运用QCC降低退药率
广东省农垦中心医院内一六科
曾连珠
阶段一
成立品管圈小组
制定圈成员职责
设定圈名及圈徽
圈的介绍-圈的组成
圈名:医护圈 成立日期：2015 年 7 月
成员人数： 8 人 平均年龄： 岁
圈长：曾连珠 铺导员：何春梅、王晓琼
所属单位：广东省农垦中心医院内
一六科
联系电话：0759--2633619
圈员：陈小英、邝少平、张剑媚、林慧娟、陈雪霏
主要工作：
1、掌握科内药物使用情况
2、分析退药原因，提出对策，降低退药率，减少不必要的工作量。
活动期间： 2015 年 7 月 至 2016 年 4 月
圈员的职责
热心参加圈会,积极的参与活动
圈会时积极发言, 建立活泼的开会气氛
扎实落实所分配的项目
将发现的问题积极向小组汇报
开展品管时与患者保持良好的护患关系
确实遵守作业标准、实施作业
圈长的职责
领导品管圈的活动
决定品管圈活动的进行方向
建立圈员协助,全员参加,全员发言,
全员分担的体制
建立全体圈员的良好人群关系
指导圈员有关QCC方法等
辅导员的职责
实施圈长与圈员的品管教育训练
培养圈员自动自发参与圈会的风气
充分掌握圈员对于品管圈活动的想法和做法
正确地指导其应用品管手法,以提高活动能力
选定活动改善的问题
对于品管圈本身无法处理问题给予帮助
辅导品管圈活动的持续性和永久性
协助圈会顺利进行
我们的圈名及圈徽
候选圈名及圈徽 投票数 排名 结果
1和谐圈 1
2快乐天使圈 1
3温馨圈 1
4医护圈 3 1
本次征集4个候选圈名及圈徽，全体成员投票后
（每位成员只允许投一票），医护圈获得票数最多，
最后我们的圈名确定为医护圈。
圈徽的组成
双手双手：代表着医生和护士，也形似天使之翼，：代表着医生和护士，也形似天使之翼，
寓意着我们用天使之翼托起病人的希望和不寓意着我们用天使之翼托起病人的希望和不
断提升的护理品质。断提升的护理品质。
一颗心一颗心：代表内一六科每一位医护人员团结：代表内一六科每一位医护人员团结
一心，用我们的爱心，耐心为病人提供安全一心，用我们的爱心，耐心为病人提供安全
护理服务，发挥团队精神同心协力，为达成护理服务，发挥团队精神同心协力，为达成
工作目标而努力！工作目标而努力！
圈能力改善值
职务职务 姓名姓名
工作年资工作年资
（占（占30%30%））
学历改善能力学历改善能力
（占（占30%30%））
主题改善能力主题改善能力
（占（占40%40%））
改善能改善能
力力
工作年工作年
限限
能力值能力值
学历学历
能力值能力值 改善能改善能
力力
能力值能力值
圈长圈长 曾连珠曾连珠 4 4 本科本科 24 24 4 4 32 32
圈员圈员 邝少萍邝少萍 34 34 30 30 专科专科 21 21 4 4 32 32 8383
林慧娟林慧娟 13 13 专科专科 21 21 4 4 32 32
陈小英陈小英 5 5 专科专科 21 21 4 4 32 32
张剑媚张剑媚 3 3 专科专科 21 21 4 4 32 32
陈雪霏陈雪霏 3 3 专科专科 21 21 4 4 32 32
平均平均
主 题 选 定
主题选定
主题评价
题目
上级
政策
可行性 迫切性 圈能力 总分 顺序 选定
减少针刺伤 3 2 4 2
合理安排床
位
1 3 3 3 10 3
降低跌倒率 3 3 10 3
降低意外拔
管率
3 3 10 3
饮食健教 4
住院检查健
教
2 5
降低科室退
药率
3 3 3 1 ★
评价
说明
分数 上级政策 可行性 迫切性 圈能力
1 没听说过 不可行 半年后再说 需多部门配
合
3 偶尔告知 可行 下次解决 需一个部门
配合
5 常常提醒 高度可行 尽快解决 自行能解决
注：①以评价法进行主题评价，共 7 人参与选题过程；②票选分数：5分最
高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。
如采用排序法（每人两票）选定主题，则结果如下：如采用排序法（每人两票）选定主题，则结果如下：
注：以排序法进行主题评价，共注：以排序法进行主题评价，共 6 6 人参与选题过程，每人参与选题过程，每
