（消费者行为）消费者申诉
举报数据
12315 消费者申诉举报数据
分 析 方 案
第 16期
（总第 63期）
福建省工商局 12315数据分析中心 2009年 8月 18日
七月份涉“家电下乡”咨询申诉举报
情况分析
壹、基本简介
7月份，全省 12315消费者申诉举报信息系统共受理有
关“家电下乡”的咨询申诉举报 75件，其中接受消费者咨询
61件；申诉 13件，已办结 13件，为消费者挽回经济损失 11667
元；举报 1件，已办结 1件。
全省各地市受理消费者咨询申诉举报情况图
二、“家电下乡”咨询申诉举报情况分析
（壹）“家电下乡”咨询的主要情况分析
7月份全省有关“家电下乡”咨询为 61件，环比下降
%。主要原因是：6月份，随着“家电下乡”活动月开
展，进壹步加大宣传力度，使农民对“家电下乡”活动及政
策已基本了解。本月咨询问题主要集中于如何购买及售后服
务方面，主要有：购买“家电下乡”产品时如何辨别翻新家
电；经销商拒开商品发票；经销商拒给“家电下乡”补贴卡
等。如：7 月 24日莆田某消费者来电咨询：购买“家电下乡”
商品商家不开具正式发票该怎么办？7月 1日德化县王先生
来电咨询如何辨别翻新家电，以免被骗。
七月份全省涉“家电下乡”咨询情况图
（二）涉及“家电下乡”侵权的主要申诉
1、商家拒给“家电下乡”商品补贴卡现象仍于增多
随着“家电下乡”活动的深入开展，商家拒给“家电下
乡”产品补贴卡的现象不断增多。主要是有的商家销售商品
后推迟或不发补贴卡，造成申诉。
7月 17日，三明消费者郭先生于当地 12315申诉称：其
于 7月 15日于金湖家电商场购买星星牌电冰箱，价格 1299
元，商家当时称这种商品属于“家电下乡”产品，但商家壹
直不将标识卡交给消费者，消费者索要被拒绝，诉至 12315。
经 12315工作人员调解，商家同意找厂家要标识卡给消费者，
消费者表示满意；7月 28日，三明消费者肖先生于 5月 27
日于宁化县翠江派出所对面某商店购买了壹辆五羊本田摩托
车，价格 5380元，商家不提供“家电下乡”报销卡，消费者
多次索要商家态度恶劣，诉至 12315。经调解：商家同意为
消费者提供报销卡，消费者表示满意。7月 21日泉州消费者
蔡某称其购买格力空调要求商家提供“家电下乡”报销凭证，
商家称仍没向工厂报商号，需过二、三天，但过了十几天仍
没提供，消费者诉至 12315。经调解，商家同意为消费者提
供报销卡，消费者表示满意。
2、经销商拒开发票引发申诉
农村消费者于购买“家电下乡”商品后，商家为节约销
售成本，以各种理由拒开购物发票现象时有发生。7月 24日，
宁德消费者致电 12315称其购买了壹台电脑，商家当时称这
种商品属于“家电下乡”产品，但商家壹直不给消费者开具
购物发票，消费者索要被拒绝，诉至 12315，经调解，商家
同意开具发票，消费者表示满意。
3、“家电下乡”售后问题已崭露头角，售后服务不容忽
视
随着家电下乡活动的深入开展，售后问题已崭露头角，
由于农村地处偏僻，物流不便又远离厂家售后中心。厂家对
下乡家电能否提供完善的售后服务也是对“家电下乡”活动
的考验。据有关部门统计，不少知名的电器品牌，于县城均
没有售后服务网点，更不要说于乡镇壹级设立服务网点，所
以建立较完善的“家电下乡”售后服务网点已迫于眉睫。
4、“搭车下乡”现象依旧严重
借“家电下乡”名义，冒充中标经销商和中标型号；或以
同品牌近似型号家电“搭车下乡”情况严重。如 7月 3日长
汀县城的江先生来电称其于 2009年 2月 5日于长汀县春风电
器购买的容声 126升冰箱，价值 1690元，当时销售人员称这
是家电下乡的产品，但当事人将该标识卡拿到乡财政所报销
