体系文件
名 称
深圳市保利物业服务有限公司
质量环境安全手册
章 节 号
文件标题 术语和定义 版号/改次 A/0
受控文件未经批准不得翻印 第 1 页 共 3 页 生效日期：2009 年 06 月 01 日
术语和定义
除本手册特别注明外，公司质量环境安全管理体系文件采用 ISO9001：2008、ISO14001：2004 和
OHSAS18001：2007 中的术语和定义。
本公司质量环境安全管理体系文件中所描述的“公司”即指：深圳市保利物业服务有限公司。
为避免误解和考虑行业的习惯，对以下术语做出更具体的解释：
客户——指本公司所提供的物业服务及相关服务的接受者。在质量环境安全管理体系文件的不
同场合，分别代表或包括了业主、非业主使用人（用户）、其他服务接受者（如暂时在小区内停泊车辆的
车主等）的含义。
材料、物品、服务、产品——“材料”、“物品”专指本公司所提供的物业服务及相关服务涉及
的硬件产品。“服务”、“产品”专指物业服务及其增值服务。
安全员：对物业服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理及秩序维护的人员。
保洁员：在物业服务区域（包括样板间、写字楼室内场所等）内从事清洁服务的人员。
绿化员：在物业服务区域内从事绿化管理和养护服务的人员。
会所服务员：专门从事会所服务的人员，含泳池救生员。
维修技工：从事物业服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作，具有专业资质和技能
的人员。
家政服务员：为满足客户需求，按照公司的制度，上门至客户家中提供针对性的专项服务人员。
客服助理：从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。
环境管理：物业服务组织为净化美化环境，给住用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，在
其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。
安全管理：物业服务组织为维持正常的工作、生活秩序，防范人、财、物受到损害，给住用户
提供安居乐业的环境，在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。
设备管理：物业服务组织为确保设备设施的完好和正常使用，给住用户提供良好、便利的设施
环境，对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。
前期介入：物业服务企业在接管物业以前，于房地产开发的各个阶段（项目决策、可行性研究、
规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业服务运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设
计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益
的建设性意见，协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计
和建造质量，为物业投入使用后的物业服务创造条件，这是避免日后物业服务混乱的前提与基础。
物业接管验收：包括新建物业和原有物业的接管验收。接管验收是在政府有关部门和开发建设
单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成，即由开发商、建设单位或原管理单
位向物业服务企业办理物业的交接手续，标志着物业正式接管。
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深圳市保利物业服务有限公司
质量环境安全手册
章 节 号
文件标题 术语和定义 版号/改次 A/0
受控文件未经批准不得翻印 第 2 页 共 3 页 生效日期：2009 年 06 月 01 日
客户有效投诉率：由于物业服务不当导致的客户投诉数与已办理入住户数的百分比。
写字楼/其它物业客户有效投诉率：由于物业服务不当导致的客户投诉数与已在管建筑面积（单
位：平方米）的百分比。
客户投诉处理率：成功处理投诉的次数与投诉的总数的百分比。
公共火灾发生数：在公共区域内发生火灾的次数。
火警有效控制率：及时、有效地控制火警，避免其转化为火灾的次数与物业服务区域内火警火
灾总数的百分比。
客户满意率：是企业为满足服务需要，用于衡量客户满意程度的量化指标。计算方法为各级评
价满意数之和与评价总数之百分比。
房屋本体：房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施，包括：房屋承重结构部位（含
基础、屋盖、梁、柱、墙体等）、抗震结构部位（含构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共通道、门
厅、屋面、本体共用排烟道（管）等。
突发事件：打破正常的管理或服务秩序，突然发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失
的事件。
客户财产：业主或业主共同拥有产权的财产，如房屋本体、各类设备、设施、客户的邮件、委
托采购或代办的资金和资料、客户的隐私（包括客户的姓名、性别、年龄、受教育程度、身份、身份证号
码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等）。
遗留工程：由于开发、设计、规划、施工等原因，造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使
用或质量上的缺陷，需物业服务公司配合进行协调或处理，以利于客户整体满意，这类工程问题统称遗留
工程。
危险品：对人体健康、自然环境和财产有直接危害的物品。如敌敌畏、天那水、液化气罐、鞭
炮等。
A 类质量事故：指 10000 元以上的赔偿责任与经济损失，或负有管理责任的公共媒体负面报道、
火灾、客户群诉、员工集体脱岗等事故。
类质量事故：指 5000 元以上的赔偿责任与经济损失，或严重内部管理事故，如员工群诉、员
工未经允许动用公司财产、员工盗窃、员工与他人发生肢体冲突等。
C 类质量事故：指小区/大厦发生盗窃案（其中室内盗窃以户为单位计算），其它未对公司造成
损失的责任性事故。
设备大修：对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有
性能。更换率一般超过 30%。
设备中修：对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件，保证设备能恢复和达到应有的标
准和技术要求，使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在 10%—30%。
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文件标题 术语和定义 版号/改次 A/0
受控文件未经批准不得翻印 第 3 页 共 3 页 生效日期：2009 年 06 月 01 日
房屋本体中修：房屋少量部位损坏、不符合建筑结构要求，须局部维修的工程，一般包括：墙
体、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修补或部分重做面层、楼地面、楼梯等的维修、门窗油漆等。
房屋本体大修：主体结构大部分严重损坏、有危险必须进行大型维修的工程，一般包括：对共
用设施设备的拆除改装，如上下水管道、供电线路及对主体进行专项加固的工程。
物业服务报告：运用《物业服务报告》或《物业服务工作简报》的固定格式，定期向广大业主
汇报物业服务单位的服务提供情况、投诉处理、费用收支情况等，增进业主对物业服务工作的了解。
客户恳谈会：公司积极主动与业主（客户）直接进行沟通，一般以座谈会的形式，听取客户的
意见，接受客户的质询，达到增进理解，消除隔阂、吸收良好建议、改进服务质量的目的。
客户档案：包括客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面内容。其中客户基本资料
包括入伙通知书、业主委托书、业主公约、住户登记资料（业主及家庭成员资料）、协议书等客户个人基
本情况；客户房屋资料包括入住验收文件、装修申请文件、室内维修记录等客户房屋动态情况；客户个性
资料包客户爱好、偏好、个性化需求等客户需求动态情况。
工程档案：包括竣工总平面图，单位建筑、结构、设备竣工图，附属配套设施、地下管网工程
竣工图等竣工验收资料；设施、设备安装、使用和维护保养技术资料；物业质量证明文件和物业使用说明
文件;房屋本体设备的改造变更资料。
物业资料：包括用地批准文件、项目批准文件、施工许可证、建筑执照、用电（水）指标批文、
管理用房资料、商业用房资料、住宅区和分区基本资料、商业网点资料、娱乐设施资料、公用设施资料及
园林绿化设施资料等。
大项目：管理面积 10 万平方米以上的住宅及工业项目，3 万平方米以上的大厦、别墅或其它
特种物业。全面负责服务区域内客户服务、业务管理、内部管理及物业服务中心各类资源的统一调配、综
合协调工作。
新项目：接管时间在半年以内的项目。职责同大项目。
部门及项目组负责人：公司职能部门、各物业服务中心第一负责人的统称。
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