销售人员的十堂专业必修课
定义
销售是一种目的在于达成交换的人与人之间的沟通和互动过程
-
人类思维能力所能达到最完美无缺的抽象就是数学认知，而这种认知很早就向我们揭示了一个简单却稳定的图形：三角形
经济活动中也有一个永固的形式它的逻辑也是：三角形
三角形
回报
投资
销售
销售的普遍性
任何靠自己养活自己和他人的人，都在为自己和他人的生存销售一些东西
销售活动变的如此基本，离开它，整个现代社会将无法继续存在下去
销售活动历史悠久，悠久的几乎像任何文明那样漫长
你对销售普遍性是怎么理解的呢？
销售的重要性
你和你的公司的成功最终取决的销售成功
任何懂得一点公司运作的人都清楚的知道：
1销售计划是一切预算和计划的前提
2销售计划决定着所有其它业务计划的制定和实施，包括但不限于投资，人力资源，研发，采购，生产等等
成功销售
需要你对销售有一个系统的认识
你需要彻底改变已有的对销售的认识偏见
专业销售有别于其他销售形式在于
专业销售人士理解，并熟练运用一套系统的销售管理方法
系统的方法能够有效地帮助人们
--系统地进行一系列与客户沟通和互动的特定活动
--获得客户认可
--带来持续不断的有利润的交易
成功销售靠的是其系统的销售知识和对它的有效运用，而不是运气----好运气当然是受欢迎
信息=7%言辞＋38%声音＋55%表情
心态训练
思维训练
表演训练
战术训练
技巧技能训练
/
你是优秀的销售人员吗 ?
观念为什么重要？
■观念转变,态度才会改变! ■态度转变 ,行动才会改变! ■行动转变 ,习惯才会改变! ■习惯转变 ,人格才会改变! ■人格转变 ,命运才会改变! ■命运转变 ,人生才会改变!
用人的核心观点
质量=态度×(知识+技能)
行为质量=行为态度×行为技能
销售人员的三个基本素质
性格很合适
了解产品和客户
销售技巧
优秀销售人员的自画像
高瞻远瞩的销售视野
有计划
持之以恒
从错误中学习
相信自己，公司，产品和服务
专业
有责任感
有成功的欲望
具有智囊团
诚信可靠
具有想象力
精力充沛
资讯
最重要的有：
公司的任务
策略
主管的目的
你自己的关键性成果和主要行动
产品
服务
原则
流程
下属员工
客户
竞争对手
成功推销术的本质与精华
知彼
计利
投情
论理
巧言
精诚
坚信
多维
和合
如何组织成功销售活动
确定目标市场
传达正确的概念
建立正确的流程
使用正确的话术
专业化推销流程
主顾开拓
售后服务
缔结
接近
说明
销售的过程
De八个步骤
He一个课题
八个步骤
第一步骤:销售前准备和主顾开拓
第二个步骤:接近客户
第三个步骤:进入销售主题
第四个步骤:调查以及询问
第五个步骤:产品说明
第六个步骤:展示的技巧
第七个步骤:建议书
第八个步骤:缔结
销售的一个课题是异议处理。
销售是从拒绝开始的，懂得处理异议的方法，您就不必惧怕它。异议是宣泄客户内心未被满足的需要、不满或兴趣所在的良方，您可将它视为购买的信息。面对这个课题，您要学会：1、了解客户提出异议的原因；2、检讨自己何以会让客户提出异议；3、异议的种类；4、异议处理的六个技巧，
异议处理方法
忽视法
补偿法
太极法
询问法
肯定转折
直接反驳法
第一步骤:销售前准备
没有妥善的准备，您无法有效的进行如产品介绍，以及销售区域规划的工作。
推销前的准备
专业推销人的基础准备
销售区域的准备
准客户准备
推销计划
准备好了吗？
态度与外形专业形象
心理对推销充满自信和自豪
确信客户见你时能获得那些利益
效率，目的，时间规划
控制对话，及时回应客户询问
准备1
给客户好的，专业的第一印象
。第一印象7秒
。最初30秒可能决定成败
准备2
接触客户要有明确的目的和计划
记住：接触客户的全过程就是要留给客户良好印象，（公司，产品，个人）区分于竞争对手
准备3
行业知识
。会增加你和客户的共同语言
。增加客户的好感
。增加你的可信度
主顾开拓三大比喻：
A、乌龟（持之以恒，有耐力）；
B、猎狗（灵锐的洞察力）；
C、老鹰（迅速的决策）
让你身边所有的人都了解你，都知道你是在做什么销售的，随时随地去发现你身边所有有可能与作发生业务的人
准客户
1、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？
2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或生产规模、效益状况、经营模式是什么？
3、他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？
4、他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？
5、他们的价值观是什么？
主顾开拓主要方法介绍
