2021-2025 年中国航电综合显控设备行业
顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为
战略专家
管理专家
行业专家
……
2021-2025 年中国航电综合显控设备行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 2
报告目录
第一章 企业顾客满意营销战略概述 ..........................................................................................................10
第一节 航电综合显控设备行业顾客满意营销战略研究报告简介 ..................................................10
第二节 航电综合显控设备行业顾客满意营销战略研究原则与方法 ..............................................11
一、研究原则 ................................................................................................................................11
二、研究方法 ................................................................................................................................12
第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义 ......................................................................13
一、重要性 ....................................................................................................................................13
（一）有利于增强企业的可预见性 ............................................................................................13
（二）有利于明确企业未来发展方向 ........................................................................................14
（三）有利于激发企业员工的积极性 ........................................................................................14
（四）有利于促进企业整合资源 ................................................................................................14
二、企业市场营销的意义 ............................................................................................................14
（一）降低客户对市场价格的敏感度 ........................................................................................14
（二）强化企业竞争手段 ............................................................................................................15
（三）加强市场壁垒的巩固 ........................................................................................................15
（四）有利于实现企业与消费者的双赢 ....................................................................................15
（五）有效提高市场绩效 ............................................................................................................15
三、小结 ........................................................................................................................................15
第二章 市场调研：2020-2021 年中国航电综合显控设备行业市场深度调研........................................17
第一节 机载设备概述 ..........................................................................................................................17
一、机载设备概述 ........................................................................................................................17
二、航空电子设备 ........................................................................................................................17
三、航空机电设备 ........................................................................................................................21
四、航电综合显控设备的用途 ....................................................................................................21
第二节 我国航电综合显控设备行业监管体制与政策法规 ..............................................................21
一、航电综合显控设备所属行业及确定所属行业的依据 ........................................................22
二、行业主管部门及监管体制 ....................................................................................................22
三、行业主要法律法规和行业政策 ............................................................................................22
（1）行业主要法律法规 ..............................................................................................................22
（2）行业主要政策 ......................................................................................................................24
四、行业主要法律法规及监管政策对行业发展的影响 ............................................................25
第三节 我国航电综合显控设备行业主要发展特征 ..........................................................................26
一、行业技术状况 ........................................................................................................................26
二、进入本行业的主要壁垒 ........................................................................................................26
（1）技术壁垒 ..............................................................................................................................26
（2）资质壁垒 ..............................................................................................................................27
（3）资金壁垒 ..............................................................................................................................27
（4）人才壁垒 ..............................................................................................................................27
三、行业的利润水平 ....................................................................................................................28
第四节 2020-2021 年中国航电综合显控设备行业发展情况分析....................................................28
一、航电综合显控设备的发展情况及未来发展趋势 ................................................................28
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二、嵌入式计算机模块发展情况及未来发展趋势 ....................................................................30
三、行业竞争格局及市场化程度 ................................................................................................30
第五节 企业案例分析：恒宇信通 ......................................................................................................31
一、公司产品市场地位 ................................................................................................................31
二、产品技术水平及特点 ............................................................................................................31
三、公司的竞争优势 ....................................................................................................................34
四、公司的竞争劣势 ....................................................................................................................35
第六节 2021-2025 年下游需求应用行业发展分析及趋势预测........................................................36
一、军费支出持续增长 ................................................................................................................36
二、机载显控设备市场需求 ........................................................................................................37
三、直升机市场需求情况 ............................................................................................................37
（1）军用直升机市场情况 ..........................................................................................................38
（2）民用直升机市场情况 ..........................................................................................................38
（3）固定翼飞机需求 ..................................................................................................................39
四、车载显控设备市场情况 ........................................................................................................40
五、舰载显控设备市场情况 ........................................................................................................41
第七节 2021-2025 年我国航电综合显控设备行业发展前景及趋势预测........................................41
一、国家产业政策的支持 ............................................................................................................41
二、国防建设的需求拉动 ............................................................................................................42
三、影响行业发展的不利因素 ....................................................................................................42
（1）机载显控设备相关技术与发达国家仍有差距，技术水平有待提高 ..............................42
（2）专业技术人才相对缺乏 ......................................................................................................42
第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用 ..................................................................................43
第一节 顾客满意的基本理论 ..............................................................................................................43
一、顾客满意的含义 ....................................................................................................................43
二、顾客满意度的衡量 ................................................................................................................43
三、顾客满意的衡量尺度 ............................................................................................................44
四、顾客满意的状态 ....................................................................................................................44
五、顾客满意的特征 ....................................................................................................................44
（一）主观性 ................................................................................................................................44
（二）层次性 ................................................................................................................................45
（三）相对性 ................................................................................................................................45
（四）阶段性 ................................................................................................................................45
（五）社会性 ................................................................................................................................45
六、影响顾客满意的因素 ............................................................................................................45
第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用 ..................................................................................45
一、顾客满意对企业营销的重要意义 ........................................................................................45
二、顾客满意营销在市场中的作用 ............................................................................................46
（一）有利于企业竞争力的提高 ................................................................................................47
（二）企业员工的素质得到提高 ................................................................................................47
（三）有利于获得顾客的认同 ....................................................................................................47
（四）企业管理水平的提高 ........................................................................................................47
第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析 ..............................................................................47
一、顾客满意的内涵 ....................................................................................................................47
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二、服务性企业的市场营销策略 ................................................................................................48
三、顾客满意在服务企业营销中的作用 ....................................................................................48
（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求 ........................................................................49
（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势 ............................................................................49
（三）顾客满意可以提高顾客忠诚 ............................................................................................49
（四）企业成本降低 ....................................................................................................................49
（五）宣传成本降低 ....................................................................................................................49
第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销 ......................................................................................50
一、顾客满意 ................................................................................................................................50
二、如何做到使顾客满意 ............................................................................................................51
（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见 ........................................................................51
（二）提升服务意识，加强服务工作 ........................................................................................51
（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈 ........................................................................................51
