COMMUNICATIONS STANDARDIZATION ISSUE No．149· 掬 豫 与 信 ■
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■一
陈队永
(石家庄铁道学院交通工程系，河北 石家庄 050043)
摘要：服务产品的生产和消费是在供需双方的互动过程中完成的，所以，物流企业的资源整舍不能没有客户的直接参
与。物流系统中的客户资源整合，其实质就是通过对客户资源的有效整合，最终使物流系统中的运作资源得以充分的利用。
关键词：物流服务需求；客户资源整合；整合模式
中图分类号：F503 文献标识码：B 文章编号：1002--4786(2006)01—0117—02
Discussio： on Logistics Service Need-customerDiSCUssion 0n Logistics ervice N eea-customer
Resources Integration M ode
CHEN Dui-yong
(Department of Communications Engineering，Shijiazhuang Railway Institute，Shijiazhuang 050043，China)
Abstract：The producing and consuming of service is accomplished during the process of interaction．
Therefore the resources integration of logistics enterprises cannot be carried out without customers．The es—
sential of customer resource integration of logistics system is to use sufficiently the operation resources in
the system．
Key words：logistics service need；customer resource integration；integrate the mode
众所周知．服务产品的生产
和消费是在供需双方的互动过程
中完成的，所以．物流企业的资
源整合不能没有客户的直接参
与。物流系统中的客户资源整
合．其实质就是通过对客户资源
的有效整合．最终使物流系统中
的运作资源得以充分的利用。
1 客户资源整合的基础
1．1 产业定位
物流企业市场发展定位的一
个最基本的方向是确定其提供服
务的客户所在的经济领域或产
业。以B—C为方向的物流服务对
象是千差万别的、分散的社会公
众和个体，以B—B为方向的物流
服务面向的是不同性质的工商企
业。由于资源整合的需要．市场
的基本定位应最大限度地考虑到
不同产业的客户的相互匹配和协
作．否则．资源整合就无从谈起。
1．2 区域定位
客户分布复杂．物流运作的
地域范围也十分广泛．物流企业
提供运作保证的资源也会相应的
发生移动或变化。处于流动状态
的运作资源如果是重载运作到末
端，而空载由末端再返回到起点，
这种资源的消耗不仅是毫无意义
的，而且还将拉动整个运作成本
的上升。因而，物流企业要注重
客户之间在区域上的衔接问题 ，
尽量减少不必要的资源浪费。
2 客户资源整合的重点
客户资源整合的重点在于努
力与客户建立良好的合作关系．
努力与客户建立长期合作的战略
伙伴关系。客户资源是整个物流
系统中重要的资产．因此．物流
企业必须善待客户．必须建立并
维护良好的客户关系．延长客户
的“使用寿命”．必须通过自己所
提供的物流服务来增强客户的市
场竞争力。提高客户的经营绩效。
从长远的观点来看，物流企业的
使命就是不仅要使客户的当前价
值最大化，而且还要使客户的寿
命周期价值最大化。所以，物流
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掬 豫 与 信 I11· COMMUNICATIONS STANDARDIZATION ISSUE No．149
企业实施客户关系管理，培养客
户忠诚度是一个长期的投资行为，
必须要有企业长期发展战略的指
导。客户资源整合，说到底是为
