餐饮管理模式
目录
第一节 部门概述 5
二、宴会预订 9
三、团队预订 10
五、建立客户档案 11
第一节 部门概述 13
一、部门概述 13
（八）加位服务 47
（九）为客人点菜 48
（十）中餐点菜的配份 49
（十五）斟酒 51
（十六）白葡萄酒的服务 52
（十九）中餐派菜服务 53
（二十）中餐分菜服务 54
（二十一）中餐整鱼服务 55
（二十八）撤台 59
（二十九）厅面清场 59
（二）中式宴会开餐前准备 61
八、酒水服务 66
九、自助餐 69
十、送餐服务 72
十一、特殊服务 75
（八）处理客人投诉 81
十四、饮料 82
十五、管事部 86
（一）层级关系 111
（二）岗位职责 111
（三）工作内容 111
（一）层级关系 112
（二）岗位职责 112
（三）工作内容 112
（一）层级关系 112
（二）岗位职责 112
（三）工作内容 113
（一）层级关系 113
（二）岗位职责 113
（三）工作内容 113
（一）层级关系 113
（二）岗位职责 114
（三）工作内容 114
（一）层级关系 114
（二）岗位职责 114
（三）工作内容 114
（一）层级关系 114
（二）岗位职责 115
（三）工作内容 115
第四节 服务程序 118
第七节 业务表格 146
第一章 餐饮部概述
第一节 部门概述
1. . 中国最大的资料库下载于办公室档案：妥善保管各类
文件档案，随时归档，各类文件非经餐饮总监同意不得外借、复印、
传出；
2. 根据餐饮总监的安排，打印餐饮部业务性文件、信封，发送营业性
文件；
3. 经常检查办公室办公设施的运作情况，并通知有关部门及时维修；
4. 负责领取、填补、分发有关物品、办公用品、书籍资料、设备供应
品等；
10.为餐饮总监准备当日的文件与相关的报刊信息；
11.收集与酒店有关的信息定期编发参考信息；
12.做好会议的安排，定场地、人员、做好记录、分发文件。
餐厅经理：
第二章 餐饮销售部
第一节 部门概述
一、 部门概述
餐饮销售部是负责酒店餐饮产品销售的业务部门。 其主要任务是根据酒
店总体营销策略，制定餐饮产品促销方案；建立销售网络，建议设置销售网
点；稳定老客户，发展新客源，重点在于酒会、宴会和团队用餐；完成餐饮
总监下达的销售任务。餐饮销售部必须与市场营销部、财务部、餐厅部、饮
料部门密切合作，捕捉、反馈信息，开展公关活动，努力扩大餐饮产品的销
售量，增加餐饮营业收入。
第二节 岗位职责
一、 餐饮销售代表
（层级关系）
直接上级：餐饮经理
（岗位职责）
配合餐饮部各餐厅做好促销活动，努力扩大客源，定期走访客户，推销
酒店的餐饮产品，提高餐饮产品的销售量和经济效益，为客人提供优质高效
的预订服务。
（工作说明）
1.接听订餐电话，接待订餐客人，积极推销餐饮的设施与前、菜品并做好订
餐记录。
2.根据客人的要求，提供活动平面图、菜单、酒水单及活动的费用预算。
3.打印制作宴会的菜单及宾客席位卡。
4.根据客人对既定预订内容提出的变动意见，结合酒店的相应规定，更改宴
会通知单并通知有关部门。
5.与有关部门沟通协作，满足客人的特别要求。
6.联系、走访客户，拓展客源，推销酒店的的餐饮服务，收集意见，并向经
理汇报。
7.收集客人的销售资料和宴会活动资料并整理存档。
8.负责日常的卫生和安全防火工作。
第三节 业务流程
一、 零点预订流程
二、 宴会预订流程
开始
接客人预订
按客人要求安排厅房和台位
写下客人姓名、电话 （更改） 下单通知餐厅、厨房
填写记录
结束
开始
接受并协调客人预订
按客人要求安排厅房、台位和菜
单
收取一定比率的预定金
将预定单和菜单送餐厅和
厨房
填写预定但并向客人确认
宴会前再次与客人联系确认 客人更改预定
三、 团队预订流程
第四节 服务程序
一、 零点预订
服务程序 工 作 步 骤
现场协调
结束
开始
接《团队开房通知单》
安排菜单
填写用餐通知单送餐厅和厨房
结束
用餐时间改动
1.问候客人 热情、礼貌地问候客人
2.协助客人预
订
（1） 了解客人身份、用餐时间、宴请对象、人数、
台数及其他要求
（2） 安排相应的厅房、台位，并告知客人
3.接受预订 （1） 将预订内容向客人复述一遍，请客人确认
（2） 请客人留下姓名、电话
4.告别 向客人致谢并道别
5.下单 将预订内容填单后立即通知餐厅及厨房，如客人预订时
未订菜单，则通知餐厅即可
6.记录 将预订内容及接订人姓名详细记录在册备查
二、宴会预订
服务程序 工 作 步 骤
1.问候客人 热情、礼貌地问候客人
2.协助客人预
订
（1） 了解客人的预订意向，详细向客人介绍服务设
施、餐饮风味特点、等级标准及收费项目
（2） 根据客人的意向，当好客人的参谋，与客人商
定宴会的时间、地点、形式、费用、菜单内容等。
另外，须了解主办单位的名称、地址以及经办人的
联系电话，全部内容须记录在册
（3） 根据客人的要求，向客人提供宴会活动布置平
面图、菜单等
3.收取预订金 按消费额向客人收取一定比率的预订金，并委婉地向客
人说明此款作为取消预订时赔偿酒店损失之用。
4.确认 （1） 预订确定后，须详细填写订餐单并请客人确认
（2） 宴会地点确定后，原则上不能改动，必须改动
时，须征得客人同意
（3） 宴会前主动与客人再次联系，进一步确认。
5.下单 根据预订的具体内容，分别填写通知单及菜单送餐厅和
厨房，如菜单未定则可免送厨房
6.现场协调 大型宴会举办时，餐饮销售部经理或销售代表应在宴会
举办现场协调解决问题。
三、团队预订
服务程
序
工 作 步 骤
1．接单 接受市场营销部开出的《团队开房通知单》。
2．安排落
实
（1）根据团队号、团队名称、用餐人数、餐费标准、饮食
忌讳、用餐要求、用餐时间与地点等，安排相应的菜单并填
写用餐通知单分送餐厅与厨房：
(2)如团队用餐时间人数有改动时，须在开餐前 3 小时将具
体的用餐时间及人数通知餐厅和厨房。
四、 推销
服务程序 工 作 步 骤
1．捕捉信
息
根据确定的推销目标市场，搜集政府机关、大型企事业单位、
各类公司、社团
的消费动态信息，民政部门的婚姻登记情况，进行整理归类。
2．上门宣
传
促
销
主动上门与上述部门、单位及个人联系，宣传本酒店，刺激
起他们潜在的消费欲望。
3．为潜在
客
人设计方
案
详细了解主办者的消费时间、地点、内容、形式、人数、参
加者身份级别以及其他要求，根据以上要求制定详细的书面
方案，制作方案平面图，供主办单位参考。
4．跟踪洽
谈
主动上门征求主办者意见，进行方案修正，只要有一线希望，
坚决不能放掉任何一宗生意，不放走任何一个客人。
5．下单 谈妥后应立即下单给市场营销部，市场营销部再根据下单内
容发送通知给各有关部门做好准备。
6．现场协
调
餐饮销售部经理或推销员应在现场跟踪协调解决好存在的
问题。
五、建立客户档案
服务程序 工 作 步 骤
1．收集资
料
每周一次定期到餐厅部各餐厅和市场营销部收集签约公司
及个人消费者名称、联系电话及地址。
2．联系 每月与熟客电话联系或登门联络 1 至 2 次，听取意见，分门
别类整理后提出整改意见。
3．建档 设立卡片，一户或一人一卡，卡片内容包括名称或姓名、地
址、联系电话、消费次数、消费金额、消费特点、个人喜好，
然后集中于档案中，随时备查。
第三章 餐厅部
第一节 部门概述
一、部门概述
餐厅部是负责向客人提供餐饮服务的业务部门，其营业收入是酒店的主
要经济来源之一，在日常工作中与餐饮销售、管事部及厨房形成一体，努力
向客人推销菜品及提供完善的酒店餐饮服务；同时在工程部、客房部等部门
紧密配合下，为客人提供环境舒适优雅、设施及卫生条件完美的饮食场所。
餐厅部的经营管理工作反映酒店的管理水平和服务质量。
第二节 岗位职责
一、餐厅部经理
（层级关系）
直接上级：餐饮部经理、餐饮部副经理
直接下级：餐厅领班、行政总厨
（岗位职责）
对餐厅实施全面的管理，确保为客人提供优质的餐饮服务，完成每月的营业
指标。
（工作内容）
1.积极落实餐厅部下达的工作任务和各项营业指标；
2.督导、管理和实施对服务员的培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、
服务技
能和良好的工作态度；
3.营业时间加强现场督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中出现的
问题；
4.与宾客沟通，妥善处理宾客投诉，征询客人的意见和建议，不断提高服务
质量；
5.加强餐厅前台与厨房的合作，共同完成每月或每周的“厨师长特荐”项目；
6.经常向行政总厨反馈客人消费意见，与行政总厨协调关系，共同把餐厅的
经营搞好搞活；
7.加强餐厅财产管理，控制好物品使用情况，根据经营需要拟定更新计划；
8.抓好餐厅环境、餐具、用具的卫生工作，负责餐厅设备设施的维护保养工
作；
9.合理安排服务员的班次；
10.主持餐厅的工作会议和餐前训导会，传达上级指示，布置工作。
二、餐厅领班
（层级关系）
直接上级：餐厅经理
直接下级：迎宾员、服务员
（岗位职责）
督导本厅面员工向客人提供优质高效的餐饮服务。
（工作内容）
1.按质、按量、按时完成上级下达的工作任务；
2.检查本厅面员工仪容、仪表及出勤状况；
3.开餐前，布置任务，进行分工，做好各项准备工作；
4.熟悉菜单、酒水单，熟悉当天“厨师长推荐”及供应的品种，与备餐间协调
合作；
5.搞好现场培训，带领员工严格按服务规程进行接待服务；
6.掌握客人就餐情况，做好补位服务，尽量记住客人姓名及特殊要求或习惯，
同宾客建立良好关系；
7.处理一般投诉，及时解决问题，不断积累经验；
8.落实每天清洁工作，保持餐厅整洁卫生；
9.餐厅营业时间结束后，检查门、窗、水龙头、照明系统、空调开关、音响
等是否关闭，做好节能和安全工作；
10. 每月对本班组员工进行绩效评估，向经理提出奖惩建议。
三、餐厅服务员
（层级关系）
直接上级：餐厅领班
（岗位职责）
向客人提供优质高效的餐饮服务
（工作内容）
1． 做好开餐前的各项准备工作；
2． 负责餐厅的各项接待服务：点菜、上菜、酒水服务、结帐等；
3． 满足客人就餐过程中的各类要求，将客人的投诉和建议及时上报；
4． 在开餐过程中，注意与其他服务员协作，做好补位服务；
5． 做好餐厅餐具、布草、其他物品的补充、替换和服务结束工作。
四、传菜部领班
（层级关系）
直接上级：餐厅经理
直接下级；传菜部服务员
（岗位职责）
负责餐厅与厨房之间的联络，督导服务员做好备餐及传菜工作。
（工作内容）
1． 开餐前向备餐间服务员布置当餐的传菜任务；
2． 督导下属并带头做好开餐前的准备和收餐后的清理工作；
3． 传菜过程中注意检查菜品质量并控制好传菜速度；
4． 落实重要客人及宴会传菜的注意事项；
5． 负责餐厅与厨房之间的联络沟通，确保餐中服务的协调、顺利；
6． 收餐时，回收各种用具并做好安全检查；
7． 负责对下属员工进行培训及绩效评估，向经理提出奖惩建议。
五、 传菜部服务员
（层级关系）
直接上级：传菜部领班
（岗位职责）
做好传菜准备，准确、迅速地完成传菜工作。
（工作内容）
1． 详细了解当餐供给品种、订单内容及客人的特殊要求；
2． 根据操作服务程序做好餐前准备和传菜工作；
3． 传菜过程中，检查菜品质量；与餐厅紧密联系，控制传菜速度；
4． 做好布草的清点及更换工作；
5． 收餐后搞好备餐间的卫生并收齐餐具，做好安全防患工作。
六、 迎宾员
（层级关系）
直接上级：餐厅领班
（岗位职责）
向客人提供优质的迎送服务，使客人对餐厅产生良好印象。
（工作内容）
1． 在餐厅门口迎接和欢送客人，引领客人到合适的餐位，送上菜单；
2． 接受客人订座，做好记录并通知餐厅准备接待；
3． 做好宾客衣帽间服务工作，妥善保管客人的物品；
4． 熟悉酒店的设施和项目，回答客人的询问；
5． 负责保管菜牌、酒水牌，派送报纸，并清洁和编摆台号；
6． 按营业需要，负责订花和摆放、保养工作。
七、 宴会部经理
（层级关系）
直接上级：餐厅经理
直接下级：宴会部领班
（岗位职责）
全面管理宴会部的接待工作，确保为客人提供优质的宴会服务、完成每月营
业指标。
（工作内容）
1． 每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开班前会、布置任务，完成上传下
达；
2． 制定本部门各项规章制度并督导实施；
3． 安排班次，督导宴会部领班的日常工作，确保宴会部各业务环节的顺利
进行；
4． 全面负责宴会的整理、计划、实施步骤，处理各种问题和客人投诉；
5． 负责宴会厅与厨房的衔接工作；
6． 负责与其他部门的沟通、协调、合作；
7． 负责宴会的人事安排，绩效评估并实施奖惩；
8． 督导实施宴会部员工的培训，保证员工的工作态度和能力达到岗位的要
求；
9． 全面负责宴会部硬件设备的清洁、维护、保养、更新；
10 适时将宴会部的经营状况和特殊事件向餐厅部经理汇报。
八、 宴会部领班
（层级关系）
直接上级：宴会部经理
直接下级：宴会部服务员
（岗位职责）
督导本班组服务员，优质高效地完成各项餐饮服务。
（工作内容）
1． 检查服务员的仪表仪容及出勤情况；
2． 了解每日宴会安排状况并向本班组传达、布置任务，进行分工；
3． 带领和指挥服务员完成开餐前各项准备工作并进行检查；
4． 开餐时督导本班组员工为客人提供高质量的餐饮服务，确保各岗位严格
执行工作程序与标准；
5． 全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决出现的问题，处理客人
投诉；
6． 本班工作结束后，与下一班做好交接工作；
7． 宴会结束后，做好收尾工作，并负责结帐工作；
8． 负责本服务区域内设备的维护、保养、清洁；
9． 定期对本组员工进行绩效评估，向宴会部经理提出奖惩建议，组织实施
本组员工的培训。
九、 宴会部服务员
（层级关系）
直接上级：宴会部领班
（岗位职责）
为客人提供高质量的餐饮服务。
（工作内容）
1． 服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作；
2． 开餐时，按服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服务；
3． 关注老、幼、病、残等特殊客人，提供优质的餐饮服务；
4． 尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时，将客人的问题和投
诉及时汇报给领班，寻求解决方法；
5． 本班工作结束后与下一班做好交接工作；
6． 宴会结束后做好收尾工作；
7． 完成上级指派的各项工作。
十、 酒吧领班
（层级关系）
直接上级：饮料部经理
直接下级：调酒员、服务员
（岗位职责）
在饮料部经理的领导下，负责对所属各酒吧的管理工作，培训员工，确保酒
吧的服务质量。
（工作内容）
1． 在饮料部经理领导下，负责酒吧的日常运转工作；
2． 现场督导、检查调酒员的出品质量和工作效率，检查员工纪律；
3． 负责酒吧酒水盘点和物品管理工作；
4． 定期对员工进行业务培训；
5． 负责处理客人投诉与特别要求，缓和不愉快局面，满足客人要求；
6． 控制各酒吧仓存量，做到合理、安全；
7． 与酒吧服务员、调酒员保持良好合作关系，协调做好酒水供应和营业推
销；
8． 搞好酒吧卫生工作。
十一、 调酒员
（层级关系）
直接上级：酒吧领班
（岗位职责）
按照领班的工作安排，在指定岗位调制各种酒水，保证酒吧有充分的酒
水饮料供应，为宾客提供优质高效的酒水服务，时刻保持酒吧服务区域的整
洁和卫生。
（工作内容）
1． 认真做好营业前的各项准备工作，并按要求设吧；
2． 负责酒吧日常酒水和物品的申领、补充；
3． 负责酒吧日常清洁卫生工作，保持良好的工作环境；
4． 负责酒吧日常酒水盘点工作，核对酒水数量，并填写每日《销售日报
表》；
5． 熟悉掌握酒吧各种工具、器皿的使用方法；
6． 认识了解、掌握一定的酒水知识，正确调制各款流行鸡尾酒，保证各种
饮品的质量；
7． 按标准和服务程序正确向客人提供酒水服务；
8． 加强业务学习，不断提高自己的专业水平。
十二、 酒水库管理员
（一）层级关系
直接上级：饮料部经理
（岗位职责）
负责酒水仓库的酒水及饮料的验收、保管、发货、记帐、盘点等工作，做到
帐物相符，确保酒店营业所需的各种酒水、饮料能得到及时供应。
（工作内容）
1． 严格执行酒店的各项规章制度，熟悉各类酒水、饮料的名称、用途、贮
存特点等；
2． 根据酒店库存量限制规定，掌握好各种酒水、饮料、食品的最高、最低
库存量，做好各类酒水、饮料的采购计划，以便采购部及时采购补库；
3． 对入库的酒水、饮料要认真验收，确保入库酒水、饮料与申购要求相符，
不相符的要坚决拒收入库；
4． 当天发货单据当天入帐，月终认真盘点库存酒水、饮料，填写统计表，
上交财务部；
5． 对于报损酒水要严格按财务手续及报损工作程序办理；
6． 按酒水、饮料品种及储藏要求分类保管，整齐排列；
7． 严格按温、湿度等要求调节控制库内环境，保证酒水、饮料质量；
8． 定期清理打扫仓库，消灭“三害”，保持仓库的整洁、卫生。
十三、 酒吧服务员
（层级关系）
直接上级：酒吧领班
（岗位职责）
为客人提供优质高效的酒水服务，时刻保持酒吧服务区域的整洁和卫生。
（工作内容）
1． 负责营业前各项准备工作，确保酒吧正常营业；
2． 按规范和服务程序向客人提供酒水服务；
3． 负责酒吧内的整洁卫生；
4． 协助调酒员进行销售盘点工作，做好销售记录；
5． 负责酒吧内各类服务用品的申领和管理。
十四、 管事部经理
（层级关系）
直接上级：餐饮部经理
直接下级：洗碗班领班、清洁班领班、物品核算员、食品餐具卫生检验员
（岗位职责）
全面负责管事部工作，做好餐饮用具用品的核算与控制工作，适量储备
周转数量，确保餐饮营业环境美观整洁，餐具、食品卫生符合标准。
（工作内容）
1． 根据餐饮用具、用品核算与控制制度编制餐饮所需用具、用品的年度使
用和采购计划；
2． 检查各餐厅和厨房餐具、用具的使用情况；
3． 督导员工尽量降低餐具、用具的损耗；
4． 负责对各餐厅、厨房的餐具进行定期盘点并及时予以补充；
5． 督导下属员工按操作规程对餐具、用具进行洗涤、消毒以及做好所辖范
围的清洁工作；
6． 督导下属员工做好洗碗机的维护保养工作；
7． 督导下属员工做好餐具、食品卫生检查工作，确保餐饮产品质量；
8． 主持管事部的工作会议，传达上级指示和布置工作。
十六、洗碗工
（层级关系）
直接上级：管事部经理
（岗位职责）
洗涤餐具，向餐厅和厨房提供洁净并符合卫生标准的餐具和用具。
（工作内容）
1． 及时清洗各餐厅、厨房送洗的餐具、用具；
2． 定期对餐厅的各类银器进行擦银保养；
3． 定期保养洗碗机房设备；
4． 做好洗碗机房的清洁和安全防火工作。
十七、清洁班领班
（层级关系）
直接上级：管事部经理
直接下级：清洁工
（岗位职责）
负责清洁班的管理工作，确保餐厅和厨房的卫生质量符合标准。
（工作内容）
1． 督导清洁工清洁餐厅和厨房的设备、设施和环境；
2． 督导清洁工正确使用并保养清洁设备、工具；
3． 督导清洁工科学使用、合理节约各种清洁剂；
4． 协助管事部经理检查管事部卫生责任范围的卫生情况并向管事部经理汇
报；
5． 负责对清洁班的员工进行培训和绩效评估。
十八、清洁工
直接上级：清洁班领班
（岗位职责）
负责清洁厨房、餐厅，确保符合卫生标准。
（工作内容）
1． 根据程序和标准清洁各厨房及餐厅；
2． 清理厨房和餐厅各处垃圾桶并运送至指定垃圾房；
3． 正确使用清洁设备和工具并做好维护保养；
4． 科学使用各种清洁剂。
十九、 物品核算员
（层级关系）
直接上级：管事部经理
直接下级：仓库管理员
（岗位职责）
负责餐饮用具、用品的核算与控制，确保餐厅、厨房按计划使用餐饮用具、
用品不超标，以降低餐饮经营成本；督导仓库管理员做好仓库管理工作。
（工作内容）
1． 根据各餐厅、厨房用具、用品的实际耗费情况，结合酒店节支目标编制
《年度餐饮用具、用品计划》报管事部经理；
2． 根据年度计划严格控制餐厅、厨房的餐饮用具、用品使用量，并进行月
度核算，超标者按制度计入该餐厅或厨房当月费用中；核算结果每月 30
日公布；
3． 每月的 25 日对餐厅、厨房进行盘点，盘点结果填表报管事部经理审核；
4． 将核算和盘点结果报送财务部，财务部按《餐饮用具、用品核算与控制
制度》执行扣罚；
5． 检查督导仓库管理员做好餐饮设备、器具、餐具、用品的保管、发放和
回收工作；
