中国太平洋财产保险股份有限公司广西分公司
服务方案
前 言 多年来，特别是 2006 年度我司通过对自治区本级
及部分地市行政车辆的保险服务工作，收集了大量的客户资
源,熟悉了公务用车保费的申请、审批和支付程序，积累了一
定的经验；同时也为事故车辆提供了良好的售后服务支持，
没有收到一次有效的投诉，得到了各采购单位的交口称赞。
因此我司有充分的理由和信心，在新的一年里、在原有的基
础上，克服上一年的不足，继续配合财政厅的工作，为各采
购单位提供更优质、更高效、更全面、更具特色的车辆保险
服务，让政府放心、单位称心、司机满意！
1 投保前的服务方案
要点：①实行客户经理目标责任制，避免脱保、漏保、误保；①提供
业务知识讲解①协助投保人办理投保手续；①保单滞后缴费可按起保
日期开始承担责任。
为能及时、快捷地为贵方车辆购买保险，避免脱保，我司将为贵
方如下提前服务：
一、上门办理投保服务，实行客户经理目标责任制 我司将实行
客户经理目标责任制，指派专人上门办理承保服务；对续保车辆提前
一个月出单，对新保车辆只要收到投保申请书我司承诺在 2 小时内出
单并送至投保人；在保险年度内由于我司人员的工作疏忽造成脱保、
漏保、误保，使贵方遭受的保险责任损失，由我司承担。
二、提供业务知识讲解 为了让投保人对保险条款、赔偿责任等
保险业务知识有一定的认识和了解，熟悉索赔流程，我司将安排业务
人员进行集中的培训，使其能够为投保人提供必要的帮助，特别是对
报案、索赔流程注意事项要有一定的认识，避免出现不必要的纠纷。
三、协助投保人办理投保手续 我司业务人员可指导投保人填写
投保单，收集投保信息，并根据车辆使用情况设计切合实际的险种方
案，使车辆获取充分保障的同时节约成本开支。
四、保单滞后缴费可按起保日期开始承担责任 投保车辆出单后
到支付保费需要一段时间，我司承诺，在此期间发生保险的责任事故，
我司仍照旧承担保险责任，履行各项承诺。
2 出险处理方案
要点：①全国客服电话（区号+95500）提供 365 天无休，24 小时接报
案服务；①提供上门维修或接送维修车辆的服务；①设立专项现场查
勘服务小组；①承诺市区 40 分钟、市郊 小时到达事故现场，区外
出险的，15 分钟内通知区外太保进行代查勘；①现场查勘人员无法及
时到达现场，我司认可被保险人提供的说明材料；①坚持“异地出险、
就地理赔”的原则；①使用专业的现场电脑定损系统。
1、设立全国客户服务专线（区号+95500） 提供 24 小时受理报
案服务及保险理赔咨询服务，承诺全国客户服务专线 95500，365 天
无休，24 小时接报案，我司将对以上服务专线的接线员进行专门的
培训，使其熟悉贵方车辆保险项目的具体要求，并为电话报案或业务
咨询人员提供有效的指导和帮助。
2、因特殊情况无法及时报案可事后说明 如被保险人因特殊情
况无法在规定的时间内向我司报案，我方认可被保险人事后出具的书
面说明，并视同为及时报案。
3、提供上门维修或接送维修车辆的服务 对于小事故或小故障
的车辆，经电话通知我司可派人提供上门维修服务或接送维修车辆的
服务。
4、设立多个专项现场查勘服务小组 为实现快捷、高效地向被
保险人提供更专业化的理赔定损服务，在各采购市县，我司将以市为
单位，为本项目设立专项的现场查勘小组，从专项、专业、专人的举
措上保证服务的快捷、高效、高质量。服务小组成员由公司内部挑选
出业务熟练、责任心强的专职查勘定损员组成，一旦 95500 服务专线
接到贵方事故车辆报案，将立即通知现场查勘小组成员赶赴现场进行
及时处理，自治区本级专项理赔查勘小组服务人员如下：
编号 姓名 手机 电话
徐永俊科长 13077785041 5760802
001
冯献波 13367611610 5760802
王宁科长 13978609800 5760802
002
李景禄 13768115565 5760802
赵宁副科长 13707718414 5760802
003
