恒通企业制度汇编
（十四）
员
工
培
训
教
材
张家口恒通营销有限责任公司发布实施
目 录
第一章、企业文化：经营理念、服务理念、竞争理念、生存理念… …2-12
第二章、军训：餐饮服务人员站姿与行为举止…………………………13-15
第三章、安全、消防知识…………………………………………………16-18
第四章、设备、设施的操作与保养………………………………………19-27
第五章、服务礼仪、服务用语……………………………………………28-32
第六章、仪容、仪表、微笑服务、卫生标准……………………………33-39
第七章、服务员操作技能…………………………………………………40-47
第八章、岗位分工与服务程序……………………………………………48-56
第九章、酒店简介…………………………………………………………57-69
第一章 企业文化
企业精神：待人以诚 执事以信
没有理念的员工就没有灵魂
没有理念的企业就没有生机
没有理念的事业就没有成功
质量方针：
用心服务，让顾客满意，努力成为本地区
服务行业的卓越典范。
三 大 经 营 战 略 之 一
差别经营战略——打造品牌
之一，差别就是有别于别人，而独具特色。它反映事物的本质特征，
是自身实力的一种体现。
之二，差别经营战略就是在经营上打造和提升具有恒通美食特色的服
务和产品，进而推出自己品牌。差别经营是途径，打造品牌是目标。
之三，差别经营要坚持你无我有、你有我优、你优我特；特色需要挖
掘、需要磨砺、需要创新。
之四，没有特色的产品就没有市场，没有特色的企业就没有生机。
三 大 经 营 战 略 之 二
员工满意战略——员工第一
之一，没有“员工第一”的理念，就不能实现“宾客至上”的目标。通过
实施员工满意战略，全面落实依靠员工办好企业的方针。
之二，只有满意的员工，才会有满意的客人。只有忠实的员工，才会
有忠实的宾客。
之三，酒店是一个学习型组织，酒店的培训制度是员工的福利制度。
员工通过参加培训不断提高政治、业务，文化素质，酒店为员工提供施展
个人才华实现自身的价值的平台。
之四，酒店坚持以德育人，注重员工的社会公德、职业道德建设，培
育员工的爱国主义、集体主义和爱岗敬业精神，使员工具有高尚的道德情
操。
之五，酒店的竞争机制，体现公平、公开竞争原则，营造群体向上的
氛围。
之六，变福利为奖励，变福利为激励，使有作为的员工在荣誉和利益
上得到回报。
之七，员工是酒店的主人和基石。我们的管理者要善待下属，视员工
为兄弟姐妹，真心诚意的尊重、信任、关心和爱护员工。酒店通过多种方
式和渠道缩短酒店与员工在心理上的距离，实现酒店与员工个体在主张和
目标上的一致性。
之八，酒店是我、我是酒店。今天我以酒店为荣，明天酒店以我为荣。
三 大 经 营 战 略 之 三
宾客满意战略——让宾客满意是我们永远的追求
之一，视宾客为上级，以宾客需求为中心，造就企业忠实的宾客。
之二，凡是客人看到的一切，都应该是完美无损的；凡是客人使用的
一切，都应该是安全有效的；凡是客人感受到的一切，都应是热情、真诚
的。
之三，我们的服务要力求规范，注意细节，重视程序，这样才能给客
人以稳定感，赢得客人对本酒店的信任。
之四，服务质量的提高在于员工整体素质的提高，它是企业的核心竞
争力。拒绝培训，就是拒绝上岗；轻视培训，就是轻视宾客。
之五，接受宾客的意见，接受宾客的监督，视宾客的意见为企业的资
源。
之六，服务出现错误时，要向宾客道歉，尽力给予解决，树立企业的
信誉。
管 理 理 念
有所思 有所创 有所为 有所位
之一，有所思（思考）+有所创（创新）+有所为（作为）+有所位（位
置）=熠熠升辉的恒通企业管理品牌。管理者只有不断地有所思、有所创、
有所为、才能有所位，才能靠自己卓越的才能带领员工永不满足，追求成
功。
之二，恒通的事业在思考中壮大，在思考中延伸。将以超前的思维，
精确的定位，完美的策划，科学的决策，周密的实施来取胜。
之三，思路决定出路。没有办不到，就怕想不到，不思则止。提倡勤
于思考，提倡创意思考。
之四，酒店提倡和鼓励创新，管理者应当成为创新的带头人。创新是
酒店取之不尽，用之不竭的动力之源，离开了创新企业将失去生机和活力。
之五，一个管理者应当是一个勇于实践者，要具备执着的敬业精神。
具备实现目标契而不舍的精神。对一位管理者的评价，既要看工作过程，
更要看工作成果，业绩是一个管理者的真正价值。
之六，有“为”才有“位”，酒店永远给有为者提供施展才华的平台。
经 营 理 念
为宾客提供物有所值的服务和享受
之一，如何体现价值，在软、硬件及消费的气氛中。以诚信的经营原
则、严格的管理、亲情的服务来实现宾客的消费价值。
之二，享受式的服务在于提升服务的内涵，是附加服务与文化服务的
综合。创造宾客在心理与精神上的愉悦感。
之三，我们牢记：我们是为客人提供物有所值的服务和享受的策划者、
创造者和服务者。
之四，实现差别经营战略，让客人体验与众不同的服务和享受。
服 务 理 念
不是客人有求于我，而是我有求于客人
之一，此理念表明我们是以宾客为导向型的企业，是恒通人最质朴、
最明了的工作原则。
之二，宾客是我们的衣食父母，宾客决定我们的业绩和生存。宾客是
走进我们酒店里最重要的人物，为我们提供了就业生存和发展的机会，使
我们得到恩惠，因此，我们要“讨好”客人。宾客少来就意味着我们的危机，
宾客不来之日就是酒店倒闭之时。
之三，宾客的要求是我们的职责，宾客的满意就是我们的工作标准，
宾客的赞誉是我们的永远追求。
之四，宾客是水，酒店是船，水能载舟，也能覆舟；宾客是根，酒店
是树，根深才能叶茂。
营 销 理 念
发现需求 创造需求 满足需求
之一，市场营销与服务营销要成为动态的组合。环环相扣、互相渗透，
注重整体效果。
之二，关心宾客，热爱宾客，与宾客保持亲近状态就会发现潜在的需
求。
之三，在宾客不清楚自己需要哪些具体的需求的情况下，我们营销要
引导客户的消费需求，创造需求，满足宾客的需求。
之四，满足需求是我们实践宾客满意的主要途径，应该满足宾客一切
合理的需求。
竞 争 理 念
早半拍 快半拍 抢半拍
之一，早半拍指的是竞争意识，行动上要提早，占得先机才能争取竞
争的主动。
之二，快半拍指的是竞争策略。快一拍远超竞争对手，付出的成本和
风险较大。快半拍，相对承载的成本和风险较小，一旦发现策略有误，收
回半拍相对及时，可进可退，进退自如。
之三，抢半拍指的是主动竞争的原则。酒店应依据市场的变化趋势，
适时调整营销策略，扬长避短，凭借自身的智慧和实力抢市场、争份额。
市场如同一块蛋糕，制胜的竞争理念不是等吃市场“蛋糕”，而应立足于“抢”
和“争”。同时，还要探索和寻求新的蛋糕。
生 存 理 念
居安思危 开拓创新
之一，居安是发展的大敌，近利是前进的羁绊，思危才能进取，永不
自满，才能创造永久的辉煌。
之二，优胜劣态是市场竞争的法则。只有意识到危机的存在，才会有
应对危机的准备。
之三，危机不仅仅是一种挑战，更蕴育着一种机遇。只要结合实际大
胆创新，就会找到解决问题的新思路、新办法，把握先机、占据主动、就
会摆脱危机。
之四，创新会带来生机，创新意味着活力，创新孕育着发展。
文 化 理 念
以德育人 以德治店 以德兴业
之一，酒店坚持“以人为本”的管理原则。酒店首先是制造人，其次才
是打造服务产品。只有优秀员工才能提供出优质的服务产品。
之二，酒店是一个学习型组织。酒店是一所学校，员工通过永远的学
习，吸纳新知识，最大限度地发挥自己的潜能。开拓自己的未来，把酒店
的未来做大。
之三，通过学习、工作、再学习的循环来完善自我、提高自我。酒店
不仅教会员工岗位上的业务知识、技能，还要将员工不断的培养成为对酒
店、对家庭、对社会有责任感、有价值的人。
之四，酒店不仅要坚持从严治店，规范管理，更要坚持以德治店，培
育员工服务价值观，培养员工高尚的道德情操和爱岗敬业的精神。
之五，传承商德。酒店的经营、管理要忠诚；服务体现以诚待人、以
信接物、以德兴业。
管 理 人 员 十 须 知
忠诚恒通，精通本位；
观念更新，敢作敢为；
勇于竞争，沉着应对；
勤奋务实，有所作为；
以人为本，善待下级；
精诚团结，全局为贵；
公道正派，廉洁自律；
严格管理，注重细微；
触犯“手册”，处罚加倍。
业绩不佳，自动退位。
管理人员在酒店中的角色——
学习的榜样
工作的教练
培训的导师
员工“八牢记”
一、我爱酒店，铭刻心里；一言一行，酒店荣誉。
二、服务热情， 面带微笑；以客为尊，客是上级。
三、仪容仪表，端庄整齐；言谈举止，绅士淑女。
四、同事之间，相互勉力；团结合作，利人利己。
五、听从指挥，遵章守纪；反应快速，追求效率。
六、日清月高，创新进取；经营自我，努力学习。
七、理想信念，牢固树立；远大目标，小事做起。
八、我为酒店，创造效益；酒店兴盛，全员利益。
第二章 服务人员站姿与行为举止
第一课 培训的目的及重要性
一家好的酒店除了在硬件设施上要过硬，更重要的是要有高素质的服
务人员，所谓的高素质不单是指要有较高的文化水平，还包括言谈举止、
姿态、气质、修养等。我们要使员工基本达到军人的动作及军队令行禁止
的军事作风和铁的纪律。
第二课 站 立
站立的重要性
站立是服务中最重要的一部分，因为站立贯穿于我们日常生活和工作
中，它即体现出酒店的管理水平，也反映出我们员工的气质，而且站立训
练也是最艰苦的，它能够锻炼出我们的忍耐力。员工的站立姿势是由军姿
演变过来的。
1、男员工站位姿势的标准：
在站位时，左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘
米为宜。两脚尖与脚跟的距离相等，两手在腹前交叉，左手在右手上面，
身体重心落于两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。
2、女员工站位姿势标准：在站位时，两脚尖略展开，右脚在前，将右
脚跟微靠于左脚内侧稍后端，两手在腹前交叉，右手放在左手上面，身体
重心落于两脚上，可通过两脚之间重心的转移来减轻疲劳。
3、站位要求：
① 男女员工在站位时要注意肌肉张驰的协调性，强调挺胸立腰，两
肩部和手臂的肌肉要适当放松，气下沉，呼吸要自然。
① 站位时要面带微笑，使规范的站位姿态与热情的微笑相结合。
① 服务人员的规范站姿要贯彻在生活中，体现在工作中，融在自身
的仪态举止中，这样既让人感觉到你有教养又不做作。
① 站位时严禁靠墙，后背应离墙有一拳之隔。
第三课 员工行走姿式培训
人体是美的产物，每个人都是一个流动的造型体。在空间运动中构成
许多姿态，姿态美则是指人体在空间活动变化的样式。英国培根说过：“相
貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相貌的美，这是美的
精华。”一个人即使长得很漂亮，有出众的身材，如果他的举止不美，他的
外在美就是不完整。行走是人生活中的主要动作。时装表演的魅力主要是
模特优美的行走姿态，产生感染力和号召力。优美的行走姿态的魅力，是
任何舞姿所不能比拟的。有的人尽管服装样式简单，优美的行走姿态却使
他的气度不凡。而有的人精心打扮穿着入时，如果行走姿态不美，也会显
得粗俗。人们从三岁开始走路，一辈子大部分时间在行走中渡过，如果走
的优美适度，需经必要的训练。
一、走姿的规范和标准：
1、手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动
前臂，向前手臂要摆直线，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动，向后摆动
时手臂外开不超过30度，前后摆动的幅度为30-40厘米。
2、上体前倾，提髋屈大腿带动小腿向前迈。
