第一章:公共关系学概论
三、什么是公共关系学?
公共关系的三大要素 1、公共关系的主体——社会组织 2、公共关系的客体——特定公众
3、公共关系活动的手段和方法——双向的信息传播。
理解公共关系的三个角度
“关系”性质：一种社会关系，组织与公众环境之间的信息交流关系；
“职能”性质：一种管理职能，传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的
管理；
“学科”性质：一门综合性的应用学科，以传播学和管理学为主要依托的传播管理学或组织传播
学。
第二节 公共关系职能与意识
职能，即职责、功能，公共关系具有五大职能：
塑造形象－－形象意识
采集信息－－信息意识
咨询建议－－公众意识
参与决策－－参与意识
协调沟通－－沟通意识
一、塑造形象－－形象意识
组织形象－－指社会公众对一个社会组织的整体印象和评价，要求及标准．
体现作用:能够赢得公众信赖;(如沃尔玛与永辉) 吸引人才 筹集资金 争取各类公众理解与支
持!(如光明牛奶)
构成要素: 1、产品形象—质量;名称;商标;产品包装(某奶粉,GOLDLION)
2、企业管理形象 3、人员形象---领导形象;职工形象(中国某制药厂)
评价指标:知名度美誉度
二、采集信息---信息意识
组织形象信息:公众对组织机构,管理能力,人员素质,服务水平等方面的看法和态度.
产品形象信息:收集有关产品有关的信息.
其他社会信息:外部.
采取信息的渠道:消费公众的舆论（新闻媒介和公众人物或意见领袖的反映;政府及上级主管部门
和同行的意见;内部公众）
三、咨询建议－－公众意识
指公共关系人员向社会组织领导者和决策者提供有关公共关系方面的信息和意见作为组织决策
和依据.
四、参与决策－－参与意识
才能站在公众立场上审视决策问题 才能从公众利益出发确保公证 才能在决策中确立下一步
公共关系目标
五、协调沟通－－沟通意识
广结“人缘”，创造“人和”环境 天时、地利、人和是组织发展的基础
协调成功的要素（要有威信;要有能力;要有方法）
过期面包与难民
如果你是该公司的业务员，你在一辆载着一车过期的面包的可口可乐公司的卡车上，准备到偏
远的地区把这些面包销毁，但在半路遇见了一群难民，他们十分的饥饿，难民把路给堵住了，
当场有刚刚赶来的记者，那些难民知道车里有吃的。请问你，你会怎么样处理这件事情，不让
记者报导我们公司把过期的面包给人吃，又让难民可以吃掉这些不会影响身体的救命面包?
(注：车不可以回去，车上只有面包，不可以贿赂记者)
第三节:公共关系学产生与发展
一、公共关系概念的时代性
现代社会是一种时时处处都必须与公众打交道的公众社会.
从某种意义上说,现代公共关系的理论和实践是古代类公关理论和实践的继承和发展.
人类社会以集群生活,各成员或团体之间没有相互协调和沟通,将怎样维护其生存和发展?
二、公共关系学上的几个关键人物
巴纳姆时期—公众受愚弄年代
艾维.李时期---说真话时代
伯纳斯时期—投公众所好
斯科特.卡特李普时期—双向对称时代
三、公共关系形成的历史条件(以美国为例)
政治前提 商品经济提供了现实土壤 现代传播提供技术手段
美国
独立战争—南北战争—比较民主的三权分立政治体制
多民族平等意识---大量移民涌入—群体观念巩固
报刊宣传运动---看到传播的重要性
现场测试
我们经常要在不同场合，以不同身份、不同角色，与不同的人交流思想。设想一下，第一次面
对下列听众时，你应该怎样介绍自己。
①应聘某一职位，面对你未来的雇主时；
①经人介绍，初次与你未来的男友或女友见面时；
①与 10 多年来一直没有接触过的大学同窗或儿时好友会面时。
第二章:公共关系组织机构与从业人员
第一节:公共关系组织机构
一、公共关系组织机构
公共关系部的职能
公共关系部设置的原则
公共关系部的组织结构模式
1、公共关系部的职能
公共关系部和组织内部的其他职能部门一样，是组织重要的职能部门之一。对内，公共关系部
代表领导决策层，协调处理员工关系；对外，它代表本组织向公众发布信息、征询意见、接待
来访、处理突发事件、树立组织形象等。
公共关系部设置的原则（精简 专业化 服务性）
2、公共关系部的组织结构模式
按工作方式分类
① 按照公共关系工作过程设置公共关系部组织机构：
① 按照公共关系工作对象设置公共关系部组织机构：
按隶属关系分类
① 总经理直接负责型
在这种组织结构模式中，公关经理直接向总经理报告工作，对总经理负责；也有的由最高领导(总
经理)直接兼任公关经理。
① 部门并列型
在这种组织结构模式中，公共关系部是组织的一个二级职能部门，与人事部、生产部、财务部
等业务部门处于并列地位，公关经理向其主管领导报告工作。其组织结构如下图所示
① 部门所属型
在这种组织结构模式中，公共关系部是组织的一个三级职能部门，由组织的一个二级部门领导。
其组织结构如下图所示。
① 委员会型
在这种组织结构模式中，专门设置公共关系委员会，负责领导（公共关系委员会下再设置公共
关系部，其地位与人事部、生产部、财务部等业务部门平等，公关经理向公共关系委员会报告
工作）或直接处理（不再设置公共关系部）组织的公共关系事务。其组织结构如下图所示。
第二节:公共关系从业人员
公共关系从业人员基本素质
公共关系从业人员的职业道德
公共关系从业人员的基本技能
1、公共关系从业人员基本素质
公共关系从业人员的素质，是指公共关系从业人员在运用传播媒体，实施增强组织机构的生存
能力和在公众心目中树立良好形象的目标过程中，所表现出来的知识、个性、兴趣偏好、风度、
工作作风、政治及文化素质修养等生理和心理方面的总和。
公共关系从业人员的公关意识 形象意识 公众意识 沟通意识 危机意识 创新意识
公共关系从业人员的生理与心理素质 开放的心理 自信的心理 热情的心理 广泛的兴趣
公共关系人员的知识结构
专业知识 公共关系专业理论知识包括：公共关系学、公关心理学、传播学、公共关系实务等。
辅助知识 主要指写作、摄影、谈判、演讲、外语、礼仪、编辑等有关知识。
相关学科知识 包括管理学、市场营销学、组织行为学、美学、心理学等。
2、公共关系从业人员的基本技能 表达能力 交际能力 组织能力 应变能力 课堂活动
课堂活动
某单位总经理在欢迎新员工联谊会上念新来员工的名单，当念到“张晔”（ye）时，总经理读成“张
华”。张晔马上站了起来，当场给予纠正：“经理，我的名字不叫张华，那个字读做‘晔’，我叫张
晔”。全场愕然。
提问：张晔说错话了吗？此时有什么好建议缓解这尴尬气氛?