林东 13367713123 5760802
张爱江 13152689884 5760802
004
李瑞明 13607860066 5760802
樊民广 13097718051 5760802
005
蒙宏扬 13517519000 5760802
陈绵宁 13807800964 5760802
006
汤敬国 13481102986 5760802
如业务繁忙，这六组人可与客户经理组成 12 组定损小组为客户服务。
5、限时现场查勘事故服务 按照中国保监会的有关规定，我司
可以在广西境内开展业务，而且我司在全区所有的中心城市都设立了
机构，大部分的县份也有服务网点，在现场查勘事故处理时我司实行
限时服务，以全区的中心城市为依托，辐射到全区所有的县份，现场
查勘做到快速及时。如被保险车辆在中心城市内出险，将于接到报案
后 30 分钟内赶到，在市郊或县份出险，将于接到报案 1 小时内到达。
6、现场查勘人员无法及时到达现场，我司认可被保险人提供的
说明材料 如我司现场查勘人员在限定时间不能赶到事故现场，则以
当地修理行业、物价部门出具的核损清单为准。认可被保险人提供的
事故说明、现场照片及其他证明材料，如当时无条件拍照的，经备案，
可不提供现场照片。
7、区外出险代为限时查勘 如投保车辆在广西以外的地方出险，
我司将依靠太保系统全国联网的优势，在 15 分钟内通知区外的太保
兄弟公司按时赶赴事故现场代为查勘。
8、使用现场电脑定损系统 我司已在本系统内推行使用事故车
辆现场定损系统，采用先进的定损软件，在事故定损中，对绝大部分
车型零部件价格和修理工时等实现了标准化、规范处理，客户可以获
得准确、迅速、合理的定损服务。
9、我司坚持实行“异地出险、就地理赔”服务原则 接到事故通
知后按我司承诺的时间到达事故现场，坚持实行“异地出险、就地理
赔”服务原则。在全省范围内，贵方也可持有效索赔单证向我司任何
一家正式挂牌机构索赔。
3 定损理赔方案
要点：①小额事故车定损立等完成；①事故车辆定损限时承诺；①限
时结案给付赔款；①全区通赔服务；①引入理算师参与理赔；①可按
核定损失预付 80%的赔款，
1、小额事故车定损立等完成 单方责任、估损金额在 2 千元以
下的车辆，无需事故证明和索赔申请书，30 分钟内核定损失，也可
由修理厂代理索赔。
2、事故车辆定损时限承诺 为保证事故车辆及时修理及进入正
常公务活动，我司承诺按如下时限完成定损工作：估损金额在 2 万元
以下的事故车辆在 2 分钟完成定损工作；10 万元以下估损 1 个工作
日内完成；10 万元以上的估损 3 个工作日内完成。
3、索赔材料限时审核 在被保险人提供了各种必要的单证后，
我司立即审查核定材料的完整性，并当场将审核结果通知经办人；若
我司认为有关的证明和资料不完整的，应当立即说明应补充提供有关
的证明和资料。在接到索赔资料后 1 个工作日内未提出有关审核意见，
则认可索赔资料完整。
4、限时结案给付赔款 被保险人提供完整的索赔单证并达成赔
款协议后，我司应及时确定赔付金额，并按下列时限承诺向贵方支付
赔款：
（1）1 万元以下的赔案，立等可取赔款；
（2）赔付金额在 5 万元以下的赔案，在 2 个工作日后支付赔款；
（3）赔付金额在 5 万元－20 万元之间的赔案，在 5 个工作日后
支付赔款；
（4）赔付金额在 20 万元－50 万元之间的赔案，在 7 个工作日
后赔付；
（5）如涉及人伤，可适当调整时限。
5、全区通赔服务 我司承诺对于贵方车辆实行全自治区通赔。
在全区范围内，客户可持有效索赔单证向我司任何一家正式挂牌机构
索赔。只要责任明确，事实清楚无争议，只涉及车辆损失险的（损失
金额在 1 万元以下），由当事人申请，经我司理赔部门确认，出险地
太保公司在单证齐全后 2 个工作日内结案赔付。
6、提供定点修理厂代理索赔服务 我司承诺被保险人可委托修
理厂代理索赔：在与我司签有协议的修理厂维修车辆，客户无需垫支