6． 每月月底将库存情况和需申领物品数量向管事部经理汇报，提供签领单
经经理签字确认；
7． 协调好与财务部、采供部以及与厨房、餐厅之间的关系，做好采供、保
管、发放、回收，使核算工作顺利进行。
二十、 仓库管理员
（层级关系）
直接上级：物品核算员
（岗位职责）
负责餐饮各类设备、器具、餐具的保管、发放和回收工作。
（工作内容）
1． 负责餐饮设备、器具和餐具的领进以及建帐保管；
2． 根据餐饮活动计划，及时发放所需的餐具和器具；
3． 汇总登记各厨房和餐厅领用或借用的凭证；
4． 做好借出餐具、器具的回收工作；
5． 负责库房的定期盘点工作；
6． 向物品核算员提供餐具用品等申领单；
7． 做好库房的卫生和防火工作。
二十一、 食品、餐具卫生检验员
（层级关系）
直接上级：管事部经理
（岗位职责）
负责酒店食品、餐具的卫生检验工作。
（工作内容）
1． 每天对进仓前的食品进行卫生例外抽检，检验结果以检验报告形式记录
在案；检验报告应详细注明抽检时间、抽检比例、供货单位、到货量、检
验结果及处理意见，当天送管事部经理；如发现不符合标准应立即报告管
事部经理处理；
2． 每天对各餐厅、厨房干净餐具进行卫生例行抽检，抽检结果应记录在案，
如发现卫生不符合标准时应填发《餐具卫生通知单》给有关部门并报管事
部经理；
3． 餐具卫生抽检情况每周汇总成周报，于下周一报管事部经理；
4． 每逢大型接待或宴会，检验员应跟班检验，会前逐一抽检各种食品和餐
具，会后每盘菜品留样一小份，留样菜品至少保存 24 小时以上；
5． 维护保养检验室设备和用具；
6． 检验员应拒绝无关人员进入检验室，并对检验资料建档备查，未经批准
不准向外泄露任何检验信息；
7． 做好检验室的卫生工作，保证检验室干净、卫生、空气清新符合标准。
第三节 业务流程
一、餐厅
（一） 备餐间工作流程
（二）传菜流程
开始
发放台布、托盘、毛巾、茶叶
备佐料
开餐
传菜
回收餐具、布草
干净台布、托盘、餐具 脏台布、毛巾用过餐具
洗碗间清
洗
回收干净餐具
入柜
送洗涤部情
洗
收回干净布
草
结束
开始
接到菜单
（三）零点服务流程
传菜间划单员
信
息
反
馈
厨
房
白
联
单
送
厨
房
征询上菜速度
取回菜单
菜送餐厅
加盖子
出菜
蓝联单核对出菜
结束
开始
迎客
迎客入座
拉椅让座
送茶水、小毛巾
递菜单
上小菜
铺餐巾、除筷子套
点菜开
单
上菜
下单
点酒水
取酒水
斟酒
席间服务
结帐
（四）宴会服务流程
（五）团队用餐服务流程
送客
结束
撤台清理
开始
迎客 衣帽间存衣帽
客人入座、拉椅让座
铺餐巾、除筷子
套
斟酒
上菜
席间服务
送客
结帐
撤台
清场
结束
开始
餐前准备（毛巾、小菜、
茶水 00
引客入座
斟茶水、饮料
领队通知客人到
齐
上菜
席间服务
结帐
（六） 退换食品流程
（七）退换酒水流程
撤台清场
结束
书束
开始
接到退换食品要求
菜太慢或太多 质量问题
了解厨房菜制作情况 立即退换
已烹制 未烹制
征询客人是否还要
上菜
退菜
退菜上菜
立即通知厨
房
通知厨房
通知餐厅经
理
重新烹制 取消
餐厅经理开退菜单
厨师长签字
两联送帐台一联作厨房凭证
一联随付款联一同交客
人
一联作减少营业收入凭
证
结束
开始
接到退酒水要求
（八）送餐工作流程
质量问题 未开封酒水退
回
由餐厅经理签定
退换
餐厅经理开退酒水单
单据送帐台
一联同付款联一同交客
人
一联作减少营业收入的
凭证
结束
开始
预订是根据电话预订记
录情况
填写订单
送订单（一联送厨房，一联送收款，一联留送餐
饮部）
备餐摆餐车台
准备帐单
送餐
服务
结帐
（九）餐厅布件换洗流程
二、 饮料
（一）饮料领用流程
道别
收餐
结束
开始
每餐结束后清点布件
品种、数量
遇特殊情况餐厅向布
件房提出申领要求
送布件房清点更换
餐厅如数归还暂借布
件，并签字注销
布件房根据申领要求
办理暂借手续
结束
开始
饮料部填写申购
单
财务部审阅
采购部购买
采购部将货送至饮料库验收后
签发
（二）酒水服务流程
三、 管事
饮料库分类储藏
饮料部购买
饮料库根据酒水提货
各吧台凭单提供酒水
多余酒水退换吧台
各吧台凭单发货
各吧台填写营业
日报
结束
开始
接到厅面服务员下单
按酒水单上要求提供饮
品
严格按照配方和标准制作饮品
有质量问题
退换
重新制作
出品
营业结束
（一）餐具清洁工作流程
第四节 服务程序
一、 餐厅基本服务
二、 技能
（一）托盘
服务程
序
工 作 步 骤
1．理盘 将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。
2．装盘 根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，
一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的
物品放在下面。
3．托送 （1） 轻托：左手臂自然弯成 90 度角，掌心向上，五指分
开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于
胸前。行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托
盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自
然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。
开始
使用清洗剂
除渣
入机清洗、消毒
整理、检查
（将有污渣、破损餐具捡出来）
将清洗好的餐具
放入柜中
结束
（2） 重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心。用
另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托
盘稳托于肩上。托送时，要平稳轻松，要保持盘平、肩
平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。
（二）餐巾折花
服务程序 工 作 步 骤
1．基本要求 （1） 简化折叠方法，减少反复折叠次数；
（2） 餐巾花造型美观、颜色和谐。
2．注意事项 （1） 操作前要洗手消毒；
（2） 在干净卫生的托盘或服务桌上操作；
（3） 操作时不允许用嘴叼、口咬；
（4） 放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口；
（5） 了解客人对餐巾花款式的禁忌。
3．基本手法 （1） 推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面
向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡
住，中指控制好下一个折的距离；
（2） 折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角
形、长方形等其他形状。折叠前算好角度，一次折成；
（3） 卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平。螺旋卷可先
将餐巾折成三角形，不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都
要卷紧；
（4） 翻拉：翻拉大都用于折花鸟。操作时，一手拿餐
巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉、 鸟的
头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意
对称的叶子大小一致，距离相等。拉鸟的翅膀、尾巴
或头颈时，一定要拉挺，不要软折；
（5） 捏：捏的方法主要用于折鸟的头部。操作时，先
将鸟的颈部拉好。然后用一只手的大拇指、食指、中
指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一
角的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖
嘴。
（三）铺台布
服务程序 工 作 步 骤
1．检查 在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进行检查，如台
布有破损或有污迹，要更换。
2．铺台布 （1） 圆台：铺圆台布时服务员应站在主位左侧或右侧
1/4 周长的位置上，先抖台布，后进行台布定位，再整
平台布。做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次
到位。
（2） 长台：铺长台布一般由两个以上服务员共同完成。
铺台布时服务员分别站在餐桌的两侧，将第一块台布
定好位，然后按要求依次将台布铺完。
3．基本要
求
（1） 圆台：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字
中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀。
（2） 长台：台布下面一律向上，台布之间中心线要对正，
接缝之间要相吻合，台布之间的压口方向朝内，距离
一致。台布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。
（四）围台裙
服务程
序
工 作 程 序
1．围挂 （1） 台布铺好后，顺桌沿将台裙围在桌沿处的台布上，每
隔 15 厘米用一个尼龙搭扣固定。台裙顶边须与桌沿保持
平整，不得凸起或凹下。
（2）整理台裙，使四周下垂均匀整齐。
2．接口 （1） 如使用两张台裙围台时，要保证接缝处无间隙。
（2） 台裙接口不留在主位位置。
二、中式零点服务
（一） 中式零点开餐前准备
服务程序 工 作 步 骤
1．清洁卫生 做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。
2．取 餐 具 用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。
3．备小毛巾 把干净消毒的小毛巾浸透，摺成长方块状，整齐放入毛巾
保温箱内。
4．摆 台 按中式正餐的零点摆台规范于开餐前 30 分钟摆好台。
5．准备工作
台 用 具
（1） 从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作台上。
（2） 开餐前 15 分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，
放在餐厅工作台上。
（3） 餐前 5 分钟将装满开水的暖瓶送至餐厅，摆放于
工作台上。
6．开 灯 光 开餐前 5 分钟开启餐厅的照明及空调系统。如营业时间有
变动，须通知空调中心改变开启空调的时间。
7．检 查 开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正、
弥补。
8．开 餐 前 由餐厅经理主持召开餐前训导会。
9．站岗 开餐前 5 分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人。
（二） 摆台的注意事项
服务程序 工 作 步 骤
1．洗手消毒 摆台操作前要洗手消毒。
2．装 盘 使用托盘将所用的餐具、用具理好，并检查是否破损。
3．上 转 盘 将转盘放在餐桌中心位置上。
4．摆放物品 按照规定摆放程序和标准，将各类餐具、酒具、牙签、
烟灰缸、菜单、鲜花等摆放在适当位置。
（1） 摆台时动作要轻稳，不能发出碰撞的声音。
（2） 拿餐具时手指不能接触到刀口、杯口以及客人嘴
部能接触到的部位。
5．检 查 整体检查台面，保证餐具、用具齐全，摆放一致，无破
损。
（三）中式正餐的零点摆台
服务程序 工 作 步 骤
1．铺台布 根据圆台铺台方法铺好台布。
2．摆餐椅 4 人桌，正、副主位方向各摆 2 只；
6 人桌，正、副主位方向各摆 1 只，两边各摆 2 只；
8 人桌，正、副主位方向各摆 2 只，两边各摆 2 只；
10 人桌，正、副主位方向各摆 3 只，两边各摆 2 只；
12 人桌，正、副主位方向各摆 3 只，两边各摆 3 只。
3．上转盘 八人以上桌面须摆转盘，并套上布转盘罩。转盘与餐桌同
圆心。
4．摆餐具、
餐 巾
（1） 摆餐碟、汤碗、汤匙、酱油碟。餐碟摆在离桌边
厘米处，各餐碟之间距离相等，汤碗摆在餐碟前面的
左侧，相距 厘米；汤匙摆在汤碗上，匙柄向左。
（2） 酱油碟摆在餐碟前面的右侧，与餐碟和汤碗相距
厘米。
（3） 摆筷子架、筷子、牙签。筷子架横摆在汤碗的左边，
距汤碗 8 厘米；筷子垂直摆在筷子架上，筷子靠桌边
的一端与桌边线距离 厘米；牙签摆在餐碟右边，
面向上。
（4） 水杯摆在汤碗正前方。
（5） 摆烟灰缸。配上垫，在正、副主位的右前方各摆一
个。
（6） 摆毛巾碟摆在餐碟左侧，离碟 1 厘米，与桌沿距离
厘米。
（7） 摺好餐巾花摆在餐碟上，餐巾花正面朝转盘。
5．摆放转
盘
上的物
品
（1） 在正、副主位前方之转盘上各摆两个银小菜碟座，
距离盘边缘 厘米。
（2） 花盆摆在转盘中央，台号牌摆在花盆或花瓶边，方
向朝副主位。
（一） 中式正餐的零点服务
服务程序 工 作 程 序
1．欢迎客人 （1） 迎送员要热情上前问候，询问客人是否有预定和
用餐人数。
（2） 引领客人到适当的座位，为客人拉椅，请客人就
座。
（3） 递上菜单和酒水单请客人翻阅。
（4） 然后通知看台服务员前来服务。
2．餐前服务 （1） 服务员立即上前问候，按客人人数送上茶水和小
毛巾。
（2） 然后送上小菜。
（3） 再为客人打开餐巾，除下筷子套。
3．点菜、下
单
（1） 接受客人点菜和点酒水。
（2） 向客人推荐本餐厅的菜品酒水，准确填写点菜单
和酒水单。
（3） 然后将单据分送厨房、酒水员、备餐间和收款台。
4．上菜前服
务
为客人斟倒酒水及酱油。
5．上 菜 根据先冷菜，后热菜、汤菜，饭面、甜食、水果的顺序
上菜并提供相应的服务。
6．席间服务 （1）在客人用餐过程中要适时敬茶，主动为客人撤换餐
具、
点烟、更换烟灰缸、小毛巾。
（2）并询问客人是否需添菜加酒。
7．结 帐 （1） 服务员准备好账单。
（2） 客人结帐问清付款方式，马上送上账单为客人结
账并致谢。
8．送 客 （1） 当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子。
（2） 将客人送出餐厅门外，向客人道别并欢迎其再次
光临。
9．检 查 迅速检查客人是否有遗留物品，若有，及时赶上并归还
客人。
10．撤 台 使用托盘按“撤台”服务程序进行清理。
（五）迎送零点客人
服务程序 工 作 步 骤
1．迎送客人 （1） 当客人步近餐厅门 1 米时，迎送员主动上前迎接
客人。
（2） 使用敬语问候客人，询问客人是否有预订以及就
餐人数。
2．引领客人 （1） 迎送员面带微笑，身体微倾，做手势并使用敬语，
走在客人的右前方相距约 50 厘米处引领客人到事先
安排好的或预想安排的餐台，引领速度须与客人行走
速度相同。
（2） 当引领客人到餐台时，迎送员要逐一为客人拉椅。
拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳
地将椅拉出，并伸手示意客人就座。
3．送上菜单
、酒水
客人入座后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左
手边双手送上，并礼貌地请客人阅读。
4．记 录 完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达
时间、台号迅速记录在《迎宾记录本》上。
5．送 客 （1） 当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。
（2） 当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物
品。
（3） 在客人前方，把客人送至餐厅门口。
（4） 当客人走出餐厅门口时，迎送员上前再次向客人
致谢道别。
（六）铺餐巾和除筷套
服务程序 工 作 步 骤
1．铺餐巾 当客人入座后，看台服务员按照先宾后主、女士优先的顺序，
站在客人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿
上。
2．除筷套 铺完餐巾后，用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷
套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。
最后才撤走。
（七）小毛巾
服务程序 工 作 步 骤
1． 客人进餐
期间的小毛巾
提供次数
（1） 在客人进餐的整个过程中，服务员必须向客人
提供 4 次小毛巾。
即当客人入席后送第一次；当客人吃完带壳带骨等须
用手扒的食物后送第二次；当客人吃完海鲜后送第三
次；当客人吃完甜食后送第四次。
2．派小毛巾 （1） 用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾
篮里，送至餐台边。
用毛巾夹把小毛巾从客人左边送上，放在客人的毛巾
碟内。
3．换小毛巾 第次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下，撤走和递
送不能同用一把毛巾夹。
4．递送小毛
巾顺序
递送小毛巾的顺序按照先宾后主、女士优先的原则，
并使用礼貌用语。
（八）加位服务
服务程序 工 作 步 骤
1． 加餐具、
餐 椅
（1） 就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到
的客人向两侧稍微挪位，再把补充的餐椅摆在空位上，
并请刚到的客人入座。
（2） 补上相应的餐具。
（3） 如有小孩就餐，要马上搬来童椅，并抱小孩入座。
2．补菜单 以上工作做完后，服务员要小声询问客人是否需要加菜，
如客人须加菜，则为客人开单并送厨房。
（九）为客人点菜
服务程序 工 作 步 骤
1． 介 绍、
推销菜品
当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理需求，尽
力向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价
格较高的菜品，当好客人的参谋。
2．填 单 （1） 为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，
专心倾听客人的叙述。
（2） 回答客人问询时要音量适中、语气亲切。
（3） 不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。
3．特殊服务 （1） 如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人；如客
人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房
联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其他相应菜
品。
（2） 如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客
人解释，并调整出菜顺序。
（3） 如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜
品。
4．请客人确
认
菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品的内容，并请客人
确认。
5．下 单 （1） 填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明台号、
客人人数、菜名全称、份量、价格、填单时间和填
表人姓名等，并注明客人的特殊要求。
（2） 冷菜、热菜、甜食、水果须分单填写，每份点菜
单一式三联，红联作为收款凭证交收款员；白联作
为出菜凭证，由收款员盖上收款章后，交传菜员送
厨房；蓝联作为划单凭证交备餐间。
