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建设统一的杭州财税12366综合服务平台
----杭州财政（地税）局2007年度创新目标情况汇报
杭州市财政（地税）局为进一步优化财税服务工作，健全财税服务体系，按照国家税务总局和市委、市政府提出的服务纳税人、改善投资环境，发展地方经济，打造服务型政府的要求，坚持“以纳税人为本”“为纳税人服务”的宗旨，创建了全国首家集财政、国税、地税三位一体、以12366特服号码为标志的综合服务平台，有效地整合了财税服务资源，拓展了服务范围，丰富了服务内容，提升了服务层次。杭州财税12366综合服务平台的创建既是财税部门从管理型向服务型转变的具体表现，更是财税部门为改善地方投资环境、促进产业与税收结构调整，服务地方经济发展，打造生活品质之城的重要举措。
杭州财税12366创新工作内容
（一）创新服务理念
该创新项目率先将自己的服务对象从狭隘的、确定的、法律意义上的“纳税人”，拓展到了具有广泛意义且有潜在纳税可能的社会群体，站在了为社会提供优质公共服务产品的高度来确定自己的服务范围、服务内容和服务方式，以促进我市经济可持续发展、保障社会和谐为己任，将财税政策、办事规程作为“公共服务产品”来对待，进行宣传、推介，主动收集和分析各方应用反馈意见，并加以不断的完善和优化，使之与政府制定并实施社会、经济政策紧密联系起来，成为投资者、创业者、企业家和民众在第一时间获取财税资讯的首要途径。
（二）创新服务机制
该创新项目率先创建了财政、国税、地税合作共建的公共服务机制，已经实现了对服务对象的全方位服务，彻底改变了财政、国税、地税咨询服务、政策宣传、投诉举报分散的状况。通过联合制定实施《杭州市12366财税咨询服务和投诉受理工作制度》，明确共享、共建知识库，共同组织开展对员工的培训、实习，执行三级递进式的业务支持方式，即：后台业务人员对前台咨询专员的业务支持，业务专家组对后台业务人员的业务支持，市财政、国税、地税局职能部门联合对专家组的业务支持等实施公共服务必须合作的事项。同时，在该制度总体要求框架下，各单位针对该公共服务机制分别制定内部工作流程和规范，确保公共服务机制的顺畅、高效运转。
（三）创新服务平台
该创新项目率先引入国际先进的呼叫中心管理与技术手段，实现了语音与数据的智能分配，有效的实时监控、强大的统计分析功能，以及统一的多媒体互动和呼入呼出管理等，使该平台通过中英文语音服务（包括人工和自动语音）、双向传真服务、定制短信服务、网站和e—mail等手段全天候为社会提供各项财税公共服务产品，使财税资讯的供应与需求之间实现无缝对接，使之成为提供财税公共信息的服务平台、财税部门行风效能的监督平台、服务杭州经济发展的宣传平台、服务政府决策制定的信息平台。
杭州财税12366创新工作成效
（一）运行成效
1、服务水平明显提高。12366咨询渠道更为畅通，纳税人咨询更为便捷。2007年1月26日试运行至当年12月底，杭州财税12366已接听各类来电223740个，月均受理20340个，外呼服务电话20180个。通过自动语音解决的有44639个，人工座席受理的有179101个，放弃率仅为%，接通率高达%，服务水平为%（注：服务水平指标为呼叫中心通行的行业评价指标，即%的电话能在20秒内被接起），高于80%的行业标准。
2、服务效能充分体现。财税咨询业务的综合性、专业化应答，使服务资源、管理资源得到了充分、有效的利用，12366中心对于绝大多数问题均能在第一时间当场予以解答，一次解决率高达%。如因来电人问题的复杂性导致当场解答有困难的，则生成“工单”，由专家组负责在规定的时限内予以解答，回复率达到100%，做到了事事有回音，件件都落实。
3、服务质量得到肯定。杭州财税12366运行以来，已接受了国家税务总局和浙江省地方税务局的质量抽查，无论是接通率，问题的答复质量，还是服务态度均得到了肯定，几乎每天都有纳税人对咨询员真诚、热情、专业的服务表示感谢。
4、服务成本得以节约。建立统一的12366综合服务平台，既节约了纳税人的咨询成本（包括时间和精力），又避免了财政、国税、地税因机构分设的原因重复投资建设，重复运行管理，节约了人、财、物的双重投入，为创建节约型政府作出了贡献。