了 【客户，扩大市场份额。但是，
物流企业的“客户投资”与我们
通常所了解的固定资产投资和研
发投资不同，“客户资产”具有不可
积累性．或者说具有不可储存性．
一 旦物流企业的服务不再满足客
户的需求，以往的“客户投资”也
就很可能荡然无存了。要把流失
的客户再找回来，“投资”又必须重
新开始，因此，物流企业的客户
资源整合在操作层面上就是两件
事：_是留住老客户：二是发展
新客户。由于开发新客户的成本
常常是留住老客户的5倍．所以
客户资源整合的重点应放在老客
户方面．而且老客户的示范效应
对新客户的开发具有促进的作
用，在具体的服务过程中，应当
根据客户的需求．在统一配置资
源的基础上．对不同的客户提供
不同的物流服务解决方案。
同时．全方位的服务是留住
老客户和发展新客户的最佳途
径．也是一个拓展空间极大的服
务创新理念。要想为客户提供全
方位的物流服务．最根本的是要
掌握客户服务理念．物流企业应
当经常问一问 自己这样一些问
题：客户是否对现有的物流服务
有不满意的地方：是否有客户提
出的物流服务要求企业现在做不
到的；现有服务能力与客户要求
的差距在哪里，原因是什么；客
户的产品品种是增加了还是减少
了；客户是不是又开辟了新的市
场；是否对客户的物流服务需求
有透彻的理解：是否对客户产品
的物流运作特性有充分的了解 ：
是否对客户所属行业的竞争态势
有充分的了解等等问题．从而真
正满足客户的需求。
3 客户资源整合模式研究
物流系统 中的客户资源整
合．其实质是通过对客户资源的
有效整合，最终使物流系统中的
运作资源得以充分的利用。在具
体的运作过程中可采用以下几种
模式进行客户资源的整合。
3．1 “低 附加值”+“高附加值”物
流服务需求者的整合
由于低附加值产品的物流运
作量较大．客户为之支付的费用
原则上可以基本支撑物流企业所
付出的全部运作成本。同时，由
于高附加值产品的“产值比”(物
流产值与物流量的比率)高于低
附加值的产品．两者的匹配和协
同不仅可以促进运作资源利用率
的提高，减少降低运作资源的消
耗和成本的支出．而且还可以有
效地支撑物流企业利润的产生。
3．2 “大客 户”+“小客 户” 物流
服务需求者的整合
大客户、小客户主要是指物
流作业量和物流作业区域范围的
差别。大客户的物流作业由于其
物流操作的时间、区域和作业的
方式不同，运作资源富裕的情况
经常出现．如加以小客户协同运
作，实际上即是以大客户的运作
支出支撑完成了大小两个客户的
运作。这种模式可以在合理分配
大客户作业量的同时兼顾小客户
的业务，使运作的效率指标更高。
3-3 “去程”+“来程 ”物流服务需
求者的整合
物流企业几乎所有客户的物
流运作都具有相对 固定的方向
性，且这种固定的方向性均具有
单向“去程”的特点。一个客户这
种固定的物流单向流动．一般不
具备“来程”的逆向流动．结果导
致物流运作成本的上升。为了改
善物流企业业务操作单向性的状
况，物流企业应非常注重在开发
一 个具有“去程”物流客户的同
时，也致力于开发一个具有 “回
程”物流的客户，从而提高物流
运作的整体绩效。
3．4 不同“货种”物流服务需求
者的整合
对于某一特定的客户而言 ．
其生产的产品是相对稳定的．因
而其物流和货种也是相对稳定
的，不存在发生大的变化的可能
性。在物流企业从事的多个客户
的物流运作中．如单纯地只有重
量货物的物流，或只有轻泡货物
的物流，运作的质量和效率以及
运作成本都难以有效地控制．这
对物流企业效益的影响也是巨大
的。针对这种可能出现的情况 ．
物流企业在客户发展时应对客户
的物流对象(货物)加以分析和甄
别，适时考虑不同的货种在运作
时的匹配。如一个客户的货种为
重量型的货物时，就应该在运作
时与轻泡货物的客户进行搭配操
作 ，这对运作资源的合理使用和
降低运作成本是非常可观的。
参考文献
[1]董千里．高级物流学 1．北
京：人民交通出版社．1999．
[2]赵光忠．核心竞争力与资源
整合策划[M]．北京 ：中国经济
出版社．2003．
[3]王长琼．物流系统工程 ]．北
京：中国物资出版社。20o4．
作者简介：陈队永 (1977一)，男，汉
族，河北无极人，硕士，助教。
收稿 日期：2005—04—15
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