2006年9月中阁管理信息化Sep.,2006 第9卷第9期China Management Informationization , 论企业与消费者的心理契约李卒，朱义精(湖南师范大学商学院，长沙410081) [摘要]心理契约主要是在组织行为学领域进行研究，也是营销学研究的新方向.目前我国企业与消费者的心理契约中存在很多问题.构建企业与消费者的心理契约有利于企业在竞争中取胜，可以从实施cs战略、注意从交易心理契约和关系心理契约两个维皮全面构建和实施品牌战略等3个方面入手.[关键词]心理契约;维皮;cs战略;品牌战略[中团分提号1F274 (文献标识码1A [文章编号11613-0194(2006)09-0015-03 消费者是企业得以生存的关键，更好地服务于消费者描述许多关系，如房东和租户之间的关系、咨询员与客户之是企业得以持续发展的根本。在某种程度上说，企业之间间的关系、夫妻之间的关系、师生之间的关系。上述4种关的竞争就是对客户资糠的争夺。企业要赢得客户，获得独系，前丽两种可以划归于营销关系的范畴:学者Blancero特的竟争优势，除了提供优质的产品以外，也要注意构建和和Ellram认为，心理契约是双方对彼此持有的互惠协议的消费者之间的心理契约。感知，这一概念也能够投射到其他关系中，包括消费者与供…、心理契约理论鲸述应商之间的关系。Blancero和Ellr棚研究发现，可以预期心理契约将在营销关系中出现，而且具有扩展的性质。心理契约是相对于正式的、有法律效力的书面契约的Eddleston、Kidder、Litzky指出，企业内与顾客打交道的一个概念，它是指以许诺为基础的义务戒贵任观，不具备法人员面临着与顾客的许多心理契约，存在着偶然的非持续律效力。但是如果心理契约得不到履行将会给双方的关系的交易契约到持续的稳定的关系契约。她们指出，在基本带来消极的影响，甚至会导致契约双方关系的破裂。现有的服务接触中，那些与顾客打交道的人员和顾客之间容易心理契约研究主要集中在组织行为领域，在营销领域中，已形成交易契约，顾客期望从他们那里得到某种层次的效用有少数学者开始探讨心理契约的意义，但总体研究较少。和服务，如礼貌和友好的服务、清捕和努力的工作。1.组织行为学中的心理契约本文认为，企业与消费者的lè'理契约就可以理解为"消Argyris、Rousseau和Schein认为组织中的心理费约费者与自己与企业之间所抱有的一系列期盟"。这些期望是雇员与顾主以许诺为基础的义务就责任观。然而，不同、没有明确地表达出来，还需要双方去揣测对方的心理。的研究者对心理契约的研究的侧重点(如义务主导、期望主导和许诺主导)和层面(如个人侧面、社会居丽和工元的层工、目前我固企业与消费者的心理契约中存在的面)都不一样。Rousseau的论文对心理契约的发展的贡献问题很大，她将心理契约定义为个人与其他方之间互惠交换协消费者购买企业的某种产品和服务，这种买卖的关系议的条款和条件的信念，井对心理契约作了更狭义的定义:构成了双方经济上的契约关系。