三、结语 ........................................................................................................................................52
第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择 ..................................................................................53
第一节 市场营销策略中的顾客满意营销 ..........................................................................................54
一、相关基础理论分析 ................................................................................................................54
（一）市场营销的概念 ................................................................................................................54
（二）顾客满意理论 ....................................................................................................................55
二、顾客满意与市场营销间的关系 ............................................................................................55
三、顾客满意营销的特征和原理 ................................................................................................56
四、案例分析 ................................................................................................................................56
（一）HX 有限公司顾客满意分析 .............................................................................................56
（二）HX 有限公司顾客满意营销的策略 .................................................................................57
五、结束语 ....................................................................................................................................58
第二节 提升顾客满意的营销策略 ......................................................................................................58
一、提升顾客满意的营销策略 ....................................................................................................58
（一）服务承诺 ............................................................................................................................58
（二）顾客服务 ............................................................................................................................58
（三）服务补救 ............................................................................................................................59
三、让顾客满意的方法 ................................................................................................................60
（一）顾客服务很重要，提醒顾客更重要 ................................................................................60
（二）做好售后服务和顾客抱怨处理 ........................................................................................60
（三）态度决定一切 ....................................................................................................................60
四、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果 ........................................61
第三节 企业顾客满意管理的优化发展策略 ......................................................................................61
一、关于顾客满意度的基本内涵与因果关系 ............................................................................62
（一）顾客满意度 ........................................................................................................................62
（二）因果关系 ............................................................................................................................62
二、企业顾客满意管理的优化发展策略 ....................................................................................63
（一）建立顾客满意管理小组、明确小组相关职责 ................................................................63
（二）建立岗位考核机制、持续完善奖惩机制 ........................................................................63
（三）建立反馈机制、完善顾客满意持续改进模型 ................................................................64
三、总结 ........................................................................................................................................64
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第四节 市场营销策略中顾客满意营销的思考 ..................................................................................64
一、顾客满意 ................................................................................................................................65
二、顾客满意影响着市场营销 ....................................................................................................65
三、顾客满意度提高的相关措施 ................................................................................................66
（一）产品质量要保证 ................................................................................................................66
（二）产品价格要合适 ................................................................................................................66
（三）提高员工的职业素养 ........................................................................................................66
四、结语 ........................................................................................................................................67
第五章 企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据 ..............................................................................68
第一节 企业战略规划管理特点 ..........................................................................................................68
一、长远性 ....................................................................................................................................68
二、竞争性 ....................................................................................................................................68
三、全局性 ....................................................................................................................................68
第二节 企业顾客满意营销战略规划的制定原则 ..............................................................................68
一、社会性 ....................................................................................................................................69
二、科学性 ....................................................................................................................................69
三、实践性 ....................................................................................................................................69
四、前瞻性 ....................................................................................................................................69
五、创新性 ....................................................................................................................................70
六、全面性 ....................................................................................................................................70
七、动态性 ....................................................................................................................................70
第三节 企业顾客满意营销战略规划的制定依据 ..............................................................................70
一、国家产业政策 ........................................................................................................................70
二、行业发展规律 ........................................................................................................................71
三、企业资源与能力 ....................................................................................................................71
四、可预期的战略目标 ................................................................................................................71
第四节 影响顾客满意营销战略的主要因素 ......................................................................................72
一、影响顾客满意营销战略的主要因素 ....................................................................................72
二、诱发企业顾客满意营销战略失败的因素 ............................................................................73
三、企业顾客满意营销战略规划需规避的误区 ........................................................................74
第六章 企业制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程 ..............................................................75
第一节 公司制定顾客满意营销战略规划要点与准备工作 ..............................................................75
一、公司制定顾客满意营销战略规划要点 ................................................................................75
二、规划企业顾客满意营销战略前的准备工作 ........................................................................75
第二节 公司制定顾客满意营销战略规划的主要内容 ......................................................................76
一、公司制定顾客满意营销战略规划的主要内容 ....................................................................76
二、正确制定企业顾客满意营销战略的步骤 ............................................................................77
三、企业顾客满意营销战略规划包含的不同内容 ....................................................................78
第三节 构建顾客满意营销战略研究体系 ..........................................................................................78
一、研究体系构建与实施的内涵 ................................................................................................79
二、整合内外部资源做好顶层设计 ............................................................................................79
三、构建闭环的战略研究体系 ....................................................................................................80
四、及时跟踪分析研判内外部形势 ............................................................................................80
（一）外部分析就是寻找机会与威胁 ........................................................................................80
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（二）内部分析就是发现优势与劣势 ........................................................................................81
第四节 科学制定顾客满意营销战略规划 ..........................................................................................81
一、掌握科学的决策方法和程序 ................................................................................................81
二、遵循科学原则，建立竞争优势 ............................................................................................82
三、提高决策者素质 ....................................................................................................................82
四、全面了解企业环境 ................................................................................................................83
五、科学制定顾客满意营销战略 ................................................................................................83
六、降低风险 ................................................................................................................................83
第五节 制定顾客满意营销战略需注意事项 ......................................................................................84
一、企业顾客满意营销战略制定需注意的要点 ........................................................................84
二、制定顾客满意营销战略目标注意事项 ................................................................................84
三、制定顾客满意营销战略规划的注意点 ................................................................................85
四、制定顾客满意营销战略规划容易犯的错误 ........................................................................86
五、不同阶段企业顾客满意营销战略的规划 ............................................................................87
六、制定企业顾客满意营销战略要考虑的不同方面 ................................................................87
第七节 目前企业战略规划管理存在的主要问题 ..............................................................................88
一、企业战略规划制定较为随意 ................................................................................................88
二、企业战略规划实施不够到位 ................................................................................................88
三、企业战略规划调整不够及时 ................................................................................................89
第八节 企业实践战略规划管理的具体对策 ......................................................................................89
一、科学设计企业战略规划 ........................................................................................................89
二、明确战略规划重点目标 ........................................................................................................89
三、加强企业人力资源管理 ........................................................................................................89
四、灵活调整企业战略规划 ........................................................................................................90
五、提升战略规划管理能力 ........................................................................................................90
第七章 2021-2025 年中国航电综合显控设备企业顾客满意营销战略探讨与建议................................91
第一节 顾客满意营销策略探析 ..........................................................................................................91