错了！张晔说的是真话，但选错了时间、场合，更没能把握准自己的身份，这显然是一个足以
引起严重后果的错误。对总经理说：“经理，不是您读错了，是我在打字的时候把‘日’字旁丢掉
了。”回头对那位新员工：“张晔同志，对不起，这事儿责任在我。”
现场测试
在某地森林里住着一群动物，有一天森林里洪水暴发，动物们要逃命。它们找到一条船，
所有的动物上船后发现船太小，载不了这么多动物，船随时有沉没的危险。必须下去几个，否
则全船动物都会被淹死。但让谁下船呢？为公平起见，最后动物们想出这样一个办法：船上的
每个动物讲一个笑话，如果它的笑话能让船上所有的动物发笑，它就可以继续呆在这个船上，
如果有一个动物不笑，它就得下船。最先讲笑话的是老牛。老牛讲的笑话很好笑，所有的动物
都被逗得大笑，只有猪毫无反应。按照规则，老牛必须得下船。老牛哀再三无效，只得含泪跳
去水里。接下来讲笑话的是羊，羊讲的笑话一点也不好笑，动物们都没笑。动物们正要把羊赶
下船时，却忽听猪在那里哈哈大笑。动物们先暂把赶羊下船放在一边，纳闷地问猪：“刚才老牛
讲的那个笑话那么好笑你都没笑，羊讲的这个笑话一点也不好笑，你为什么反笑了呢？”猪恍然
大悟地说：“我终于明白老牛讲的那个笑话了，真是太好笑了。”
问:作为公关工作者来讲,你从中会得到哪些启示?
第三章:公共关系工作程序
第一节:公共关系调查
1、公共关系调查，是指公共关系工作人员对自己或服务的组织的公共关系状态进行的情报搜集
与研究工作。即运用一定的理论、方法和技巧，以组织内外部公众为对象，通过收集资料和分
析资料，了解组织的公共关系状态，揭示其发展趋势并提出改进措施或意见的一种调查研究活
动。
公关调查的作用（1）提供信息保障 （2）实施环境监测（3）开展问题预警（4）塑造组织形象
公共关系调查基本原则 1）实事求是的原则 2）尊重公众的原则 3）讲求效益的原则
课堂活动一
案例分析:武大郎遗嘱
我们都知道武大郎死的很惨，但真正知道武大郎临死前最后一句话内容是什么的人并不多，事
实上，经过多方考据，最终发现武大郎对潘金莲讲最后一句话“炊饼要做得大”！至于为什么要
做得大，金莲并不明白。潘金莲听了大郎的临终嘱咐之后，在以后每次卖炊饼都做得很大，不
过她发现不管小炊饼还是大炊饼都不影响她的销售业绩，
问:为什么武大郎的遗嘱不影响销售业绩?
2、公共关系调查的程序
（1）确定调查课题
（2）制定调查计划
1）调查计划要做可行性论证
2）调查计划既要全面又要简单明了
（3）收集调查资料
（4）整理分析资料
（5）撰写调查报告
3、公共关系调查方法
（1）观察法
非参与观察法是指观察者在不进行任何干预的情况下观察并记录客观发生的事实。 参与观察
法是指参加到所研究的群体中去，作为群体中的一个普通成员与其他成员一起活动，同时对其
他成员的活动进行观察和记录，此时，如果群体其他成员知道他们的行为被观察和记录，那么
就是公开参与观察法，如果其他成员完全不知道他们的行为被观察和记录，就是隐蔽观察法。
（2）访谈法
结构式访谈是一种高度控制的访谈，访谈使用统一的问卷和表格，按统一的标准和方法选择调
查对象，提问的方式与回答的记录方式等都是统一的。
如你认为目前公司存在的主要问题是：(只选一个答案)
a．生产管理 b．市场营销 c．产品质量 d．人才激励机制
无结构式访谈则相反，它不事先制定问卷，对提问的问题及方式、回答的记录方式等均无统一
要求。
例如，“你选择手机比较注重什么问题?”公众可以回答是“价格”、“功能”、“外观”、“品
牌”，也可回答“服务”、“质量”，被访者可以畅所欲言。
（3）问卷法(必考---分析)
开放性问卷，是指提出问题由被调查者自由回答。
封闭性问卷，指事先编制了答题的选择范围及方式而不能自由回答的问卷。其主要形式有：
(1)填空式，如：请问你家有几口人?——口
(2)是否式，如：你是不是共产党员?是- 不是- 。你对公司的营销策
略态度如何？赞成- 反对-。
(3)多项选择式，如：你购买诺基亚手机的主要原因(只选一种)。
a．质量保证 b．价格合理 c．功能齐全 d．服务完善。
问卷设计注意问题
问题的语言要尽量简单，陈述要尽可能简短，概念要明确，不要使用模糊词句。
问题不能带有倾向性。
不要直接询问敏感性的问题。
问卷的设计不宜过长
将简单易答、被调查者熟悉、容易产生兴趣的问题放在前面
了解基本情况的问题宜放在前面，而关于态度、意见、看法的问题宜放在后面
开放式问题应放在问卷的最后
（4）文献研究
（5）实验法
4、公共关系调查内容 组织自身情况调查 公众意见调查 社会环境调查
课堂活动 1
出租汽车给我上的调查课
“给你举个例子，医院门口，一个拿着药的，一个拿着脸盆的，你带哪一个。”
“再给你举个例子。某一天中午,在五一广场，三个人在前面招手。一个年轻女子，拿着小包，
刚买完东西；还有一对青年男女，一看就是逛街的；第三个是个里面穿绒衬衫的，外面羽绒服
的男子，拿着笔记本包。”
第二节:公共关系策划
一、公共关系策划的概念
所谓策划，简单地说，就是计划、运筹、打算。策划就是以既定目标为起点，根据对有关信息
的分析，制定策略、政策以及具体实施细节，以求目标的实现。
所谓公共关系策划，就是公共关系人员通过对公众进行系统分析，利用已掌握的信息和手段，
对公共关系活动的整体战略和策略，进行运筹规划，超前设计，使公共关系活动按最佳方案操
作。
二、公共关系策划的特征 目的性、整体性、创新性、可行性、灵活性
课堂活动二:乞丐的公关策划
场景:一个乞丐(正值壮年，又没有任何残疾) ,一个店老板,一些纸箱!
活动:给乞丐进行公关策划,能够从店老板那里得到纸箱!
三、公共关系策划的原则
公关目标与国家法律、政策相统一的原则 组织利益和公众利益相统一的原则
计划性与灵活性相统一的原则
四、公共关系策划的程序
准备阶段（组织形象现状及原因的材料分析 确定目标要求）
策划阶段（设计主题 分析公众 媒介的选择 经费预算 审定方案）
课堂活动三:卖报纸
假如你是一个下岗工人,你打算在喧闹的福州北站卖报纸,此时在福州北站已经有两个固定的卖
报人,一位卖了很长时间,一位是某一驾驶员的熟人,并且都有一个小摊点,请问你将如何打入北站
市场?打入市场后如何竞争?