3、脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推到前脚脚掌，
使身体前移。
以上的行走动作，符合人体结构的机制，是最省力的，因此是标准的
行走姿态。
二、正常的行走速度标准
在服务工作中，我们的态度应该是积极热情的，一般行走的速度标准
是：
步幅：男员工40厘米左右。女员工30厘米左右，不宜太大。
行走速度：男员工每分钟108步至110步。女员工每分钟118步至120步。
三、引领、服务人员在带客人行走时的要领
1、当引领和服务员在领位行走时，要尽量走在客人的左侧前方，髋部
朝着前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧着向着来宾，
保持两三步的距离。可边走边向来宾介绍环境，需做手势时尽量用右手。
侧身转向来宾不仅是礼貌的，同时还要观察留心宾客的意愿，及时为来宾
提供满意的服务。
2、当在路面较窄的走廊或楼道中与客人相遇时，也要采用侧身步，两
肩一前一后，要面对客人，而不应将后背转向客人。
3、员工在遇到客人与上级领导时，应侧身相让不得抢行。
四、手势的运用
1、横摆式 表示“请”时，经常采用手臂横摆式。以右手为例：将
五指伸直并拢，手心不要凹陷，手与地面呈45度，手心向斜上方。肘关节
微屈，腕关节要低于肘关节。动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，
以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停。不要将手臂摆到体侧，
或摆到身后去。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，目视来宾，面带微笑。
2、直臂式 当给来宾指点方向时，须采用掌式，不能用一个手指，
指指点点。应五指并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时，再向要指的
方向伸出前臂。
3、斜式 请来宾入座时，手势要向斜下方。在完成这个动作时，
手要从上向下摆动。首行，要用双手将椅子向后拉开。然后，一只手臂由
前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并
微笑点头示意来宾。
通过以上站、走、手势的训练，可初步使我们的员工达到所规定的要
求，但关键是要求员工把所学到的知识运用到我们日常的工作与生活中去，
养成良好的习惯，坚持不懈的做下去。
第三章 安全、消防知识
一、报火警的方法
1、向单位和周围的人群
A 使用手动报警设备报警。如使用电话、警铃、敲钟、手提警报器或
其它平时约定的报警手段报警。
B 派人到本单位（地区）的专职消防队报警。
C 拨打内线或专线电话向单位（地区）的专职消防队报警。
D 使用有线广播报警。
E 大声呼喊报警。
2、向公安消防队报警
A 拨打“119”火警电话向公安消防队报警。
B 没有电话且离消防队较近时，可骑自行车或拦车、驾车到消防队报
警。
二、报火警的内容
1、发生火灾单位或个人的详细地址。包括街道名称、门牌号码、靠近
何处；高层建筑要讲明第几层楼等。总之，地址要讲得明确、具体。
2、起火物。如房屋、商店、油库、露天堆场等；房屋着火最好讲明何
建筑，如棚屋、砖木结构、新式工房、高层建筑等；尤其要注意讲明的是
起火物为何物，如液化石油气、汽油、化学试剂、棉花等，都应讲明白，
以便消防部门根据情况派出相应的灭火车辆。
3、火势情况。如只见冒烟、有火光、火势猛烈，有多少间房屋着火等。
4、报警人姓名及所用电话的号码。以便消防部门电话联系，了解火场
情况。报火警之后，还应派人到路口接应消防车。
三、初起火灾的扑救原则
1、救人第一和集中兵力的原则
A 救人第一原则，是指火场上如果有人受到火势威胁，各极机关、团
体、企业事业单位、社区的消防人员及在场群众的首要任务就是把被火围
困的人员抢救出来，因为人是社会最宝贵的财富。
B 集中使用灭火器，例如当同时出几支水枪压力不足，不能接近火点
时，应增加水枪数量，确保充实水柱；当几只灭火器不能满足灭火供给强
度时，应增加灭火器的使用。
2、先控制、后消灭的原则
先控制、后消灭，是指对于不可能立即扑灭的火灾，要首先控制火势
的继续蔓延扩大，在具备了扑灭火灾的条件时，再展开全面进攻，一举消
灭。
3、先重点，后一般的原则
A 人和物相比，救人是重点。
B 贵重物资和一般物资相比，保护和抢救贵重物资是重点。
C 火势蔓延猛烈的方面和其他方面相比，控制火势蔓延猛烈的方面是
重点。
D 有爆炸、毒害、倒塌危险的方面和没有这些危险的方面相比，处置
这些危险的方面是重点。
E 火场上的下风方向与上风、侧风方向相比，下风方向是重点。
F 可燃物资集中区域和这类物品较少的区域相比，这类物品集中区域
是保护重点。
G 要害部位和其他部位相比，要害部位是火场上的重点。
四、及时组织扑救和疏散
火灾发生后，在初起阶段最容易扑救，因此要充分利用现场的灭火设
备及灭火器材快速扑救。有的人只要扫帚、水壶、衣被等就能扑灭。起火
现场有手提灭火器、消防水喉或墙式消火栓等设备的，要及时利用这些设
备灭火。
抢救疏散人员要应地制宜，借助现场的器材或建筑物的地形地物，如
安全绳，落水管，竹杆等。疏散物资可利用机械设备。
五、安全逃生自救
在组织疏散撤离火场途中被浓烟所围困时，由于烟雾一般是向上流动，
地面的烟雾相对地说比较稀薄，因此可采用低姿势行走或匍匐穿过烟区的
方法；如果有条件的，可向被困人员提供手巾、简易面罩等，可用湿毛巾
堵住嘴、鼻、或用短呼吸法，用鼻子呼吸等，以便迅速撤出烟雾区。
六、四懂四会
懂本岗位火灾危险 会报火警
懂预防火灾措施 会使用灭火器材
懂灭火方法 会灭初起火灾
懂逃生方法 会疏散物资
第四章 设备、设施的操作与保养
酒店内所有的设备设施，包括桌、椅、煤气、水、电在日常工作生活
中是必不可少的。它既是我们的好助手，同时也给我们带来了意想不到的
危险和隐患。但是只要我们正确操作和使用，事故都是完全可以避免的。
下面我所讲到的就是怎么样来避免这些事故的发生，首先我们应当从每个
人的思想谈起，那就是不论我们做什么工作，不管是主管领导还是服务生、
厨师、库管等，所有员工我们都应当摆正自己的心态，把酒店当做自己的
家，自己的事业去做，人人都要讲饮水思源，酒店为我们提供了一个源头，
一个施展自己才华的舞台，那么我们就要加倍爱护我们这个家中的每一样
东西，节约每一滴水，规范操作，定期维护，合理使用，从而使它在有限
的时间内发挥出最大的潜能。
下面是一些日常工作中所发现的一些问题及案例，提醒大家重视并引
以为戒：
一、电（开关、灯、闸箱）
在我们酒店中用电的地方非常多，所以它所产生的事故和危害也是最
大的，之所以把它放在第一位就说明了它的重要性。因此在消防检查中，
把电的规范使用做为头等大事来抓。
案例（一）
在2002年7月份的夏天，我市一家酒店华丽都酒楼因空调使用不当引发
了一场大火。经调查原因是当天晚上酒店地下KTV包厢（它地上两层做为
餐饮，地下一层白天是餐饮雅间，晚上做为KTV包厢）在客人十二点走后，
值台服务员因急于回家，未关掉墙上壁挂式空调，也没有拔下电源插头，
至使空调超负荷运行工作了12小时左右而引起内部着火，火势后烧到机型
外壳，壁布，及散落到沙发上，木质地板上，最后引燃了一场大火。万幸
的是1、当时已没有客人；2、它是在地下通风不是很好；3、早六点左右下
夜人员被呛醒，还算是发现及时所以才没有酿成大祸。但是我们想一下，
如果我们的值台人员在客人走后及时关掉空调或是拔下电源插头，这些都
是完全可以避免的，也根本不会失火。
案例（二）
某工厂工人在上班时未按要求规范操作，遇到紧急情况时头脑不够冷
静，在未关闭用电器前伸手去拉电闸，致使产生了电弧而把自己的手脸烧
伤。
以上两个案例讲得都是由于我们自己本身没有按要求规范操作使用电
器，而引发的火灾。在我们酒店也存在着类似的情况，由于下班后工作的
不认真、细致而造成烧坏开关电视、灯泡等情况。
下面说一下我们工作人员上班需要的例行检查工作：包括电器是否有
异味、异响、是否有火苗，必要时要先进行一遍使用前的开启检查，如发
现有异常情况应马上报告；下班后要对室内所有的电器进行检查，关掉所
有电器设备开关，拔掉插头，需要强调的是必须先关掉电器开关，后拔插
头，避免案例（二）的事故发生。另外在去年夏季我们雅间的换气扇烧坏
了将近30部，原因就是我们的服务员在中午和晚上下班后没有及时关掉换
气扇所至。在例行检查后，将出现的问题或需维修的部位写维修报告单报
总务部。
二、煤气
天府山珍和东方皇宫、忆江南、塞外明珠使用煤气罐和柴油罐，大清
花使用的是天然气，如果操作不当也将产生严重的后果。
案例（三）
我市某饭店厨房中的一个大煤气罐长时间使用，却没有进行定时检查
维护，在工作人员下班时已开始跑气，但却没有人发现。当第二天工作人
员上班开灯时产生明火星，引着大火。整个饭店的后厨房全部被炸平，人
员也造成一定的损伤。
案例（四）
这起事故发生在2000年底的天府山珍。在冬季的一个晚上，有位客人
到我们这里用餐，由于小煤气罐超重超压，（装公斤的煤气罐居然装了
公斤，小煤气罐已变形成葫芦状）库房人员未称重，服务员也未检查就
直接安装到炉具上。当客人坐好，服务人员开启煤气罐点燃时，一股火龙
直冲向客人，幸亏客人及时躲闪，但就是这样也造成其脸部二度烧伤。给
酒店造成了很大的损失。
以上两个案例，就是由于不正确使用而造成的。下面是经验之谈，请
大家规范操作。首先讲的是煤气罐，我们在搬运时一定要轻，不得碰撞。
存放时要做到远离火源，避光，避热，避开水源防止生锈腐蚀。每次使用
前要认真检查，第一要检查重量；第二要闻一下是否有漏气的；第三要检
查煤气罐嘴是否有液体流出。在连接减压阀时一定要检查它是否能用，它
的密封圈是否在，是否与煤气罐配套（尤其是使用高压阀和中压阀时更为
重要）减压阀与煤气罐连接部位一定要上紧箍圈，当连接好后要检查煤气
管是否有裂痕和老鼠咬的地方，严禁使用乙炔管也就是高压氧气管，虽然
这种管可抗高压但是它怕油，而我们使用的液化气是油性的，时间一长，
而产生老化，从而漏气。已使用的要勤用皂水检查，煤气管与炉具连接的
地方一定要紧好，全部安装好后再检查一次。使用时要先打开罐的开关，
当没有问题时再点燃，这样必免发生气体外漏。在服务过程中也要注意及
时发现问题。大清花的厨房使用液化气管道，一旦出现问题是非常严重的。
因此厨房应建立一整套的安全措施，如应设一到两名责任心强的人员担当
安全员，要每天对厨房内的炉具进行检查。首先要把一个脸盆放上温水，
倒入适量的洗锅水，用沾湿的海绵擦拭管道，如有气泡，要反复检查，确
定漏气后，用硬肥皂用力的在管道上擦一下，这样可暂时堵住漏气。随后
应马上通知有关部门。另外要知道管道的总开关在什么地方，要不定时的
检查，如有问题及时排除，坚决不能对付使用。
三、电器设备
1、电视、音响
酒店为了满足客人的视听要求，在每个雅间以及大厅都配备了电视和
音响。这些东西价格不菲，如果由于我们使用不当和不爱护，那会给酒店
带来很大的损失。
案例（五）
在我们酒店以前有一个很不好的习惯，当然也有一定的原因。那是2002
年7月份在天府山珍的雅间茉莉厅，当时吃饭的客人有7位，天气很热，客
人的桌上摆满了菜，这时电视、音响也没开。我们的服务员一看桌上没有
地方了就把一些小料碗放在了电视机上，不一会儿一位客人起身时不小心
碰洒了小料碗，小料顺着电视机就流下来了，有一部分还流入到电视机内
部。当时服务员也没在意，就把外面擦干净了。可是随后客人要看电视时
却怎么也打不开。后来经专业人员打开一看才知道是麻酱凝固在里面了，