一、顾客满意是消费和情感的复合体验 ....................................................................................91
二、顾客满意是市场营销活动的追求 ........................................................................................91
三、顾客满意就是培养忠诚客户 ................................................................................................92
四、顾客满意营销优化策略 ........................................................................................................92
（一）充分回应顾客的多样化需求，最大限度尊重顾客 ........................................................92
（二）提升服务质量，打消顾客消费疑虑 ................................................................................92
（三）换位思考将心比心，赢得顾客的理解和信任 ................................................................92
（四）必须紧紧守住产和服务质量底线，并以最优的价格提供给顾客 ................................93
五、结束语 ....................................................................................................................................93
第二节 市场营销策略中顾客满意营销的对策 ..................................................................................93
一、顾客满意的基本概念 ............................................................................................................94
二、顾客满意与市场营销的关系 ................................................................................................94
三、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 ........................................................................95
四、实现顾客满意营销的建议 ....................................................................................................95
（一）善于倾听顾客的建议或意见 ............................................................................................95
（二）提高企业的服务意识 ........................................................................................................95
（三）保证企业的产品质量 ........................................................................................................96
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（四）制定合理的产品价格 ........................................................................................................96
（五）增强员工的职业素养 ........................................................................................................96
（六）及时处理和反馈客户的意见或建议 ................................................................................96
五、结束语 ....................................................................................................................................97
第三节 市场营销策略中顾客满意营销的对策 ..................................................................................97
一、顾客满意的简单概要 ............................................................................................................97
二、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 ........................................................................98
三、市场营销策略中顾客满意营销的对策分析 ........................................................................98
（一）关注顾客在消费中和消费后的建议与评价 ....................................................................98
（二）多从消费者的角度看待问题，及时帮助消费者解决问题 ............................................99
（三）及时做好顾客满意度调查与评价收集 ............................................................................99
第四节 基于顾客满意的网络营销服务策略 ......................................................................................99
一、顾客满意的内涵 ....................................................................................................................99
二、顾客满意的营销意义 ..........................................................................................................100
三、网络营销中的顾客满意构成 ..............................................................................................100
四、如何通过服务提高网络营销的顾客满意度 ......................................................................101
（一）转变传统营销的服务观念 ..............................................................................................101
（二）提供全方位的网络营销服务 ..........................................................................................102
第五节 网络营销环境下影响顾客忠诚的因素及提升途径和策略 ................................................103
一、网络营销环境下顾客忠诚的影响因素 ..............................................................................103
（一）顾客满意度 ......................................................................................................................103
（二）转换成本 ..........................................................................................................................104
（三）顾客信任 ..........................................................................................................................104
二、网络营销环境下提升顾客忠诚的途径 ..............................................................................104
（一）多渠道的满足不同顾客的个性化需求 ..........................................................................104
（二）重视优质服务 ..................................................................................................................105
（三）及时回应消费者的诉求 ..................................................................................................105
三、网络营销环境下提升顾客忠诚的策略 ..............................................................................105
（一）吸引消费者，聚焦目标消费者群 ..................................................................................105
（二）超越消费者期望，注重个性化消费 ..............................................................................106
（三）不断提高消费者的信任感 ..............................................................................................106
（四）提高消费者转换成本 ......................................................................................................106
（五）加强和消费者的情感交流 ..............................................................................................106
第六节 基于消费者导向的企业营销战略创新研究 ........................................................................107
一、基于消费者为企业发展导向的企业营销战略创新型发展模式的设计思路、理念 ......107
（一）准确了解、把握消费对象的自身实际需求情况，并对此进行合理有效的营销模式设
计 ..................................................................................................................................................108
（二）企业营销战略设计中尽量把企业业务的实施流程和消费对象形成相呼应的需求关系
为核心产业链 ..............................................................................................................................108
二、浅析以消费者为核心基础的现代企业营销战略创新设计的具体实施方案 ..................108
（一）满足消费者不同个性需求特点的切身体验式营销 ......................................................108
（二）体现企业个性的精准式营销策略 ..................................................................................109
（三）以树立消费者为导向观念的服务营销 ..........................................................................109
三、结语 ......................................................................................................................................109
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第七节 顾客满意与品牌战略浅议 ....................................................................................................109
一、顾客满意的概念及内容 ......................................................................................................110
二、国内外对顾客满意的研究现状 ..........................................................................................110
三、我国品牌发展的现状及存在的问题 ..................................................................................110
（一）做品牌就是做销量 ..........................................................................................................110
（二）做品牌就是做名牌 ..........................................................................................................111
（三）小企业不需要做品牌 ......................................................................................................111
四、实施品牌战略的根本在于顾客满意 ..................................................................................111
五、如何实施顾客满意战略 ......................................................................................................112
（一）给品牌定位，找到顾客的切入点 ..................................................................................112
（二）对会影响顾客满意的方方面面进行过程管理 ..............................................................112
（三）持续改进，提高顾客满意度 ..........................................................................................112
第八节 基于顾客满意的服务补救理论研究 ....................................................................................112
一、服务补救与顾客满意理论 ..................................................................................................113
（一）服务补救的涵义及分类 ..................................................................................................113
（二）顾客满意涵义及其影响因素 ..........................................................................................114
二、服务补救对顾客满意的影响 ..............................................................................................114
（一）服务补救与顾客满意的关系 ..........................................................................................114
（二）服务补救对顾客满意的总体影响分析 ..........................................................................114
（三）内部服务补救对顾客满意的影响 ..................................................................................114
三、东航“集体返航事件”案例分析...........................................................................................115
（一）东航集体返航事件背景 ..................................................................................................115
（二）从服务补救角度剖析“返航事件”顾客满意问题...........................................................115
（1）返航事件产生顾客抱怨 ....................................................................................................115
（2）返航事件顾客参与程度小 ................................................................................................115
（3）内部服务补救系统失误 ....................................................................................................116
（三）返航事件服务补救策略 ..................................................................................................116
（1）预防服务失误发生 ............................................................................................................116
（2）注重培养与维护与顾客之间良好的关系品质 ................................................................116
（3）妥善处理服务失误 ............................................................................................................116
（4）赋予顾客知情权 ................................................................................................................117
（5）改进内部服务补救系统 ....................................................................................................117
四、结论 ......................................................................................................................................117
第八章 2021-2025 年中国航电综合显控设备企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探讨
......................................................................................................................................................................118
第一节 企业战略规划执行体系研究 ................................................................................................118
一、国内战略执行管理研究情况 ..............................................................................................118
二、全周期战略闭环管理体系及其构建 ..................................................................................119
（一）依托战略变革，推动组织变革 ......................................................................................119
（二）落实战略分解，提升企业执行力 ..................................................................................119
（三）实施动态监控，强化战略纠偏 ......................................................................................120
（四）建立战略复盘机制，实现战略闭环管理 ......................................................................120
三、结束语 ..................................................................................................................................121
第二节 企业战略规划的动态管理与实施程序 ................................................................................121
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一、战略规划管理的意义 ..........................................................................................................121
二、建立健全战略决策体系和责任体系 ..................................................................................121
三、加强战略规划动态管理 ......................................................................................................122