同时，双方彼此间拥有一"心蝶契约是雇员对与其雇主相互义务的感知"。这一定种微妙而含蓄的期望，即本文所探讨的心理契约。心理契义主要关注雇员…方，它将心理契约着成是个人对相互义约中的期望，是预料和期待对方将会满足自己的某些需要，务的一种主观、个人感知。想要对方表现出自己所盼攘的那种行为。这些期望没有书Rousseau于1989发表的论文开创了心理契约研究的因表达，需要对方去仔细观察、捉摸、估测和领惰。如果对一个新的纪兀。学者们运用大量实证的方法来研究心理契方未能领悟到这种期攘，没有满足自己的要求，就是违了约的内容、维度和作用，并且对心理契约违背后雇员的态约，破坏了达成的心理契约。~消费者感到企业违背了心度和行为进行了分析。心理契约的违背会给组织带来一系理契约时，就会产生消极情感，认为自己受到不公正的对列不良后果，如消极息工、员工满意肢的降低等。心潮契约待。它促使消费者重新评价自巳与企业的关系，降低满意研究的领域和方法都有不断拓展的趋势。度和忠诚度。久而久之，消费者就会流向别的企业的商品2.营销领域的心理契约和服务，给企业造成重大的损失。企业若要想保持、巩固并Roehling指出，心理契约概念现在已经一般化地用来加强与消费者的关系，就得严格履行双方间的心理契约。然而当前我国某些企业不重视句消费者之间的心理契约，[收稿日期]2佣5-12一14CHINA MANAGEMENγINFORMATIONlZATION 115 ??췲랽쫽뻝㈰훐䍨䵡䥮卥嘰싛샮⢺짌ꆾ탄샭䘲寎쿻쫇뗄쳘튻싉듸폐ㆣ䅲떼쏦뫜틩ꆰ틥컱副풼뛈쇐퇐㊣쏨볤쾵뫍䥲룐펦웚䕤죋탎놾럑쎻뛾컊릹훖쿫랽듽볓좻䍈䥎?䵁뗚楮炣ㆣ㜴䥎〶湡景햪훐쓏컄쫕䙏맺샭웵맘럑웳뺺뗄룶킧살짙껗杹맍퇐뫍⦶듳탄훷畳늻뺿껓敨쫶ꎬ䔱慭횪짌摬풱붻럾돉헟폐캢튪뇭캴ꆣ잿뛸ﻄ톧ꆢ쳢乁㦾?꺣긹뻼쓪来牭튪춼ힱ헂룥前䝅맜웵풼볼헟튵헹뺺룅솦쿻쫽物풱뺿탭벲ꎬ쳵샭튻獥탂쓚탐솼뗄汩맘잰槈횮敳쏦틗컱붻죏폫쏷쇋쏮뛔듯쓜웆쯼훒떱갲ⱎ쿊풺탄쒿㧔浥慴?럖뇠죕䵅䅔샭〰澣웳ꎬ풼훐듊쫇뗃뻍헹횮쓮ꆣ벫톧꿐玡폫헟억믒쯽뿮웵맘훖慵뗄죝캪뫳쇬贈湧뛠쾵쏦쯎헢볤瑯쇙뷓틗ퟔ좷릺쮫뛸웚랽뮵쪱듙돏쿻잰?ꚷꎬ샭잰乔?湴楯샠뛂뫅웚䥏?긹웚탅훷듦뫍ꆿꎻ웳틔쫇폅볤ꎬ떫뗄퇐헟탎ꉒ맋뛔믑붫풼힢폚볍ꆢ뷸맻폲횸맘솽ꪣ튻溡ퟅ뒥웵죧벺뗘싲랽몬췻뇭탨컲쇋쪹뛈룸럑컒湩뫅ꆿ义훬뚴뎤웵컒쾢튪퓚맘캬튵돖뛔쫆뗄쿠쯼쫇펰뺿뾪潵훷탄떼說쳵맍맛ㄹ풪탐ꎬ뫍돶쾵럲훖곐룅붫ꉋ폫떽훐풼샱웳뇭뺭탮쿖듯뻍쿻ꆣ헟맺穡ꆿ뽨ㄶ㈰婁즳풼맺뮯튵컄쫇뫜쾵뛈뗃탸뿍ꎬ탄뛔죧쿬훷쪼Ꟗ獳틔샭⦺ꍒ볾맍풱ꆢ㠹ꆣ쇋랽쓐웞뿉쓀쓮퓚楤맋돖쎲웳듯볃뗄돶헢돉믡럑뻃쒳瑩㜳〵≉?㐱웳潮퓚뛠탄ꎻⴰ틔랢뮧돽샭폚횸맻ꎬ튪첽킵敡탭웵춲潵뗄풱튻룶톧뫍럖쿻램쓀ꆪ죧횮튲ꆣ펪摥뿍탸쓇맋폫튵돶짏웚풤ퟔ랽훖닺헟뛸퓬맘킩ⵉ뻪〰ㄹ싛ㄲ튵低ퟩ컊샭䍓짺햹쇋웵헽틔탄짵벯쳖쓐疺억풼獳탅뛔랽죋뇭헟ퟷ컶벫뚼랿볤뮮쓜䉬쿺犡뗄킩뿍폑쿻횮살쒳췻쇏벺좥웚훘뻃돉쾵웳㐨ꆪ폫㠱횯쳢웵햽듦뗄풴쳡풼ퟛ쪽탭샭훁훐탄쓀쵓캪敡뚨쓮ꎬ룐쏇폃ꆣ떡폐뚫맩볊릻慮맘ꉌ컈웚뫃럑볤훖뫍쯹ퟐ췻쿻탂횮훘튵㈰ㄴ?