并且连电视管元件都烧坏了，形成短路。但是如果服务人员当时就报到相
关部门，后果也就不会这么严重了。
以上这个案例说明，如果我们对工作不认真负责，不爱护物品，同样
可以造成很大的损失。所以下面讲一下如何正确使用电视机、VCD、功放
机。
我们购买的电视机可看有线电视也可唱卡拉OK，但要通过电视上的
AV/TV来转换。当看电视时要调到AV，唱歌时换到TV。在天府山珍看东方
皇宫的演出时，需要把后面的视频线插到视频插口上即可；如果唱歌需要
把刚才的视频线拔下，将把连接VCD的视频线插到电视机上，而音频线有
两条，一个VCD的，一个是东方皇宫的可不动。安好后根据客人要求调整
功放机，一般说来我们可将除话筒以外的所有开关调到中间位置，这样只
需要用摇控器根据歌本上的号码来选歌就可以了。在这里容易坏得是唱歌
所用的话筒和话筒线，尤其是话筒线，所以要求我们的服务员在不用时一
定要细心的将线绕好放好，这样不会打死扣，也就避免了用力撕扯，也不
会影响话筒的效果，客人也不会不高兴，我们的设备也能提高使用效率。
2、空调
我们酒店所有的雅间基本都配备了空调。前面华丽都的案例我想大家
也都记得，下面我讲一下空调的分类及使用。空调分为单冷和双冷。单冷
是只能制冷不能控温，双冷是二者都可以。它还分为壁挂式和柜机式，两
种机型中柜机耗电量相对较大，制冷、制热效果不一样。空调都备有遥控
器，首先将所需要的各项功能如制冷、制热、风量等调好后，再将其电源
接通，最后用遥控器对准空调打开其开关。空调刚一打开时，其内部机先
启动，吹出的是自然风，2-3 分钟后其外部机启动，吹出的是所制定的风量，
如发现吹出的不是所需要的风量，那就是第一室外机有问题：如已启动，
但是却不热或制冷，那就可能是漏氟，需要上报有关部门，来进行维修。
另外如发现空调不制冷还可能是我们没有按规定清洗室内机上的海绵网，
并且空调的排水管一定要保证通畅，因为长时间的使用，其内部很容易有
大量油污和杂物，这时如不及时清理水管很容易从室内机中漏水。解决的
方法很简单，只要我们用嘴吹一下，就可以发现问题。在我们当中有些员
工不用摇控器去开壁挂机，而用手去启动这样是不行的。手动开关是维修
检查时才用的，如果常用就会降低空调的使用寿命，并且手动开关是强制
执行，很可能会产生电弧，这样就会使人受伤，因此我们一定要按照要求
规范操作。
3、消毒柜
我们设置消毒柜是为了方便客人，讲究卫生，但我们在使用时也要小
心，因为它一旦开启温度将达到上千度，一不小心就会烧手。在使用前要
检查有无外部损伤，接着放入物品，但不要靠近柜内的高温管，然后接通
电源，手动打开电源开关选择功能，一般时间设定为 30 分钟即可。时间一
到马上关闭电源，拔下插头。
4、微波炉
在我市酒店行业中配备微波炉的酒店到目前为止只有我们一家，我们
的目的是更好的为客服务，当有些食品凉了需要加热时，我们的服务员不
用去厨房就可以解决问题。在我酒店中主要以格兰仕为主，我们主要使用
它的加热功能，其它的功能大家也最好不要善自去使用，否则容易出现问
题。
案例（六）
举例说明电影、电视中一些恐怖分子使用微波炉制造炸弹
正确操作步骤：先将需要加热的食品平稳放入规定使用的容器内（不
得使用金属器皿）然后按下微波键，再按时间键最后启动便可以。时间设
定不宜过长，另外时间不到不要打开微波炉门，这样容易损坏机子并且对
自己也不好，因为机子没停其内部还在运转，而它所产生的红外线会对人
体的白血球有杀伤作用，有可能致癌或得白血病。
5、厨房冰柜、保温柜、水箱等
在我们厨房包括大清花厨房和其它服务部门，都有相当一部分冰柜、
保温柜和冰箱，怎样使用好这些设备。首先要求我们的厨师和员工要爱护，
其次是按要求规范使用，要注意卫生，勤打扫，定期除霜。
案例（七）
在我们天府山珍厨房有两台四开门冰柜，是当初保龄球馆留下来的，
品牌很不错，使用时间也没有多长，但是去年一段时间却经常老坏不制冷，
后来请来专业维修人员检查，原因是 1、柜顶通风不好，柜顶部的电机周围
杂物太多，不散热；2、漏氟其原因是由于我们的工作人员没有按要求定其
除冰，造成柜内冰太厚而使用刀等硬物强行除冰，造成钢管破裂漏氟不制
冷。所以我们一定要正确使用和操作，要制定好冰冻温度，合理摆放食品，
尽量减少开柜次数，降低耗电量，定期除冰，在除冰时要先断电源等柜机
内的冰基本化了，再使用擀面杖轻轻敲打冰块，另外在清洗冰柜和保温柜
时，不要直接用水清洗，因为这样很容易漏电而形成短路，烧坏电机和压
缩机。
开水箱要定期检查清洗，每天加水时不要加太满，否则容易漏电，清
洗时先切断电源，将箱内的水碱倒掉，每日下班时要关掉电源，以防发生
意外。厨房内的其它电器设备如和面机、绞肉机等一定要科学使用，不能
图省事或超负荷作业，需要充电的一定要及时充电，要勤擦洗注意维护和
保养，这样才能更安全有效的工作。
6、海鲜塔、水族缸、喷水池
海鲜塔、水族缸、喷水池这些设施的使用也是有操作规范的。它们是
用先进的设备维持运转的，我们的员工在不懂的情况下千万不要乱动，发
现问题要及时上报部门主管，在平时要按要求进行清洗，要勤检查。东方
皇宫的喷水池在无水的情况下不得打开循环泵和灯，否则很容易烧坏。
7、电话、烘手机
我们在使用电话时要注意到轻拿轻放，不得把电话线缠在一起。至于
烘手机那是为客人提供的，我们的员工不得使用，更不能把烘手机当成吹
风机使，用来吹干头发。
四、门、窗、桌、椅、锁、窗帘的使用和维护
1、门
我们酒店的第一个门是无框玻璃门，这种门是靠地下的一个地簧来控制
的，它的结实程度一般。我们有些员工在锁了门以后强行从扇门的中间挤
过来，这样是很危险的，很容易使门破裂，致使人员伤亡。
案例（八）
天府山珍2003年3月份我们的服务人员在下班期间互相追打嬉闹，在开
门时由于用力过猛，使扇宽1米，高2米的无柜玻璃门破裂，这时一服务生
用手去扶，但手臂被划破，血流不止结果缝了三针，而且留下了伤疤。另
一起是由于大风吹开玻璃门碰到门框上造成破裂。这两起事故所幸的是没
有出现大的人员伤亡，但是我们一定要提高警惕，做到预防为主。还有是
我们的门锁，也许我们有些人会认为门锁应该没什么可说的，但恰恰就是
这种侥幸心理往往产生很严重的后果。
案例（九）
在前一段时间我们的天府山珍还设有洗浴部，有一次一位客人在此洗澡
因没有正确使用门锁，乱拧一气结果造成自己赤身裸体的被锁在了里面，
最后我们只能破门而入，才算是救了他。
现在有些产品的质量不是很好，因此我们的服务人员一定要告诉客人尽
量不要反锁门，其次我们的服务人员在开门时一定要将钥匙转到位再拔出，
在开雅间门时，手柄下压到位后推门，不要用力过大，否则容易损坏锁芯。
2、窗
我们的窗户在打开或关闭后一定要加以固定上锁，否则风吹时容易损坏
甚至在我们下班走后容易被盗。我们不可以硬性开关窗户，因为这样我们
的窗户卡很容易损坏，而修理一次就需要一百多元。所以我们一定要注意
爱护和保养。
3、桌、椅
桌、椅在我们酒店是最多的物品了，并且价格很高。我们在使用时不要
图省事硬拉硬拽，这样对我们的物品有很大的损坏，要注意提醒客人在座
椅子时不要翘椅子，这样不安全。同时我们自己更要注意爱护和保养。窗
帘也是同样在使用时不要强硬拉拽，这样容易把窗帘拉脱，如环和轨道容
易损坏。
五、转盘、转芯、酒精炉
我们在使用这些物品时要轻拿轻放，转盘上的物品要合理摆放，在转动
时不要老是顺着一个方向转动，因为这样容易使钢球集中到一起卡死不动，
如产生这种情况，只要将转盘取下轻轻的正反方向边敲打边转动，直到转
动灵活为止。另外在天府山珍使用的空心转盘，在取下来擦试时，一定要
平稳向上拿起，不要边拉边抬，这样容易将下面的防滑胶垫拉掉，转盘便
形成一边低，转动时就不灵活。
我们在使用卫生间的洁具时，特别是下压式手柄和掰把式手柄时一定要
注意不要用力过大，下压到位后要注意它是否回弹到原位。另外在使用洗
手液时，要轻按慢压，不要用力过大。在用水龙头时，要关开到位，不要
在打开后发现水少还继续拧，这样容易产生脱扣。在使用下水道时，我们
要加倍注意，不可以将茶叶等物品倒入，因为这样容易堵塞管道，厨房也
是一样，虽然下水道大，但一些筷子，抹布等物品还是容易堵塞的。
总结：
以上课程是针对我酒店内的物品所进行的讲解，它包括设备、设施的正
确使用，保养及维护。我们的员工在今后的工作中一切要按照规范要求正
确使用，这样会减少很多不必要的开支和麻烦。如经过讲解仍发现有人违
规操作将会严惩。在使用当中如发现有不懂的地方要及时向总务部提出，
我们会进行细致的讲解。虽然设备、设施是酒店的，但却是大家共同使用，
使用的好坏完全取决我们平时的保养和爱护。什么东西使用的好，使用的
长，完全取决于它的主人，因此要求我们员在使用当中一定要端正心态，
好好维护我们的设备，好好保养我们的工具，使它们好好的为我们服务，
提高我们的工作效率。
第五章 服务礼仪、服务用语
一、服务礼仪：
礼仪，是酒店深层文化的重要表现，也是酒店经营管理形象、口碑的
重要表现。酒店行业是礼貌的行业，礼仪、礼节、礼貌是酒店培植和弘扬
的重点，它可以在酒店和宾客之间架起友谊的桥梁。
酒店礼仪主要表现在全心全意为客人服务，尊重关心客人，宾客至上。
讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德。尊重
别国风俗习惯和宗教仪式，尊重妇女，从而使客人满意，认可酒店的服务，
赢得更多的回头客。
1、个性化服务
真正有礼貌的优质服务，决不可只满足于按规则进行服务，它必须骒
规则礼仪再加上油然而生的真情，再加上友谊中产生出来的真诚服务。根
据服务对象的不同，场所的不同，时间的不同，需求的不同而千变万化的，
这样就形成了目前酒店优质服务的新潮流——个性化服务。
2、礼貌服务
酒店员工一方面要为客人提供优质的功能服务。另一方面还要为客人
提供优质的心理服务，二者加起来就是礼貌服务。
3、推销服务
酒店业的经营包括两个方面：一是硬件系统，如建筑装潢、娱乐设施
等；一是软件系统，即服务态度、服务水准和服务内容。服务是酒店业的
产品，其经营过程就是推销服务的过程，而服务贯穿于经营过程的每一个
环节。
二、服务用语
态度诚恳 语气正确 讲究礼貌 注意场合
一、欢迎语
欢迎光临
欢迎您的光临
欢迎光临天府山珍、东方皇宫、大清花、商务酒店、塞外明珠，希望您
能满意我们的服务！
二、问候语
您好
早上好
午安（中午好）
晚上好
三、节日用语
祝您生日快乐
节日快乐
祝您节日快乐
四、告别语
再见
欢迎您再来
谢谢您的光临，欢迎您下次再来！
欢迎您再次光临！
五、征询语
您好，请问您有什么事情？
您好，请问有什么需要我帮忙的吗？
请问您还有别的事情吗？
您需要……吗？
您喜欢……吗
对不起，我没有听清您讲的话，请您再说一遍好吗？
对不起，请您慢点说好吗？
六、应答语
不必客气
这是我们应该做的
没关系
愿意为您服务
请您多多指教
照顾不周，请多包涵
我明白了
好的
是的
非常感谢
谢谢您的好意
七、道歉语
对不起
请原谅
实在对不起
失礼了
完全是我的过错，对不起
感谢您的提醒
实在对不起，请您再等几分钟
对不起，让您久等了
八、婉拒推脱语
很遗憾，不能帮您的忙
承蒙您的好意，但是……
对不起，我们酒店有规定
九、餐厅应用语
您好，天府山珍、东方皇宫、大清花、商务酒店、塞外明珠
您好，欢迎光临
请问您是否有预定
请问您是在……用餐，还是在……用餐
请问您是定雅间还是大厅
请问先生（女士）几位
我们有15位、12位、10位、8位4种雅间供您选择
请问您贵姓
请留下您的工作单位，好吗？
请问您何时过来用餐？
您好，我们按您预订的时间保留15分钟，如有变故请及时通知我们。
请留下您的联系电话，好吗？
请问您还有别的要求吗？
我们恭候您的光临
好的，再见