四、战略规划年度实施程序 ......................................................................................................122
五、加强子企业战略管理 ..........................................................................................................123
第三节 构建顾客满意营销战略推进体系：稳准推进公司顾客满意营销战略实施 ....................124
一、结合实际、精心制定工作实施方案 ..................................................................................124
二、加强组织领导、建立动态督导督办机制 ..........................................................................124
三、营造全员全链条参与环境 ..................................................................................................124
第四节 构建顾客满意营销战略管理体系：增强公司战略管理能力 ............................................125
一、有效的战略管理组织 ..........................................................................................................125
二、充分透明的战略制定与分解过程及动态的调整 ..............................................................125
三．战略落地要构建有效的执行保障体系 ..............................................................................126
第五节 构建顾客满意营销战略保障体系：增强实施保障能力 ....................................................126
一、注重战略风险防控 ..............................................................................................................126
二、加大业绩考核力度 ..............................................................................................................127
三、优化战略研究组织架构 ......................................................................................................127
四、构建开放式研究网络 ..........................................................................................................127
五、加快信息、成果共享与成果转化 ......................................................................................127
六、加强战略研究队伍建设 ......................................................................................................128
第六节 构建顾客满意营销战略动态调整机制：完善顾客满意营销战略的主要措施 ................128
一、完善顾客满意营销战略 ......................................................................................................128
二、完善企业顾客满意营销战略的有效措施 ..........................................................................129
三、企业顾客满意营销战略创新调整的重要性 ......................................................................129
第七节 持续变革是顾客满意营销战略的精髓 ................................................................................130
第九章 盛世华研总结 ................................................................................................................................131
第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 ....................................................................................131
一、企业失败的原因 ..................................................................................................................131
二、提高胜率的策略 ..................................................................................................................133
第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 ........................................................................................133
一、基于“产业”的研究与决策体系...........................................................................................133
二、基于“周期”的研究与决策体系...........................................................................................134
三、基于“人性”的研究与决策体系...........................................................................................134
四、基于“变化”的研究与决策体系...........................................................................................134
五、基于“趋势”的研究与决策体系...........................................................................................135
六、小结 ......................................................................................................................................135
第三节 致读者：商业自是有胜算 ....................................................................................................135
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第一章 企业顾客满意营销战略概述
第一节 航电综合显控设备行业顾客满意营销战略研究报告简介
企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就必须高度重视战略规划的合理运用。但是，
由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就
要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的企业战略规划，以便更好地促进企业的健康
发展。
企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面
准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发
展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面
系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。
本航电综合显控设备行业顾客满意营销战略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国
国家统计局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等
公布和提供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方
法，结合盛世华研监测数据及知识体系，在对我国航电综合显控设备业市场发展进行深入的调研和
分析的基础上，对航电综合显控设备行业顾客满意营销战略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套
可落地执行的实战解决方案，其中包括：
航电综合显控设备行业市场调研
企业顾客满意营销战略的基本类型与选择
企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据
制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程
未来中国航电综合显控设备企业顾客满意营销战略探讨与建议
企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探讨
构建航电综合显控设备企业实施顾客满意营销战略“管理、保障、调整”等机制的措施
……
为航电综合显控设备行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业
未来顾客满意营销战略提供可参考的路径与方向。
相信通过本报告对航电综合显控设备行业顾客满意营销战略研究报告全面深入的研究和梳理，
您对行业及顾客满意营销战略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部
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署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。
与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富
内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。
第二节 航电综合显控设备行业顾客满意营销战略研究原则与方法
一、研究原则
1、真实原则
只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究
中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信
息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。
2、全面原则
行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思
考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。
3、客观原则
能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是
基础，是能够为投资者做决策的前提条件。
4、逻辑原则
条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价
值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。
5、思辨原则
行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工
作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结
果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。
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二、研究方法
本航电综合显控设备行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比
较研究法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对
航电综合显控设备行业进行深入研究。
本报告主要研究方法有：
1、历史资料研究法
历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描
述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方
法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解
决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历
史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全
面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。
2、调查研究法
调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性
和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形
式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手
资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分
析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信
息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点
是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。
3、归纳与演绎法
归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表
所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法
是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先
推论后观察，归纳法则是从观察开始。
在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有
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理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理
论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只
有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。
4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较
研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和
作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。
5、倒推法和穷举法结合。首先假设有 N种可能的结果，假设 A结果发生，倒退 A结果发生会
有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除 A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判
断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。
第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义
一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的
获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获
得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。
一、重要性
目前，我国企业面临着日益复杂的经营环境，在日常经营管理过程中必须需要处理各种不确定
因素。再加上我国社会主义市场竞争日益激烈，企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就
必须高度重视战略规划的合理运用。但是，由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统
性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的
企业战略规划，以便更好地促进企业健康发展。
顾客满意营销战略是企业经营发展战略中重要而必不可少的主要战略之一，企业必须高度重
视！
（一）有利于增强企业的可预见性
企业必须对自身未来的发展方向和道路了如指掌，不断增强企业处置风险的能力，才有可能使
企业得以在变幻莫测的市场竞争中占有一席之地。合理的战略规划可以针对企业未来发展过程中有
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可能出现的各种风险和问题进行科学预测，进而使企业的预测能力得以增强，帮助企业在日常生产
经营中更好地开展风险管理，使企业能够更好地转移或者规避风险，进而更好地实现企业的可持续
发展。
（二）有利于明确企业未来发展方向
企业在制定战略规划时必须综合考虑内部环境和外部环境，进而使企业可以及时根据各种变化
进行战略调整，从而为企业未来的发展指明方向。当企业明确了发展目标和方向之后，可以有效整
合企业现有资源，使企业的交易成本以及管理成本得以有效降低，从而促进企业经营管理水平的提
升。
（三）有利于激发企业员工的积极性
企业的战略规划并非只是企业拥有者或企业管理人员的目标，而是企业全体员工的共同目标，
承接着企业全体成员的理想。企业战略规划方案进一步明确企业各个部门的职责范围，从而使每一
个企业员工的未来得到一定的指引，从而使每一个企业员工意识到自身同企业整体发展之间的紧密
联系。因此，可以使每一个企业员工紧紧围绕在企业的战略规划积极开展工作，从而有利于提升每
一个企业员工的工作主动性和积极性。
（四）有利于促进企业整合资源
企业资源能否可以得到有效的整合，对于企业发展而言具有十分重要的意义。战略规划对于企
业资源整合发挥着很大的作用，其主要强调通过合理配置，从而使资源得到有效利用。企业战略规
划的制度不仅要同企业当前发展实际情况相契合，同时还要综合考虑各种外部因素，从而高效整合
企业资源，显著提升企业资源利用效率，从而帮助企业提升综合竞争能力。
二、企业市场营销的意义
（一）降低客户对市场价格的敏感度
市场经济不断发展, 客户对产品的需求也不断发生变化, 有些消费者对有些产品的价格变化情
况很敏感, 对价格的浮动也比较关注, 在激烈的市场竞争中, 差异化竞争是企业保持竞争力的有效
手段, 能够促进企业市场的抢占, 为了提高企业的经济效益, 企业会不断提高自己的差异化产品竞
争力, 不断提高企业的市场竞争力。
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（二）强化企业竞争手段
在市场竞争中, 企业要积极关注价格竞争, 但是, 过度的长期的价格竞争会让市场环境恶化,
在企业市场竞争中要加强非价格竞争手段的强化, 保持和保证企业差异化竞争, 促进企业盈利目标
的实现。
（三）加强市场壁垒的巩固
在市场经济中, 市场堡垒的建立可以有效提高企业的生产效益, 加强市场壁垒的巩固, 差异化
竞争是企业营销的主要手段, 也是保护自己的有效手段。有效提高企业的自我保护能力, 促进企业
长远发展。
（四）有利于实现企业与消费者的双赢
差异化的市场竞争化竞争对于企业和消费者来说是双赢的, 企业利用差异化竞争赚取可观的利
润, 当然差异化营销战略离不开消费者的支持, 企业要想获得发展, 更要加强与消费者的联系, 充
分了解消费者的偏好与习惯, 促进企业市场精准化定位, 做好企业相关战略规划, 保证企业差异化
战略研究, 不断提高企业的科技竞争力, 不断改善企业的经营能力, 从而实现经营者和消费者的双
赢, 实现科学发展观, 促进企业可持续发展。
（五）有效提高市场绩效
在企业差异化战略过程中, 企业的产品有相对的价格优势, 要在不同价格的影响下产生不同的
差别, 保护企业的利润与发展层面的关系, 不断增强社会市场的占有力度。世界经济化浪潮不断发
展, 我国发展日益密切, 技术水平不断变化发展, 中国与美国联系日益密切, 但是近年来中美贸易
摩擦不断加大, 归根结底是我国科技创新能力不足, 核心技术有利于促进我国创新创造能力, 我国
核心技术要变化发展, 必须要促进企业创新创造能力的发展, 加强企业的差异化竞争, 完善市场竞
争机制, 促进企业变化发展, 要用差异化竞争为基础进行企业市场营销战略定位, 加强企业与消费
者的充分结合, 响应国家号召, 促进社会主义市场经济的变化发展, 要进一步进行市场划分, 要求
企业营销化战略不断变化发展, 要促进企业充分与市场结合, 有效提高市场绩效, 促进企业市场化
变化发展, 促进社会市场经济的变化发展。
三、小结
除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经
营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经
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营发展战略的选择，如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所
以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。企业必须高度重
视。
通过对顾客满意营销战略的研究，将为企业建立以市场为导向的经营发展模式提供指导，让企
业的经营发展战略更科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和竞争
能力。
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第二章 市场调研：2020-2021 年中国航电综合显控设备行业市
场深度调研
市场及竞争环境是制定企业顾客满意营销战略的基础
市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态
势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。
第一节 机载设备概述
一、机载设备概述
机载设备是航空器的重要组成部分，是作为飞机正常飞行、信息感知及处理、操纵和机动的基
础条件，对飞机的综合性能具有决定性的影响，也是飞机发展水平的重要判断标准。典型的机载设
备可以分为航空电子设备和航空机电设备两大类。
航空器机载设备图解
二、航空电子设备
航空电子设备主要包括：飞控系统、雷达系统、光电探测系统、座舱显示控制系统、机载计算
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机与网络系统、火力控制与指挥任务系统、悬挂物管理系统、综合数据管理系统、通信系统、电子
战系统等，是飞机环境感知、信息处理、信息计算以及操纵控制的保障设备。
航空电子系统是飞机重要的组成部分，在几十年的发展中，系统结构不断演变，经历了一个从
分立式、联合式、综合化到高度综合化的发展过程。这些结构的发展大体上是由飞机总体设计要求
所决定，由具体的航电设计技术来实现。
20世纪初到 20世纪 50年代是分立式阶段，所有的航电子系统都是独立的，每一个航电子系
统单独完成某个特定的功能。雷达、通信、导航等设备各自均有专用且相互独立的天线、射频前
端、处理器和显示器等，采用点对点连接。分立式航电系统不存在中心计算机对整个系统进行控
制，对航电系统的操作相当复杂，飞行员需要通过驾驶舱内的控制板和仪表盘分别获取每个分立的
航电子系统信息，然后完成相应的操作与控制。分立式航电系统专用性强，缺少灵活性，难以实现
大量的信息交换，任何改进都需要通过更改硬件来实现。随着飞机性能的提升，需要增加越来越多
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的子系统，对飞机的控制的要求越来越高。同时，分立式航电系统与相应的线缆一一对应，随着航
电子系统的增加，线缆数相应增加，飞机的重量大大增加，制约了飞机的经济性。
分立式航电系统示意图
第二代航电系统为联合式结构，针对分立式航电系统线缆的连接方式，美国空军莱特实验室采
用了数据传输总线的方式以及各类标准的物理接口，提出联合式航电系统架构，使得所有的航电系
统可以通过数据总线进行传输，简化了设备间的连接关系，大大降低了线缆的重量和体积，提高了
飞机的经济性。同时，联合式航电系统将显示和控制进行了综合，减轻了飞行员负担，提升了飞机
性能。不过随着航电系统的复杂性不断提高，联合式航电系统也出现了局限性，其只是简单的综合
了显示控制，同时总线带宽较低。
联合式航电系统示意图
针对联合式航电系统的局限性，莱特实验室在 20世纪 80年代提出“宝石柱”航电系统架构，
