来发展数码照相机，也适用，以质量
目标具体支持。
策划
质量目标
最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立
质量目标。
质量目标包括满足产品要求所需的内容（见)，
质量目标应是可测量的，
并与质量方针保持一致。
质量目标的内容确定
除考虑满足产品要求的内容，还应考虑有关体系、过程，
有关要求的内容。
1）外部：市场当前和未来的需求
顾客投诉及满意度的测量
水平对比、竞争对手的分析
2）内部：产品、过程、性能
内部存在的问题
体系的要求
管理评审的结果
资源的要求
其它需要改进的要求
错误的理解
质量目标是指产品质量应达到的标准
说明：包括满足产品要求的内容，但不仅限于产品要求
质量目标应定量化
说明：质量目标应可测量，但不一定需要定量化
质量目标应该是在规定时间内能实现的目标
说明：质量目标是所追求的目的，可以反映未来的需要
应在每个职能和层次上，包括每个职位都应有质量目
标
说明：在相关的职能和层次上建立目标
示例
例如：加拿大某电器公司的质量方针和质量
目标
质量方针：本公司在任何时间和场合都将向
顾客提出卓越设计和精心制作的产品，以满
足与顾客所签订合同中的需求，保证在使用
中安全可靠，履行自己的全部承诺，并通过
不断改进、创新和追求，使产品质量水平处
在世界电器行业的前列。
示例
质量目标：
a对顾客询价的报价时间，80%缩减到2天之内完
成，其余的不超过3天；
b接到定单（合同）意向后至正式签订合同前，
对顾客要求的识别、评审时间，比1999年减
少25%；
c减少库存成本，以1999年为基准，每年减少
10%；
d通过减少生产过程的废品率的途径降低成本，
降低全年销售额的%
e在1999年的基础上，经济效益每年递增2%；
示例
f如交货期非超过不可（应经经理认可），超过
时间最多为3天；
g顾客投诉未解决率，每季度不超过15%，全年
不超过10%。
以上第c、d、g项各部门可以有高有低，但总体
平均数字不得超过。每季度初，由管理者代
表召集有关部门和人员讨论、检查上一季度
质量目标的实际情况，针对发生的问题重新
进行产品实现过程的策划，在资源、文件、
手段上予以协调，由责任部门制定并实施纠
正措施，以确保本质量目标的实现。
方针目标示例（施工组
织）
质量方针：遵纪守法 交优良工程
信守合同 让业主满意
坚持改进 达行业先进
质量目标：单位工程一次验收合格率
单位工程优良率
工期履约率
顾客满意率
每年开发1-2项新的施工方法
易出现问题
方针、目标口号式,不能反映组织的实际
如：质量第一、用户至上
争创一流
目标分解主要是对操作部门，管理部门不分
解或是少分解
部门目标不合理，与部门职能不符
部门目标要求低于公司目标
示例
1）某组织生产玻璃纤维和浸润剂产品，其
中浸润剂产品是玻璃纤维生产的原料之一，
该组织生产的浸润剂除本组织自己使用外，
也对外销售，其质量方针为“生产品质稳定
的玻璃纤维，并不断提高来满足顾客的要求
”，质量目标为“玻璃纤维：合格品率为
99%以上；优质品率为98%以上”“浸润剂：
合格品率为98%以上”。手册中组织承诺每
年1-2月份将对方针、目标进行评审并必要时
予以修订。
示例
a)质量方针基本满足了标准两个承诺的要求，
但与体系覆盖产品范围不一致，不符合一个
框架的要求。
b)质量目标虽可测量，但主要反映的是过程
业绩，未反映交付给用户产品的合格程度。
c)现场了解得知，浸润剂产品的服务很重要，
但目标中对服务如何满足顾客要求未反映，
质量目标与质量方针不一致。
示例
2)某厂质量目标之一是“产品一
次报验合格率为95%”，质检处负
责生产部门报检后的检验并根据
检验结果反映是一次报检还是数
次报检合格，该厂分解目标时要
求质检处要确保“产品一次报验
合格率为95%”；
某公司质量目标之一是“顾客
满意度80%以上”， 营销部负责
监视和收集顾客满意或不满意的
信息并进行汇总分析并计算出顾
客满意度，该公司分解目标时要
求营销部确保“顾客满意度80%
以上”。
对以上两个部门的分解目标要求
均为不合理。
示例
3）某公司质量目标之一是“出厂产品合格率
达100%”，公司中心化验室的分解目标之一
为“化验数据准确率确保大于99%”，部门目
标不能确保公司质量目标的实现。另外，经
现场了解，中心化验室根本无法统计化验数
据的准确率
策划
质量管理体系策划(QMS)
最高管理者应确保：
a)对质量管理体系进行策划，以满足质量目标
以及条款的要求。
b)在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，
保持质量管理体系的完整性。
策划
质量策划的输入考虑
)组织的宗旨、目标和质量目标
)顾客的需求和期望及其满意程度
)对法律法规要求评价