先生（女士、小姐）这边请
请用茶
我们餐厅的特色是……
这是我们的菜单，请您点菜
对不起，打扰一下，请问您可以点菜了吗？
请问您喜欢什么口味的菜肴，我帮您推荐两道
请您品尝一下我店的特色菜……
它的特点是……
对不起，这道菜的工序比较繁琐，您需要多等一会儿
对不起，这道菜很受欢迎已经卖完，请您换一道好吗？
如果您喜欢的话，订在下次吃好吗？
请问您喝什么酒？
请问您喝什么饮料？
这是您点的酒（饮料），可以打开吗？
请问您打开几瓶？
对不起，打扰一下，请问现在可以上菜吗？
对不起，打扰一下，给您上菜，这是……菜，这道菜口味……
对不起，打扰一下，这道菜给您换一个小盘好吗？
对不起，打扰一下，这道菜给您热一下。
对不起，打扰一下，请问现在可以给您上主食吗？
对不起，打扰一下，我可以撤掉这个盘子吗？
对不起，打扰一下，快到厨房的下班时间了，请问您还需要加些别的菜
或主食吗？
对不起，打扰一下，请问您哪一位结帐。（离客人的距离保持1米左右）
对不起，打扰一下，我们的收银要交帐了，您可以先结一下帐吗？
对不起，打扰一下，您的消费一共是……多，这是帐单，请您过目
收您……元，请您稍等
找您……元，这是您的发票，请您收好
请带好您的随身物品
谢谢您的光临，欢迎您下次再来
第六章 仪容、仪表、微笑服务、卫生标准
一、仪容、仪表
（一）仪容、仪表的概念：
仪表、仪容是一个人的精神面貌的外在表现，它与一个人的道德修养、
文化水平、审美情趣和文化程度有着密切的关系，是尊重宾客的需要。
它包括三个方面：服饰、容貌、姿态等。
如：整洁挺括，打扮得体，容貌端正，举止大方，端庄稳重，不卑不
亢，态度和蔼，待人诚恳，淡妆素抹，训练有素，言行恰当。
（二）仪表、仪容的重要性：
1、注重良好的仪表仪容是员工的一项基本素质。
饭店接待服务工作是直接面对八方来客，第一印象就是员工的衣着打
扮，一身整洁的制服与端庄大方的仪容，即是员工自尊自爱的体现，又是
对岗位工作的高度的责任感与事业心的反映，同时，也是为自己塑造一个
敬业、乐业、勤业的完美形象。
2、良好的仪表仪容可以满足宾客的需要。
宾客在饭店追求的是一种比日常生活更高标准的享受：其中美的：即
视、听、嗅等美好的感受，员工所展现的精神饱满，充满青春活力的形象，
能够唤起宾客视觉的美感，获得赏心悦目的感受，从而感到自己是处处受
人尊敬的贵宾，得到心理上的满足。
之所以说，员工的良好的仪表仪容不仅是个人形象，也是树立企业形
象的手段之一，更是体现一个酒店的管理水平与服务质量的高低。
（三）仪表仪容的具体要求：
1、统一着装，制服是标志一个从事的何种职业的服装，每天上岗前各
个工种的员工做到着装整齐、清洁、挺括、大方、美观。
整齐：制服必须合身，注意4长：袖至手腕，衣至虎口，裤至脚面，裙
至膝盖。4围：领围以插入一指大小为宜，上衣胸围，腰围以及臀围。
尤其内衣不能外露，不挽袖卷裤，不漏、掉扣，领带、领结、飘带与
衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，工号或标志要佩带在左胸的正上方，有
的岗位还要戴帽子与手套。
清洁：衣裤无污垢，油渍、异味、领口与袖口尤其要保持干净。
挺括：衣裤均不起皱，穿前烫平，穿后挂好，做到上衣平整，裤线笔
直。
大方美观：制服不论是西装套装（裙）还是旗袍，连衣裙，款式均为
简练，穿裙装须肉丝袜，连裤袜。
2、仪容体现了一个人的精神面貌：自然大方，充满活力
（四）仪态美的概念：
仪表仪容已经规范和具体要求了，还要注意仪态美，每个员工的一举
一动、一言一行，音容笑貌都直接关系到服务质量的提高。
1、仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿态是指身体呈现的样子，风
度是人际交往的一种外在的表现方式，它是气质方面的表露。
如：举止大方、亭亭玉立、风度翩翩等。
酒店员工的仪态，即包括日常生活中的仪态，也包括工作中的举止，
如：正确的站姿，优美的坐姿，雅致的走姿，恰当的手势，真诚的表情，
和蔼的态度等。良好的仪态是一种修养，能给人一种风度美而受欢迎，它
往往体现出一个高尚的品质，广博的常识和处世行事的能力。
2、仪态要求：
部位 男服务生 女服务员
发型
头发不过领，要勤剪勤吹，梳理整齐，打摩丝
不留大鬓角
餐厅服务员一般要求留短发，如果是长
发要束起或盘起来，经常洗头，保持头
发清洁，无头皮屑，无异味，用式样简
单色调与服装协调的发夹。
面貌 为了使自己容光焕发，不留胡须每天刮脸剃须。
化淡妆，要求得体，不能浓妆艳抹及使
用气味浓烈的化妆品。
手 要经常修剪与洗刷指甲保持指甲的清洁。 不得留长指甲，也不要涂有色指甲油。
饰物
在饭店的服务岗位上，服务人员以戴饰物来显
示自己的华贵娇艳，将会给酒店产生不良的影
响，给客人以喧宾夺主的印象。领带必须干净，
领结整洁。
不允许戴项链、手镯、耳环、手链、戒
指、胸针等饰物，一般只允许戴手表
已婚妇女可以带戒指一枚。
身体 同右
香水清淡、勤洗澡、洗头发，保持体味
清新
足部
穿黑色皮鞋及黑色布鞋，深色袜子，随时保持
皮鞋光亮、干净。
穿平跟鞋或坡跟皮鞋，布鞋一般为黑色，
皮鞋要擦亮，穿裙装要配肉色丝袜，旗
袍要穿连裤袜。
站立服务是遇店员工的基本功之一，对站姿的基本要求：
站的端正、自然、亲切、稳重，具体要领，上身正直，头正平视，面
带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然垂，两腿直立，肌肉
略有收缩感。
站姿大致分为三种：
我们酒店的具体站姿，站位要求按照军训中的要求的标准执行。
二、微笑服务：
（一）意义：
1、酒店员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际是
丑化了酒店的形象，它给人的印象是没有教育、没有文化、没有礼貌，是
以使宾至如归变成一句空话。实践证明，如果我们服务员以热情的话语，
和蔼的态度，亲切的微笑来接待客人，笑脸出效益。
微笑是通向世界的护照，是打动客人心弦的最美好的语言。
① 员工的微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，它是一种
健康有益的表情。
① 表情是面部或姿态的变化，是人的思想感情的外露，它具有沟通感
情，传递信息的作用。
① 微笑迎客是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任
感与主动性，也是员工实现酒店“宾客至上，优质服务”宗旨的具体表现。
2、微笑是宾客感情的需要
① 员工的微笑对客人起着积极情绪论的诱导作用。
侧放式 前腹式 后背式
双手放在腿部两侧，手指稍弯曲
指服务生
双手相交放在小腹部，右手搭在
左手，大拇指折回手心内
指女服务员
双手背后轻握，两脚并拢，中
间一拳相隔，无论哪一种站姿，
切忌双手抱胸或叉腰，不可将
手插入衣袋内。
因为这些动作都是傲慢和懒散的表现，所以说礼貌的站姿给人舒展俊美，精神饱满，信心十足，积
极向上的好印象。因此在接待服务中，必须养成良好习惯
坐姿，步姿：恰当的手势，优美的动作。
① 员工真诚的微笑，可使宾客感到旅途中处处有亲人，消除陌生感，
疲劳感，紧张感，进而产生安全感，亲近感和愉悦感。
① 由引可见：微笑是无声的语言
宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微
笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。
例如：国际著名的美国希尔顿饭店总公司的董事长康纳·希尔顿曾经说：
我宁愿住进那虽然只有旧地毯，但处处能见到微笑的旅店，也不愿住进只
有一流设备而不见微笑的饭店。
3、微笑是酒店效益的需要。
① 员工的微笑是酒店服务质量的重要标志，对提高饭店的声誉和获得
最佳经济效益起着十分重要的作用。
例如：当初的康纳·希尔顿视微笑为效益先导，成功之宝，挽救了在经
济大萧条，大危机时代的希尔顿饭店，而且还造就了今天遍及五大洲近百
家的五星级希尔顿饭店集团。
（二）要求：
笑乃是人的生理现象，人人都会，用什么样笑来赢得客人；应该是微
笑，但微笑因情绪波动，往往会呈现不同的神态，如：神秘的笑，轻蔑的
笑，忧郁的笑，呆痴的笑，醉人的笑，甜蜜的笑，真诚的笑。不同神态的
笑将会给人以不同的情绪感染，从酒店服务的实际出发，甜美而真诚的微
笑是最值推崇的。
所谓甜美：应该是笑得温柔友善，自然亲切，恰到好处，给人一种愉
快、舒适、幸福动人的好感与快感。
所谓真诚，应该是发出内心的喜悦自然流露，微笑应该是略带笑容不
出声的笑。
至于勉强的敷衍的笑，机械呆板的笑，以及皮笑肉不笑，都是注意和
防止的。
（三）方法
1、来自员工敬业、乐业的理想与感情。
2、加强心理素质，努力增强自控力，克服不良情绪的外露，保持心境
的喜悦。
3、加强必要而严格的训练。
4、微笑服务的实现还得有一个内外部的环境。
三、卫生标准：
（一）个人卫生包括仪容、仪表，要做到：
五勤、三要、五不要、两个注意
1、勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。
2、工作前后，大小便后要洗手，工作前要漱口。
3、宾客面前：不掏耳、不剔牙、不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子。
4、两个注意：服务前不食韭菜，大蒜和大葱等有强烈气味的食品，在
宾客面前咳嗽，打喷嚏必须用手帕掩住口鼻，并转身背向客人。
5、在仪容、仪表方面，员工的精神面貌，体现了经营管理水平的高低，
是不容忽视的，要求：必须按规定着装并穿戴配套。下面是上岗前需要检
查的项目，也可参考前面的仪容仪表细则：
① 制服是否全体，清洁，无破损油污，外衣是否烫平，无边缘皱折。
① 工号牌是否端正地挂在左胸前。
① 服务员是否留有怪异发型，打扮是否过分。
① 男服务员是否蓄胡须，留大鬓角。女服务员头发是否清洁、清爽。
① 指甲是否修剪整齐，不露出指头之外。牙齿是否清洁，口中是否发
出异味。
① 女服务员是否有浓妆艳抹现象，发式及发夹是否过于花哨，包括染
发。女服务员是否涂有彩色指甲油。除手表戒指外，是否还佩戴其它手饰。
使用的香水是否过分。衣袋中是否放有杂物。
① 衬衫、领口、袖口是否清洁并扣好。
男服务员是否穿：深色皮鞋，黑面布鞋及深色袜子。
女服务员着裙时是否穿肉色丝袜。
（二）操作卫生：
与个人卫生有着密切的联系。为减少细菌病毒的传播机会，应遵守以
下一些行为规范：
1、禁止在餐厅或厨房中抽烟、嚼口香糖或吃东西，只能在规定区域里
进行。
2、绝对不能把盘子滑出或掉到地上的食品给客人吃。
3、掉到地上的餐具或餐巾，应立即用干净的更换。
4、禁止用手触摸食品，应使用干净的工具拿取。
5、餐具跟食品或顾客的嘴接触的部位，服务员的手尽可能不要去拿，
如：拿杯子时应拿杯子的下部或杯把。
6、托盘的上面，下面和四边都应保持清洁干净。
工作抹布要洗干净。
7、在值台过程中戴一次性手套为宾客服务。
（三）环境卫生：
包括环境、餐具用具、服务桌，备餐间以及餐厅所负责的公共区域卫
生。
1、餐厅环境卫生是指餐厅的地面、墙壁、天花板、门窗、灯具、各种
装饰品，包括挂画、工艺品等。
① 地面卫生：地面不论采用何种材料，都应保持洁净，如：大理石地
面要天天清扫，打蜡上光，地毯应每天吸尘二至三次，一般水磨石地板，
轴面砖每天必须擦洗，随时保持干净、清洁。
① 墙壁及天花板卫生：要定期除尘，墙壁和天花板张贴的壁纸，要定
期用清水擦洗，保证清洁美观。
① 门窗玻璃要每周擦试，雨天或风天过后要及时擦试，灯具及各种装
饰品要定期彻底擦试，清扫。
