销售人员实战销售技巧培训 Ⅰ（入门篇）
一、随机应变八大技巧
一个好的售楼员是在客户的指责、抱怨、谩骂甚至人身攻击中成长起来的，你必须根据客户不同的个性、与你有无深交及现场氛围来改变处理方法。下面介绍的几种策略是每个售楼员必须掌握的，以不变应万变、坚强镇定的过硬心理素质面对客户吧！
缓和气氛
在多数情况下，客户的说法多少都还有道理的，但并不全面，对于客户的这种抱怨，我们永远不要针锋相对，适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法，要善于让客户在不丢面子的情况下讲明任何问题的原因。
接受意见并迅速行动
对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意见并深表感谢，采取行动立即改造错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别出心人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见被置之不理或受到压制。
恰当地反击不实之词
有这样一种客户，他经常发表一些不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不想承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚至会走极端。对于这样的客户，你必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法，对方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评买主，无论多么蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移第三者身上去，是第三者影响了他的思想。
学会拖延
向客户提出更进一步的详细总是以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。
转变话题
在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永远不要看不起客户的孤寒、小气，要把客户的思路拉回到他最重要的因素上去。
及时撤退
也许刚刚受了谁的气，你就刚刚好成了替罪羊，这一情况在针对集团购买的上门推销会经常碰到，客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上。无论你们的关系到了何种地步，就算你能立即平息他的火气，这地谈房子的事也不会有任何的结果，你应当立即撤退，寻时机卷土重来，但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司，你就必须留下几句捍卫的话，这也是及时撤退应必须做到的。
排除干扰
有时客户的注意会被分散，比如接电话，第三者的插话、有新的客户进售楼处等因素会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能已难以按售楼员的计划一步步作出决定。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的方法把客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无价值，这就要求你必须准确作出判断，另约个时间再谈。
适应客户的言行习惯
“昨晚跟我太太吵了一架，这都是你造成的！”听到这样的话，一些没经验的售楼员可能会张皇失措，这会立即使客户对你的形象大打折扣。其实客户接下来的话可能是：“这两套房子都这么好，你让我们怎么挑？”有些客户天生喜欢开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，这样可使你的可信度大为提高。
二、从竞争对手中拉客户的技巧
打败竞争对手的前提是了解竞争对手和客户，这里我们介绍几种常见的技巧，同时提醒大家，那种子“各卖各的房子，井水不犯河水”的观点是绝对要抛弃的，对每一种竞争因素者都应高度重视，知已知彼，方可百战不殆。
回避与赞扬
通常情况下，聪明的售楼员一般不主动提及有无竞争对手的事，以免让客户知晓他们本不了解的事，但由于房子是大宗商品，影响购买决定的各种因素相当复杂，尤其是第一次置业的客户无论你的条件多么优越，他都有可能货比三家再作决定。因此，以下的原则应掌握：
————不要指责客户的偏爱
————探明竞争对手在客户心目中的地位
————找出客户的个人因素和真正的购买动机
————留下电话很主动引导客户去竞争对手那里“货比三家”。
播下怀疑的种子
有针对性的将道听途说的事情讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中心中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对的产品。但你的话必须有一定的事实依据，否则客户再也不能回头，同时对于那些已比较熟悉的客户，你直截了当地痛击竞争对手的致命弱点会更有效。
不主动攻击对手
绝对回避竞争对手不可能的，但主动攻击，贸然出击也会在客户心目中造成以下后果：
————你的竞争对手非常厉害和难以战胜
————你和你旁边的房子都不怎么样
————那个楼盘究竟怎么样？我是不是该再去看看？
————你这售楼员缺乏容人之量，没涵养
最好的方法永远以静制动，有针对性地分析客观事实。
客观比较
