建立正确的服务心态
清楚华东运动店铺服务标准
能按服务标准完成整个服务流程
算算看一个顾客值多少钱
货品平均单价
每次购买件数
每年光顾次数
顾客消费年数
口碑
120,000
1,200,000
400
1
4
15
5
500
2
6
20
10
70%
依据互动做决定
30%
依据产品做决定
来源 : John McKean, <顾客就是平常人>
顾客购买因素分析
百丽服务流程的标准内容
迎宾
员 工
仪 表
接 近
顾 客
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
迎宾
员 工
仪 表
接 近
顾 客
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
服务流程的标准内容
迎宾
该做的（do）
不该做的（don’t）
标准行为：
见到客人主动打招呼
面带微笑＋眼神交流
见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好
招呼语言：招呼语言：“您好/早上好，欢迎光临nike/adidas”；“有什么可以帮您的吗？”
不理睬顾客
无微笑or无眼神交流
自动播报机
朝天/朝地打招呼
迎宾
员 工
仪 表
接 近
顾 客
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
迎宾
员 工
仪 表
接 近
顾 客
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
服务流程的标准内容
员工仪表－服装
不该做的（don’t）
标准行为：
员工的仪表干净整洁
穿着本品牌的产品
穿着竞争品牌产品
制服有褶皱，污渍
鞋子有污渍，鞋带不干净
迎宾
员 工
仪 表
接 近
顾 客
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
员工仪表－身份卡
不该做的（don’t）
标准行为：
在前胸规范佩戴员工身份卡
没有佩戴员工身份卡
没有规范佩戴在前胸
迎宾
员 工
仪 表
接 近
顾 客
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
员工仪表－外表印象
标准行为：
活力充沛的外表
女员工淡妆上岗，画眉、眼影、唇彩，必须在一米开外明显看出，过肩长发须扎起马尾辫或用发带盘起
男员工不留胡须，过肩长发
不该做的（don’t）
疲惫，无精打采
不高兴
不健康
饰物夸张，纹身外露
迎宾
员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
服务流程的标准内容
迎宾
员 工
仪 表
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
接 近
顾 客
赶走客人的举动
吸引客人的举动
接近顾客－巡视店铺
标准行为：
不断的巡视店面，来确认是否有客人需要帮助
不该做的（don’t）
闲聊
专注于辅助性工作，忽视顾客
迎宾
员 工
仪 表
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
接近
客人
接近顾客－走向顾客
该做的（do）
不该做的（don’t）
标准行为：
在合适的时间，以合适的方式主动走近顾客
语言：您好，请问需要帮助吗？
主动询问需求
保持1米距离随时提供服务
看到客人但不走向客人
在被要求的时候才提供服务
迎宾
员 工
仪 表
接近
客人
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
搬走自己的心理障碍
客人不接受
货品不好卖介绍也没用
客人自己看不用我介绍
只要我有效打动客人，客人就容易接受
未必每个客人都清楚自己的需要，我很重要
没有不好卖的货只有不会卖货的销售员
……
……
有些时候，顾客没有表示要试穿或要你帮忙介绍，
但其实他的某些举动却有这方面的暗示……
TIPS：
迎宾
员 工
仪 表
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
1）主动询问客人的需要
（小姐，我们店铺新到很多货品，请问您想看看上装还是下装？）
(先生，您是买运动穿的，还是平时休闲穿的？）
接近
顾客
走向顾客后说的第一句话是什么？
顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试
也没有要离开的意思
迎宾
员 工
