房地产经纪人话术技巧
----接 待 技 巧----
余源鹏房地产大讲堂
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余源鹏，中国房地产实操型理论研究大师，近百本房余源鹏，中国房地产实操型理论研究大师，近百本房
地产图书主编，房地产综合服务门户网站总裁，广州地产图书主编，房地产综合服务门户网站总裁，广州
市智南投资咨询有限公司总经理。市智南投资咨询有限公司总经理。19781978年出生于广东年出生于广东
省潮州市饶平县黄冈镇，本科毕业于哈尔滨工业大学省潮州市饶平县黄冈镇，本科毕业于哈尔滨工业大学
土木工程学院建筑工程专业，结业于中山大学企业管土木工程学院建筑工程专业，结业于中山大学企业管
理（营销管理方向）研究生进修班。理（营销管理方向）研究生进修班。
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作者介绍：
主要从事房地产研究、网站运营、房地产培训、房地产主要从事房地产研究、网站运营、房地产培训、房地产
经纪、房地产开发商推荐服务商和高级人才等业务，举经纪、房地产开发商推荐服务商和高级人才等业务，举
办多场房地产培训课程，熟悉房地产开发的各环节操作办多场房地产培训课程，熟悉房地产开发的各环节操作
要领，常年担任企业和个人房地产投资顾问，连续六年要领，常年担任企业和个人房地产投资顾问，连续六年
对中国房价和房地产政策的走向有精准的判断。主编出对中国房价和房地产政策的走向有精准的判断。主编出
版了版了““房地产实战营销丛书房地产实战营销丛书””、、““房地产公司管理制度丛书房地产公司管理制度丛书
””和和““物业管理实操丛书物业管理实操丛书””等三大系列近百本实操型房地产等三大系列近百本实操型房地产
专业书籍专业书籍。。
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一、接待技巧
二、客户到店
三、电话拜访
四、带看房子
五、情景模拟
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一、接待技巧
准备工作
服务礼仪
递名片
邮件
电话用语
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一、接待技巧
准备工作
熟悉周边市场
懂得一些专业名词
脑子里有房子
自信，你是一个专业的置业顾问
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一、接待技巧
服务礼仪
服务用语
您，请，请稍等，欢迎光临，再见
服务姿势（站姿和坐姿）
如果要得到别人的尊重，首先要学会去尊重
别人。
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一、接待技巧
递名片递名片
递递上上名名片片之之前前，，必必须须看看清清名名片片是是否否是是自自己己的的或或清清
洁洁
名片必须放在上衣口袋，以示修养名片必须放在上衣口袋，以示修养
递递名名片片时时，，以以站站立立微微鞠鞠躬躬姿姿势势，，要要用用双双手手递递上上且且
动动作作要要慎慎重重，，名名字字下下面面向向上上让让对对方方可可以以顺顺着着读读出出
内容内容
双双手手承承接接对对方方的的名名片片，，不不可可放放在在桌桌上上，，必必须须仔仔细细
看过，并放在上衣口袋看过，并放在上衣口袋
不可在名片上做记录不可在名片上做记录
客户可以抽烟，我们禁烟客户可以抽烟，我们禁烟
一、接待技巧
邮件
信函要用个人的口气书写；
2） 形式于内容要引起对方的注意；
3） 信函的外观要职业化；
4） 准备好给对方写信的充分原因；
5） 经常写信；
6） 接下去安排见面。
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一、接待技巧
电话用语电话用语
要选择适当的时机打电话；要选择适当的时机打电话；
要意识到你的声音就是对对方的第一印象；要意识到你的声音就是对对方的第一印象；
准备好给对方打电话的充分理由；准备好给对方打电话的充分理由；
一定要询问对方是否方便；一定要询问对方是否方便；
快速切入正题；快速切入正题；
让让对对方方参参加加到到谈谈话话中中来来（（不不要要只只顾顾自自己己讲讲，，注注意意
对方的反应）；对方的反应）；
牢记你的目标；牢记你的目标；
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一、接待技巧
电话用语
安排一整块的时间打电话，要做好详细记录。
给房东和客户打电话，要尽量让他们多说，他们说得多，
我们才会根据他们所说的了解到他们真正的心理，所谓
言多必失，他们说得越多，我们所需要的分析素材也会
越多，而我们只要做适当引导、建议、坚持（价格等）。
电话表情：热情，积极、专业，略带微笑。
集中注意力，确实“倾听”并适应回答“是、对的、我
了解”或重述对方内容，“您是说――”
等客户先挂电话，你再挂。
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二、客户到店
客户
上游（卖方）
心理：房价涨，房子能卖个好价钱。
注意：卖房目的
下游（买方）
心理：房价跌，房子越便宜越好。
注意：买房用途
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二、客户到店
客户
客户===信任===置业顾问
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二、客户到店
客户第一次到访
客户在门外
房源墙
沙盘
接待台
房源、客源登记
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二、客户到店
客户在门外
热情、大方、微笑服务
主动向前，双手递名片“您好，请问有
什么可以为您服务”，面带微笑
自我介绍
如客人有具体需求时，竭力邀其入店谈
值班人员优先接待
把客户引导到店里就是成功！
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二、客户到店
房源墙
通过他的动作、眼神、交谈了解到他的
真实需求。
引导客户
提示：
沟通时可以主要采用询问式
不要紧逼让客户感觉压抑
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二、客户到店
沙盘
先整体介绍，根据他的需要再重点介绍。
商品房和二手房灵活操作。