五、公共关系模式的选择
1、宣传型活动模式
这种模式利用各种传播媒介和交流方式，进行内外传播，让各类公众了解组织，支持组织，形
成有利于组织发展的社会舆论，达到促进组织发展的目的。当组织知名度不高时，为提高自己
在社会上的知名度，多采用此种模式。如发新闻稿、广告、板报、演讲、记者招待会、新产品
展览会、经验或技术交流会等，都是宣传型模式。
2、交际型活动模式
这种模式通过人与人的接触，进行感情上的联络，为组织广结良缘，建立广泛的社会关系网络，
形成有利于企业发展的人际环境。其方式是进行团体交往和个人交往，团体交往包括各式各样
的招待会、座谈会、宴会、茶话会、慰问、舞会等，个人交往有交谈、拜访、祝贺、信件往来。
这种活动模式富有人情味，弥补了大众传播的不足。
3、服务型活动模式
这是一种以提供优质服务为主要手段的活动类型，目的是以实际行动来获取社会的了解和好评，
建立自己良好的形象。实实在在的行动是这种模式最显著的特征，组织通过提供售前服务、售
中服务、售后服务、便民服务等来密切与公众的联系。
4、社会型活动模式
这种模式是组织利用举办各种社会性、公益性、赞助性活动，塑造企业形象，目的是通过积极
的社会活动，扩大企业的社会影响，提高其社会声誉，赢得公众的支持。
社会型活动的形式有三种：一是以企业本身为中心而开展活动，如举办各种庆典活动、文体竞
赛、邀请员工家属来厂参观、组织员工郊游等。二是以赞助社会公益事业为中心开展的活动，
如广东健力宝集团赞助举行盛大晚会，为冲进 2002 韩日世界杯的中国足球队壮行；浙江农夫山
泉千岛湖饮用水公司每销售出一瓶水，从中节约 1 分钱为贫困山区的孩子修建体育设施、添置
体育器材，他们的目标是到 2008 年北京奥运会召开的时候，为几十万孩子实现运动的心愿。三
是资助大众传媒举办各种活动，如江苏春兰集团赞助中央电视台举办“春兰杯”我最喜爱的春节
联欢晚会节目评选、哈药集团制药六厂赞助中央电视台举办“哈药六杯”全国歌手电视大奖赛，
等等。
5、征询型活动模式
这是以采集社会信息为主的活动类型，目的是通过信息采集、舆论调查、民意测验等工作，了
解社会舆论，为企业决策提供依据。这种活动的形式很多，如民意测验、访问用户、信访制度、
监督电话、举报中心、热线电话、征求合理化建议、征求厂名和商品名等等。
六、公共关系策划能力的培养
1、公关策划创意思路
●沿着消费者的心理线索去构思。即顾客对产品的期望是什么？对产品追求的利益是什么？
●沿着产品的特征去构思。即产品的外观、质量、性质、安全、服务等。体现与对手产品的差异。
第一模式： 扩大痛苦 再施于人
核心原理
人有两种基本的人格模式，一种是逃避型，另一种是追求型。逃避型者大都拒绝困难，害怕
痛苦，而追求型的人正好相反。更多的情况是集两种特质于一身。人之所以采取行动，对于逃
避型的人来说，是因为如果不行动，痛苦将会大于快乐；对于追求型的人来说，则是因为采取
行动后，快乐将大于痛苦。消费者之所以购买某种产品，是因为他相信它能够给他解除某种痛
苦。如果我们将这种痛苦戏剧性地夸大化，用于产品的创意策略中，必定能给广告受众留下较
为深刻的印象，促使其采取购买行动。
成功案例
（一） 复合牌牙膏
复合牌牙膏是德国最成功的牙膏品牌，多年来，其市场占有率高达 25%。该品牌对消费者的
许诺是解决牙龈出血的问题。广告描绘了牙龈出血导致牙齿脱落的恐怖景象。
（二） 海飞丝洗发水
海飞丝是一种能除头皮屑的特殊洗发水，然而，头皮屑对消费者来说并不算什么大问题，如
何使消费者像消灭虱子或跳蚤那样坚决地消灭头皮屑呢？海飞丝在台湾地区和日本的广告语是：
“你不会有第二次机会给人留下第一个印象。”此话听起来悦耳，实际上暗藏杀机：谁要是不去
消灭他的头屑，可能葬送一生的事业。在日本播放的电视广告上，一位豆蔻年华的戏剧专业女
生在决定性的入学考试前夕遭到头屑的侵袭。“我的前途完了，”女生认命地说。这时候，海飞
丝从天而降，拯救了她的职业生涯。
成功要素
（1）戏剧性：痛苦越戏剧化，策略的潜力就越大。
（2）可信度：消费者是否同意“大痛苦”的产生是由“小问题”引起的。
（3）化解力：只有消费者相信产品能够化解痛苦时，才会起作用。
第二模式：价值承诺 循循善诱
核心原理
消费者之所以喜欢某种商品，是因为他相信它比其它竞争产品能给他带来更大的价值。这种
“价值”更多地取决于消费者对该商品感知到的“潜在的”质量，而越来越少地依赖于它的事实上
的质量。如果我们在品牌的传播策略中，巧妙地从商品的产生、发展到使用情景中提炼出一个
特别的特征、量化的指标或创意出积极的情景作用、极端的夸张场面，消费者就会从中得出商
品质量优异的结论。
成功要素
（1） 说服力：在诉求一种指标时，在消费者的 头脑中能轰然引起质量优越的联想。
（2）承诺力：在展示积极的使用情景时，不能只戏剧性渲染开心的场面，而要有真正的价值承
诺。
（3）引导力：要避免用陈旧的方式来表达引导的价值，对购买特性来说，引导的独特性表现的
越成功，这一策略也就越成功。
第三模式：分类分级 避敌锋芒
核心原理：
消费者在认知产品的时候，都存在一定的认知定势，他们会不自觉地把产品按照自己的逻辑归
入想当然的“概念抽屉”中，从而与“同类”“同级”产品进行比较。如果我们通过创意，把需要推
广的品牌从消费者习以为常的“概念抽屉”中取出来，划归到另一个“类别”或“等级”中去，就会
避免与现有竞争产品展开激烈的竞争。
成功要素：
（1） 适应力：在分类后，产品是否真的能够在新的空间生存，能否适应新的质量标准并达到
消费者的要求。
（2） 可信度：如果要分级别，在消费者眼中，新的更高级的产品是通过哪些特征与现在的产
品区分开来的？
（3） 市场规模：当产品被分类分级定位后，新的市场规模是否较大，不能误入一个狭小的空
间。
第四模式：树立新敌 以长搏短
核心原理：
为推广的品牌树立一个令人意外的、可以替代的新“对手”，用推广品牌的优点与“敌人”的弱点
相比较。
成功要素
优劣对比度：与竞争对手相比，推广的品牌必须表现出明显的，令人信服的优势，并要弄清楚，
对手有那些弱点，对手的弱点越大，胜算就越多。
第五模式：刺激“情结” 相爱有加
核心原理
在每个人的头脑中，都有许多“情感结”。一为生理性的“情结”：当我们看见一个婴儿、动物或
者异性时，心中就会产生一种可以观察到的情感。另一种为文化“情结”：对家乡、某一地区、