即综合式航电系统架构，具有更大范围的综合信号处理和显控功能，真正实现了航电系统的功能综
合，这一代系统的主要特征是可以用少量模块单元完成几乎所有的信号与数据处理，实现了目标、
地形及威胁等数据高度融合。综合式航电系统由通用数据处理机组成，将不同系统的信息处理和飞
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机接口功能综合起来，完成数据处理和任务管理功能。综合式航电系统是模块化航电系统架构，每
个模块都是高度综合化、通用化。通用模块的使用提升了航电系统的可靠性和经济性。
综合化航电系统示意图
20世纪 90年代开始，莱特实验室在“宝石柱”航电架构的基础上，进一步将综合化、模块化
概念向前推进到射频和信号处理领域，提出了“宝石台”计划，即先进综合模块化航空电子 IMA架
构，该架构最大限度地减少综合射频模块的数量，进一步减轻重量和大幅度降低噪音，同时，该系
统将改进互联网络的设计，并支持自动目标识别和发射控制等功能。IMA架构采用商用货架产品
（COTS）和开放式架构等手段，大大降低了航电系统的成本，提高了飞行系统的可靠性，同时由于
维修的简化和通用模块易于采购，大大降低了飞机的维修成本。
高度综合化航电系统示意图
航电综合系统架构不断改进，使航电综合系统的水平迅速提高，在航电系统对飞机整体性能影
响日益扩大的同时，航电系统的硬件成本占战机出厂总成本的比例也在直线上升，从 20世纪 60年
代的 %到 80年代的 %，如今航电系统成本已升至 %%,航电系统无论从重要
性还是成本构成方面均已成为飞机的重要组成部分。我国军工电子行业以电子信息装备的研发、生
产为核心，已建立健全包括整机、系统、模块、电子元器件等层级丰富、专业门类齐全的科研生产
体系。
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三、航空机电设备
航空机电系统主要包括电力系统、燃油系统、液压系统、空降空投系统、第二动力系统等，是
实现飞机整体性能和安全所必需的基础和关键功能系统。
四、航电综合显控设备的用途
现代信息化、超视距战争中，各作战平台需要共享、整合战场各维度作战信息，驾驶舱是所有
信息汇聚点，大量外部信息，如指挥员命令、敌机方位、来袭导弹警告灯，和内部信息，如发动机
转速、载油量、各系统工作状态等纷繁复杂。飞行员需要在复杂的作战环境中和高度紧张的状态
下，准确接收并处理大量信息。为保证飞机的作战效能，减轻飞行员的工作负担，最大程度上使飞
行员从操纵者变为管理者和决策者，需要将大量数据筛选、分类、挑选出当前最重要、最迫切需要
处理的信息呈现给飞行员，必须有一套具有判断、推理能力的系统帮助完成，航电综合显控系统在
其中扮演了重要角色。
人机界面是实现驾驶员与飞机之间信息交互的重要手段，包括座舱内的显示与控制设备，其必
须拥有强大的计算能力、综合处理能力、简单而明了的信息反馈能力，以及友好而高效的人机交互
界面。现代航电显控设备不仅能提供满足人机工效的控制显示画面，而且通过图像增强和视觉增强
技术,提升飞机起降标准，确保在恶劣气候条件下飞行的安全性。新一代玻璃座舱概念的运用将大
大提高人机工效，减轻驾驶员的工作负担，提高飞行安全性。
第二节 我国航电综合显控设备行业监管体制与政策法规
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一、航电综合显控设备所属行业及确定所属行业的依据
根据国家发改委 2019年发布的《产业结构调整指导目录（2019年本）》，航电综合显控设备属
于第一类鼓励类第十八款航空航天第 8条中的“航空、航天技术应用及系统软硬件产品、终端产品
开发生产”。根据中国证监会颁布的《上市公司行业分类指引》（2012年修订），航电综合显控设备
所处行业属于“C39计算机、通信和其他电子设备制造业”。根据国家统计局《国民经济行业分
类》，航电综合显控设备所处行业属于“C39计算机、通信和其他电子设备制造业”。航电综合显控
设备所处行业属于国家鼓励发展的行业。
二、行业主管部门及监管体制
机载多功能显示控制设备及嵌入式计算机模块等航空电子产品，行业主管部门为军委装备发展
部及工业与信息化部下属的国防科工局。军委装备发展部全面负责全军武器装备建设的集中统一领
导，对全国的武器装备科研生产许可实施监督管理，武器装备的生产企业需要取得其核发的《装备
承制单位注册证书》。国防科工局主要负责国防科技工业计划、政策、标准及法规的制定和执行情
况的监督。由于军工行业的特殊性，国防科工局对行业内企业采取严格的行政许可制度。
军工行业作为特殊领域，基于质量管理及保密的要求，拟进入军工行业的企业，需要通过装备
承制单位资格认证和武器装备科研生产单位保密资格审查认证。
三、行业主要法律法规和行业政策
（1）行业主要法律法规
为保障军品的生产，促进军工行业的规范发展和实现国家安全，国务院、中央军委、国防科工
局及其他部门出台了相应的法规和规范性文件，对武器装备科研生产企业的行业准入、国防科研管
理、保密资质管理、军品质量管理等方面做出了明确的要求。
主要法规及规范性文件如下：
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（2）行业主要政策
2019年 8月国家发展和改革委员会审议通过《产业结构调整指导目录（2019年本）》，《目录
（2019年本）》延续了上一版的基本框架和修订成果，在理念、导向、重点等方面进行了诸多创
新，释放出坚持以供给侧结构性改革为主线的强烈信号，是引导社会投资的重要指南、政府管理项
目的重要依据、有关部门和地方制定相关政策的重要参考，将对促进我国产业结构优化升级，推动
产业基础高级化、产业链现代化产生积极作用。
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2018年，国防科工局和中央军委装备发展部联合印发了 2018年版武器装备科研生产许可目
录，再次大幅降低军品市场准入门槛。2018年版许可目录包括导弹武器与运载火箭等 7大类共 285
项，在 2015年版目录的基础上再次减少了 62%，仅保留对国家战略安全、社会公共安全有重要影
响的许可项目，大幅度缩减了武器装备科研生产许可的管理范围，从政府管理层面上解决了许可管
理范围过宽、社会上反映的准入难等问题，有利于加快吸纳优势民营经济，带动创新创业中小企业
进入武器装备科研生产和维修领域，更加充分利用国家工业和科技基础，促进武器装备自主创新和
体系化发展。
2018年 3月 22日，国务院办公厅转发证监会《关于开展创新企业境内发行股票或存托凭证试
点若干意见的通知》（国办发〔2018）21号），指出试点企业应当是符合国家战略、掌握核心技
术、市场认可度高，属于互联网、大数据、云计算、人工智能、软件和集成电路、高端装备制造、
生物医药等高新技术产业和战略性新兴产业，且达到相当规模的创新企业。
2016年 3月 17日，国务院印发《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲
要》（2016-2020年），指出我国支持战略性新兴产业发展，大力推进新一代航空装备等新兴前沿领
域创新和产业化；强化科技创新引领作用，加快突破新一代信息通信、新能源、新材料、航空航
天、生物医药、智能制造等领域核心技术。
国家发改委《鼓励进口技术和产品目录（2016年版）》将航空航天仪器仪表电子定为鼓励发展
的重点行业。
2015年 5月，国务院发布《国务院关于印发〈中国制造 2025＞的通知》（国发[2015]28号），
将高档数控机床和机器人、航空航天装备作为未来大力推动重点发展的领域。提出“推进干支线飞
机、直升机、无人机和通用飞机产业化。开发先进机载设备及系统，形成自主完整的航空产业
链”。
2012年 6月 30日，国防科工局、原中国人民解放军总装备部联合印发《关于鼓励和引导民间
资本进入国防科技工业领域的实施意见》，明确了鼓励和引导民间资本进入国防科技工业的原则和
领域；允许民营企业按有关规定参与承担武器装备科研生产任务；鼓励民间资本进入国防科技工业
投资建设领域；引导和支持民间资本有序参与军工企业的改组改制；鼓励民间资本参与军民两用技
术开发；加强对民间投资的服务、指导和规范管理。
四、行业主要法律法规及监管政策对行业发展的影响
行业产品均为军品，在采购、生产、销售、售后支持等各个经营环节上必须建立严格管理的质
量管理体系。此外，企业必须遵守国家武器装备供应体系的管理。在公司日常经营中，采购、生
产、销售各环节不仅要按照下游直接客户的要求进行质量管理，而且需要接受军方代表监督检查。
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由于涉及到国防军工技术装备等保密信息，公司必须建立起一套覆盖公司各种内外部经营活动的保
密制度，接受国防科工局的监督检查。
近年来，主管部门出台了一系列涉及我国国防工业科研生产与配套保障体系改革的政策，旨在
推动行业更快、更好地发展。航电综合显控设备所处的显控设备产业与我国国防军工事业的建设需
要紧密相关，上述产业政策的出台和实施，为公司显控设备产业的发展提供了良好的政策环境和强
有力的政策支持。
同时，国家积极推动军工配套保障体系的市场化改革，鼓励社会资本参与军工企业竞争，竞争
性采购的推进将使军品准入向更多符合条件、具有资质的民营企业放开。随着产业发展的深入推
进，军品业务经营将面临新的发展机遇和挑战。一方面，公司可以依靠自身科研技术优势，开发军
民两用技术，向民用领域拓展；另一方面，军工领域向体制、机制相对更活的民营企业逐步放开也
给公司带来一定竞争压力。
第三节 我国航电综合显控设备行业主要发展特征
一、行业技术状况
一个国家航空制造的水平是国家工业基础与制造水平的最直观体现。机载设备的生产水平又是
决定航空制造水平的关键因素。机载设备件号繁多，功能各异，其设计制造需要横跨多个学科技术
领域，并在使用过程中不断的对其进行技术改进以达到最优设计。因此航空机载设备研制产业是典
型的高技术含量的产业。在民航运输和通用航空领域，机载设备生产主要为国外 OEM厂家，国内机
载设备供应商在技术水平上与国际先进水平仍存在较大差距。军用航空机载设备的生产主要以国内
航空科研院所、航空制造企业为主，能提供军用航空机载设备的民营企业较少。
二、进入本行业的主要壁垒
（1）技术壁垒
航空机载设备制造是典型的技术密集型的行业，产品技术含量较高。民航飞机的安全性要求决
定了飞机部件的精密性，这也决定了民航维修与制造产业需要专业性极强的高精尖技术。航空维修
与制造行业涉及众多技术科学门类，要运用数学、力学、热学、空气动力学、电子学、信息学、计
算机学、材料学、光学、声学等诸多科学理论，航空机载设备制造与维修的各专业分工较细。各国
的飞机制造企业总是把最先进的技术优先应用于航空航天领域，随着民用航空公司机队的扩大与更
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新，民用航空维修与制造行业也集中体现了日新月异的各种现代科学新技术。因此，从事航空机载
设备研制、测试、维修产业具有很高的技术壁垒，要求参与单位具有快速更新技术的能力。
（2）资质壁垒
由于关系到民航飞行安全，我国民航局对民航维修行业的许可证管理制度非常严格，要求民航
维修企业必须根据行业的相关的规定，不但具备满足维修要求的厂房设施、检测维修设备及工具、
器材、维修管理人员、适航资料等外，还必须根据适航规定建立质量管理系统、工程技术系统、生
产控制系统和全员培训系统等，民航适航监管部门会对这些项目实行逐项审查，全部合格后才给予
维修许可证。同时，民航适航监管部门还会对民航维修企业整个经营期间进行监督管理，每年都要
进行年审和抽查。民航维修企业要对国外注册飞机进行维修，通常还要通过美国联邦航空局或欧洲
航空安全局资格审查。在获取认证后才能开拓和进入国际民航维修市场。
对于航空机载产品制造亦是如此，从业企业须具备中国民航局授权的 PMA证书持有人和技术
标准规定项目批准书证书持有人，具备民机机载产品研发制造资质。机载产品销售安装于民用航空
器时，需要通过中国民航当局产品适航认证。
产品可以随飞机认证完成，也可以单独申请产品适航认证。前者仅限于配套机型使用有效，后
者则可以适用于不同机型选用。
从事军工科研生产需要取得“军工四证”，即军方、政府部门颁发的资格认证，包括：武器装
备质量体系认证证书、保密资质认证、武器装备科研生产许可证、装备承制单位资格认证等。而只
有在完成自身体系、制度建设前提下，才有资格进行军工资质的申请，而且资格认证本身的长周期
及先后顺序的规定与要求增加了认证的难度。因此，从事军品配套及保障业务存在资质壁垒。
（3）资金壁垒
根据适航规定民用航空维修及从事机载产品制造的单位应具备符合要求的维修工作环境及厂
房、固定的办公、培训、存储场所和设施。为了保证民航飞机能按时按周期维修，民航维修企业必
须根据将开展的业务准备大量的航材备件库存，民航飞机各个部件在维修时均需要专用设备和工具
进行检测维修。这些专用的航空测控设备和工具均为精密仪器且价格高昂，因此没有雄厚的资金实
力难以进入航空维修市场及航空制造领域。
（4）人才壁垒
为保持技术的先进性，航空机载设备维修企业需要大量综合能力强的管理人才、市场开拓人才
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以及专业的机载设备研发和维修人才，尤其是机载设备维修企业的责任经理、生产经理、质量经理
等管理人员，必须经过民航维修行业的专业培训，放行人员和检验人员必须取得航空器部件修理执
照才能上岗。
航空机载设备研制、测控设备研发及机载设备维修技术涉及的学科多、知识广，专业人才的培
养需要较长的周期，构成了本行业的进入障碍。
三、行业的利润水平
对于军用航空机载设备和测控设备而言，由于军品定价体系是按照《军品价格管理办法》的原
则构建，只能按照审定价格收费，加之军方对于产品的质量和性能要求较高，因此对单产品的成本
投入较大，该类产品的利润水平相对稳定。
机载设备维修服务行业是典型的技术密集型产业。行业整体具有技术含量高、客户需求刚性的
特点。为了保证航线的正常运行，必要的维修对于民航公司而言不可或缺，因此航空机载设备维修
业务保持着相对稳定的利润率。
第四节 2020-2021 年中国航电综合显控设备行业发展情况分析
一、航电综合显控设备的发展情况及未来发展趋势
20世纪以来，飞机显控设备的发展经历了六代，分别是简单机械式仪表、电气仪表、机电伺
服仪表、机电式综合仪表、电子显示仪表、综合电子显控系统。
简单机械式仪表阶段是仪表的初创时期，多数仪表为单个整体直读式结构，也称为直读式仪
表。即传感器和指示器组装在一起的单一参数测量仪表。表内敏感元件、信号传送和指示部分均为
机械结构，例如早期的空速表和高度表。机械仪表最大的优点是结构简单、工作可靠、成本低廉。
它的缺点是灵敏度较低、指示误差较大。
从 20世纪 30年代起，航空仪表已由机械化逐步走向电气化，发展成电气仪表，此时的仪表称
为远读式仪表。如远读磁罗盘、远读地平仪等。所谓“远读”是指仪表的传感器和指示器没有装在
同一个表壳内，它们之间的控制关系是通过电信号的传输实现的，因相距较远，故称为远读式仪
表。用电气传输代替机械传动，可以提高仪表的反应速度、精准度和传输距离。将仪表的指示部分
与其他部分分开，使仪表板上的仪表体积大为缩小，改变了因仪表数量增多而出现的仪表板拥挤状
况。另外，仪表的敏感元件远离驾驶舱，减少了干扰，提高了敏感元件的测量精度。远读式仪表也
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存在一些缺点，即整套仪表结构复杂、部件增多、重量增加。
为了进一步提高仪表的灵敏度和精度，20世纪 40年代后出现了能够自动调节的小功率伺服系
统仪表，即机电式伺服仪表。伺服系统又称为随动系统，它是一种利用反馈原理来保证输出量与输
入量相一致的信号传递装置，对仪表信号，采用伺服系统方式来传送，信号能量得到放大，提高了
仪表的指示精度和负载能力，可以实现一个传感器带动几个指示器，有利于仪表的综合化和自动
化。
20世纪 40年代后，由于飞机性能迅速提高，各种系统设备日益增多，所需指示和监控仪表大
量增加，有的飞机上已多达上百种，仪表板和座舱无法安排，驾驶员也目不暇接，眼花缭乱。另
外，飞机的飞行速度和机动性能的提高，又使驾驶员观察仪表的时间相对缩短，容易出错，因此把
功能相同或相关的仪表指示器有机地组合在一起，形成统一指示的综合仪表，已成航空仪表发展的
必然趋势。例如，综合罗盘指示器、组合地平仪和各种发动机仪表的相互组合等都是一表多用的结
构形式。机电式综合仪表一直使用到 20世纪 60年代末。
以上四代仪表显示系统都使用指针刻度盘显示信息，其特点是从属于各个分系统，是专用仪
表，采用显示部件间的相对运动来显示被测参数的数值。
随着电子技术的飞速发展，从 60年代开始出现电子屏幕显示仪表，逐步取代指针式机电仪
表，使仪表结构进入综合显控时代，电子显示仪表能把大量需要显示的信息，根据各飞行阶段和飞
行任务的需要编排成不同的显示格式，避免显示信息拥挤，便于观察。但是各个电子显示仪之间不
存在联系，其字符处理机各自分立，不能资源共享，互为余度。
到 20世纪 70年代中期，电子显示仪表又进一步向综合化、数字化、标准化和多功能方向发
展，并出现了高度综合又相互补充、可交换显示的综合电子仪表显示系列，仪表显示系统发展为第
五代一一综合电子显控系统。由此，飞机驾驶员可以通过控制板对飞机进行控制和安全监督，初步
实现了人机“对话”。同时，航电显控设备开始具有相对独立性，不再从属于导航、火控等某一系
统。
随着科技进步，未来综合显控系统必将更加向综合化、模块化、通用化和智能化方向发展。综
合化设计能压缩显控系统的体积和重量、减轻飞行员工作负担、提高系统可靠性、降低全寿命周期
费用等。要实现系统的高度综合就必须采用自上而下的顶层设计方法，将整个航电系统作为整体进
行优化设计。模块化是实现系统结构简化和综合化的基础，也是实现系统重构的基础。新一代系统
要实现高度的模块化，就应采用模块化的系统结构，应全面采用通用的、标准的外场可替换单元
（LRU）,并尽可能减少专用 LRU的数量。通用化设计就是在所有显控设备应用领域中最大限度地使
用相同类型的模块以达到提高系统的重构能力，提高后勤保障能力和降低保障费用的目的。随着先
进计算机技术的应用，智能化程度也将更高，新一代军机应该是一个具备高性能计算能力和高吞吐
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量信息处理能力的智能计算机网络，能够为飞行员提供实时决策咨询，对各种目标进行自动分类识
别，为各种进攻武器实时提供所需的参数、发射计算和引到控制。未来人机界面设计将非常易于操
作，并将人工智能系统引入数据融合中，大幅降低飞行员工作强度，增强作战效率。
二、嵌入式计算机模块发展情况及未来发展趋势
综合显控设备出现以来，嵌入式计算机模块从无到有有了长足发展，嵌入式计算机模块是支持
显控设备界面发展的内在根本。20世纪 90年代以来，嵌入式计算机模块随着现代飞机对显控设备
的需求而升级换代，但同时受制于当时芯片、显控技术的技术水平。
最初嵌入式计算机模块采用 DSP与 FPGA图形加速器，DSP带有多个乘法器，运算能力强，
FPGA既能运算，又能管理，两者结合，基本能够满足当时综合显控设备的需求，但 DSP不具有管
理能力，且主频较低，FPGA开发周期长,算法复杂，开发难度大，受此约束，当时的综合显控设备
画面比较简单，分辨率不高，难以满足后续作战需求。
本世纪初，嵌入式计算机模块采用 CPU和 GPU处理芯片，CPU功能模块多，主频高，管理能力
强，能适应复杂运算环境，GPU专为图像处理设计，有较多的图形处理单元，运算能力强。基于图
形加速硬件水平的提升，新一代嵌入式计算机模块使用 OpenGL进行图像渲染，由此，综合显控设
备显示信息量显著增大，分辨率有效提升，显示实时性好，能显示 2D/3D地图。
当前，最新一代嵌入式计算机模块，采用高性能处理器，采用嵌入式实时操作系统，支持
OpenGL等多种图形接口，支持高度综合化高分辨率触摸屏显示，进一步增大显示信息量，提高分
辨率，使综合显控设备具有友好的人机界面。
三、行业竞争格局及市场化程度
由于行业的特殊属性及其特殊的地位，航空工业集团作为我国军用航空飞行器的国内唯一生产
商，承担了相当于军机原始生产商的角色，加之其设计、研发、组装、定型、保障等一体化的生产
模式，使其在军机配套市场占据技术优势、渠道优势与客户优势。同时由于军机的特殊性，国防建
设的要求我国军机飞机制造商具备完整的飞机生产能力。所以航空工业集团下属相关单位发挥各自
优势，形成了完整的飞机产业链的供应体系。在我国军用航空器机载设备领域，航空工业集团下属
相关单位无论在整机制造还是机载设备研制领域，均具有相当的优势。
但随着我国国防配套体系改革的不断推进，竞争性采购已经是国防采购的一个主要改革方向。
一批第三方民营企业，凭借自身的技术积累与体系建设，进入军机的配套保障市场，逐渐成为我国
军机配套保障产业链上的重要环节。
军工电子行业进入壁垒较高，行业外潜在竞争对手较难进入，行业市场化程度较低，主要是因
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为：严格的科研生产许可审查条件和审查流程对新进入者形成了较高的资质壁垒；由于涉及技术领
域的尖端性和广泛性、产品定型程序的复杂性、对产品质量要求的严格性，行业对拟进入企业具有
较高的技术壁垒；军工企业对配套商的选择有一整套缜密的认证程序，配套厂商通过其认证并进入
其合格供应商名录有一定的难度，形成了市场壁垒；军品前期研发周期长、研发投入大、研发风险
高，而营业收入较少，对新进入企业有较高的资金壁垒。
此外，主机厂主要根据军方订单生产，生产和销售都具有很强的计划性特征，各级配套商依据
上级单位的计划生产和销售，同样具有很强的计划性，产品销售价格受市场供求关系波动的影响较
小，行业市场化程度不高。
第五节 企业案例分析：恒宇信通
一、公司产品市场地位
公司主要产品包括机载多功能显控设备及嵌入式计算机模块等航空电产品。其中，直升机机载
多功能显控设备是公司最主要的产品。十余年来，公司已相继研制多个系列多功能显控设备产品，
涉及多种产品型号，十余种型号直升机，已列装部队数千台/套产品，目前，公司已取得军用直升
机机载多功能显控设备大部分市场份额，成为国内军用直升机机载显控设备主供应商。公司产品质
量稳定、可靠性高、故障率低、技术服务及时到位，连续 5年被主机厂评为优秀保障单位,并多次
受到军方嘉奖。随着公司在业界口碑的逐步树立，公司已参与固定翼飞机综合显控设备、舰载显控
台以及特种车辆显控台等显控设备项目。
公司在 2009年国庆阅兵保障任务和 2012年朱日和演习保障任务中被评为优秀保障单位，在
2019年国庆阅兵任务中，公司现场保障人员政治素养过硬，工作务实高效，保障措施有力，为装
备完好、任务成功做出了重要贡献，得到了中国人民解放军某部的表扬感谢。
二、产品技术水平及特点
（1）公司产品具有高可靠性
现代战争环境下，军用航电产品使用环境更加恶劣，武器装备各系统需经受宽幅的温度、湿
度、气压、振动变化，还需要保障在复杂电磁环境下有效运行导航、通信、指挥等任务，因此产品
质量和可靠性要求非常高。公司产品以恶劣使用环境下高可靠性作为产品研发生产过程中最重要的
方向，通过规范原材料、配套产品等的质量标准，通过严谨的系统工程设计、结构设计、软硬件设
计，电磁兼容设计保障产品的可靠性、安全性、环境适应性。公司产品具有良好的宽温适应性、抗
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振动、强电磁兼容、长时间工作稳定性等特性，公司通过科学的工程工艺实现方式，保证大量新技
术的产品化应用，通过严格的出厂前系列试验检验，保证产品的质量。
（2）公司产品应用的技术具有高度集成性
①综合化设计
综合化设计能有效压缩显控系统设备的体积和重量，减轻飞行员工作负担，提高系统可靠性，
降低产品全寿命周期费用等。为实现产品的高度综合化，机载显控设备及嵌入式计算机模块的系统
工程研制过程是从顶层设计开始的，依次反复应用于开发全过程的，通过规范化的问题解决过程，
将需求逐步转化为系统规范和一个响应的体系结构。在产品研制的起始阶段，公司研发人员同需求
方及时有效的进行沟通确认需求，明确项目研制的目标，明确系统规定的条件，最终确认显控设备
研制的功能和性能要求。依据功能和性能要求对产品实现架构进行分解，得到明确的模块功能要
求，并结合产品的功能要求设计产品的功能结构。综合考虑相关工程技术的基础上发挥工程创造
力，设计出满足需求的，优化的系统物理架构。系统物理架构设计完成后，需要验证各个模块的物
理结构是否满足产品的功能性能要求，保证能够在预定的性能指标下实现所要求的功能。
②模块化设计
模块化是实现系统结构简化和综合化的基础，也是实现系统重构的基础。公司设有专业硬件模
块设计团队，主要设计人员已从事 10余年机载显控设备研制工作，具备丰富的产品模块设计经
验。公司设立以来，设计团队已经完成多款图形显控模块、接口总线模块、电源模块的产品研发生
产。
图形显控模块覆盖国内外多种架构类型，包含龙芯、FPGA架构等，目前公司已经完成相关数
型整机项目，设计完成十余型不同类型、尺寸的图形显控模块。
公司新一代综合显控设备已实现高度模块化，采用通用的、标准的外场可替换单元（LRU）,有
效减少了专用 LRU的数量。
③通用化设计
通用化是指在不同类型的显控系统中最大限度地使用相同类型的模块，已达到提高系统重构能
力，提高后勤保障能力和降低保障费用的目的。
近十年来，公司专注于直升机显控设备研制生产的同时，极力提高显控技术及产品的通用性，
扩大产品应用范围，目前，公司共承担 17个机型包括 22种显控设备产品项目，公司产品装备多种
类型直升机，同时，公司正在研制，部分产品已通过试飞及鉴定验证的显控设备产品项目设计新型
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教练机、某型运输机、某型轰炸机、新型战斗机、特种车辆及海军舰艇，公司显控设备产品的通用
化设计有效扩大了公司未来市场空间。
④智能化设计
当代显控系统只能将各种数据提供给飞行员，或经过处理后给出引导性提示信号，但对信息的
筛选、判定、决断需要飞行员给出，智能化显控系统可以完成数据收集、推理和判断并作出决断，
可以直接给出控制指令，或直接向飞行员提出处理建议，由飞行员最终实施控制。
智能化设计是公司重点研发方向，公司紧密跟进行业趋势，目前已储备语音控制、手势识别、
大屏幕多通道独立显示等相关技术，巩固公司显控设备技术领域领头羊地位。
语音控制技术，语音控制模块是辅助人机交互的应用设备，主要实现飞行员通过语音的方式达
到对显控设备的操作，减少飞行员手动操作的次数，提高飞行员的操控效率。语音控制模块内置离
线语音识别库，具有语音输入和输出，可根据用户的需求定制语音指令，支持语音指令的更新，语
音识别率不低于 98%。
手势识别技术，支持单点手势和多点手势识别，如旋转、平移、缩放等手势。支持手势实时更
新，为飞行员提供一种更加便捷的人机交互方式，提高飞行员的操作效率。
采用大屏幕显控设备替代目前使用的多个多功能显控设备，能有效减少飞行员在信息管理和整
合上花费的时间，并通过增加座舱仪表板上的有效显示面积呈现更多作战信息。公司最新产品大尺
寸宽屏双通道机载多功能显控设备，采用公司自主研制的双通道独立显示技术，分辨率及刷新速率
高，能路畅运行不同态势下飞行画面，同时降低了硬件成本和整体功耗，可应用于航空、车载、舰
载等多个显控领域。
（3）跟随未来显控领域发展方向，技术储备丰富
随着新军事理念的提出和发展，未来战机将面临更复杂甚至极端恶劣的战场环境，需要在多维
立体环境条件下执行多平台、多任务的高度信息化的作战样式。环境因素和作战任务的变化，给机
载显控设备带来了严峻的挑战，将面临包括显示信息膨胀、态势感知需求，显控系统布局和信息显
示方式等多方面压力。公司充分认知未来战争需求，储备了丰富的技术和产品。