缘故法
陌生拜访法
连锁介绍法
资料法
深耕法
销售信函法
扩大人际关系网
。。。。。。。。
主顾开拓途径
推荐
行业专家的身份
现有客户
销售网络
电话簿/商务指南
贸易展示和研讨会
出版物
直接邮寄
陌生拜访
视听手段
免费试用
策略性合作
广告性质的宣传
开拓计划图示
市场
目标客户
接触目标客户
列举有望客户
访问有望客户
日报表
记录有望客户管理表
准备每日访问计划
日报表
记录有望客户管理表
准备每日访问计划
实绩部份
访
问
活
动
上图的程序说明：
步骤1
了解市场
明确目标客户群
访问有望客户
记录日报表
记录有望客户管理表，列举有望客户
记录月访问活动计划表
利用陌生拜访法，缘故法，深耕法，
信函法等接触目标客户
记录日报表
步骤3
步骤4
步骤2
步骤1
接近
赢得客户好感
由三个思考出发点引申的八种方法
----尊重；体谅；使别人快乐；
（1）先入为主的暗示效果
（2）注意客户的情绪
（3）给客户良好的外观印象
（4）要记住并常说出客户的名字
（5）让客户有优越感
（6）替客户解决问题
（7）自己需要快乐开朗
（8）利用小赠品赢得客户好感
接近：
博爱的心胸、微笑的面对客户，并学会赞美客户。
接触的内容：你对客户做出的推销努力；对客户的反应做出及时的判断；采取应对的措施；成功的推销技巧。
接近的目的
收集全面的资料，寻找购买点。
需求营销：创造需求、发现需求、满足需求。
成功的行销应是创造性地营造好客户的购买气氛。
第二个步骤:接近客户
好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，您要学会：1、直接拜访客户的技巧。2、电话拜访客户的技巧。3、销售信函拜访的技巧
接近注意点
打开准客户的“心防”
先从推销自己开始
明确主题
选择接近客户的方式
接近话术的步骤
1称呼对方的名称
2自我介绍
3感激对方
4寒喧
5表达拜访理由
6赞美及询问
接近时业务员常犯的错误
对准客户有成见。
不够真诚。
糟糕的准客户求证。
差劲的态度
没有聆听。
过分的优越感。
今天就买的压迫感。
没有讨论到需求。
流露出促成的模样与强迫推销。
令购买者怀疑你的用心。
成功接触的关键表现
1、自信、热情
2、创造兴趣，引入约见
3、建立关系
4、明白回绝
5、吸取教训
6、对自已所销售的产品有200％的信心
7、不断地寻找
8、你们寻找活动要合乎标准
9。别怕向前走
第三个步骤:进入销售主题
掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题，让您的销售有一个好的开始。这个步骤中，您要学会：1、抓住进入销售主题的时机。2、开场白的技巧。
怎样进入推销主题
时机：已把自己推销出去，客户已无戒备。
客户产生购买的心路历程：
1）引起注意； 2）产生兴趣； 3）发生联想； 4）激起欲望； 5）比较产品； 6）下决定购买； 7）行动。
进入推销主题从引起注意开始
五种方法：
（1）别出心裁的名片
（2）请教客户问题
（3）迅速提出客户能获得的重大利益
（4）告诉准客户一些有用的信息
（5）指出能协助解决准客户面临问题
12种创造性的开场白
金钱
真诚的赞美
利用好奇心
提及有影响第三人
举名人，公司为例
提出问题
向顾客提供信息
表演展示
利用产品
向顾客求教
强调与众不同
利用赠品
接触的另一个重要目的
询问调查收集资料，寻找购买点
第四个步骤:调查以及询问
调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。这个步骤中，您要学会：1、事前调查；2、确定调查项目；3、向谁做事实调查；4、何种调查方法；5、调查重点；6、开放式询问技巧；7、闭锁式询问技巧。
询问调查的技巧
状况询问法（你在那里上班？）
问题询问法（干的怎么样？有什么不好吗？）
暗示询问法（有绿地，空气好，你认为呢？）
开放询问的目的
取得信息。
让客户表达他的看法，想法。
开放式询问
你认为如何？
你理想的**是怎样的？
你对售后服务有什么看法？
闭锁询问的目的
获取客户的确认
在客户的确认点上，发挥自己的优点
引导客户进入你要谈的主题
缩小主题的范围
确定优先顺序
询问和销售
需求、问题及机会
有效、深入的探察
提出多种解决方案
特点、优势及益处
解决方案的可信度
说明
一切都是为了客户的利益
第五个步骤:产品说明
在这个步骤中，您要学会：1、区分产品特性、优点、特殊利益；2、将特性转换利益技巧；3、产品说明的步骤及技巧。
说明
硬体部分：理性的、直观的功能、。
软体部分：感性的、艺术鉴赏力、制作情趣。
1、说明的目的及特征：
目的：
唤醒客户对现状问题的重视；
让客户产生想要的欲望；