2、餐桌、用具卫生
① 每天开餐前应用干净毛巾认真擦试桌上的服务用品，如：调味架、
小料盒、必须每餐清洗，调味瓶不能有印渍，花瓶中的水要天天更换。
① 服务桌的卫生：用餐后认真清理，桌面要干净，备餐用具要摆放有
序，码整齐，椅子坐面及四边，靠背干净，特别注意消灭蟑螂，并经常更
换垫布或垫纸。
① 备餐室的卫生，要餐餐整理并保持备餐调料柜，家俱柜的整洁干净，
井然有序。
① 餐厅公共区域卫生：一般是指附近的休息室，走廊、门厅、洗手间，
酒店门前等要认真清扫。
① 餐用具的洗涤消毒管理：洗涤、消毒餐用具的工作是一项要求细致
严格经常性工作，一定要认真操作形成制度，定期消毒，保证质量。
第七章 服务员操作技能
一、如何引领客人：
1、热情欢迎宾客的到来，当宾客进入餐厅，迎宾员要主动上前迎接，
为客人开门，微笑着向客人打招呼问好，使用欢迎语，“您好，欢迎光临”“中
午好”“晚上好”等。
2、礼貌地询问客人人数是否提前预订了餐位情况。
3、具体要求：
迎宾员问清客人人数等事宜后用右手向客人示意，同时对客人说：“请
跟我来或这边请”在引领客人入座行走时，迎宾员应走在客人左前方一侧，
距离客人米左右，走路速度不易过快，应随时与客人保持联系，如介绍
餐厅菜肴，或回头向客人微笑示意，遇有拐弯或台阶处，应提示客人注意，
为客人提供合适的餐位。
4、与值台员交接：
迎宾员把客人引进餐厅，需告诉值台员客人的人数，同时把值台员介
绍给客人，交接后应协助值台员为客人拉椅让座，如遇餐厅工作较忙，要
先为客人拉椅就座，告诉客人马上有服务员前来为他们服务，并通知相关
服务员、迎宾员工作完成后应向客人说：“希望您用餐愉快”，然后迅速返回
工作岗位。如遇值台人员不在岗，应及时通知主管协调安排。
二、如何为客人拉椅入座
为客人拉椅时，应右脚在前，双手抓椅背，轻拉椅子退后半步，请客
人入座，将椅子前移至客人舒适为止，包间应先为主人拉椅。
三、如何倒茶：（餐前茶）
倒茶有两种方法：
一种是将茶沏好后，将茶杯放在茶碟里，斟茶至八成满，放在托盘中
从客人右侧先为主宾、副主宾、主人按顺时针方向一一送上，以后每次续
茶都由值台员进行，多用于高档次餐厅。
另一种是茶杯摆放在餐台上，由值台员从客人的右后侧一一斟茶，斟
过一巡后，将茶壶放在餐台不妨碍客人的一边，壶嘴冲外，以后续茶可由
客人自己进行，多用于低档次餐厅。
现在还流行许多其它上茶方法：如长嘴铜茶壶，需经过专门训练的茶
师操作，如果茶水不是免费的，应预先向客人声明，并告之价位。
案例：少林功夫茶的介绍：菊花、金银花、枸杞、茶、冰糖，其有清
热滋补之功效，由专业茶师为您斟倒，共有40多种招势，每斟一杯换一种
招势，在您品茶之余如有兴致还可观赏……
四、如何为客人呈递菜单？如何点菜？
客人入座后，值台员征询客人的同意后将菜单翻至第一页，字体朝向
客人，从主人的左边递上菜单，并向客人介绍当天餐厅供应的特色菜肴。
如果主人不想为其客人点菜的话，应从主人右边的主宾开始。
点菜时，值台员应站在客人的左侧，距客人半步远，姿势端正（不允
许脚蹬在客人椅腿上或将点菜单放在客人餐桌上）左手持点菜夹，右手握
笔，随时记下客人所点的菜肴，注意冷热，晕素，颜色的搭配，如遇客人
手持菜谱翻来翻去，可礼貌的询问客人“需要我为您推荐好吗？”或“您喜欢
吃什么口味的菜？”并适时作好点菜记录，尽量准确，不要涂改，如客人有
什么特殊要求，须在菜单中注明或及时与厨房进行沟通，点菜结束后，要
向客人复述一遍菜单，以免听错或写错，确认无误后方可下单。
五、如何斟酒？
1、斟酒前的准备工作。
① 备酒
值台员需使用托盘，根据宾客的要求准备酒水，先要将酒水瓶擦干净，
注意酒瓶的洁净程度和酒瓶商标的完整程度，还需检查酒水的质量，若发
现酒水有浮悬物，浑浊等变质现象，应及时调换，准备齐全的酒水要合理
摆放，使其整齐美观，便于取用。
① 示酒
比较贵重的酒，斟前要出示给宾客，让客人过目，服务员可站在点酒
宾客右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客，让宾客辨别认可。
① 开瓶
开酒瓶要正确使用开瓶工具。开启时尽量减少瓶体的晃动，动作要准
确、敏捷，开启后要用干净的酒布擦拭瓶口，注意不要将碎玻璃和瓶口积
垢落入酒中。开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物不要留在宾客的餐桌上。
开瓶前要征询客人同意后再开，开啤酒要询问客人打开几瓶。
2、斟酒要领：
① 斟酒时，服务员应站在宾客的右后侧，右脚跨前，侧身站立，右手
握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给客人，左手持一块洁净的口
布随时擦拭瓶口，也可左手用托盘托其它酒水。一般情况下，斟酒从主宾
开始，然事按顺时针方向绕台依次进行，每斟一杯，换一个位置，不允许
在同一位置为左右两位客人斟酒，若是两名服务员同时服务，则一位从主
宾开始，另一位从副主宾开始，同时按顺时针方向进行。
① 斟酒动作和要求：
斟酒时瓶口不准搁在杯口上，以相距1厘米为宜，防止将杯口碰破或将
酒杯碰倒，每斟一杯转动瓶身旋转四分之一后收回酒瓶，使最后一滴酒均
匀分布在瓶口边沿上，以免滴落到桌面或客人身上。然后用口布擦拭瓶口。
斟啤酒时，动作要慢，将瓶口靠近酒杯的内壁慢慢斟倒以防啤酒泡沫溢出
杯外。
在用餐期间，服务员要随时观察每位宾客杯中的酒水，见到杯中只剩
三分之一时要及时续添酒水，斟时不要太满，一般是：
白酒、啤酒—＞八分满
红葡萄酒—＞半杯
白葡萄、香槟—＞2/3杯
白兰地—＞1/5杯
六、如何上菜
上菜时应站在翻译与陪同之间侧身上菜，这样既不妨碍主人、主宾用
餐，又利于翻译协助介绍菜品和口味，上菜应口齿清晰的报菜名，作简单
介绍后按顺时针方向转至主人与主宾之间，用右手示意客人“请慢用”。
七、如何摆菜
在上菜过程中要注意菜肴的摆放位置，使之对称协调、美观、讲究图
案造型。
1、摆冷菜
主冷菜如拼盘，工艺冷菜应摆在餐桌中央，如有若干小碟则应围在主
冷盘的周围，摆放小碟时要注意荤素、色彩、口味的合理搭配，并使盘与
盘之间的距离相等。
2、摆热菜
每上一道热菜，都要将餐桌上的菜肴进行一次位置上的调整，将新上
的菜放在转台上，顺时针转至主宾前，以示尊重来宾，桌面要保持一中、
二平、三角、四方、五梅的形状，让桌面的菜盘位置使终形成一个美丽的
图案。
3、摆造型菜
在摆有图案造型的菜肴时，应将菜肴图案的正面朝向主宾，以供主宾
及主人欣赏，在摆整鸡、整鸭、整鱼等带头尾的菜肴时，应根据当时的风
俗习惯摆放。如：有的地区习惯将其头部正对主宾，但有的地区则认为“鸡
不献头，鸭不献掌，鱼不献尾”
4、摆配作料的菜
有许多菜需要配上作料，上此类菜时，要求将作料配齐后一次摆上，
一般须将佐料碟或碗紧挨着菜肴摆放，以提醒宾客注意。
在摆菜过程中忌将盘与盘重叠摆放，或不等距无规则地摆动。
八、如何撤换烟缸：
在宾客用餐期间，服务员应随时注意服务区域内客人吸烟情况，若烟
缸中有三个以上烟蒂就应及时撤换烟缸，撤换烟缸时，应用托盘托上干净
烟缸，用右手将干净烟缸覆盖在脏烟缸上，将两只烟缸重叠移入托盘，然
后再将干净烟缸放上餐台，这样可以避免烟灰飞扬，污染菜点或落到宾客
身上。
九、如何为客人铺口布：
① 站在客人右侧，从主宾开始，按顺时针方向有序地进行。
① 用右手从餐桌上取下口布，用拇指和食指拿住口布的两角。
① 右手在前，左手在后，将口布轻轻展开。
① 快速地把口布从客人右侧铺在客人的腿上，不碰到客人身体。
十、在客人用餐过程中如何更换骨碟。
当客人吃了带骨、壳的菜和浓汁菜后，要及时撤换骨碟。
① 将干净的骨碟放在托盘上，从客人的右手边小心地收起脏的骨碟，
放在托盘的另一端。
① 再从右侧将干净的餐碟小心地放在客人面前的台位上。
① 若客人骨碟中还有一些没吃完的食物，应征得客人的同意方可换骨
碟，无论收和放骨碟都应示意客人。
① 撤换餐碟动作要轻、稳，防止餐具碰出响声，更不可掉下客人骨碟
中吃剩的食品。
① 一般情况下，每上两道菜为客人换一次骨碟。
① 如果餐台上有杂物，切不可用手直接抓取，应用叉匙或其它工具拿
取。
十一、如何端托盘：
托盘的方式分两种，即轻托（又称胸前托）和重托（又称肩上托）。
在服务工作中以轻托为主，轻托的操作程序可分为理盘、装盘和托盘三部
分。
1、理盘
根据不同用途选择不同类型托盘，将托盘内、外擦洗干净，为了避免
盘内物品滑动，可在盘内铺垫盘布。
2、装盘根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，盘
内物品要排列整齐，摆放有序，几种物品同时装盘时，一般将重物、高物
放在托盘的里档；轻物、低物放在外档，先派用的物品在上、在前，后派
用的物品在下、在后，托盘内物品的重要分布要得当，重心要落在盘中央
或稍偏里档，这样装盘安全稳妥。
3、操作要领
左手臂自然弯曲成直角，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌
的掌底部位和其余四指托住盘底，形成四点一线与盘底接触，手掌自然形
成凹形，平托于胸前，手指随时根据盘中各侧面重量的变化而作相应调整，
托盘行走时要做到头正，肩平，上身直，两眼平视前方，托盘不贴腹，手
臂不撑腰，随着行走步伐的节奏，托盘可在胸前自然摆动，但摆幅不宜过
大，保证酒水、汤汁不外溢。
十二、如何铺台布：
根据餐台的大小选择合适的台布，铺设台布时可选用两种方法。
① 推拉式：先将台布抖开，拇指和食指捏住台布边，其余三指将台布
轻轻带起朝前线推出，然后往回拉到正位
① 撒网式：台布抖开后，拇指和食指捏住台布边，其余三指将台布推
住沿弧线从左至右撕开，一次到位
要求：服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺在台面上，台布折
缝朝上，中缝对准正、副主人位，同一餐厅所有台布的折缝横竖要统一，
台布的四角和桌腿成直线下垂，四角与地面距离相等。
十三、如何摆台：
主人 副主人
主宾
翻译 第二宾
上菜位置——→ 陪同
陪同 翻译
第四宾 第三宾
副主人 主人
（一）摆台可分为中餐摆台和西餐摆台
便餐摆台
中餐摆台｛
中餐宴会摆台
1、将餐具码放在托盘内，左手托盘从主人席位处按顺时针方向依次用
右手摆放餐具
2、餐碟定位
餐碟要置于席位中央，距台边2指宽，餐碟内若印有店名、店徽要正对
席位前方，碟与碟之间距离相等。
3、手法卫生，右手放置餐具时，要注意卫生，应手拿碗、碟边缘，杯
子的下半部，餐具摆放图形对正，距离匀称。
（二）餐布摆放分为杯花和盘花，最早起源于希腊
1、杯花：主人最高——副主人——主宾——二宾
2、杯花作用：
① 保洁作用
① 美化环境
① 标志主人、主宾作用
① 烘托气氛
① 体现不同宴会风格（国宴、普通宴）不同宴会所折餐花内容也是不
一样的，要根据宴会性质选择花型。
第八章 岗位分工与服务程序
餐厅服务工作是非常繁琐和具体的。由于国家、地区、民族、文化、
风俗的不同，世界上形成了许多风格各异的提供餐饮的方法和形式，但任
何一种服务方式，都有几个主要环节，而且大致相同。一般分为餐前服务、
餐中服务和结束收尾等三个环节，只有掌握了各种服务方式的主要环节，
才能按部就班，迅速有效地为宾客服务。也有人把餐饮服务分为：餐前准
备、迎宾服务、就餐服务、餐后服务四个环节，但基本程序是一致的，由
谁实施，主要由以下服务人员实施服务。
一、餐厅服务员分工：
餐厅服务员一般都有明确的分工，每人各负其责，相互协作，形成一
个完整的餐厅服务体系，按照服务程序餐厅服务员可分为引领员、值台员、
传菜员、收银员。
（一）引领员：负责问候宾客并引领其到餐厅合适的位置上就座，是