显示画面实时抓取及多点触控技术，可提供显示画面实时抓取功能，可对当前显示画面进行整
屏或部分区域实时抓取，并保存为 BMP、PNG、JPG格式的图片，便于对当前飞行状况的及时保存。
软件技术是航电综合系统的基础和核心，现代航电系统已从电子机械密集型向软件密集型过
渡，对软件的需求量越来越大。公司拥有功底扎实的软件研发队伍，其中，驱动研发人员精通国内
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外多种处理器架构及操作系统下设备驱动开发,精通常用航空数据总线驱动开发及应用设计并在多
个鉴定型号中使用；应用开发人员精通 OpenGL等机载、车载、舰载等显示应用程序开发，熟练掌
握主要数据传输协议的开发和应用。
（4）国产化快速推进
公司自承研军队“XXX关键软硬件国产化”试点示范项目以来，在国产化产品的研制上提前布
局，已成功研制、预研了多型基于国产处理、国产操作系统的多功能显控设备。公司完成了“某型
直升机多功能显示器国产化”项目的研制，是国内第一个实现关键软硬件国产化的“机载多功能显
示器”研制，并完成全部试验、试飞、定型工作和装机使用的单位。
公司在近十年的时间里，先后开发了基于国微处理器、龙芯处理器及飞腾处理器的硬件模块，
并在其上适配了“天脉”操作系统、“道”操作系统、“REWORKS”及中标麒麟操作系统，完成国
产平台上多款显控设备研发生产，实现了软硬件的全部自主可控。
3、公司主要竞争对手情况
（1）苏州长风航空电子有限公司
苏州长风航空电子有限公司始建于 1966年，是中国航空工业集团有限公司成员单位。公司主
要从事航空电子综合显示与控制技术、飞机进气道控制系统核心处理技术、发动机测量控制与显示
技术、轨道交通显示与控制技术、汽车电子显示与控制技术的研究与装备应用开发。
（2）太原航空仪表有限公司
太原航空仪表有限公司始建于 1951年，是我国第一家航空仪表制造厂，是中国航空工业集团
有限公司成员单位。该公司以传感器技术、仪表显示技术、电子网络技术为基础，以航空仪表与传
感器、航空机载电子设备、汽车部件、计量测控类仪器的设计制造为特色的航空机载重点企业。
三、公司的竞争优势
（1）先进的技术优势
公司是最早应用自主专利技术、参与军用直升机配套系统科研生产的民营企业之一，是民营企
业参与军工生产的先行者。公司十余年的经营形成的完善的军工业务经营体系以及与上下游企业的
良好合作关系是公司核心的竞争力。
自成立以来，公司专注于视频处理技术和综合联试测试技术领域的研发与生产，形成了具有一
定规模的科研生产一体化的完整体系，拥有经验丰富、技术一流的研发团队；公司通过了 GJB9001
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质量体系认证、武器装备科研生产企业保密认证和装备承制单位资格审查，具备从事军品科研生产
的基本要求；具有健全的研发流程、质量管理体系和客户服务体系；具有高效的生产经营能力和巩
固的营销渠道，在直升机机载显控设备领域具有领先的地位，并使企业具有很强的竞争优势。
（2）具有市场先发优势
机载航电设备行业是一个技术密集型的行业，需要较长时间的技术和市场的储备和积累，潜在
竞争者很难在短期内与先发者在同一层面上进行竞争。军方市场还具有“先入为主”的特点，产品
一旦装备部队，将构成国防体系的一部分，为维护国防体系的安全性与完整性，相关产品及其配套
与保障装备在短期内一般不会轻易更改。即使有潜在竞争者进入该领域，短时期内也不会对先发者
产生较大影响。
公司在十余年的经营过程中，在行业中形成了良好的口碑，与客户、供应商保持着良好的业务
合作关系，在行业中具有较高的信誉。
（3）齐全的资质优势
公司已经取得了保密资格认证、装备承制单位资格证书、陆航航空部附件维修许可证等生产军
工产品全部资质，具备了生产军品的生产资格和保密资质，齐全的资质资格使得公司能够与军工客
户开展紧密的业务合作，不断参与新型号产品的研制，使公司在市场竞争中处于有利地位，不断扩
大自身规模和实力。
（4）民营企业服务军工事业的机制优势
公司作为民营企业，市场化运作机制灵活，在产品战略自主性、内部决策高效性和业务团队稳
定性等方面具有优势。
国家近年来下发多个文件，均鼓励非公有制经济进入国防科技工业领域，充分发挥非公有制经
济灵活的机制优势，与军工领域的先进技术结合，产生更大的协同效应。恒宇信通设立以来便一直
专注于机载设备领域，已经形成了民营机制结合军工科技的可持续经营体系。作为民营企业，公司
可以自主选择产品战略定位,结合终端用户的应用需求，选择研制技术含量和附加值高、市场前景
广阔的产品，并形成了目前多样化、多层次、可持续发展的产品结构。此外，公司一直坚持市场导
向下的持续创新战略，各项创新性产品的研制流程均以市场调研为起点，不断加大研发投入，与下
游客户和终端用户保持了良好的合作关系。
四、公司的竞争劣势
（1）产能不足的挑战
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报告期内，公司业务发展较快，营业收入及在手订单持续增长。公司现有研发、生产场地及设
备，人员配置已难以满足公司业务的进一步扩张的需要，公司急需增加场地、设备及人员。公司本
次募集资金主要用于新一代航电系统设备产业化及研发中心建设，通过产能的扩张有效弥补现有生
产能力的不足。
（2）融资渠道单一的挑战
公司目前处于快速成长期，业务及产能的扩张、新产品的研发以及人员的相应扩充均需要大量
的资金支持。而公司现有融资渠道比较单一，银行授信额度有限且有可能受金融环境变化的影响，
自有资金的积累时间较长，也无法在短期内解决公司的资金需求，进而满足公司业务快速发展的需
要。在本次发行及上市后，公司的融资能力将得到有效改善，生产规模将实现大幅扩张以满足日益
增长的市场需求，从而提高公司的持续盈利能力。
第六节 2021-2025 年下游需求应用行业发展分析及趋势预测
一、军费支出持续增长
新世纪以前，我国长期坚持以经济建设为中心，国防投入有限，导致武器装备性能与发达国家
差距逐步拉大。21世纪以来，国际竞争加剧，我国周边环境日趋复杂，迫切需要发展现代化国防
力量，随着我国综合国力提升，工业基础完善，国防工业进入快速发展阶段。目前，我国国防建设
已取得令人瞩目的成就，在军工电子行业领域，部分产品或技术已经达到国际领先水平，但另一方
面，我国国防军工技术积累比较薄弱，基础研究、基础材料、高精度零部件等依然制约国防工业向
纵深发展，同时，我国国防支出占 GDP比例依然较低，2019年我国军费支出金额为 万亿人民
币，占 GDP比例 %,远低于美国的 %，因此，国防支出依然有较大增长空间。
中国国防支出及增速
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数据来源：财政部、国家统计局
二、机载显控设备市场需求
由于航空电子技术具有一定的通用性，显控设备广泛应用于直升机、固定翼飞机、特种车辆、
船舶等各个领域，市场空间巨大。
三、直升机市场需求情况
直升机通常是指依靠发动机驱动旋翼产生升力和纵横向拉力及操纵力矩，能垂直起降的航空
器。相对于固定翼而言，直升机的突出特点是可以做低空（离地面数米）、低速（从悬停开始）和
机头方向不变的机动飞行，特别是可在小面积场地垂直起降，具有其他飞行器不可替代的特点，因
而自 20世纪 30年代诞生以来，经历历次战争考验，在技术上不断取得进展，已经达到相当高的水
平。
作为 20世纪航空技术极具特色的创造之一，直升机极大的拓展了飞行器的应用范围。在军用
方面，直升机已广泛应用于对地攻击、机降登陆、武器运送、后勤支援、战场救护、侦察巡逻、指
挥控制、通信联络、反潜扫雷、电子对抗等。在民用方面，直升机应用于短途运输、医疗救护、救
灾救生、紧急营救、吊装设备、地质勘探、护林灭火、空中摄影等，是一款典型的军民两用产品。
直升机具有如下几个特点：1、能垂直起降，对起降场地要求较低。2、可以在空中悬停，即使
直升机发动机发生空中停车，飞行员可以通过自转落地，减缓下降趋势，有的小型固定翼飞机则通
过配备整机降落伞达到安全落地的目的。3、可以朝任意方向飞行，但飞行速度较低，航程也相对
较短。由于具有垂直起降和空中悬停，直升机往往不需要专门的机场和跑道，可以通过外挂方式调
运货物或抢险救灾，军民通用性强等特点。
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随着我国国际地位的变化，国家间博弈加剧，现代化国防是对国家安全最有力的保障。
（1）军用直升机市场情况
根据《WorldAirForces2020》数据，全球军用直升机保有量在 2万架左右。其中美国拥有武装
直升机 5,471架，中国现有 903架，两国军用直升机的数量差距较大。除陆航部队对直升机的大量
需求外，海军对直升机也存在明显需求，海军型直升机可以在作战舰艇、两栖舰艇、支援舰艇等水
面舰上起降，实现搜救、反潜、反舰、运输、侦察和支援陆战队登陆等不同作用。随着我国海军建
设需要,预计未来将会有包括航空母舰、新型驱逐舰、护卫舰、两栖登陆舰等大型舰艇不断交付海
军，将需要更多的舰载直升机用于执行海上任务。
2016年 1月 1日颁发的《中央军委关于深化国防和军队改革的意见》要求“建设同我国国际
地位相称、同国家安全和发展利益相适应的巩固国防和强大军队。”军队革命化、现代化、正规化
建设再次加速，国防和军队改革对武器装备的新增需求及升级换代需求加大，军用直升机数量在未
来还有很大的增长空间。
（2）民用直升机市场情况
通用航空是指使用民用航空器从事公共航空运输以外的民用航空活动，包括从事工业、农业、
林业、渔业和建筑业的作业飞行以及医疗卫生、抢险救灾、气象探测、海洋监测、科学试验、教育
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训练、文化体育等方面的飞行活动。相比于国际市场，国内民用直升机市场仍处于起步阶段，通用
航空产业发展滞后，制约民用直升机行业发展。
国内通用航空基础设施落后、专业人才短缺、空域开放不足，导致民用直升机市场规模较小。
低空空域管理改革，是为满足低空飞行需要，国家在低空空域管理方面，进一步采取的完善相关管
理法规、加强监控手段和评估监督体系建设等一系列措施。从 2008年我国空管委提出飞行管制分
区改革试点，我国提出对低空空域管理改革已有十年，低空空域逐步开放，政策指引逐渐明确，照
此规划,我国民用直升机市场未来几年有望得到长足发展。
2008年至 2018年中国通航有关低空开放事件主要内容
（3）固定翼飞机需求
目前我国军机装备与美国仍有较大差距，装备建设急需提速。与美国相比，我国军机绝对数量
不足，结构存在较为严重的代差问题。根据《Worldairforces2020》数据，2019年全球军用飞机
共有 53,890架，美国、俄罗斯和中国位列前三，分别有 13,266架、4,163架和 3,210架军机，但
中国军机总数仅为美国的 %，绝对数量依旧不足。在细分机型方面，我国歼击机数量与美国
差距较大，并且二代机数量占比较高，而美国已基本全面淘汰二代机，目前以三代机为主，辅以一
定数量的四代机，相比之下，中国战斗机在结构上存在较为严重的代差问题。
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在外部国防需求与内部政策推动及军机装备建设亟待提速的背景下，我国军用航空装备现代化
进程将不断加速。目前，我国将逐步淘汰二代机，开始以三代机为主体，并向四代机转变，三代、
四代战机将陆续迎来不同程度的批量交付。
民航方面，当前中国已经成为仅次于美国的全球第二大民用飞机市场，截止 2018年底国内民
用客机数量为 3,615架，近十年来年增长率维持在 10%左右。
根据中国商飞和波音对未来二十年中国民用飞机市场预测，未来二十年民用客机需求增速有所
下降，年复合增长率约为 %o2017-2036年，中国合计接收新民用客机超过 8,500架，总价值超
过 1万亿美元。
目前，我国民机国产化水平依旧较低，民用航空市场基本由空客和波音垄断,随着 C919首飞成
功，将直接与空客 A320和波音 737进行竞争，有望分享国内民机市场。
国内固定翼飞机市场空间巨大，随着飞机数量的增加，机载显控设备需求将随之增加，同时，
国内固定翼飞机存量巨大，存在航电系统升级换代的需求，将进一步增加机载显控设备的需求。
四、车载显控设备市场情况
坦克作为一种主要的陆战兵器，它的发展离不开科学技术的发展。在当今以微电子技术、信息
技术、新材料和新能源技术为先导的高新技术发展为特征的时期内，坦克火力、防护、机动性能获
得重大发展，但是在这些功能系统中和相互之间，以至于在坦克的内、外环境之间，都有大量的信
息需要被迅速、准确地收集、处理、交换，显示和控制，才能发挥坦克上的各功能系统的效能。
现代战场及现代坦克作战，信息量纷繁复杂、战斗节奏极快。以现代电子信息技术为基础的坦
克指挥与控制系统应运而生，它不仅体现了坦克的指挥与控制功能的质的飞跃，同时也成为现代坦
克技术与传统的坦克技术相区别的里程碑。坦克指挥与控制系统以计算机管理的数据传输及标准化
的车辆电子学结构为基础；以对话音、文字、图像的自动化处理和交换的数字通信手段，代替了模
拟通信方式及点到点导线连结的电器设备从而提高了坦克和坦克部队的作战效能，改善了乘员的工
作条件。因此，坦克指挥与控制系统是坦克战斗力的“倍增器”。
近年来，为适应国际环境变化，我国加大了对坦克、装甲车等特种车辆的投入，大力提高陆军
主战装备信息化水平。融合了新型显控技术的车载显控系统对特种车辆的攻击能力和战场生存能力
发挥着重要作用。因此，先进的车载显控系统在未来列装的新型坦克和装甲车及更新换代市场将拥
有良好的需求。
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五、舰载显控设备市场情况
建设海洋强国是国家、民族利益在海洋领域的直接体现，海洋国家利益的得失直接决定或影响
着国家政治、经济、安全、文明进步的走向。随着海洋强国战略的提出，我国在海洋安全、海洋科
技、海洋综合管理等方面加大投入与研发，有效探索海洋资源优势向经济优势转化潜力；同时，随
着海洋军事力量和军事活动的发展日益呈现出以海制陆的巨大优势，海洋安全战略地位空前提高。
海上力量是否强大，成为衡量一个国家强弱的重要标志，将决定和影响国家安全利益。海洋已成为
国际战略竞争的新高地。
现代海战中，水面舰艇自身的先进探测设备、攻防武器及作战系统的高度自动化和对各种战场
情况的快速反应能力固然重要，但仍无法满足整个编队乃至作战体系协同需求，因为在空前巨大的
战区，仅靠舰艇甚至舰队自身的探测手段感知和了解瞬息多变的敌我情况和动态是远远不够的。现
代海上作战体系是由编队以及战区水面、水下和空中多领域作战力量及作战方式构成的一体化作战
体系，是通过应用先进信息技术和通信技术将分布在广阔战区空间的所有单元凝聚为一个有机整
体，最终形成协调一致的作战行动。
军用舰船体积庞大、结构复杂，操作员需要全面了解及处理舰船内外部信息，舰载平台显控设
备可以将各种关键信息及时传递给操作员，方便其做出决策。近年来，随着国产航母、新型驱逐舰
的逐步交付，海军舰艇的数量和质量都在快速提升，但未来较长一段时间内我国海军仍有大量舰船
需更新换代，此外，为维护日益重要的海洋权益，各型海警船也将不断增加。建造新型舰船及舰船
的升级改造对先进的显控设备均有较大的需求，因此舰载显控设备市场空间较大。
第七节 2021-2025 年我国航电综合显控设备行业发展前景及趋势预测
一、国家产业政策的支持
国家对航空航天产业扶持力度加大，我国航空制造业正处于一个重大的历史转折点，面临着巨
大的发展机遇。国家发改委在《高技术产业发展“十二五”规划》中，明确“十二五”期间需要重
点发展的八大高技术产业一一电子信息产业、生物产业、航空航天产业、新材料产业、高技术服务
业、新能源产业、海洋产业以及用高新技术改造提升传统产业。《民用航空工业中长期发展规划
（2013-2020年）》提出，计划到 2020年，国产干线飞机国内新增市场占有率达到 5%以上，支线飞
机和通用飞机国内市场占有率大幅度提高，民用飞机产业年营业收入超过 1000亿元。根据国家发
改委公布的《产业结构调整指导目录（2019年本）》将“机载设备系统开发制造”及“航空、航天
技术应用及系统软硬件产品、终端产品开发生产”列为“鼓励类”。国家相关产业政策的有力支
持，必将加快我国机载显示设备的发展，从而为机载显示行业带来了难得的发展机遇。
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二、国防建设的需求拉动
近年来，我国国防预算投入持续增加，2011年至 2019年，国防费预算增幅分别为 %、
%、%、%、%、%、%、%及 %。其中 2017年国防预算开支首次突破 1
万亿元人民币，2018年、2019年国防预算投入都在此基础上保持了 7%以上的增长率。随着我国国
防投入的增加和军队装备现代化水平的提高，我军对军工装备的需求也将大幅提高，从而带动机载
显示设备制造业的快速发展。
三、影响行业发展的不利因素
（1）机载显控设备相关技术与发达国家仍有差距，技术水平有待提高
我国航空工业技术与国外相比起步较晚，技术水平与发达国家相比尚存在一定差距，这直接影
响到我国军事实力的快速提升。航空工业技术水平牵涉领域较广，其发展需各领域技术同步提升，
才能带来航空领域的进步。近几十年，虽然我国航空工业总体水平在高速发展，但直升机核心技术
仍需进一步提升，从而带动我国机载显控设备制造业的发展。
（2）专业技术人才相对缺乏
机载显控设备只是航电系统的一部分，与整个航电系统紧密相连，需要对微电子、计算机、显
示控制系统、软件等领域有深入研究的高级复合型人才。同时,由于产品对稳定性等性能的高要
求，专业技术人才还需要时间的沉淀，积累丰富的实践经验。因此，公司所在行业对专业技术人才
的要求很高，造成了专业技术人才相对缺乏的现状。
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第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用
第一节 顾客满意的基本理论
社会生产力的迅速发展，使得商品经济不断完善，市场竞争日趋激烈，随之而来的是企业经营
理念和经营战略的不断变化。而 20世纪 80年代以来，企业的经营理念转为 cs，即顾客满意。企
业为满足顾客需求，通过顾客满意度测量的结果，改进产品、服务的质量，使企业业绩不断提高。
一、顾客满意的含义
美国学者 Cardozo在 1965年首次将顾客满意的观点引入市场营销领域。而后，随着市场竞争
的日趋激烈，顾客满意日益受到学术界和企业界的重视。从 20世纪七八十年代开始，美国将顾客
满意作为现代企业经营活动中的一种重要的理念和手段，随后其他发达国家也开始重视顾客满意。
尽管对顾客满意的研究已经持续了二三十年，但是迄今为止，并未取得一致的意见。
Philip Kotler将顾客满意定义为：一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的期望相比所
形成的愉悦或失望的感觉状态。Howard和 Rheth认为满意是付出成本与预期使用产品获得效益的
比较结果。Wirtz和 Miller认为顾客满意度是顾客对产品或服务预期的绩效与感知的绩效进行比
较而产生的。而 Cadotte，Jerkins Woodnifi认为顾客会将先前购买经验与购买后的实际感知作比
较，用以评价满意的程度。在这里，我们将采用如下定义，顾客满意是指顾客通过对一个产品或一
项服务的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客满
意定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
顾客需求与期望是顾客满意产生的心理基础；顾客满意与否取决于其实际体验与期望之比。
理论上讲，符合或超过顾客期望的，顾客就倾向于满意或比较满意，反之则感到一般、不满意
或很不满意。此外，顾客的抱怨得到妥善处理，也会实现顾客满意；而顾客满意也会发展到其最高
境界-顾客忠诚。
在基于顾客满意指标的基础上，制定并完善了企业的服务营销策略，对企业的市场营销活动进
行指导。该种方式被称为“顾客满意营销策略”。
二、顾客满意度的衡量
顾客满意度代表了顾客的需求被满足的程度。根据顾客满意的相关概念，顾客满意度可以用如
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下的公式来表示：c=b/a，其中，c代表顾客满意度，b代表顾客对产品或服务所感知的实际体验；
a代表顾客对产品或服务的期望值。
如果 b小于 a，即顾客实际体验的效果小于期望值，那么顾客就会感觉到不满意；当 b恰好等
于 a，即顾客实际体验等于期望值，那么顾客就会感到满意；而当 b大于 a，即顾客实际体验的效
果超过期望值，那么顾客就会感觉到非常满意。
三、顾客满意的衡量尺度
1.期望尺度，即顾客在购买产品时对企业的期待同企业对顾客反馈相比较的尺度，当企业反馈
超过顾客期待，顾客会感到满意；反之，当企业的产品和服务低于顾客的期待，那么顾客就会感到
不满意。
2.简单满意尺度，将顾客的满意分为完全满意、非常满意、满意、很少满意、非常不满意、不
满意等尺度。
3.情感尺度，顾客对产品在情感上的反映，满意即为正面情感反映的象征，不满意则为负面情
感。
四、顾客满意的状态
顾客满意是一种心理活动，是顾客对某种产品或商品或服务的消费行为获得的满意状态，是需
要得到满足时的身心愉悦感。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感
知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 [2]亨利·阿塞尔也认为，当
商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。企业要理
解满意的顾客和顾客的满意，应从三种满意度去理解：第一，感知效果低于期望，顾客就不会满
意；第二，感知效果与期望值相一致、相匹配时，顾客会满意；第三，感知效果超过预期，顾客会
满意，甚至欣喜若狂。这有点儿类似于网购时的好评、中评与差评。
实现顾客满意这一需求的比较典型的企业包括海尔集团、迪士尼乐园、联邦快递等，之所以企
业有如此大的发展，跟深入理解服务营销的内涵并切实去运用实施不无关系。
五、顾客满意的特征
（一）主观性
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顾客满意与否是建立在其对产品或服务的体验上的，感受的对象是客观的，而体验则是主观
的。
（二）层次性
处于不同需求层次的顾客对同一产品或服务的满意有不同的要求和感觉，因此不同地区、不同
阶层的人或同一人，在不同的条件下对某个产品或服务的评价会不完全一样。
（三）相对性
由于顾客对产品的技术指标或服务的成本等经济指标不了解，因此他们往往习惯于把购买的产
品和同类其他产品比较而得出满意或不满意的结论，这个结论具有相对性。
（四）阶段性
顾客今天满意不代表明天满意，更不代表永远满意。任何产品或服务都有时间性，顾客对产品
或服务的满意程度来自过去多次购买和提供的服务中的感受，因而也呈现阶段性。
（五）社会性
企业是社会大系统中的一个子系统，企业的生存与发展离不开社会的理解、支持与合作。所
以，企业要综合考虑企业利益、顾客利益和社会利益，协调好三者之间的相互关系。
六、影响顾客满意的因素
要全面了解满意的顾客的需求，并争取使顾客满意，还要进一步了解影响顾客满意的因素。包
括：一是产品本身从质量到外观到原料等相关因素；二是销售活动包括售前活动和售中活动，售后
服务质量；三是企业文化；四是企业在大众心目中的口碑等。这其中既有企业因素，又有产品因
素，还有体现服务人员素质的沟通因素。
第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用
一、顾客满意对企业营销的重要意义
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顾客满意能给企业带来巨大的价值。顾客满意是发生在购买或消费后的一种心理评价，一般来
说，接近或超过先前期望的产品或服务，将使顾客产生满意的消费体现。当顾客亲身体验到满意的
效用后，对产品或服务以及企业形成愉快的记忆。这种愉快的记忆将促使顾客再购买。
根据习惯建立理论，多次购买及使用和愉快经验的正强化最终在顾客身上形成习惯，而这个过
程不需要认知过程的参与。但对于低于先前期望的产品或服务，顾客只要有一次经历就会很注意，
以后格外警觉，因为不愉快的消费体验和不满意的情绪，将较强烈的影响其对产品或服务以及企业
的社会知觉。当一个顾客首次接触，就遭受企业低劣的产品或服务，其在感到不满意的同时，企业
的产品或服务也给了他不良的第一印象，久久挥之不去，这深刻的第一印象将给他下次转移购买对
象，乃至永远的背离一个解释，这也是第一印象效应。
此外，很多因素都能影响顾客满意，如购买场所、广告宣传、产品质量、人员态度等各个环节
都能破坏顾客满意，只要有任何一个环节没做好，又恰好被顾客遭遇，那么其不满会产生对整个企
业不利的知觉和态度，在想象中不自觉地就将企业和不愉快联系在一起，认为凡是跟该企业相关的
东西都存在问题，都不好，这也是晕轮效应。
顾客满意营销的指导思想是企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度、用顾
客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。顾客至上就是要求企业要把顾客放在经营管
理体系中的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的“不满意”从设计、制造和供
应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效
应。一切为了顾客”要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是
企业的需要。
二、顾客满意营销在市场中的作用
在当前市场激烈的竞争下，企业能否获得良好的、稳定的发展，营销方式的选择是其中的决定
性和关键性因素，而顾客满意度这一营销策略对如今企业的发展来说，已经成为一项必备因素，它
对于企业的发展所起到的作用是十分之大的。在我们日常进行消费的过程中，如果某件产品使我们
感到满意，我们通常就会再次实施消费行为，并且如果一直感到满意，就会将消费行为持续下去，
同时还会把这种产品介绍给身边的朋友、亲戚，从而不断扩大产品的消费群体，最终使企业的经济
效益不断得到提升，促进企业的进一步发展。而如果产品的质量过差或服务人员的态度过差，我们
也会将这一信息传播给身边的人，告知他们也不要去对此实施消费行为，这会对产品以及企业的声
誉造成很大的影响，使产品失去二次销售的机会，从而对企业的发展造成制约。由此我们可以发
现，产品最好的宣传方式就是顾客的良好的口碑，它不但能够使产品的销量增加，还有助于企业品
牌良好形象的确立，使企业能够获得更长远的发展。但需要注意的是这是建立在产品的高质量以及
优质的服务态度之上的，企业必须在此方面不断加强，才能不断提升顾客的满意度。
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（一）有利于企业竞争力的提高
企业实施顾客满意战略，关注顾客满意度，找出导致满意度低的问题，寻求与竞争者之间的差
距，进而加以改进，赶超竞争对手，赢得竞争优势。
（二）企业员工的素质得到提高
企业实施顾客满意战略，让员工了解到顾客对企业的重要性，在服务的过程中更加尊重顾客、
了解顾客，更好的为顾客服务！
（三）有利于获得顾客的认同
顾客满意战略的实施，员工服务的不断提高，从而顾客对公司的美好形象得到提升，公司获得
顾客的认同。
（四）企业管理水平的提高
顾客满意战略，本身就是一个管理的战略。企业通过实施满意战略，与顾客进行交流，并征求