仪 表
接近
顾客
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
TIPS：
1）马上作出反应，主动告诉客人产品的好处，建议试穿
主动介绍新产品并加以赞美
小姐，你真有眼光，这是我们训练系列的主打产品，你可以试穿一下
2）仔细观察，一旦发现购物信号马上主动上前为顾客介绍
并建议试穿
看见顾客拿起衣服，马上说：“先生，这是我们店里新到的产品，有3种颜色。您可以试穿一下感受感受。
当你问客人“有什么要帮忙的吗”或者“喜欢的话可以试试看”之类的话时，顾客回答你“我随便看看”…
1）介绍自已
好的，小姐您随便看看，如果有需要，可以直接找我（向顾客指明自己所在的位置）
2）介绍店铺货品分配情况
小姐，这是专门放跑步系列的产品，如果有需要，可以直接找我
3）介绍新产品或活动，并向顾客介绍自己的姓名
这是新到的产外跑鞋，请随便看一下，如果有需要，可以直接找我
迎宾
员 工
仪 表
接近
顾客
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
TIPS：
当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位
客人需要帮助，而这时店里的其他店员也忙着
1)在招呼客人的同时，用眼神和另外一位顾客交流，
并对顾客说“欢迎光临阿迪达斯”
2)提醒附近的一位店员去接待顾
做到接一（接待第一位顾客）
待二（让第二位稍等片刻）
招呼三（与第三位顾客打招呼）
TIPS：
迎宾
员 工
仪 表
接近
顾客
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
接近顾客－服务顾客
双手放在体前
该做的（do）
不该做的（don’t）
标准行为：
以自信，礼貌，专业的方式服务顾客
语言多用敬语“您”，“请您”，“麻烦您”，“谢谢”，
“对不起“
语言不清晰
没有礼貌语，声音不温和
双手插兜或胸前交叉
迎宾
员 工
仪 表
接近
顾客
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
服务流程的标准内容
迎宾
员 工
仪 表
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
接 近
顾 客
你买东西时最不喜欢的产品介绍是什么？
先了解顾客的需求，再推荐相应的产品
产品选择－产品介绍
不该做的（don’t）
标准行为：
根据客人的需求推荐相应系列的产品
在介绍产品时，提及适合的运动种类，及产品卖点
可以描述产品的技术功能和优点
只提供产品价格，无任何说明
只说是新货，没有其他的介绍
迎宾
员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
该做的 （Do)
先询问客人需求：“平时穿还是运动时穿？”
如果有明确运动需求要详细问运动频率，场地情况等
针对客人运动需求有针对性介绍产品
产品选择－尺码
标准行为：
熟悉每一款产品号码尺寸/颜色的情况
迎宾
员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
产品选择－库存
不该做的（don’t）
标准行为：
可以告知是否有库存
无库存可介绍替代产品
不知道也不查询库存
无库存不介绍替代产品
迎宾
员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
产品选择－产品科技
不该做的（don’t）
标准行为：
描述产品科技的功能和优点（鞋与服装）
没提到任何科技
对产品科技不熟悉
没提到科技的好处而只是说出科技的名字
迎宾
员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
发现产品的FAB
Features：特性
产品的质地、价格、颜色等
Advantages：优点
从特性引发出的用途
Benefits：好处
带给顾客的好处（实质或感觉）
产品选择－产品区别
该做的（do）
不该做的（don’t）
标准行为：
熟悉并清楚介绍不同产品的相似点和区别
了解衣服不同的面料
清楚不同价位产品的不同科技含量
鞋适合不同的运动项目
不知相同点和区别
明显错误的介绍如足球鞋不同场地鞋钉不同
迎宾
员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
顾客浏览某区域时
“您好，这是本季新货，请问您是想平时穿还是运动时穿？
