内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
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内部管理制度系列
紧急事件处理程序制度
（标准、完整、实用、可修改）
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紧急事件处理程序制度
Emergency procedure system
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
目的
紧急情况发生时，保障物业集团所辖物业及业务范围内
的人员生命、财产安全。
范围
适用于物业公司(管理处)所辖物业发生的意外事故、突
发事件等紧急情况的处理。
职责
各物业公司(管理处)负责人为突发事件应急处理的
第一责任人，负责全面指挥协调，组织人力、物力处理紧急
事件。
各物业公司(管理处)职责部门负责人为各种紧急突
发事件处理的具体负责人。
物业公司(管理处)客户服务部负责与业户进行沟通
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联系，保证信息及时、准确传递，做好业户的安抚解释工作。
全面质量管理办公室对重大紧急事件的调查及情况
的通报。
工作内容
突发事件信息的获取来源:业户反馈/物业公司(管理
处)工作人员值勤中获悉。
突发事件指不可预见到或突然发生的，需要立即补
救或采取行动的事件。
物业公司(管理处)责任部门当班人员接到突发事件
信息后，准确记录事发地点、内容、投报人及其联系电话，
并第一时间汇报部门负责人，由部门负责人 3 分钟内确定具
体有效处理措施，并在 10 分钟内组织人员到达现场处理，
同时将现场情况上报公司领导。
物业公司(管理处)负责人接到突发事件信息后，20
分钟内到达现场，负责人力、物力的总调度工作，并将情况
及时呈报物业集团公司领导。
突发事件处理过程中，物业公司(管理处)各相关部门
保持信息畅通，听从指挥，服从安排，现场处理人员在事件
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未妥善处理情况下，不得擅自离开现场(经公司领导允许的除
外)。
突发事件处理完毕后，由物业公司(管理处)职责部门
负责人以专题报告形式于 24 小时内呈报公司领导、物业集
团领导各一份，职责部门负责存档备案一份。
如有需要，物业公司(管理处)职责部门负责拍照备案。
为预防突发事件的发生，对所涉及的应急材料，各
级仓库应确保最低库存。
突发事件处理程序
刑事案件和治安事故的应急处理
当保安员遇有接报或发生突发案件时，要在第
一时间向主管领导通报情况，保持镇静，并通过通讯设备报
告事发地点、现场事态等情况。
保安员及保安部负责人在接到求援信号后，立
即赶到现场组织处理。
保安部负责人视情况的严重程度，采取各种有
效的措施予以处理，同时上报相关部门。
发现涉及犯罪或治安事件时，应及时报警，并
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保护案发现场，维持秩序，禁止无关人员进入，以免破坏现
场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。
现场如有业户或人员受伤，要立即拨打急救中
心电话或设法尽快送医院医治抢救并报告警方。
事件处理完毕后，各物业公司(管理处)保安部负
责人应将事情经过和处理结果记录在《突发事件报告》中，
并报各物业公司(管理处)负责人审核。
火警应急处理
当发生火警信号后，消防中心当值人员立即找
出消防讯号之位置，通知附近巡逻队队员赶往现场查看是否
发生火灾，确认火灾类型和火情大小。确认属实，迅速向上
级汇报。若属误报，应及时将全部消防系统复位。
当保安部负责人接报后，立即组织抢救，并视
情况向 119 报警。同时通知物业公司(管理处)负责人。
接到火灾报警并确认发生火灾后，::消防中心值
班人员应检查电梯是否迫降至首层，燃气总闸是否关闭，消
防风机、消防泵等消防设备是否正常，确保消防系统随时进
入运行状态。
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物业公司(管理处)负责人组织保安员撤离易燃易
爆物品，启用灭火器材，全力扑灭初起之火。并组织业户撤
离危险地区，做好妥善安排。
保安部负责人保护好现场，维持现场秩序，并
及时向上级通报情况。
扑救完毕后，物业公司(管理处)安排人员协助有
关部门查明原因、查明损失。
处理完毕后，保安部负责人将有关情况写成材
料记录在《突发事件报告》上，并报物业公司(管理处)负责