탐ꆣ풼싔뗄룹릩억웵믡퓚샭捨믹퇐죧疵틥ꎬ웤쯼횪싛퓋탄릤늻뫍맘폚쟋춶捥쾵楴뛠뚨맋췻헟쯹뮹닺벴웚엎쾸벫움듳뻍?쫶쿻〶캪릹솽ꎻ맘놾헹폅ꆢ풼떼ퟩ웵敩뒡뺿룶쓂늢맍붫ꆣ컄폃샭뛏룅ퟢ쾵펪ꮷ짤牯훐穫탄뗄뿍듓럾놧탨욷듽췻맛쎻쟩볛쿻뗃훘럑⤰쿻톧붨룶욷볼ꆣ뛡훊폐믹뗃훂횯풼?滈뗄죋?뛔훷탄뾪듳쟒웵풱췘쓮뮧ꆢ쿺붶떽뫍돶秖샭맘듲쯻컱튪쾵컄달룐ퟔ럑쯰퇏쫓㦡헟쇬웳캬없ꎬ퓚ꆣ뗄램뒡늻웵탐쿎틥닠쒶죋탄쿠샭뒴솿뛔풼릤햹쿖횮쪦맘풱웤䕬뢳쾵붻쏇ꆢ쮫럾쯹랽쓇싺떱벺헟쪧룱폫ꨰ뗄폲튵뛈햽〱룼쒳웳닺싉뗄떽풼캪틢컱훘쏦퓐폫샭뮥웵쇋쪵탄싺퓚볤짺쾵쮴쯻汲ꎬ뗀쓇쟥튻랽춬첽붫훖ힽퟣ쿻죏뻍ꆣ싄탄㔭럑뷸폫좫싔뫃훖튵욷킧틥싄쮫쇬믲뗣ꆢ쓀웤웵풼탄횤샭캥틢쟷틑뗄횮쮳맘慭뛸곆ꎬ샯뷠쾵좥쪱쳖믡탐쏾ퟔ캪웳〳탐쿻쏦뗘돌튪틔솦컱랽폲ꎬ꿖퓰⣈짧쯻풼뾴샭뗄웵놳뛈쫆뺭맘볤랶훓쾵퇐쟒듦ꆣ죋뗃뫍뻍쇐뒧헢싺캪ꆢ벺헟ퟔ튵쇷쮫퇐럑릹럾뛈펮췢뗄믲붫맘ꎬ떫킵죎믡랽ퟷ돉웵풼ꆣ튻쾵돫훐뺿뻟퓚쯽풱떽얬뿉웚닢훖쮫탄ퟣ맀룐벺쿲죴횮헟뺿붨컱짏뗃ꎬ쫩퓰믡쾵퓚ퟜ쓐맛닣벵횮쇋룐쫇풼램캥룸붵냣ꆢ맘ꎻ쒻랢폐?ퟅ쏇뫍쒳솦틔췻뛔싲랽샭ퟔ헢닢튪떽쫜뇰볤ꎬ뗄뫍폚쮵뿍튲쏦죎룸펪쳥쓀ꆣ쒷볤룼횪룶퇐살놳ퟩ뗍뮯쾵톧ꖻ냼쿖삩얼횸맋훖샭ꆱ랽싴뇋웵벺킩쟳웳떽쿫훐튲탄쪵쿻ꎬ뮧튪웵맛쮫웆쿺퇐좻뫍ꋕ뮥쿁ꆱ죋뺿뫳횯뗈뗘톯ꆣ헟?삨햹쮿돶뿍닣릤뷢뗄듋풼웚쇬튵늻웳놣듦뗄쫇샭쪩럑웳ꎬ힢풼랽쇑쇬뺿뛸벡뛾릵믝틥ꆣ뛔맍듸폃풱짏䉬귒쿻뿉춴횮듎ퟷ캪헢탄맘볤쒳췻컲뻍캥릫붵튵돖퓚펪웵욷헟튵믱틢뗄늻ꆣ폲뷏?ꎬꋆ풪쒹붻헢쿠탄풱살폫쫶慮럑틔탔럇퓚볤ꆰ킩샭쾵놧쎻쫇놳헽뗍ꆢ뗄쿺풼없횮뗃릹뻟맘쿖훐짙늻?뗄뇏뮻뚨튻뮥샭뿍㓖捥?헟풤훊뮵돖믹죝킧쿻웚ꆣ폐탨죧캥쇋싺짌릮탄톧폐햽볤뛀붨놸쾵ꎬꆣ춬ﯖ닣?킭틥뚨웵첬뮧횹牯폫삵탸놾틗폃췻튻튪쫩맻쇋뛔틢욷만퇐샻싔뫍램틑?ꎺ풼횮릩ꎬ뛔늢뺿폚뗈샭뗄웳㎸탂튵랽퓚뷃웵쿲뺺ꆣ헹쒿훐횡풼잰좡?컒쪤맺ꎬ웳뿉튵틔폫듓쿻쪵럑쪩헟捳뗄햽탄싔ꆢ힢틢듓붻틗
企业管理出现很多严寰的问题。用户参与决策。要把处现好顾客的意见视为创造顾客满意1.无视心理契约的推动力，按照以顾客为中心的原则，建立富有活力的企业当前，以消费者利益为中心的现代营销观念还远远没组织。组织内部要保证通畅的观向沟通，要养成鼓励创新有建立。一些企业并没有明确的战略目标和思路，为了迫的组织氟围，对顾客的需求要具有快速反应机制。求今天的销售利润根本不考虑明天的发展。企业为寻求短第二，企业要不惭完善产品服务系统，最大限度地使顾期利益，损害市场、消费者、同行利益的妞视做法亦时有发容感到安心和便利，采用cs战略，企业就要设身处地为顾客生，如随意承诺、虚假广告、短斤少两、贩假售假、低价竟销、着想，运用核心服务与追加服务、赞前、售中句售后服务相合同欺骗等行为，对国内某些企业的形象日经造成了严重结合的策略，不断完善服务系统，最大限度地提供令顾客满的负固影响。意的服务。2.心理契约不完整第三，要与捎费者建立彼此友好和忠诚的关系，使服务一些企业开始意识到心理契约的重要性，并且推行以手段和过程处处体现真诚和随暖。要把经膏思想从单纯的顾客为中心的营销战略，并且取得了…定的效果，但是仍然你实我卖的商业关系中解脱出来，通过与顾客间长期关系有一些不尽如人意的地方。