)对产品特性和过程业绩的数据分
析
)内部出现的问题
)已显示的改进机会
)风险评估分析
策划
质量策划的输出
质量策划的输出可根据下述方面确定相应的产
品实现及支持过程
)实施的职责和权限，包括改进所需的职
责和权限
)所需的过程，包括需要的、特别的过程
)所需的资源如设施及人员技能知识的要
求
)所需的文件，包括记录和需求
)改进的需求包括方法和工具的改进
职责、权限和沟通
职责和权限
最高管理者应确保组织内的职责、权限得
到规定和沟通。
1）确保规定组织内与实施质量管理体系有关
的各职位的职责
2）规定相关职位的权限
3）规定相关职位的相互关系
4）对上述职责、权限及相互关系进行沟通
管理
管理者代表
最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方
面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：
a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保
持 ；
b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进
的 需 求 ；
c)确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。
注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有
关事宜的外部联络。
错误的理解
管理者代表是指最高管理者的代表，履
行最高管理者的职责和权限
管理者代表不应由总经理亲自担任
管理者代表在组织结构图上应处于部门经理
及副总以上的位置
管理者代表应负责质量体系的建立、实施和
保持包括主持管理评审和内部质量审核
体系改进建议应由管理者代表审批
—讨论题：管理者代表如何确保在整个组织
内提高对顾客要求的意识?
管理
内部沟通
最高管理者应确保在组织
内建立适当的沟通过程，并确
保对质量管理体系的有效性进
行沟通。
内部沟通
沟通——信息的传递
三要素：信息的发布者、传递的渠道、信息的接受者
实施要求：
—建立内部沟通过程
—明确沟通的时机、内容及方式
—实施沟通
沟通的时机
— 日常体系沟通
—定期的沟通
—特殊情况下的沟通
重大质量问题
体系重大变更
内部沟通
沟通的内容
—顾客及组织要求
—质量方针
—质量目标
—内部体系测量结果——内部审核
沟通的方式
—工作区域内管理者引导的沟通
—小组会或其它会议
—布告栏、内部刊物、杂志
—电子媒体、声像
—内部调查表和建议书
错误的理解
内部沟通要求主要指质量体系出现问
题时进行的沟通
说明：主要指质量体系有效性的沟通
内部沟通需要将沟通的结果进行记录
说明：标准没有要求，除非文件规定
建立适当的沟通过程就是指要建立适
当的沟通程序
说明：过程与程序不是同一概念
示例
沟通的效果直接关系到组织的成败，如：德
国戴娒勒—本驰汽车公司美国克莱斯勒公司
汽车合并，两年后遭受了严重的挫折，股票
下跌，观察家认为的有三大原因，其中首要
的原因是由于德、美两国的文化背景和语言
习惯有很大的不同，虽然公司规定使用的官
方语言是英语，但是，由于在德国总部主要
还是德国人掌权，彼此之间在语言的深层次
的沟通障碍。例如，如果一个美国工人听到
“你干的相当好”，就理解为是在夸他，但
是一个德国工人则会很不高兴，认为是在批
评他。思想不能很好沟通，自然就不能形成
统一意志，实现组织的共同目标。
示例
摩托罗拉投资的外国公司中，非常注重克服文化背景
不同带来的沟通障碍，为了提高管理的有效性，在公
司中营造了一种充分而平等的沟通氛围，每一个高级
管理层都被要求与普通操作工形成几乎于同事和兄弟
之间的关系——在人格上千方百计地保持平等。“对
人保持不变的尊重”是公司的个性，表现为“ Open
Door”。“我们所有的管理者办公室的门都是绝对敞
开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来，与
任何级别的上司平等交流。”每个季度第一个月的
1~21日，中层干部都要同自己的手下和自己的主管
进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去三个
月里受到尊重了吗”之类的6个问题。这种对话是一
对一和随时随地的。
示例
摩托罗拉的管理者们为每一个下层的被管理者们还预
备出了11条这种“Open Door”式意见和发泄抱怨的途
径，有书面形式、投诉、热线电话、简报、员工大会
等形式。上级和下级沟通的方式各种各样，从视听到
面对面一对一的交流，全方位的进行，同一条信息可
以从不同的渠道得到，信息的反馈也可以从不同的渠