让客户了解能获得那些改善
让客户认同您的产品或服务，能解决问题并满足需要。
JEB的商品说明法
事实状况 Just fact
解释说明 Explanation
利益 Benefit
利益点
1印象 5服务
2欲望 6价格
3便利 7嗜好
4系统化性 8象征
成功说明的特征：
能准确说出您对解决问题及现状改善的效果；
能让客户相信您能做到你所说的；
能让客户感受到您的热诚，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题。
说明的技巧
特性→优点→特殊利益的陈述原则；
指出问题或指指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客户采用后的利益的陈述顺序。
说明的步骤及指引
1）开场白←问候、感谢聆听、引起注意及兴趣；
2）陈述现状、指出问题；←用闭锁式的询问，确认客户的问题点及期望改善点；
3）据实介绍产品（特→优→特）←产品特性转化为特殊利益技巧；
4）预先化解异议←预先异议处理技巧；
5)异议处理←异议处理技巧；
6）要求下单←促成技巧
证据
实物展示
专家证言
视角的证明
推荐信函
保证书
客户感谢信
统计及比较资料
成功案例
公开报导
第七个步骤:建议书
建议书是位无声的销售员。任何一个销售人员都不能忽视它的重要性，特别是您若要销售较复杂的理性产品。在这个步骤中，您要学习：1、建议书的准备技巧；2、建议书的撰写技巧。
:缔结
最能凸显专业技巧的地方
第八个步骤:缔结
与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中，您要学习：1、缔结的原则；2、缔结的时机；3、缔结的七个技巧，分别是利益汇总法、“T”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。
顾客为什么下定单
解决问题；
他们需要它；
他们以为自己需要它；
取得竟争优势；
觉得爽快；
炫耀；
改变心情；
被说服的；
听起来不错，拒绝不了；
觉得很划算；
缔结的技巧(1)
推断同意法
二择一法
诱导行动
据有法
次要决定法
缔结技巧(2)
利益汇总法
“T”字法
前提条件法
价值成本法
询问法
连续“是”法
哀兵策略法
购买信号
当一个客户有下列行为表现时，即为购买信号：
对你的方案表示认同；
对你的方案感兴趣
不再有疑问和疑义；
用肯定的语气；
询问别的客户情况；
询问合同细节；
询问有关履约、服务细节
…其他购买信号，口头的和非语言的
判断客户的购买欲望的五点
对产品的关心程度
对购入的关心程度
是否能符合各项要求
对产品是否信赖
对销售公司印象
对达到目标或定额坚持不懈
确保赢利
不断发展新的客户群
确保客户满意并提高其忠诚度
不断地自我完善和发展
销售人员的五个任务
追求成为顾问式的销售人员
顾问式的核心以客户为中心
顾问式的销售过程
捕捉目标及寻找客户
询问分析及顾问服务
落单
客户关系
明确竞争优势及目标客户;个人的寻找技巧;寻找客户及安排日程表
需要、问题及机会；有效、深入地调查；提出几套解决方案；特点、优势及益处；解决方案的可信度
购买信号 落单技巧 落单障碍
服务策略 提供服务
传统式的销售还是顾问式的销售？
你更重视销售定单还是销售中的客户关系？
对你而言，帮助客户与获得定单哪个更重要？
你是努力以最高价卖出每一个产品还是会注意客户的喜好？
你是直接给出解决方法，还是引出并推荐你的方法？
你是忽视客户的意见还是努力帮助他们解决问题？
你如何看待自己：一个纯粹的供应商或是一个合作伙伴？
你常常是从每一位客户那儿只追求一份定单还是希望通过客户的推荐或更多的购买而获得事半功倍的效果？
你是否在售后也积极考虑解决问题的方法并确保客户满意？
积极聆听
该做的
看着对方的眼睛
控制您的情绪
确定是否理解
使用记事本
不该做的
注意力分散
打断他人
遗漏暗示的需求
搁置你的下一个问题
检查你的“顾客观”
对以下说法给出你的意见，同意的打“√ ”，不同意的打“×”。
1.顾客是上帝，顾客怎样说，我们就怎样做。
2.顾客是我们的伙伴。
3.顾客是我们的老板。
4.顾客总是站在企业的对立面。
5.顾客与企业没有根本利害冲突。
6.顾客与企业没有什么共同利益。
7.大多数顾客是非理性的，不可理 喻的。
8.大多数顾客是比较明白事理的。
9.顾客多占一点便宜，我们就会多损失一点利润。
10.感情用事、喜怒无常是现代消费者的特性之一。
11.顾客对我公司的运作了解是非常表面和模糊的。
销售理论
刺激----反应理论
特点:通过多次刺激可以被强化,最后变成自动化
优势:
劣势:
. 心理活动理论
特点:心理活动遵循以下逻辑顺序,注意-兴趣-欲望-行动.