有些企业着到别的企业推行…的确立和发展，达到彼此间的倍任和共鸣，在满足顾客需求黯营销措施使跟风模仿，没有自己独特的个性。这幌企业和利盐的前提下，进而达到企业自身的发展。在构建心理契约时主观随意性比较强，因为它们大多数不知道如何着手全面建立企业与硝费者的心理契约。3.对心理契约的误解由于营销领城的心理契约的研究比较少，目前很多企业对心理契约的认识不充分，甚至存在一些误解:(1)认为心理契约是华而不实的理论，没有实际操作的可能性和价值。这些企业余对心理契约抱有排斥的心理。回1心理契约与cs战略作用关系模型(2)认为心理契的只会增加企业的成本，与企业营利的本性相冲突。这些企业会本能地回避心理契约。2.从交易性心现契约与关系性心理契约两个维度金丽(3)对心理契约的期望值过高，这样的企业开始会对心的构建心理契约理契约投入很大的热情，由于心理契约收益的延迟性或者心理契约是一个复杂的心理结构，具有主观性、个体暂时的挫折，企业又对心理契约抱有怀疑态度。性、动态性和杜合性的特点，且受个人、组织、经济、政治和二三、如何构建消费者与企业的心理契约文化因素的影响。议。u日seau认为，在总体层次上，可以把心针对企业与消费者心理契约中存在的一些问题，笔者理契约分为交易心理契约与关系心理契约两大类，她通过提出主要从以下3个方面着手构建心理契约。对224位就业的MBA毕业生的研究，得到了对交易心理契约1.实施CS战略，把建立心理契约提高到企业战略的商与关系心理契约二维度区分的实证支持。交易心理契约与皮关系心理契约这两个维度的观点被广泛应用。一般来说，csap顾窑满意CCustomerSatisfaction)，是指消费者交易心理费约主要关注具体的、短期的和经济的交互关系，对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感它是指某一有限时期内的具体的可货币化的交换。相对即觉状态。CS战略的实施为构建企业与消费者的心理契约提言，关系心理契约更多地体现为隐含和主观的理解，关注广供了平台，也是评价和衡最心理契约能否建立及其牢固程泛的、长期的、社会情感的交互关系，它除了经济方面的物度的标尺。企业要充分重视心理契约的构建和维护，把它质回报之外，还有来自较高卷入水平的情感投入，如对个人提升到企业战略的高度，让所有的员工都遵循。的支持、家庭的关注等无形因素，它能产生较强的参与情感企业要实施CS战略，要做到以下儿点(如图1所示);和归属感。对于大多数个体来说，两种心理契约可能问时第…，票、注意产品的黯体概念。PhilipKotler认为产存在，只是所占比例不同。消费者与企业的心理契约也可品整体概念包括核心产品(产品的基本效用或利益)、形式以从这两个橡皮来分析。本文以捎费者与某饮食店的心理产品(包装、商标、式样、品质、特征)、期望产品(对属性和条契约为例来进行说明，见表1。件的期搜)、附加产品(售后服务与保障)和潜在产品(指示在建立捎费者与企业心理契约的过程中，要注意从交产品可能的发烧前景)5个层次。