道及时得到。他们采取这样的方式取得了惊人的效果，
员工同意思想、统一信息，对公司宗旨的理解，越来
越接近管理层的意图，从而措施得到有效实施，使公
司上下相协调，最终达到完成目标的目的。
管理评审
总 则
最高管理者应按策划的时间
间隔评审质量管理体系，以确
保其持续的适宜性、充分性和
有效性。
评审应包括评价质量管理体系
改进的机会和变更的需要，包
括质量方针和质量目标。
应保持管理评审的记录（见
) 。
管理评审
管理评审通常以会议形式进行
—正常管理评审一般一年一次
（不超过12个月），可结合
组织的年终总结一起进行
—临时管理评审，根据组织实
际决定
如出现大的机构调整、重要岗
位人员变动、重大的质量问题、
重大用户投诉等时召开的公司
高层会议、党政联席会议等
错误的理解
管理评审是指对质量管理体系的有效性和符合性进
行评审
说明：管理评审主要是对体系的适宜性、充分性和有效性评审，
内部质量审核才是对体系的符合性和有效性的审核
管理评审应由部门经理以上（包括部门经理）参加
说明：管理评审由最高管理者进行
当质量方针和目标每年都能顺利地实现时，可以考
虑不对此进行评审
说明：质量方针和目标本身也存在适宜性、充分性要求，每次
都应评审
管理评审的重点是体系已经出现的问题如何加以纠
正和改进
说明：重点是为确保适宜性、充分性和有效性所需的改进，不
仅仅是有效性，即使没有问题，也可能有改进的需要
管理评审
评审输入
管理评审的输入应包括以下方面的信息：
a)审核结果；
b)顾客反馈；
c)过程的业绩和产品的符合性；
d)预防和纠正措施的状况；
e)以往管理评审的跟踪措施；
f)可能影响质量管理体系的变更。
g）改进的建议。
管理评审
评审输出
管理评审的输出应包括与以
下方面有关的任何决定和措施：
a)质量管理体系及其过程有效
性的改进；
b)与顾客要求有关的产品的改
进；
c)资源需求。
6 资源管理
资源的提供
人力资源
基础设施
工作环境
资 源 的 提 供
组织应确定并提供以下方面所
需的资源： a)实施、保持质
量管理体系并持续改进其有效
性；
b)通过满足顾客要求，增进顾
客满意。
—注意：资源不仅仅是人、设
备及设施，还包括工作环境
资源的提供
实施步骤：
依据：
质量管理体系策划 和 产品实现的策划
P
考虑：自身宗旨、产品特点和规模
识别资源的需求
确定并配备必要的资源
外借或自备
利用资源实施、保持和改进体系及有
效性 D
评价资源的充分性
C
改 进
A
人力资源
总则
基于适当的教育、培训、技能
和经验，从事影响产品质量工
作的人员应是能够胜任的。
人力资源
能力、意识和培训
组织应：
a)确定从事影响产品质量工作的人员所必须
的能力；
b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求；
c)评价所采取措施的有效性；
d)确保员工认识到所从事活动的相关性和重
要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；
e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录
（见）。
实施步骤
能力需求的确定
员工能力评估
培训需求或措施确定
制订培训计划或措施计划
培训实施或采取措施
评价培训或采取措施的有效性
目标意识的形成
保持相关记录（教育、培训、技能和经验）
错误的理解
能力的需求是针对每个员工提出的。
说明：是对相应的岗位要求
通过对员工的培训就能够满足相应
的能力要求。
说明：培训不一定能够达到能力的要求，
因此可能要采取其它措施
人力资源中评价所要采取措施的有
效性的目的是确保所采取的措施能得到
正确实施。
说明：目的是确保实施有效，即最终能
满足能力要求
人力资源要求保存人员的培训记录
说明：不一定指培训记录，包括能证实
相关能力的记录。
基础设施
组织应确定、提供并维护为达
到产品符合要求所需要的基础
设施，适用时，基础设施包括，
如：
a)建筑物、工作场所和相关的
设施；
b)过程设备（硬件和软件）；
c)支持性服务（如运输或通讯）
。
错误的理解
基础设施要求中对过程设备进行维护，主要指生产过程
说明：所有质量体系过程
对需要维护的设备应规定定期维护的周期
说明：没有要求需要定期维护，可以按照
对正常运作的设备应作出相应完好的标识
说明：对设备、标识未有要求
对提供工作场所的要求主要是指要有足够的提供产品的制
造的空间。
说明：为满足产品符合性要求的相关因素，除空间大小要求外，
还包括环境、温度、湿度、清洁度、静音等要求。
工作环境
组织应确定和管理为达到产品
符合要求所需的工作环境 。
直接影响产品质量的环境因素，如：
温度、湿度
热、光、空气流动
卫生、清洁度
噪声、振动和污染
电、磁干扰