顾客的意见，使企业的管理水平不断提高。
第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析
服务性企业服务质量管理是以顾客满意为最终目标。顾客满意理论是当前世界营销学界研究的
前沿领域。顾客满意概念一经提出，就在西方市场营销研究领域里受到了高度重视，被奉为现代营
销管理理论的核心内容。相比之下，我国对营销管理中的顾客满意研究起步不久，大多尚处于基本
理念的探讨阶段，对服务营销中的顾客满意研究则更加有限。
一、顾客满意的内涵
顾客满意（Customer Satisfaction），简称 CS。本是商业经营中一个普遍使用的生活概念，
没有特别的含义。[1]1986年，一位美国心理学家借用 CS这个词来界定消费者在商品消费过程中
需求满足的状态，使 CS由一个生活概念演变为一个科学概念，CS概念一经提出，就在西方市场营
销研究领域里受到了高度的重视，被奉为现代营销管理理论的核心内容。服务营销中的顾客满意是
顾客对自己的服务期望和实际经历服务进行主观比较的结果，是顾客的需求被满足后的愉悦感，顾
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客满意中的顾客即包括具体的现实的个体顾客和群体顾客，还包括了潜在顾客，满意即追求现实顾
客的感知满意，又追求潜在顾客的口碑效应。顾客满意已经从处理顾客抱怨、减少顾客不满意的初
级阶段，发展到了今天追求持续顾客满意为指导理念，进行战略经营的高级阶段。
二、服务性企业的市场营销策略
正如制造业一样，好的服务企业利用市场营销使自己在选择的目标市场有效的定位。服务市场
有效的市场定位策略由以下三个要素组成:
1 为本企业的服务创造、培养一定的特色，树立一定的市场形象。这种特色有的可从实际服务
中表现出来，有的可从顾客的心理上反映出来。但是市场形象可好可坏，可吸引顾客购买，也可能
使顾客不愿购买。然而单纯依靠市场形象，并不一定能吸引顾客，尤其是有的企业宣传华而不实的
空洞的市场形象，例如“浪漫情调”、“贵族品位”，等，使顾客无法把握服务的现实情况，使无形
的服务变得更加抽象。
2 顾客对购买某种服务所能获得利益的看法。这个要素最重要，是影响顾客购买行为的决定性
因素。市场定位应反映对这种服务的态度，并以本企业所能给予顾客的利益作为有效的服务组合策
略的基础。只有明确本企业的能够给予顾客的各种利益之后，管理人员才能通过广告、公关等市场
沟通活动，有效地影响顾客的购买行为。
3 使本企业的服务同竞争对手的同类服务区别开来。这就要求管理人员想方设法形成本企业服
务的特色，并使顾客了解这些特色。由于同类企业的服务很相似，管理人员必须辨明本企业服务的
各种独特的属性，以及本企业能为顾客提供的特殊利益，分析本企业的优势和竞争对手的劣势，才
能将本企业的服务同竞争对手的服务有效的区分开来。
然而，由于服务同有形产品的区别，它往往需要其它的营销方法。对于产品，它相当的标准
化，而且可以储存起来等待顾客的购买。但是在服务业中，顾客和一线员工互相影响以产生服务。
[2]因此，服务提供者必须有效的与顾客相互影响以在服务接触中产生优质的服务。有效的相互作
用，转过来又依靠一线服务人员的技巧，以及服务的生产过程和传递过程来支持一线服务人员。
三、顾客满意在服务企业营销中的作用
顾客满意在服务企业营销中具有重要作用，同其它各类企业一样，同样是企业战胜竞争对手的
最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。满意的顾客往往也是忠诚顾客，他们会更多、更经常
消费令其满意的企业服务。可以说，没有什么其它方法能令顾客满意一样在激烈的竞争中提供长期
的、起决定作用的优势，而服务企业在竞争中通常采用的方法，比如新服务手段、先进服务理念、
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低廉的价格、模仿、企业规模等最多只是提供了短时期的缓解作用。因此，保持顾客的关键是顾客
满意。通过提供良好的顾客满意，服务性企业可以得到长久的竞争优势，从而得到更高的收益。
（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求
在使顾客满意的过程中，服务性公司逐渐更好地了解顾客，减少了错误。服务者一般在顾客产
生意识之前就了解他们的需求，这是能够在顾客需要和需求产生之前预先及早的定位，不需要将时
间和金钱浪费在无效的市场调查上。例如：瑞士航空公司一直以来都具有较高的顾客满意度，但这
些年来在适应顾客新的需求方面，如介绍机票的分级情况，加宽头等舱座位等都落后于它的竞争对
手，但顾客们仍乘坐他的航班，同时在这些方面提供了大量的反馈信息，帮助其做出服务方面的改
进。
（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势
在服务行业中，对服务满意尤其是高度满意的顾客是愿意付出额外费用的。这个“额外”是多
少呢?它取决于其他因素，如总体竞争环境、顾客的价格敏感度、消费形式及公司在市场中的定
位。著名的美国联邦快递公司因为其提供彻夜投递服务而一贯比竞争对手价位偏高。[4]
（三）顾客满意可以提高顾客忠诚
增强顾客满意可以提高顾客忠诚。顾客满意是一种态度，而顾客忠诚是一种购买行为，代表了
企业服务所能够带动的盈利能力。顾客之所以对公司的服务表现出忠诚，视其为最佳和唯一的选
择，这是因为它对于公司提供的服务满意。
（四）企业成本降低
在服务性企业营销过程中，开展重复销售要比新开发客户容易得多。因此，顾客忠诚度高意味
着公司继续销售的花费降低了。大量研究表明，发展一个新顾客所支出的费用是保留一个老顾客的
六倍，美国的相关研究表明维持一个满意的顾客只需花费 19美元，而开发一个新客户则需要 119
美元。高度满意的顾客很少甚至从不转换消费其他企业服务，每减少不满意顾客的背叛率 5%，就
可使利润提高 25%。[5]
（五）宣传成本降低
愉快的顾客像一股自发的销售手段，高度满意的顾客会至少向五个人推荐。随着市场竞争加
剧，各类广告信息爆炸，广告的信任度大幅度下降，使人们面对大量的眼花缭乱的广告难辨真假，
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无所适从。因而人们在进行消费时，越来越重视亲朋好友的推荐，尤其是已有消费经历的人的推
荐。提高顾客满意，使满意的顾客向他人推荐是吸引新顾客的重要途径。可以说这种口头宣传的广
告比其他沟通方式更有效，并且几乎不需要成本。由此可见，如果服务企业可以提供优质服务让顾
客满意，不但感到满意的顾客会再次利用这种服务，而且还可通过“劝说活动”创造新的顾客，从
而成为促进公司提高利润的方式。
第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销
郭敬会 谢晶
摘 要：随着社会的不断进步，各行各业的发展都处于不断的完善中，因此，市场的竞争变得
异常激烈，企业若想在激烈的市场竞争中生存下来并获得很好的发展，最为关键的就是企业的营销
手段是否能够取得令顾客满意的效果，当前各大企业已经把顾客满意度作为营销过程中的一项重要
标准，作为促进产品销售的重要手段，最终达到使企业获得良好的经济效益和更好的发展的目的。
本来就介绍了顾客满意度在市场营销中的作用以及如何能够做到使顾客满意，具有一定的实践指导
意义，最终促使企业获得更好的发展。
关键词：市场营销；营销策略；顾客满意营销
随着我国社会的发展，经济水平的不断提升，人们的生活质量得到很大的改善，人们对于产品
的选择也产生了变化，比如说，在过去购买衣服的时候，我们只会要求它是保暖的，然而现在这一
需求人们基本上都能够得到满足，因此选择的标准也相应的提升了，如今我们在买衣服的过程中更
重要的是选择衣服的款式，看适不适合自己，穿上好不好看。这必然会导致市场的竞争变得更为激
烈，如何更好的吸引消费者来购买自己的产品已经成为了企业所必须面对的一大问题。因此，在现
阶段，各大企业为了吸引消费者的注意，采取了许多方式，并且在这方面加大投资给企业吸引人才
来参与市场营销策略的制定，除了传统的价格优惠以及促销策略，还新融入了顾客满意营销策略，
当前被不断的应用于各大企业当中，成为了企业营销策略的一个新的发展趋势。
一、顾客满意
关于顾客满意的概念，在其不断发展的过程中也逐渐形成。它主要指的是顾客在进行消费的过
程中对产品的期望值以及自身需求上都得到了满足，并且通过一定的方式来表达自己的满意，对产
品给予肯定，而满意度则指的是顾客在实施消费行为的时候对产品和相应的服务所给出的具体评
价。需要注意的是，不同的顾客对同一件产品可能给予不同的评价，这主要是因为消费者对于产品
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本身的要求是不同的，有些消费者在心里本身就设定一个较高的期望值，所以，他对产品的要求也
比较高，而有些消费者因为期望值较低的缘故则容易感到满足，由此就会产生不同的评价。除此之
外，服务人员的服务也会在很大程度上影响到顾客的满意度。许多产品本身很好，但由于服务人员
态度过差，反而影响了产品的销售，这是企业管理人员所需要注意的，培养服务人员良好的服务态
度。
二、如何做到使顾客满意
在企业实施满意营销的过程中，一些方法的使用能促使其达到更好的效果，下面就对几种提升
顾客满意度的方法进行介绍，以促使顾客满意营销这一策略能够更好的运用在实践当中。
（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见
许多企业在进行营销的过程中，往往在产品售出之后，就不做任何调查了，只有在顾客进行投
诉时才会了解到其对产品的具体评价，这样是不利于了解顾客对产品的满意度的，从而无法针对实
际情况对产品做出及时的调整。因此，企业在产品售出之后，还应当进行一系列的调查，了解顾客
在具体的使用过程中对于产品的真实感受，当顾客给出一定的意见或建议的时候，企业要耐心的进
行倾听，对于合理可行的意见或建议，企业要及时做出相应的调整，当顾客看到自己的提议被采纳
时，自然会对产品以及企业的好感度上升，在之后的消费过程中，选择此产品的几率则更大，这对
于企业的发展来说是十分有利的。另外，企业善于倾听顾客的意见还能促使企业产品朝着更加完善
的方向进行改进，这能够有效的促使企业扩大市场，吸引更多的消费人群，从而有助于企业的良好
的形象品牌的建立和为企业获得更大的经济效益。因此，企业在产品售出之后，还应当做好后续的
调查工作，及时了解顾客的诉求，认真倾听其提出的意见，使企业的产品与服务能够更加完善。
（二）提升服务意识，加强服务工作
在企业实施营销的过程中，当顾客对产品的质量提出质疑时，企业不要一味地站在自身的角
度，维护自己的利益，对消费者所提出的问题进行强烈的反驳，这样只会使消费者产生反感，恶化
其之间的关系，并且消费者还会把这些信息告诉给身边的人，从而使企业产品的销售受到一定的影
响。当面对这种情况时，企业所应该做的是认真倾听消费者提出的质疑，并以良好的服务态度使消
费者先冷静下来，对于其提出的质疑，企业在经过调查之后，如果情况确实属实，一定要采取相应
的解决措施对消费者负责，提升消费者对产品以及企业的满意度与信任度。因此，企业在服务方面
一定要进行加强，培训相关工作处理问题的能力以及良好的服务态度。
（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈
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在激烈的市场竞争中，企业要想良好、稳定的发展下去，其对顾客满意度的跟踪反馈是十分重
要的。企业中负责营销的人员在产品销售以及售出以后，要对消费者的满意度进行追踪调查，及时
了解消费者的反馈信息，并将这些信息进行整理，作为分析结果记录下来，对其中的原因进行分
析，从而避免以后再出现类似的情况，这种对顾客满意度的全方位的调查与分析对企业及时了解顾
客的心理以及市场的发展形势是十分有利的，便于其及时针对不利现象做出相应的调整，使企业能
够在竞争中获得更长远、更稳定的发展。
三、结语
随着社会经济的不断发展，各行各业都实现了飞速的进步，企业与企业之间的竞争也变得越来
越激烈，使得其生存面临巨大的挑战。目前，许多企业都逐渐认识到营销策略对产品销售的巨大促
进作用，尤其是近年来，顾客满意度这一营销策略已经被逐渐运用在各大企业当中，不同的企业在
实践的过程中却取得了不同的效果，这主要还是在对这一策略具体的运用方法上有所区别，因为任
何一件事情要想使其发挥好的效果，必须对其进行深入研究，认真了解其中的细节和所应注意的地
方，这样才对事情有整体的掌握，在实施的过程中也能使其更加有效。而不同的企业之所以运用同
一策略却产生了不同的结果，原因可能也正在于此。本文就对实现顾客满意营销的几种具体方法进
行了说明，具有一定的可行性，从而帮助企业在具体实施顾客满意度这一营销策略时能够有所借
鉴，使其能够获得良好的经济效益，并且促使企业能够获得更好、更加长远的发展。
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第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不
断的获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考。企业战略是为
了获得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。企业战略的类型与企业战略
的定义是两个关系密切的问题。
企业战略的类型与企业战略的定义是两个关系密切的问题。企业战略类型与企业战略定义一样
也是一个动态的范畴。至少到现在为止，企业战略的表现形式和具体的选择可以说是非常多种多样
的，每一种具体的选择都会有或大或小的区别，当然每一种选择都有其充分的理由和具体的条件。
我们之所以尝试对企业丰富多样的战略选择进行分类，不是想限制企业的战略限制，而是想在很短
的时间内告诉企业管理者，他们有多少种基本的选择以及每一种选择的基本理由是什么。
服务市场营销是企业在充分掌握消费者需求的前提下，为充分满足消费者服务需求而在营销过
程中所采取的一系列活动。服务营销丰富了市场营销理论，通过服务满足顾客的需求，增加企业产
品的附加价值，增强企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中始终立于不败之地。
而作为服务营销所遵循的最主要原则就是：企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市
场发展形势，明确厂家的上帝到底是谁，消费者是最高上帝。有一流的产品，再加上一流的服务，
才能培养消费者对产品的满意度和忠诚度，才能保证企业在消费者心目中地位长驻不衰。但遗憾的
是，有些企业在理解服务营销这一原则时出现偏颇，认为顾客是上帝，顾客永远是对的，而致使企
业不能及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场，有时在特定的行业、特定的场合，遵循这一理念
不但不能客观地解决问题，甚至会激化矛盾。
“客人永远是对的”，是美国“现代酒店之父”斯塔特勒先生提出的。这一观念就是“要求饭
店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求”。海尔集
团有两个口号：一是“用户永远是对的”；二是“绝不向市场说不” 。21世纪的社会，需要这样
的企业经营理念。但“顾客永远是对的”也是有前提条件的，即顾客的行为首先必须是符合法律、
法规和社会道德的行为。如果没有这一前提，良好的服务便无从谈起。人无完人，每个人都是生活
在复杂社会中的人，百个人有百种思维，百种生活形态。我们尊重顾客，为顾客服务，但不能因此
包容顾客的一切。来企业的客人，企业员工会真诚为其服务，但没必要为其违规违法行为而埋单。
管理学家彼得·德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以使产品和服务能适合
顾客需要。从中我们可以看出营销的目的就是让顾客满意。
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第一节 市场营销策略中的顾客满意营销
姜姗
摘要：改革开放后，我国市场经济转型初步完成，民营企业大批涌现，市场竞争日益激烈。且
我国加入 WTO后，更为外国企业进入中国市场创造了更多机会，许多国际大型企业开始进入中国市
场，融入各行各业，这使得中国市场环境、企业生存环境发生巨大变化。中国企业与国际企业相
比，并不具备较强竞争优势，资金基础薄弱，技术水平相对落后，想要在激烈的市场竞争环境中持
续发展，必须要做好营销工作。通过营销活动来提升业绩，突破销售瓶颈。实践证明，企业市场营
销行为与企业销售业绩有着直接关系，构建科学营销策略具有重要意义。本文将针对市场营销策略
中顾客满意营销展开研究和分析。
关键词：市场营销；营销策略；顾客满意；满意营销
中图分类号： 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）003-0000-02
引言
市场营销是市场经济发展到一定阶段的必然产物，是企业应对市场竞争，进行产品推广、销
售，让消费者能够更深入了解产品，从而购买产品的重要手段。市场营销效果的好坏与企业利润有
着直接关系，不同市场环境、不同文化背景、不同属性商品，市场营销方式和策略有着明显区别。
营销策略科学与否将决定营销效益。若企业想要赢得先机，通过营销在竞争中站稳脚步，就必须制
定科学可行的营销策略。市场营销活动中顾客满意度的高低非常重要，只有实现顾客满意，顾客才
会选择购买及重复购买产品，甚至对产品进行宣传。若顾客不满意，则不会购买。市场营销策略中
的顾客满意营销值得研究。
一、相关基础理论分析
新的市场环境下，市场营销已成为企业增强自身竞争实力的必要商业行为。市场营销影响着企
业效益，关系着企业发展方向。顾客满意营销是一种以顾客需求为中心的营销思路，通过为顾客提
供高质量产品和服务来完成营销行为。
（一）市场营销的概念
市场营销是指企业发现或挖掘准消费者需求，根据自身产品特征去推广和销售产品，让准消费
者了解产品后能够进行购买的过程。市场营销是实现经济效益最大化的根本途径。主要影响市场营
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销的因素是：政治因素、经济因素、市场因素、自然因素、社会因素[1]。具体营销过程为：市场
营销机会的识别、产品的开发、营销策略的制定、对客户的吸引、订单的执行、客户的保留。整个
市场营销体系构成要素是：营销渠道、营销结构、产品、顾客、盈利方式。常见市场营销手段有：
直销、现场营销、微营销、会员营销、服务营销、情感营销、电话营销、网络营销、个性化营销
等。营销成功的关键在于提供优质服务，与顾客建立信任，使顾客满意，从而激发消费者购买欲
望。营销方式多种多样，不同类型营销手段，投入成本不同，获得的营销效益也有所不同，合理选
择营销方式非常重要[2]。二十一世纪，营销已成为促进经济发展的杠杆，成为国内外经济学家研
究的主要对象。世界营销大师杰亚波拉希，曾协助四百多种行业展开营销，为其制定营销策略，使
很多企业走向了成功。例如，联邦快递、微软、IBM等知名国际企业均聘请过杰亚波拉希。这些企
业毫无疑问都是行业龙头，这些企业的成功除了产品质量高和服务优质外，还和成功的市场营销密
不可分。
（二）顾客满意理论
顾客满意理论是一九九零年，美国市场营销专家劳特朋教授重新设定市场营销组合基本要素，
整合 4C营销理论，提出市场营销要以消费者需求为导向的理论，顾客开始成为市场营销基本要
素，这标志着顾客满意理论的诞生。实际上，早在二十世纪七十年代，已有学者针对顾客满意展开
研究，Cardozo就是早期的顾客满意实验研究的学者[3]。顾客是否满意与品牌忠诚度、顾客购买
意向、口头传播效果都有直接关系。德国经济学家认为，顾客满意是一种心理状态，是顾客在消费
过程中产生的情感状态，这种情感状态的变化和消费经历及消费期望有着直接关系，是消费者价值
判断的一种表现。这种情感变化将直接反应到顾客消费行为上，如消费者对产品不满意就不会购
买，若消费者对产品感到满意，符合自身对产品的期望便会选择购买。目前世界范围内对顾客满意
的研究，基本围绕四大方面：主观性、层次性、相对性、阶段性。影响顾客满意的基本要素是：社
会满意、产品满意、服务满意，三个满意的协调统一才能达成顾客满意。
二、顾客满意与市场营销间的关系
顾客是营销的基本组成要素，是 4C营销理论的核心内容。4C理论基本围绕的是顾客，以追求
顾客满意为营销目标。对于一些直接面对顾客或直接为顾客提供服务的企业来说，必须要考虑顾客
需求和顾客满意问题，树立以顾客为中心的营销理念，顾客满意理论的产生是市场变迁的必然。从
顾客满意和市场营销关系来看，顾客满意是市场营销活动开展的主要方向和导向[4]。顾客忠诚的
前提是顾客满意，顾客满意才会对品牌忠诚，而顾客忠诚是营销的最终目标。在 Fofmation及
process的形成机制研究中，可以看出顾客满意的起因和形成都受企业营销行为影响。从顾客购买
意向来看，顾客购买的前提是顾客满意。顾客不满意，在口头传播中，便会传播产品负面信息，必
然对市场营销造成影响。相关调查研究数据显示，当产品出现严重问题时或消费者抱怨无法得到解
决时，顾客满意度便会大幅度下降，不会保持对品牌的忠诚[5]。市场营销中产品质量、价格、包
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装都是影响消费者满意，使其产生波动的主要原因。售前、售中、售后顾客享受到的服务体验是消
费者满意度形成的主要过程，如消费者对营销中的任何环节产生不满，都会影响最终满意度的形
成。企业通过市场营销行为提升消费者满意度属于一种具有前瞻性的主动行为，进行顾客满意营销
非常有必要。
三、顾客满意营销的特征和原理
顾客满意营销的指导思想是顾客满意理论，所以营销过程以顾客满意为中心，营销过程中以顾
客观点和视角分析消费者需求，展开具有针对性、实效性的营销行为。其基本理念是：顾客至上、
一切为了顾客、满足顾客需求。基于顾客满意的营销，把顾客放在经营管理体系的第一位，以顾客
角度考虑营销，站在顾客立场开发产品，在营销过程中预先分析“不满意”因素，去除可能影响顾
客满意的因素，使消费者能够从心理上产生归属感和认同感。该营销理论，强调的是顾客是产品的
购买者，想要成功实现营销目标，就要了解顾客，分析顾客，想顾客所想，急顾客所急，注重客观
的建议，根据顾客需求不断完善营销服务体系，提高产品和服务质量，以提升顾客满意度，最大限
度使顾客能够满意。顾客满意对企业来说，不仅是对现下会造成影响，更会对企业未来造成影响，
顾客的重复购买行为是顾客满意的表现。企业想要培养“回头客”就必须提高顾客满意度，通过使
“顾客满意”实现“顾客忠诚”，这样企业才能在市场竞争中立于不败之地。顾客满意度达到一定
程度后，才会接受营销传播和推荐，并且顾客在自身重复购买的同时，还会口口相传帮助产品树立
口碑，进行间接宣传。一个成功的企业必须要建立在顾客满意基础上。相关统计数据显示，每当顾
客重复购买率增长百分之五，企业总体利润就会提升百分之二十左右，所以顾客满意是企业竞争的
关键。影响顾客满意的因素很多，总体可归纳为三方面：服务、质量、价格。顾客对产品质量满意
是实现顾客满意的基础。产品价值能够符合顾客对产品价值最大化的追求，能够满足自身需求，顾
客便觉感觉到满意。如产品质量并不符合顾客期望，顾客自然不会接受营销传播。消费过程中顾客
自身心理上会给产品有一个心理价位，如超出心理价位，顾客也不会感到满意。服务质量更是关
键，顾客所接受到的服务影响着消费心理，高质量服务是留客的关键。
四、案例分析
（一）HX 有限公司顾客满意分析
HX有限公司成立于二零一一年，主要经营不锈钢制品，虽企业起步较晚，但发展迅速，在销
售和生产方面都已取得优异成绩。目前 HX有限公司已有三十余台生产设备，数台精密仪器，成立
了产品开发车间，已形成一定经营规模，生产的产品有：对焊法兰、锻钢法兰、美标带颈平焊法
兰、带颈平焊法兰等。这些不锈钢制品广泛应用于石油、机械、冶金、锅炉压力容器等领域，其产
品质量已得到质量认证。在同行业企业中，HX有限公司起步到发展比较迅速，但其发展却不稳
定，这个顾客满意度有着直接关系。HX有限公司为了进行营销策略调整，对顾客满意度进行了调
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研，调查结果显示，顾客满意情况并不理想，百分之三十八的顾客表示对产品不满意，百分之四十
三的顾客对服务质量不满意，百分之二十三的顾客对价格不满意，整体数值偏低，总体满意度仅在
百分之五十六左右，仅有百分之三十二左右的顾客表示愿意重复购买，对企业表示信任的顾客仅占
百分之五十三点六八，这也正是 HX有限公司回头客少的主要原因。调查数据表明，半数以上顾客
表示 HX有限公司服务不到位，合作中缺乏主动，服务态度生硬，态度傲慢，工作开展缺乏热情，
询问问题时答复不积极。很显然这并不利于企业长期发展，企业发展不仅要注重市场开发，更要注
重市场维护，做到“留客”，通过高质量服务与顾客建立长期合作关系。因此，HX有限公司应积极
展开顾客满意营销，提高顾客满意度，培养顾客忠诚度。
（二）HX 有限公司顾客满意营销的策略
从前文对 HX有限公司顾客满意程度的基本情况分析中，可以知道其顾客满意程度并不理想。
因此，HX有限公司必须要采取相应的措施，积极调整营销策略，融入顾客满意营销，构建科学营
销体系，在开发新客户的同时，维护好现有客户。在市场营销活动开展中，必须树立顾客至上的意
识，以顾客为中心展开营销。要对营销目标市场进行细分，明确营销计划，理清当前营销条件，市
场基本情况，细化订单供货标准，科学组合营销要素，做好供应链管理工作，协调好整个营销过
程，确保利益最大化，加强营销管理。产品质量和服务质量是提高顾客满意度，使顾客得到满意体
验的关键，这两方面对消费意向影响着最大，所以顾客满意营销中也要从这两方面入手。HX有限
公司必须进行技术改进，强化产品质量，用高质量服务打动顾客，为顾客提供质量有保障的产品，
通过质量保障与顾客建立信任关系，从而促进顾客进行二次购买。从营销服务方面来说，营销人员
的行为和服务质量关系着营销的成功与否，在某种意义上来说营销人员代表着企业，营销人员的负
面态度，自然会给企业造成负面影响。HX有限公司必须加强员工培养，提高营销人员素质，要求
营销人员的服务态度和行为，帮助营销人员树立主动服务意识。营销人员是顾客与企业间建立联系
的纽带，保障员工素质，是实现营销目的，让顾客获得满意体现的前提条件。营销人员与顾客接触
机会最多，忠诚度高的顾客往往是一些老员工培养出来的，这类员工的流失极有可能造成顾客的流
失。发展老顾客的前提是营销人员能够提供高质量的服务，使其获得满意体验。如顾客无法满意也
就无法采取重复购买行为。从前文分析中可以知道，HX有限公司顾客满意度非常低，所以多数顾
客不够选择重复购买。重复购买是企业业绩提升的关键，想要促进顾客的重复购买，企业就必须要
倾听顾客建议，建立相应的投诉机制，接受顾客对营销中的反馈，根据顾客反馈的情况和建议对营
销活动作出调整，真正意义上做到顾客满意。此外，HX有限公司还应制定顾客满意度提升计划，
从而实现顾客忠诚度培养，留住顾客。想要提升顾客满意度，企业应构建流畅沟通机制，以了解顾
客需求，让顾客的“不满意”能够得到解决。另外，HX有限公司应改革服务模式，HX有限公司服
务质量差和服务模式落后有着直接关系，该公司依然沿袭着传统服务模式，传统营销服务模式时效
性差、效率低，具有一定滞后性，且服务成本高，这些成本自然会对产品定价产生影响，最终影响
顾客满意度。二十一世纪是一个信息时代，HX有限公司应构建网络信息营销服务模式，为顾客提
供网络服务，这种服务模式效率高，成本低，响应速度快，能够大大提高售前、售中、售后服务水