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二、客户到店
接待台
直接查房源（匹配）
记录需求（详细）
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三、电话拜访
客户打入客户打入
你需要做什么？你需要做什么？
““您好，顺驰！您好，顺驰！””
首先倾听首先倾听
询问（知道咱们的渠道，详细的上下游信息）询问（知道咱们的渠道，详细的上下游信息）
让客户留下具体的联系方式和姓名。让客户留下具体的联系方式和姓名。
注：对于客户询问的房产知识如果你不清楚注：对于客户询问的房产知识如果你不清楚
一定要记录下来，问清楚后给客户回复。一定要记录下来，问清楚后给客户回复。
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三、电话拜访
电话回访
选择打电话的时间，问客户现在有没有时
间
自我介绍，让对方知道你打电话的目的
简洁明了
等客人挂断后，方可以挂电话。
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四、带看房子
带看 成交
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四、带看房子
带看的前期工作
看房时间的安排
通过前期的沟通接触，了解看房时
间
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四、带看房子
带看的前期工作
对客户和房东说明议价方面的注意事项
和房东打好招呼如果客户问价钱，就让
客户直接和中介方谈；同时也要跟客户交
代不要直接和房东谈价钱。并把利害关系
说清楚。
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四、带看房子
带看的前期工作
对房源进行近一步了解对房源进行近一步了解
如所属小区的如所属小区的规规模，周模，周边环边环境，交通情况等，境，交通情况等，
并且近可能地到并且近可能地到该该小区小区踩踩一遍路一遍路线线，目的有主，目的有主
要有两个：要有两个：1 1 选择带选择带看路看路线线。从店里到。从店里到该该小区小区
会一般有几条路会一般有几条路线线，有的繁，有的繁华华，有的幽静，有，有的幽静，有
的的脏脏乱差，乱差，这样这样可避免因路可避免因路线线不熟不熟给给客客户带户带来来
不必要的不必要的购购房心理障碍。房心理障碍。2 2 熟悉小区周熟悉小区周边边情况。情况。
有的客有的客户户根据情况与你在小区附近的某个地方根据情况与你在小区附近的某个地方
碰碰头头，只有熟悉，只有熟悉该该小区周小区周边边情况才能情况才能选择选择一个一个
好的地点，避免在一些中介公司密集的地方等好的地点，避免在一些中介公司密集的地方等
敏感的地方。敏感的地方。
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四、带看房子
带看的前期工作
带看前将应带的物品准备好
比如名片，笔记本（记好房东及客户的联
系电话），笔，委托书，看房确认书，鞋
套（包括客户的）。
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四、带看房子
带看的前期工作
与客户沟通：提前填写看房确认书，身份
证
不要迟到，更不要爽约
根据客户的需求确定带看路线：配套设施、
交通情况、社区（清净、繁华等）
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四、带看房子
带看的前期工作
特别注意：
每次带看的房子不易超过3套，顺序为：较
好，最好，最差（2套：最好，最差），由
远及近；向客户介绍房源时一定要有激情，
用你的情感去感染他。
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四、带看房子
带看中
如果和客户约定某个地点见面，我们一定
要守时，最好提前10几分钟到。
路上和客户交谈时要多问多听，所谓言多
必失，我们可从中了解到客户的更多的情
况。可适当地透露有关意向金的作用，可
引用其他客户的例子，不易直接提出，以
免引起客户的反感。
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四、带看房子
带看中
看房时根据情况盯房东或客户，避免客户
和房东有过多的交流，甚至交换联系电话。
向客户介绍房子时，对于客户指出的缺点
不要过分掩盖，利用话题将其注意力引到
房子的优点上，并指出房子是没有十全十
美的。
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四、带看房子
带看中
根据情况（客户对房子很有意向，但犹豫
不决时）适时地采取促销手段，如：电话
促销，多组带看等。
客户如果有意向，一定要趁热打铁，引导
其交意向金。如果客户对房子不满意，就
继续根据其需求进行近一步的有针对性的
匹配带看。
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四、带看房子
带看中
特别注意：
带看过程中跟客户和房东接触时一定要注
意各种礼节；不要让房东和客户有过多的
交流；带看完尽量将客户拉回店内，或一
定要将顾客送远送走，以防止客户回去和
房东私下接触。客户有意向就一定要马上
引导其交意向金，一定要快。
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四、带看房子
带看后
要注意客户的回访周期及需求的最新情况，
了解清楚
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四、带看房子
带看的几个步骤及注意事项
客户真伪的辨别
约看地点和时间的注意事项
看房前与上下游的沟通
自身形象
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四、带看房子
带看的几个步骤及注意事项
制造紧张气氛 ——逼定。
房子的介绍，优缺点结合，房子没有十全
十美的。
防止跳单、措施
如何掌握客户意图
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五、情景模拟
店内接待
带看房子
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