宾客接触的第一个餐厅服务员。引领员真诚的微笑，恰当好处的语言给客
人留下良好的首次印象和最后印象。因此，应选择仪表美观大方 ，全面掌
握餐厅各个环节，熟悉客人情况，并善于了解客人心理状态，反应灵活，
语言甜美的服务员来担任。
（二）值台员：负责向用餐宾客推销食品饮料和提供台面服务，对餐
厅能否增加效益，提高声誉起着重要作用。值台员应选择经验丰富，应变
能力强，服务知识全面，技能技巧熟练，善于揣摩客人心理，亲切和蔼，
机灵敏捷外表美观的服务员来担任。
（三）传菜员：负责宾客所订菜点的传递工作并及时将用过的餐、菜、
酒具撤走。传菜员应选择熟悉餐厅工作区域划分，头脑清醒，行动迅速，
精力充沛，体力较好的服务员来担任。
（四）收银员：负责记帐、结帐、收款及结算每餐帐务等工作。收银
员应选择端庄稳重，细致认真，头脑灵活，反应敏捷的服务员担任。
餐厅服务员分工不同，每人要保证自己的工作准确无误，同时各项工
作相互联系，相互制约，一环紧扣一环，任何一环节不协调都会对整个餐
厅的服务质量发生影响，因此服务员必须团结、协作、互相配合。
二、中餐服务程序：
1、餐前准备工作
在餐厅中，餐前准备工作包括，清扫（卫生区）整理餐厅，物品准备，
摆台熟悉菜单和整理自身的仪容仪表，责任分工等。一旦服务开始，所有
员工必须将注意力完全集中到满足客人要求上去，不允许再在准备工作上
浪费时间，（上午11:20以前 下午5:20前为餐前准备工作时间）
① 清扫卫生区调整餐厅
按照事先明确的分工，清理餐厅家具、设备、工作台、餐桌、餐椅、
沙发、地面、灯具、门窗、窗帘是否完好，整洁，布置是否合理，如设施
设备出现问题及时报修和调换。（例如）备好服务卫生用具如扫帚，簸箕，
痰盂，抹布。根据定餐情况调整桌次，台形，纵横成线（大厅），保持区
域内整洁美观，调整餐厅的灯光、音乐、温度是否符合餐厅的内容和要求。
① 物品准备
小料（醋、酱油、辣椒等）水、菜叶、托盘、打火机、煤气及服务用
具，油笔，启子，点菜单，点菜夹，菜谱，有经验的服务员提前把台号、
时间、值台，传菜员姓名都已经写好。
① 摆台
首先根据预定情况铺台布，铺台布四周下垂部分均匀，所有台布中缝
线方向一致，台布中心折缝对准餐桌中心，餐巾花要与就餐内容、季节相
协调（例如：对不同性质的宴会，选择与之相适应的花，可起到渲染气氛
的作用，如举办接待多国友好人士的宴会时，选用“和平鸽”“友谊花篮”等花
型，可表达热爱和平，友好相处的感情；举办婚礼宴会时可选用“鸳鸯”“喜
鹊”“比翼双飞”等花型。）根据规范标准摆台。
① 熟悉菜单
菜单是服务人员用以推销产品的主要工具之一，也是餐厅中的产品与
宾客联系起来的主渠道，服务人员必须熟悉当天的菜单，包括品种、数量、
价格、风味、特点等，以便向宾客适时推销。
① 餐前例会
当服务员结束一切准备工作后，要对自己的仪容仪表进行简单的整理，
即将正式营业时，餐前会11:20、5:20检查所有员工的仪容仪表，如：头发、
工服、工牌、领结、指甲、鞋袜、饰物佩戴是否符合标准等。使员工在意
识上进入工作状态，形成营业气氛，强调工作中的注意事项及重点宾客的
接待工作及散客预定情况，简单介绍当日特色菜，暂缺或新添的菜品，按
照规定的地点，服务员各就各位，准备迎接客人。（11:30 17:30）
2、餐中服务
（1）迎客服务（引客入座）
餐中服务是餐厅对宾客服务工作的开始，也是餐厅服务工作中的重要
一环。接待顾客首先保安员为来本店就餐的客人车辆安排车位，要求着装
整齐，面带微笑，车停好后主动上前开车门，向宾客问好，同时检查车辆
的外观，提醒宾客车内及后备箱的物品保管。
当客人进入餐厅时，迎宾员要求衣冠整洁，端庄大方，笑容可鞠，主
动为客人开门，行鞠躬礼，掌握和运用礼貌用语，以甜美的微笑给宾客形
成第一良好的印象，同时问如“先生/小姐，您好，欢迎光临，请问您几
位？”按照客人的位数为客人安排就坐。引领时，应走在客人前方，保持
米距离，并用右手指向前方。
迎宾员必须熟知当天就餐的单位（个人）名称、时间、人数、安排包
房号等情况，注意客人特别活动，如生日庆祝会、同学聚会等情况特殊要
求。
一般来讲，一张餐桌只安排同一批的客人就餐，吵吵嚷嚷的大批客人
应当安排在餐厅的单间或餐厅靠里的地方，以避免干扰其他客人就餐，年
轻的情侣尽量安排在角落或窗边安静的地方，老人或行动不便的客人尽量
安排在靠近餐厅门口的地方，避免多走动，谈生意的宾客尽量安排在不受
干扰的位置上，服饰漂亮，刻意打扮的客人，可以渲染餐厅的气氛，应将
其安排在餐厅中心引人注目的位置上，在安排客人就坐时，要掌握餐厅的
客流量，应尽量不将两批客人同时安排在一个服务区域里，这样既可以避
免某一个区域服务员负担过重，同时也会使客人得到更好、更迅速的服务。
在用餐的高峰期，会出现餐厅暂时没有空闲的座位的情况，这时，首先向
客人表示歉意，请客人在候餐椅上就坐、稍等，一有空位，立即按客人到
来的先后顺序进行安排。对有预订的客人应在预订的时间内给予优先照顾。
迎宾员将客人引到预订的台位或客人满意的台位，为客人拉椅让坐，
通知本台的服务员，待服务员迎上来再离开。如值台服务员没有及时赶到，
迎宾员双手将菜单递给客人说“先生/小姐，这是我们的菜单”。语言要亲切，
使客人感到尊重之感。
（2）递巾上茶
当迎宾员引领客人进入服务区域时，值台员立即迎上去，向客人问候，
并协助入坐，根据客人人数撤下多余的餐具或补上不足的餐具，并按宾客
的数量递巾上菜，递巾要从客人右边递，并说“先生/小姐，请用湿巾”。倒
茶时从客人的右侧斟倒，并说“请用茶”。茶水倒至七分满为标准。服务员为
客人罩好椅罩/挂衣服，递菜谱。
（3）打开口布撤筷套
将桌上餐巾花解开，帮助客人铺在双膝上，（或抓住口布上面两角，
打开压一角在骨碟下）从主宾开始。从客人右侧脱筷子套，然后可以将客
人用过的小香巾收走。
（4）接受点菜，点酒水
在客人看了一会菜单或客人示意后，即上前微笑询问是否可以点菜。
接受点菜时值台员服务员要端正地站在点菜客人的左侧，手拿点菜记录本，
认真记录客人所点的菜肴，如客人对菜肴有特殊要求要记清，并适时向客
人推荐餐厅的特色菜和时令菜（例如：满族独元的特点，口味等），恰到
好处地提出点菜建议，随时准备回答宾客的提问。接受点菜时态度要自然
亲切，讲究方式，注意观察客人的态度和表情，委婉引导客人点特色菜和
名贵菜，同时不能忘记介绍酒水。（要让客人觉得你是从他的利益出发）
点菜完毕，应向客人复述一遍，并询问是否有错漏等，然后收回菜谱，将
填写好的单子（一式四联，一联吧台，二、三联厨房，四联值台员手中，
上一道划一道）
当服务员正在服务时，可能又有新的客人被领到其服务区域（指大
厅），这时应先去招呼这批新到客人，告诉客人很快就会去照料他们，这
样客人将会赞赏你对他们的关注，从而不会有受冷落的感觉。①（点菜时做
好推荐工作引导客人消费，不允许强行推销，做到荤素搭配、口味搭配、
颜色搭配）填写菜单要迅速准确，字迹工整，写明桌号（雅间名），客人
人数，菜名全称，份量，价格，点菜时间，服务员姓名，并注明客人的特
殊要求。
（5）上酒水，饮料
如客人点了酒水，值台员应先上酒水，酒水要用托盘上桌，征询客人
同意后，当着客人打开，并为客人斟倒第一杯酒，在工作不忙的情况下，
要为客人续斟（大厅，雅间）（分酒均匀）
斟酒：左手持一块洁净的口布，以便随时擦试瓶口，右手握酒瓶的下
半部，将酒瓶的商标朝向顾客，斟酒时站在顾客的右后侧面向顾客，将右
臂伸出进行斟倒，右脚在前，左脚在后，不要贴近顾客，每斟一杯换一个
位置，不允许在同一个位置为左右顾客斟酒，瓶口与杯口要保持1CM距离，
以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，每斟一杯转动瓶身四分之一收回瓶，用
口布擦拭瓶口，斟啤酒时，动作要慢，将瓶口靠近酒杯内壁慢慢斟倒，以
防啤酒泡沫溢出杯外。
凡冰镇过的酒，从冰桶取出时应将一块布包住瓶身，以免瓶外水滴弄
湿台布及宾客衣服。（一般情况下，斟酒从主宾开始，然后按顺时针方向
绕台依次进行，若是两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从
副主宾开始，同时按顺时针方向进行）
斟酒量的规范要求是不能斟得过满。虽然我国民间流传有“酒要满，菜
要半”的俗语，但在实际工作中，如果酒斟的过满，顾客在饮酒时拿杯很不
方便，酒液容易洒在顾客的手上或衣服上，也容易洒在台面上，是对顾客
不礼貌的做法，不同的斟酒量有不同的要求。白酒、啤酒均为八分满，红
葡萄酒为半杯，白葡萄酒、香槟酒为三分之二杯，白兰地只斟五分之一杯，
标准是当把白兰地杯横放时，酒与杯口平齐。白兰地著名的牌子：马爹利、
人头马、爱之喜、拿破仑、百事吉、XO、代表40年以上陈酿。
斟饮料：值台服务员将各种饮料打开盖后放在托盘中，左手托托盘，
从顾客右侧接近顾客后，主动询问顾客喜欢哪一种饮料，并介绍饮料的品
种，待顾客指定品种后，立即用右手从顾客右侧斟倒至杯中八分满为止。
放瓶：高档酒在斟完一巡酒后，应放在餐台主座和主宾之间或副座（又
称主陪）右侧，其他酒水饮料及空瓶、罐均应放在接手台上。（如瓶中酒
不足倒满一杯，换一瓶）
顺序：酒水饮料斟倒的品种次序为甜酒——白酒——啤酒——饮料。
斟倒服务的座位次序同上菜服务。值台员注意顾客杯中酒水情况，一般在
杯中酒水量为第一次斟倒的一半时就要续倒，饮料茶水相同。
（6）上菜
在接受客人点菜后，要适时介绍企业文化、特色、典故及酒店其它服
务。要了解菜烹制时间，做到既不让客人等菜，又不能上得太快，使客人
有催促之感；传菜员在端菜时要遵守规则，注意平稳，保持菜型，不洒汤
汁，并对菜的数量、温度、颜色、配料、调料、器皿等进行检查，一旦符
合标准，迅速端至备餐柜，由值台员核对桌号和菜肴名称，无误后将菜肴
上桌，报出菜名。
上菜要按冷菜——热菜——主食——汤，甜点——水果顺序进行。传
菜员要根据情况掌握上菜时间和服务节奏，在客人和厨房之间起到一个联
系人的作用，若餐桌上已被菜占满位置，再上菜时应征求客人意见，将桌
上剩下最少的一盘菜分派给客人或换到小盘内，然后再上菜，上最后一道
菜时，要主动告诉客人，菜已上齐，并询问客人是否要增加什么。
① 凉菜：包间的凉菜有时顾客是预先订好的，在这种情况下有两种方
法：一种是顾客到来前预先上齐，在餐台上摆放好；另一种是顾客到来后，
点菜完毕立即上齐。如是现点凉菜，每一道凉菜上桌时要注意位置。值台
服务员上菜的位置是在主座右侧的第二、三位顾客之间；上菜后要转到主
宾面前报菜名，介绍菜的特点，用手示意客人用餐，上菜位置尽量避开老
人和小孩及穿着入时的女宾。
① 上热菜和凉菜相同。
上热菜时先上清淡和优质的，后上浓味和一般的菜，也有的餐厅是先
上特色菜。上热菜时间要求：凉菜上齐后要询问主人顾客上热菜的时间，
如没有特别要求，应在凉菜上齐后开始上第一道热菜，包间上热菜除顾客
特别要求外，不要一哄而上，必须一道一道上。
① A、热炒菜上菜程序：从质量方面讲，优质的先上，从烹调方法讲，
应该先上清炒，爆炒等菜肴；然后再间隔上用其它方法烹制的菜肴。
B、大菜的上菜程序，先上优质价贵的，如鱼翅，海参，燕窝等这
类菜，在宴会席上往往是主菜（也称“头菜”，中餐宴席即以头菜命名的）。
头菜之后则要间隔地上点心，甜菜以调剂口味。然后再上其它大菜，最后
上汤。
C、点心上桌程序，点心一般安排在头菜之后和汤后面上台，要先
上咸点，后上甜点；先上干点，后上湿点；先上小点，后上大点。综上所
述，中餐上菜应掌握以下原则；即先冷后热，先淡后浓，先咸后甜，先精
后粗，先荤后素。
如有带头的菜品头朝向主位，也可横放，有造型的菜肴，应将菜放在
转台上，将转台旋转一周，向客人展示菜肴的造型，使客人领略到菜肴的