（十）中餐点菜的配份
服务程序 份 量 标 准
1．4-5 位客人以
下
推荐 4 道菜以及 1 道饭面食品，规格为小盘价量。
2．6 位客人 推荐 4 至 6 道菜以及饭面食品、甜品或水果各 1 道，
规格为小盘份量。
3．6-8 位客人 推荐 6 至 8 道菜以及饭面食品、甜品或水果各 1 道，
规格为中盘份量。
4．9-10 位客人 推荐 8 至 10 道菜以及饭面食品、甜品或水果各 1 道，
规格为大盘，如 9 位客人用餐，个别道菜可为中盘份
量。
5．11-12 位客人 推荐 10 至 12 道菜以及饭面食品、甜品或水果各 1 道，
规格为大盘份量。
（十一）为客人点酒水
服务程序 工 作 步 骤
1．问 饮 品 当客人要求点酒水时，主动介绍特饮和鸡尾酒配方，当
好客人的参谋。
2．复述、确
认
把客人所点内容复述一遍，请客人确认。
3．下 单 填写酒水单时字迹要工整，按要求写上日期、台号、客
人人数、酒水名称、份量、价格、填单时间和填表人姓
名，并注明客人的特殊要求。
（十二）酒水冰镇
服务程
序
工 作 步 骤
1．准备 准备好冰镇酒品及需要的冰桶，并用冰桶架架放在餐桌的一
侧。
2．冰镇 （1） 桶中放入冰块，将酒瓶插入冰块中约 10 分钟，即可
达到冰镇效果。如客人有特殊要求，可按客人要求延长
或缩短时间。
（2） 服务员手持酒杯下部，杯中放入冰块，摇转杯子，以
降低杯子的温度，并对杯具进行降温处理。
（3） 用冰箱冷藏酒品。
（十三）酒水加温
服务程
序
工 作 步 骤
1．准备 准备暖桶、酒壶和酒品，并用暖桶架架放在餐桌的一侧。
2．加温 （1） 在暖桶中倒入开水，将酒倒入酒壶，然后放在暖桶中
升温。
（2） 加温操作必须当着客人的面进行。
（十四）酒水的开瓶
服务程
序
工 作 步 骤
1．准备 备好酒钻、毛巾。
2．开瓶 （1） 开瓶时，要尽量减少瓶体的晃动。将瓶放在桌上开启，
动作要准确、敏捷、果断。开启时软木塞时，万一软木
塞有断裂迹象时，可将酒瓶倒置，利用内部酒液的压力
顶住木塞，然后再旋转酒钻。
（2） 开拔瓶塞越轻越好，防止发出突爆声。
3．检查 拔出瓶塞后需检查瓶中酒是否有质量问题，检查的方法主要
是嗅辨瓶塞插入瓶内的哪部分为主。
4．擦瓶
口、瓶身
开启瓶塞以后，用干净的餐巾仔细擦拭瓶口，香槟酒要擦干
瓶身。擦拭时，注意不要让瓶口积垢落入酒中。
5．摆放 （1） 开启的酒瓶、酒罐可以留在宾客的餐桌上。
（2） 使用暖桶的加温酒水和使用冰桶的冰镇酒水要放在
桶架上，摆在餐桌的一侧。
（3） 用酒篮盛放的酒连同篮子一起放在餐桌上。
（4） 随时将空瓶、空罐从餐桌上撤下。
6．注意
事项
（1） 开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，可放在小盘子里，
操作完毕一起带走，不要留在餐桌上。
（2） 开启带汽或者冷藏过的酒罐封口时，常有水汽喷射出
来，因此在宾客面前开启时，应将开口对着自己，并用
手挡遮，以示礼貌。
（3） 开香槟酒的方法。香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口，有
一段帽形物露出瓶外，并用铁丝绕扎固定。开瓶时，在
瓶上盖一条餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指紧压塞顶，用
右手挪开铁丝，然后握住塞子的帽形物，轻轻转动上拔，
靠瓶内的压力和手的力量将瓶塞拔出来。操作时，应尽
量避免发生响声，尽量避免晃动，以防酒液溢出。
（十五）斟酒
服务程序 工 作 步 骤
1．准备 （1） 站在客人右边按先宾后主的次序斟倒，不能站在一个
位置为左右两位宾客斟酒。
（2） 斟倒前，左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净，右手
握住酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给客人确
认。
2．斟酒 （1） 斟倒时，服务员侧身站在客人的右侧，上身微前倾，
重心放在右脚上，左脚跟稍微抬起，右手五指铺开，握
住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，将右
手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口 厘米时斟倒，
掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。
（2） 斟倒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针 45 度旋转，提
瓶，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去。
（十六）白葡萄酒的服务
服务程序 工 作 步 骤
1．递 酒 单 将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男，先宾
后主。
2．记 单 在订单上准确记下客人所点的酒品名牌、数量。
3．请客人验酒 （1） 白葡萄酒要置于冰桶内，上面用餐巾遮盖，放
在客人右侧，再把酒瓶取出，左手以餐巾托底部以
防滴水，右手用拇指与食指捏紧瓶颈，标签面向客
人，请客人验酒。
（2） 客人认可后，再放入冰桶。
（3） 注意使用敬语“请您验酒”声音轻柔、清晰。
4．开 瓶 与酒水的开瓶相同。
5．请客人试酒 （1） 在主人杯中倒入少许白葡萄酒，让其品评，检
验酒的质量，在主人认可后再给客人斟酒。
（2） 使用敬语“请您试酒”，声音轻柔、清晰。
6．斟 酒 与“斟酒”服务程序相同。
7．添 酒 （1） 发现客人酒杯剩 1/3 时，须上前征得客人同意再
为客人添酒。
（2） 使用敬语“请问，为您添酒好吗？”
（十七）红葡萄酒的服务
服务程序 工 作 步 骤
1．递 酒
单
与“白葡萄酒的服务”相同。
2．记
单
同上。
3．请客人验
酒
（1） 酒篮内铺干净的餐巾。
（2） 从酒吧取出客人所点的酒，将酒瓶擦拭干净。
（3） 将酒瓶轻轻卧放于酒篮内，商标朝上。
（4） 双手递上酒签，请客人检验。使用敬语“请您验
酒”，声音应轻柔、清晰。
4．开
瓶
与“开瓶”服务程序相同。
5．试
酒
与“白葡萄酒的服务”同。
6．斟
酒
与“斟酒”服务程序相同。
7．添
酒
与“白葡萄酒的服务”同。
（十八）中式零点的餐前小菜服务
服务程
序
工 作 步 骤
1．准备 6 位客人以下的送两款 2 碟；7 位客人以上的送两款 4 碟。
2．上菜 当客人入座后，看台服务员迅速使用托盘从客人右侧将小菜
碟摆上桌面，按小菜的不同款式错开摆放，并礼貌地请客人
享用。
（十九）中餐派菜服务
服务程
序
工 作 步 骤
1．报菜名 派菜前向客人报菜名并展示菜品。
2．姿势 （1） 派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用
的叉匙，腰部稍等弯，稳站在客人左侧，进行分派。
（2） 派菜时呼吸要均匀，边派菜边向客人介绍菜品的特色
和风味，注意讲话时头部不要距离客人太近。
3．派菜 （1） 派菜时要掌握好份量，做到分配均匀。
（2） 派菜时要做到一勺准，不可将一勺菜分给两位客人，
更不允许从宾客盘中向外拨菜。
（二十）中餐分菜服务
服务程序 工 作 步 骤
准备用具 （1） 分鱼、禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙。
（2） 分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把
长柄匙。
1．分菜 （1） 由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一
名服务员为客人送菜。
（2） 分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第
二个位中间，右手执叉、匙夹菜，左手执长柄匙
接挡，以防菜汁滴落在桌面上。
（3） 另一名服务员站在客人的右侧，把餐盘递给分
菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。
桌
面
分
菜
2．上菜 上菜的顺序：主宾，副主宾，主人，然后按顺时针方
向分送。
1．准备用
具
在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在
服务桌上的一侧，备好叉、匙等分菜用具。
2．展示 每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向
客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜。
3．分菜 分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位
客人的餐盘中。
服
务
桌
分
菜
4．上菜 菜分好后，由服务员将餐盘从右侧送到客人面前，顺
序与桌面分菜相同。
（二十一）中餐整鱼服务
服务程序 工 作 步 骤
1．报菜名 上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。
2．剔鱼脊
骨
（1） 服务员左手持叉，右手持刀，用叉轻压鱼背，以避
免鱼在盘中滑动，叉不能叉进鱼肉中，用刀在鱼头下
端切一刀，在鱼尾切一刀，将鱼骨刺切断。
（2） 用餐刀从鱼头刀口处沿鱼身中线，刀刃向右将鱼肉
切开至鱼尾刀口处。
（3） 将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用
餐巾沿中线将鱼肉两边剔开，让整条骨刺露出来。
（4） 左手轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼骨
整条剔出，放在一旁的餐碟上。
3．整理成
形
用刀叉将鱼肉合上，整成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍为
整理，保持鱼型美观，然后端上餐桌。
（二十二）中餐带骨、带壳和块状菜品的服务
服务程序 工 作 步 骤
1．上刀叉 （1） 当客人点了体积较大的块状食物时，在上菜之前须
为客人摆上刀叉。
（2） 将刀叉整齐放在铺上餐巾的托盘上，然后逐位摆在
餐碟位的两侧；左叉右刀，刀叉平行，叉齿向上，刀
叉向左，刀叉柄指向桌边。
2．上洗手
盅
（1） 当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服
务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅。
（2） 使用托盘送给每位客人一份，摆在餐位的右上方，
同时要礼貌地向客人说明用途。
3．上毛巾 递送小毛巾并敬送茶水。
4．撤餐具 （1） 客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛
巾撤下。
（2） 当客人吃完该道菜后，及时将刀叉撤下。
（二十三）中餐甜食和水果的服务
服务程序 工 作 步 骤
1． 征询客人、
清理餐台
（1） 当客人吃完所有的菜品后，服务员应主动询问客
人可否上甜品或水果，如果客人同意，服务员即再
问客人可否清台。
（2） 如果客人同意清台，服务员立即撤去桌面上所有
的餐具，留下酒杯和水杯。
2．上餐具 清理桌面后，根据客人所点甜食，摆上相应的餐具。如
点的是甜点心则摆上甜品叉；如点的是水果上水果刀叉。
3．上甜食、
水 果
（1） 摆完台后，使用托盘将甜食或水果从客人右侧送
上，摆在餐桌正中，礼貌地请客人用甜品或水果。
（2） 如果客人点的是甜汤，则要垫上碟垫并配上汤匙，
汤匙放在碟垫上。
（3） 如果客人点的是大水果拼盘，则按“中餐上菜服
务”服务程序操作。
（二十四）中餐服务中的餐具撤换
服务程序 工 作 步 骤
1． 换 餐
具
的要求
客人在用餐过程中，要勤为客人更换餐具，更换时要轻拿轻
放，不能发出响声。
2．换餐具 在遇有下列情况之一时，餐具须及时更换：
（1） 用过一种酒水，又用另一种酒水时；
（2） 装过有鱼腥味食物的餐具，再上其它菜时；
（3） 吃甜菜和甜汤之前；
（4） 吃风味特殊和调味特别的菜肴之后；
（5） 吃带芡汁的菜肴之后；
（6） 当餐具脏时；
（7） 当盘内骨刺残渣较多，影响美观时。
（二十五）香烟服务
服务程序 工 作 步 骤
1．开单取烟 （1） 熟悉餐厅各种香烟的品牌和储存情况。
（2） 客人订烟时，服务员须向客人介绍餐厅提供的各
种香烟。
（3） 根据客人的需求，开订单给酒水员。
（4） 酒水员根据订单，将相应的香烟交给服务员。
2．为客人点
烟
（1） 客人抽出香烟时，服务员要为客人点烟服务。
（2） 点烟前，服务员须先向客人示意。
（3） 使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机
的火焰进行调整。
（4） 使用火柴时，须将火柴回划，当火苗稳定后再移
至客人面前为客人点烟，注意保持火焰与客人脸部
距离。
（二十六）更换烟灰缸
服务程序 工 作 步 骤
1．换烟灰缸前
提
如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须马上
更换。
2．换烟灰缸 （1） 用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的
外壁，右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干
净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧
下面脏烟灰缸。
（2） 将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放于
左手的托盘上，再用同样的手法将干净的烟灰缸
摆回餐桌原处。
（二十七）结帐
服务程序 工 作 步 骤
1．取 账 单 （1） 当客人示意服务员结帐时，服务员迅速到收款台
领取客人账单。
（2） 核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符。
（3） 将账单放入账夹内，并准备结账用笔。
2．递送账单 从客人右侧将账夹打开递给客人，并说明是该客人用餐
账单。
3．签 付 （1） 如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零
钱及账单红联递还客人，向客人唱收唱付并致辞谢。
（2）如客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票背面签
上姓名、地址及联系电话，交由收款员处理后再将支票
存根及发票递交客人并致辞谢。
（3）如客人以信用卡结账，须礼貌地请客人出示身份证
并在账单上签名，将信用卡、账单及身份证交收款员处
理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签
字与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联及发票交
还给客人并致谢。
（4）如客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌
地要求客人出示开房欢迎卡并在账单上签名，写上房号，
然后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后再北朝鲜
房卡递增还给客人并致谢。
（二十八）撤台
服务程序 工 作 步 骤
1．撤台要
求
（1） 零点撤台须在该客人离开餐厅后进行，宴会撤台必
须在所有客人均离开后才能进行；
（2） 收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发
生碰撞声响；
（3） 收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，
下碗在上；
（4） 收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。
2．撤
台
（1） 按摆台规范要求对齐餐椅；
（2） 将桌面上的花瓶、调味瓶和台号牌收到托盘上，暂
放于服务桌；
（3） 用托盘开始收撤桌面上的餐具，并送至洗碟机房清
洗，收撤的顺序为：毛巾—餐具—玻璃器皿—银器—
瓷器；
（4） 桌面清理完后，立即更换台布；
（5） 用干净抹布把花瓶、调味瓶和台号牌擦干净后按摆
台规范摆上桌面；
（6） 如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘罩。
（二十九）厅面清场
服务程序 工 作 步 骤
1.减少灯光 当营业结束，客人离开后，服务员开始着手厅面的清场工
作，关掉大部分的照明灯，只留适当的灯光供清场用。
2.撤器皿 （1） 先清理桌面，再撤走服务桌上所有的器皿，送至洗
碟机房清洗；
（2） 把布草分类点送备餐间（干净与脏的要分开）。
3.清洁 清洁四周护墙及地面，吸地毯，如有污迹，通知绿化部清
洗。
4.落实安全
措施
（1） 关闭水掣、切断电源。
（2） 除员工出入口以外，锁好所有门窗。
（3） 由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写
《班后安全检查表》。
（4） 落实厅面各项安全防患工作，最后锁好员工出入口
门，方可离岗。
（三十）备餐间的准备、开餐和清场
服务程
序
工 作 步 骤
1．准备 （1） 开启备餐间的开水器。
（2） 搞好备餐间的卫生。
（3） 清点昨天用过的台布、餐巾、小毛巾、抹布的数量，
然后分类打包装入布草桶车，送至洗涤部核对数量并洗
涤，于规定时间到洗涤部把干净的布草领回并归类入柜。
（4） 清洁食品保温柜、茶水柜、餐车、布草桶车、备餐台、
暖瓶、杂物架、洗手池、消毒盆、卡式炉等用具。
（5） 准备好开餐时所用的一切餐具。
（6） 准备即席烹制车、保温车及其燃料。
（7） 开餐前 30 分钟完成酱料的准备工作。
（8） 向厅面服务员发放托盘。
2．开餐 （1） 接到厅面的点菜单立即送入厨房。
（2） 把好菜品质量关，不出规格不符、造型不好、温度不
宜的菜品，对符合质量标准的菜品，盖上菜盖，在该菜
单上划去其菜名，立即送至厅面。
（3） 按指定线路传菜，递给服务员时须报菜名，收回单夹
和菜盖并撤走厅面用过的餐具，送至洗碗机间清洗。
（4） 与厅面配合，根据客人的进餐速度调整出菜时间和顺
序。
3．清场 （1） 从洗碗机房收回已清洁好的餐具、托盘、餐车等餐厅
用品，清点后分类入柜，如有损耗要做好记录。
（2） 搞好各项清洁工作。
（3） 早、午餐结束后，做好下餐的准备。
（4） 晚餐结束后，做好安全防患工作后方可离岗，其内容
包括：
A． 关闭石油气阀、水掣，切断备餐间的照明及其他电器
的电源；
B． 除员工出入口门外，关闭所有的门窗并上锁；
C． 将易燃易爆的物品存入酒店指定的仓库；
D． 由当班负责人做最后的安全防患复查后，填写《班后
安全检查表》；
E． 锁好员工出入口门后，离岗。
（二）中式宴会开餐前准备
服务程序 工 作 步 骤
1．台型布置 根据已设计好的台型图摆好餐桌，设置服务桌，围上台
裙并摆台。
2．备 餐 具 把宴会所用的各种餐具整齐地摆放在服务台上。
3．备小毛巾 将小毛巾折叠好存放于保温箱内备用。
4．备 茶 水 宴会前 30 分钟准备好休息室用的茶壶、茶叶及开水并放
于休息室服务台上。
5. 备 酒 水 宴会前 30 分钟按宴会标准取出相应的酒品饮料，摆放于
服务台上。
6. 上 小 菜、
佐料、派毛巾
宴会前 15 分钟上小菜，斟倒酱油，将小毛巾摆上餐台。
7. 开 空 调、
灯 光
（1） 宴会前须开启空调，使宴会厅温度适宜，大型宴
会厅提前 30 分钟开启；小型宴会厅提前 15 分钟开
启。
（2） 提前 30 分钟开启宴会厅所有的照明灯光。
8．检 查 宴会前 15 分钟，对宴会厅进行最后一次检查，如有不符
合要求的，立即给予纠正、弥补。
9．站岗迎客 宴会前 10 分钟，厅面服务员站立在各自岗位上，面向厅
口，准备迎接客人。
（二） 中式宴会摆台