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平。并且还可利用网络建设一种信息反馈机制，帮助解决顾客遇到的产品问题。
五、结束语
通过分析不难看出，顾客满意在营销活动中的重要性，提升顾客满意度是企业致胜法宝。4C
营销理论中，为顾客作为关键要素，顾客满意是实现营销目标的前提。企业想要提升自身实力，突
破销售瓶颈，实现营销目标，必须要积极展开顾客满意营销，树立顾客至上的营销理论，围绕顾客
需求展开营销活动，制定科学营销策略，帮助顾客解决好不满意问题。
第二节 提升顾客满意的营销策略
一、提升顾客满意的营销策略
（一）服务承诺
所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。
首先，服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作用，另一方面可以成为顾
客选择企业的依据之一，但更重要的，它还可以成为顾客和公众监督企业的依据，使企业得到持续
改善的压力。
其次，建立有意义的服务承诺的过程，实际上是深入了解顾客要求、不断提高顾客满意度的过
程，这样可以使企业的服务质量标准真正体现顾客的要求，使企业找到努力的方向。
第三，根据服务承诺，企业能够确定反应顾客需求的、详细的质量标准，再依据质量标准对服
务过程中的质量管理系统进行设计和控制。最后，服务承诺还可以产生积极的反馈，有可能使顾客
有动力、有依据对服务质量问题提出申诉，从而使企业明确了解所提供服务的质量和顾客所希望的
质量之间的差距。 一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调
用。一项无误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作
精美，也不会起作用。容易引起误解的服务承诺，会引发有误差的顾客期望。好的服务承诺，只有
当包含了顾客认为重要的内容，而且有一个合理的总结算，它才是有意义的。
（二）顾客服务
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顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。它
包括核心和延伸产品的提供方式，但不包括核心产品自身。
以一项发型设计服务为例，理发本身不属于顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得到的待
遇却属于顾客服务。假如顾客提出一些特别的处理要求，那也构成顾客服务的一项内容。在服务完
成之后，假若顾客的惠顾得到感谢和赞扬，这些行为也应归入顾客服务。对制造品而言，除实际销
售表现之外的所有与顾客的互动，都应看作顾客服务。
为顾客提供优异的服务，并不意味着一定要为顾客提供额外的或附加的服务，我们所需要的只
是在每一个服务过程中，给顾客小小的“惊喜”，而不是对服务流程做多么大的改动。而这小小的
“惊喜”，对于提高顾客感知服务质量，对于提高顾客的忠诚度具有极其重要的意义。
对于服务提供者来说，重要的是在每次服务过程中，都要令顾客感到愉悦。必须与顾客建立起
长期的互动关系，这是顾客高保持率的根本之所在。
（三）服务补救
所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。一些服务
组织不管发生什么，都不做任何服务补救的尝试与努力。还有一些组织仅投入一半的力量来做这项
工作。很少有组织为此制定全面的政策，并竭尽全力地为顾客补偿。
开展一项重新赢得顾客信任的工作计划，往往不被组织所认识或者是组织缺乏动力。企业可能
认为，既然有无穷无尽的顾客流等待它们去挖掘，又何必为不满意的顾客而费心。以上这些做法是
错误的。
失去一位顾客代价高昂。首先想一下，是不是必须寻找一位新顾客来取代旧顾客，而经常寻找
新顾客的成本很高。各种各样的估计表明，补充一位流失顾客位置的成本比保留一位忠实顾客的成
本要高 3一 5倍，这与服务的性质有关。得到新的顾客，需要大量的广告和销售费用。从另一个方
面来讲，忠实的顾客产生可观的销售额，他们比第一次来享受服务的顾客花钱多，且经常花高价。
他们需要较低的交易成本和沟通成本，无需信誉调查或其他初始成本。忠实顾客对服务享用相当熟
悉，不需要太多帮助。
另外，他们还经常用他们的正向口头宣传来为组织带来新顾客。相反，那些转向竞争对手的顾
客会劝阻其他顾客来光顾本企业。
总之，顾客满意反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产
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生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概
念。
顾客满意情况的反馈是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者
正在给出）一个与消费的满足感有关的心理体验。企业不应留恋于自己对服务、服务态度、产品质
量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程
度如何，最终使企业在竞争中立于不败之地。
三、让顾客满意的方法
让顾客满意的方法不一定非要把顾客当成上帝供着，也不一定非要秉承“顾客永远是对的”经
营理念，而是针对不同顾客的需要，从了解顾客的需求入手，着手做一些相关工作。马斯洛理论认
为：人的需求是有差异性的，顾客的需求将影响顾客满意，用同样的产品或服务满足不同顾客的需
求是不切实际的，不同的企业采取不同的策略和方式，最终目标还是顾客满意。
（一）顾客服务很重要，提醒顾客更重要
要一直以各种途径告诉顾客你有多在意他，让他（她）觉得自己很重要，要告诉顾客你对他们
有多好，多做宣传。了解顾客的购买现状和行为，如顾客要购买什么？在什么时候买？在何处买？
购买的原因又是什么？在顾客没有明确表示的时候已经确认了顾客的现实需求和潜在需求，要在产
品、资讯、市场拓展方面提供全面服务，让客户的价值充分实现。
（二）做好售后服务和顾客抱怨处理
《哈弗商业评论》调查认为：42%的客户抱怨，是由售后维修不好所引起的，从而导致企业形
象不佳。为求增进经营效能，加强售后服务之工作是企业必须重视的工作。IANA是美国常见的处
理抱怨的方法，这种方）法也叫“IANA过程”，它包括 Identity（确认）、Assess（评估）、
Neqotiation（协商）、Action（处理）。即确认问题，评估、核定问题的严重性，互相协商，最后
处理问题。[3]这是很值得国内商家研究和借鉴的方法。既重视客户的抱怨，又能正确及时地解决
问题，用策略让客户满意，不是欺骗和糊弄客户，处理完顾客的抱怨之后，还要积极地与顾客沟
通，了解顾客对企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。
（三）态度决定一切
在顾客购买行为发生过程中，销售人员的服务态度和处理问题的能力，对顾客的售后服务的承
诺，对潜在消费行为的预知性等，都决定着顾客的满意程度。
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好的服务是企业员工良好素质的体现，它不花钱，但需要花心思，要认真研究顾客需求，并努
力解决其需求，虽说顾客满意是企业极力想要达到的目标，但俗话说：岂能尽如人意，但求无愧我
心。人的需求是有差异的，不能迁就刁难客户，不能以顾客的观点左右企业，同样的产品或服务不
可能满足所有的顾客的需求，同样，顾客的需求也促使企业努力改善服务，以达到让更多的顾客满
意的目标。
四、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果
顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客看的，而不是企业的。企业必须及时发现并
清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。对于那些无理取闹或者带有明显恶
意目的性的顾客，有时也应该采取必要的法律手段，让这些人在本企业捞不到好处，还企业一个干
净的营销环境，也许会带来意外的社会影响力。当然这要求有一定的营销艺术和技巧，不同的方法
会产生不同的结果。企业要把业务做到最好，说到底就是把客户服务好。要把客户服务好，必须了
解客户的真正需要，掌握良好的服务技巧并对客户服务进行有效的管理，这样才能让客户感到真正
的满意。
总之，做生意一定要了解顾客的需要，想方设法满足顾客的需要，但也并不是毫无下限，“顾
客永远是对的”并不意味着员工就是错的，这只是一种理念，是适合挂在墙上，作为约束、激励员
工的手段，也是吸引顾客，让顾客了解企业文化的一个行之有效的策略。在现代市场经济条件下还
是很有借鉴意义的。
第三节 企业顾客满意管理的优化发展策略
刘明燕
【摘 要】现如今我国经济发展已经进入新常态，市场竞争呈现白热化发展态势，顾客消费者
对于市场中产品提出了更高的现实需求，企业在保证产品品质、价格与可用新的同时也必须满足顾
客的个性化需求。为此，顾客满意管理战略已经成为当前企业发展的重点核心战略。本文中浅层次
议论了顾客满意管理的系统模型设计，并提出了企业顾客满意管理的优化发展策略。
【关键词】顾客满意管理;系统模型设计;因果关系;优化发展策略
顾客满意管理是公司生产经营与综合发展中的重要工作环节，但针对它的管理工作并不简单，
因为它会受到诸多因素影响，企业需要深度审视顾客满意管理系统模型的设计构建，分析其中因过
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关系，再思考如何提出优化发展策略。
一、关于顾客满意度的基本内涵与因果关系
（一）顾客满意度
顾客满意度可定义为顾客对于其所要求已经被满足的程度的感受。如果顾客对产品或服务不满
意，他们或表现出抱怨，或者不表达看法;如果顾客对产品或服务满意，他们或表现出称赞，或者
不表达看法。所以说顾客满意度非常抽象不直观，在营销理论中，顾客满意表示对自身所购买产品
产生一种愉悦感，这种愉悦感来自于对自身需求的满足，商家必须要做到顾客的感知满意，并希望
通过已存在顾客激发潜在顾客消费欲望，提高产品销售口碑。对于当代公司企业而言，如何提升顾
客满意度是他们必须深度思考研究并实践的重大课题，这种理念应该完全渗透到公司经营发展战略
的血液中，追求持续性顾客满意度提升的有效途径。
（二）因果关系
根据顾客满意度这一重要指标，可以建立顾客满意度因果模型，为此美国质量协会与国民经济
研究协会共同研究并提出了有关顾客满意度的晴雨表，形成了一套完整的美国顾客满意度指数计量
机制。这套机制中就存在 6个潜在变量以及 9种关系，从包括顾客期望、感知质量、感知价值等等
方面构建前提变量，明确了顾客满意度结果变量，如图 1。
在顾客满意因果关系模型中，顾客对产品或服务的感知变量是作为产品质量感知硬件质量存在
的，它与服务质量感知软件质量相互对应，这也是该模型中的两大核心部分。
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企业若希望实现顾客满意因果关系模型构建优化，就必须对模型进行持续改进，客观反馈顾客
满意管理绩效水平，也对自身生产经营内容进行反馈，成功且高效的相对灵敏、准确和迅速的反馈
机制。在模型中，可考虑采用四象限法构建持续改进模型，保证顾客满意管理绩效指标能够跟进顾
客满意度评价标准，形成企业的内部管理评价结构体系。一般来说，要根据顾客的满意管理绩效指
数所在区域进行相应的管理优化并建立顾客满意度即时评价体系，真正做到将顾客满意度管理绩效
成功反馈到不同责任部门中，然后由企业对顾客满意度管理工作内容进行监督修正。目前社会上的
企业是非常重视对顾客满意管理系统模型的设计的，而根据本文所提出的因果模型，需要深度对顶
层设计内容进行深化分析，不断调整其设计质量理念与系统结构内涵，并对其运行流程进行相应梳
理，最后结合绩效评价结果建立持续改进模型，为顾客满意管理绩效评价提供系统性基础，科学合
理有效建立顾客满意管理机制[1]。
二、企业顾客满意管理的优化发展策略
企业构建顾客满意管理度发展机制是必要的，下文具体提出几点优化发展策略。
（一）建立顾客满意管理小组、明确小组相关职责
要建立顾客满意管理小组，明确小组管理工作职责。为此企业需要改变市场内部销售人员的产
品销售与管理方式，建立由专人负责的顾客满意管理小组，从产品的设计、生产、销售到售后服务
阶段进行全程化管理。最好要实现跨部门管理，结合部门应有的专门人员责任机制建立工作对接，
保证满足整个企业共同参与开展顾客满意管理工作。简单来说，当前顾客满意小组的主要工作就是
包括了收集顾客与员工期望建议内容、牵头顾客满意管理绩效进行评价体系构建，配合第三方对顾
客满意度测评数据进行细致化分析，计算顾客满意管理绩效指数，然后撰写动态分析报告，定期上
报报告内容到相关部门，督促展开整个企业的整改工作。再者就是定期召开顾客满意度质量问题反
馈回忆，对顾客满意度的管理绩效评价内容进行分析，找到其中所存在的问题并反馈到相关部门，
督促整改工作面开展推进[2]。
（二）建立岗位考核机制、持续完善奖惩机制
要建立企业的质量目标与顾客满意要求岗位考核机制，结合员工工作状况与生产应用情况展开
岗位考核。考核内容要做到全面，要在提高工作质量与管理水平的大前提下开展部门考核管理与考
核工作，制定激励约束机制，深度发挥制度机制管理需求，有效发挥制度的管理与约束作用，不断
提升企业员工的工作积极性，培养他们良好的爱岗敬业精神与心态。在该过程中还要持续完善奖惩
机制，根据员工的个人工作完成状况。建立员工奖惩机制是为了有效发挥企业的顾客满意度机制完
善构建效能，具体来讲它应该体现在以下两个方面：
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第一，如果是企业中顾客满意度测评 95分以上的产品，需要对与产品相关的销售人员、生产
人员提供绩效奖励。
第二，如果是企业中顾客满意度测评 60分以下的产品，需要对与产品相关的销售人员、生产
人员进行绩效惩罚。
围绕上述两点建立顾客满意管理系统，优化评价水平是非常有必要的，它能够提升企业的顾客
满意度指标，保证产品销售顺畅，销量提升[3]。
（三）建立反馈机制、完善顾客满意持续改进模型
最后要建立与产品、顾客相关的互联网信息反馈机制，并根据顾客满意度管理建设持续改进模
型，为顾客满意管理绩效指数提供有力支持。该反馈机制鼓励顾客消费者及时反馈产品信息，即使
是投诉信息对于企业产品改良也是非常有利的。在这其中企业就采用到了 PDCA循环管理思想，首
先找到产品产生问题的原因，分析产品生产中究竟是哪一个工作环节出现了问题。然后基于顾客满
意度管理系统角度出发思考具体的整改措施，设定真实有效的改进目标，根据改进措施对问题进行
改进优化。最后根据实际监督管理效果满足满意度目标管理要求，总结相关成功经验，分析产生偏
差的原因，做到对满意度管理机制的持续性改进。
三、总结
总而言之，企业生产产品就是为了迎合、满足消费者，所以企业必须要构建一套功能完善且监
管能力优越的顾客满意度管理系统，解决顾客所提出的各种需求问题，以顾客为本进行产品设计、
生产、销售与改良。积极接受来自于顾客的各种反馈信息，时刻以顾客为基准满足他们所提出的所
有要求。
第四节 市场营销策略中顾客满意营销的思考
（重庆电信职业学院经济与管理学院，重庆市 402168）
【摘 要】随着我国经济的快速发展，市场竞争更加激烈。在这竞争激烈的市场中，企业想要
生存下去就要考虑到许多因素，企业的营销手段是重要的一个因素之一，其根本目的是要获得顾客
的认同，这样企业才可以在不断变化的经济环境中存活。所以，就目前形式下的企业来说，在一切
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的营销内容上，对于顾客的满足度要始终放在首位，再设计出合理的营销策略，从而使销售业绩得
到提升，使企业获得经济效益。为此，文章以顾客满意营销为主，对这种营销形式在市场中的效果
做出分析，并提出一些有效措施。
【关键词】市场营销；策略；顾客；满意；探析
我国经济体制改革正不断发展，大大提升了总体经济水平，整个市场竞争越来越激烈。如何在
这样的市场竞争中崭露头角，吸引消费者的注意，是现今企业需要思考的重要问题。从目前情况来
看，不少企业为了抢占市场占有率，着手于硬件设施，并且不断的调整与创新市场营销策略来引起
广大消费者的关注，尽自己的努力去争取客户的满意。
一、顾客满意
在进行产品营销时，企业的经济利润是否能够很大程度上提升的一项重要影响因素就是顾客的
满意度。顾客作为这些企业的消费对象，他们对于企业的满意度直接决定了企业在激烈的市场竞争
中，能够继续存活的最大筹码。为此，目前有很多企业都把顾客满意营销在产品营销过程中当做一
项十分重要的营销策略，这对企业良好发展有着十分重要的影响。
顾客满意，指的是顾客通过暗示或者明确表达，或是以及其它一些方面的期望的需求是否能够
被满足而在心理上的一种感知与体会。顾客满意度，指的是客户对自己物质或者是心理需求能否得
到满足和被满足的程度，从而做出一种情感上的反馈。满意度表现在顾客对产品本身或服务有关的
方面的做出的评价，表现的是需求能否得到满足和满足的程度带来的感受。产品本身以及服务影响
着消费者的感受。所以，顾客对于服务或者是产品的满意程度，就是可以感知到的效果以及对服务
或者是产品本身期望值程度。如果消费者的期望值比感知到的效果要高，那么消费者就会出现不满
意的心理状态；如果消费者的期望值与感知到的效果相同甚至超出期望值，那么消费者就会感到满
意或者是愉悦的心理。在购买产品或者是体验服务时，都会出现满意与不满意的心理状态，如果说
顾客在与电器销售人员或电器维修人员交谈时，发生让顾客不满意的举动，比如说销售员欠缺专业
知识能力和与顾客沟通的技巧，对于顾客提出的问题，无法给出让人满意的回答，让客服打消顾忌
与疑虑，相信自己；接待人员在接待过程中服务不到位；服务态度差。有些销售人员一看是老顾客
就随意对待、敷衍了事等等行为，都会让顾客产生不好的感觉而出现不满情绪，从而不愿购买产
品。所以说，顾客满意程度影响着企业效益能否有效提升。
二、顾客满意影响着市场营销
在越来越激烈的市场竞争中，企业为了能夠更快、更好的发展，就得要实施各种各样的营销方
式，而营销方式的选择直接关系到顾客的满意程度，具有十分重要的作用。顾客满意营销是当今许
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多企业的首选的营销方式。在目前社会中，企业想方设法的让顾客满意，取得顾客的信任与肯定，
这样顾客就可以长期购买其产品和服务，而消费金额就不再是首要关注的。另外，通过消费者的口
碑进行宣传，这样就能够让企业获得更多的消费者。所以说顾客的口碑宣传是非常必要的，不但可
以使企业的营销投入减少，还能够使运营成本降低。
三、顾客满意度提高的相关措施
（一）产品质量要保证
产品的质量要放在第一位。企业要想让顾客放心与满意的购买产品，首先产品的质量就应该得
到保证，在产品生产的过程中，对于各个工序要严格且合法地进行，保证卫生健康与安全，在使用
原料的过程中要以其安全性作为标准，不能为了减少成本从而偷工减料或者是使用有缺陷的材料。
作为企业的生产者，尤其是食品企业，首先，要严格确保工程生产流水线上的卫生问题。其次，必
须要具备有良好的职业道德，做到以安全健康为原则、以顾客为中心进行产品的生产与销售，并给
顾客带来信任感，从而使双方能够共同和谐发展，融洽相处，将买方和卖方的关系处理到位。最
后，企业要招聘一些具备高专业水平的人员来对产品进行生产与销售。同时对于老员工也可以集体
的进行培训，使员工能够学习到专业的生产知识，从而使他们的职业技能能够有效提高，并使生产
效率得到进一步提升，企业的经济发展的水平也就更上一层楼。
（二）产品价格要合适
顾客在挑选产品时，首先注重的是其质量与外观，其次再看其价格是否合适，在不在自己能接
受的范围之中。所以说在定位产品的价格方面要注意是否合适恰当，这样不但可以使产品的商业价
值得到体现，同时又可以让顾客感到满意，在顾客能够接受的价格范围之中，使顾客能够购买到心
仪的产品，从而加快市场营销的发展，并使企业可以得到良好的经济效益，从而带动国家市场的经
济发展，保障了市场和谐与稳定。
（三）提高员工的职业素养
企业员工的服务态度与工作水平对于顾客的满意程度具有直接的影响。企业在进行市场营销过
程中，要意识到顾客满意程度的重要性，并且不断完善员工服务制度，加强对员工工作的监督与管
理，并对员工进行服务培训，提高员工的职业素养，促使其能够以饱满的工作热情与良好的服务态
度来对待每一位顾客，从而促进顾客满意程度的进一步提升。为顾客耐心介绍产品的特性与功能，
吸引顾客的注意力，并且产生强烈的购买欲，从而促成交易的达成。作为企业领导，要更加重视服
务，建立健全服务制度，顾客是上帝，努力做到使顾客满意，带来最好的产品与服务给顾客。可以
改革与创新产品的售后服务，使顾客能够体会到到企业的用心服务，从而有效促进企业在市场营销
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中能够持续快速的发展，不断壮大，继而推动国家的经济发展。
四、结语
总而言之，企业做的所有都要考虑到顾客，做的一切都是为了使顾客能够满意，这样企业就可
以在竞争激烈的社会环境下能够保持不断前进的脚步，经济得到稳步发展，经济效益与工作效率得
到进一步提升，最终实现顾客与企业的双赢，从而有利于国家经济的快速发展。假如每一个企业在
市场营销过程中都是以顾客为主，力求顾客满意，并对员工的职业素质着重进行培养，那么企业在
社会中就能够获得持续稳定的发展，从而有效推动企业与国家的经济发展，并使本国自身的综合国
力得到提高，国际地位也能得到一定提升，从而实现社会和谐、民族富强以及人民安居乐业的景
象。
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第五章 企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据
第一节 企业战略规划管理特点
现代大型企业伴随着工业革命得以不断出现，市场随之不断向买方市场转变。因此，这就使得
企业在发展过程中面临着日益复杂的市场环境，这就要求企业必须根据市场趋势不断调整发展战
略，使得企业战略规划管理理论便应运而生。上世纪八十年代，美国著名学者迈克尔·波特在其出
版的《竞争优势》以及《竞争战略规划》中，对企业战略规划管理进行较为深入的研究。企业战略
规划通常就是指企业根据自己实际发展情况、外部环境以及未来变化设定一个目标规划，并根据战
略目标实施过程中出现的问题和变化及时进行调整，重新设定一个新的战略发展目标，以便更好的
指导企业发展。企业战略规划除了由企业管理层自主讨论制定之外，还可以邀请外部的管理咨询公
司来协助企业制定。通常而言，企业战略规划管理具有以下几个鲜明特点：
一、长远性
企业在制定战略规划时，必须从自身长期发展目标和长期利益出发，全面分析企业内部条件和
外部环境，从而保证企业战略规划的科学性和合理性。
二、竞争性
在当前竞争日益激烈的现实情况下，企业只有制定出具有较强竞争性的战略规划，才可以使企
业得以从其他竞争对象中获得更多的市场资源，进而帮助企业在激烈的市场竞争中得以立足。第
三、全局性
企业在制定战略规划时必须坚持从全局出发，战略规划必须和国家、社会的整体发展战略相契
合，进而使企业在新形势下得以充分发展。
第二节 企业顾客满意营销战略规划的制定原则
企业战略目标是指企业在实现其使命过程中所追求的长期结果，是在一些最重要的领域对企业
使命的进一步具体化。它反映了企业在一定时期内经营活动的方向和所要达到的水平，既可以是定
性的，也可以是定量的，比如竞争地位、业绩水平、发展速度等等。与企业使命不同的是，战略目
标要有具体的数量特征和时间界限，一般为 3~5年或更长。而战略规划则是为达到其战略目标而采
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取的行为.。
一、社会性
战略规划应充分结合外部社会环境
任何一个企业都不是孤立存在的，其必须生存于一定的社会环境之中，在这个社会环境中和社
会公众、其他企业和机构发生各种关联。企业外部社会环境必然会对其的发展产生一定的影响，而
企业必须主动适应外部社会环境，才可以更好地发展壮大。因此，企业在进行战略规划的时候，不
能仅仅只能对自身内部情况进行分析，而应综合考虑包括社会因素、经济因素、文化因素、法律因
素、政治因素等外部社会环境，才可以更加精准地指导企业发展，从而促进企业的可持续发展。
二、科学性
科学性反映所拟定大战略符合客观规律的程度。换言之，战略是否具有科学性，应该与评价者
的偏好无关。无论是由谁来评价，只要他掌握了理性的和客观的标准，了解了企业的实际情况以及
战略拟定所依据的背景因素，都会得出相同和相似的结论来，就说明战略具有科学性。
三、实践性
战略实质上是实践性的东西，而不是单纯思想性的东西。战略的实践性首先就在于它的对策
性。战略对策就是具有根本性、长远性、全局性的大对策。战略的基础是具有这三性的深谋远虑
(包括有关的理论思考)，战略的落脚点则就是由此形成的战略对策及其实践。简言之，战略的核心
就是战略对策，没有战略对策就没有战略。
四、前瞻性
前瞻性是企业发展战略的根本特性，没有前瞻性就不称其为战略。前瞻性是不能用企业当前发
展轨道简单外推的方法保证的，而是需要对拟实施的企业发展战略与未来经营环境互动结果进行分
析和判断来获得。
企业在发展过程中，需要面对非常复杂的市场环境，而且许多因素是瞬息万变的，这些不确定
因素必须会给企业日常经营管理带来各种负面影响和风险。因此，这就要求企业在制定战略规划时
必须尽量提高其预见性，综合考虑企业未来发展过程中可能碰到的问题和风险，并且针对这些潜在
因素进行科学评估，然后制定出详细的解决方案，以备不时之需，从而实现企业的稳定发展。
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五、创新性
战略规划应坚持技术创新原则
伴随着我国社会主义市场经济的迅速发展，各种不同类型的企业如雨后春笋一般迅猛发展。但
是，市场资源和消费需求是有限的，这就要求企业就必须坚持技术创新原则才可以提升市场竞争力
以获得市场资源。科学技术是第一生产力，坚持进行技术创新理应成为企业战略规划的核心。从现
阶段企业发展实际情况来看，技术创新已经成为决定企业产品更新、市场竞争优势、稳定发展的关
键要素，只有建立在技术创新基础上的战略规划才可以使企业更好地应对经济全球化和新科技革命
的发展要求。
创新是引领发展的第一动力，是建设现代化经济体系的战略支撑。近年来，大众创业万众创新
持续向更大范围、更高层次和更深程度推进，创新创业与经济社会发展深度融合，对推动新旧动能
转换和经济结构升级、扩大就业和改善民生、实现机会公平和社会纵向流动发挥了重要作用，为促
进经济增长提供了有力支撑。当前，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，对推动大众
创业万众创新提出了新的更高要求。
六、全面性
战略目标是一种整体性要求。它虽着眼于未来，但却没有抛弃现在；它虽着眼于全局，但又不
排斥局部。科学的战略目标，总是对现实利益与长远利益，局部利益与整体利益的综合反映。科学
的战略目标虽然总是概括的，但它对人们行动的要求，却又总是全面的，甚至是相当具体的。
七、动态性
公司所面临的外部环境一直在变化，随着战略目标的逐步实现及调整，人力资源规划也需要及
时做出相应的调整；不能简单的将人力资源规划理解为静止的数据收集和一劳永逸、永远不变的应
用。
第三节 企业顾客满意营销战略规划的制定依据
一、国家产业政策
产业政策作为政府调控经济的重要手段，在国民经济的健康发展过程中起着重要的作用。我国
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