人审核。
.3 煤气泄漏
公司人员接报后立即通知保安部/工程维修部赶
往现场，并通知客户服务部和公司领导，
到达现场后，证实有气体泄漏，现场人员须关
闭所有随身的手机、对讲机等用电器材，切勿吸烟点火、按
动楼宇可视对讲门铃，以免发出细微火花引起爆炸。
视情况而定，即致电煤气公司抢修。并要求客
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服部协助通知其他隔壁业户，情况严重时应通知相关业户撤
离现场。
不确定泄露地点时，工作人员赶到现场，对怀
疑泄漏气体的业户房间，立即拍门查看是否有人在内，如有
人通知业户关上煤气供应掣、打开门窗使空气流通。如室内
无人，应立即通知煤气公司人员到场，并在请示公司领导后
采取紧急应对措施。 防洪、防台风应急处理
物业公司(管理处)接到台风、雷暴雨等预报通知
后，及时告示业户，并紧急动员、组织人力、物力，积极做
好防灾前的准备工作。
工程维护部应对所辖的设施设备进行全面检查，
对排水系统、监控系统、电梯系统派人守卫或每隔 1 小时巡
视一次，确保系统正常运行。发现问题及时解决，并向各物
业公司(管理处)负责人汇报。
各物业公司(管理处)应在宣传栏或其他显眼地方
贴出防灾公告，通知业户关好门窗，搬离花盆、杂物等。并
组织防灾抢救小组，随时准备处理一切突发事故。
物业公司(管理处)准备急救箱，确保基本药物齐
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备。
物业公司(管理处)员工抢险或执行紧急任务时，
应采取适当的安全措施。
如风暴持续昼夜不停，物业公司(管理处)负责人
应安排专人 24 小时值班。
每次防洪、防台风工作应由保安部负责人在《突
发事件报告》上记录。
设备维修应急处理
工程维护部负责人应组织人力、物力投入维修，
随时将应急维修的情况报告物业公司(管理处)负责人，必要
时通知工程维护部委派技术人员到现场指导处理。
若属外包的维修养护项目，物业公司(管理处)负
责人应及时通知物业服务分包方前来维修。
维修完毕，工程维护部当值人员填写《突发事
件报告》。
电梯故障
保安部消防中心当值人员第一时间通知工程维
护部人员到现场救人抢修，保安部与工程维护部的救援人员
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必须在 3 分钟内赶到现场，查看是否有人被困。
无人被困，工程维修部负责立即修理，并在电
梯外挂检修牌，如在维修能力范围外的，立即联系相关施工
单位进行维修。
有人被困，查明被困人所在楼层后，安慰被困
人不用惊慌，在被困人没救出前，工作人员不能离开现场。
具体操作按《电梯困人救援作业规程》处理。
停电、停水应急处理
停电时，物业公司(管理处)维护人员立即查出停
电范围、分析原因:
a.对于造成楼宇内电梯不能启动，维修人员必须 10 分
钟启动发电机应急供电，同时检查是否有人被困于电梯内，
按《电梯困人救援作业规程》处理。
b.对于因停电而造成业户出入的不便，在可能的情况下，
工程维护部负责安排紧急照明，保安部协助。
停水时，物业公司(管理处)维修人员查出停水范
围及分辨原因:
a.对于园区内设备设施故障引起的停水，立即进行抢修
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或作临时应急处理，保证最短时间内恢复供水;如在工作人员
能力范围外的，须立即通知相关单位前来维修，::届时客户
服务部将事故原因、预计维修时间及时告之业户，为减少停
水对业户带来的影响，如有需要，保安部做好义务帮助工作。
b.对于市政设备设施故障引起的停水，工程维护部负责
维修进度的跟进，了解预计维修时间，客户服务部负责做好
业户的解释工作。
停水、停电时应张贴通知，向业户解释停水、
停电原因，跟进情况及预计恢复时间。
水浸
如属公共区域浸水，工程维护部负责查找进水
源，堵住或关闭进水源，如因公共设施设备损失所致，立即
进行抢修。
如水浸原因由业户室内设施损坏等造成，由物
业部与业户进行沟通协调，以便入内检查。
当业户不在家的情况下，工程维修部制止漏水
后，客户服务部应立即与该业户取得联系，以减少水浸造成
业户财产的损失。
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保洁
人员负责清理受影响区域，防止水浸影响扩大。
应急情况处理所需材料的采购见《采购控制程序》。
相关文件
《投诉处理程序》(-01)
《采购控制程序》(-01)
记录表格
《突发事件报告》(-01-01)
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