利用已掌握的竞争对手的资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则用击中要害的做法也很有效。具体做法是：把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的综合质素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。但如果客户已有朋友买过竞争对手的房子，就千万不可批评那位朋友的鉴赏力，必须以适当的褒扬技巧予以处理。
以褒代贬
充分了解客户是这种战术成功的前提，你可以对竞争对手摆出一副超然而又公平的架势，大肆赞扬它的众多优点，当然，这些优点必须是客户最不需要的。比如你可以说：“那个楼盘确实很便宜，交通也方便，菜市场就在楼下，卖得也不错，我也非常喜欢，如果您没车，孩子也不上学，太太没这么漂亮的话或将来也不需要，我建议您最好还是买那的房子。”言下之意：那个楼盘停车位不足，离学校太远，治安也很复杂。
避重就轻
这种战术作为客观比较和以褒代贬技巧的补充，作为综合质素确定比不过竞争对手的一种有效手段。你要做的就是忽略竞争对手的综合质素不谈，而大谈一些看上去无关痛痒的东西，这些东西偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的东西。
三、判断购房者心理障碍及对策
从某种意义上说，楼盘销售就是不断排除障碍的过程，遇到障碍只是销售的“初级阶段”，排除了障碍才意味着你登堂入室，成为一名合格的专业售楼员。
事实证明，绝大多数障碍是可以被发现并能够被排除的，有的工作在客户第一次走进售楼处或看到我们的售楼广告就开始了，这是对你售楼技巧的考验，我要说的是：打起精神，准确地找出客户的障碍，排除它！
有些客户会公开自己的内心想法，但有很多情况下，客户并不愿意直接暴露自己的心理障碍，最常见的例子是：客户为了让你打折，便不断地挑三拣西，同时害怕受你影响，作出一副死硬难啃的样子，有时甚至一言不发，让你摸不透他的内心世界。
促使客户购买有八个要素
————他同意你的意见
————他同意听我介绍房子
————已经意识到某种不便和不利，或对正在使用的东西不满意
————已经看出来你的房子能改变不便成不利的现状或令人更满意
————已赞同你的推荐
————喜欢你的公司
————喜欢你这个售楼员
————愿意马上购买
在以上八大要素中，前两个我们已讲过，以下我们将对后六种要素中的障碍做评述并提出一些如何排除的建议，当然对那些根本不能排除的障碍也不必穷神费思了。
对房子不满
当客户表达这一种异议时，可以断定他心中已意识到自己的某种需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全满意，如果这种不满意是正当的，在绝大部分情况下应该用优势补偿法去对付，如果不正当，则要启用迂回否定法。总之你要千方百计满足客户的需要，你迎合他的想法，成交就接近了。
客户对房子不满的主要表达
————“你这房子的户型结构不合理”
————“我太太有个朋友买了你们的房子，结果真倒霉”
————“你这个小区配套设施太差”
————“周围环境太偏僻或太噪杂”
————“我弟弟买了某某花园，我觉得那就是比你们的房子强”
————物业管理公司没什么名气甚至有过重大劣迹
对价格不满
这里所说的价格，主要指每平方米单价而言，在实际工作中还包括物业管理费、地产证明和按揭费用、入伙费、水电费、可能发生的相关费用，与价格有关的付款方式和折扣、施工期、入伙时间、房产证明和按揭办理期限。
对你代表的公司不满
售楼员在面对客户时所代表的机构有发展商、代理商、物业管理公司、按揭银行等，如果是出于不了解而产生的误会，可用前面讲过的方法予以解决，任何时候都不要站在客户一边把你所代表的机构臭骂一顿，你的不忠只会导致客户对你的不尊重。客户对你代表的公司不满的原因，通常有：
（1）客户与某个具体人发生过不快
（2）你所代表的机构使客户受过质量低劣和服务拖延之苦
（3）就是看不惯
（4）对你代表的机构的实力有怀疑
4、对售楼员不满
这类情况比较特殊，绝大部分客户一般都不会主动向你表露这一点，因此，售楼员不要猜测有无这种障碍，并且时刻警惕和检讨自己，看自己有无个人弱点或不良习气造成了客户的反感，并充分利用前期准备时所发现的客户个人情况来避免与之发生冲突。
不想马上购买
常用的拖延用语有：“我得先跟我太太商量”、“我得再考虑一下”、“我想再到别处转转”、“下个星期二才能来交钱”、“你下个月再来，那时我们就会买了”，应该承认，客户的拖延有些是合理的，必须请示上级或等待形势有所变化后才能作出决定，施加的压力过大反倒会失去生意。
无法对付拖延问题的人永远不会取得重大成就，因为刹那间你的客户会变成进取心更强的竞争取手的客户，你必须做好全面对付拖延的准备，因为此时客户已经同意购买你的房子，只是购买时间尚有争议。如果他想买，现在就是最好的时机。
下面介绍几种较好的方法：
（1）设置圈套，促使成交
你可以跟你的同事配合，证明同样有一个客户看中了这套房子，“他什么时候来交钱？”或打个电话给某地（如公司），“什么？606房已经卖了！有没有交钱？还没有？那就是还没有卖！我这有个客户立刻就要交钱，是，就这样！”你的肯定语气和焦急神色，给客户的感觉就是现在不买就买不到了，实践证明这种方法对那些没有经验的客户十分有效。
（2）等下去会有什么好处
很多时候需要您把等下去和立即购买的好处和怀疑列明，客户的眼睛就会被拨亮，你可以请客户把他期望能等来的具体好处写在一张纸上，而你则列出等下去的坏处，然后将两者加以比较，优胜劣汰。
（3）过时作废
“对不起，我不能保证下次还能向您提供跟这次一样的房子和条件。”
“您见过多少能让你如经称心如意的房子？有多少人看中了这种房子，过了这个村就没有这个店了？你想吃多少次后悔药？”
（4）利用即将发生的事变如价格上涨、折扣条件变更、特别房型的抢购。
以上这些都可以被售楼员利用来预备客户的拖延举动，你可以在推销中不慌不忙地提到这些事实，引导客户在确信需要你的房子后立刻掏钱购买。
PAGE
PAGE 1
