客户管理考核/考核方法
编码 版本
名
称
营销类考核/客户管理
考核/考核方法 页次 1/4
修改状
态
1．客户部考核分值表
考核对象：客户部 考核时间：
指标
类别
指 标 分 值
实际
得分
备 注
（1）公司客户调查情况 5
（2）公司客户开发情况 5
（3）实施客户开发企划案情况 5
（4）客户信息库建立和维护情况 5
（5）客户业绩管理与考核情况 5
（6）客户信用管理情况 5
（7）服务方案制定和实施情况 5
定性
指标
（8）客户投诉处理情况 5
（1）当月公司客户流失率 20
（2）当月公司客户增长率 20
（3）当月客户投诉处理满意率 20定量
指标
合计 100
参考评分方法
（1）定性指标
1）“公司客户调查情况”：优秀 5 分，良好 3 分，一般 1 分，差 0 分。
2）“公司客户开发情况”：优秀 5 分，良好 3 分，一般 1 分，差 0 分。
3）“实施客户开发企划案情况”：优秀 5 分，良好 3 分，一般 1 分，差 0 分。
4）“客户信息库建立和维护情况”：优秀 5 分，良好 3 分，一般 1 分，差 0 分。
5）“客户业绩管理与考核情况”：优秀 5 分，良好 3 分，一般 1 分，差 0 分。
6）“客户信用管理情况”：优秀 5 分，良好 3 分，一般 1 分，差 0 分。
7）“服务方案制定和实施情况”：优秀 5 分，良好 3 分，一般 1 分，差 0 分。
8）“客户投诉处理情况”：优秀 5 分，良好 3 分，一般 1 分，差 0 分。
（2）定量指标
1）“当月公司客户流失率”：以历史最低水平为基数，达到历史最低水平给 15 分；每低于历史最
低水平 1%则在 15 分基础上加 1 分，20 分为上限；每高于历史最低水平 1%则扣 1 分，扣完为止。
2）“当月公司客户增长率”：以上月末水平为基数，达到上月末水平给 15 分；每超过上月末水平
1%则在 15 分基础上加 1 分，20 分为上限；每低于上月末水平 1%则扣 1 分，扣完为止。
3）“当月客户投诉处理满意率”：以历史最佳水平为基数，达到历史最佳水平给 15 分；每超过历
史最佳水平 1%则在 15 分基础上加 1 分，20 分为上限；每低于历史最佳水平 1%则扣 1 分，扣完为止。
相 关 说
明
编 制 人
员
审核人员 批准人员
编 制 日
期
审核日期 批准日期
(续)
编码 版本
名
称
营销类考核/客户管理
考核/考核方法 页次 2/4
修改状
态
2．市场部考核分值表
考核对象：市场部 考核时间：
指标
类别
指 标 分 值
实际
得分
备 注
（1）客户开发企划情况 60
（2）参与客户管理情况 20
（3）参与客户投诉处理情况 10
（4）协助维护客户信息库情况 10
定性
指标
定量
指标
合计 100
参考评分方法
定性指标
1）“客户开发企划情况”：优秀 60 分，良好 50 分，一般 30 分，差 0 分。
2）“参与客户管理情况”：优秀 20 分，良好 15 分，一般 8 分，差 0 分。
3）“参与客户投诉处理情况”：优秀 10 分，良好 6 分，一般 2 分，差 0 分。
4）“协助维护客户信息库情况”：优秀 10 分，良好 6，一般 2 分，差 0 分。
相 关 说
明
编 制 人
员
审核人员 批准人员
编 制 日
期
审核日期 批准日期
(续)
编码 版本
名
称
营销类考核/客户管理
考核/考核方法 页次 3/4
修改状
态
3．销售部考核分值表
考核对象：销售部 考核时间：
指标
类别
指 标 分 值
实际
得分
备 注
（1）做好客户售前服务和售中服务情况 60
（2）参与客户投诉处理情况 20
（3）参与客户信息收集情况 20定性
指标
定量
指标
合计 100
参考评分方法
定性指标
1）“做好客户售前服务和售中服务情况”：优秀 60 分，良好 50 分，一般 30 分，差 0 分。
2）“参与客户投诉处理情况”：优秀 20 分，良好 15 分，一般 8 分，差 0 分。
3）“参与客户信息收集情况”：优秀 20 分，良好 15 分，一般 8 分，差 0 分。
相 关 说
明
编 制 人
员
审核人员 批准人员
编 制 日
期
审核日期 批准日期
(续)
编码 版本
名
称
营销类考核/客户管理
考核/考核方法 页次 4/4
修改状
态
4．各办事处考核分值表
考核对象：各办事处 考核时间：
指标
类别
指 标 分 值
实际
得分
备 注
（1）负责区域内客户调查情况 5
（2）负责区域内客户开发情况 10
（3）实施客户开发企划案情况 5
（4）办事处客户信息库建立和维护情况 5
（5）区域内客户业绩管理与考核情况 5
（6）区域内客户信用管理情况 5
定性
指标
（7）区域内客户投诉处理情况 5
（1）当月办事处客户流失率 20
（2）当月办事处客户增长率 20
（3）当月办事处客户投诉处理满意率 20定量
指标
合计 100
参考评分方法
（1）定性指标。
1）“负责区域内客户调查情况”：优秀 5 分，良好 3 分，一般 1 分，差 0 分。
2）“负责区域内客户开发情况”：优秀 10 分，良好 6 分，一般 2 分，差 0 分。
3）“实施客户开发企划案情况”：优秀 5 分，良好 3 分，一般 1 分，差 0 分。
4）“办事处客户信息库建立和维护情况”：优秀 5 分，良好 3 分，一般 1 分，差 0 分。
5）“区域内客户业绩管理与考核情况”：优秀 5 分，良好 3 分，一般 1 分，差 0 分。
6）“区域内客户信用管理情况”：优秀 5 分，良好 3 分，一般 1 分，差 0 分。
7）“区域内客户投诉处理情况”：优秀 5 分，良好 3 分，一般 1 分，差 0 分。
（2）定量指标。
1）“当月办事处客户流失率”：以历史最低水平为基数，达到历史最低水平给 15 分；每低于历史
最低水平 1%则在 15 分的基础上加 1 分，20 分为上限；每高于历史最低水平 1%则扣 1 分，扣完为止。
2）“当月办事处客户增长率”：以上月末水平为基数，达到上月末水平给 15 分；每超过上月末水
平 1%则在 15 分的基础上加 1 分，20 分为上限；每低于上月末水平 1%则扣 1 分，扣完为止。
3）“当月办事处客户投诉处理满意率”：以历史最佳水平为基数，达到历史最佳水平给 15 分；每
超过历史最佳水平 1%则在 15 分的基础上加 1 分，20 分为上限；每低于历史最佳水平 1%则扣 1 分，扣完
为止。
相 关 说
明
编 制 人
员
审核人员 批准人员
编 制 日
期
审核日期 批准日期