色、香、味、形、质，上菜时注意先上佐料及餐具。
① 分菜分汤：雅间除分汤外，有时还要为顾客分菜，分菜分汤的操作
位置同上菜。服务的顺序，先宾后主，先主宾然后按顺时针方向，此项服
务操作应由两名服务员操作，其中一名负责传递顾客的菜碟汤碗。
分菜要掌握好菜点的数量，使宾客均匀地分到1份。
（7）巡台
① 值台员除了上述工作外要不停地在自己负责的服务区域内巡视，随
时为客人服务。如发现烟缸里有两个以上的烟头要及时撤换；将空菜盘汤
碗和空酒瓶等撤到备餐台上，传菜员及时撤走，不停更换骨碟，续酒水，
更换客人替下来的餐具，适时询问是否添菜，添酒水，服务主动热情周到，
（撤换骨碟的要点是掌握时机与服务的先后顺序，整桌撤换时机是在两道
菜的上菜间隙，且大多数顾客的布碟都需更换时进行。作为一般的餐厅撤
换布碟次数不要过于频繁，否则反而会使顾客感觉进餐中有过多的打扰；
但如果是消费较高，且请客的顾客很重视的宴请，则应每上一道菜就要撤
换一次布碟，这种高规格的服务会使请客的觉得很有面子而感到满意，撤
换的顺序是从主宾按顺时针方向进行，撤换在顾客的右侧用右手操作，先
撤后上，撤换前使用服务敬语征求顾客同意如：“对不起，可以为您更换布
碟吗？”若顾客碟中还有菜没吃完，或只顾谈话顾不上吃，可以不询问。先
在顾客右侧不碍事的地方加一只干净的菜碟，待顾客吃完菜后再将用过的
碟撤下，否则顾客就会觉得服务没眼力，不懂礼貌）
① 收拾台面时如台上有剩余食物，切不可用手直接去取抓，服务员应
用叉匙或其它工具（夹子）拿取，体现文明操作。保持地面清洁（带手套，
不能抓地下东西）。
① 其它服务：包括打开音响，调节空调，开启换气扇等。
要点：任何一项操作前都要征询顾客的意见，以示对顾客的尊重。另
外，要随时掌握包间内的环境，气氛等，做到顾客开口提出要求之前先询
问，体现服务周到。
① 站位：雅间值台中服务员在服务操作间隙应站在包间内门边靠把手
侧，以便与传菜员联系和为顾客进行开启屋门，并及时地开关屋门，以使
外界不打扰客人。
① 有时顾客需要和人谈一些重要的话题不希望服务员在场，因而要求
服务员离开包间，此时值台员要先观察一下包间内的情况，对不定期一会
儿可能需要的服务做到心中有数，然后对顾客说：有事请您叫我。立即离
开包间，站在包间外等待客人招呼，此间若有事需要进包间处理，如取服
务用具，上菜等，应先敲门，征得顾客的同意再开门进去，并向顾客说明
理由，办妥后迅速离开。
① 若包间服务员有事要离开一下，时间不能过长，或请其他服务员代
为照料一下，不能让顾客有事时找不到服务员，其他服务员若进包间内，
包括传菜，必须先敲门，由值台服务员开门后才能进入。
① 送茶递巾，准备结帐
客人把汤、主食都吃得差不多的时候，撤下餐具（如有水果，给客人
上水果），给客人倒上热茶和消毒纸巾，通知结帐，递上建议表，希望客
人留下宝贵的意见。
① 结帐
当客人要求结帐时，值台员迅速到吧台取来客人的帐单，并将其放在
帐夹或小托盘里，帐单正面朝下交给付款人（值台员在拿到帐单后迅速浏
览一下，核对一下是否正确，对饭菜、加单、酒水核对是否正确无误）如
客人对帐单有疑问要负责耐心解释，客人付款服务员应致谢，欢迎再次光
临，主动为客人打包，送客到门口，并欢迎再次光临。
① 送客服务
客人用餐结束离开餐厅时，值台员主动上前拉椅致谢、道别，并迅速
查看是否有遗留物品，并提醒客人带好随身物品。
① 收尾工作：迎宾员应热诚送客并征求客人对菜肴和服务的意见欢迎
客人下次光临。
3、后服务（就餐结束时工作程序）
目送客人离开后，要恢复台面
撤盘子收小件，收玻璃器皿，使用托盘收瓷器，清洁台面，动作轻巧，
不影响其它就餐客人。当客人全部离开餐厅后，服务员才可以进行清扫工
作。
程序：A 检查一下容易导致失火的险情，特别要注意没有熄灭的烟头
容易点着的宣传品或台布。
B 按照规定的要求重新布置台面，摆齐桌椅，清洁地面。
C 擦净调料盒、转盘、花瓶等屋内物品
D 工作台收拾整齐、归还借用的服务用品
E 提出需要维修的项目，请主管下通知单
F 关灯、空调、电器
G 锁好房间门
H 毕餐
迎宾员，整理客人意见，填好餐厅记录，收银员及时结算本餐收入，
按规定交帐款。
第九章 企业简介
恒通营销有限责任公司主要经营：餐饮服务业及通信产品销售服务。
本公司始终秉承“待人以诚，执事以信”的企业精神，诚信为本、守法经营、
依法纳税、始终将“创造价值，回报社会”作为企业的社会责任。一贯坚持“让
顾客完全满意”的质量方针。不断完善管理，提高员工素质，积极进取，勇
于创新，追求卓越，已成为本地区最优秀的营销服务企业。在全市服务行
业率先通过了ISO9001质量管理体系认证。保证顾客满意率达到98%以上，
顾客意见/投诉处理率达到100%。经过不懈的努力，赢得了广大消费者及社
会各界的肯定和信任。为民营企业树立了品牌形象，为张家口对外开放起
到了良好的窗口作用，以实际行动，回报各级政府和社会各界的大力支持，
报答全市人民的厚爱。
恒通营销有限责任公司下设恒通电讯广场、天府山珍砂锅城、大清花
饺子城、东方皇宫剧院式旗舰酒楼、恒通广告有限责任公司、恒通商务酒
店、恒通物业有限责任公司、喜丽洁专业洗衣护理中心、塞外明珠自助涮
肉食府、恒通驾驶员培训学校、塞外明珠旅行社有限公司、塞外明珠中式
营养快餐。
恒通电讯广场
恒通电讯广场位于市内交通主干道宣化路四号，人流物流汇聚于此。
总计面积500M2，购物环境质朴清新，典雅别致，赏心悦目，堪称一流。恒
通电讯广场主要经营世界著名品牌和国内知名品牌的移动电话，并兼营手
机电池、充电器、皮套、电话机、程控交换机和传真机等电讯产品及其附
属配件。厂家授权认证的客户服务维修中心。
恒通电讯广场自创业伊始就明确确立了“以人为本，顾客至上”的经营宗
旨，并提出“服务顾客让客户完全满意”的口号，将“待人以诚，执事以信”的
诚信法则做为企业灵魂，为顾客提供更专业、更优质、更适合消费者需要
的服务，得到了社会各界的广泛认可，并博得广大消费者的欢迎和赞誉。
几年来先后被评为“质量信誉先进单位”、“无假货、水货、假冒伪劣通
讯产品单位”、“消费者信得过单位”、“执行移动电话三包示范店”、“企业管
理先进单位”及省质检协会授予的“估质服务单位”等荣誉称号，2003年6月恒
通电讯广场又顺利的通过了ISO9001:2000国际质量管理体系认证。
2005年伊始，恒通电讯广场将以过硬的素质、饱满的激情、优质的服
务更好的为消费者提供舒适放心的消费空间，为民营企业树立良好的品牌
形象，保进我市经济蓬勃发展！
地址：张家口市桥东区宣化路4号
电话：（0313）2031111
天府山珍砂锅城
天府山珍1999年12月18日开业，有风格各异的雅间包房19个，大厅13
张桌位，可同时容纳300人就餐。店内宽阔的一层与二层观赏平台设计，四
季厅欧式装饰，星极标准装修，环境幽雅，设施功能齐全，给宾客就餐增
添豪华浪漫情调。院内大型停车场，驱车快捷、安全、方便。
天府山珍属全国连锁特许授权经营，张家口独此一家，天府山珍在张
家口餐饮业首开绿色之风，采用乌鸡做锅底，在滚滚汤中投入各种野生食
用菌、野生食用菜，主要原料野生食用菌营养丰富，肉质细嫩，味道鲜美，
其营养价值和功效达到了植物性食品的顶峰，被誉为当今世界最理想的十
大绿色食品之一。
地址：张家口市纬一中路副4号
电话：（0313）4061111
野生食用菌功效介绍
松茸：含人体所需的氨基酸、微量元素，具有强身、益胃、防癌、理
气化痰的作用。
羊肚菌：含人体所需的氨基酸、微量元素，具有强身、美容、治疗脾
胃虚弱、消化不良。
鸡油菌：可预防视力失常、皮肤干燥、并可抵抗呼吸道感染。
鸡纵菌：含有多种微量元素和维生素，食用有益胃、清神等功效。
美味牛肝：防癌、抗癌、预防感冒、手足麻木、筋骨不舒。
灰树花：可提高人体免疫力，有预防爱滋病的功效。
百灵菇：有消炎、消肿，可治疗声音嘶哑、扁桃体发炎。
猴头菇：能增强机体免疫功能，有利五脏、助消化的功效。
珊瑚菌：调和胃气、止咳、止痛、消肿。
乔面菌：消炎、消肿、有助于消化。
竹荪：防癌、抗癌、止咳、补气，对高血压、高血脂有较好疗效，是
减肥的代表性食用菌。
泥鳅菌：祛风止咳、驱风散寒、舒筋活血。
雪山菌：可治失眠、耳鸣、血管性头痛。
斑玉茸：有润肺、除湿、平喘等作用。
见手青：润肺、助消化。
青杠菌：治肺热、气喘。
红牛肝：清热解烦、补血养心。
龙眼：清热，利咽、有解毒功效。
金喇叭：解热化痰、助消化、对美容有较好作用，可促进皮肤血液循
环。
小香菌：预防感冒、增强人体免疫力。
野生香菇：降血压、血脂，提高人体免疫力，治疗贫血。
野生花菇：含丰富维生素D，可促进钙、锌吸收。
老人头：祛风湿、治肺病、止咳化痰、有消炎作用。
紫菇：健脾消食、醒神平肝、增强免疫力，有抗癌功效。
滑菇：常食可预防视力减退，皮肤干燥，可增强对某些呼吸道及消化
道传染病的抵抗能力。
草菇：含丰富氨基酸，微量元素。
小白菇：含丰富氨基酸，微量元素。
姬菇王：舒筋活血，对腰腿痛有功效。
鸡脚菇：清肺、清神、利喉、解毒等功效。
黑虎掌：有润肺、祛风、除湿、消肿、平喘、治感冒等功效。
黄牛肝：清热解烦、养心补血。
鹿心血茶：具有清新开窍，降低血脂及胆固醇的作用。
天府沐足
足下藏玄机知足长乐 手上显神通妙手回春
随着市场激烈的竞争和生活节奏的加快，人们的工作压力也越来越大，
尤其是成功人士和白领一族整天处于一个高负荷的工作状态之中，身心得
不到良好的休息和放松。足疗——防癌、保健、健身，功效非凡。
中医理论认为：足是人元气的生成之源，它与人体的健康密切相关，
人体的心、肝、肾、胃、肠等数十个脏器在足部都有特定的反射区。足疗
——即通过刺激这些特定的反射区，促进气血流畅，提高肌体免疫能力，
达到增强体制及中医保健的作用。
天府山珍——人间仙境俱乐部关爱您的健康，最新开设环境高雅、设
施一流、整洁卫生的足疗保健中心，特聘高级足底按摩师和经过专业培训
的按摩员，为您提供全套一个小时的按摩服务，包括：中药泡脚、足底按
摩、颈椎、肩部按摩、物理盐疗肾、暖肚、擦皮鞋；同时配套的服务还有：
刮痧、走罐、拔罐、修脚、头疗、全身按摩。
在幽雅的环境中，通过按摩，不仅能够缓解和释放身心压力和工作压
力，放松肌体、消除疲劳，还能够对一些疾病起预防和治疗的作用，达到
保健、休息的双重功效。
足疗——关爱您的健康，释放您的压力，送您一份轻松，一份惬意！
地址：张家口市高新区纬一中路副4号
电话：0313—4061111、4066666
大清花饺子城简介
大清花饺子城是张家口市唯一体现满族风味的餐馆，2002年8月8日开
业，共有19个雅间，每一个雅间都有一个满族掌故，大厅悬挂着清朝历代
皇帝的画像，可容纳300人同时就餐，使宾客就餐不仅品尝到正宗的满族风
味，更亲自感受到皇室尊贵身份的象征。
地址：张家口市桥东区宣化路4号
电话：（0313）2028888
关于满族
在历史的长河中，满族以其强悍、骁勇名誉史册。这个世代生息、繁
衍于白山、黑水之间的民族，经过近二千年的不息争斗，由小到大、由弱
到强，最终推翻了明王朝，从而定鼎九州、统一天下，统治中国达二百余
年。几千年的历史延续，满族逐渐形成了独具特色的语言，文字、宗教、
民居、饮食、服饰、婚宴、体育、游戏、民间艺术等风俗习惯，这些习俗
尽管受到其他民族的影响，但多数仍保留至今。
大清花饺子
大清花饺子由沙河胡家先人（满族正黄旗）始创于清朝乾隆年间。历
史悠久、源远流长。在著名的“满汉全席”菜单中出现的三鲜饺子、鸡馅饺子、
满洲蒸饺等筵席点心，使胡家先人所创满族饺子，由一般民间食品进入宫
廷筵席，登入“大雅之堂”，经历代密传仍保持料重、味浓、油润鲜香的特色，
朴实无华，具有浓重的民族特点和乡土气息。
大清花饺子：共计29种，其中：
满族风味蒸饺：16种