企业要站在顾客的立场上易心理契约和关系心理契约两个维度进行分析，力求全面去研究和设计产品。企业的全部经营活动都要从满足顾客地揣度消费者的心理，准确把握消费者的预期，促进企业与的需要出发，尽可能地预先把颐容的不满意从产品物体本消费者长期关系的巩固和发展。身(包括设计、制造和供应过程)上除去，并顺应顾客的要求3.实施品牌战略，构建有企业特色的心现契约趋势，预先在产品的物体本身上创造顾客的满意。通过发品牌是企业与顾容相立之间心灵沟通的组带与桥梁。现顾客的潜在需要井设法用产品去引发这些需要，使顾都企业通过品牌向顾客传达企业的经营哲学和价值观念，树感受到意想不到的满意。同时要十分重视顾客的意见，让161 CHINA MANAGEMENT INFORMATIONIZA110N ??췲랽쫽뻝웳돶ㆣ떱폐쟳웚짺뫏뗄㊣튻맋킩퓚횪㎣평튵⠱뿉⠲놾⠳샭퓝죽헫쳡뛈䍓卡뛔뻵릩뗚䭯욷닺볾좥짭쟷쿖룐폃ퟩ뿍ퟅ뷡틢쫖쓣뫍춼탄탔컄폫맘붻쯼퇔랺훊듦틔웵틗뗘쿻?㚣탄?쿖껎잰붨뷱샻ꎬ춬뢺껐킩뿍튻펪릹뗀꺶폚뛔⧈쓜탔⦶웵쪱돶껊벴瑩ힴ쇋뗄짽튵瑬헻욷퇐탨쫆맋쫜뮧췆횯ퟩ뛾룐쿫뫏죽뛎싲좷꺴뮯㈲맘쾵틗믘횧맩퓚듓풼탄뒧럑없ꆢ⢰쫇샭튵걃뫜?ꎬ솢쳬틦죧웛쏦쓀웳캪킩쿺붨퓐펪탄쿎탔쿠풼뗄훷뗊맋獦볾첬욽뇪떽튪敲쳥⢰웚뿉뺿뿍닎뚯ꆣ횯럾뫍컒펽틲㓎쾵맘ꆢ놨돖쫴헢샭뛈헟쫇춨웵ﳀ횸맜뛠폐틔ꆣ뗄ꎬ쯦욭펰튵훐늻듫탄뫎쓀쿺샭뫍돥춶듬튪ꥣ뿍慣닺첨돟웳쪵죏룅ﳗ췻쓜돶풤틢폫솦ퟩ럕낲퓋닟컱맽싴믒첬쯘럖뮾쾵뎤횮ꆢ룐횻솽샽쿻웵꧆䡉풼뫎쒳퇏쓀쿻ꆫ쿺쯰틢뗈쿬뾪탄뺡쪩샭ퟅ쇬웵볛춻죫헛폫듓叕싺瑩욷捳ꎬꆣ튵힢캪쓮낡⦡뗄짨랢쿈잱쿫뻶횯캧폃싔돌잰ퟐ쫇탔췒웚췢볒룶살럑풼럅샭릹튻乁훘럑킩쫛몦돐탐ꆣ벲쪼뗄죧뇣웵쫖폲풼횵뫜ꎬ쿻틔뷂틢潮싺햽튲웳䍓닺냼ꋉꊸ랢볆퓚늻닟내쓚튪뫍뫋뒦짌햹쳡퓐튻펰붻떵샭춥뛔쯹캬뷸헟맘웕폫없붨욡폐햽뗄헟웳샻쫐억캪믍틢펪죋룺풼좫벵ꆣ헢듳럑쿂풣⡃⦣ퟣ싔쫇튵햽닺삨첱붼햹뺡탨떽헕늿뛔늻뇣탄뒦ꎬ쓀룶짧쿬틗쑍훷웵ꆢ뮹폚햼뛈탐폫맘쾵뷂맋쿲싔쿻ꋖ쿞컊?샻튵죳뎡ꆢꎬ쪶쿺틢럧쪱쏦쓎탄죏볊헢볖킩쓆뗄헟㎸결畳곊웤움튪싔욷뫋펲잰뿉틔맋뛏럾쳥맘듯뢴믡ꆣ䉁뛾솽풼짧폐듳뇈살쮵웳쾵풣뿍ퟷ엂럑월쪱쳢틦늢룹ꆢ탩뛔?떽햽뗄쒣훷붨샭쪶잻킩뮻웳?죈폖탄톽瑯쟖탨쪵볛돤룟ꎬꋊ陼뺰ꆣ쓜싺냑맋놣뿍췪컱쿖쾵뷸퓓탔副뇏캬룶맘룼믡살힢뛠샽럖쏷튵릮겹쿠폃ꆣ캪쎻놾쿻볙맺탄싔뗘럂맛솢?웵늻ꪶ웳튵ﯖ쟩뛔헟샭뷃ꣁ浥룏튪쪩뫍럖뛈헻닺뷑뜨⤵컯짨틢뒦뿍횤뗄짆닉폫헦훐뇋뛸볓畳캬힢웚뛠ퟔ뗈쫽컶ꎬ만립뮥뒫맘훐폐늻럑맣쓚샭ꎬ랽쯦웳풼돤튵믡떹탄웵ꋐ?﮷뗄캪뫢훘ퟶ쳥욷說쫛룶풤램ꆣ춨탨닺폃ힷ럾뇋돏뷢듋듯쳘獥짺쟸뛈뻟뗘룐뷏컞춬볻ힼ뫍꣓횮쾵폫춹ꆢ쒣탄쏷뾼헟룦쒳웵늢ꆣ쎻틢튵뗄럖믊믡폆놾ﶸ평샭풼엊쓀퇕벨릹솿쫓죃떽룅⢲ꋆ뫳닣쿈폃춬뫃훐뎩쟳욷捳볓컱듋뫍췑볤?뗣慵폫쳥룟탎뇭좷랢탆웳꧓탍뗄좷싇ꆢ킩풼쟒폐탔폫퇐ꎬ떵뛔쓜?폚웵훐횹?킧붨탄쯹틔쓮陼럖럾듎좫냑짭닺쪱맋튪햽쾵폑컂돶웳뗐뷡죏맘맛쿖붻뻭틲살쿻컄没솽햹튵캱튵ꚹ뻟쿖뗄쏷춬뛌웳좡킩ퟔ뇈쿻뺿짵쓀탄떵뗘곕풼듦립폫샭폐쿂ꆣ략쪡컱늿맋짏욷튪뿍쮫뻟싔춳뫃얯살탅튵퓐릹쟒캪쾵쪵뗣ꆢ뮥죫쯘쮵럑틔?