人两票。人两票。
主主题评题评价价题题目目 票数票数
减少针刺伤减少针刺伤 22
合理安排床位合理安排床位 11
降低跌倒率降低跌倒率 22
降低意外拔管率降低意外拔管率 22
住院检查健教住院检查健教 22
降低科室退药率降低科室退药率 33
选定主题
本期改善主题为“降低科室退药率”。
退退药药
牵制人力，影响药品管理，
给调剂差错埋下隐患
减少护理工作量，
将时间还给患者。
降低患者用药的不安全
性。
对医院而言
对护理而言 对患者而
言
三、活动计划拟定
月份
周次
活动
步骤
2015年
7月
2015年
8月
2015年
9月
2015年
10月
2015年
11月
2015年
12月
2016年
1月
2016年
2月
2016年
3月
2016年
4月 负责人
1
周
2周 3
周
4周 1
周
2周 3
周
4
周
5周 1
周
2周 3
周
4周 1
周
2周 3
周
4周 1
周
2周 3
周
4周 1
周
2周 3
周
4周 1
周
2周 3
周
4周 1
周
2周 3
周
4周 1
周
2
周
3周 4
周
1周 2
周
3周 4
周
主题
选定
… … …
王晓琼
活动
拟定
… … …
曾连珠
现状
把握
… … … … … .
林惠娟
目标
设定
… … …
王晓琼
解析 … … …
曾连珠
对策
拟定
… … … …
曾连珠
对策实施与
检讨
… … … … … … … …
邝少萍
效果
确认
… … …
陈小英
标准化
… … …
王晓琼
检讨与改进 … … …
曾连珠
成果
发表
… … …
曾连珠
圈活动计划表
注：……表示计注：……表示计划线 表示实施线
国庆放假
新年放假
LOGO
Company name
PowerPoint
Design Template add your subheading
四、现状把握四、现状把握
11、与主题有关的流程图、与主题有关的流程图
医生停止或作废
医嘱
护士打印退药单
根据退药单找出药品
并标明有效期
护士、药师
核对退药单、
药品无误
退药完成
是是
否否
22、数据收集结果分析、数据收集结果分析 本圈在现状把握阶段利用查检表粘贴在电脑台收集了本圈在现状把握阶段利用查检表粘贴在电脑台收集了 7 7 月月
27 27 日至日至 8 8月月 16 16 日的查检数据，静脉输液数共日的查检数据，静脉输液数共 18611861人次，现统计结果如下表。人次，现统计结果如下表。
查检汇总表查检汇总表
开始开始 结束结束 退药原因退药原因
时间时间 时间时间 长期医嘱长期医嘱 调整调整 出院出院 不良不良 转科转科 其他其他 合计合计
未及时停未及时停 方案方案 反应反应
7—1 8—31 25 16 7 3 2 2 55 7—1 8—31 25 16 7 3 2 2 55
合计合计
〖次〖次//（千人（千人..日）〗日）〗
累计百分比累计百分比% 100 % 100
3、改善前柏拉图
4、结论
根据 7 月 1 日 至 8月 31 日的查检数
据表明，更改方案、出院、不良反应、转
科、输错、病人拒绝 等是造成退药的原因；
根据80／20法则，最主要原因是更改方案、
出院、不良反应；因此本圈将改善重点定
为“长期医嘱未及时停” 、“更改方案
”及“出院 ”。
１、目标值设定
改善前退药次数为 次／（千人．日）。
目标值＝ 次／（千人．日）
改善幅度＝ ％
２、设定理由 依选题过程中圈能力得分，本题圈能力应为
60％。
五、目标设定
３、目标设定柱状图
目标值＝现状值－改善值＝现状值－（现状值ⅹ改善重点ⅹ圈能力）
＝-（×%×60%
＝
五、解析
信息系统不完整
皮试结果阳性
长
期
医
嘱
未
及
时
停
人
事 物
患者
医生
放弃治疗
拒用 转科
调整治疗方
案
病情变化
不清长嘱发送
时间
疏忽
临时出院
交班不清，重
复医嘱
病史不清
会诊或上级查房
病情好转
备注： 表示 由圈员票选所得要因
五、解析
未及时发现药品
量少
未及时更改药品供
应信息
检查结果调整用药
调
整
医
嘱
人
事 物
药品信息沟通不足，
重复用药
患者
医生
担心某些严