服务程序 工 作 步 骤
1．铺台布 根据圆台布方法铺好台布。
2．围台裙 根据围台裙方法挂好台裙。
3．对椅 根据中式零点正餐摆台方法摆好餐椅。
4．上转盘 摆转盘（同中式零点正餐）。
5． 摆银餐碟、
汤碗、酱油碟
（1） 银餐碟座摆在离桌边 厘米处，碟座之间的
距离均等。
（2） 汤碗和酱油碟分别摆在银餐碟容前方的左侧
与右侧，三者相距各 厘米。
（3） 汤匙摆在汤碗上，匙柄向左。
6． 摆筷子架、
银匙、筷子、牙
签
（1） 银筷子架横摆在酱油碟的右方，相距 1 厘米。
（2） 筷子和银匙分别垂直摆在银筷子架上，筷子靠
桌边的一端与桌边相距 厘米。
（3） 牙签袋摆在银餐碟座的右边，字面向上。
7．摆杯具 （1） 甜酒杯摆在银餐碟座中线的正前方。
（2） 辣酒杯摆在甜酒杯的右边。
（3） 水杯摆在甜酒杯的左边。
（4） 三杯成一直线。
8．摆烟灰缸 摆烟灰缸（同中式零点正餐）。
9．小菜碟座 摆银小菜碟座（同中式零点正餐）。
10 摆分菜匙 长柄分菜匙和筷子并列架在银长柄匙架上，摆于副主
位右边的第一餐位与第二餐位中间，如不在餐桌上分
菜，则不摆上述餐具。
11 折餐巾
（正、副）主位
（1） 将两个杯花分别插在正、副主位的水杯上，正
主位的杯花略高，其他餐位摺盘摆在银餐碟座上。
（2） 餐巾花正面朝转盘。
12 摆毛巾碟 银毛巾碟摆在银碟座左侧，距餐碟座 1 厘米，离桌边
15 厘米。
13 摆菜单 将宴会菜单两份，分别竖摆在正、副主位的杯具前方，
封面朝转盘。
14 摆花盆 花盆摆在转盘正中央。
（三） 中式宴会服务
服务程序 工 作 步 骤
1．迎客、引
座
（1） 宴会客人到达时，热情地向客人问候并表示欢迎。
（2） 为客人保存衣物，向客人递送衣物寄存卡。
（3） 引领客人到休息厅休息，然后送上小毛巾并斟倒
茶水。
（4） 主人表示可入席时，引领客人入席。
2．斟
酒
（1） 为客人拉椅，打开餐巾，除下筷子套，然后送上
各种酒水，待客人选定后为客人斟倒。先斟饮料，
再斟葡萄酒，最后斟烈性酒。
（2） 宴会开始前宾主讲话致辞时，服务员诮停止操作；
讲话即将结束时向讲话人送上一杯酒，并为无酒或
少酒的客人斟酒，供祝酒之用。
3．上
菜
（1） 主人宣布宴会开始，按“中式宴会出菜服务程序”
出菜，新上的菜放在主人和主宾面前，热菜上桌后
取下盖子，上菜前撤去餐桌上的鲜花。
（2） 上菜后服务员主动介绍菜名和风味特点，简要地
讲解菜肴的历史典故，然后根据主人的要求分菜或
派菜并提供相应的服务。。
4．席间服务 （1） 在进餐过程中，服务员须为客人勤撤换餐具，每
用完一道菜撤换一次；不分菜或派菜的则等客人用
完后撤下。另外还须勤敬送茶水，为客人点烟，更
换烟灰缸、小毛巾。
（2） 在宴会进行中，如客人离开座位去其他餐桌敬酒
时，服务员要主动为其拉椅，将其餐巾叠好，放在
筷子旁边。
（3） 客人在进餐时，如餐具不慎掉地，服务员应立即
补上干净餐具，收起地上的餐具；如客人弄翻了酒
具，脏了台面或衣服，服务员即迅速用餐巾或毛巾
为客人擦干净衣服，用湿毛巾擦净台布，再用干净
餐巾盖住桌面被桌面弄脏处。必要时向客人提供酒
店的洗衣服务。
（4） 当客人吃完主菜后，即清理桌面然后上甜食，吃
完甜食后再更换餐具，上水果。
5．结
帐
宴会即将结束，餐厅负责人准备好帐单与宴会主办人联
系结帐。
6．送
客
宴会结束时，服务员为客人拉椅，递送衣物，热情欢送
客人。
（四） 中式宴会的斟酒服务
服务程序 工 作 步 骤
1.斟酒 （1） 遇重要或大型宴会，在宴会开始前 5 分钟，服务
员要将烈性酒和葡萄酒事先斟好。当客人入座后再
斟酒，同时检查服务桌上的酒水质量，如发现瓶子
破裂或酒水有变质要及时更换；小型宴会一般不事
先斟酒水，待客人入座后再斟倒；
（2） 斟酒的须序为：主宾、副主宾、主人，然后依次
按顺时针方向斟倒。两个服务员同时斟酒时，一个
从主宾一侧开始，向左绕餐台进行；一个从副主人
一侧开始，向左绕餐台进行，给每位客人斟酒之前，
先向客人示意。
2.斟酒注意事
项
（1） 为客人斟酒不可太满，一般酒水斟至杯的 3/4 为
宜，瓶口不可碰杯口；
（2） 斟酒时，酒瓶不可拿得过高，以防酒水溅出杯外；
（3） 当因操作不慎，将杯子碰倒时，立即向客人表示
歉意，同时在餐台洒有酒水痕迹处铺上干净的餐巾；
如遇客人将杯子碰翻或碰碎时，也用上述方法处理；
（4） 控制好酒水流出瓶口的速度，瓶内酒越少，流出
口的速度越快，酒越容易使酒水冲出杯外，因此要
掌握好酒瓶的倾斜度；
（5） 因啤酒泡沫较多，斟酒时速度要慢，让酒沿杯壁
流下，这样可减少泡沫；
（6） 当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务，端
正肃立在适当的位置上，不可交头接耳，要注意保
证每个客人杯中都有酒水。讲话即将结束时，要向
讲话者送上一杯酒，供祝酒之用；
（7） 主人离位或离桌去祝酒时，服务员要托着酒，跟
随主人身后，以便及时给主人或其他客人续斟；在
宴会进行过程中，看台服务员要随时注意每位客人
的酒杯，见到杯中酒水只剩下 1/3 时，应及时添满。
（六）中式宴会出菜服务程序
服务程序 工 作 步 骤
1.出菜次序 （1） 按菜单次序出菜，即：冷菜—名贵炖品---名贵海
鲜---炸烤类---炒类---清汤----鱼----素菜---点心或饭
面---甜食---水果；
（2） 如有配料，先上配料后上菜。
2.出菜要求 （1） 出菜的间隔时间根据宴会主办人的意见而定；
（2） 出菜速度以主桌为准，全场统一；主桌上哪一道
菜，其他桌也上同一道菜，不能提前或错后。
八、酒水服务
（一）开胃酒的服务
服务程
序
工 作 步 骤
（1）准
备
（1） 根据客人的订单准备好吸管、搅棒、杯垫；
（2） 将盛放酒的酒杯放于托盘左侧，盛有配酒的特制玻
璃杯放于酒杯右侧。
（2）服
务
（1） 服务酒水时，在客人右侧用右手进行，按顺时针方
向服务，女士优先，先宾后主。
（2） 倒配酒时须询问客人所需配酒的用量。
（3） 给客人倒完配酒后，须用搅棒把开胃酒调均匀，然
后把配酒放于一旁，示意客人开胃酒已调好。
（4） 再次为客人服务开胃酒时，须准备新的酒杯和配酒。
（二）餐后酒的服务
服务程序 工 作 步 骤
1．准备 （1） 检查酒车上酒和酒杯是否齐备。
（2） 将酒和酒杯从车上取下，清洁车辆，在车的各层铺垫
上干净的餐巾。
（3） 清洁酒杯和酒瓶的表面、瓶口和瓶盖，确保无尘迹、
无指印。
（4） 将酒瓶分类整齐摆放在酒车的第一层上，酒标朝向一
致；将酒杯放在酒车第二层上。
（5） 将加热白兰地酒用的酒精炉放在酒车的第三层上。
（6） 将酒车推至餐厅明显的位置。
2． 餐后
酒的服务
（1） 酒水员必须熟悉酒车上各种酒的名称、产地、酿造和
饮用方法。
（2） 当服务员为客人服务完咖啡和茶后，酒水员将酒车轻
推至客人桌前，酒标朝向客人，建议客人品尝甜酒。
（3） 积极向客人推销。
A．对于不了解甜酒的客人，向他们讲解有关知识，推销名
牌酒；
B．给客人留有选择的余地，根据客人的国籍，给予相应的
建议；
C． 尽量推销价格高的名酒，然后是普通的酒类；
D． 向男士推销时，选择较烈的酒类，向女士建议柔和的
酒。
（4） 斟酒时用右手在客人的右侧服务。
（5） 不同的酒类使用不同的酒杯。
（三）饮料的服务
服务程序 工 作 步 骤
1．准备 （1） 饮料必须为新开启的。
（2） 将饮料和杯具放于托盘上。
2．斟倒 （1） 将饮料杯放于客人右手侧。
（2） 从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后
主。
（3） 使用右手为客人斟倒饮料，速度不宜过快。
（4） 未倒空的饮料或空罐放在杯子的右前侧，商标朝向
客人。
（5） 如客人使用吸管，须将吸管放在杯中。
3． 混和饮
料
的配制
（1） 礼貌地询问客人各种配料的比例。
（2） 将盛有主饮料的杯子放在客人右手侧。
（3） 从配酒杯中斟倒配加饮料，直至客人所要求的量。
（4） 使用搅棒为客人调匀饮料。
（5） 将搅棒和配酒杯带回服务桌。
（四）英国茶的服务
服务程序 工 作 步 骤
1．准备用
具
（1） 茶壶应干净、无茶锈、无破损。
（2） 茶杯和茶碟干净、无破损。
（3） 茶勺干净、无水迹。
（4） 奶罐和糖盅干净无异物、无破损。奶罐内倒入 2/3
的新鲜牛奶，糖盅内放袋装白砂糖、袋装蔗糖及袋装
糖。糖应不凝固，糖袋无破漏、无污迹、无水迹。
2．准备茶
水
（1） 用沸水沏茶。
（2） 每壶茶应放入一袋无破漏、干净的英国茶。
（3） 沏茶时，将沸水倒入壶中至 4/5 的位置。
3．上
茶
（1） 使用托盘，在客人右侧为客人服务。
（2） 先将一套茶杯、茶碟、茶勺放在桌上，茶勺与茶杯
把成 45 度，茶杯把与客人平行。
（3） 用茶壶将茶水倒入杯中，由客人自己加糖和牛奶。
（4） 当茶壶内茶水剩 1/3 时，上前为客人添加开水。
九、自助餐
（一） 自助餐摆台（与西式宴会摆台同）
服务程序 工 作 步 骤
1． 准 备 餐
具
和其他用
具
按照宴会规格备足干净餐具和用具，包括台布、口布、小
刀叉、汤勺、主刀叉、面包刀、甜品叉勺、咖啡杯、咖啡
勺、咖啡碟、奶罐、糖盅、黄油碟、面包盘、椒盐瓶、水
杯、红酒杯、白酒杯、烟缸、蜡烛台、菜单、火柴、鲜花
等。
2．摆台 （1） 铺台布要平整、中股缝向上，方向一致。
（2） 摆口布花，位置、方向要一致，间距相等。
（3） 摆放餐具。主刀摆在口布的右侧，主叉摆在口布
的左侧，汤勺摆在主刀的右侧，小刀摆在汤勺的右侧，
小叉摆在主叉的左侧，甜品叉摆在口布的上方，叉把
朝向左边，甜品勺摆在甜品叉上方，勺把朝向右边，
面包刀的刀刃向左放在面包盘上，摆在小叉的左侧，
黄油碟摆在面包盘的上方，红酒杯摆在主刀的上方，
水杯摆在红酒杯的左上方，白酒杯摆在红酒杯的右下。
（4） 摆放椒盐瓶、烟灰缸、蜡烛台、鲜花。
（5） 摆放菜单，每位一份。
（6） 摆放餐椅应触及台布，餐椅之间距离相等。
3．检查台面 对台面进行全面检查，台面须干净整齐，餐具和用具齐全，
摆放一致。
（二） 自助餐散餐服务
服务程序 工 作 步 骤
1．准备 提前 20 分钟开始加热自助餐台上的食品，餐厅门打开，
迎宾员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口。
2．迎接客人 客人进入后，主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人
拉开坐椅，客人坐下后从右侧为客人铺上口布。
2． 推销餐
酒、饮料
向客人推销餐酒和饮料，从客人右侧为客人服务酒水。
4．服务 （1） 客人开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空
餐具撤下。
（2） 随时为客人斟酒、添加饮料，更换烟灰缸。
（3） 客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、
面包盘等餐具撤下来，为客人配上干净的甜品勺、甜
品叉。
（4） 客人开始吃水果时，要将甜品勺、甜品叉撤下，
为客人配上干净的水果刀、水果叉。
（5） 保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品。
5．推销咖
啡或茶
（1） 客人开始吃甜食时，向客人推销咖啡和茶。
（2） 先将糖盅、奶罐准备好，摆在客人便于取到的台
面上。
（3） 用新鲜的热咖啡和茶为客人服务。
6．结帐 （1） 提前为客人准备好帐单。
（2） 当客人要求结帐时，用帐夹将帐单递给客人。
（3） 客人结完帐后，向客人表示感谢。
7．送客 （1） 客人起身时，把椅子搬开，送客人至餐厅门口。
（2） 感谢客人，并欢迎客人再次光临酒店。
（三）自助餐菜台准备
服务程序 工 作 步 骤
1．准备 （1） 检查餐台器具是否齐全、干净、无指印、无污迹。
（2） 检查餐台台布是否整洁。
（3） 检查各种饰物是否齐全、整洁。
2．上菜 （1） 开餐前半小时将自助餐上齐，上菜的顺序一般为冷菜、
热菜、甜食。
（2） 开餐前 20 分钟开始上热菜。
3．放菜卡 在各菜色前摆放上相应的菜卡，菜卡须整洁、无污迹。
（四）自助餐菜台服务
服务程
序
工 作 步 骤
1．准备 （1） 开餐前将准备工作全部完成。
（2） 菜台服务员站立于菜台内面向餐厅门口。
2．服务 （1） 客人到菜台取菜时须向客人问好，主动帮客人取菜。
（2） 主动向客人介绍，礼貌解答客人提出的问题。
（3） 检查菜台，随时更换脏餐具。
（4） 及时通知厨房，补充菜品，保证客人需求。
3．收餐 （1） 将各类菜品送回厨房。
（2） 整理菜台，将各类菜架送洗。
（3） 更换台布，保持菜台清洁。
十、送餐服务
（一） 送餐的订餐服务
服务程序 工 作 步 骤
1． 了 解 当
天
供应食品
（1） 每天定时了解当天供应食品情况。
（2） 准确记录菜单上食品实际供应的变动情况，详细
记录特荐食品原料、配料、味道及制作方法。
（3） 及时将食品信息通知到每位送餐服务员。
2． 接 受 客
人 预 订
（1） 电话铃声三声之内拉听电话：您好，送餐部。
（2） 聆听客人预订要求，记下客人订餐种类、数量、
人数、房号及特殊要求，解答客人提问。
（3） 主动向客人推荐，说明送餐服务项目，介绍当天
推荐食品，描述食品的数量、原料 、味道、辅助配
料及制作方法。
（4） 复述客人预订内容及要求，征得客人认可，告知
客人等候时间，致谢。
（5） 待客人将电话挂断后，方可放下听筒。
3． 填写订
单并记录
（1） 订单一式三联：第一联送厨房，第二联送收款，
第三联厅面留。
（2） 订餐员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡和茶的
顺序，将客人所订食品依次填写在订单上。
（3） 若客人需要特殊食品或有特殊要求，需附文字说
明，连同订单一同送往厨房，必要时须向厨房当面说
明。
（二） 送餐准备
服务程序 工 作 步 骤
1．准备餐具 所有餐具用抹布擦净，做到：
（1） 无水迹、无破损。
（2） 茶壶无茶碱。
（3） 咖啡壶干净、无异味。
（4） 刀叉无水迹，分类摆放整齐。
2．准备餐巾 （1） 检查餐巾有无脏迹。
（2） 按标准叠整齐，摆放好。
3． 检查日常
用 品
（1） 检查日用品种类和数量，保证种类齐全，数量
充足。
（2） 每天须定期检查以上工作。
4． 检查送
餐 车
（1） 检查车轮转动是否灵活，是否松动。
（2） 保证卫生、清洁。
5．准备托盘 （1） 托盘无破损、无污迹。
（2） 垫好盘垫。
6．检查餐具 （1） 咖啡杯无破损、无异物、水迹。
（2） 水杯无水迹、无破损、无异物。
（3） 奶罐无奶迹。
（4） 各类餐具分类摆放整齐。
7． 检查袋装物
品
各类袋装物品须包装完好，无污迹，并在保质期内。
8．备餐摆台 （1） 准备送餐用具：送餐车、托盘、餐具。
（2） 取客人所订食品和饮料。
（3） 根据客人订餐种类和数量，按规范摆台。
9．准备帐单 准备好帐单，核对无误后夹入帐夹内。
（三） 送餐服务
服务程 工 作 步 骤
序
1．送餐 （1） 送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出。
（2） 食品、饮品餐具，须加盖洁净盖布，确保卫生。
（3） 核实客人房号，敲门三下，报称：“ Room Service”。
2．服务 （1） 待 客 人 开 门 后 ， 问 候 ： “ Good morning/Good
afternoon/Good evening,sir/madam”并询问：“May I come
in?”得到客人允许后进入房间，并致谢：“Thank you”。
（2） 询问客人用餐位置。
（3） 按照客人要求位置，依据订餐类型和相应规范进行客
房内服务。
3．结帐 （1） 双手持帐单夹上端，将帐单递给客人，同时将笔备好，
手持笔下高，将笔递给客人。
（2） 客人签完后，向客人致谢。
（3） 询问客人是否还有其它要求，若客人提出其它要求，
尽量满足。
4．道别 （1） 请客人用餐。
（2） 退出房间。
5．收餐 （1） 检查订餐记录本，确认房间号码。
（2） 早晚为 30 分钟后打电话收餐；午、晚餐为 60 分钟后
打电话收餐。
（3） 问候客人，称呼客人并介绍自己，询问客人是否用餐
完毕，服务员能否到房间收餐。
（4） 服务员收餐完毕后，即刻通知订餐员，订餐员作好详
细记录。
（5） 当客人不在房间时，请楼层服务员开门，及时将餐车、
餐具等用具取出。
（6） 若客人在房间，收餐完毕，需询问客人是否还有其他
要求，并道别。
十一、特殊服务
（一） 对有急事客人的服务
服务程序 工 作 步 骤
1．优先订单 （1） 以最快速度安排客人就座，并问清客人能够接受
的等候时间。
（2） 立即给客人服务饮料和食品，同时向客人推荐制
作时间较短的食品，如：汤、沙拉、自助餐等。
（3） 为客人订菜时须准确告诉客人每道菜所需的准备
时间。
（4） 服务员相互提醒，优先服务有急事客人。
2． 向 厨 师
长
特别说明
（1） 给厨房送单时，须向当班厨师长说明客人要求的
时限。
（2） 加速每道菜的服务速度 ，缩短各道菜之间的等候
时间，提前准备好下一道菜。
3． 提 前 作
好
结帐准备
事先问清客人是否分单结帐，并提前准备帐单。
（二） 对儿童的服务
服务程序 工 作 步 骤
1． 帮 助
儿
童就座
（1） 提前准备好儿童座椅，协助家长安排孩子就座。
（2） 帮助儿童将口布铺放好，调整桌椅之间的距离。
2． 提 供
特
别细心服
务
（1） 只给儿童准备一把甜食勺和一个面包盘。
（2） 为儿童服务饮料时须配备吸管。
（3） 帮助儿童把食品切割成小块。
（4） 尽可能帮助家长照看小孩，如：帮小孩系好口布，
及时撤掉脏盘子。
（5） 在家长面前赞赏他们的孩子。
（三）年迈和残疾客人的服务
服务程序 工 作 步 骤
1． 帮助客
人就座
（1） 及时安排他们在离门口较近的座位或沙发上就坐。
（2） 对于走路不方便的客人须给予必要的帮助，如：
帮助推车、拿物品等。
（3） 就座时，须协助客人搬椅子，挪动桌子。
2． 提 供 特
别
细心和服
务
（1） 服务周到，有耐心， 不得催促客人。
（2） 服务时须给客人特殊的照顾，随时了解他们和特
殊要求。
（3） 如果客人在拿取食物，切割食物时有困难，须尽
量帮助客人。
（4） 当客人站起来时，应及时给予帮助。
（四）对分单客人的服务
服务程序 工 作 步 骤
1． 确 定 客 （1） 当两位以上的外国客人光临餐厅时，应用礼貌用
人
是否分单
语询问客人是否需要分单（夫妻和家庭除外）。
（2） 服务员为客人订完饮料和食品后，礼貌地询问客
人。
（3） 如客人需要分单，询问分单的形式，记录分单情
况，写清分单顺序，记录客人所就座的位置。
2．填写订单 （1） 复核客人所订食品和饮品。
（2） 对照订单重新开具一张订单，并在订单上划上横
线以标明分单的顺序，最后在订单的落款处注明“分
单”字样。
（3） 将开好的订单交给收款员，并在每张帐单的后面
注明以示区分。
（4） 将此台的分单顺序告诉领班及服务员。
3． 为 客 人
添
加 饮 品
（1） 注意客人是否已喝光饮料，主动询问客人是否需
要添加，并将所添加饮料的费用随时记入由该客人
分付的帐目中。
（2） 仔细观察并牢记客人所坐的位置，避免由于座位
记录有误而开错帐单。
4．结 帐 由开具原帐单的服务员为客人结帐。
（三） 醉酒客人的服务
服务程序 工 作 步 骤
1．安排就座 （1） 把客人安排在较偏僻、安静的位置。
（2） 不再向客人提供含酒精饮品。
（3） 向客人提供有助于解酒的饮品。
2．注意事项 （1） 注意客人的情绪，恰如其分地关心客人，注意不
要在语言和行动上刺激客人，引起客人冲动。
（2） 注意客人情况，避免影响到其它客人用餐。
（3） 如醉酒客人有其他客人陪同，则提醒其他客人给
予细心照顾。
（4） 弄清酒醉客人的付款能力，在未明确情况下先提
供一般饮品。
（5） 如客人语言、行为上难以自控，及时通知有关部
门，将客人送到其房间休息。
（四） 客人打翻酒具、餐具时的处理
服务程序 工 作 步 骤
1．巡台 客人用餐时，服务员应勤于巡台，避免客人因放置餐具位
置不当而将餐具打翻。
2．清扫 （1） 发生客人打翻餐具时，应及时上前关心客人，询问
客人是否弄伤自己，如客人弄伤自己则建议客人及时
找医生处理。
（2） 立即将餐具碎片清扫干净。