优势:
劣势:
销售理论
需要满足理论
特点:潜在客户需要是实现销售的逻辑起点
优势:
劣势:
问题解决理论
特点:根据客户存在问题提出解决方案
优势:
劣势:
参与购买的角色
可能职位
承担职责
角色
用户
高层领导
采购经理
技术人员
办事员
门卫/初次接触者
使用产品的人，也提出购买建议，发表使用产品的经验和感受
使用者
协助确定规格、提供信息
影响者
决定产品类别和供应商的人
决策者
批准决策者或购买者所提方案的人
批准者
负责谈判细节和最后实施采购的人
购买者
有权阻止销售人员或信息进入的人
门卫者
不同角色追求的目标比较
√
√
√
别给自己惹麻烦
√
√
单位整体利益
√
√
使用者
批准者
√
决策者
√
√
影响者
√
√
购买者
守门者
功能
技术性能
价格
角色
产品向客户提供的核心利益
其他人：
针对产品的使用者
针对采购者个人
针对采购者的上级
针对客户的整个单位
客户购买所获得的利益
针对的不同层面
BT.购买影响人
EB.经济决策者
GK.把关者
VB.使用方决策者
CF.支持辅导者
1
“态度指标”的应用刻度
无话可说
只说空话
有效谈话
无话不谈
须关注
须加强
须保护
须改进
所谈信息从其它场合可以得到
所谈信息从其它场合很难得到
关健人”对“买点”的认可程
高（L）
中（M）
低（H）
基本不认同
基本认同
非常认同
“关联关状指标
低（H）
中（M）
高（L）
“一对一”场合的认同
“一对一”或小场合
大或重要场合
内函技能——态度模型
认知框架
过去行为
价值
价值
态度
性格
创造差别优势
需求
优先
计划
差距
明确顾客需求
明确顾客需求优先程度
确定营销组合与客户需求一致
明确没有满足或没有完全满足的需求
用“诱惑点”来创造区分优势
非成本
成本
经济
/心理
功能
非价格竞争优势
价格竞争优势
可持续竞争优势
购买中心
支持辅导者
技术把关
门卫
决策者
影响人
使用者
姓名
职位
角色
顾客的定义和顾客分类
-
检查你的“顾客观”
对以下说法给出你的意见，同意的打“√ ”，不同意的打“×”。
1.顾客是上帝，顾客怎样说，我们就怎样做。
2.顾客是我们的伙伴。
3.顾客是我们的老板。
4.顾客总是站在企业的对立面。
5.顾客与企业没有根本利害冲突。
6.顾客与企业没有什么共同利益。
7.大多数顾客是非理性的，不可理 喻的。
8.大多数顾客是比较明白事理的。
9.顾客多占一点便宜，我们就会多损失一点利润。
10.感情用事、喜怒无常是现代消费者的特性之一。
11.顾客对我公司的运作了解是非常表面和模糊的。
A。外部顾客的需要
消费者的需求
产业购买者的需求
经销商的需求
了解和满足顾客的需求
产业购买者的组成
企业购买产业用品要涉及到多个人
不同的人因岗位不同，关心的内容不同
购买者的利益和使用者（或企业）的利益并不总是一致的。
采购的目的：客户是为执行其某项职能而进行采购。需要与完成其职能有关的一切，不光是产品本身。
个人需求
工作方面的需求
让使用部门满意
认同、被重视
生活方面的需求
晋升
收入
心理需求：
被重视
尊重
你的现状
你不可能都满足这些要求，如果这样你就无法生存。
你不可能什么要求也不满足他，如果这样他不卖你的产品。
有所取舍
同样的事情，你做和他做的效率是不一样的。
他只是偶尔卸货，你要天天送货卸货，所以你雇一个人能够充分使用，而他不行（必须兼做别的事情），所以你要帮他卸货。……
同一项服务对不同的人效果是不同的。
有人有本事，缺的是周转的资金。
有人有资金，却不知道如何干好。
在那些他最需要的方面（而你最有优势的方面）满足他的需求。
活动与练习购买决定
(1)在下面三个行业中,从每一个行业里找出一个你在居住地曾消费过或准备要去消费的单位：
a. 食品零售店。
b. 汽车维修行。
c. 饭店。
（2）你为什么要选择这个地方来购买商品或服务？请写出主要理由。
（3）以小组的形式,讨论你以上的理由。
根据以上所列三种行业的不同特点,列出能使客户满意的关键因素,并按其重要性按顺序排列。
现实的需要
真正的需要
潜在的需要
满意的需要
秘密的需要
2.了解顾客的五种需要层级
了解顾客需求：
需求
潜在需求
明显需求
服务的特色
得益