重不良反应
经济承受能力
不愿说明原因，
执意退药
已有备用药
品
检查取消
上级查房调整治
疗方案
病情变化
药品短缺
询问用药史、过敏史、
病史不详
药学知识未及时
更新
自觉疗效不明显
用药量不稳定
不熟悉药品规
定
备注： 表示 由圈员票选所得要因
2、真因查检 根据上诉要因于2015年10月8号至
2015年10月22号进行真因查检，结果如下：
退药真因查检
真因 数量 累计百分比
临时出院 144 %
药品短缺 122 %
病情变化 46 %
自觉疗效不明显 42 %
医生疏忽 14 %
其他 12 %
合计 380
退药真因柏拉图
分析：造成病房退药的真因为：临时出院、药品短缺、病情变化，故只需
围绕这三个真因来拟定对策，因这次活动药房人员没有参与，故最后选定
临时出院与病情变化来拟定对策实施
七、对策拟定与实施
主要因 对策名称 对策计划 对策实施
临时出院 加强沟通 改善前：医生、护士与患者沟通不足，没
有提前获知患者要出院的信息；等待
检验报告结果准备出院的病人医生没
有及时通知电脑护士，造成不必要的
退药。
对策内容：
1. 医生、护士加强与病人的沟通，提前
了解病人出院的需求，不发送长期医
嘱，减少不必要的退药。
2. 对于等检验结果待出院的患者提前通
知电脑护士不发送长期医嘱。
提案人：林慧娟
对策实施：1、每日主管医生查房至
少一次，除节假日外，护理组
长查房二次，加强与患者的沟
通，提前获知出院信息。
2、电脑护士发送长期医嘱前提醒医
生有无需要暂停发送长期医嘱
患者。
负责人：邝少萍 曾连珠 林慧娟
实施日期：—
实施地点：内一六科
七、对策拟定与实施
主要因 对策名
称
对策计划 对策实施
病情变
化
多开临
嘱
改善前：一些病情不稳定或较危重病
人常因为病情突然出现变化而治
疗方案不得不更改导致退药增加。
对策内容：
1. 对病情和检查结果尚未明确的患
者，尽量开具临时医嘱。
2. 对病情变化较大的患者少开长期
医嘱。
提案人：邝少萍
对策实施：1、对于病情复杂尚
未明确诊断患者主管医生尽
量开具临时医嘱，电脑护士
针对这些患者的长期医嘱延
迟每日发报告后发送。
2、对病情变化较大患者，电脑
护士多采取临时医嘱收费法。
负责人：邝少萍
实施日期：—
实施地点：内一六科
效果确认
1、有形成果
（1）改善前、后数据
项目 改善前 改善后
调查时间
退药次数
次/（千人.日）
注：2月1-2月21共退药234次，静脉输液总数为1515次
改善后数据收集
2月1日至2月21日共退药234次，静脉输液总数为1515次，
现统计结果如下表：
改善后数据收集
开始 结束 退药原因
时间 时间 出院 长期医嘱 调整 不良 其他 合计
未及时停 方案 反应
2—1 2—21 89 70 47 19 9 234
合计
〖次/（千人.日）〗
累计百分比% 100
改善前后柏拉图对比
325%
（4）目标达标率
目标达标率=（改善后-改善前）/（目标值-
改善前）*100%
=（234-55）/(-55)*100%
=%
无形成果
编号 评价项目 活动前 活动后 活动
成长 正/负向
合计 平均 合计 平均
1 解决问题能力 17 20 ↑
2 责任感 18 24 ↑
3 沟通配合 15 22 ↑
4 凝聚力 16 22 ↑
5 和谐程度 17 25 ↑
注：由圈员6人评分，每项最高5分，最低1分，总分30分
活动前后雷达图
解决问题能力
责任感
沟通配合凝聚力
和谐程度
0
5
10
15
20
25
30
活动前
活动后
设定目标值时采取的退药数据来源不准确，退药登记本漏登记过多
，这也是造成此次qcc活动结果与目标值差距过大的主要原因。
改善后的数据采集时间恰好处于年前年后阶段，这段时间
大多数患者选择回家过年办理出院者也增多，且大多数患
者是看家庭安排临时办理出院致退药次数增多。
此时科室呼吸系统患者较多，静脉输液抗生素者多造成
不良反应致退药的次数增多。
结论：
改善后较改善前退药率大幅度增加，出院、不良反
应造成的退药率均增加，而长期医嘱未及时停、调
整方案造成的退药比例下降。
原 因
分 析
谢谢！