（3） 为客人更换新的餐具。
3．安慰客
人
注意使用语言安慰客人，避免影响客人用餐情绪。
4．索赔 （1） 如客人打翻的餐具价值较高，应及时请示厅面经理
是否向客人索赔。
（2） 如客人是故意破坏餐具，立即阻止并联系有关部门
处理，同时向客人索赔。
（五） 食品打包服务
服务程序 工 作 步 骤
1．准备 （1） 当客人提出将所剩食品包装带走时，服务员立即将
食品撤下餐桌，并告诉客人将在厨房为客人包装食品
及客人所需等待的时间。
（2） 将食品送到厨房，准备好食品盒、红丝绸带及带有
店徽的塑料袋。
2．包装 将食品分类装入食品盒内，注意不外溢汤汁。
3．展示 服务员用托盘将食品盒送至主人右侧，请主人观看，并告诉
客人，分别包装的食品名称，经客人许可后将食品拿到服务
柜上。
4． 食 品
盒
的包装
（1） 服务员在服务边柜上，盖好食品盒盖，并用红丝绸
绳十字交叉包装食品盒，打好蝴蝶结，将蝴蝶结的两
尾部剪成燕尾状。
（2） 将食品盒及食品袋同时送到主人面前，请主人过目
后将食品盒装入食品袋内，递给客人。
（六） 餐厅安全意外情况的预防处理
服务程序 工 作 步 骤
1． 员工应
了 解
（1） 酒店的防火及紧急措施。
（2） 如何通过酒店紧急电话和传呼号码联系紧急求
援。
（3） 最近的走火出口和备用走火通道。
（4） 最近一处急救箱所处的位置。
（5） 紧急抢救设施以及何时、如何进行使用。
2． 认识窒息
的 症 状
（1） 通常说话停止。
（2） 因缺氧面色灰青。
（3） 用手抓住喉咙说明已窒息。
3． 腹部挤
压 法
（1） 站在窒息者身后，抱住其腰部。
（2） 拇指向上用一个拳头轻贴肚脐上肋滑下部位。
（3） 倚靠上方应轻轻顶住窒息者肚脐上、肋骨下腹部。
（4） 快速运力将窒息者按在椅子背上，方法按上述进
行。
4．调整方法 （1） 让同事帮忙把客人从椅子上移开。
（2） 将窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。
4． 排除阻塞
呼吸道的异
物
施加压力向上压迫胸隔膜，使肺部空气冲出，排除阻塞
呼吸道的异物。
5． 通知医
疗救护
在施行以方法同时，通知医疗救护。
6． 妥善保管
客人财物
所有就餐客人的行李和财物须及时提醒或帮助客人妥善
保管。
8．客人疏散 发生意外后，保持冷静，首先引导客人疏散。
9．周到照顾 对于受伤的客人须给周到的照顾。
10 注意安全 搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全。
11 注意事项 （1） 为客人服务食品、饮料及倒咖啡和茶时，须事先
示意客人。
（2） 为客人点烟时，注意避免烫伤客人。
（3） 随时检查自助餐台上主盘的热度，避免烫伤客人。
（4） 擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意安全。
（5） 服务员在餐厅不允许急走，更不允许跑。
（6） 进出门时，推门要慢，以免碰撞门后的人。
（7） 为客人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤
客人。
（8） 不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰，以免有
破碎物混入水里。
（9） 协助客人照顾他们所带的孩子，不要让他们在餐
厅内奔跑，避免孩子跌伤。
（10） 不要让儿童拿到锋利的餐具，避免孩子割伤。
（11） 开酒时注意安全。
（12） 避免在别人身后整理东西。
（13） 超越别人时须先示意被超越的人。
（14） 在厨房内取菜时须注意安全防止意外。
（15） 使用服务车运送东西时须将所运送的东西摆放
整齐。
（七） 处理客人询问
服务程
序
工 作 步 骤
1．倾听 （1） 礼貌、及时对客人的询问做出反应。
（2） 前身稍前倾，眼睛正视对方，仔细听清客人的询问和
要求，在证实已正确理解客人意图后回答客人的询问。
2．答复 （1） 服务员不能立即答复客人的提问或帮助要求时，应及
时与厅面经理或其他部门联系以进一步协助客人。
（2） 每当客人提出要求或询问时，服务员应立即采取行动
以证实充分重视客人，让客人知道已在采取行动，绝对
不能一开始就推绝客人。
（八）处理客人投诉
服务程序 工 作 步 骤
1．接受投诉 （1） 客人投诉时应礼貌、耐心倾听。
（2） 表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来。
（3） 向客人了解投诉的原因。
（4） 真诚地向客人致歉，下面回答客人的问题，不允
许同客人急辩。
（5） 不得进行推卸责任式的解释。
2．处 理 （1） 了解客人最初的需要和问题所在。
（2） 找出当事人进行查询，了解实际情况。
（3） 积极寻求解决办法，尽量满足客人要求。
（4） 与客人协商解决办法，不能强迫客人接受。
（5） 按协商认可的办法解决客人的投诉。
（6） 向客人致歉。
3．记 录 （1） 问题解决后，再次向客人致歉。
（2） 将投诉原因和解决办法记录在册，上报厅面经理，
以避免再次发生类似事情。
（3） 班后会厅面经理向服务员进行通报。
十四、饮料
（一） 开吧前的准备
服务程序 工 作 步 骤
1．摆放酒单 （1） 酒单应干净、无污迹、无破损。
（2） 将酒单从中间打开。
（3） 酒单应摆放于餐台中央，封面朝外。
2．摆放用具 （1） 检查酒杯架子，架子应干净、无尘、牢固。
（2） 按种类分别排放于杯架上，杯口向下。
（3） 调酒用具以方便操作为序摆放整齐。
3．摆放展示
酒
（1） 检查酒架。酒架应牢固、无灰尘、水迹。
（2） 检查瓶体。瓶体应干净，商标完好，瓶口干净无
污迹。
（3） 商标面朝向客人。
（4） 名贵酒摆在突出的位置，酒瓶要分类摆整齐，顺
序保持一致，方便工作。
（二） 酒水的推销
服务程序 工 作 步 骤
1．观察 （1） 根据客人不同身份，有针对性地向客人推销不同
价格、不同品味的酒水：身份、地位高的推销高档
酒；一般客人推销一般酒水。
（2） 也可询问客人，根据客人需求提供酒水，满足客
人需求。
2．推销技巧 （1） 加法推销：向客人详细介绍酒的诱人之处，当客
人接受建议品尝后，可再具体介绍品酒技巧，使客
人不但想喝，且多喝。
（2） 减法推销：向客人说明如果不买这种饮料将会失
去什么好处，例如某些特色饮品，如果此时不喝，
将会错过一个季节，想喝也喝不到，让客人认识到
这是个机会。
（3） 除法推销：客人零点酒水觉得价格太高而犹豫不
决，可向客人建设性表示，如果购买整瓶的价格将
会较零售酒便宜，还是买一整瓶的合算。
3．请客人确
认
双手送上客人需要的酒水，商标朝着客人，请客人确认。
（三） 啤酒的服务
服务程
序
工 作 步 骤
1．准备 准备托盘、啤酒、啤酒杯。
2．斟酒 （1） 啤酒瓶或罐直立，顺着杯壁将啤酒倒入。
（2） 当有一点泡沫出来后，把角度降低，减慢倒酒的速度，
慢慢倒至 8 分杯高度，带有 -2 厘米的泡沫为宜。
（3） 擦净瓶或罐口，将啤酒瓶或罐放在啤酒杯旁。
（四） 香槟酒的服务
服务程序 工 作 步 骤
1．递酒牌 与红葡萄酒服务同。
2．请客人验
酒
与白葡萄酒服务同。
3．开瓶 左手大拇指压住瓶塞，右手先拧开铁丝罩，然后左手轻
轻转动酒瓶，利用瓶内压力把瓶塞推出。注意不要把瓶
口对着自己或客人以免发生意外，打开瓶塞时声音不宜
太大。
4．拭酒 与红葡萄酒服务同。
5．斟酒 采用两次倒酒法。初倒时，酒液会有很多泡沫，倒至 1/3
杯时稍停片刻，待泡沫稍平后，再倒满。
6．添酒 杯中香槟少于 1/3 时，应为客人添酒，方法与斟同。
（五） 撤台
服务程序 工 作 步 骤
1．收台 用托盘将桌面上的杯具、餐具撤送至洗碗机房清洗。
2．抹台 用干净抹布将餐台擦干净。
3．复台 将干净的花瓶、酒牌按摆台要求摆上桌面。
（六） 结帐服务
服务程序 工 作 步 骤
1．取帐单 到收款台领取客人帐单，核对帐单所开项目与价格是否相符，
然后将帐单放入帐夹中。
2．结帐 （1） 从客人右侧将帐单递给客人，并说明是该客人帐单。
（2） 如客人以现金结帐，用帐夹把从收款台找回的零钱及
帐单递还客人，向客人唱收唱付并致谢。
（3） 如客人签单结帐，须将帐单及笔递给客人，礼貌请客
人出示欢迎卡，并在帐单上签名，写上房号，然后将房
卡及帐单交收款员处理，核对无误后将房卡递还给客人
并致谢。
（七） 清场
服务程序 工 作 步 骤
1．检 查 检查和记录酒水的存量。
2．填写交班记
录
交代下一班有关事项，字迹清楚，说明详细。
3．清理垃圾 将垃圾集中投进垃圾筒。
4．酒吧上锁 将所有冰箱、汽水柜、贮物柜上锁。
5．关闭电源 将灯、空调关闭。
6．锁门离岗 注意检查锁门情况，确认上锁后方可离开。
（八） 生啤酒机的使用
服务程
序
工 作 步 骤
1．安装 （1） 安装时，必须使用专用工具，检查气压使酒桶冷却。
（2） 检查是否通上电源。
2．出品 （1） 啤酒要稍停 15 分钟，待已气化的二氧化碳重新溶解
于酒液中。
（2） 装机完毕将龙头拧紧，以防渗酒漏气，开启开关出酒。
（九） 宴会酒吧服务
服务程序 工 作 步 骤
1．设 吧 （1） 酒台外部要求美观大方，内侧服务区要宽畅隐蔽，
方便操作和储藏酒水。
（2） 酒台可设在客人交际区域、迎客区域。
2．服 务 （1） 按酒吧调酒、上酒服务程序和标准进行。
（2） 服务员应用托盘装酒水，勤于穿梭服务，回收空
杯。
（3） 宴会酒水需求量大，须备足酒水，以满足客人需
求。
3．结 帐 （1） 宴会结束前 10 分钟对照酒水收据单进行结算，在
宴会结束时立即统计出所有酒水量。
（2） 酒水单应由酒吧领班和宴会经理分别签字认可后，
交收据开帐单。
4．清理酒吧 （1） 客人离开后清理酒吧。
（2） 多余酒水收回酒吧。
十五、管事部
（一） 洗碗机操作及清洁程序
工作程
序
工 作 步 骤
1．准备 （1） 检查洗碗机水箱、喷隔渣盆，确保其处于正常状态。
（2） 关闭排水掣，打开进水掣放水入水箱。
（3） 检查并确保洗碗机快干水、洗碗剂中是否够开机使用。
2．开机 （1） 水注满水箱后关掉水掣。
（2） 开启总开关、加热掣、蒸汽掣。
3．洗碗 （1） 洗涤温度为 70 度。
（2） 喷淋消毒温度为 80 至 95 度。
（3） 温度适合以上要求时，餐具可以进入洗涤。
4．停机 清洗餐具后，关闭电源开关，蒸汽开关和水龙头。
5．清洗 （1） 打开洗碗机门，拧开排水口，把机内的水排干。
（2） 将喷臂除去，并取出隔网清洗干净。
（3） 清洁洗碗机身内外，再用干布抹净机体水迹。
（二） 清洁餐具
工作程
序
工 作 步 骤
1．除渣 （1） 清除掉餐具上的菜渣、酱汁、骨头、杂物。
（2） 对个别较脏不易除掉的用布抹干净。
2．装篮 用塑料杯盘格将餐具分类插好。
3．喷洗 入机前用高压喷淋器喷洗一遍。
4．清洗 将装满餐具的杯盘篮推入洗碗机清洗。
5．整理 清洗完毕，检查餐具是否清洁，将有污迹和残破的餐具捡出
来。
6．入柜 将清洁好的餐具存入餐具柜。
（三） 清洁玻璃设施
工作程
序
工 作 步 骤
1．准备 （1） 按使用配比调好玻璃清洁剂。
（2） 备好棉滚筒刷、橡皮刷、抹布。
2．刷 （1） 用棉滚筒刷蘸上清洁液。
（2） 由上而下将玻璃刷一遍。
3．刮 （1） 左手拿抹布，右手拿橡皮刷。
（2） 用橡皮刷把玻璃上的污渍及清洁液刮去。
（3） 用抹布抹去橡皮刷上的脏液。
（4） 反复操作，直至玻璃没有污迹为止。
4．抹 最后用干抹布将残迹抹去，直至玻璃面光亮干净为止。
（四） 擦拭金银餐具和不锈钢餐具
工作程
序
工 作 步 骤
1．浸 （1） 银餐具用银水浸 5 分钟。
（2） 不锈钢用不锈钢水浸 15 分钟。
2．擦 （1） 金器表面擦拭铜水，直至无迹无黑点为止。
（2） 银餐具用银膏擦拭。
3．冲洗 用清水冲洗金、银餐具、不锈钢餐具表面。
4．抹 用干抹布将餐具抹干抹亮。
（五） 清洁洗碗间及厨房墙壁、地面
工作程
序
工 作 步 骤
1．准备 洗衣粉用热水溶化成清洁液。
2．擦洗 （1） 用抹布蘸溶化的溶化液擦洗墙壁。
（2） 剩余的溶液倒在地面上，用棕刷刷洗地面。
3．冲洗 用清水冲洗刚擦拭过清洁液的墙壁和地面。
4．抹干 （1） 墙壁用干抹布抹干。
（2） 地面用干布拖拖干。
（六） 清洁炉灶
工作程
序
工 作 步 骤
1．降温 关火降温。
2．清理 将炉灶上的食品、用具全部揶开。
3．清洁 （1） 戴上橡胶手套。
（2） 取下炉支架和炉盘放在地沟处。
（3） 拣出炉盘下的食品残渣。
（4） 用“炉灶液”喷壶对炉支架和炉盘全面喷淋，停留 5 分
钟溶解油污。
（5） 用毛刷清洁炉支架和炉盘上被溶解的油污。
（6） 用清水冲净炉支架和炉盘，直到洁净无异物。
（7） 用干净抹布擦干。
4．复位 将炉支架、炉盘放回原来位置。
（七） 清洁水池（水槽）
工作程序 工 作 步 骤
1．清理杂物 将滴水板、操作台、水池中的杂物拣出放入垃圾桶。
2．堵塞下水
口
用水池专用橡皮塞将水池下水口堵住。
3．配药 稀释清洁液。
4．清洁 （1） 用抹布蘸上配制的药液擦洗工作台。
（2） 用毛刷或百洁布蘸上配制的药液刷洗水池周围及
底部。
（3） 拨掉橡皮塞，放净脏药水。
（4） 用清水抹布清洁工作台。
（5） 打开水龙头用抹布清洁水池。
（6） 用干净抹布擦净工作台和水池及周围。
5．检查 水池、工作台内外均洁净，无异物。
（八） 清理垃圾及垃圾桶
工作程序 工 作 步 骤
1．垃圾清理 （1） 专人每天 3 次运送垃圾至垃圾房。
（2） 垃圾用绳捆好垃圾袋口，将其倒入专用垃圾槽。
（3） 对于湿垃圾应及时运离酒店。
（4） 运走垃圾后，应对运送车辆及垃圾房的地面进行
冲洗，保持清洁、卫生、干爽、无异味；垃圾房天花
板没有蜘蛛丝，周围没苍蝇。
2．垃圾桶 （1） 将垃圾桶内垃圾运走后，对其内外冲洗干净，处
理到无异味为止。
（2） 冲洗后重新套上黑色胶袋（垃圾袋），再配上桶
盖。
（九） 清洁油烟罩、抽烟管
工作程
序
工 作 步 骤
1．准备 （1） 稀释炉头水。
（2） 装入喷壶。
2．喷射 将配制好的清洁液喷射于油烟罩、抽烟管上。
3．抹 5 分钟后，用湿抹布抹掉其表面油渍。
（十） 不锈钢设备表面的清洁、擦拭
工作程
序
工 作 步 骤
1．除渣 将不锈钢表面的食品残渣擦去。
2．配药 配制清洁液。
3．擦拭 用配制好的溶液擦不锈钢设备，各个面及边角都要擦到。
4．水洗 用清水清洁所有擦拭过的设备。
5．擦干 用干净的干抹布擦干水渍。
（十一） 餐具的盘点
工作程 工 作 步 骤
序
1．盘点 （1） 每月定期对各类餐具进行实物盘点。
（2） 核定基数减去实存数作为该月损耗数。
2．核损 （1） 损耗数填写耗损单汇总报餐饮总监审批。
（2） 将耗损额计入该部门费用中。
3．补充 根据耗损单发放餐具，确保厅面餐具以核定基数作为日常周
转量。
（十二） 清洁剂的安全使用
工作程
序
工 作 步 骤
1． 区分
性质
清洁剂中有强碱性，强酸性，使用前必须认清其性质、适应
范围，方可根据实际情况使用清洁剂。
2．稀释 根据其说明书按要求进行稀释，稀释后方可使用，切勿将浓
度较高的清洁剂直接使用于物品上，造成物品损坏。
3．使用 使用时，操作人员要戴好胶手套，避免清洁剂对皮肤的损伤。
4．注意 如不小心弄伤皮肤或眼睛应及时用水冲洗，情况严重的，除
冲洗外应及时送到医务室治疗。
第二节 检查细则
一、 中西餐厅工作检查细则
（一） 员工仪容仪表：
1. 按规定着装，服装整齐，皮鞋光亮；
2.佩戴胸卡，位置规范；
3.头发整齐、美观，男发长不及领，不留鬓须，女不留寸头；不留披肩发；
1.不戴首饰（结婚戒指除外），女员工须化淡妆。
（二）环境：
1.餐厅干净、物品摆放整齐、无垃圾、无污迹、无破损；
2.墙面、天花、地毯无污迹、剥落、蛛蛛网；
3.空调出风口无积尘，灯具完整有效，明亮无尘；
4.花盆、花架、墙面艺术挂件摆挂整齐、干净，花卉无枯黄叶、无浮尘；
5.小设备摆放整齐，完 好清洁有效；
6.服务台用品、餐饮宣传品摆放整齐，台面整洁美观，无污迹、水渍、破损；
7.玻璃大门应贴上防碰告示横条；
8.标志醒目、光亮。
（三）服务程序
1． 餐厅
（1） 在规定工作时间内保持岗位齐全、有岗、有人、有服务；
（2） 每天召开班前班后会，及时布置工作，通报信息，调派人手，加强
与熟客沟通；服务员熟知当日特色菜品及重点推销菜品，以及酒水的名
称、价格及优惠幅度；
（3） 接待客人应主动问好，待客热情，语言亲切规范，语音清晰，面带
微笑，上身稍向前倾，以示重视客人；送客道别，礼貌周到；
（4） 按规范摆台；餐巾、餐台布干净、卫生；餐具准备充足，无缺口，
无水渍，光亮卫生；宣传品干净、无污迹、无破损，按要求摆放在餐台
中央；
（5） 服务员正确使用敬语；迎宾员领位要控制好速度，拉椅让座要稳、
轻、快，防止客人跌倒；迎宾登记齐全准确；
（6） 菜单填写要清楚、详细，按服务程序交单；
（7） 服务员要主动热情向客人推销菜品和酒水；
（8） 勤巡台，及时撤走空盘、空碗、空瓶、空罐，置换烟灰缸；
（9） 留心观察，为宾客提供针对性细微服务，满足客人隐性需求；
（10） 注意与客人沟通，上菜要报菜名，按服务规范为宾客服务；
（11） 客人起身时，服务员要迅速为宾客拉开椅子；
（12） 结帐时要检查票据金额是否与消费金额相符，确认无误后才递给客
人；
（13） 撤台要干净、利落，注意检查客人是否有遗留物品；
（14） 按规范要求清场，下班离岗前要切断电源，检查消防隐患，柜台、
大门上
锁后，方准离开。
2．备餐间
（1） 在规定工作时间内保持有岗、有人、有服务；
（2） 每天召开班前班后会，及时布置工作，通报信息，调派人手；
（3） 按规范做好开餐前准备工作，备足餐具、用具；
（4） 加强与厨房和厅面的沟通，传菜及时、准确；
（5） 按要求控制出菜品质及速度；
（6） 餐后清场及时回收餐具，送洗碗间清洗；
（7） 清点餐具，按规范存放，保证餐具干净、卫生。
3．送餐
（1） 在规定工作时间内保持有岗、有人、有服务；
（2） 接预订电话铃响不超过 3 声；
（3） 熟知当日送餐菜品及酒水；
（4） 待客热情、主动问好，语言亲切规范，语音清晰；
（5） 接预订应复述，客人确认后才能下单交厨房制作；
（6） 接订单应填写清楚、详细、备查；
（7） 餐车、餐具应干净、卫生，菜品、餐具均应放盖，以保持卫生及热
度；
（8） 推车应用力适度，以匀速、平稳为度，防止汤汁外溢；
（9） 进房前应先敲门，客人允许后方可进房间；
（10） 退出房间时应向客人道别，注意使用敬语；
（11） 收餐前应先询问客人，得到客人同意后才能到房间收餐；
（12） 结帐要使用帐夹，双手递给客人，单据应提前检查，核对无误码；
（13） 收餐干净、利落，退出房间再次向客人道谢。
二、 管事部工作检查细则
（一） 员工仪容仪表检查
与餐饮销售部员工仪容仪表相同
（二） 工作环境
对清洗过的地面保持干爽，不积水，炉头线无油渍，墙壁无灰尘，不锈钢柜
光亮，吊灯无蜘蛛网和灰尘。
（三） 工作程序
1． 垃圾房、垃圾桶应干净、无异味；
2． 洗涤剂应按比例稀释使用，使用时应带上胶手套，防止损伤皮肤；
3． 严格控制洗涤剂的损耗情况，发现问题及时解决；
4． 按规定严格控制餐厅、厨房和库房的餐具库存，以及使用量，发现问题，
及时汇报餐饮总监；
5． 定期对餐厅、厨房、库房的餐具、用具进行盘点，保证帐物相符。
第六节 管理制度
一、 餐厅
（一） 零点餐前训导会制度
餐厅于每餐开餐前必须召开餐前训导会，训导会由餐厅经理主持，开会
时员工必须列队肃立。训导会议程如下：
1．检查出勤情况；
2．小结上餐工作，褒优批劣；
3．传达上级的指示或通知；
4．把开餐时的注意事项提醒员工注意；
5．讲解每周特色菜品和酒水知识，口头考核上餐讲解的知识；
6．分工指派工作；
7．检查员工仪表仪容及应配备的用具（笔、打火机、开酒器）。
（二） 宴会准备工作会议制度
宴会任务下达至餐厅后，餐厅经理应根据任务的紧缓程度，适时召开宴
会餐厅的准备工作会。餐厅所有参加宴会接待的服务员都须到会。在宴会任
务紧急而未能如集所有服务员参加情况下，则召集领班、骨干开会。会议议
程如下：
1． 阐明宴会的基本情况
（1）宴会的主办人和邀请的对象；
（2）宴会的席数和参加的人数；
（3）宴会举行的时间和地点；
（4）宴会举办的形式；
（5）宴会的级别和收费标准；
（6）宴会客人的风俗习惯、饮食忌讳和特殊要求，特别是主席台的要求；
（7）宴会进行的服务程序；
