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顾客满意信息管理程序 版本/修改状态A/0 第 PAGE 3 / NUMPAGES 3 页
广州交通集团有限公司
顾
客
信
息
管
理
程
序
编 号：
版 本：A
受控标志：
颁 发 号：
发布日期：2002年8月1日 实施日期：2002年8月1日
编制： 审核： 批准：
1 目的
规范对顾客满意度信息的收集、利用工作，改进质量管理体系的有效性。
2 范围
适用于集团公司对质量管理体系业绩的测量工作。
3 职责
3．1质量管理办公室负责有关信息的汇总、分析、提出建议。
3．2各职能部门负责接受顾客投诉，制定改进措施。
3．3质量管理办公室负责对改进工作的评审及验收工作。
4 工作内容
4．1获取信息的方法。
4．1．1主动获取信息的方法：
质量管理办公室每半年向顾客有关部门发放《集团公司服务质量意见调查表》，征求顾客对集团公司服务的建议、意见和评价，并及时回收；
集团公司办公室组织顾客具体联系业务部门，召开座谈会，征求业务部门对集团公司服务项目、服务质量、服务态度及服务的及时性等方面的需求、建议和意见，并填写《顾客座谈会议记录表》。
4．1．2被动获取信息的方法
集团公司领导、各部门负责人接受顾客投诉、信访，转交质量管理办公室，填写《顾客信息反馈登记表》。
4．2信息利用
4．2．1对主动获取的信息，由质量管理办公室在五个工作日内进行汇总、统计、分析，并写出顾客意见分析报告。
4．2．2对被动获取的信息，各相关部门定期进行分析并写出顾客意见分析报告，报质量管理办公室。
4．2．3质量管理办公室根据分析报告，提出改建措施，经主管领导批准后由责任部门组织实施，具体执行《纠正措施控制程序》
4．3当顾客满意信息中反映出的不满意服务涉及其他部门或多个部门时，由管理者代表或质量管理办公室进行协调解决。
4．4质量管理办公室对所采取的措施进行跟踪验证，进一步与顾客沟通，确认顾客是否满意。
5 相关文件
5．1《纠正措施控制程序》
6 记录表格
6．1集团公司服务质量意见调查表
6．2顾客座谈会记录
6 记录表格
6．1集团公司服务质量意见调查表
6．2顾客座谈会记录
6．3顾客信息反馈登记表