时，工作人员查询后称其且不是中标产品，当事人到商务部
网站进行投诉，商务部建议其向工商局反映。于是江先生拨
打 12315进行申诉，12315工作人员经过调查发现该商品（冰
箱 126升）不属于家电下乡中标产品，是该商店导购员发错
货。后组织双方当事人进行现场调解，经协商，商场重新更
换同品牌的中标产品给消费者，消费者表示满意。
（三）涉及“家电下乡”举报
本月涉及“家电下乡”举报只有 1件，是举报商家不兑
现有关下乡家电发放补贴。本月涉及“家电下乡”举报量减
少，主要原因于于全省各地工商部门对“家电下乡”活动开
展了多种形式专项整治，震慑了许多不法商贩。
三、咨询、申诉、举报所反映“家电下乡”主要问题
（壹）经销商拒开发票或拒给下乡产品补贴卡申诉多。
本月咨询申诉举报中反映：很多商家拒开发票或拒给下
乡商品补贴卡现象于增多，直接影响了“家电下乡”的售后
服务和补贴申领，于壹定程度上削减了老百姓应得到的实惠，
打击农村消费者的信心，影响了政府的公信力，同时也可能
会导致“家电下乡”补贴被冒领。
（二）销售网点存于虚假宣传、误导、蒙蔽农民顾客的现
象。为了谋求利益，于宣传时误导消费者，于价格方面故弄
玄虚，提高原价后再实行优惠，最终依旧是最高限价，于广
告宣传上有虚假成分。
（三）“家电下乡”存于低进高卖的情况。为了提高利润，
壹些“家电下乡”的经销商开始玩起了“上有政策，下有对
策”的把戏。由于下乡家电利润较低，中标的生产商和经销
商均于埋怨售卖“家电下乡”的电器亏本，壹些经销商隐藏
标识卡，将下乡产品以市价卖给农民，甚至拿非中标的机型
冒充“家电下乡”电器。
（四）借“家电下乡”的名义，壹些不法商家销售假冒伪
劣产品或搞垄断运营。有的商家打着“家电下乡”、“汽车
摩托车下乡”的旗号制售假冒伪劣商品，以次充好、以假充
真等违法行为依然存于，利用“家电下乡”名义实施垄断的
现象时有发生。
四、“家电下乡”工作建议
从目前情况见，“家电下乡”政策已经深入民心且起到
了提振信心、暖化市场的作用，下壹步必须正视存于的问题
和困难，不断完善政策措施，为此，我们提出以下建议：
（壹）更进壹步简化补贴手续，监控终端兑现补贴时限。
目前关联部门已针对“家电下乡”补贴手续作了专门简化规
定，有的商家于兑现承诺中存于推辞或拖延现象，从而打击
农民购买下乡家电的积极性。所以必须监控终端兑现补贴时
限，以进壹步加强对专项补贴资金的监管，避免补贴资金被
挪用、冒领。
（二）定期发布“家电下乡”消费提示。对劣质产品或
违法商家定期公告；发布“家电下乡”消费警示；于农村开
展专项打假辨别说明会，杜绝翻新、假冒劣质家电流入农村
市场。
（三）针对不断扩大的农村家电消费群体，建立适合农
村的售后服务体系已迫于眉睫。有效保障家电售后服务，是
家电企业于农村市场开拓工作中应有的壹环，也是“家电下
乡”得以长期顺利开展的重要因素。所以农村消费市场的培
育是个系统工程，农民不仅需要“家电下乡”，也需要为其
提供产品的厂（商）售后也同步下乡，确保农民买得起，用
得好。
（四）开发适合农村环境的家电产品，建立系统惠农政
策。家电只是壹个中间产品，农民买得起，用不起、产品使
用环境不适等问题也是“家电下乡”出现的新问题。例如：
目前农村电网电压不稳；自来水水压较低，含杂质较多；环
境潮湿，如何防潮、防漏电等问题均是厂家于开发产品时要
考虑的因素。总之，农村消费市场中，需要厂家或商家提供
后续服务支持，最终形成完善“家电下乡”产业链条。能否
不断降低成本，提高产品性能，确保农民买得起，用得起、
用得好，这是“家电下乡”全面铺开后，能否让更多农民享
受“家电下乡”实惠的关键所于。