（8） 举办宴会的意义；
（9） 宴会场地布置、台型设计和席面摆设的要求。
2．阐明宴会前餐厅物品准备的内容
（1）桌椅配备的要求；
（2）餐具配备的要求；
（3）布草配备的要求；
（4）酒水和烟草准备的要求；
（5）配备电器设备及其他设施的要求；
（6）餐厅设备设施的检修情况。
3．讲解宴会菜单的内容及其服务要求
（1）菜单内容；
（2）菜单中风味菜肴的特点和名菜典故；
（3）菜肴与配料的配搭；
（4）出菜的顺序、出第一道菜的时间以及出菜速度。
4．指派任务及分工
（1）宴会准备工作的分工；
（2）宴会服务工作的分工；
（3） 宴会清场工作的分工。
（三）餐厅服务质量奖罚条例
为确保餐厅服务质量达标，特制订本条例。
1． 表彰与奖励
（1） 服务热情周到，客人满意并被客人口头表扬者（必须有主管以上人
员证实），每次奖励浮动 5 分；
（2） 服务热情周到，受客人书面表扬者，每次奖励浮动分 10 分；
（3） 拾金不昧者，每次奖励浮动分 5 分；
（4） 服务质量优良，被管理公司或酒店会议点名表扬者，每次奖励浮动
分 10 分；
（5） 为酒店提出合理化建议并被采纳者，每次奖励浮动分 5 分；建议未
被采纳者，在部门内通报表扬；
（6） 服务工作表现卓越者除获上述相应的部门奖励外，再由部门向酒店
有关部门申请酒店奖励或表彰或升职。
2． 扣罚细则
（1） 未能微笑服务者，每次扣浮动分 2 分；
（2） 没有执行“服务规程”者，每次扣浮动分 2 分（如没有使用托盘、上
菜不规范、结帐不签名）；
（3） 上错菜，每次扣有关责任人浮动 5-15 分，视给酒店造成损失的大小
而定；
（4） 服务操作时没有做到轻拿轻放，产生响声或物品掉地者，每次扣浮
动分 1 分，打碎物品者除扣罚外须按价赔偿；
（5） 服务中没有使用服务敬语者，每次扣浮动分 2 分；
（6） 把破损的用具、餐具上给客人者，每次扣浮动分 2 分；
（7） 接听电话没有使用英文或敬语者，每次扣浮动分 2 分；
（8） 未到规定营业结束时间而擅自结束营业者，每次扣浮动 5 分；
（9） 开单弄错价格以致少收帐款者，除按价赔偿外，每次扣浮动分 5 分；
（10） 因服务质量差而被客人投诉者（仅限开客人向本部投诉），视情
节每次扣浮动 5-10 分；
（11） 因漏开单致无法出品而被客人投诉者，每次扣浮动 5 分；
（12） 对客人不礼貌或怠慢客人或与客人争辩者，每次扣浮动分 10 分
以上，情节严重者停职停工 15 天以上（当月只按实际出勤天数发基本
工资）直至除名处理。
3． 质量违例扣罚
出现质量违例的当事人如被质管部签单或被酒店会议点名批评者，做如下
扣罚（入职满 3 年者按最高限度扣罚）。
（1） 犯“一般违例”者，扣其当月浮动工资的 10%-20%；
（2） 犯“较大违例”者，扣其当月浮动工资的 30%-40%，情节严重者，停
职停工 15 天处理（当月只按实际出勤天数发基本工资）；
（3） 犯“严惩违例”者，扣其当月浮动工资的 50%-100%；情节严重使企业
蒙受损失者，除名处理。
（四）餐厅餐具使用和保存的规定
1． 玻璃器皿经洗净消毒后由服务员擦干水渍，保持透明光亮，依次排列，
倒扣于盘格内；
2． 瓷器皿经洗净消毒后由服务员分类存放进餐具柜中；
3． 每餐收餐后服务员必须将所有餐具回收，以免流失；
4． 餐具如有破损，应立即拣出；
5． 餐厅的各种餐具有固定的周转数量，应严格加以控制。每月盘点一次，
并根据破损的数目填写相应溢耗表报餐厅部，补齐数量。
（五）餐厅布草管理制度
1． 各餐厅备有布草记录本，记录每日布草的更换情况及周转数目；
2． 为防止布草流失，要将多余的布草保存好，需要时再按所需取用；
3． 布草应注意及时清洗，经常清点；
4． 布草应注意轮换使用、专布专用；
5． 每周固定盘点一次，以保障餐厅内布草数目准确。
（六）餐厅培训制度
1． 餐厅员工培训，可分为两个方面，一是对新招聘员工进行岗前培训，二
是对老员工进行在职培训。岗前培训的内容主要是学习酒店规章制度，基
本的岗位知识，实际操作技能，基本的专业知识，以便较快地适应工作。
员工在职培训主要是根据岗位的实际要求学习相应业务，从实际出发，更
新专业知识，学习新的业务和技术。
2． 员工培训按计划，分批分阶段，按不同的工种和岗位需要进行培训。结
合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。
3． 培训内容
（1） 员工培训主要根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培
训为主；
（2） 管理人员应学习和掌握现代管理理论和技巧，提高指挥、协调、督
导和策划能力；
（3） 厨师、酒水员等专业技术人员，应接受各自的专业技术培训，提高
专业技能。
4． 方法与形式
（1） 由各部门指定培训负责人组织培训；
（2） 培训应采用授课、讲座、讨论会、实践操作演习等多种形式进行，
以提高培训效果；
（3） 培训工作应有计划、有目的定期进行；
（4） 根据酒店需要，适当组织员工进行脱产培训。
5． 培训档案
（1） 各部门应建立员工培训档案，及时将员工的培训内容、培训方式考
核成绩记录在案；
（2） 根据员工培训档案所反映情况找出员工薄弱的业务项目，及时修改
培训内容，进行再培训。
（七）餐厅卫生管理制度
1． 每周检查餐具一次，挑出残缺的餐具，不符合卫生要求的重新浸洗；
2． 每周对洗碗机房、碗柜进行一次彻底清洁；
3． 每餐后，将餐车、饭车及时进行清洁并用消毒液擦洗餐桌和地面；
4． 每天对 米以下的玻璃及门窗擦洗一次；每月进行 3 次彻底的清洗；
5． 在使用电风扇的季节，每月清洁风扇两次；不使用风扇的季节则在清洗
干净后用塑料袋套上；
6． 每月清洁天花板和空调风口一次；
7． 餐后清理垃圾并清洁垃圾桶；
8． 每年对开水器进行一次除水垢处理，以保证饮水水质符合卫生标准；
9． 每天清洁 以下的墙体一次，每周清洁 米以上的墙体一次。
二、 饮料
（一） 酒水领用制度
1． 酒水库及各酒吧均须备有一定数量的酒水周转数；
2． 各酒吧当值调酒员在每日营业结束时，须将当日销售情况统计后填写统
计表，签名报当班领班确认签名，交经理和酒水库管理员各一份；
3． 酒水库管理员根据酒吧销售情况，按日报表上所列数量，补回给各酒吧，
保持各酒吧原有的周转数；
4． 酒水库管理员将补货名称、数量填写发货表，发货时由当班调酒员签名
后领用；
5． 各酒吧领用酒水要填写《酒水领货单》，报部门经理签名确认后，酒水
库管理员凭单发货。
（二） 酒水保存制度
1． 调酒员在领用酒水时要同酒水库管理员认真检查酒水的保质期，防止过
期酒水流入酒吧；
2． 酒水库管理员及调酒员在日常工作中，每周一次定期检查库存酒水的有
效期限。调酒员销售时要做到先进先出，杜绝酒水过期现象发生；
3． 分类酒水要分类整齐存放在货架上，便于检查；
4． 不同酒水要分开存放，根据其特点，采取适当的保存方法储存，保证质
量；
5． 每月盘点一次库存情况。
（三） 酒水报损情况
1． 酒水库管理员、酒吧调酒员不按规定和制度检查、核实库存情况而造成
酒水过期报损的，要追究责任，由责任人负责赔偿；
2． 因销售不畅或储存条件不到位而造成酒水变质、损失的，要及时统计种
类及数量，填写《酒水报损单》上报部门经理并报财务部存底，再进行冲
销，但损耗计入部门成本之中。
3． 酒水报损每年进行两次。
（四） 酒水及果盘的销售与成本控制制度
1． 酒水、果盘的销售控制
（1） 酒水收银员对酒水、果盘销售的份数和销售额作好统计，每日营业
结束时，汇总各种酒水，果盘的销售份数和销售额。将记帐销售额与现
金销售额分别汇总；
（2） 对以现金形式收款的帐单，要盖上“现金收讫”字样印章；
（3） 每日要进行现金清点，看现金销售总额是否短缺，若有短缺，查明
原因，报经理；
（4） 每日营业结束后填好《酒水、果盘销售日报表》，上报经理；
（5） 任何一类饮料、果品的销售都要凭有酒店编号的帐单收款，由酒吧
领班负责监督，服务员不得私自销售非酒店的饮品。
2． 酒水、果盘销售成本控制
（1） 每日根据酒水、果盘销售份数汇总，统计出各种酒水、水果的消耗
数量，注意将价值高的酒水销售份数折合成消耗的瓶数；
（2） 各酒吧酒水、果盘销售点要建立标准库存量。每日根据前日的消耗
量补充酒水、水果。营业繁忙时，根据预计客流量及时对酒水、水果进
行调整、补充。对价值高的酒水，保留空瓶，每日凭空瓶领料，使酒吧
始终保持稳定的瓶数，防止高价酒丢失；
（3） 每日营业结束时，对照“上日结存量+日补充量-本日销售汇总消耗量=
本日应结存量”的公式，检查酒水和水果的实际结存量；
（4） 本日实际结存量少于本日应结存量的部分为非正常消耗量，若此数
量太大，要查明原因，并上报经理。如果实际结存量过多，超出本日应
结存量，也要查明原因，防止客人提供少于标准份额的酒水、果盘。
三、 管事
（一） 餐饮用具、用品核算与控制制度
为加强餐饮用具、用品管理，做好核算工作，以达到控制经营成本的目的，
特订本制度。
1． 清洁用品的核算
（1） 各厨房、厅面每月填写《餐饮用具、用品计划表》，写明须领用的
清洁用品及数量，并于 20 日前送至管事部，由管事部审核确定数量，
然后送财务部。清洁用品由管事部每月集中领出存放仓库中。
（2） 各部门须按管事部规定的时间到管事部仓库领用经核定的清洁用品。
（3） 各部门的领用量经管事部核算后计入该部门每月费用中。
2． 瓷器、玻璃、不锈钢、金银器皿的核算
（1） 各厨房、厅面使用的瓷器皿（不包括骨瓷），须按核定的使用比率
领用，不得超出，超出部分由管事部核算后送交财务部，由财务部在该
部门当月营业收入中扣除。
（2） 领用玻璃器皿、骨瓷器皿等高值餐具，须由使用部门提出申请，管
事部审核后送餐饮总监审批同意，有关部门才可到管事部领用。
（3） 厨房、厅面瓷器皿（不包括骨瓷）、玻璃器皿的核算：
A．各厨房、厅面应进行同步盘点，以酒店核定的盘点数作为周转数；
B．各厨房、厅面周转数应进行建帐，以便于费用核算；
C． 各厨房、厅面每月报送领用瓷器皿、玻璃器皿计划表，必须在当月 20
日前送至管事部，由管事部根据核定的周转数和领用比率审核后统一汇总，
送餐饮总监审批同意，再由各部门到管事部领用，该领用实数计入各部门
月度费用中；
（4） 厅面不锈钢器皿、骨瓷器皿的核算：
A．每季度末由管事部盘点厅面的不锈钢器皿实存数，该数与基数（即周转
数）之差额就是该月厅面季度损耗数，计入该厅面当季度费用之中；
B．每月对厅面骨瓷进行盘点，以核定的基数（即周转数）减去实存数就是
该月损耗数，计入厅面月度费用中，每季度再进行汇总；
C． 骨瓷损耗报批手续由厅面负责办理，损耗单在当月 30 日送到管事部。
如果增加营业场所需要相应增加骨瓷量，由餐饮总监同意批准后，再到管
事部领用。
（5） 厅面金、银器皿的核算
A．各厅面备有经核定的金、银器皿作为日常周转使用，如因工作需要，管
事部可以以“调拔单”形式进行集中调配；
B．厅面金、银器皿以“固定资产”形式进行核算。每季度盘点出现损耗数，
则按“一赔一”比例由厅面负责赔偿；
C． 每周清洗金、银器皿前，厅面经理须与管事部当值负责人做好书面
交接手续。
（6） 各部门因宴会、酒会需要向管事部临时借用餐具，应开具借条。借
条应注明借用理由、数量、使用时间、归还日期和时间，用后须于当天
归还，不得拖廷。各部门每月计划表不得跨月抵充借用数。各部门当月
借用数若在当月 20 日前不归还，该借用数计入各部门月度费用中。
（7） 厅面如因重点接待须借用金、银器皿或不锈钢器皿，必须由厅面经
理签署借条方可到管事部办理借用，如当天不能交还，则应办理延续借
用手续。借用金、银器皿应提前 5 小时通知管事部。
（8） 各部门向管事部临时借用其他餐具时，厅面必须由班厅面领班来办
理手续，厨房必须是厨师长或厨师长指定人员办理手续，否则管事部不
发货。
（9） 各部门向管事部借用餐具，应清点数量。借用餐具当天须交回，如
因工作需要顺延借用时间，归还时要约定时间，专人负责当面与管事部
交接清点。
（10） 厨房当天急需借用餐具，应提前两小时向管事部办理借用手续，便
于管事部清洗。
（11） 厨房已有足够周转数，而急用餐具又没有在规定时间内向管事部办
理借用，造成厨房餐具不足的责任在厨房。
（12） 对每天厨房出菜到厅面或送餐到客房这部分餐具，由厅面负责回收
送到洗碗间清洗干净后，专人登记数量交接还厨房，以防流失。
（13） 管事部员工在清洗过程中如打烂餐具，管事部应以“一赔二”比例赔
偿。厨房与厅面应共同进行监管。
（14） 管事部每月公布各部门领用餐具数量，该数量作为餐饮系统各部门
月度节支考核依据之一。餐具领用综合核算考核每季度进行一次。
（15） 管事部每年对各部门餐具存量进行同步盘点。
（注：公壳、筷子与瓷器核算办法相同。）
（二） 餐饮用具管理制度
1． 由管事部负责餐具及器具的报购、领取、保管、调配、发放、保养和清
洗；各部门从管事部领出及借用的器具应各自保管好并把责任落实到人。
2． 管事部根据餐饮总监批准的定额计划和追加计划向有关部门发放物品，
属计划外的作临时借用处理。
3． 管事部每月将各部门物品领用、借用及拖欠情况向餐饮总监汇报，对损
耗量超计划的部门，扣罚部门的浮动奖金。
4． 各部门丢失或损坏器具、餐具的应及时报管事部，由餐饮部核对并根据
具体情况分别给予报损或赔偿处理。
5． 管事部对餐厅交还的器具应及时维护保养。
6． 由管事部负责对厨房使用的瓷器进行统一管理和调配，如厨房领用或借
用除瓷器以外的用具，须与管事部办理领借手续。
7． 和餐厅及厨房应把餐具归类叠齐后再送洗，以避免因叠放混乱而造成破
损。
8． 管事部须对洗涤中造成餐具破损的数量进行统计，以便核算损耗率。
9． 各使用部门对所保管的餐具和器具须登记在册，定期盘点，并及时将损
耗情况向饮食部经理汇报。
10． 在使用过程中，如发现有质量问题或不符合使用要求时，须将情况
向经理汇报，由餐饮部采取相应措施以保证营业需要。
11． 未经餐饮总监批准，器具、餐具不得私自外借。
（三） 餐饮厅面不锈钢自助餐用具管理制度
1． 不锈钢自助餐用具由管事部负责保管，各部门如因营业需要可向管事部
借用，借用时须办理借用手续。
2． 若有大型宴会，管事部可以对各厅面自助餐用具进行调配，保证厅面营
业需要。
3． 厨房必须增加或减少热菜盘或自助餐用具，由厅面与管事部办理借用或
退仓手续，然后厅面与厨房进行交接。
4． 向管事部借用自助餐用具的厅面，每月 25 日前必须到管事部核对清算，
整理借条。25 日后借用的，应在下月核对。
（四） 餐饮厅面、厨房卫生管理制度
1． 日常卫生
（1） 每天对饮食营业场所的铜饰物、铜告示牌、铜门窗进行一次抛光；
（2） 每天对餐厅的地板拖洗一次，地毯吸尘一次；
（3） 每天冲洗厨房的水渠和渠盖一次；
（4） 每餐后清洁餐厅的餐车、点心推卖车、运货车；
（5） 餐后清洁厨房的炉头、案台、厨柜和洗菜槽；
（6） 餐后清洁厨房和内部通道 米以下的墙壁及地面；
（7） 餐后清洁菜梯；
（8） 餐后清理厨房、洗碗间、餐厅的垃圾并清洁垃圾桶。
2． 计划卫生
（1） 每天清洁餐厅的玻璃门及玻璃墙体一次。
（2） 每月清洁餐厅的空调风口两次。
（3） 每月清洁餐厅的灯饰 米以上的墙体一次。
（4） 每周清洁厨房内的餐具柜一次。
（5） 每周清洁厨房的灯具、灭蝇灯、风帘机、防尘网以及 米以上的墙
体一次。
（6） 每两天清洁厨房的油烟罩、抽烟管及炉头一次。
（7） 每周清洁厨房的集水井一次。
（8） 每周星期天清洁洗碗机房所有的水杯架、下栏盘盘。
（9） 每月清洁洗碗机箱两次。
（10） 每星期五全面清洁洗碗机房及所有的餐具。
（五） 食品、餐具卫生检查制度
1.市卫生职能部门每月不定期对餐具进行抽检，每次抽检餐具 40 套。
2.每天送须抽检的餐具样品到检测室进行检查。
3.当班领班对洗碗机清洗清洗出来的餐具进行检查，发现不干净的及时侵
泡。
4.按卫生检疫标准对餐具进行检查，合格率要达到 98%以上。
5.对大型宴会、涉外宴会，做好食品留样工作，保证客人的安全。
第二章 厨房
一、部门概述
厨房是酒店菜点食品实物产品的生产制作部门，它根据餐厅、客房、
酒吧等的须求，负责向上述营业场所提供优质菜点食品。厨房的正常运作直
接影响到餐饮系统的营业收入，同时厨房的菜点食品质量是酒店产品质量的
重要组成部分，是酒店形象构成基础要素之一。厨房提供的菜点食品不但要
保证质量，同时也应体现效率，及时性和节奏感是厨房出菜必须把握的要素。
厨房对外是为了宾客提供优质菜品的生产场所，对内则是餐饮系统菜品成本
核算与控制的关键，因而菜品成本核算与控制是厨房的重要工作之一。
二、组织机构
四、 岗位设置
第二节 岗位职责
一、 行政总厨
（一）层级关系
直接上级：餐饮总监
直接下级：厨师长
（二）岗位职责
全面负责厨房的运作和管理，保证各餐饮消费场所的营业需求，为宾客提供
优质的菜点食品，并做好菜品的成本核算和控制工作；组织厨师长及各专业
厨师攻克技术难关，创制新菜品，培养技术力量，保持一支素质高、技术过
硬的厨师队伍。
（三）工作内容
行政总厨
1． 加强与餐饮销售部和餐厅部的联系，了解客人需求以及销售情况，及时
改进生产；
2． 与采购部紧密联系，了解供货情况，合理调剂厨房物料，减少积压，降
低资金使用成本；
3． 随时掌握物料库存，审批厨房报购物料，严把质量、数量关；
4． 主持厨房食品成本核算和控制工作，检查监督菜品份量，确保菜品足量
够份；
5． 参加餐饮例会，汇报部门运作状况和存在问题；
6． 召集厨房例会，传达餐饮总监指示，分派任务；
7． 制定本部门预算计划、培训计划及其他工作计划并贯彻实施；
8． 制定本部门各岗位规章制度和工作规范并检查落实；
9． 组织厨师长及技术骨干试制新产品；对酒店各时期特色菜肴进行资料整
理编撰成册，并归类存档；
10． 巡查各厨房消防安全工作，发现隐患及时整改；
11． 随时巡查各厨房卫生状况，使厨房保持卫生整洁；
12． 监督厨房设备维护保养工作，延长设备使用寿命，节约资金；
13． 大型宴会时须到现场指挥、监督，确保万无一失；
14． 根据营业状况和新菜品创制情况，及时推出新菜单；
15． 做好厨房财产管理监督工作；
16． 每月对厨师长进行绩效评估；
17． 完成餐饮总监交办的其他工作。
二、 厨师长
（一）层级关系
直接上级：行政总厨
直接下级：加工切配领班、冷菜间领班、炉灶领班、面点领班
（二）岗位职责
主持所在厨房的日常管理工作，确保向客人提供优质的菜点食品，满足餐厅
销售的需求和客人的口味。
（三）工作内容
1． 负责所在厨房的组织管理工作；
2． 督导并带领厨师按服务程序、标准做好每份菜单原材料的加工切配；
3． 督导厨师正确使用和保藏食品原材料；
4． 向厨师长提供食品原材料申购单；
5． 对领进的食品原材料进行验收；
6． 负责加工切配工序的质量管理和成本控制；
7． 检查督导厨师搞好食品卫生、环境卫生和安全工作；
8． 协助厨师长对厨师实施培训并进行绩效评估。
三、 加工切配领班
（一）层级关系
直接上级：厨师长
直接下级：切配厨师
（二）岗位职责
督导并带领厨师做好食品原材料的调配和加工工作。
（三）工作内容
1． 负责切配工序的日常管理工作；
2． 督导并带领厨师按服务程序、标准做好每份菜单原材料的加工切配；
3． 督导厨师正确使用和保藏食品原材料；
4． 向厨师长提供食品原材料申购单；
5． 对领进的食品原材料进行验收；
6． 负责加工切配工序的质量管理和成本控制；
7． 检查督导厨师搞好食品卫生、环境卫生和安全卫生；
8． 协助厨师长对厨师实施培训并进行绩效评估。
四、 加工切配厨师
（一）层级关系
直接上级：加工切配领班
（二）岗位职责
根据菜品加工切配的服务程序及标准，做好食品原材料的加工，确保切配合
理、优质高效。
（三）工作内容
1． 对食品原材料进行加工切配；
2． 按规格配齐每份菜单的主料和配料；
3． 正确保存各类剩余的原材料；
4． 随时与切配厨师联系，控制好出品的速度和质量；
5． 做好工作区域的清洁和设备用具的维护保养。
五、 冷菜间领班
（一）层级关系
直接上级：厨师长
直接下级：冷菜厨师
（二）岗位职责
督导并带领冷菜间厨师做好冷菜的加工制作，向客人提供品质优良的冷菜品。
（三）工作内容
1． 负责冷菜间的日常管理工作；
2． 督导厨师按规格、标准加工制作冷菜；
3． 督导厨师正确使用食品原料和正确保藏剩余原料；
4． 负责冷菜间的质量管理和成本控制；
5． 向厨师长提供冷菜原料的申购单；
