自我激励与客户激励
张建华
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激励概述
激励：激励者为了实现特定的目的，通过满足人的某种需求而调动人的积极性，使之为了组织（或个人)目标的实现努力工作的过程。
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激励的四个特点
1）目的性
这种目的可以是激励者的任务，也可以是客户自己的事情，为达到目的而实行激励。
2）前提是人的需求和动机
需求是第一位的，需求导致人的心理动机产生，如果人无所求，就没有动机，也就没有激励。
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激励的四个特点
3）激励是一个不断反复的过程。
由于人的需求是持续不断的，激励也就成为一个不断反复的过程。
4）激励的对象是人
激励者激励的对象只能是人，因而在研究激励的技术与方法前，还要了解人的特性。
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激励理论
过程型激励理论
行为修正型激励理论
激励理论
内容型激励理论
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1、内容型激励理论
温饱
阶段
小康
阶段
富足
阶段
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1）需要层次理论
（1）生理需要，即对食物、水、住所、性等的需要；
（2）安全需要，即对安全保障、免受肉体及精神伤害等的需要；
（3）社交需要，即对爱、归属、友谊的需要；
（4）尊重需要，即对认可、尊敬和自我价值等的需要；
（5）自我实现需要，即对个人成就、价值、自我完善等的需要。
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“自我实现”的人有如下特征：
能更有效地意识到现实
认识自己和认识别人
自发性
集中处理问题
独立性
自立性
有不断新鲜的鉴赏感觉
有不受束缚的想像力
对社会有兴趣
与有同样自我实现需要的人有深厚的友谊
民主的性格
能辨别目的和手段
幽默感
创造性
有反潮流精神
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2）双因素理论
美国行为科学家赫茨伯格提出的一种理论。
“什么时候你对工作特别满意？”
“什么时候你对工作特别不满意？”
“满意和不满意的原因是什么？”
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2）双因素理论
保健因素：是指那些与人们的不满意情绪有关的因素，如:公司的政策、管理和监督、人际关系、工作条件等。
激励因素：是指那些与人们的满意情绪有关的因素，如:工作表现机会和工作带来的愉快， 工作上的成就感等。
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保健因素和激励因素
这类因素的改善能够激励员工的工作积极性和热情，提高工作效率。
改善这些因素，只能消除员工的不满，而不能使员工满意，也不能激发其积极性，进而促进工作效率的增长。
工作上的成就感
工作中得到认可和赞赏
工作本身的挑战性和兴趣
工作职务上的责任感
工作的发展前途
个人成长、晋升的机会
企业的政策与行政管理
上下左右的人事关系
工作环境或条件
薪金
个人的生活
职务、地位
工作的安全感
激励因素（内在因素、与工作有关）
保健因素（外在因素、与环境有关）
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保健因素与激励因素的激励作用对比
保健因素
不满意
不激励
激励
无不满
激励因素
无
无
有
有
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2、过程型激励理论
内容型激励理论主要研究人的需要的类型和内容（是什么推动着人的行为）。
过程型激励理论则研究从动机产生到采取行动满足需要的内在心理的行为过程（人如何产生特定的行为）。
如：自我激励 客户激励
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1）期望理论
美国心理学家费鲁姆在20世纪60年代中期提出并形成的。
现实组织中的情况：
“面对同一种需要以及满足同一种需要的活动，为什么有的人情绪高昂，而另一些人却无动于衷呢？”
期望理论给予了解释。
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1）期望理论
期望理论认为：只有当人们预期到某一行为能给个人带来有吸引力的结果时，个人才会采取特定的行动。
如：个人行动 客户行动
员工个人对待工作的态度依赖于下列三种联系的判断：
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（1）努力---绩效关系。
员工个人感觉到通过一定程度的努力而达到工作绩效的可能性。
如：需要付出多大努力才能达到某一绩效水平？我是否真能达到这一绩效水平。
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（2）绩效---奖励关系。
员工个人对于达到一定工作绩效后的即可获得理想的奖赏结果的信任程度。
当我达这一绩效水平后，会得到什么奖赏？
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（3）吸引力。
如果工作完成，员工个人所获得的潜在结果或奖赏给他的重要性程度。
如这一奖赏能否满足个人的目标？吸引力有多大？
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以上三种联系形成了期望理论的简化模式，
如图所示：
个人努力
个人绩效
组织奖赏
个人目标
努力绩效关系
绩效奖励关系
吸引力
期望值
效价
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在期望理论简化模式的基础上，进一步建立了期望理论模型。