需求
感觉
预期
明确
影响程度
如何形成
顾客的购买决策过程：
识
别
需
要
搜
集
信
息
评
价
选
择
风
险
分
析
购
买
决
策
购
后
行
为
可获得性
可知性
适用性
客户选择
售前：
刺激阶段
售中：
沟通阶段
售后：
关注阶段
关注服务的三个重要阶段的不同需求：
3.在变化的市场环境中敏感地觉察客户偏好的变化
客户
偏好
销售
渠道
产品
、服务
投入，
原材料
资产、
核心能力
购买准则
客户情绪
客户喜好
客户权力
决策程序
购买时机
购买行为
功能性需求
客户系统经济学
客户偏好变化
EDS
6。解决方案 外部采购
DELL
5. 产品功能 快速交货
通用电气
4. 价格最低 系统成本最低
WALMART
3. 价格最低 价格低，节省时间
HOME DEPOT
2. 易获得性 花色品种的多样性
通用电气， 迪斯尼， ABB
1. 产品或服务 解决方案
受益的例子
客户偏好变化
顾客的类型
非顾客
潜在顾客
初次购买的顾客
重复购买的顾客
主顾
忠诚的顾客
连续忠诚：AAAAAAAAAA… …
间断忠诚：AAABAAACAA… …
不忠诚：ABCDEFGHIJKL(品牌中立)
变化忠诚：AAAAABBBBB… …
分散忠诚：AABBAABBA … …
顾客类型
Stone将顾客分为四类：
经济型顾客：从投入的金钱和时间中得到最大的价值
道德型顾客：顾客觉得有道义上的义务光顾社会责任感强的企业
个性化顾客：需要人际间的满足感
方便型顾客：方便是顾客选择的重要因素
确认主要顾客：
现有的顾客
以前的顾客
竞争对手的顾客
使用同类其他产品和服务的顾客
内部顾客
顾客维系
首次购买
顾客
预期顾客
重复购买
顾客
客户
主动性
客 户
竞争对手的顾客
顾客管理和发展过程
合伙人
游离的顾客
顾客分析的基本方法
企业应回答以下问题:
谁是顾客?
顾客在哪里?
他如何购买?
什么东西他认为是有价值的?
我们的产品满足了顾客的什么需要?
我们的特定产品在顾客的生活和工作中起了什么作用?这对他的重要性有多大?
在何种情况下—例如年龄或家庭结构---这种需要对顾客最重要?在何种情况下对他最不重要?
谁是直接和间接的竞争者?他们在干些什么?明天他们可能干些什么?
顾客分析的基本方法
还要回答的重要问题:
企业一定要弄清楚谁是非顾客
要了解顾客和非顾客从其他公司购买了什么?这些购买对顾客有何价值?它们给了他什么满足?它们是否确实真的或潜在地与我们的产品和服务提供的满足竞争?它们给予的满足是否是我们的产品和服务(或可能提供的产品和服务)也可能提供?或许更好地提供?
非竞争者分析.
案例:印刷厂和肥料行业的变迁.
泛客户主义的陷阱
“客户是上帝”
“客户越多越好”
传统思维的错误：利润导向 vs. 客户导向
集中到一个目标客户群
需求分类，客户分类
找出最大成功可能性
集中到这一点，建立自 己的优势和领地
目标客户
A
B
C
D
E
F
制造企业大多已经经过了“大量营销”阶段而处在 “产品差异性营销”阶段
大多数企业处于产品差异性营销阶段
大量营销
产品差异性营销
目标市场营销
大量生产、分销和促销单一或有限品种的产品
生产具有不同特点、式样、质量和尺寸的多种产品以提供买方以多种选择
根据细分目标市场的特点来制定产品计划和营销计划
市场初期
市场成长期
市场成熟期
推 销 观 念
市 场 营 销 观 念
战略问题一：
谁是我的目标客户？
能否更窄一些？更准确一些？
1. _______________________________
2. _______________________________
3. _______________________________
1. _______________________________
2. _______________________________
3. _______________________________
4. _______________________________
5. _______________________________
战略问题二：
我能为目标客户解决什么问题？
1. 什么是目标客户的瓶颈问题?