修理费，赔付项目及金额现场核定，客户只需要补齐差价即可。
7、引入理算师参与理赔 为达到定损核赔的公平性与合理性，
估损金额高于 RMB30 万元且双方认为有必要聘请理算人参与损失
评估的保险事故，可由双方协商选定区内外理算人作为第三方进行损
失检验、定损工作，并为理算人的工作提供尽可能的帮助，理算人所
需费用由我司负责。
8、关于预付赔款服务 对属于保险责任事故范围内的损失，且
预计损失超过人民币 10 万元，在确属于我司赔偿责任范围内以及在
被保险人提交了必要的索赔单证的情况下，我司可向被保险人在核定
损失的范围内预付 80%的赔款，如涉及人员伤亡，可先对车损部分先
予以预付赔款。
4 安全防范措施
要点：①为车辆提供免费保养；①举办安全行车竞赛活动①联合采购
人举办防灾防灾培训；①加强风险提前管理，防患于未然；①承修保
证约定；①投保险种随车设计；①定期回访。
1、为车辆提供免费保养服务 上一保险年度在我司投保车损险
且未出险的车辆在我司续保，我司承诺可在我司的推荐修理厂免费提
供一次二级保养，保养项目包括发动机二级保养、底盘二级保养、安
全性能检查、发动机及车身表面清洁等(不含材料费)。
2、举办安全行车竞赛活动 我司承诺每年度与自治区本级及各
市车辆保险管理部门联合举办安全行车竞赛活动，旨在增强驾驶员的
安全意识，降低事故发生率，我司将为活动提供必要的费用支持。
3、提供防灾防灾培训，减少事故隐患 我司承诺对在我司投保
（车辆数达 20 辆及以上）的单位，根据采购人的要求，我司将上门
联合举行有关交通安全、车辆事故预防等教育专题培训，解答交通安
全管理、驾驶技术理赔等疑难问题。
4、加强项目风险的管理，防患于未然 我司将加强对承保项目
风险前期管理，定期由我司派出有经验的专业人员与贵方配合、定期
检查承保标的的安全防范措施，提出整改措施，及时发现和消除安全
隐患，强化防范措施。
5、承修保证服务 为保证贵方保险车辆的修理质量，我司可与
二级以上的修理厂或特约修理厂签定修理协议，以确保承修人按约定
的工期完工、避免因修理质量问题导致返修（质量标准参见国家标准
局发布的《汽车修理技术标准》和交通部颁发的《汽车修理技术标
准》）。返修造成的费用由保险公司负担，品牌车进专修厂维修。
6、投保险种随车设计 派遣优秀的业务骨干跟踪服务,根据车辆
风险状况，提供科学合理风险评估，设计出合适的投保险种，以节约
成本，提高附加值。
7、定期回访 我司将采用电话、传真、信函、通过网络发送短
信息等多种方式进行回访活动，提供灾害性天气及防灾提示信息服务。
5 项目的组织实施安排
要点：①成立区直车险项目领导小组；①成立“日常事务联系小组”；①
成立“城区服务专项小组”①举办业务竞赛促进业务发展①①
为做好 2007 年自治区本级及部分地市预算单位公务车辆保险服
务工作，我司结合历年来的车辆保险服务经验，提出如下组织方案：
一、我司将在内部专门为此业务专门成立领导小组“区直及部分
地市公务车保险服务领导小组”，从上而下负责总体业务的指导和安
排：
姓名 职务 责任 电话 手机
组 长 林肇信 副总经理 授权代理人 5760898 13607719696
副组长 张 本
市场开发部总
经理
负责项目投
标
5760861 13607863010
组 员 梁汉忠 柳州中心支公
司副总经理
组织协调
0772-
2855355 13807727218
李莎
玉林中心支公
司副总经理
组织协调 0775-
2816992
13977518869
韦 华
理赔定损部总
经理
查勘、定损
事务处理
5760858 13877126679
李燕平
客户服务部副
经理
理算事务处
理
5760822 13977104496
二、为保证业务联系的畅通无阻，我司就贵方区直车辆保险管理
部门成立“日常事务联系小组”，确保正常的业务联系、服务信息反馈，
合作活动开展。
姓名 职务 责任 电话 手机
组长 刘翀
双核中心
主任
定期与贵方
车险管理责
任人沟通