你好，这些鞋都是户外系列，我可以给您介绍一下吗？
“小姐，这是一款高科技含量的跑鞋，请问您是想平时走路穿还是运动时穿”
“先生，这里都是网球产品，夏天平时穿也特别舒服。你是想打球穿还是平时穿？”
建议语言
迎宾
员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
顾客询问2款产品有何区别时
“这两双鞋看着一样，但价格为什么不同？
1）“ 你看这款鞋底在脚心内侧有高密度材料支撑，跑步走路稳定性更好。
尤其适合高大的人穿着“
2）“这两双鞋鞋底不同，你看着双鞋底后跟可以活动，是保护膝盖的，长时间
打球或跑步特别好；而这双就没有这个功能。
这两件衣服有什么区别吗？看着怎么差不多？
“这两件衣服款式一样但材料不同，这件是球员真正上场比赛时穿的，通风排汗
效果特好你看这里的climacool 和 clima light 标志；这件就没有这么专业了
所以便宜了许多。
服务流程的标准内容
迎宾
员 工
仪 表
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
接 近
顾 客
“望闻问切”销售技巧
望——
闻——
问——
切——
留心客人的外表及行为
耐心聆听
关心了解
诚心帮客人解决问题
“望闻问切”销售技巧
趁热打铁——不失时机地将顾客的
购买欲望提至顶点
推心置腹——打消抵触
临门一脚
“望闻问切”销售技巧
捕风捉影——识别购买信号
因人而异的销售技巧
主导型
随和型
分析型
潮流型
因人而异的销售技巧
随和型
特征：
期望别人注意和得到礼貌对待；
喜欢与被人分享自己的开心事；
容易与陌生人混熟。
随和型
应对：
因人而异的销售技巧
从关心客人的角度介绍真正适合客人的产品；
适当提出自己的看法；
多用赞美语言，但不可过分。
主导型
特征：
喜欢自己作主；
要求其他人认同他的说话；
喜欢支配一切。
因人而异的销售技巧
因人而异的销售技巧
主导型
应对：
尊重客人的选择，不必要过早做产品介绍；
不需要过多的产品介绍并迅速的提供多个选择给客人即可。
因人而异的销售技巧
分析型
特征：
期望详细的从不同角度了解产品；
关注自己所付出的价钱是否物有所值；
喜欢做比较，需要多一些时间作购买决定。
因人而异的销售技巧
分析型
应对：
不要等客人询问才回答，要在客人询问前主动解除客人的疑虑；
从产品的质料、功能、处理及保养方面着重介绍产品物有所值的FAB。
因人而异的销售技巧
潮流型
特征：
喜欢看新产品；
追潮流；
注重时尚的名牌。
因人而异的销售技巧
潮流型
应对：
营造轻松的谈话气氛；
从产品的款式、颜色、功能上着重介绍；
借助其他品牌的名气获得认同。
实际销售－推新
标准行为：
主动介绍新产品
迎宾
员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
该做的（do）
不该做的（don’t）
主动介绍正在推广的主打产品
介绍尺码齐全的产品
介绍与客人需求吻和的新产品
等客人问才介绍产品
新产品已经没货，严重断码还主动介绍
实际销售－额外推荐
标准行为：
额外介绍至少1个相关产品与选择的相搭配
迎宾
员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
该做的（do）
额外推荐同一系列相匹配的货品（鞋配衣服，夹克配T恤,配件
推荐时要明确所推荐的产品
你觉得额外推荐的最佳时机/机会是什么？
迎宾
员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
试身前后
“小姐，这件背心配在你选的外套里穿效果很好的，一起试试吧”
“先生，你选的连帽衫配你今天穿的西裤可能看不出效果，
我拿条运动裤给你，试试效果吧”
额外推荐小技巧：
迎宾
员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
顾客在决定购买第一件产品后
“这个包和你选的外套是一个系列的，整体搭配效果很好”
“你选的T-Mac鞋如果配上同系列的帽子和包的话，穿上后
感觉就更酷了”
你觉得额外推荐的最佳时机/机会是什么？
正在收银时
迎宾
员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
“小姐你眼光真好，这件衣服是新品中最受欢迎的。
我看过有位小姐搭配那边群星系列的一条裤子，效果很好，
我觉得你穿会更好的。”
“先生，你还差40几块就能拿到块就可以送你一双我们
nike的袜子了，不如你再买一双袜子或护腕吧。”