6． 对领进的冷菜原料进行验收；
7． 检查督导厨师搞好食品、环境卫生和安全卫生；
8． 协助厨师长对厨师实施培训并进行绩效评估。
六、 冷菜厨师
（一）层级关系
直接上级：冷菜间领班
（二）岗位职责
根据冷菜切配烹制的服务程序和标准加工制作冷菜，向客人提供品质优良的
冷菜品。
（三）工作内容
1． 切配、烹制散餐和宴会的冷菜；
2． 负责冷盘的装盘和出品；
3． 合理使用食品原材料，并保存剩余原料；
4． 经常检查并整理冷柜冰箱；
5． 做好冷菜间环境、设施、设备的清洁卫生和安全卫生。
七、 炉灶领班
（一）层级关系
直接上级：厨师长
直接下级：炉灶厨师
（二）岗位职责
督导并带领炉灶厨师做好热菜的烹制工作，向客人提供品质优良、美味可口
的菜肴。
（三）工作内容
1． 负责炉灶工序的日常管理工作；
2． 督导厨师按操作服务程序和工艺要求烹制各种菜肴；
3． 督导厨师正确控制烹制的火侯、正确使用和保管各种调料品；
4． 检查菜肴的质量，把不符合质量及规格标准的菜品退回重做；
5． 负责菜品烹调的成本控制；
6． 向厨师长提供烹调调味品的申购单并负责货物验收；
7． 检查督导厨师做好食品卫生、环境卫生及安全消防工作；
8． 协助厨师长对厨师进行培训及绩效评估。
八、 炉灶厨师
（一）层级关系
直接上级：炉灶领班
（二）岗位职责
根据各种热菜烹调的服务程序和标准，负责热菜烹调出品的操作，向客人提
供品质优良、美味可口的菜肴。
（三）工作内容
1． 按操作服务程序和工艺要求烹制各种散餐和宴会的菜肴；
2． 负责热菜的装盘和出品；
3． 负责备齐炉灶工序的所有调味品并正确使用；
4． 妥善保管好剩余的调味品；
5． 做好工作区域内环境、设施、设备的清洁卫生和安全工作。
九、 配菜厨师
（一）层级关系
直接上级：厨师长
（二）岗位职责
负责厨房菜肴的编排、配器和拼摆，确保厨房生产秩序顺畅和菜品质量优良。
（三）工作内容
1． 根据每份菜单的内容、份量做好菜品的排菜、配器、装盘和拼摆；
2． 做好加工切配工序与炉灶工序之间、厨房与备餐间之间的配合协调工作；
3． 负责给炉灶厨师提供切配好的菜肴原料，为炉灶厨师提供盛装器具；
4． 当好炉灶厨师的助手，将烹制好的菜品送至备餐间；
5． 负责菜肴装盘和装饰美化，并监督菜品的质量；
6． 负责工作区域、用具的清洁。
十、 面点领班
（一）层级关系
直接上级：厨师长
直接下级：面点厨师
（二）岗位职责
督导并带领面点厨师做好面点食品的加工制作，向客人提供品质优良、美味
可口的面点食品。
（三）工作内容
1． 按规格和标准制作各类中、西式面点；
2． 正确保管食品的原料、半成品和成品；
3． 正确维护保养厨具设备；
4． 保持工作区域及设备用具的整洁和卫生。
十一、 面点厨师
（一）层级关系
直接上级：面点厨师
（二）岗位职责
根据服务程序和标准加工制作各种面点食品，确保面点食品品质优良、美味
可口。
（三）工作内容
1． 按规格和标准制作各类中、西式面点；
2． 正确保管食品的原料、半成品和成品；
3． 正确维护保养厨具设备；
4． 保持工作区域及设备用具的整洁和卫生。
第三节 业务流程
一、厨房原料领用工作流程
二、粗加工
开始
鲜活原料 食品库存原
料
各厨师长根据餐厅经
营情况填写申购单
有 暂时短缺
各厨师长
食品领用
单
厨师长填写调
拨单从其它厨
房调拨
验收领
货
领货领货
每日将食品原料申领单、领货单
调拨单集中财务
部
财务部进行成本
核算
结束
开始
干货原料
接加工任务
单
领货验收领货
接加工任务
鲜活原料
作加工前原料记录
三、厨房生产、出品流程
第四节 服务程序
一、 食品原材料粗加工
加工
做加工后原料记录和残料记录
无使用价值
的原料
有使用价值
的原料交职
工食堂
加工好的原料附进货凭证送厨房验收
结束
开始
食品原材料粗加工、细加工
厨房接单
配菜
烹饪
制作成品
传菜核对菜品
错
对
出菜
结束
服务程序 工 作 步 骤
1．取 净
料
（1） 将蔬菜和瓜果等鲜活原材料拣洗、去皮、去籽、去
茎叶，加工成一形状取得净料；
（2） 对肉类原料应去皮剔骨，分档取肉；对禽类原材料
应取出胸肉、翅爪等部位。
2．特殊处
理
（1） 对海参、鱼翅、鲍鱼、木耳等干货原料进行特殊加
工；将鱼翅退尽沙拉，去尽腥味；将熊掌除去毛和臊
味；将燕窝除去毛和沙拉等。上述物料须按规定的时
间、温度、汤水进行涨发；
（2） 将冷冻食品解冻，先将原料放入水池，放水侵泡，
解冻后将原料洗干净，再加工处理。
二、食品原材料细加工
服务程序 工 作 步 骤
1.配料 （1） 根据菜单和菜品对原材料的要求，将粗加工过的原
材料进行细加工；
（2） 精心选料，不同风味菜品配以不同品种、不同规格
和不同部位的原料。
2.切料 （1） 将原料制作成符合要求的丝、片、块、段等不同形
状；
（2） 将切配好的原料分别装入料盒，供炉灶厨师使用。
3.清理场地 清洗刀具和其他厨具，将剩余的原料放入冰柜。
4.登记 对原料使用量和蔬菜份数进行统计记录，以便核定每盘菜
的成本和价格。
三、冷菜烹调
服务程序 工 作 步 骤
1．整形 根据不同品种的冷菜，严格选料做好粗加工，将原材料加工
成所要求的形状。
2．配料 根据不同的冷菜食品，选好配料和调味料。
3．制作 （1） 按照冷菜食品不同的烹制方法，加工制作冷菜食品；
根据客人点单，相应切配雕刻各种冷菜食品；各种拼盘
的造型应事先设计好；
（2） 肉类冷荤食品烹制后，应冷却到 5 至 8 摄氏度，再进
行刀工处理；蔬菜类应按规定的时间进行腌、泡、浸、
拌等制作后，再进行刀工处理，装盘上桌。
4．清理 加工制作结束后，将所有的炊具和用具进行清洗消毒，放到
指定的地方备用，剩余的冷荤食品放入冰柜中，生熟食品分
开存放。
四、热菜烹调
服务程序 工 作 步 骤
1．准备
配菜厨师配合炉灶厨师按菜单进行烹调工作，配菜厨师已
将配好的原料备好。
2．制作 （1） 炉灶厨师按出菜顺序对热菜品进行烹制，将菜烹
制好装盘；
（2） 配菜厨师将盘边清理干净，整理造型并用蔬菜食
雕点缀，然后送往备餐间。
3．清理场地
烹调工作结束后清理现场，将锅、勺、盘、盒等炊具洗刷
干净后放在指定的地方，并关掉煤气、蒸汽、水、电源。
五、 厨房主要电气设备操作注意事项
服务程序 工 作 步 骤
1．按电源 检查设备是否有漏电，如果漏电应马上切断电源，报工程
部维修。
2．操作 严格按设备说明书规定要求操作。
3．清理 （1） 使用完毕须进行清洁，清洁必须干净，不能有污迹，
残留食品等；
（2） 柜内存藏食品摆放要整齐，品种分类，分格存放，
生熟食品分开存放。冷藏、冷冻温度合适。下班后应
擦净冰柜外表，不能有污迹。
4．切断电
源
除冰柜外，下班前一切厨房电气设备均应切断电源方准锁
门离岗。
六、厨房卫生操作程序
（一）加工间
工作内容 操 作 程 序 标 准
1.不绣钢
桌子
（1） 用加入洗涤灵的水将桌面和桌褪
擦净；
（2） 用清水擦净；
（3） 用干布擦一遍，使桌面各部位没
有有迹。
桌面光亮，用手
摸各部位不粘
手
2.柜子 （1） 用洗涤水先从里部再到表面擦洗
一遍；
（2） 清水冲洗，使里部不含任何杂物；
（3） 擦干。
柜子里干净，表
面光亮；柜子里
不乱放杂物和
私人物品。
3.水池子 （1） 捡去里面杂物；
（2） 洗涤灵水或去污粉刷洗；
（3） 用清水冲净，外部用干净布擦干。
没有油迹，没有
异味，下水管通
畅
4.鱼缸 将鱼缸的玻璃用无油的湿布擦净；鱼缸里 玻璃亮，无异味，
的水要经常换。 水清澈透明。
5.绞肉机
切片机
（1） 两种机器用完后，将机头和刀片
拆下来；
（2） 用洗涤水冲洗；
（3） 用清水冲洗干净。
机器内不留残
余，无杂物，外
表干净，无油渍、
血渍和其他脏
东西。
6.墙面 （1） 用湿布沾洗涤灵，从上至下擦洗
墙壁；
（2） 洗擦瓷砖的接茬处；
（3） 用湿布沾清水反复擦 2-3 次，擦
净；
（4） 擦干。
光亮清洁，无水
渍油泥，不粘手。
7．地面 （1） 用湿墩布沾上温水沏制的洗涤灵
水，从厨房的一端横向擦至厨房的
另一端；
（2） 用清水洗干净墩布反复擦两次。
地面光亮，无油
污和杂物，不滑、
无水迹、无烟头。
8.冷库 （1） 用洗涤灵水擦净冷库货架；
（2） 擦净冰库的风叶片；
（3） 地面用洗涤灵水冲刷后，用墩布
擦干；各种原材料和半成品须加封
包鲜纸；
（4） 水产品、肉类、禽类、蛋类、蔬
菜类等各各种原料和半成品依次分
开码好。
整齐、清洁、货
架和地面无血
水，风叶片干净，
无异味，机器运
转正常。物品不
能压在一起，以
防冷冻不透，物
品变质。不得落
地堆放。
9.豆腐板 （1） 将清水注入水池；
（2） 将豆腐板及木框放入清水中刷洗；
（3） 用清水冲洗干净待用。
豆腐板上没有
残余的豆腐渣，
要看见木板的
本色。
10.磨浆机 （1） 将磨浆机用水刷洗后，用清水冲
净；
（2） 出浆后的锅及机器用百洁布和水
擦洗，清水冲净后待用。
锅内及机器上
不留残余及污
点。
11.所有不
锈钢用具
（1） 用洗涤灵水将所有的不锈钢容器
冲洗干净；
（2） 将洗好的容器用清水再冲洗一遍。
容器内及用具
上干净无油。
12.蔬菜库 （1） 用湿布和洗涤灵水擦洗库内铁架
子；
库内干净整洁，
无异味。注意先
（2） 随时擦净地面；
（3） 将洗净的蔬菜与未洗净的蔬菜分
开摆放整齐。
进先出。
13.菜筐 （1） 将洗涤灵冲好，把菜筐放入冲好
的水中侵泡；
（2） 用刷子将菜筐刷洗干净；
（3） 用清水冲洗待用。
干净、无油渍，
没无物。
14.菜墩、砧
板
（1） 用前和用后用洗涤液、板刷将墩、
板面刷至无油，用清水冲净。用时
用万分之三的优氯消毒；
（2） 用后刷洗干净竖放通风处；
（3） 每星期至少三次把墩子放入蒸箱
内或气锅中蒸煮 20 分钟。
干净、无污、无
油，
无霉迹。
15.刀具 （1） 所有刀具应随时磨亮，去锈迹，
用时消毒；
（2） 用后清洗擦干，放在干燥通风的
专用地点。
光亮、无锈、无
油、无污物。
16.鱼池 （1） 定期把鱼池内外用洗涤灵水擦干
净，保证无油；
（2） 用清水冲洗干净。
干净无油、无异
味、无污物。
17.海参桶 （1） 外部用无油的湿布擦干净；
（2） 桶内常换水。
干净无杂物，注
意先进先出。
18.不锈钢
柜子
（1） 用洗涤灵水将柜子里面擦干净，
消除隔板及角落的污物、油渍；
（2） 最后用清洁布擦干。
柜子表面无油
渍，光亮如镜，
内部无尘土和
污物，摆放整齐。
19．下水槽 （1） 随时捡出槽内污物；
（2） 用去油剂刷后用热水冲净；
（3） 每天把箅子打开，把槽内清洗干
净。
无臭味、异味，
无油、无杂物，
下水畅通。
（二）厨房
工作程序 操 作 程 序 标 准
1．调味料柜 （1） 清理柜中存放的调料或罐头，检查
是否过期，有无胖听，把他们拿出来；
（2） 用湿布擦洗柜内，如有污物用清洗
剂擦净；
（3） 把罐头和固体调料分别依次放入，
码放整齐，无
杂物，清洁。
罐头类一定用湿布擦去尘土，固体调
料（如盐、味精、胡椒等）放在不锈
钢盘中并检查有无变质、生虫。
2．配菜柜 （1） 及时清除配菜台除一切杂物；
（2） 用干布随时擦洗墩面、刀、配菜台
上水迹、血迹、污物等；
（3） 保证配菜拥戴料罐内用新鲜，用水
泡的配料要经常换水，料罐经常倒换，
用洗涤灵水刷干净，用清水冲净；
（4） 原料换水后，加封保鲜纸，放在大
的不锈钢盘中，置冰箱保存。
料罐干净、整
齐，用料新鲜
卫生，菜台利
落无油垢、血
迹，无水迹，
无私人用品。
3．锅 （1） 将锅用大火烧至要见红；
（2） 放入清水池中用凉水冲；
（3） 用刷子刷净锅内的黑糊渣。
干净，没糊点，
锅沿没黑灰。
4．灶台 （1） 关掉所有的火；
（2） 在灶台面洗涤水后用刷子刷灶台
上的每个角落和火眼周围；
（3） 用清水冲至灶台上没有泡沫；灶台
靠墙的挡板、开关处及灶箱的油垢一
并搞干净。
灶台干净无
油垢 ，稀火
时无黑烟。
5．漏水槽 (1)用刷子将槽内的杂物归置漏斗上，提漏
斗，将杂物倒入垃圾桶，安好漏斗；
(2)倒入少许洗涤灵，用刷子刷洗整个槽中，
再用清水冲净。
无杂物、油垢、
水流通畅。
6．不锈钢器
具
（1） 将器具放在水池内，倒入洗涤灵，
用百洁布擦洗油垢和杂物；
（2） 用清水冲洗干净至没有泡沫，再用
干布擦干。
器具光亮，无
油垢、水迹
7．调料架 （1） 将调料罐移至一边，用湿布沾洗涤
灵水将调料架和不锈钢盘洗净、擦干；
（2） 把调料罐逐一清理，把余下的固态
调料倒入洗净并擦干的料罐，把液态
的调料用细萝过去杂质，倒入洗净并
擦干的料罐；
（3） 移回原处，码放整齐。
液态调料操
作台，固态调
料于液态调
料后面，干净
无杂物，调料
之间不混杂，
料罐光亮。
8．化冻池 （1） 检查化冻的地漏是否通畅，捡去杂
物；
干净、光亮，
无油、杂物；
海、禽、肉类
（2） 用湿布沾去污粉、将水龙头等擦洗
干净；
（3） 用清水冲净，干布擦干。
分池化冻。
9．冷冻冰箱 （1） 开门，清理出前日剩余原料；
（2） 用洗涤灵水擦洗货架、密封皮条、
排风口；
（3） 清除冰箱里面底部的污物、菜汤及
油污；
（4） 用清水擦干净所有原料；
（5） 为用的原料重新更换保鲜纸；
（6） 按照海、禽、肉分类，原料和半成
品分类，依次码放冰箱内，层次分明，
不应堆放；
（7） 外部擦至无油、光亮。
整齐、清洁、
机器运转正
常，风叶片干
净，水产品和
禽类肉类原
料分开码放，
层次分明，密
封皮条无油
泥、血水异味，
不得堆放，注
意要放托盘
注意除霜。
10．恒温冰箱 （1） 开冰箱门，将前日的剩余原料取出；
（2） 需用水泡的原料要换水，原料重新
换盘加保鲜纸；
（3） 用湿布擦洗冰箱内壁、货架及风叶
片；
（4） 用清凉水冲洗掉冰箱底的污垢、血
水，并擦干；
（5） 擦洗密封皮条，使其无油污、霉点；
（6） 将整理后的原料按照海、禽、肉分
类，原材料和半成品分类放入冰箱，
依次码放，不应堆放；
（7） 冰箱外用洗涤灵水擦后，用清水擦
洗后用干布擦干。
内外整齐、清
洁，生熟分开，
荤素原料分
开，机器运转
正常，风叶片
干净；冰箱内
无罐头制品
和私人物品。
11．油古子 （1） 观察剩余的油是否变质；
（2） 将有用的剩油过细萝，油底倒掉，
过好的油倒入少将的油古子里；
（3） 脏油古子用洗涤灵洗净后，用布擦
干。
光亮、干净，
油里无沉淀
物，无异味。
12．不锈钢台 （1） 用温布沾洗涤灵擦洗；
（2） 用清水反复擦净上面各部位的尘
土；
（3） 台布下部的架子和腿部一样用干
布擦干净、光亮。
无水迹、污物、
油污，光亮不
粘手。
13．灭蝇灯 （1） 关掉电源；
（2） 用干布掸去灯网内的尘土；
（3） 用湿布擦净上面各部位的尘土，待
其干后，接通电源。
灯网内无杂
物和尘土、无
死蝇，使用正
常。
14．墙壁 （1） 用湿布沾洗涤灵从上至下擦洗墙
壁；
（2） 细擦瓷砖的接茬；
（3） 用湿布沾清水反复 2-3 次擦净；
（4） 擦干。
光亮、清洁，
无水迹油泥，
不沾手。
15．地面 （1） 用湿墩布沾洗涤灵水，从厨房的一
端横向擦至另一端；
（2） 用清水洗干净墩布，反复擦两次。
地面光亮、无
油污、杂物，
不滑、无水迹、
烟头。
16．水池 （1） 捡去里面杂物；
（2） 用洗涤灵水或去污粉刷洗；
（3） 用清水冲净，外部用代手擦干。
无油迹、无异
味。
17．干货贮存
柜
（1） 把柜内外用洗涤灵水擦拭干净；
（2） 将干货原料码放整齐，有污物的去
掉；
（3） 检查干货原料是否有虫。
无变质原料，
干净、整齐、
清洁。
18．炊具架 （1） 将所有炊具放到一边，用湿布沾洗
涤灵水将架子从上到下擦洗干净；
（2） 将干净的炊具按勺、漏勺、铲等放
在上面，漏盆、萝放在中层，油古子
放在下。
摆放整齐干
净，有顺序。
19．餐具 （1） 每天将餐具放入水池内，倒入洗涤
灵，用百洁布擦洗去掉杂物和尘土；
（2） 用清水洗净，码在洗碗机内高温消
毒至干爽；
（3） 放入餐具柜架。
光亮、整洁、
无破损，无尘
土无杂物，无
水迹，码放整
齐。
20．蒸箱 （1） 关好蒸汽阀门；
（2） 取出所有的屉架，放入洗涤灵水中
刷洗干净后，用清水冲净；
（3） 用干布擦干净蒸箱内壁的油污；
（4） 清除底部杂物，放入蒸屉架，关好
门待用。
箱内干净，无
杂物、污迹，
开关阀门使
用有效，不漏
气。
21．鸡蛋筐 （1） 生鸡蛋洗净，无鸡屎、草棍； 干净。
（2） 塑料筐干净；
（3） 托盘勤换无蛋汤。
22．油烟罩 （1） 先用湿布沾洗涤灵从上至下擦洗
干净油烟罩内壁，油垢较厚处用小刀
轻轻刮掉，再用洗涤灵擦洗；
（2） 用干净的湿布反复擦至没有油污；
（3） 继续同样擦洗烟罩的外壁。
烟罩内外光
亮，罩内灯光
明亮，无油迹。
23．仓库 （1） 将原料先取出在一边，用湿布将货
架擦干净；
（2） 把罐头类擦干净，检查是否过期，
有无半听，依次整齐地码放在货架上；
（3） 检查干货原料有无生虫、霉变后放
在干净的纸箱里；
（4） 检查盐、味精、淀粉和面粉以及液
体调料等，将其放在擦干净的不锈钢
盘内，松子等零散原料检查有无变质
后，集中在一起放在容器内保管。
码放整齐、干
净、利落，货
架无灰尘，不
得存放私人
物品，地面无
杂物，无烟头。
24．刀 （1） 将刀在油石上磨亮，磨快后，再用
清水冲净；
（2） 用干布擦干后保存在箱内，不得乱
放，保持通风。
刀锋利，刀面
无锈迹。
25．墩子 （1） 每天将墩子放入池中，热水冲洗；
（2） 用大锅沸水煮 20 分钟；
（3） 擦干后竖放，保持通风。
墩面干净、平
整、无霉迹，
不得落地存
放。
26．货车 （1）用湿布沾洗涤灵水从上至下擦干净
车身各部位。
车面光亮，无
油泥、污迹，
车轮无油泥，
转动灵活用
前用后要保
洁。
27．不锈钢柜
子
（1） 取出柜内物品；
（2） 用温洗涤灵水擦洗四壁及角落，再
用清水擦净擦干；
（3） 把要放的东西整理利落、干净后依
次放入柜内；
（4） 把门里外及柜子外部、底部、柜腿
依次用干布擦去油污，再用清水擦净
柜内无杂物，
无私人物品，
干净、整洁、
外部光亮，干
爽。
后，用干布把柜外布擦至光亮。
28．蔬菜筐 （1） 每天清理，保持蔬菜新鲜，无腐烂
变质；
（2） 塑料筐干净，托盘干净。
（三）冷菜间
工作内容 操 作 程 序 标 准
1.冷菜间内
恒温冰箱
（1） 打开门，清理出前日剩余食品；
（2） 用洗涤灵水擦洗内部，洗净所有屉
架及内壁、底角四周，捡去底部杂物，
擦去留有的水和菜汤；
（3） 冰箱门内侧的密封皮条和排风口
擦至无油泥，无霉点；
（4） 内部消毒，用 3/10000 的优氯水将
冰箱内全部擦拭一遍；
（5） 把回火的菜和当天新做的菜肴放
入消毒后的器皿中凉透后，加封保鲜
纸，有层次有顺序地放入冰箱中，不
得直接摆放。
（6） 外部用洗涤灵水擦至无油，用清水
擦两遍清除冰箱把手和门沿的油泥，
用清水擦净，再用干布把冰箱整个外
部擦干至亮洁；
（7） 用夹子将 3/10000 优氯侵泡 20 分
钟的小毛巾夹在冰箱把手处，以便手
和冰箱不直接接触，以免交叉污染，
小毛巾须保持湿润，以保证消毒效果；
（8）把冰箱底部的腿、轮子擦至光亮。
温度合理，内
部干净，无积
水，无异味，
无带泥制品，
无脏容器和
原保装箱，无
罐头制品，
2.冷菜间外
低温冰箱
（1） 开门清理出所有生料食品，并分类；
（2） 把冰箱内部所有地方和屉架用洗
涤灵水系干净，擦干。
（3） 门上密封皮条和排风口擦至无油
泥、污霉点，用清水擦净擦干；
（4） 把生原料依次放入；
（5） 将水产品、禽、肉、蛋、蔬菜等生
原料分类加保鲜纸，依次放入；
（6） 冰箱外部用洗涤灵水擦至无油，重
度不洁时用去污粉擦净，再用清水擦
净，用干布擦至光亮，门把手和门鼻
温度合理，内
部整齐无血
水无杂物，干
净，外部明亮
干净，无油泥，
无尘土，需做
到先进先出。
处的油泥一定要清除干净。
3.消毒池 （1） 用洗碗机高温消毒消毒盆；
（2） 倒入 3/10000 的优氯净消毒水，根
据用的次数和程度，及时更换消毒水。
消毒液浓度
够标准,及时
更换,无油，
无杂物，注意
配优氯净消
毒水,勿用热
水否则无效.
4.地面 (1)用湿墩布浇上温水沏制的洗涤灵水，从
理向外有厨房一端横向擦至另一端；
(2)用清水洗净墩布，反复擦两遍.
地面光亮，无
油污和杂物，
不滑,无水迹。
操作时尽量
保持地面干
净无水。
5.墙壁 (1)用湿布沾洗涤灵水，由上至下擦洗墙壁，
洗擦瓷砖的接茬处;
(2)用湿布沾清水反复擦 2-3 次,擦净，擦干。
光亮清洁，无
水迹、油泥，
不沾手.