某些浪漫事件、某种时期怀有特殊的感情。如果我们用品牌传播的创意不断去刺激消费者心中
这些业已存在的“情结”，他们就会与该品牌融合在一起。
成功案例
（一） 奥妮 100 年润发
“青丝秀发，缘系百年”的广告语，以及大牌明星周润发将 100 年润发洗发水轻缓地倾洒在梦中
情人飘逸的长发上时，温情的微笑，不知引起多少东方女性心中的无限的羡慕、嫉妒、感动，
抑或更为复杂微妙的情感共鸣。
（二） 南方黑芝麻糊
在幽长的青石铺成的小巷，悠扬的“芝麻糊”叫卖声，小男孩用舌头舔尽碗底最后一滴黑芝麻糊……
这情景不知勾起多少人对童年的回忆。
成功要素
真实性：只有诚实自然的情感才能与消费者水乳交融，发挥最佳广告效应，太矫揉造作的情感
场面会引起消费者当然的反感。
第六模式： 消除内疚，达成购买
核心原理
每个人对自己都有一些期望，期望自己是对家人、对朋友、对社会有责任感、义务感的人，当
他发现自己的作为不能达到这些要求时，就会感到良心的“不安”。如果我们通过广告创意来刺
激他的“不安”，并帮其消除“内疚”，就能促成其采取购买行动。
成功案例
“帮宝适”是一种婴儿尿布，50 年代刚在美国面市时，广告针对年轻的母亲进行诉求，说明它能
使母亲们在照顾孩子时更加方便，更加节省时间。但是，市场效果很不好。经过市场调查，原
来这种以母亲为中心的广告诉求，使母亲们很不安。如果仅仅为了方便自己，就购买“帮宝适”，
她们内心会有一种对孩子的“内疚感”。后来，广告内容诉求点变为：帮宝适能够使您的孩子肌
肤更加干爽。有那一位母亲不愿意使自己的孩子干干静静呢？购买帮宝适从某种程度上填补母
亲们的“内疚感”，迅速地扩张了市场。
成功要素
所推广的品牌在多大程度上唤起了消费者的内疚感？他对谁内疚？如何证明该品牌更适于对他
人履行义务？行之有效的策略是：某人因为对他人的内疚而倍受煎熬，产品突然闪亮登场，将
内疚扫光。
2、思维能力训练
（1）摆脱习惯性思维训练
摆脱习惯思维训练是创意思维的准备活动，是软化头脑的智力柔软操。这种训练的目的在于促
使人们探索事物存在、运动、发展、联系的各种可能性；从而摆脱思维的单一性，僵硬性和习
惯性，以免陷入某种固定不变的思维框架，使思维具有流畅性、变通性、灵活性和独转性或新
颖性。这种方法多是提出问题，要求被训练者摆脱习惯思维而找出其他多种答案。
例 1：某列火车驶进一隧道，奇怪的是，该火车既没有发生事故，也没有出现故障，却
从某一地点开始不能再开进去了，为什么？
例 2：两个父亲与两个儿子吃三个苹果，每人都吃一个，这是怎么回事？
例３：你让某些人为你工作了七天，你要用一根金条作为报酬。这根金条要被分成七块。
你必须在每天的活干完后交给他们一块。如果你只能将这根金条分割两次，你怎样给这些工人
分？
现场测试 1:
小张、小李、小王不仅是中学同班同学，而且是大学同班同学，更是同一天进入了同一家公司。
但是他们的薪水却大不相同：小张的月薪是 5000 元、小李月薪 3500 元、小王月薪一五 00 元。
有一天，他们的老师来看望他们，得知他们薪水的差距之后，老师就去问总经理：“在学校，他
们的成绩都差不多啊，为什么毕业一年不会有这么大的差距？”总经理听完老师的话，笑着对老
师说：“在学校他们是学习书本知识，但在公司里，却是要行动，要结果。公司与学校的要求不
同，员工表现也与学校的考试成绩不同，薪水作为衡量的标准，就自然不同呀！”看到老师疑惑
不解地皱着眉头，总经理对老师说：“这样吧，我现在叫他们三人做相同的事情，你只要看他们
表现，就可以知道答案了。”总经理把这三个人同时找来，然后对他们说：“现在请你们去调查
一下停泊在港口边的船。船上毛皮的数量、价格和品质，你们都要详细地记录下来，并尽快给
我答复。”
同时进入公司的三个同学，薪水为什么如此不同？
现场测试 2：丢哪一位?
英国的一份著名报纸，曾经举办过一项高额奖金的有奖征答活动。题目是：在一个充气不足的
热气球上，载着三位科学家。
第一位是环保专家，他的研究可以拯救无数人，使人们免于因环境污染而面临死亡的厄运。
第二位是核专家，他有能力防止全球性的核战争，使地球免于遭受灭亡的绝境。
第三位是粮食专家，他能在不毛之地，运用专业知识成功地种植食物，使几千万人脱离饥
荒的命运。
此刻，热气球即将坠毁，必须丢出一个人以减轻载重，使其余的两个人得以存活。请问，
该丢下哪一位科学家？
（2）发散思维训练
这种训练可有多种方法。如我们以材料、功能、结构、形态、组合、方法、因果、关系等八个
方面为基点进行发散（这个基点亦称发散点）进行具有集中性的多端、灵活、新颖的发散训练，
以培养创意思维的能力。
尽可能多地说出石头的用途（材料发散） 怎样才能达到照明的目的？（功能发散）
尽可能多地设想利用红颜色可做什么或办什么事？（形态发散）
尽可能多地说出造成玻璃杯破碎的原因 （因果发散）
我”是谁？列出“我”与社会各方面的关系 （关系发散）
现场测试 3:
卖菜
比如你把菜放在菜市场去卖，别人给你 5 角钱。这时候，任何人都会有一种本能的反应——想
办法把菜卖到 6 角、7 角……甚至 1 元钱 !
请问你会怎么做?
（3）联想思维训练
见到一事物的表象、语词或动作想到另一事物的表象、语词或动作就叫联想。联想大致分三类：
相似联想、对比联想、接近联想。
例： 火——水——鱼——虾
（对比联想）（接近联想）（相似联想）
练习：鸟——书
在两端表达某种意思（概念）的词的中间，再写出两个与前后词的意思（概念）有联系的词。
现场测试 4
一个针孔
美国许多制糖公司在把方糖运往南美洲时，都会在海运途中发生潮湿现象而造成大损失，这些
公司花了不少钱请专家研究，却始终未能解决这个问题。当时，一个在轮船上工作的工人想：
这么多人都想过了，他们用的都是平常的方法，我要运用反常思维的方法，与他们不一样；专
家们用了各种各样复杂的方法，可能正说明复杂的办法使问题更复杂了，我要用最简单的办法
去思考。或许这些看似高深的问题就藏在最简单平常的办法中呢。后来他想到在方糖包装盒的
角落上戳了个通气孔，这样，方糖就不会因为海上运输时受潮湿而损失了。这是个了不起的方
法！它使各制糖公司减少了几千万美元的损失，而它的制作特别简单，简直不花什么成本。此
人专利意识比较强，他立即将此方法申请了专利保护。后来，把这些专利卖给各大小制糖公司，
他就成了百万富翁。
现在,请你们想想,你们是否也能利用这原理想些发明出来?