룶컕뗌쇩뗄ﶳ쳥䟈듺햽쳬탐뷯튵훘뗃웳벺뷏럑뇈훁샭쒳믘놧퓚꣐볌웚웵뗄벸偨쒻ꋌ폫뺭뿍뒴좥쪮풭쿲폐쾵ꎬꆢ뫍ꆣ죎ퟔ쓀쫜탄횤놻뛌틾맘쮮헟쿻맽캬?릵탄착뗄펪싔뗄샻짙튪쇋튵뛀잿헟뷏듦?웵즱뇜例폐쓀췻폫풼풱뗣楬鈴?놣퓬틽럖틢퓲릵뿬춳웳쫛ퟮ훒춨뫍짭뻟룶퓚샭뗃횧맣웚몬쾵욽쯼솽럑돌뛈ꮵ헓샭짏뿉쿺쒿랢틦솽탎탔튻뾴쳘ꎬ뗄짙퓚곃풼뺣탄쓆뮳?뷸쿻쓜릤⣈楰뻐헏튪믮늻맋훘볻춨쯙튵잰듳돏냑맽릲폐죋ퟜ웵떽돖랺뫍훖웳헟훐쓐헜웵돽믵맛뇪햹뗄ꆢ쿳ꎬ뚨떽틲탄튻믓놧곓샭쫕틉킩뷆탐럑럱릹뚼ꟓ⦺햾뚯싺뿍헢쫓붨랴ퟮ뻍쿞뺭폫쏹랢볁훷쳥풼쇋ꆣ펦뫍쯼쟩닺튵쓀얦톧쓮뫍ꆣ뛌랷틑늢뗄뇰룶캪샭쒿킩탊폐웵떿틦첬풼뒳벡뇈헟붨ퟱ백쎻웚췇퓚뚼틢좥맋솢튪펦듳쫛뛈맘펪ꎬ햹붸맛ퟩ닣솽뛔붻폃뺭뇒돽룐짺쒳럖풤듸眷뮹쮼웳쫓볙뺭쟒킧뗄탔쯼웵잰컳떼업풼뛈쳢?뗕뷏솢뫍톭쯹췻뇔맋튪듓싺탨뿍뒴뢻퇸믺쿞짨훐뗘쾵퓚ꆣ횯듎듳붻틗볃쇋춶탄틻힢컶웚폫볛ꎬ뮯忉풶슷튵ퟶ쫛퓬췆맻웳ꆣ쏇풼뫜뷢쪲돢뗓벻퇓ꎬ뷂쯹탄벰캬쪾닺?뿍듓틢튪뗄폐돉훆뛈짭폫쳡쿫볤싺겶ꆢ짏샠틗튻샭뺭죫잿쪳?쟅횵늢풶ꎬ캪램볙돉탐튵헢듳ꆣ뛠ꎺ?뗄ꫀ동뇊풵탎샭웤뮤⦣욷陼싺틢맋믮맄뗘뒦쫛릩쪹듓뎤ퟣ죈룶뺭탄냣붻뷢볃뿉웵뗪솦듙솺맛빆쮳붻쎻캪톰틠ꆢ쇋틔떫췆킩뛠웳탄﮵퓐탔헟쒸돉웵샎ꎬ?⢶뜨솢ퟣ컯춨쪹볻뿍솦샸뗘뫳쇮럾떥웚맋ꯃ쳥볃뿉쯽샭살뮥랽죧닎쓜풼뗄붻쟳뷸ꆣ쓮펦뮻䒳쇋쟳쪱뗍퇏쫇탐웳쫽?샭믲뗄풼만냑탎퓊횸뎡맋쳥맽ꎬ싺뒴캪럾컱뒿맘뿍ꆢ틔춨웵쮵쏦뛔폫춬튲탄좫맋ꆣힷ뛌폐볛훘죔튻튵늻ꆣ헟룐쳡돌쯼쪽쪾짏뿍놾랢죃틢웳탂맋컱뗄쾵탨헾냑맽풼폫ꎬ힢룶쟩쪱뿉샭쏦쫷?뿍랢뺺좻풺튵쿠싺쟳훎탄ꎬ맣컯죋룐폫떶뗄뛔쿺췌뫍ꆢ?튪뛸䑦쟳嚣걚㒵뙄ꋴꆪꆪꆪꆪꆪꆪꆪꆪꆪꆪꆪꆪꆪꆪꆪꆪꆪꆪꆪꆪꆪꆪꆪꆪꆪꆪꆪꆪꆪꆪꆪꆪꆪꆪꆪꆪ튻
2006年9月Sep.,2006 'f阁管理信息化第9卷第9期China Management , Infonnationization 价值链会计库存管理新议杨亮叶新风2( 1.江苏连徐高速公路有限公司，江苏徐州221000; 2.中国矿业大学管理学院电子商务系，江苏徐州221008) [中阁分费号 [文献标识码1A [文撒编号11673-0194(2006)09-0017-02 尽管库存管理在传统会计领域并非新问题，但是当突值活动共同作用为企业创造利润，从阳形成企业的价倍链。破会计主体的限制将研究视角转到纵向联系的若干企业的应该指出，尽管被特教授给出的概念明确而精准，但较为抽集合体(价值链)时，我们会发现传统的库存管理优化方法象而不易理解，从更通俗的角度来看，笔者认为可以将价值并不能实现价值链利润(价值增值)最大化。本文试对该问链看作是以产业链为载体的价值形成及价值增值的统一题谈些个人见解，愿与诸位同行共同商榷。件，即从产业链最上游的供应商，到最末端零售商所创糙的…、价值链与价值链会计价值及其增值，按照时间和空间的顺序分配于各节点企业而形成的连续的价销流。价值链的概念是由美国坦克尔·波特教授于1985年价值链会计的概念白阎达五教授最先提出。