2. 什么问题我解决得比竞
争对手好得多?
3. 我要培育什么样的特
征/核心能力/优势?
客户金字塔
VIP客户
大客户
中级客户
小客户
不积极的客户
潜在客户
需置疑的客户
现有客户群的1%
现有客户群的15%
现有客户群的80%
现有客户群的4%
现有客户(有过成交记录)
从客户金字塔中可以学到什么？
2,126个现有客户
￥9,956,000元的销售收入
￥ 850,000元的利润
目标：在不增加市场投入和销售成本的情况下，
增长50%的利润
某案例分析
观察1：现有客户(老客户)创造90%的销售收入
90%销售收入
10%销售收入
客户数量：21
每客户成交额：>￥58,900
客户数量：85
每客户成交额：￥19,000-￥58,900
客户数量：319
每客户成交额：￥4,820-￥19,000
客户数量：1,701
每客户成交额：￥1-￥4,820
客户数量：154
VIP客户
大客户
中级客户
小客户
不积极的客户
潜在客户
需置疑的客户
客户数量：250
客户数量：1,000
VIP客户
大客户
中级客户
小客户
不积极的客户
潜在客户
需置疑的客户
观察2：20%的客户创造80%的销售收入
客户数量：21
每客户成交额：>￥58,900
客户数量：85
每客户成交额：￥19,000-￥58,900
客户数量：319
每客户成交额：￥4,820-￥19,000
客户数量：1,701
每客户成交额：￥1-￥4,820
客户数量：154
客户数量：250
客户数量：1,000
现有客户群的1%
24%的销售收入
现有客户群的4%
27%的销售收入
现有客户群的15%
29%的销售收入
现有客户群的80%
20%的销售收入
VIP客户
大客户
中级客户
小客户
不积极的客户
潜在客户
需置疑的客户
观察3：20%的客户创造超过100%的利润
客户数量：21
每客户成交额：>￥58,900
客户数量：85
每客户成交额：￥19,000-￥58,900
客户数量：319
每客户成交额：￥4,820-￥19,000
客户数量：1,701
每客户成交额：￥1-￥4,820
客户数量：154
客户数量：250
客户数量：1,000
2,126个现有客户
销售收入￥4,680/客户
利润￥399/客户
投资回报率9%
销售收入￥114,000/客户
利润￥45,600/客户
投资回报率114%
销售收入￥31,600/客户
利润￥9,480/客户
投资回报率139%
销售收入￥9,100/客户
利润￥1,820/客户
投资回报率74%
销售收入￥1,160/客户
利润 -￥522/客户
投资回报率 -53%
VIP客户
大客户
中级客户
小客户
不积极的客户
潜在客户
需置疑的客户
观察4：5~10%的小客户可能立即向上移动
客户数量：21
每客户成交额：>￥58,900
客户数量：85
每客户成交额：￥19,000-￥58,900
客户数量：319
每客户成交额：￥4,820-￥19,000
客户数量：1,701
每客户成交额：￥1-￥4,820
客户数量：154
客户数量：250
客户数量：1,000
5-10%具有高潜力
VIP客户
大客户
中级客户
小客户
不积极的客户
潜在客户
需置疑的客户
观察5：小客户中的2%向上移动将创造……
客户数量：29
每客户成交额：>￥58,900
客户数量：95
每客户成交额：￥19,000-￥58,900
客户数量：337
每客户成交额：￥4,820-￥19,000
客户数量：1,665
每客户成交额：￥1-￥4,820
客户数量：154
客户数量：250
客户数量：1,000
+8
+10
+18
-36
2126个现有客户
客户数量未改变
……却增加了10%左右的销售收入和更多利润！
+0%
0
2126
2126
现有客户
+%
+￥517,308
￥1,367,308
￥850,000
利润
+%
+￥1,350,040
￥11,306,100
￥9,956,000
营业额
%
差别
之后
以前
！
结论
你的生意保证会成功，如果你按下面的步骤去做
(只需20秒钟就会学到)
VIP客户
大客户
中级客户
小客户
不积极的客户
潜在客户
需置疑的客户
1 把客户请进来……
VIP客户
大客户
中级客户
小客户