（4）想象思维训练
想象是在已有表象的基础上创造性地推理出没有感知过的新的形象来，想象是重要的创意思维
形式，科学发展和文学创作都离不开想象。
例：尽可能多地写出什么东西与螺旋形图形想象 （图形想象）
例：用简单的线条画出能表达：害怕、激动、高兴、痛苦、静思、愤怒等词的图画（想象性绘
画）
现场测试 5:可口可乐---火车
第三节 公共关系实施
1、公共关系计划实施过程的特点
实施过程具有动态性 (如法国希尔顿饭店) 实施过程中的创造性 影响的广泛性
2、影响公共关系计划实施的障碍
语言障碍 风俗习惯障碍 (如殡仪行业) 观念障碍 心理障碍
3、公共关系计划实施的原则
目标控制的原则(如戴尔) 全面协调的原则 信息反馈调整原则
正确选择时机的原则（1、要注意避开或利用重大节日 2、要注意避开或利用国内外重大事件
3、不宜在同一天或同一段时间里同时开展两项重大的公共关系活动）
4、公共关系实施过程中的要求
要让所有参加这次活动的有关人员详细了解活动方案的内容，如确定目标、公众和实施措施等
在所有参加本次公共关系活动的公关人员都了解方案的内容的基础上，应根据这些人员的各自
特点合理地分配各人的任务，并明确规定任务的具体要求和完成时限
在没有意外事件干扰的情况下，公关人员应严格按照方案所确定的时间表实施各项措施，以确
保整个活动按预定的时间和计划进行。
在正常情况下，应严格按照方案中所确定的预算实施各项公共关系活动
建立必要的检查制度
现场测试
有一家大型贸易公司正好赶上周期性的贸易淡季。从年初到 7 月份时，其贸易额连续下降了十
几个百分点，业务员们都变得动力不足，老板想了很多激励办法，结果都是效果不佳。公司终
日陷在现金流危机之中，老板每天都愁眉不展。8 月底，公司举办了一次国际性的大型贸易促
销会，老板希望对公司有所帮助，但也是一声更艰巨的挑战——如果在这次贸易促销会上不能
签订几个“救命”的大订单，公司到年末恐怕要面临破产的危机。在促销会开幕前两天，老板决
定在全公司开一次“动员大会”做最后的鼓动。在“动员大会”临近结尾的时候，老板请在座的经
理和业务员们全都站起来，寻找一下，看自己的座椅下有什么东西。于是，每个人都非常惊奇
地在自己的椅子下面发现了一枚硬币。在大家惊讶过后，这位老板对大家公布了一个出乎意料
的统计结果——在场的每个人至少都捡到了一枚硬币，最多的，有人甚至拿到了 100 美元。这
时，老板说：“这些钱都归你们，但你们知道这是为什么吗？”
实训项目二:公关策划
一家日化公司欲使其系列产品之“金旺”洗衣粉打开农村市场，准备策划一次面向农村的公
关活动。作为该公司的公关人员，请你做出一份详细的策划书。(内容包括：首先调查本公司及
公司产品在农村的情况，确定公共关系的目标，然后选择适当的公共关系模式，制定出详细的
实施步骤，接着再编制公共关系预算，最后评估公共关系活动取得的效果。)
第四章:公关礼仪
第一节:公关礼仪概述
一、公关礼仪的原则
诚信、谦恭（东芝老总士光敏）、宽容、平等 、适度（公务员之死）、规范（龙永图）
课堂活动 1 加油站的公关礼仪
每次去加油,工作人员就三句话:加几号油?要不要编号?加多少?
问:如果你是员工,你应该如何改进?如果你是顾客,你又会怎么做?
二、公关礼仪的作用
1、有助于协调人际关系 2、有助于推动社会文明的发展 （１９９７年亚运会）
3、有助于完善自我修养(林晖的故事)4、有助于完善个人形象（美国总统任命外交使务）
第二节:仪容和服饰礼仪
一、仪容 (肯尼迪与尼克松竞选总统)
面部
美化面部的基本要求是：端庄、自然、清洁和适当修饰.
1.男士要求
注意每天修面剃须，切忌胡子拉碴地参加各种社交活动。即使蓄须，也需考虑工作允许，并注
重常修剪，讲整洁。男士除非登台的演艺活动，一般不宜化妆，否则有失庄重。注意恰当地化
妆与修饰，但不可过于标新立异、离奇出众。
2.女子化妆与修饰应注意几点：
(1)化妆的浓淡选择。一般情况下，总体宜以淡雅、自然为主，白天(自然光下)略施粉黛即可，
不宜厚粉艳妆；晚间社交活动，则多为浓妆。但在公共场所，不能当众化妆或补妆，如确有必
要，可在避人的卧室或洗手间操作。
(2)眉眼修饰。修饰描画时，注意眼影的浓淡、涂抹范围应与时间、场合、服饰等相适应。眉部
修饰要避免出现残眉、断眉、竖眉、“八字眉”等形状。有的人喜欢纹眉、纹眼睫，求一劳永逸，
但作为公关人员则不宜选择此法。眼部还要注意清理，避免眼角出现分泌物(即“眼屎”)。
(3)口腔。讲究卫生，勤刷牙，防止口臭，注意禁食气味较刺鼻的食物，如葱、蒜、韭菜、腐乳
等；唇部避免开裂爆皮和嘴角异物，口红或唇膏的涂抹宜以淡雅为主，不宜出现大红大紫之状。
头发
在社交场合，头发的基本要求是发式整洁、发型大方。
1．发式
整洁的发式可给人以神清气爽的印象。为保持头发整洁，要勤洗头，至少每周三次，最好每天
一次，并及时梳理和整饰，整饰发式通常每半月一次，以保持适当的发长。另外，要注意不要
当众梳理头发，也不可乱扔断发与头屑等物，也不可以手代梳。
2．发型
发型的选择应考虑工作场所、时间、年龄及个性、体貌特征等因素，基本要求是长短适当、风
格庄重。对男士而言，要求是前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，不可长发披肩或梳起发
辫，也不可剃光头；对女士而言，一般以简约、明快为宜，脸长者不宜头发过短，脸短者则不
宜头发过长；个高者可留长发，并可梳理蓬松，个矮者宜剪短发，不可梳理成大发式；肤黑或
黄者不宜留披肩发。另外，染发不应改变自然本色，也不可过于前卫时髦。
肢体
人的四肢既是劳动的工具，也是在社交场合展示自我风采和魅力的载体。任何优美的体态语言
离不开四肢的和谐运用，因此，在公关礼仪中也非常重视对四肢的合理运用。这就要求人们合
理地修饰自己的手臂和腿脚，以保持一个良好的整体形象。
1．手臂的保养和妆饰
(1)保洁保养。要勤于洗手，确保无泥垢、无污痕，保持清洁，特别场合要按规定带好手套；要
注意保养，避免出现粗糙、破裂、红肿、生疮及伤病创面等。
(2)妆饰。不留长指甲，甲长一般不过指尖；不涂艳妆，除为养护指甲而抹涂无色指甲油外，不
可涂抹彩色指甲油或在指甲上绘画造型；手臂上也不可刺字、刻画。因温度或某种交际场所而
身着短袖或无袖服装时，最好剃去腋毛；若手臂汗毛过于浓密，也应设法去除。
2．腿脚的清洁和美化
腿脚的保养修饰包括清洁和美化。
(1)清洁。勤于洗脚，特别是赤脚穿鞋时要保持趾甲、趾缝以及脚跟等处清洁。要勤换袜子，最
好每天换洗一双，不要穿着那些不易透气、易生异味的袜子。要勤于换鞋，并注意 鞋面、鞋跟、
鞋底等处的清洁。
(2)美化。注意腿毛，少数女性腿毛十分浓密，又需穿裙子，则最好设法去除，或选择色深不透
明的袜子。勤剪趾甲，并注意剪除趾甲周围可能出现的死皮，使之洁白无暇。忌化彩妆，除可