你觉得额外推荐的最佳时机/机会是什么？
实际销售－主动帮助
该做的（do）
标准行为：
主动为客人提供帮助
试穿鞋前，解开鞋带，取出填充物，给客人看试穿产品的尺寸
试穿服装前，取下衣架
如客人不确定尺寸，应拿两件产品让客人试穿比较
迎宾
员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
不该做的（don’t）
直接把鞋盒递给客人，让客人自行试穿
在客人试穿时与同事评论客人或自行聊天
实际销售－试衣前
标准行为：
陪同客人前往试衣间
迎宾
员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
该做的（do）
非高峰时间应带领客人到试衣间门口并为客人打开门
在高峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置
不该做的（don’t）
不清楚交待试衣间位置
让客人自行去找试衣间而且库房门和试衣间门挨着
“陪同前往”
实际销售－试衣中
标准行为：
客人试穿时，主动询问是否需要帮助
迎宾
员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
该做的（do）
非高峰时段，快速寻找可搭配的货品，并回到试身室区域
高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置
不该做的（don’t）
客人试穿中要换尺寸找不到店员
实际销售－试衣后
标准行为：
客人从试衣间出来继续跟进为客人服务
迎宾
员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
该做的（do）
试穿后问客人尺寸是否合，适款式是否喜欢。
尺寸不合适调整尺寸再试
款式不合适再推荐其他产品试穿
不该做的（don’t）
客人试穿后找不到店员
试穿不合适就不再推荐其他产品试穿
客人试穿时间长或件数多而不耐烦
实际销售-试鞋时和试鞋后
标准行为：
半蹲跪式服务
该做的（do）
客人试鞋时，半蹲跪式服务
询问顾客尺寸是否合适
带领客人到鞋镜前
让客人走动，感受鞋子的舒适性和功能性
不该做的（don’t）
俯视客人说话
不允许客人走动
服务流程的标准内容
迎宾
员 工
仪 表
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
接 近
顾 客
团队精神－互助
标准行为：
有团队合作精神，随时准备帮助其他同事
迎宾
员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
该做的（do）
有同事离开时主动补位
帮助同事拿取货品
不该做的（don’t）
看到有客人需要帮助但不是自己的区位就不去帮忙，让客人流失
明明闲着，也不帮忙同事
团队精神－离开卖场
标准行为：
当离开卖场的时候告知其他同事
迎宾
员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
服务流程的标准内容
迎宾
员 工
仪 表
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
接 近
顾 客
收银－收银接待
标准行为：
客人到达收银台在30秒内被接待
尽量让收银台排队的客人不超过1名
迎宾
员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
该做的（do）
不该做的（don’t）
高峰时段有客人在排队应告知客人请稍等所购物品可以先放在银台
人多时要加快收银速度
不按客人排队次序收银
有客人排队时还在处理其他事情，让客人等待
收银动作缓慢，聊天
收银－收银招呼
该做的（do）
不该做的（don’t）
标准行为：
收银员与客人亲切的打招呼
招呼语：“您好！”
面带微笑＋眼神交流
没有招呼语
无面带微笑；无眼神交流
迎宾
员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
收银－递交产品
该做的（do）
不该做的（don’t）
标准行为：
递交产品，动作轻盈礼貌
真诚愉快的说：“非常感谢！”
双手递交
忽略产品清洁
没有双手递交
没有真诚愉快说： “非常感谢”
迎宾
员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
收银－收银完毕
标准行为：
清楚的解释退货注意事项
清楚的解释保养、洗涤注意事项
迎宾