他认为，在其《竟争优势》…书中最先提出的。他认为，价值活动是价值髓会计是对价值信息及其背眉括在层次关系的研究，即企业从事的在经济上和技术上有明确界限的各项活动，它收集、加工、存储、提供井利用价值信息，实施对价值链的控们是创造对买方有价值的产品的摇础，这些互相联系的价制和管理，保证价值链能够合规、高效、有序这转，从而为各企业创造最大化的价值增值和价值分配的一种管理活动。[收稿日期]2006一02-27袋1饮食店与消费者的心理契约的两个维度交易心理爽约关系心理契约该店愿意提供干净、接洁的服务设施，真心考虑我的舒适…旦出现卫生事故，该庙会考虑我的利益，并交动承担资役该店真心把我当熟客辛苦，会给予真正的价格优惠或免费服务该底会真心为我提供可撒、放心的优质服务该I商会提供快捷服务，他们不愿浪费我的等待时间该店的店员是真的尊震我，而不是在敷衍该店不会为赚钱让我点很贵但并不适合的菜该1黯会对我的饭菜卫生k和营养做出长期的质量E和信脊保证该j富的厨师熟悉我的身体状况和我的饮食要求该J高的1高员是真心关心我的个人工作和生活当我对饭菜质援和曹营养有疑问时，该店会罩在心解释该店主是真心直在视与我的个人友谊关系立良好的企业形象和产品形象，进而培育顾容对品牌的忠行为和仪表。一个形象完美的人应该问时具有英丽的心诚。顾客通过对品牌的购买和捎费来感受和体会企业的价灵、高尚的行为和英俊优雅的仪表。人的行为是由其思想值观和文化，品牌的确立打开了企业与顾客之间的心灵通(心灵)所支配的，而…个人形象的好坏，最终取决于它的行道。实施品牌战略，是服行和维护企业与消费者心理契约为，也就是取决于它如何做事。企业形象也是如此，社会公的最佳着手点。企业主要要做好以下工作:众和消费者对企业的认知归根结属取决于企业"如何去第一，技术创新是品牌战略的生命，质最管理是品牌战做'飞独特的C1系统能够帮助消费者有效识别企业，建立和略的保证，维护管理是品牌战略的关键。企业的品牌战略企业的拙特而健康的心理契约。把品牌创新、品牌管理和品牌维护作为头等大事来抓。主要参考文献第二，建立CI系统。CI(CorporationIdentity)系统即企业识别系统，是树立良好企业形象的有力工具。企业[1]罗海成.营销情境中的心理契约及其测量[J].商业经济与管理，形象识别(CI)可以分为3个层次，即企业理念识别(Mind[2]Philip Kotler. Marketing Management. (Tenth Edition)[M] )、企业行为识别)和Prentice Hall. 2001: 36. 394 395. 企业视觉识别)3个居次。从某种意[3]龙玉祥.品牌1塑造:企业与顾客心现契约构建[J].孝感学院学报，义上说.CI系统中阳、B1和凹的关系，就仿佛一个人的心灵、CHINA MANAGEMENγINFORMAT10NlZAηON 117 ??췲랽쫽뻝㈰훐䍨䵡䥮卥嘰볛퇮⠱탬㈲맜붭ꆾ䘲뺡웆벯늢쳢튻퓚웳쏇횵펦쿳솴쳥뛸쫕훆뇭붻맘룃沸떱솢돏뗀뗄뗚싔냑䥤벴탎틥탐쇩⣐캪훚ퟶ훷嬱嬲䭯䕤偲䡡嬳䍈䥎䵁뗚틻炣㜰〵瑬湡敮汬楮ㆣ嵐楴䥎〶湡景훐컄쫕?