不积极的客户
潜在客户
需置疑的客户
2 让客户向上动起来……
VIP客户
大客户
中级客户
小客户
不积极的客户
潜在客户
需置疑的客户
3……但别忘记留住客户
但是，哪些客户将向上移动，哪些客户将向下移动呢？
什么是了解你的客户的最好办法呢？
那就是：
去和他们交谈！
重要提示：务必与客户会谈时做到快速跟进！
要想捕捉到更多的客户需求信号和生意机会，你就必须立即行动(快速响应并反馈)
尤其是对大客户发出的关键性、可导致客户流失的信号或问题，更要立刻行动
对小问题和小生意的跟进也要通过信件等书面方式给与确认
注意：“客户会谈”可能是你最主要的市场营销方法、销售行为，还可以减少客户的流失
“客户会谈”的结果
对1,000家客户某阶段的调查：
20名客户经理，每名会谈50家客户
没有安排会谈
没有安排会谈
安排过会谈
-8%销售收入
+6%销售收入
-8%销售收入
结论：
利润来自客户的表现
客户价值
客户行为
客户满意度
利润
客户表现
但是你需要让客户的关注促进其表现真得发生
客户价值
客户行为
客户满意度
利润
客户表现
客户关注
组织*沟通*信息
CRM成功的秘诀
客户价值
客户行为
客户满意度
利润
客户表现
客户关注
组织*沟通*信息
如果您在这里正确做事……
……在这里就会紧接着
发生正确的事件！
客户的基本分类
无关者
怀疑者
潜在客户
消极客户
小客户, 80%
中等客户, 15%
大客户, 4%
顶级客户, 1%
客户金字塔分析结果*
顶端20%的客户带来80%的收入
顶端20%的客户带来100%以上的利润
* 哈佛商学院与Bain咨询公司对美国9个行业的分析结果
无关者
怀疑者, 380人
潜在客户, 37人
消极客户, 99人
小客户, < 6800元, 360人
中等客户,6800-20250元, 68人
大客户, 20250 - 72000元, 18人
顶级客户, >72000元, 4人
1% 的客户
176% 的利润
平均利润 57,121元
4% 的客户
104% 的利润
平均利润 7,491元
15% 的客户
84% 的利润
平均利润 1,594元
80% 的客户
-105% 的利润
平均利润 -377元
-40% 的利润
-49% 的利润
-69% 的利润
行动的方向
对不同的顾客采取不同的行动
花更大的精力让那些最重要的顾客满意
更了解顾客
手段更适合顾客
同样的投入，这样做对顾客价值更高
……
设法提升顾客在金字塔上的位置
通过低成本的渠道（网络、电话联络）来维系那些采用以往渠道使公司亏损的顾客，或放弃这些顾客
A。外部顾客的需要
消费者的需求
产业购买者的需求
经销商的需求
了解和满足顾客的需求
激活销售的三招
分析目标客户
改变销售行为
提高销售能力
决策的过程
对决策链分类
从高到低接触 1 2 3 4 1+2
1．BT决策者 拥有职权，最终决定
2．EB推荐者 表示认可
3．YX影响者 提供专业建议 （使他们的工作轻松）
4．VF使用者 使用该产品
5．Gk看门者 滤掉供应商的接触 （躲开他们！）
6. CF支持辅导者
成功销售要求
1、 提炼核心需求萃取有效卖点；
2、 洞悉个人嗜好，寻找新的突破；
3、 认准购买决策中心，进入实质销售阶段；
4、 透明销售；
5、 创建个人品牌；
针对不同个性
推销行为模式的象限分析
：
Q1
服从型
冷淡型
Q4
友善型
支配
友善
服从
冷淡
支配型
Q2，
Q3
针对不同个性
Q1型（支配，冷淡型）人的主要特征
非常需要自尊，认知，以及独立
过分信任自己，以致认为别人都是投机者与怎么者
刻苦耐劳
在交谈中，不注意倾听
常常为一点小事而争论不休
喜欢讲些模棱两可的话
向Q1型人的推销法
为有效地与之接洽，千万不可和他争论
倾听他们的说话，并以身体语言表示你确实在倾听
保持眼神的接触，不断打断他们的说话，不可表现出不耐烦的样子
如果你使他有失颜面，即使你赢得一场争论，但却会失去销售的机会
Q1型人常常是看到的比听到的印象还深，所以，在进行销售说明时，应尽可能使之视觉化，以及根据事实说明
有些人把竞争对象搞错了，不知好歹地把顾客当成是竞争对手。
生动、有趣的推销表演，总是比空口说白话，更能取信顾客。
针对不同的个性
Q2型（服从，冷淡型）人的主要特征
非常需要安定，把他人都当做具有威胁的人