满族特色素馅蒸饺：6种
清花煎饺：5种
松蘑蒸饺：1种
西红柿蒸饺：1种
大清花特色面点：4种
胡家老酒
相传一六四四年，清世祖顺治刚进北京，摄政王多尔滚劳累成疾，库
雅拉将军献酒于帐前，多尔滚当即赐名“同盛金”（胡家老酒）。并下令开酒
坊于盛金鞍山沙河镇，定为清宫御酒。今有满族库雅拉将军后裔胡大民先
生扬祖先之绝技，采用中国独特满族酿酒工艺重将同盛金（胡家老酒）献
于民众。弘扬祖国酒文化尽心竭力。
大清花雅间简介
大清花共有19个雅间，其中有一个雅间双桌，共20个桌位；大厅20个
桌位，总计40个桌位。
1、永寿宫：是西六宫之一，是嫔妃、后妃居住的地方。
2、养心殿：建于明朝，明及清初皇帝的寝宫在乾清宫，清雍正年间重
修养心殿，并作为他的寝宫和处理政务的地方，前殿办事，后殿就寝，舒
适自如，以后清朝皇帝一直沿用，皇帝进膳没有固定的地点，经常进膳后
办事，所以，在宫内进膳多是在养心殿、乾清宫处。
3、储秀宫：是西六宫之一，是嫔妃、后妃居住的地方，慈禧太后的前
大半生是在西六宫的储秀宫度过的，所以，俗称西太后，同治皇帝就出生
在储秀宫的后宫。
4、乾清宫：是皇帝的寝宫。顺治、康熙年间，皇帝临朝听政、接见外
国使臣以及读书学习、批阅奏章等都在这里，雍正皇帝将寝宫移至养心殿
后，这里就主要成为内廷典礼活动、引见官员、接见外国使臣的地方了。
5、凤凰阁：女皇宴请宾客之处，在此，可尽享女皇之尊，女皇之乐。
6、慈宁宫：西太后慈禧居住的地方。慈禧太后叶赫那拉氏选入宫中后，
开始只封为兰贵人，咸丰六年生下唯一的皇子载淳，母以子贵，成为圣母
皇太后。
7、太和殿：俗称金銮殿，是明、清皇帝举行典礼的大殿。为展示皇权
的至高无上，所以规格较高，它的内外装修十分豪华，店内镂空金漆宝座
的屏风，室内外全是沥粉贴金和玺彩画，宝座上方的金漆蟠龙制作精美，
直抵殿顶，上下左右连成一片金灿灿的境界。明清两朝在这里举行盛大的
典礼，主要包括：皇帝即位、皇帝大婚、册立皇后、名将出征，以及节假
日文武百官朝贺和赐宴。皇帝在此大宴群臣、各族代表和外国来使，此殿
平时是不使用的。
8、乐寿堂：西太后60岁生日的时候，住在颐和园和宫内的乐寿堂。庆
祝活动隆重，动用大量资财，用于自己的祝寿享乐上。
9、罕王府：老罕王奴尔哈赤的居住地方。
10、恭王府：恭亲王居住的地方。
12、保和殿：清朝常在这里举行宴会，公主下嫁纳采后，皇帝要在这
里赐宴，与宴的有三品以上大臣，新额附（公主之夫）、新额附的父亲和
他族中做了官的人员。清朝中后期，在此殿举行殿试。殿试是科举制度的
最高一级考试，一般是每三年一次。
11、13、14、15、16、17、18、19、正红旗、正白旗、正蓝旗、正黄
旗；镶黄旗、镶红旗、镶白旗、镶蓝旗；满族分为红、黄、蓝、白旗，俗
称八旗子弟，军队衣服、旗子也以这四种颜色区分，镶旗是在旗子上镶边
儿。
清朝皇帝简表
年号 庙号 即位时间 即位年龄 在位年龄 死时年龄
顺治 世祖 崇得八年八月 6 18 24
（1643、10）
康熙 圣祖 顺至十八年正月 8 61 69
（1661、2）
雍正 世宗 康熙六十一年 45 13 58
十一月（1772、12）
乾隆 高宗 雍正十三年九月 25 60 89
（1735、10）
嘉庆 仁宗 嘉庆元年元月 37 25 62
（1796、2）
道光 宣宗 嘉庆二十五年八月 39 30 69
（1820、10）
咸丰 文宗 道光三十年正月 20 11 31
（1850、3）
同治 穆宗 咸丰十一年十月 6 13 19
（1861、11）
光绪 德宗 光绪元年正月 4 34 38
（1875、2）
宣统 溥仪 光绪三十四年 3 3 61
十一月（1908、12）
东方皇宫剧院式旗舰酒楼简介
座落于纬一中路的东方皇宫剧院式旗舰酒楼是我市较早的以明档自选
取料形式并穿插大型歌舞伴宴的高档餐厅，营业面积达1100平米，并设置
考究华贵的高档包间，整体可容纳500多人同时就餐。东方皇宫剧院式旗舰
酒楼整体设计风格以金黄色为主色调，整体装璜尊贵、气派、温馨、考究。
东方皇宫独具匠心的表演舞台是我市目前唯一一家具有自动伸缩功能的专
业化表演舞台，并拥有全套专业高保真音响设备，更荟萃了精彩绝伦的各
式表演，从时装秀到歌舞、从魔术到杂技包罗万象、异彩纷呈，为我市餐
饮行业营造出更新的文化氛围。
东方皇宫剧院式旗舰酒楼所经营的菜肴品种融贯南北，其中以塞外名
吃烤肉、各式海鲜及湘式菜肴最为闻名。身处其中不仅可以品尝美味佳肴，
更可以感受尊贵与享受，体会鱼与熊掌兼得的美食乐趣。
东方皇宫剧院式旗舰酒楼同时承办婚庆业务。别开生面，气势辉宏的
蒙式婚庆仪式在全市乃至全地区都是独一无二的，竭诚欢迎您亲身体验东
方皇宫剧院式旗舰酒楼的待客之道！
地址：张家口市纬一中路副4号
电话：（0313）4066666
恒通广告有限责任公司
恒通广告有限责任公司是以平面设计、印刷制作、广告发布代理、大
型演出策划、户内外媒体传播、商业摄影及平面后期制作的综合性广告公
司。
公司业务范围主要包括：企业VI系统、企业形象文化、艺术画册、海
报、企业宣传册、户外媒体（黄金地段）、商业摄影、各类平面广告的规
划与设计。
恒通广告有限责任公司时刻保持着敏锐的设计触觉，具有踏实的工作
态度，并希望以设计为桥梁，连接企业与社会，为企业创造更大价值的同
时提供一流的专业服务。
地址：张家口市桥东区宣化路4号
电话：（0313）2025555
恒通商务酒店
恒通商务酒店座落于张家口市桥东区五一路与建国路交汇处。是集住
宿、餐饮、娱乐为一体的高档涉外旅游、商务酒店。酒店设计格调高雅，
装潢华贵考究，设施设备全部采用国际国内一流品牌。客房宽敞、华贵、
幽雅、宁静。拥有装饰风格别致的各类豪华客房：有典雅华贵的贵宾套房，
温馨高雅的豪华双人间，宽敞舒适的高级双人间，布局别致的商务双人间，
还有小巧宁静的商务单人间，客房中参照五星级酒店配置的现代化设施一
应俱全。
恒通商务酒店同时拥有江南风情的“忆江南”自助式火锅餐厅、融中西风
格为一体的大堂吧、提供专业化的各式足疗、按摩服务的保健中心、设备
一流的会议室、快捷方便的商务中心。恒通商务酒店可承办各种宴会、酒
会和冷餐会。同时可接待学术研讨会、招待会、庆贺典礼及商务洽谈会等
各类中小型会议。
恒通商务酒店让您充分体验高人一等的尊贵权益！先进完善的市设施
及殷切周到的服务将助您的塞外明珠——张家口之行更加得心应手，事半
功倍！
地址：张家口市桥东区五一路19号
电话：（0313）2055555
恒通物业有限责任公司
恒通物业有限责任公司成立于2004年11月，现拥有发电机、锅炉稳压
机组等数套大型设备，并拥有一支高效率、专业化的物业管理服务队伍。
恒通物业有限责任公司秉承诚信经营的企业宗旨，致力于实践与探索，坚
持循序渐进的稳健经营方式，按照从小到大，先精后强的企业发展思路，
以饱满的工作热情努力营造辉煌的明天！
地址：张家口市桥东区宣化路4号
电话：（0313）2040000
喜丽洁专业洗衣护理中心
喜丽洁专业洗衣护理中心是恒通企业为回报恒通会员多年以来对恒通企
业的关注与厚爱，全新打造出的拥有一流环境、一流设备、一流工艺、一
流服务的综合性专业洗衣护理中心。其干水洗设备全套从德国引进，技术
性能迄今在国内堪称一流。同时，为最大限度地给恒通会员及消费者提供
优质的服务，喜丽洁专业洗衣护理中心特别从北京聘请专业洗涤技术人员
对洗涤及服务人员进行培训指导。
地址：张家口市桥东区五一路136号供电底商1号
电话：（0313）2065555
塞外明珠自助涮肉食府
塞外明珠自助涮肉食府是恒通企业旗下继忆江南自助式火锅餐厅之后
的又一大型自助式涮肉美食项目。它地处我市中心最繁华的文化广场右侧
塞外明珠二楼，地理位置优越，交通十分便利。营业面积1300多平米，可
容纳300多人同时就餐，同时门前还设有停车场，是我市迄今为止规模最大，
品种最多，设施最好的自助式涮肉食府。
塞外明珠自助涮肉食府装修极具塞上江南的风格，其间亭榭排列，错
落有致，飞瀑垂沥，鱼儿戏水，尤其是“全自动流水槽传输系统”，更是匠心
独具、巧夺天工，置身其内，仿若进入了山灵水秀的江南水乡之中……
塞外明珠自助涮肉食府特别聘请四川名厨亲自料理，火锅汤料麻辣鲜香。
口味纯正，百余款品种菜肴任您随意品尝。在这里，您不仅可以尽情领略
典雅的环艺设计，更可以在宁静、祥和中去享受那独具特色的涮肉美食所
带来的难以抗拒的诱惑。
地址：张家口市桥西区桥西街1号
电话：（0313）2161111
恒通驾驶员培训学校
恒通企业投资兴办的张家口恒通驾驶员培训学校，是国家级二类驾校，
学校建设总投资180万元，总占地面积87亩。包括办公室、教研室、教室、
实验室、微机室、图书阅览室、食堂、宿舍、训练场地。拥有教练车20辆，
其中大型车11辆、小型车9辆。配备模拟驾驶器16台、教学微机14台、投影
仪一部、拆装发动机一台，还有各类实物教具及挂图。训练场地设有单轨
桥、限宽门、直角转弯、“8”字路、倒车移库、上坡转弯换档、连续障碍、
“S”路、公路调头、百米增减档、斜位停车、凹凸路等各种训练科目。
恒通驾驶员培训学校拥有先进的管理理念、雄厚的师资力量，完善的
教学设备，标准的训练场地，免费为学员提供住宿。欢迎各企、事业单位
或其他团体报名！恒通驾驶员培训学校以培养优秀驾驶员为办学宗旨，满
足各方人士需求，服务于社会！
地址：张家口市高新区沈家屯堡南街36号
电话：（0313）4099888
塞外明珠旅行社有限公司
恒通企业下属塞外明珠旅行社有限公司
2005年4月经张家口市旅游局、市工商局批准注册成立。
公司集国内外旅游服务、旅游咨询、旅游项目的投资开发、设计规划、
旅游企业管理、旅游礼品、纪念品和商贸于一体，是具有独立法人资格的
经济实体。
公司实行规模化经营和专业管理。
拥有一支素质较高的旅游企业管理者队伍和一支业务熟练、服务真诚、
训练有素的员工队伍，是您业务咨询和旅游活动的好向导、好顾问。
塞外明珠旅行社依托恒通企业现有的多元化、专业化的经营格局，为
客户提供全方位、多角度、细致周到的专业化服务。
公司一贯秉承“待人以诚，执事以信”的企业精神，并建立了严格完善的
售后服务体系，认真对待和处理客人的反馈信息，以保证所提供的旅游服
务质量。我们还将充分发挥自身优势，在开创时尚旅游新概念的同时，打
造“塞外明珠”旅游的专业品牌，以谨慎的态度将产品及服务做到至臻至善。
地址：张家口市桥东区宣化路4号
电话：（0313）2061111
塞外明珠中式营养快餐
“塞外明珠中式营养快餐”是恒通企业继天府山珍、东方皇宫、大清花饺
子城、塞外明珠自助涮肉食府落成营业后，经过精心装修的又一大型广场
式快餐美食项目。塞外明珠中式营养快餐地处我市中心最繁华的文化广场
右侧（塞外明珠一层），地理位置优越，交通十分便利，营业面积1300多
平米，可容纳300多人同时就餐，门前还设有停车场，是迄今为止我市装修
最舒适温馨、营业面积最大、美食品种最全的大型中式营养旗舰快餐店。
塞外明珠中式营养快餐的开业，标志着我市的饮食行业又迈上了一个新的
台阶，一个更高的起点！
塞外明珠中式营养快餐，就餐环境质朴清新，典雅别致，赏心悦目，
并且采用目前国内最先进的快餐饮食设施与设备，内设中央空调，新风循
环系统，免费儿童乐园，堪称一流。
塞外明珠中式营养快餐荟萃京津、东北、湘鄂、云贵、川鲁等大江南
北众多营养美食风味，口味多达百种以上，从老百姓喜闻乐见并且火爆街
头巷尾的烧烤，到西部情调浓郁的肉夹馍，再到现今风靡一时的川式湘式
美食菜品，无一不是精雕细琢，消费者朋友一定可以在这里感受乘兴而来，
满意而归的那份畅快淋漓，我们从日常的饮食着手，为您全方位悉心打造
营养、健康的美食快车！
地址：张家口市桥西区桥西街1号
电话：（0313）8033333
