服务理念
一、什么是服务
1、服务——为他人做事，并使他人从中受
益的过程。
2、服务分为功能性服务和心理服务。
功能性服务——为顾客提供方便，为顾客
解决各种各样的实际问题。
心理服务——让顾客经历愉快的人际交往，
让顾客得到心理上的满足。
二、顾客是什么？
1、顾客是光临我们
商场，有消费能力
和潜在消费能力的
人。
2、顾客是我们的朋
友。
顾客是“人”，是我们服务的对
象
• 把顾客当人来尊重，不要当物品来摆布；
不能把顾客当作品头论足的对象。
• 作为人都有自身的需要，而不是我们“
达于某种目的的工具”。
• 现实的对待人的弱点。
• 顾客是我们的朋友；
• 顾客是我们利润的来源；
• 顾客并不依赖于我们,而我们
要依赖于顾客；顾客对我们
的最大惩罚就是再也不到
商场来了。
顾客不一定永远是对的，但让顾客
带着不满意离去，就是我们的错。
怎样看待顾客的对与错
• 事实上，顾客有对有错。但在我们的心
中，顾客永远是对的。
• 顾客对错已经不重要，重要的是顾客满
意，才有心情购物。
• 与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。
• 是什么惹恼了顾客？
怎样理解顾客总是对的
• 凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，
重要的不是顾客说的话“是不是符合事
实”，而在于我们怎样做顾客能放心、
满意。
• 凡属于应该让顾客自己做决定的事情，
顾客怎么说都是“对的”。永远不会有
“不对的”时候。
• 先假定顾客是对的——在分不清顾客是
不是“对的”时，先假定顾客是对的。
三、让顾客有愉快的经历
• 什么是幸福？
• 幸福是一种感受，幸福的三要素：亲切
感、自豪感、新鲜感。
顾客的三种心理
• 求补偿——为了谋生，又不得不被“呼来换去
”。
• 求解脱——压力大，想在紧张状态下解脱出来。
• 求平衡——简单和复杂；熟悉和新奇；第一现
实生活和第二现实生活之间的平衡。
顾客有所图，也有所怕
•图的是——追求亲切感、自豪感、新
鲜感。
•怕的是——遇到麻烦，看到难看的脸
色。
顾客的满意是我们不懈的追求
• 商场多，大同小异，顾客越来越成熟，越来越挑剔，
唯有把工作做精做细才能赢得顾客的心。
• 大与小是相对而论的；
• 小事都做不好，大事可想而知；
• 每天我们的工作都是由每一件小事组成的；
• 100-1=0
• 人是有个性的，社会角色是“
非个性的”
• 要“进的去”也要“出的来”
• “平等”不等于时刻“平起平
坐”
• 一线员工代表着企业形象
服务是一种态度
服务是人类最大的美德
• 重视每一个细节
• 最大限度的满足顾客的需求
• 全方位的服务
• 比别人做的更好（没有最好，只有更好）
你是否准备好提供优质服务
• 测试题
做法：在每题里找出
最能反映你情况的
分数记下来，最后
把每题的分数累加，
得出你的总分。
你是否准备好提供优质服务
测试题
分析自我评估结果：
• 如果你给自己80分以上，相信你在
协助顾客方面一定会很出色，在以下
的内容，可以帮你进一步提供你的服
务技巧。
• 如果你的分数在80-30分之间，希望你
努力一些，以下内容可帮助你提高自己
的服务水平，你是有潜力的，希望你努
力，再努力一些。
• 如果你的分数低于30分，你或许会想考
虑其他不涉及顾客服务的职位。即使你
决定不想从事每天与顾客接触的工作，
要与人合作无关，你也须了解顾客服务，
视你的同事如顾客，会帮助你成功，无
论你是在什么行业工作。
一、对顾客热忱有礼
1、外表得体：
• 顾客对你的第一印
象是依据外表——
你的眼神、面部表
情等。
• 外表就是一种表面
语言，就象声音所
表达的一样。
2、习惯良好（例）
良好的举止会给人留下积极的印象，这
是至关重要的。顾客是通过观察我们的外部
表情和举止神态来观察我们的内心思想的。
当我们给顾客留下让人讨厌的形象以后，再
想挽回就很难了。
3、声音悦耳
练习：A、你小心一点 。
B、我还有什么可以帮你的吗？
速度
凭你说话的速度，顾客就会在大脑中
形成一个对你的印象，太快，顾客的印
象是：你在应付他，急于办别的事，不
重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。
太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、
不勤快、不愿意帮助他。
音量、音调
我们要通过音调的高低传递一个这样信息，
让顾客理解，我们乐于帮助他们。
同期声——完全与对方同步，顾客说得快我
们也跟着快，顾客说慢我们也跟着慢，顾客
音调高我们跟着高，顾客声音轻我们跟着轻，
与顾客越接近越好。
态度
态度是通过身体语言和语调来推测的，
从这个意义上讲，态度是随处可见的。
好好运用语速、音量、音调、音强、态
度，它是表达的五个要素，让顾客感受
到我们“传达”给他的诚意。
4、举止文明
5、讲礼仪
礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准
给我一个可心的微笑！
衷心感谢您的支持和配合
