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讨论的问题
•质量为什么?
•什么是全面质量管理?
•如何开展?
质量为什么？
——美日企业间的竞争回顾
二战结束1940、50年代 ——
美国一枝独秀
1960、70年代 ——
美欧日三足鼎立
1980年代 ——
日本打败美国
依靠什么？
TQM
日本的ＴＱＭ
结论
TQM =
战略竞争武器
什么是全面质量管理?
一个组织以质量为中
心、以全员参与为基
础，目的在于通过让
顾客满意和本组织所
有成员和社会受益而
达到长期成功的管理
途径（ISO9000标准）
如何展开？
质量管理原则
以顾客为中心
领导的作用
全员参与
过程方法
管理的系统方法
持续改进
以事实为依据进行决
策
与供方的互利关系
领导的作用
领导的含义
• 影响人们去努力实现组织目标的过程，
其实质是对人们施加“影响力”。
• 领导是谁的责任?
• 不仅是管理者的责任，也是有志于组
织成功的人士参与的活动。
领导权力（Power）来
源
职位的权力
• 合法的权力—不得
不服从
• 奖励权力
• 强制的权力—抵触
个人的权力
• 专家的权力——
使愿意
• 榜样的权力——
使愿意
管理者的领导责任
• 企业文化*
• 变革管理
• 组织治理
• 社会责任
• 组织使命、愿景与核心价值观*
文化是什么？
• 一个故事
• 子曰:知之者不如好之者,好之者不如乐之者。
• 文化——是人类特有的适应环境的能力，并
把学来的技能和知识传授给下一代的能力。
• 文化赋予人们一种他们是谁，属于哪个群体、
他们如何去做，他们应该做什么的意识。
• 文化影响人们的行为、道德和劳动生产力。
企业文化
• 组织文化由组织成员共同的价值观、准则
和基本假设构成。
• 组织通过共同期望的行为标准、通过确保
方针、程序、晋升和日常决策保持一致等
来塑造文化。（如卓越绩效评价准则中的
11条核心价值观）
• 文化通过员工的行为加以证实。
质量文化的“三个代表
”
代表了——
•先进的管理理
念
•更大的快乐
（人）
•更高的效率
（事）
精神层面
（如使命）
制度层面（如管
理制度）
物质层面
如：企业名称、
标志、企业徽、
旗、LOGO
以顾客为中心
企业研究的中心议题是
什么
•中心议题
•谁是顾客
•顾客的需要是什
么
•顾客的潜在需要
顾客
是指接受产品的组织或个人
——ISO9000：2000
顾客分为内部顾客和外部顾客
• 内部顾客：在组织内部接受服务或
使用产品的个人或团体。
• 外部顾客：组织外部接受服务和使
用产品的个人或团体。
• 如何对待内部顾客回影响到与外部
顾客有关的过程。
内部顾客概念带给组织的
变化
•横向的顾客链
•纵向的支持链
•过程方法中详细说明
过程方法
职能观
• 工业革命以来２００多年间，组
织是按照职能分工的原则建立起
来的
• 组织是以一种碉堡的方式来运营
的
传统的职能组织结构
CE
O
营销
副总
裁
运营
副总
裁
财务
副总
裁
部门
总经理
部门
总经理
部门
总经理
部门
总经理
部门
总经理
部门
总经理
职能观
生
产
制
造
工
艺
开
发
研
究
开
发
市
场
营
销
售
后
服
务
这种组织的欠缺：
不能更快、更好地
满足顾客需要
职能观
炸掉碉堡
生
产
制
造
工
艺
开
发
研
究
开
发
市
场
营
销
售
后
服
务
职能观
生
产
制
造
工
艺
开
发
研
究
开
发
市
场
营
销
售
后
服
务
顾客的需要
面向过程
过程观
过程：活动的集
合
输出输
入
•将输入转化为输出的一系列资源和活动的集合。
•一个组织的活动均可以用过程模型来描述。
以过程为中心的组织结
构
CEO
副总
裁
副总
裁
过程所有者 过程所有者过程所有者
产品供应
资源管理
顾客过程
IBM Credit的再造实例
再造前:
承
接
客
户
申
请
信
用
调
查
制
做
合
同
确
定
贷
款
利
息
综
合
归
档
客
户
代
理
商
批
准
贷
款
IBM Credit的再造实例
再造后:
客
户
代
理
商
批
准
贷
款
综合处理team
专家系统
IBM Credit的再造实例
• 再造后，平均每个case
的处理时间缩短为4小
时
• 效率提高了100多倍！
管理的系统方法
系统的观点
•系统的协同效应（Synergy）
•系统驱动行为（System drives behavior）
•系统思考(System thinking)
协同效应
•整体大于部分之和 / “1+1>2”
•Big picture is more important than the parts!
•大视野、大局观、大思路
A系统 B系统
a b
系统驱动行为
系统思考
生产
商
批发商 零售商 消费者
啤酒游
戏
供应链管理-与供应商的互利关系
全员参与
人力资源管理与活性化
基于不同人性的人力资源管理
•经济人的假设
•社会人的假设
•复杂人的假设
成功实施全面质量管理组织实践证明
•全员参与是原则之一
•员工活性化化是全员参与的高级形式
活性化（empowerment）
• 员工具有做出决定和采取行动
的知识、技能、职权和意欲
• 员工对其行动后果以及对企业
成功所作贡献承担有责任
基于事实的管理
“我们信上帝，但其他人必须用数据说话”
——戴明
测量指标多样性
测
量
指
标
顾客方面指
标
财务和市场方
面
人力资源
供应商和合作伙伴
组织有效性
监管和社会责任
顾客感知价值 / 顾客满意 /
顾客抱怨 / 顾客获取和流失
投资回报 / 每股收益 /
运营利润 /市场份额
缺勤率 / 流失率 / 培训有效
性 / 员工满意度 / 建议比率
质量 / 成本/ 价格/ 交货期
缺陷率 / 生产周期 / 生产
率 / 新产品比率
社区服务 / 安全 / 环境 / 守
法
持续改进
朱兰的质量管理三部曲
质量策划
质量控制 质量改进
质量新控制区
戴明与PDCA循环
P D
A C
P D
A C
实施细则/模式
•ISO9004
•六西格玛管理
•精益管理
•卓越绩效模式
质量管理体系过程
质量管理体系的过程模式
卓越绩效评价准则GB/T19580-2004
日本戴明奖
美国国家质量奖
全国质量管理奖
卓越绩效评价准则