激励力=效价×期望率
激励力：指一个人受到激励的程度。
效 价：个人对某种结果的偏好程度。
期望值：指通过某种活动导致预期结果的概率。
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效价和期望值的不同结合，会产生不同的激发力量，一般存在以下几种情况：
（高）期望值×（高）效价=（高）激励力
（中）期望值×（中）效价=（中）激励力
（低）期望值×（低）效价=（低）激励力
（高）期望值×（低）效价=（低）激励力
（低）期望值×（高）效价=（低）激励力
组织管理要收到预期的激励效果，要以激励手段的效价（能使激励对象带来的满足）和激励对象获得这种满足的期望值都同时足够高为前提。
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2）公平理论
亦称权衡理论或社会比较理论，美国心理学家亚当斯1967年提出的。
公平理论的基础：员工个人不是在真空中工作的，他们总是在进行比较，比较的结果对于他们在工作中的努力程度有影响。
公平理论的讨论内容：报酬的公平性对人们工作积极性的影响。
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通过横向和纵向两个方面的比较来判断其所获报酬的公平性。
“贡献率”公式
Qp/Ip= Qx/Ix
I付出：包括教育、经验、努力水平和能力。
Q报酬：包括工资、表彰、信念和升职等。
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①横向比较
就是将“自我”与“他人”相比较来判断自己所获报酬的公平性，从而对此做出相对应的反应。
Qp ：自己对自己所获报酬的感觉；
Qx ：自己对他人所获报酬的感觉；
Ip ：自己对付出的感觉；
Ix ：自己对他人的付出的感觉；
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②纵向比较
是把自己目前的状况与过去的状况进行比较。
Qp ：自己目前所获报酬；
QH ：自己过去所获报酬；
Ip ：自己目前的付出；
IH ：自己过去的付出；
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3、行为修正型激励理论
1）强化理论
这种理论的观点主张对激励进行针对性的刺激;
只看员工个人及客户的行为及其结果之间的关系，而不是突出激励的内容和过程。
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根据强化的性质和目的，强化可分为三大类型：
①正强化
在个人和客户管理中，以某种强化物奖励组织所期望的行为，使其出现的频率和强度增加，就是正强化。
例如：赞赏、加薪、提升、培训机会、考察、获利、活动、VIP等。
即以某种形式对员工个人和客户做出肯定的表示，就会使员工个人和客户的现行行为重复出现。
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②负强化
在个人和客户管理中，预先告知什么是企业不希望看到的行为，以及这种行为会带来什么不愉快的结果，以促使员工避免或减少出现这类行为。
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③自然消退
在个人和客户管理中，当出现某些企业不希望出现的行为时，企业不予理解，以表示企业的不支持和对这种行为的轻视，一段时间后，这种行为会逐渐消失。
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2）归因论
归因认是美国心理学家凯利等人提出来的。
他把人的行为获得成功还是遭受失败可能归因于四个要素，
即努力、能力、任务难度、机遇。
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这四个因素可以按以下三个方面来划分：
（1）内因或外因。
努力和能力属于内因，任务难度和机遇属于外因。
（2）稳定性
能力和任务难度属于稳定因素，努力和机遇属于不稳定因素。
（3）可控性
努力是可控制因素，能力在一定条件下是不可控因素，但人们可以提高自己的能力，这种意义上的能力又是可控的，任务难度和机遇是不可控的。
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激励的方式与要求
自我激励：
1）职业保障
2）奖金
3）职工参加管理
4）工作内容丰富化
5）培训
6）提升
7）表彰等
客户激励：
1）公司信誉度
2）公司前景
3）本金的安全
4）利益的稳定
5）与其他公司相比的优势
6）国家政策等
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管理小故事
袋鼠与笼子
有一天动物园管理员们发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼子的高度过低。所以它们决定将笼子的高度由原來的十公尺加高到二十公尺。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到三十公尺。 沒想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加高到一百公尺。 一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，「你们看，这些人会不会再继续加高你们的笼子？」长颈鹿问。「很难说。」袋鼠说∶「如果他们再继续忘记关门的话！」
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【心得】
事有「本末」、「轻重」、「缓急」，关门是本，加高笼子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。
管理是什么？管理是抓事情的「本末」、「轻重」、「缓急」。
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谢谢大家！
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