涂抹养护趾甲的无色油外，不可涂彩造型。
二、仪表（服饰）(心理学家测验)
1、服饰穿戴的基本原则与要求
（1）体现自身个性特点 （2）遵循 T·O·P 原则
（3）注意色彩
色彩特征：一般来讲，不同色彩的服饰在不同的场合所产生的效果是不同的，为此，我们需要
对色彩的象征性有一定的了解。
黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定、冷峻；
白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、恬淡，或者空虚、无望；
黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望高贵、权威；
大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱情、革命；
粉红，象征柔和、温馨、温情；
紫色，象征谦和、平静、沉稳、亲切；
绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然、朝气；
浅蓝，象征纯洁、清爽、文静、梦幻；
深蓝，象征自信、沉静、平静、深邃；
灰色是中间色，象征中立、和气、文雅。
（4）注意协调
1 穿着要和年龄相协调 2 穿着要与体形相协调 3 穿着要和职业相谐调 4 穿着要和环境相谐调
2、着装礼仪
1、男士着装礼仪
(1)色彩。要体现庄重、俊逸，色度上不求华丽、鲜艳，色彩变化上不宜过多，一般不超过三色
为好，以免显得轻浮。
(2)帽子与手套。戴帽子与手套一般在室外，但与人握手时应脱去手套以示礼貌，向人致意应取
下帽子以显尊重，室内社交场合不要戴帽子和手套。
(3)鞋袜。在正式场合中，以穿黑色或深棕色皮鞋为宜，娱乐场所可穿白色或浅色皮鞋。穿袜子，
袜长要高及小腿中上部，颜色以单一色调为好，而着礼服时的袜色要与西裤色相近，白色运动
袜忌穿于正式场合。
(4)衣裤。一般场合可以穿着便装，即各式外衣、牛仔裤等日常服装；而正式场合则应着礼服或
西装，如典礼、仪式、会见等。在男式服装中，比较普通或典型的服装就是西装。西装穿着看
似简单，其实也要遵从一定的规范，而避免“八忌”：一忌西裤过短或过长(裤脚盖住皮鞋为基
准)，二忌衬衫不扎于裤内，三忌不扣衬衫扣子，四忌西服袖子长于衬衫袖子，五忌衣裤袋内鼓
鼓囊囊，六忌领带太短(一般以领带盖住皮带扣为宜)，七忌西服配便鞋(休闲鞋、球鞋、旅游鞋、
凉鞋等)，八忌衣裤皱皱巴巴、污渍斑斑。
2、女士着装礼仪
(1)帽子与手套。只要是正式场合(无室内外之分)，女士均可戴帽，但帽檐不能过宽；与人握手
时可不必脱去手套。
(2)鞋袜。社交场合，穿鞋要注意鞋子与衣裙色彩和款式的协调，但不可穿凉鞋、拖鞋等，比如
布鞋配套裙不恰当。穿袜着裙装时，应配长统或连裤丝袜，袜口不得短于裙摆边；颜色以肉色
或黑色为主，袜子大小松紧要合适；不能穿着挑丝、有洞或缝补过的袜子，也不要当众整理自
己的袜子。
(3)衣裙。正式场合(如会议、庆典等)应着典雅大方的套装(以上衣、下裙为宜)，以民族性或古典
性服装为宜。一般的基本要求是：避免过“露”，商务活动中过于性感的装扮，如袒胸露背、露
脐、露肩等，都是不太适合的；避免过“透”，透明外衣需配内衬；避免过“短”，裙边要稍长、
摆边至少长及膝盖。
三、仪态（间谍故事）1、站姿 2、做姿 3、举止 4、目光 5、微笑
间谍故事
当时盟军部队已经进入比利时，德军仓皇溃退。一天，两名士兵在驻地附近逮捕了一个叫艾米
里约．布朗格尔的人。平托上校感觉到：这个人的穿着和谈吐虽然是典型的北方农民，口音也
是地道的瓦隆地区（比利时某地区）的土音，但他粗壮的颈部和魁梧的运动员体型，与当地常
见的惰性十足的人截然不同，于是决定对他进行审讯。第一次审讯：问：你是农民吗？答：过
去是，现在不是。德国鬼子抢走了我的牲畜，杀死了我的家人。 问：会数数吗？答：数数？
问：对，把桌上这盘豆子数一数吧。答：一、二、三……（慢慢地用法语数）。在第一次审讯中，
上校未发现任何破绽，但仍不气馁，决定进行第二次审讯。这次审讯换用了特殊的方式：他派
人在布朗格尔的住处放了几捆草，一个士兵点着了后，烟从门的下面进到了屋里，值勤的士兵
用德语大喊：“着火了！”布朗格尔惊醒，动了动，又睡了。接着平托上校用法语大声喊到：“着
火了！”布朗格尔一下子跳了起来，绝望地敲打着门。这一次，上校仍未发现破绽。第三次审讯，
上校又用了新的方案。在布朗格尔被带来时，上校拿起一支从他身上搜出的铅笔。问：你带这
个干什么？答：不就是支铅笔吗？问：用他来写情报？答：（流露出不屑回答的样子）。“可怜
的家伙”上校用德语向身边的军官说，军官也用德语反问：“为什么？”上校说：“他还不知道明
天上午就要被绞死，已经 21 点了。他肯定是个间谍，不会有别的下场。”平托上校一边说一边
用眼睛斜视桌布朗格尔，特别注意他的眼睛和喉头。但布朗格尔没有任何表示，他以神态证明
自己不懂德语。很明显，第三次审讯没有结果，到此为止，上校几乎绝望了，开始怀疑自己以
前的判断。但直觉让他进行最后一次审讯——第四次审讯。如果再没有突破，就决定立即释放
了。最后一次审讯是这样进行的：当布朗格尔像平时一样走进平托上校的办公室时，上校装作
正看一份文件，看完后拿起铅笔在上面签了字，然后抬起眼睛突然用德语对布朗格尔说：“好啦，
我满意了，你自由了，现在就可以走了。” 布朗格尔长长地出了一口气 ，动了动肩膀，像是卸
了一个沉重的包袱，他仰起脸，眼睛放着光，愉快地呼吸着自由空气。当他发现平托上校嘲笑
的眼光时，一切都已经晚了，身后的士兵已紧紧地抓住了他。
1、站姿
2、做姿
3、举止
南开中学教学楼的镜子上印着《镜铭》：
“面必净、发必理、衣必整、钮必结，头容正、胸容宽、肩容平，背容直。颜色：勿傲、勿暴，
勿怠，气象：宜和、宜静、宜庄”
一位欧洲女作家说：
他的眼睛是他身上最惊人的特点，总是闪着光并迅速移动，人人都发现它是不可抗拒的。
周在演讲时，步履矫健，昂首挺胸，神色自然，仪态万方，周身洋溢着自信与激情。他时而平
静，时而激动，时而温和，时而愤怒。而这一切都是那样得体和恰如其分。独具魅力的体态语，
帮助周恩来把自己塑造成为一位受到普遍欢迎的交谈伙伴，一位杰出的演说家、一位老练的谈
判高手、一位劝说行家这四种角色集于一身的出色形象。
4、目光（目光训练）
点上一只蜡烛，视点集中在蜡烛火苗上，并随其摆动，坚持训练可达目光集中、有神，眼球转
动灵活。
5、微笑（微笑训练）
（1）情绪记忆法，即将自己生活中，最高兴的事件中的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可
以想起那件最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容。注意练微笑时，要使双颊肌肉用力向上抬，