有谦逊的优点
经常具有恐惧感，少有冒险性
做决策时非常缓慢
喜欢以逻辑的证据来证实任何一件事
向Q2型人的推销法
积极进取的推销员，通常都可说服Q2型的客户
Q2型的购买者不愿多说话，为了避免冷场，常常使销售员说得太多
销售员的身体应和对方保持适当的距离，让对方觉得有足够空间，以避免他产生恐惧感
对待Q2型的人必须有耐心与信心
一旦建立或恢复了信心，Q2型的客户通常都很乐意接受销售员的建议
唯有坚持到底，才能赢得客户芳心，取得订单。（绘图：林萌）
针对不同的个性
Q3型（服从，友善型）人的主要特征
非常需要社会的需求
对安定与自尊等需求的程度比较低
本性友善，热诚，认为每一个人基本上都具有善良的天性
有强烈的热望和销售员做朋友
向Q3型人的推销法
对Q3型人，赢得订单的最有效方法是与之交朋友
当促成Q3型客户下订单时，应避免谈些琐碎的小事
如果他们相信你这位推销员，通常也会相信你所说的话
促成Q3型客户的订货时，可使用假定促成法，因为他们希望自愿行事
与顾客结为朋友，将硬梆梆的交易关系，转变成熟稔的友谊关系。
针对不同的个性
Q4型人的主要特征
根据逻辑做决策，而不涉及感情因素
对销售员所提及的具体数据非常有兴趣
有讲究实际与迟疑的心态
向Q4型人做推销
事先必须妥善规划与充分准备，流畅的语言，合乎逻辑的说明，方能说明客人
权威人士的推荐文字、图片、实物等，都有助于向Q4型客户的推销
让顾客充当您的见证人，不需巨额费用，就能取得有力的证据。
请出见证人从旁说服，总是比推销员自吹自擂要好上很多。
一览表
与预期的客户见面时的一览表
分析并适应客户的个人风格
强调自我的作用是帮助他们达成目标
征得允许后作记录
询问他们的公司策略
询问他们的个人优先目标
要求他们充分阐明问题的“连锁反应”
要求他们估计对成本与收入造成的影响
平衡他们的成本与我们的成本收益
将我们的独特之处融入客户标准
案例分析与证据说明加强说服力
平息抱怨
通过信函
十个抱怨只有一个能到达供应商
但是一个抱怨者会告诉其他十个潜在客户
同一天内用传真或者电话表示歉意
给出解决时间表并遵守它
总结问题，恳请回答
向对方致谢
最终解决后立刻致电
通过电话
倾听，保持冷静
不要打断对方或者推卸责任
询问针对性问题弄清事实
核实你所了解的
致歉，请对方提出建议方案
协商行动与时间表
致谢
最后挂电话
预测可能性
100% 收到款项，安装完毕
90% 合同签署
80% 内部批准预算
70% 负责人倾向让我们作为供应商
60% 推荐者的倾向让我们作为供应商
50% 重要的采购标准包含了我们的独特服务优点
40% 负责人同意需要改变
30% 推荐人同意需要改变
20% 完成具体调查，需要分析
10% 限定预算、时间表以及谁来负责
0% 怀疑无预算
红色警报
每个红色警报都使预测的可能性减少10%
未能遇见最高决策者
依据客户要求的具体调查未完成
决策者与公司结构变更
成本不合理
在你的初次会面之前竞争者已经提出建议
未提及下次会面时间
销售报告
有益于推销员
联系结果与过程
分析可改进地方
预测可能的结果
时间安排
改进结果
规划所需的资源
销售报告
当一个先驱者
用数字表示数量，而非文字
利用图表
只用最重要的资料
自我分析
迅速行动
“我喜欢”、“好”、“十分有帮助”等；
学生在做这个练习时还可以结合其公司的情况对所提供的三种商品或服务
做出分析,找出为什么客户选择它们消费的原因。
注：这个练习旨在引导学生关注客户的需要。他们通过这种练习会发现不同行业有不同的特点,如在食品零售店,进货渠道和价格是最重要的；在饭店,客户则更看重服务速度、饭菜质量和服务者的态度,这些服务的质量就决定了客户的选择。
再次或大量购买该产品或服务;
主动向其他人推荐该产品或服务;
购买同类产品或服务时，自动拒绝其他品牌的诱惑;
发现该产品或服务有某些缺陷，或在使用中发生故障，能以谅解的心情主动向企业反映，求得解决，决不会投诉企业。
四种主要人格形态的特征
＂ 希望管理及支配他人
＂ 服从型：愿望服从或受制于人
＂ 冷淡型：不感觉到需要他人，也不太关心他人
＂ 友善型：觉得需要他人，而且也关心他人
优秀的销售员
--支配度与友善度都很高的人
因为这种类型的销售员
＂ 可用各种不同的方法来对待每一位购买者
＂ 能针对个别的需求作出反应