6.墩子 (1)用前用热水擦洗干净后，用 3/10000 的
优氯净消毒,用后用热水加洗涤灵到在
墩子上，用板刷把整个墩子刷洗，后用
清水冲净，竖放在通风处；
(2)每两天用气锅蒸煮 20 分钟。
无油迹,墩面
洁净、平整,
无异味，污霉
点。
7.刀 (1)在油石上磨快，磨亮,有重度铁锈使用
无分擦掉,有油时用洗涤灵水洗净；
(2)用前消毒,用后擦干净；通风处定位存
放.
无油、无铁锈、
刀锋利.
8.货车 (1)用湿布沾洗涤灵水从上至下擦净车身
每一部位；
(2)保持车轮转动灵活；使用前后保洁.
车面光亮，无
油泥无杂物
9.装熟食器
皿
(1)用前在洗涤灵水中洗至无油、无杂物；
(2)放入 3/10000 的优氯净中侵泡 20 分钟，
取出用清水冲净，或用蒸箱蒸 15 分钟，
用消毒毛巾擦干净水分;
(3)熟食品器皿做到专消毒、专保存、专使
用.
干净光亮,无
油、无杂物，
经过消毒.
10.消毒灯 (1)每天把紫外线消毒灯在关掉电源的情
况下，用湿布擦净灯罩、灯管;
(2)定期检查紫外线灯管是否有效，及时
更换，开餐前和 20 分钟紫外线的空气
消毒工作。
无尘土，定时
开关，紫外线
灯管保证有
效.
11.灭蝇灯 (1)关掉电源，用干布掸去灯网内的尘土;
(2)用湿布擦净上面各部位的尘土，待其干
后通电使用.
灯网无杂物,
尘土，无死蝇,
使用正常。
12.灶台 (1)关掉所有的火;
(2)将洗涤灵水浇在灶台上每一个角落和
火眼四周，
灶台干净,无
油垢,烧时无
黑烟
13.漏水槽 (1)用刷子将槽内的杂物扫至漏斗上，提漏
斗将杂物倒入倒入垃圾桶;
(2)安好漏斗倒入洗涤灵；
(3)用刷子刷洗，用清水冲净。
无杂物，无油
垢,水流畅通.
14.所有操作
台面
(1)上班后，操作前用洗涤灵水把所有不修
钢操作台面擦两遍后，3/10000 的优氯
净消毒水擦拭一遍;
(2)用干净无油的布擦干;
(3)操作期间做到不与台面直接接触，应放
入消毒后的专用不锈钢盘内；
(4)下脚料不堆放在台面上，应放入下脚料
的盆中，随时保持台面整洁、利落。
干净，卫生光
亮，整齐无油，
利落。
15.不锈钢柜
和不锈钢架
子
（1） 把柜内东西取出，用洗涤灵水擦洗
四壁及角落，再用清水擦净擦干；
（2） 把要放入的东西清理后依次放入；
（3） 把柜门外及柜外底部依次用洗涤
灵水擦去油污，用清水擦净，用干布
擦至光亮。
柜内无杂物，
无有毒有害
及私人物品，
干净整洁，外
部光亮，无油
泥。
（五） 面点间
工作内容 操 作 程 序 标 准
1.冰箱 （1） 开门，清理处日前剩余原料，擦净
冰箱内部及货架、冰箱密封皮条和通
风口；
（2） 放入冰箱内的容器必须擦干净，所
装的食品应加封保鲜纸，底部不能有
汤、水等杂物；
（3） 冰箱外表用洗涤灵液擦洗，无油垢
后用干布擦光亮；
（4） 作好消毒工作。
外表光亮无
油垢，内部干
净无油垢、霉
点，码放整齐，
食品不堆放，
无异味。
2.烤箱 （1） 把烤箱外表擦干净，重度不洁用洗
涤灵水清洗，用干布擦干；
（2） 烤箱用完冷却后，把烤箱内部清理
内无杂物，外
表光亮，把手
光亮。
干净。
3.不锈钢柜
子
每天用洗涤液擦洗台面，再擦柜内，门、
底部、柜角，无油垢，尘土。
台面光亮，无
油垢、尘土。
4.不锈钢台
子
每天用洗涤灵水擦洗台面、底部及台子腿，
擦去油污，用清水擦干。
干净、光亮、
无油污、尘土。
5.案板 （1） 工作前要用湿布将案板清理干净，
去掉案板上的杂物，便于操作；
（2） 使用原料要码放整齐，剩余物品须
及时清理；
（3） 工作完成后，用湿布沾水将案面擦
洗干净。
干净，无杂物，
污面迹。
6.工具抽屉 干面棍及用具须用温水擦拭干净后方可
放入抽屉。
整齐干净，无
污迹、杂物。
7.不锈钢货
架
（1） 用温水刷净饺子板；
（2） 两个板对放，码放整齐；
（3） 用去油剂擦净油桶表面；
（4） 用温水擦净货架表面。
饺子板干净，
油桶货架干
净，无杂物。
8.菜墩 （1） 保持墩面干净，用前和用后用洗涤
灵水板刷刷至无油用清水洗净；
（2） 用 3/10000 的优氯净消毒，用后竖
放通风处。
无油、干净、
无霉迹。
9.调料罐 （1） 调料罐每天清洗一次，吹干后装入
调料；
（2） 随时保持罐的清洁，不用时加盖子
放好，防止落入杂物。
调料分类、不
变质，干净整
洁。
10.灶台煎扒
炉
（1） 操作前用洗涤液将油锅刷至无油；
（2） 用后剩油倒入油古中，油古子要求
每天用洗涤液清洗干净，无杂物。
干净，整洁，
无杂物，码放
整齐。
11.地灶 （1） 使用前用温水刷净；
（2） 使用后用水冲洗干净。
无米粒、污迹、
明亮。
12.操作案板
架
（1） 工作前用清水擦净操作案板架，工
作时随时保持整洁；
（2） 案秤、米盘、绞刀、盘内外使用前
后均应擦净。
干净、无面粉、
污污粉。
13.和面机、
压面机
（1） 使用前用清水擦净设备表面，刷净
面桶；
（2） 使用中应注意避免将面粉及杂物
干净、无面粉、
无污粉。
散落各处。
（3） 使用后将设备用湿布擦净。
14.货车 （1） 使用前将车擦净，用去污剂从上下
擦去油污，再用清水擦净；
（2） 装食品时，车与食品有盘隔离；
（3） 使用后把车上的容器清理干净后
放回原处，同时把车用温布擦净。
干净，无污物、
光亮。
15.操作台及
下面货架
使用前后讲台面及下面布湿布擦拭后用
干布擦干，将容器放整齐。
干净整齐，无
杂物，无油泥。
第二节 检查细则
一、 厨房工作检查细则
（一） 员工仪容仪表
1.按规定着装，服装鞋帽干净、整齐，个人卫生符合食品卫生的要求；
2.佩戴胸卡，佩戴位置符合规定；
3.头发清洁整齐，厨帽罩住头发；
4.不戴首饰、手表。
（二） 厨房环境
1.厨房内有防蝇措施和设备；
2.连接餐厅的通道干净整洁，地面无积水和油腻，有隔音、隔气装置，设施
完好有效；
3.灶台和厨房清洁完好，无破损，无油垢，无垃圾，厨柜内个种用具用品摆
放有序，无私人物品；
4.排烟罩清洁完好，照面、滤油网以及里面的照明灯具均无油垢，有定期清
洗措施；
5.调料缸干净整洁，各种调料充足，不变质，开餐工作结束时坚持加盖盖好；
6.砧板清洁，无霉斑，开餐工作结束时，要竖放或置于两面通风处；
7.刀具清洁无锈迹，有安全的存放刀架，并实行个人保管制度；
8.冰箱清洁完好，有定期的清理和除霜制度，表面无锈迹，无油垢，无破损，
冰箱内干净无积水，无异味，摆方整齐，严格做到鱼肉分开、荤素分开、
生热分开、成品和半成品分开；无私人物品，并有专人管理；
9.隔顿、隔夜食品做到回锅蒸煮；
10. 中西冷盘间、蛋糕裱工场那个坚持做到“三白”（白衣、白帽、白口罩）、
“三专”（专间、专人、专用具）、“三严”（严格检查进货、严格分开生熟
食品、严格消毒各种用具）、“三不入”（未经洗净的生食品不准入内、非
有关的人员不准入内、私人的物品不得带入），专间内备有“三水”（消毒
水、洗涤水、清水），进入专间实行两次更衣，冰箱把手须夹消毒小毛巾；
11. 所有炊具、盛器、餐具清洁完好，无破损，无油垢；
12. 食品加工机械完好，无残留拉圾、碎屑，无油腻；
13. 厨房的四壁、天花板干净整洁、无破损，地面、排水沟、无积水、无油
垢、无忌尘、无垃圾；
14. 厨房门窗清洁完好，无油垢、无积尘、无破损；
15. 垃圾箱加盖盖好，四周无散积垃圾，打开后及时清运；
16. 厨房内四害密度控制在标准要求内，有定期的除害打药措施。
（三） 厨房工作程序
1.在规定的工作时间内保持有岗、有人、有技术服务；
2.每天召开班前班后会，及时布置工作，通报信息，调派人员。厨师长及厨
师应熟知每日鲜活食品供给情况、特色菜品及重点推销菜式的名称及份量；
3.厨具、餐具和调味准备充足；
4.严格按份量、重量要求、配方、操作程序为宾客制作美味可口菜品，热菜
应保证热度充足，确保菜品质量；
5.开餐时有专人排菜把关，确保出菜速度和菜肴质量，并与传菜员保持联系，
按传菜员提供的信息及时调整热菜速度及满足其他要求；
6.厨师长和厨师领班应经常到厅面与宾客沟通，听取意见，改良菜品；
7.配菜厨师应准确无误地按台号、菜单出菜，炉灶厨师出菜时应在菜单上签
名，做到责任到人；
8.做好餐后结束清理工作，环境整洁，灶位干净，用品用具摆放整齐，水、
电、煤检查妥当，关好开关；
9.领料、验收和发货、出菜手续完备，做到帐物相符；
10. 严格掌握食品毛利率、加强成本核算，核算准确无误；
11. 合理节约使用食品原料，做到物尽其用，杜绝浪费现象；
12. 厨房内严格执行《食品卫生法》，切实把好食品原料及操作卫生和储藏
保洁关，确保食品安全、无差错、无事故；
13. 安全措施落实，厨房内不存放有害、有毒和易燃、易爆物品，安全使用
各种电器设备；
14. 消防设施齐全有效，员工会使用；
15. 建立厨房财产三级帐，做好各类炊具、用具、设备的经常清点工作，设
立专人专项负责制度；
16. 全体厨师和工作人员遵纪守法，无私吃、私拿和偷盗等违纪违法行为；
17. 交接班清楚，并有记录，工作无差错；
18. 厨师长坚持生产操作现场的管理和督导，并有工作检查和书面记录。
（四） 切配中心工作程序
1.在规定的工作时间内，保持有岗、有人、有技术服务；
2.削洗人员应及时了解削洗原料的切配时间的要求，勤与切配组联系，不发
生脱节现象；
3.保证削洗质量和规格要求，严格检查削洗原料质量，严格加工操作清洗，
严格清洁各种盛器；
4.掌握各种动植物食品的肥瘦、老嫩、雌雄、色泽等技术知识，把好质量关；
5.切配工作做好“三个准备”（正常任务，经常准备；突出任务，随时准备；
重大任务，重点准备）；
6.切配力求“三个快”（切配速度快，突击加菜快，临时换菜快）；
7.原料综合利用，坚持“三个用”（正常使用，次料次用，边角料综合利用）；
8.操作过程坚持“三个严”（严格注意选料，严格掌握定料，严格切制规格）；
9.规格质量做到“三个一样”（切丝长短、粗细一样，切片厚薄一样，切块大
小一样）；
10. 每天工作结束时，检查电器、电源、开关等，确保安全，刀具、用具上
锁保管，措施落实；
11. 收发检验，勤与采购供应部门和厨房联系，经常沟通供销信息，做好记
录备案；
12. 严格领料、验收和发货制度，做到原料领用发货，货物票单齐全相符；
13. 帐目清楚，领取原料数量的削洗切配后的原料数量均有记录，损耗率控
制准确；
14. 食品原料储藏保管好，做到存放食品原料的仓库、冰箱内码放有序，鱼
肉分开，干鲜分开，整洁卫生，无私人物品；
15. 各种设备设施的维修保养完好有效，操作安全制度建立健全；
16. 财产设备，定期清点，帐物相符；
17. 全体工作人员做到遵纪守法，无挪用、偷盗等违纪行为；
18. 交接班清楚，并有记录，工作无差错；
19. 厨师长坚持生产操作现场的管理和督导，并有工作检查和书面记录。
第六节 管理制度
一、 厨房食品原材料
（一） 厨师长每天根据生产任务需求，确定食品原材料的领用数量并指定
专人负责领货；
（二） 须从食品仓库领用的食品原材料由厨师长填写领料单；
（三） 需每日进货的蔬菜、瓜果、海鲜等鲜活原材料，由厨师长提前 1-2 天
填写申够单，交行政总厨审批；
（四） 对部分食品仓库短缺的食品原料，可从其他厨房调拨，再由调进材
料厨房厨师长填写“调拨单”
（五） 每日厨房所填写的食品原材料领用单、申购单、调拨单应于第二天
交送财务部进行成本核算。
三、 厨房食品成本核算制度
（一） 厨房食品成本核算主要对象为食品主材料、配料及调料；
（二） 成本核算原则为按每各厨房每月实际耗费量计算；
（三） 当月耗用原材料成本=厨房原材料月初结存额额+本月领用额-厨房
月末接存额。成本核算每月进行一次，当月累积月底结算。
（四） 各厨房领用食品主原料、配料及调料须凭厨师长签名的食品领用单
到食品仓库领料，仓库见单发货，留单存查，另一单交财务成本核算
员。
（五） 厨房之间原材料调拨以原材料调拨单形式进行调剂调拨，单据被调
拨厨房留存一份。
（六） 成本核算员每天对各厨房的领料和调拨情况进行统计，分别列进各
自厨房成本之中。
（七） 厨房拨出到非食品销售部门的成本及酒店接待宴请和由于经营需赠
送的部分应予剔除，不计入厨房成本之中。
（八） 各厨房应妥善保管单据，及时集中上交。
四、 厨房食品成本控制制度
（一） 领货控制
1.实行原材料采购规格标准化。
根据烹制各种菜肴的实际要求，制定各类原料的采购规格标准，由厨师
长把好验货关，不合格的坚决不进厨房。
2.严格控制领货数量。
厨师长每日查看厨房各种原材料的储存情况，并根据当日餐饮预订和
其他营业需要以及市场可供应情况，再下采购单，一式三份，一份厨房存查，
一份送餐饮总监，一份送采购部。
（二） 验收控制
1.对所有原料、物品都应计量后，如实登记；
2.核对交货量与订购量是否一致，交货量与发货单上数量是否一致；
3.检查原料质量是否符合规格标准要求；
4.检查价格是否与酒店订购价格一致；
5.如发现数量、质量、价格有误差，应拒收或要求调换；
6.尽快妥善收藏处理各类已领取原料，并填写进货单。
（三） 储藏控制
1.按不同原料分类，并采取相应的储藏方式；
2.一般原料与贵重原料要分别保管；
3.采购量要适当，防止长期储存、食品变质；
4.轮换食品存货，贯彻“先进先出”的原则，定期检查食品有效日期和入库日
期；
5.定期检查，干货仓库、冷藏室、冷库、冰箱等设备的温度、湿度的通风情
况；
6.保持仓库的清洁、卫生，杜绝鼠害、虫害。
（四） 加工烹调控制
1.对各种肉类、禽类、海鲜类及其它原料有厨房根据切割烹烧测试制订出合
理的损耗率和出成率；
2.厨师长应根据业务预测制订每日各餐菜肴生产计划，生产计划应提前两天
制订并根据情况变化进行调整，以求准确。
3.制定提料标准量，厨师长必须对每道菜制定书面投料标准，并制表张贴以
便厨师遵照执行，切配过程坚持使用量具、称具，以确保重量；
4.菜肴生产份量控制，按标准投料生产，成品装盘时按份量规定装盘出品。
六、 厨房菜品质量控制制度
（一） 原料加工质量控制
1.保证原料清洁卫生，在粗加工中必须认真仔细地对原料进行挑拣刮削等处
理，然后从洗干净；
2.保持原料的营养成份，加工中应尽量保持原料的新鲜程度，减少营养成份
损失，尽量缩短鲜活原料的存放时间，蔬菜在加工中应先洗后切。
3.按照菜谱的要求加工。
（1） 原料粗加工应根据各种菜式烹饪要求妥善合理使用原料，妥善安排，
既保证菜肴质量，又提高原料的综合利用率，同时要求照各种菜肴的烹
饪要求使用刀法，注意保持原料的形式完整。
（2） 原料的细加工应根据菜式的要求进行切配，强调整齐均匀，大小、
厚薄、粗细、长短都完好一致。
（二） 烹饪质量控制
1.制订和使用标准菜谱
（1） 各厨房对每款菜式都应订详细的投料及烹饪说明书，具体规定菜肴
烹饪所需的主料、配料、调味品及其用量、烹饪方法、拼摆要求、制作
时间等。
（2） 在制作中严格要求厨师按标准制作，保证菜肴成品色、香、味、行
等方面的一致性，及一菜一卡。
2.烹饪质量检查
厨师长必须对每道工序认真检查、成品检查和安全检查 3 个环节，餐厅及
时了解宾客对食品菜肴质量的意见反馈厨房，对菜肴制作中出现的问题及
时填写《意见反馈单》有厨师长及时整改。
3.加强培训和基本功训练，在日常工作中厨师长要加强现场督导，严格要求
厨师遵守操作规程，按照标准菜谱进行加工烹调，同时还应经常性的进行
技术培训和基本工的训练、考核。
七、 厨房出菜速度控制制度
（一） 厨房要严格制订每道菜式的操作说明书，并张贴公布，测试在正常
情况下每款菜式的烹饪时间，让每个厨房和餐厅服务员都心中有数。
（二） 餐厅根据不同菜肴的制作时间和客人的具体要求合理推荐安排菜式，
对制作时间特别长的菜式要当面向客人说情。
（三） 餐厅服务员在每次下单时，在点菜单上注明下单时间，送入厨房后
立即在打钟机上打上入单时间。
（四） 厨师每出一道菜都需要用点菜单在打钟机上打上出菜时间。
（五） 厨师长抽查每道菜的出菜时间，发现异常及时调整处理。
（六） 餐厅需将客人的进餐情况向厨房反馈，配合控制出菜速度，以适应
客人的需求。
六、厨房防火安全制度
（一） 厨房引起火灾的主要因素，大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，
煤气漏气，电气设备未及时切断电源或超负荷用电等。
（二） 防火要点：
1.发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用。
2.不能超负荷使用电气设备；
3.各种电器设备在不用时或用完后切断电源。
4.易燃物储存应远离热源。
5.每天到空锅中的残油脂。
6.不能用火烧掉益出的食物。
7.煮锅或炸锅不能超容量及温度使用。
8.烤食物时不能着火。
9.每天清洗炉灶炉罩，每天至少清洗一次油烟过滤网。
10. 下班前由厨师防火安全员（兼职）检查厨房情况，特别是电闸、气阀。
11. 厨房消防措施齐全、有效。
12. 全体人员掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。
八、 员工用餐制度
（一）员工就餐必须按规定进餐。
（二）不准浪费粮食。
（三）自觉维护公物和公共卫生，不能在餐厅及通道乱扔杂物。
（四）不能在餐厅吸烟。
（五）食品及餐具不能带离餐厅。
（六）破坏公物者赔偿、处罚。
第七节 业务表格
一、 菜单
编号：
菜名： 类别：
特色：
名 称 数量 （克） 净料单价（元 净实成本（元
主 料
名 称 数量 （克） 净料单价（元 净实成本（元
辅 料
名 称 数量 （克） 净料单价（元 净实成本（元
调 料
二、食品原料进货申购单
单位 年 月
日
请提前三天写好进货单
品名 数量 规格 备注
申报人：
二、 厨房领料单
领料部门： 年 月 日 编号：
实发量 食品原料及
商品名称
计量单
位
需用
量
数量 单价 金额
领货人
核准人： 领料人： 发货人：
三、 食品原料验收表
食品
质量
入冰库
质 量
出 冰 库
质 量
日
期
食
品
名
称
数
量
食品质量
差情况处
理
厨 师 长
签 名
四、 食品原材料转帐单
年 月 日 第 号
品 名 数 量 单 位 单 价 金
额
领物单号码
转出单位： 转入单位：
五、 菜单成本控制表
编
号
菜肴名
称
适令季
节
净料成
本
期望毛利
率
售
价
实际毛利
率
备
注
七、厨房菜点定额成本表
规格标
准
分类产品
净料重
量（克）
净料单
价（元）
净料成
本（元）
毛量参
考单价
平 均
单 价
成本额
主料名称
配料名称
附加品名
称
总成本额
附
录
填
表
日
期
备
注
八、厨房值班检查表
检查时间 检 查 项 目 检 查 结 果 补救措
施
时 分 1.水龙头 □关好 □未关好
时 分 2.煤气总 、分阀 □关好 □未关好
时 分 3.长明灯 □关好 □未关好
时 分 4.电器、照明、空调设 □关好 □未关好
备
时 分 5.门、窗 □关好 □未关好
时 分 6.垃圾桶 □倒空 □未倒空
时 分 7.异常情况 □有 □没有
最后锁门离开时间： 时 分 值班人签字：
注：厨房电器包括茶水炉、烤箱、排风扇及切割搅拌设备、电加热设备
等。