嘴里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要过分用力。
（2）对着镜子，做最使自己满意的表情，到离开镜子时也不要改变它。
（3）当一个人独处时，深呼吸、唱歌或听愉快的歌曲，忘掉自我和一切的烦恼，让心中充满爱
意。
第三节:社交礼仪
一、握手
握手礼仪规范：1、从握手时间上来看，初次见面者握手时，用时一般不超过 20 秒，老友间最
长也不过 30 秒左右。握手一般不宜轻轻一碰就放下，也不可久握不放。2、从仪态上来说，男
性握手时应脱去手套；握手毕，不可当面擦手；握手不可跨着门坎或隔着门坎，不可东张西望，
不可手指捏捏点点，不可出示不干净或湿的手，不可左手去握。3、在力度上，既不能有气无力，
也不能握得太紧。太轻，会被别人认为你傲慢冷漠或缺乏诚意；太紧，会被感到热情过火，粗
鲁轻佻。4、在次序上，一般遵循先同性后异性、先长辈后晚辈、先已婚者后未婚者、先主人后
客人、先贵宾后一般宾客、先职位高者后职位低者的原则。握手时，要体现对女士、长辈、主
人、上级的尊重。与女性握手要晚出手(即等女性先伸手)、手轻时短；与长辈、上级或贵宾握
手时，也要晚出手(即等对方先伸手)、快步趋前、酌情问候，不可久握不放。
二、介绍礼仪
1、自我介绍
自我介绍是社交中常用的介绍方式，和陌生人见面、应聘某个职位、第一次参加某个会议或聚
会，通常需要做自我介绍。我们常说，良好的开端等于成功的一半，因此应该了解一些自我介
绍的基本常识。自我介绍的内容包括自己的姓名、单位及职业、身份等。在介绍中，应尽可能
找出与对方的相似点，以搭建彼此沟通的桥梁。
自我介绍的礼仪要求是：(1)举止庄重大方，右手放在左胸前，不可慌慌张张，不要用拇指指着
自己。(2)面含微笑，表情亲切自然，注视对方或大家，不可面红耳赤，也不能随便无所谓的样
子。(3)口齿清晰，语调适宜，不可含糊其词，也不可慷慨激昂或低三下四。(4)忌讳：一忌急于
表现或夸夸其谈，长篇大论或随意打断他人的说话；二忌不敢表现，说话躲躲闪闪、吞吞吐吐。
2、为他人做介绍
介绍他人时，要注意的礼仪通则是：先将男士介绍给女士，先将年轻者介绍给年长者，先将
职位低者介绍给职位高者，先将未婚者介绍给已婚者，先将客人介绍给主人，先将后到者介绍
给先到者。
介绍他人的礼仪要求是：(1)介绍时应先提及人的名字，同时提及其称呼、职衔，称呼、职衔要
得体恰当，不能把“女士”、“小姐”、“夫人”等称呼混淆，也不可将尊称与职衔加在一起。(2)介
绍时要语言清晰，内容简洁，不拖泥带水、含糊其词。(3)介绍他人优点时恰到好处，不可言过
其实、过分赞颂。(4)介绍者应用右手掌礼貌示意，眼神随手势投向被介绍者，真诚而热情友好，
以免给人以敷衍了事之感。
3、名片
递送名片的礼仪
(1)递送时，双目正视对方，不可目光游离不定或漫不经心，要使名片正面朝向对方，用双手
或右手递送给对方，并说相应的寒暄语，如“请多关照”、“请笑纳”等。
(2)递送名片，时机要恰当。一般在双方交谈得较融洽，有表示建立联系之意时或双方告辞时，
顺手取出名片递给对方，以示有意结识对方并保持联络。
接受名片的礼仪
(1)接受时，要目视对方，用双手或右手接过，态度恭敬，并点头致意。
(2)接过后，要认真阅看一下以示敬重和有兴趣，可以说些表示客气的话“深感荣幸”等。
(3)看过后，郑重放人口袋或名片夹或其他适当地方，切不可一眼不看地随手置于边，或随意
扔于桌上或其他地方，也不可随意在手中玩弄。
第四节:求职礼仪
一、做好心理准备
1、研究主考官
招聘主考官看好什么样的面试者呢？请看下面这个小例子，这是一位主考官谈到的一件事：
面试从你接到电话通知的那一刻就已经开始了。也许是等待就业的心情比较迫切吧，我在通知
有资格参加下一轮面试的面试者时，一般从电话另一头听到的都是一些浮躁的声音，这里摘了
一点我们的对话，供大家参考：
“喂”
“喂，您好，请问是 XXX 先生么？”
“你是谁啊？”（当时，我的心里已经不高兴了，但是不会表露出来）“我是 XX 公司的，请问
您参加了我们公司的招聘吗？”
“哪个公司”（肯定是撒大网了）“我们把您的面试时间安排在了明天的 XXX，地点在 XXX”
“我记一下，你们是什么公司？”（OH，MY GOD!）……这样我就会把我的看法写在他(她)的
简历上，供明天面试的时候参考，影响可想而知!
由此可知，主考官对应聘者的考察是全面而具体的。
交谈的礼节
交谈是求职面试的核心。面试是与面试官交谈和回答问题的过程，在这个过程中要根据自我介
绍和交谈内容控制音量的大小、语速的快慢、语调的委婉或坚定，声音的和缓或急促，在抑扬
顿挫之中表现出你的坚定和自信。如果装腔作势，会给人一种华而不实，在演戏的感觉。
交谈时要口齿清晰、发音正确，尽量使用普通话。讲话要言简意赅，通俗易懂。不要为了显示
自己而只顾使用华丽、奇特的辞藻，这样会很难顾及语言的逻辑和通顺，反而使人感到你用词
不当、逻辑思维能力差。此外，急于显示自己的妙语惊人，往往会忽略了自己的语言过于锋利、
锋芒太露而显得有些张狂。
交谈过程中要注意掌握和控制语速、语调。一般情况下，语速掌握在每分钟 120 个字左右为宜，
要注意语句间的停顿，不要滔滔不绝而让人应接不暇。语调是表达人的真情实感的重要元素，
要通过语调表现出你的坚定、自信和放松。
交谈中还要注意谈话礼貌，不要打断对方的讲话，要集中注意力认真“倾听”对方的讲话。听清
和正确理解对方的一字一句，不但要听出其“话中话”，而且要听出其“弦外之音”，这样才能做
出敏捷的反应。
现场测试 你觉得本公司如何？你服从公司领导吗？你承担得了压力吗？
你能和别人相处得很好吗？如果我告诉你在这次面试中表现很差，你会怎么办？
第五章:有效沟通
第一节 沟通概述
1、沟通的定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议
的过程。
2、沟通的过程
3、沟通方式：1、语言（口头 书面）2、非语言（肢体语言、距离、语气语调）
第二节 沟通的障碍
1、语言模糊
一個女人恋爱了三年，男朋友跟人走了。这個女人从此说男人沒一个好東西。那么这句话到底
是表达了一个什么意思呢？
2、自以为是
什么叫自以为是呢？就是自己以为对，在表述一件事情时我们是把自己心中的意思附着在语言
上，然后我们认为“这个意思”原本就是这样子。
3、聆听不够
一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？
4、误解常在
社科院的周国平说了一句最经典的话：“男人和女人因为误解了，才结婚了。后来理解了，就离
婚了。”说得太对了！人和人之间误解是常态，理解是特例。
5、条件差异（语言、性格、爱好、文化、思维…….）.
6、缺乏自信（有信心未必会赢，没信心一定会输……）.