员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
收银－银台卫生
标准行为：
干净整洁的收银台台面
除收款机、电脑、pos机外无杂物
迎宾
员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
服务流程的标准内容
迎宾
员 工
仪 表
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
接 近
顾 客
送宾
面带微笑＋眼神交流
该做的（do）
不该做的（don’t）
标准行为：
在客人离开的时候向客人告别
告别语为：“谢谢！”；“再见！”；“欢迎下次光临！”
不理睬顾客
无微笑；无眼神交流
迎宾
员 工
仪 表
仪 态
和 谐
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
服务流程的标准内容
迎宾
员 工
仪 表
接 近
顾 客
产 品
选 择
实 际
销 售
团 队
精 神
收银
送宾
百丽用神秘顾客项目来评估主要店铺的服务水平
时间：120分钟
时间：5分钟
破冰游戏：我说你做
规则：不准说，不准问，现场不要有声音
画完东西不准改
每组拿一张白纸，拫据导师说的去画画。
请画一个月牙，再画一个菱形，再画一个三角，再画一个圈，再画一个菱形，再画一个月牙，再画一个月牙
带出：任何事情都有一个标准跟沟通互动。
1 问题：每个顾客值多少钱？
2 问题：怎样让顾客更值钱
每位顾客都是百万支票，看你是否能兑现
大家有没有试过。。。。。
在顾客购买的过程中，产品本身决定的因素占多少？
感性消费行为：70％
理性消费行为：30％
1 问题：作为顾客，你遇到过让你不舒服的打招呼吗？是什么情况？
2 总结：让顾客感觉你的欢迎是发自内心的，除了语言外，还要有身体语言的配合
导师提问”不该做“的标准，问店员这样做算不算打招呼
站在店铺门口“守株待兔”及互相聊天都会赶走客人
问题：2家相邻的饭店，一家顾客盈门，一家门庭冷落，你会选择去哪家饭店吃饭？
总结：人气旺的店家最吸引顾客
问题：怎样才能给顾客一种人气很旺的感觉呢？
总结：不呆立在卖场上，在没有顾客接待的时候，可整理货品，制造忙碌的景象
问题：你认为在顾客进店多久以后，无论他是否发出购物信号，都应该主动走近并与他交谈
2分钟以内
问题：你认为不合适的走近方式是怎样的？
太突然
在顾客的后方或后侧方招呼他
1 小组讨论：每组选择一个话题，5分钟时间讨论并列出解决方案。
问题：你在买东西的时候，最不喜欢店员怎么介绍？
总结：先要了解顾客的需求再有的放矢地进行介绍
案例：怎样了解顾客需求（2个女孩看鞋子的故事）
问题：什么问题是比较安全的？
有什么需要帮忙的吗
您是运动时穿还是平时日常穿着呢
不但要知道产品的尺码范围，还要清楚尺码对应的尺寸，如大号的衣服胸围/腰围多少等
提问：如果客人提出要试穿某件产品，但已经没有她的尺寸了，你会怎么做？
总结：
1 最好不需要查找就对库存很清楚
2 介绍替代产品时，应介绍相似的
3 可拿取大一号的给顾客试穿，同时介绍另一款或另一色符合顾客尺码的产品
问题：当你去买电器产品时，售货员告诉你一大串你听不懂的专业名词时，你的感受怎么样？
结论：顾客想知道的是产品科技对自己的好处，而不是一堆产品科技的罗列
Role play：介绍不同产品之间的差异先做角色扮演导师总结
游戏：小组竞赛
题目：1、怎么计算一个顾客值多钱？
2、仪容仪表的标准是什么？
3、在顾客购买因素中，依据产品做决定及依据互动做决定的比例各占多少？
4、请写出百丽的服务标准的八大内容？
5、打招呼的标准行为是什么？
问题：为什么要主动介绍新产品？说出新产品的名称
举例：当客人表示为了去健身房跳健身操买一双鞋时，你会额外推荐什么？
结论：全面考虑到客人可能的需求，进行额外推荐
举例：在麦当劳买汉堡时，店员会怎样进行额外推荐？
结论：额外推荐要具体，而不是问客人：你还要看看别的吗？
1 小组讨论：5分钟时间讨论并列出解决方案，由一名组员介绍，其他小组可补充；
2 整理所有的观点，形成handout，并分发给学员。
问题：在你试穿服装前，你希望店员提供怎样的帮助？试穿鞋子时，希望店员提供怎样的帮助？
走在客人前面半步，侧向顾客
Role play ，2组练习试衣/2组练习试鞋
试衣
试鞋
如遇穿裙子的女客人，则不需蹲式服务
问题：什么时候可以表现出团队精神？
离开卖场时，要和相邻区域的店员交接“进仓”/”收到”
问题：作为客人，你对收银阶段的要求是什么？
问题：怎样解释退换货的注意事项？
举例：年初六送财神