5760880 13978177058
莫晓岚 副科长 日常联系 5760809 15977730915
蒙慧敏 专务 日常联系 5760862 13807714530
三、成立城区服务小组，确保服务到位 为保证我司在为贵方车
辆保险提供的保险服务全面、有效、一旦我司在本次保险项目招标中
中标，我司将整合服务资源，以城区或县为单位，成立“城区服务专
项小组”，确保服务联系工作的高效、快捷。以南宁市为例，我司将
成立市直机关服务专项小组，兴宁区、青秀区、江南区、西乡塘区、
良庆区、邕宁区服务专项小组等七个城区保险服务专项小组。
四、召开联席会议制度 我司将在不影响贵方工作的前提下召开
联席会议，会议由我司联合区政府采购中心、机动车辆使用人等组成，
目的是为了加强联系，提高认识，改善服务。
6 优化服务措施
要点：①决不放松对未过责任期的车辆保险服务工作；①代办审检服
务；①玻璃单独破碎便捷更换服务；①异地出险，提供二次修理费；①
自有车辆可互为第三者；①提供拖车服务；①定期提供承保、赔付情
况清单；承诺 1 小时内对争议给出合理解释
1、决不放松对未过责任期的车辆保险服务工作 2006 年度在贵
方保险车辆采购招标中我司以总分第一中标，绝大部分车辆的承保期
限延续到 2007 底才能结束，如果这次我司不能中标，我司在遗憾之
时决不会放松对 06 年度车辆服务承诺的质量保证，一定会不折不扣
地做好任何一张保险单的后续服务工作。
2、代办审检服务 如贵方需要，我方可以委托定点修理厂代办
年检、年审服务，但年检、年审所需费用由贵方支付。
3、玻璃单独破碎便捷更换服务 贵方的保险车辆发生玻璃单独
破碎，经向保险公司报案确认，可直接到玻璃专业公司 — 福耀玻璃
公司更换，贵方无须支垫付任何费用，并保证一小时内更换完毕。此
外，贵方也可以自行配置原配玻璃，我司按实际发生费用理赔。
4、异地出险，提供二次修理费 机动车辆在投保所在地以外地
区发生保险责任范围内的事故时，我司同意在被保险人事先报案的前
提下，接受二次修理中的临时修理费用。
5、自有保险车辆可互为第三方 对于同是贵方所有的保险车辆
发生双方/多方事故，则视同各方互为第三者，即碰撞双方均可得到
赔偿。
6、提供拖车服务
①发生保险责任范围内事故，如需要，我司可提供拖车服务，并
且市内拖车应在 小时之内，郊区县拖车应在 4 小时之内到达事故
现场；
①如我司无法或不能及时提供拖车服务的，接受贵方提供的拖车
发票；
①我司对贵方必要的、合理的拖车费予以接受；
①拖车费用按照责任比例在保险车辆损失赔偿金额以外另行计
算，但最高不超过保险金额的数额。
①保险车辆出险后因交管部门为了交通管理的需要而实施拖车
所发生的拖车费用，由我司负责赔偿。
①因发生故障或事故（包括轮胎爆破、皮带断裂、缺油、交通事
故、自然灾害等）而丧失行驶能力，我司可提供施救服务，若需更换
零配件或加装燃油，则仅收取材料成本费。
7、定期提供承保、赔付情况清单 我司承诺将按季度向贵方公
务用车保险监督管理部门提供在我司投保车辆项目清单以及相关的
赔付情况。
8、我司设立“区直单位公务车保险服务争议调解小组”
为解决双方在合作过程中发生争议的问题，我司将设立“区直行
政事业单位公务车保险服务争议调解小组”提供专人专线服务，成员
组成如下：
编号 姓名 职务 手机 电话
001 黄焕胜 广西分公司总经理助理 13788681322 5760882
002 黄英 广西分公司稽核室主任 13977191103 5760855
003 张本 广西分公司市场部经理 13607863010 5760861
9、承诺 1 小时内对争议给出合理解释 如发生理赔争议，承诺
在 1 小时内给贵方一个合理的解释，如遇特殊情况承诺最迟一个工作
日内给予合理的解释。
10、我司承诺，如发生理赔争议时，如果是双方对保险条款及责
任的理解上有偏差，而条款和其它法律文本上又没有明确规定的，我
司将按照有利于贵方的解释来解决。