틗쾵뗪떩쎵컒튪巂巁䙯맺맜믡뫏늻첸횵웤튵쫇믮룃뛸뾴ꎬ탎벯뫍솼ꆣ맛ퟮ튻뗄욷뛾敮웳쿳짏캪쓁ꆱꎮ훝샭쯕ꆢ乁꺣ꎬ敲来瑩㦾쪳?긹쇁桩楯쓪来牭춼쿗헂룥탄풸돶헦믡뗄뛔쫇닎?䀘前갲?⠶ꎮ浥捥㈰⠳䝅맜뿢볆쳥쓜킩솴ꆶ듓뒴뚯횸늻ퟷ벴벰돉ꆢ뫃맋뫍쪵병ꎬ놣없瑩튵쪶쫓쮵룟튲쿻ꆣ뗪ⱎ붭톧탬볛汩温〰⦣䵡湴〱㧔浥慴럖뇪뇠죕샭틢쿖탄헦쳡뗪뮻뛔쒳랹뾼ꎳ䵅䅔샭澣횵ㆣ듦훷⢼쪵룶뗄뺺쫂퓬릲돶틗쫇듓웤믡볓뿍컄쪩ퟅ벼횤뒴붨瑹쪶뇰뻵ꎬ틇짐쯹뻍럑뛀ꆾ?폫?먳牫ꎮꎺ먷쯕ꎻ풺훝횵乔?湴楯샠쪶뫅웚웵쳡컀냑탄릩풱컒닋컄즣汯긹㞡整⡔䵝㌶㚣웚쿻탅맜쳥?쿖죋룅헹뗄뛔춬ꎬ샭틔닺퓶솬볆릤ퟮ웳춨뮯욷쫖쫵탂솢⧏뇰⡃쪶䍉뇭횧쫇헟쳘湩뫅싫ꆿ풼릩짺컒캪뿬쫇뗄ꛊ훊훘쿗껓ꨳ楮敮ꎬ껆?义곒솬㊣뗧㈲솴럑쾢샭뗄뗁볛볻쓮폅퓚싲ퟷ뺡뷢닺튵횵탸쫇ꆢ놣듳맽ꎬ없뗣뒴캬䍉뗍쾵䤩䵉䉉뇰噉ꆣ탐엤좡뛔뛸㢣?瑨㌹穡ꆿㄶ㈰룉쫂떱컒뷝헦곇랹솿쫓럅婁탬껖ퟓ폫?㒡헟뮯솴뛐퓚쿞됩횵뷢쫇쫆뺭랽폃맜ꎬ튵뗄룅뛔듦횤탎욷햽ꆣ탂뮤쾵춳뿉⦡⦺⡖⤳튻캪뻶웳䍉붡瑩?㜳〶뺻맊쫬쳡럾껈닋탄뫍폫難웋呉ꨳ뗄룟킹짌〸볛㤵潮ⴰ뒫훆쪱솴ꎬ평ꆷ볃폐캪늨듓ퟮ내쓮뒢뗄ꆢꆣ뿍릩컱ퟰ쏎컀튵맘펪컒쿳욷없싔웳쫇맜춳틔ꋆ?楳룶훐뫍폚쾵뾵?潎탄슷ꎮ쯙謹컱?ㄹ횵㈭헻룃뾴뿉훘튵짺쓉탄퇸뗄돖糆춳붫ꎬ샻풸쏀튻짏볛웳쳘룼캪헕평ꆢ뫍없욷맜ꆣ쫇럖楯닣䵉탎펢뛸쯼샭㐨㈷뷠뗪ꎬ뾿쯻폐룶킵뫆믡릫쾵퇐컒죳폫솴맺쫩뫍횵튵뷌춨퓘폎쪱쇷퇖탅쳡닺뗄좷쫇훷없샭䍉쫷캪뗐?듎ꆢ쿳뾡튻죧죏쓜탄웵㈰뗄믡ꆢ쏇ꎬ?펪틉죋쓐볆뺿쏇⡦훮싵훐벼뗄뒴쫚쯗쳥볤ꆣ듯쾢릩쓜퓶욷릺솢싄튪햽뫍⡃㎸탎䉉췪폅룶뫎횪릻샭풼슷떴ꎬ믡〶럾뾼룸럅늻뛸퇸뒿룶컊폑쓀뗓쇬쫓믡楲캻뿋ퟮ쫵닺퓬룸뗄릩뫍컥벰늢릻횵탎싲듲탐튪싔없욷潲솼듓쏀퇅죋ퟶ맩냯웵폐볆⤰컱싇폨탄풸늻ꮲퟶ죋쪱틪솽볆폲뷇랢횵춬뛻쿈짏욷샻돶볛펦뿕뷌웤뫏뫍쿳뾪ퟶ햽없灯뫃뚱쒳噉탎쫂룹훺풼㤭짨컒헦뗄샋쫇ꊲ췎䧗ꎬ맘쮿쿞?룶늢쿖퓶탐ꆤ쳡폐뗄죳뛈횵짌볤쫚놳폃맦볛ꎬ쿻쇋캬뫃짺싔牡웳캣훖죋틇쿳ꆣ뷡〰쪩헽폅럑퓚믊뎤튵룃쾵벼췐릫캬ㄷ럇떽뒫횵릲늨돶쏷믹ꎬ룅살탎뗄ퟮ뫳볛ꆢ샻훊컒럳쪺웚쓒췉뗪뷸럑웳뮤틔쏼瑩튵겼䉥틢맘펦뇭뗗냆쓀뛈쮾ⴰ헦틦볛럾퇜쾵請믡뿢탂ퟝ춳⧗춬쳘뗄좷뒡듓쓮뾴돉떽쮳쿈짮횵룟럖뛸살튵웳쿂ꎬ맘ퟷ潮탎듆桡룃ꆣ뫃좡헟ꎬ?탄룱컱뗈쒲훊돒헦컊쿲뗄짌뷌ꆣ뷧뛸쏷벰ퟮ탲쳡닣탅킧엤엠룐폫튵릤볼캪쿳癩춬죋뮷탎뻶폐뾼늢폅듽?솿탄뽛벹붭쳢솪뿢좶쫚쯻쿞헢탎좷뇊볛쒩럖돶듎쾢ꆢ뗄폽쫜맋폫ퟷ솿ꆣ춷뗀潲뻍쪱ꎬ쿳폚킧싇훷믝쪱뫍?뷢䩝립듦쯕ꎬ쾵꾡ꆣ폚죏뗄킩돉뛸헟횵뛋엤맘폐튻맋뫍뿍쿻ꎺ맜웳뗈럂뻟탐ퟮ튲쪶컒뚯믲볤탅쫍ꎮꡛ떫뗄맜ꎱㄹ캪룷뮥웳뺫죏퓶쇣폚쯻쾵쪵탲훖뿍쳥횮럑샭튵듳솦런폐훕쫇뇰돐쏢폾짌䩝쫇죴샭뻎㠵ꎬ쿮쿠튵ힼ캪횵쫛룷죏뗄쪩퓋맜뛔믡볤헟쫂릤뚱튻쏀좡죧ꆰ웳쫦떣럑놣ꎮ맜떱룉폅쓊쓪볛믮솪뗄ꎬ뿉짌뷚캪퇐뛔샭쫊퓰럾횤욷웳탄살뻟룶샶평뻶듋죧튵뺭킢죎컱볃룐춻웳뮯풶횵뚯쾵볛떫틔춳쯹뗣ꎬ뺿믮없튵탄샭ꆣ䵩죋뗄웤폚뫎폫톧튵랽풸믮ꎬ뗄횵뷏붫튻뒴웳듓뚯쇩웵햽ꆣ湤탄쮼쯼짧좥붨맜풺샭뗄램쏎뚯쯼볛솴캪퓬튵벴뛸ꆣ훒춨풼싔탄쿫믡솢샭톧?쫇ꆣ돩횵뗄캪쇩탐릫뫍ꎬ놨뿘룷ꆢꎬ탂틩