第三节 有效沟通基本技巧
（1、有效发送信息 2、积极聆听 (现场测试)3、有效的肢体语言 4、人际风格的沟通技巧）
1、有效发送信息的技巧（要求：组织清晰、简洁的语言）
例如，你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟通；你和客户一起沟通的
过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，而感情
才是主要的。所以说，首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为
主，根据此选择合适的发送方法。
意思確定
大部分有一点语言功夫的人，他有時候會玩弄词汇，說话的時候意思不确定，对方接收到一个
意思，一旦这个意思对他不利，他就说我不是那个意思，我是这个意思等等。這叫作狡辯，狡
辯中有的是偷换概念，有的是偷换标准。
目的单一
偷换标准：古希腊一个著名的诡辩家收徒弟，要 2000 裏拉的学费。他跟他徒弟约定：“你先交
1000，等三年出徒之後，等你打贏第一場官司時再交另 1000 学费。”学生得到了老师的真传，
三年出徒后却迟迟不交那 1000 元钱。每问其何故不交另一半学费，答曰：“我还沒有打贏第一
场官司。”老师急了，就说：“今天咱两打官司，如果我贏了，你自然应该付我钱。如果我输了，
就是你贏了第一场官司，按照合同，你应该付我钱。”学生說：“那不对，如果我输了，就是我
还沒打贏第一场官司，我还是不应该付你钱。如我打贏了，我自然不付你钱。”他跟他徒弟约定
这個里头的狡辯就是换标准，一个是官司输贏的标准，一個是合同标准，是偷换标准。
偷换概念：一個妻子跟丈夫说：“当年因为所有人都不同情你，所以我嫁给你，成了你的妻
子。”丈夫說：“对啊，你成功了！自从你嫁给我，所有的人都同情我了。”這两个“同情”不是一
个概念。
2、积极聆听
（1）聆听的定义：聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面
部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。
（2）聆听的原则： 适应讲话者的风格 眼耳并用
首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己
（3）有效聆听四步骤
①准备聆听①发出准备聆听的信息①在沟通过程中采取积极的行动（积极的行动包括我们刚才所
说的频繁点头，鼓励对方去说。）①准备理解对方全部的信息（在沟通中你没有听清楚或者没有
理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。）
（4）聆听的层次
①听而不闻①假装聆听①选择性地聆听①专注地聆听①设身处地地聆听
3、有效的肢体语言
（1）信任是沟通的基础（沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。如果缺乏信
任，沟通效果就不好，难以解决问题。）
现场测试
在一个古老的王国，美丽的公主爱上了英俊善良的青年侍卫。国王发现了他们之间的恋情，暴
怒之下，青年被关进了监狱。国王让青年作出这样的选择：在竞技场里，面对全国的百姓，他
只能打开两扇门中的一扇：一扇门里面是一头饥饿凶猛的狮子，打开后青年会被吃掉；一扇门
里面是全国最为年轻美丽的少女，打开后整个王国将会为青年与少女举办盛大的婚礼。在抉择
的头天晚上，公主偷偷去监狱探望了青年。青年并不知道哪扇门后面是狮子，哪扇门后面是少
女，而公主也只是到了竞技场才探知到底细。当青年被带到竞技场时，他看到看台上的公主用
眼神示意了其中的一道门，公主的眼神虽然矛盾复杂，然而却充满了浓浓爱意。那么，青年要
选择走向哪扇门呢？
第七章:危机处理（灭亡必从危机开始，危机未必走向灭亡）
第一节:公共关系危机概述
一、危机的含义
上海辞书出版社 1979 年版《辞海》的解释是：危机“批潜伏的祸机，指生死成败的紧要关
头”。就社会组织而言，危机则是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些
突然发生的、危及生命财产的重大事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸
等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等
二、公共关系危机含义
公共关系危机是公共关系学的一个较新的术语专指灾难或危机中的公共关系。换句话说，公
共关系危机是公共关系在危机中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。当危机或灾难
发生时，我们要从不同的方面予以调查、处理和解决。
三、公共关系危机的特点：偶发性 不利性 关注性 危害性 普遍性 复杂性
四、危机处理的意义 1、在公众心目中重塑良好形象 2、降低或挽回经济损失 3、协调与公众
的关系
五、危机的类型
1、组织自身行为损害社会利益而引起的危机 2、意外灾难性事件而引起的危机 3、舆论的负面
报道引起的危机 4、竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机 5、文化风俗与消费习
惯不同引起的危机 6、产品质量问题引起的危机 7、政治原因引起的危机
六、危机的内部成因分析
1、管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识 2、组织自身决策违背公关基本原则要求
3、组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨 4、没有建立正常有序的传播沟通渠道
第二节危机处理的原则
及时 诚恳 理性 积极 全面性 准确性
第三节 危机公关处理
一、三环相扣，拯救危机预防危机（预防危机 危机处理 事后完善）
二、平息危机，寻找转机
第十四章:涉外礼仪
一、定义：
涉外礼仪就是在对外经济交往工作中，对外宾表示尊重、友好的各种礼节、仪式及惯用形式。
二、东西方文化差异与礼仪
个性差异对礼仪的影响
等级观念差异对礼仪的影响
人际交往方式差异对礼仪的影响
性别、长幼尊重的不同对礼仪的影响
三、涉外交往的基本原则：尊重对方 捍卫自尊 实事求是 入乡随俗 保守机密
四、涉外交往的基本通则
1、信守约定（必须谨慎许诺 必须如约而行 必须失约致歉）
2、不必过谦（当面对赞美时 当赴宴、馈赠时 当做客、拜访时 当交往应酬时）
3、讲究次序（礼宾次序的依据 礼宾次序的具体要求）
4、尊重隐私（年龄不问 收入不问 婚姻不问 工作不问 住址不问
经历不问 信仰不问 健康不问）
5、女士优先 （行走 乘车 见面 上下楼 进餐馆 ）
五、涉外交往主要礼仪
1、称呼（称“阁下” 称身份 称军衔 称同志
2、语言习惯（礼貌用语 不要问“你吃了吗” 说话先后次序 文明的上厕所用语）
3、涉外迎送（迎送的安排 迎送规格的确定 成立接待班子 收集信息资料
掌握抵离时间 介绍 ）
4、会见会谈
会见---国际上通称接见或拜会。凡身份高的人士会见身份低的人士，主人会见客人，人们通常
称其为接见或召见；凡身份低的人世会见身份高的人士，客人会见主人，人们通常称其为拜会
或拜见。接见和拜会后回访，通常称为回拜。我国通常对此不作细分，统称会见。
会见的礼仪（确定参加会见的人员 确定会见的时间、地点
做好会见的座位安排 掌握会见的一般礼节）
会谈---指双方或多方就某些重大的政治、经济、科技、文化、军事、宗教以及其他共同关心的
问题交换意见，洽谈协商。
会谈的礼仪（确定会谈的时间、地点、人员 会谈的座位安排 ）
名词解释:
1、公共关系调查，是指公共关系工作人员对自己或服务的组织的公共关系状态进行的情报搜
集与研究工作。即运用一定的理论、方法和技巧，以组织内外部公众为对
象，通过收集资料和分析资料，了解组织的公共关系状态，揭示其发展趋
势并提出改进措施或意见的一种调查研究活动。
2、公共关系策划，就是公共关系人员通过对公众进行系统分析，利用已掌握的信息和手段，
对公共关系活动的整体战略和策略，进行运筹规划，超前设计，使公共
关系活动按最佳方案操作。
3、涉外礼仪，就是在对外经济交往工作中，对外宾表示尊重、友好的各种礼节、仪式及惯用形
式。
4、仪态 包括 1、站姿 2、做姿 3、举止 4、目光 5、微笑
5、公共关系危机是公共关系学的一个较新的术语专指灾难或危机中的公共关系。换句话说，
公共关系危机是公共关系在危机中的开发和应用，是处理危机过程中的公共
关系。当危机或灾难发生时，我们要从不同的方面予以调查、处理和解决。
6、利益偏见是指由于你的利益关系会导致你立论的有意识的明显偏颇，而是指一种无意识的
偏斜——对公正的微妙偏离（此非老师给的概念，适当参考）
7、经验偏见（自己发挥）
五个大题：必考----问卷、礼仪、危机处理
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2022 年 2 月 25 日星期五 11:21:22
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