5、管理绩效得以提升。12366直接面对社会公众，通过12366综合服务平台，主动收集他们对财税管理工作的意见建议，分管领导和相关职能部门可在第一时间了解社会公众的诉求，发现管理方面的漏洞，利于持续改进和优化内部管理，减少了管理的层级，推动了管理模式的扁平化，提升了内部管理绩效。
（二）社会成效
1、为各行各业、不同地域的来电人提供方便快捷的专业服务。杭州财税12366的咨询者来自不同的地域、从事各行各业，有各自不同的身份，如在职企业会计、教师、学生、退休或下岗失业人员，以及从事会计咨询工作的中介机构人员等。据统计，截止12月底，除本地以外，还接到异地来电3743次，其中浙江省内来电1510次，省外来电2064次，境外来电169次，其中来电次数最多的单位是一家外国公司——毕马威企业咨询中国公司杭州分公司，来电高达85次，说明我们的财税专业咨询服务得到了类似同行的认可。来电人主要是咨询杭州市的财税政策，尤其是优惠政策，还有与之相配套产业政策等。具体的办事程序也是咨询最为集中的问题，我们的办事公开化程度和办事速度，均为来电人所认可，为杭州树立效率政府的形象作出了应有的贡献，也充分体现了杭州市公共服务的水平。
2、为杭州市招商引资提供财税政策服务。很多创业者、投资者在进行运作之前，首先需要了解的就是当地的政策环境、服务环境，尤其是当地的财税政策。近几年来市委、市政府提出了“工业兴市”、“科技强市”、发展“现代服务业”等战略，陆续出台了许多扶持政策，通过12366综合语音服务平台的宣传、推介，拉近了政府与创业、投资者的距离，实现供需对接，为杭州经济的持续稳定增长，进一步开辟税源发挥了作用。如：接听关于财政扶持政策和税收优惠政策等方面的问题有2624个，特别咨询有关高新技术企业、现代服务业的企业所得税优惠政策和企业实施技术改造等财税扶持政策，由该中心工作人员作出了详尽的介绍，满足了来电人需要，优化了我市投资、创业环境。
（三）管理成效
1、杭州财税12366提供的综合性公共服务，已经得到了社会各界的充分认可，同样也得到了上级财税部门的充分肯定，其潜在且长远的管理成效，正逐步在扩大其影响。如：其信息支撑系统——12366语音特服系统被省地方税务局列为税友2006征管系统的纳税服务子系统，由杭州财税12366作为该系统的唯一试点单位进行试点，即将在全省推广使用。12366综合语音服务平台也获得了国家税务总局的创新目标认定。
2、知识管理理念已经渗透于杭州财税12366整个运行过程，现已基本形成了政策法规、办事指南、问题库、专题四大类，涵盖财政、国税、地税业务，并向政府产业政策、经济政策等内容延伸，包括国家、省、市三级各类财税政策文件内容为主的知识库，共计一万余条，一千余万字，其规模和内容均居全国同行业之首，12366知识库现已作为杭州财税系统各办税大厅业务咨询的标准支持体系，并成为全体财税干部学习、交流和更新业务知识的首选平台，其对知识的管理手段和方式，正逐步被财税其它管理领域所接受。
三、杭州财税12366面临的挑战
1、要不断突破创新的制约因素。包括理念的制约、体制的制约和文化的制约。树立以满足社会需求为导向的公共服务意识，通过有效整合服务资源，实现社会经济发展需求与财税政策供应之间的信息对等。以工作流为导向进行财税公共服务的流程再造，以纳税人为本谋求长远、持续发展。
2、要不断创造完美的客户体验。杭州财税12366既是财税公共服务信息传递的核心主体，又是财税公共服务需求的代言人，同时也是财税公共服务的组织者、实施者和监督者，如何处理好财税公共服务中交互式的多种角色属性，更好地满足社会各界的需要，利用服务的多元化手段，把“等待式”的服务发展成为“外拓型”的服务，创造完美的财税公共服务体验。
面对挑战，我们有信心在市委、市政府和社会各界的关心支持下，积极应对、努力工作，不断提升服务质量，拓展服务手段，为杭州经济和社会的发展做出新的贡献。
二○○七年十二月
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